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1、全统永和(上海)餐饮管理有限公司Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi服务区操作手册营营运流程之前台服运流程之前台服务务流程流程1步骤事项操作标准一、迎客1、姿态装束好，身体挺直，左手放在肚脐上，右手轻轻交叉左手上面（男女统一）男士把脚尖分开45度，女士 脚尖在一起2、拉门左手拉门，右手示意3、欢迎词1、面带微笑2、门口附近的人员需要叫欢迎词全统欢迎您4、排队高峰期：当顾客排队人比较多时，店内需增加一个人手，维持秩序使队伍排成一条线，留出一条通道让顾客通行，并在排队时进行一些挽留客人的介绍和交谈，减少客人的焦虑感，例如，可以提供菜单
2、先让客人看一下，同时也能减少客人的点单时间5、询问非高峰期：可对客人进行引导消费，主动询问有消费意向的客人，促其进店6、特殊天气1、进门时帮助顾客套伞套2、及时清除地面上的水迹，放置防滑牌，提醒客人小心地滑二、点单买单1、等候客人双手置于腹前，收腹挺胸双腿并拢；面带微笑站在指定位置，目光注视进店的顾客2、招呼顾客面带微笑，招呼语3、判断判断顾客是否常来“永和”，如不常来应向顾客介绍永和产品按“主食、小吃、饮品等”分类进行；如常来应重点向其介绍公司的新产品。4、写单按规定格式述写，字迹清楚，改单需值班经理签字：以书面形式。5、建议销售1、我们可以通过促销来完成：A、调高人均消费B、推广新品和主打
3、产品2、可以对重点产品进行促销3、不能让顾客有强迫感6、复单点单完毕后，复述客人所点产品，口齿清楚、问全称、目光接触。7、提醒1、在点单时，提醒炸食类可能需要等待时间久一些2、冻饮是先上还是后上8、买单1、按顾客点膳种类依次按照规定价格及程序输入收银机2、明确全额后大声报金额：“先生（小姐）一共消费是XX元3、从顾客手中接过钱，明确金额后告诉顾客：“先生（小姐）收您XX元”如刚好说“谢谢，刚刚好”如需找零，则说“请稍等”找钱“先生（小姐）XX元，谢谢！”4、收银把顾客点膳小票连同找零一起交给顾客并告知顾客拿好小票交给前台服务人员 三、接单、引位、分单 1、接单、询问1、服务员见到顾客拿着小票，
4、应热情、主动迎上去问：“先生（小姐），您好！请问您几位。”并接过顾客手中小票，并及时与区域人员沟通计划排位。2、示意向客人示意准确告知座位方向（靠左、靠右等），并以手势指引，必要时请求附近人员带位。3、清洁桌子1、先收餐具，清除颗粒状垃圾2、用湿毛巾擦干汁水3、用干毛巾再次擦干净桌面，再擦干净桌边及椅子，注意地面垃圾4、必须在完成以上操作后才能让顾客入座，严禁客人入座后才收台4、避免碰撞与客人对面时，主动让客人，让出通道随时提醒客人“当心”5、优先安排老人、孕妇对老人、孕妇额外关注，优先安排座位6、安排儿童座椅如客人中有儿童，询问客人是否需要儿童座椅7、分台1、高峰期：需拼台时请先征求在座客人
5、意见，“先生（小姐）能不能麻烦你照顾一下这二位客人，分个台，让二位客人坐在你们旁边，可以吗？”再询问等位客人：“先生（小姐）现在客人比较多，能和别人分台吗？”2、如果客人不愿意分台请说：“那请你们稍等一下，我们会尽快帮你们安排好座位。3、如果有二位客人要坐四人位，请说：“对不起，现在已有四位客人已到了，可以照顾一下他们吗？”如果他们非要坐四人桌的话可以让其入座，但先提醒客人：“先生（小姐）因为这是四人桌，等一下有客人的话可能需要您分个台，可以吗？”8、协助客人入座为客人打开椅子，并用手示意让顾客入座，协助客人放好行李，提醒客人保管好自己的物品9、分单安排好客人，收银单一式两份，顾客一联，服务员
6、一联。四、上单1、上单1、在报单口等食品时检查食品的摆相（破损）颜色有无问题，如有问题提醒操作人员2、拿食品和餐具时，检查餐具有无水迹、油迹或不干净的地方3、拿食品离开报单台时，确认已清楚所送食品的台号并牢记，并配相应的餐具调料4、在食品输送过程中确保安全5、在向客人呈递食品前，请先向客人确认：“先生（小姐）这是你点的XX（产品）吗？”产品应从客人侧面上菜（报菜名、份数）；避免从客人后面或头上面上菜.并说：“请慢用”6、上完单之后，在顾客小票菜名上划一横线作上完标记，同时判断客人是否需要加碗碟调料等，如需要自己或寻求帮助立即补上7、离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐请询问客人：“你们的单上齐
7、了吗？”以便心中有数，最后离开时讲：“请慢用”顺便回收空餐具。2、上啤酒1、事先确认会有几人饮用，拿相应的酒杯给客人2、检查杯内是否有水迹，是否干净3、上酒后应给客人斟酒，一般女士/老人优先，斟完后讲“请慢饮”然后离开，斟酒时不应有滴洒，手指拿酒杯下部不能接触杯口，上啤酒时应先征询客人是否要冰冻，如需冰冻则杯子也应冰冻，检查杯子是否清洁，当着客人的面开酒盖，开啤酒时，避免正面客人，以免啤酒喷洒在客人身上，倒酒时，先让啤酒沿壁下流，快满时，保持杯内八成酒液，一成泡沫为佳，斟完后讲：“请慢饮”离开3、上汤面、杯装饮料1、一般服务员每次拿2只碗，拿2只以上必须用防滑托盘2、在行走中，眼看前方所需路线
8、，并判断安全，当有碰撞时应呼“当心”3、在上面类食品时，大拇指压住面碗边沿，另外四指扣住碗底，严禁指头与面碗内食品和碗内侧接触五、巡台1、卫生1、巡视地面卫生，如有纸巾、筷套、水迹、食品或其它垃圾应立即清除，如有客人物品掉地，立即提醒客人2、巡视顾客餐桌卫生，协助客人保持桌面干净整齐，及时收拾桌面上食品残渣，收掉客人已食用完的空餐具，在收之前询问客人：“先生（小姐）收掉可以吗？”2、主动观察1、观察客人是否需要贴加酒水、碗碟2、观察客人是否上单完毕，当不确定时，主动上前询问，并及时向生产区催单或告诉管理组3、观察客人是否有加单意向，如有向客人介绍相关产品4、观察其他同事是否需要帮助3、巡台要领
9、1、听四方2、观八路3、频换位4、会判断、一扫光六、送客1、帮助检查客人座位当顾客离开座位时，就近服务员检查客人适合有遗留物，如客人已走，把遗留物交管理组保管并备案。2、致意1、等客人离开座位时，就近服务员上前协助客人移动椅子，让出通道并说：“全统谢谢您”2、当客人出店门时，就近服务员应立即上前拉开大门并以永和标准欢迎词欢送顾客。全统谢谢您受训人：训练人员签定： 日期：经理追踪： 日期：排位排位岗岗位工作表位工作表步骤事 项（一）准备一个排位，一个排队（二）排位根据等位情况及空位数量合理安排等位客人入座，控制、指示服务员安排客人入座（三）排队维持队伍秩序，进行挽留客人的沟通和交谈，及时将候位情
10、况通报排位人员，等位人较少时，使用一名迎宾兼做排位和排队职能一、基本职责操作程序1、排队人员必须时刻保证与客人的沟通交流，并需特别注意保留有意向但又有顾虑的顾客2、候位人少时，可使所有等位客人排入队列中；候位人多时应尽量劝说可一单客人只留一人排在队伍中，以减少队伍长度，排队人员负责保持队形，使之整齐有序并能保证在指定地点，所有服务人员必须严格遵照排位人员指令为客人安排入座，切勿擅自安排3、客人询问等候时间时，排位及排队人员应避免使用确定的答复，使用“左右”、“大概”、“需要等一点时间”、“我们会尽快帮您安排”等词语，同时也应根据队伍长短和一单客人数来估计大致等候时间4、遇有老弱病残顾客时，可尽
11、量由排位人员安排座位等候，或可与前面客人协商优先安排入座5、遇到四人台突出时，若前排顾客在两位以下，应先征询其是否接收拼台，若碰不足两单，则可安排后面三人以上顾客，两人座安排不可加座的，再安排可加座的6、保证大堂秩序，应劝说顾客在指定地点候位，尤其要保持出行通道的畅通无阻7、排位人员在营业高峰前应检查对讲机等设备，保证其处于良好使用状态，并在收档后交至指定保管地点收管，对讲机系内部沟通工具，请注意音量不得过大，一二楼对话声音也不要过大，排位人员进行内部沟通时，应尽量多使用手势表示8、排位及排队人员必须有良好的灵活应变意识和能力，以及解释能力和沟通能力，以最大程度避免顾客抱怨和不满。服务步骤及细
12、节服务步骤及细节 宗旨：客人是上帝宗旨：客人是上帝 主线：以笑贯穿始终主线：以笑贯穿始终 法则：顾客永远是对的法则：顾客永远是对的 目的：给客人以宾至如归的感觉目的：给客人以宾至如归的感觉 步骤：步骤：1.迎客：面带笑容，声音响亮，热情的叫欢迎词，其他员工一起呼应，询问客迎客：面带笑容，声音响亮，热情的叫欢迎词，其他员工一起呼应，询问客人：人：“小姐小姐/先生，请到收银台点单。先生，请到收银台点单。”2.点单买单：点单买单： 点单：不厌其烦，保持微笑，并且在点单过程中估计一下客人所点能否吃完，点单：不厌其烦，保持微笑，并且在点单过程中估计一下客人所点能否吃完，并合理进行建议性销售。并合理进行建
13、议性销售。买单：微笑且说声买单：微笑且说声“您好，一共您好，一共48元元”等收到钱后应说声等收到钱后应说声“谢谢，收您谢谢，收您100元元”，找零时微笑且说：，找零时微笑且说：“找您找您52元，请把台卡拿好，小票给服务员一张，元，请把台卡拿好，小票给服务员一张，谢谢。谢谢。”3. 接单引位：接单引位：服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐小姐/先生，请先生，请问几位问几位”待客人作出回答后，指引到合适的座位并说待客人作出回答后，指引到合适的座位并说“请稍等请稍等”如果顾客打包带走，如果顾客打包带走， 对顾客说：对顾客说：“小姐小姐/先生，请稍等！
14、先生，请稍等！” 。4.上餐：保持微笑并清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人上餐：保持微笑并清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人 说：说：“对不起，让你久等了，这是对不起，让你久等了，这是”，热菜尽量置于桌中心，热菜尽量置于桌中心5.巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，会判断，一扫光。巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，会判断，一扫光。6.送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员 工一起呼应。工一起呼应。 为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点：为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点：1.桌面擦净后再上
15、餐具；桌面擦净后再上餐具；2.不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背对客人；不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背对客人；3.有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）；有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）；4.不可交头接耳，谈笑风生；不可交头接耳，谈笑风生；5.思想集中，但保持面部轻松；思想集中，但保持面部轻松；6.养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点；养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点；7.保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐；保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐；8.对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复）不懂的请教同事；对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复
16、）不懂的请教同事；9.不能自作主张的退单；不能自作主张的退单；10.多讲多讲“请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起”等礼貌用语；等礼貌用语；11.超前服务超前服务.(就是做到客人想要但没说出口的事就是做到客人想要但没说出口的事)服务区：服务区：1.服务的分类：服务的分类： 对顾客的服务：提供对顾客的服务：提供优质优质的的Q.S.C.VQ（品质）高质稳定、准确（品质）高质稳定、准确S（服务）真诚友善、快捷（服务）真诚友善、快捷优质优质的服务的服务C（清洁）美观整洁的环境（清洁）美观整洁的环境V（价值）物超所值的感受（价值）物超所值的感受有形服有形服务务、无形服、无形服务务有形服务、无形服务有形服务、
17、无形服务 上司的服务：帮助上司实现工作目标上司的服务：帮助上司实现工作目标 对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作做好（培训）做好（培训） 对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高工作工作效率和进度效率和进度2.服务的主线：服务的主线： 以以“微微笑笑”贯穿始终。贯穿始终。服务的宗旨：服务的宗旨： 顾客就是上帝，提供快捷优质的服务是我们的责任顾客就是上帝，提供快捷优质的服务是我们的责任4. 服务法则：服务法则： 顾客永远是对的顾客永远是对的 服务态度：体现出诚恳、热
18、心、耐心、和蔼可亲，做到宾客服务态度：体现出诚恳、热心、耐心、和蔼可亲，做到宾客到到、微笑到微笑到、敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天下客。下客。6. 微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现：微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现： 微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。 能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。增
19、强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。 感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。解惊恐的最佳办法。 对人体有益，有助于身心健康。对人体有益，有助于身心健康。 是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。和修养。7.微笑服务的重要性：微笑服务的重要性： 亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦
20、躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件）投诉等事件） 同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。循环。服务过程中要做到服务过程中要做到“五声五声”和和“四心四心”五声：五声：1、进门要有欢迎声、进门要有欢迎声 2、顾客询问要有回应声、顾客询问要有回应声 3、服务不周要有道歉声、服务不周要有道歉声 4、与顾客见面要有称呼声、与顾客见面要有称呼声 5、顾客出门要有欢送声、顾客出门要有欢送声四四心：心：1、对老人要耐心、对老人
21、要耐心 2、对残疾人要贴心、对残疾人要贴心 3、对害羞的顾客要关心、对害羞的顾客要关心 4、对一般的顾客要热心、对一般的顾客要热心 9、服务十大标语、服务十大标语嘴巴甜一点嘴巴甜一点 微笑多一点微笑多一点 脑子活一点脑子活一点 行动快一点行动快一点 效率高效率高一点一点 做事多一做事多一点点 脾气小一点脾气小一点 胆量大一点胆量大一点 理由少一点理由少一点 说说话轻一话轻一点点10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序、服务的过程中注意处理事情的优先顺序 影响到他们安全影响到他们安全 影响生产或提供高品质的产品影响生产或提供高品质的产品 影响到顾客的舒适或方便程度影响到顾客的舒适或方便程度 影响到餐厅的外观或功能（空调）影响到餐厅的外观或功能（空调） 11、顾客回馈图：、顾客回馈图：如问题的答案是如问题的答案是正面的正面的(表扬表扬) 中性的中性的 负面的负面的(投诉投诉) 表示感谢表示感谢 征求意见征求意见 表示感谢表示感谢 聆听聆听 道歉道歉 告诉顾客你将采取什么行动告诉顾客你将采取什么行动 再次感谢再次感谢 顾客顾客 本章结束 谢谢！全统永和（上海）餐饮管理有限公司QUANTONGYONGHE (SHANGHAI) FOOD MANAGENENT LIMIK CO,.LTD
