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1、1管理人员的管理人员的角色定位角色定位1、角色的认知、角色的认知-我是责任者我是责任者 （对店面的人、财、物负责）（对店面的人、财、物负责）n n现场管理者的定位：n n现场管理是指：在运营场所内，对各项综合事物作一调控或综合处理的方法和过程。现场管理者要对经营现场（卖场）作综合调控或有效处理。22 2、现场管理的出发、现场管理的出发点点：确保销售顺利进行确保销售顺利进行确保营业人员接待工作确保营业人员接待工作井然有序井然有序确保货品的安全确保货品的安全3店长应具备管理技能店长应具备管理技能1 1 1 1、店长的能力方面、店长的能力方面、店长的能力方面、店长的能力方面（1 1） 拥有良好的说服
2、力；拥有良好的说服力；（2 2） 对所销商品专业知识非常了解；对所销商品专业知识非常了解；（3 3） 拥有指导部属的能力、统御力；拥有指导部属的能力、统御力；（4 4） 拥有优秀的人际关系处理能力；拥有优秀的人际关系处理能力；（5 5） 能灵活处理各种突发事情；能灵活处理各种突发事情；（6 6） 能给予部属依赖感，激发部属工作激情；能给予部属依赖感，激发部属工作激情；（7 7） 工作具有创造性；工作具有创造性；（8 8） 具有敬业精神，对公司忠心和高度责任感。具有敬业精神，对公司忠心和高度责任感。n n备注：店长应有积极明朗的性格，有忍耐力，要勤勉，有备注：店长应有积极明朗的性格，有忍耐力，要
3、勤勉，有包容力有爱心。包容力有爱心。4店长的职责范围店长的职责范围（1 1） 店内经营活动的统筹店内经营活动的统筹店内经营活动的统筹店内经营活动的统筹管理管理管理管理n n开店的准备、清洁的实施、开店的准备、清洁的实施、陈列方式的更新、陈列方式的更新、POPPOP广告广告的制作张贴、陈列台摆放的制作张贴、陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，保管、存货的盘点工作，特、另订货的检查确认，特、另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。销售活动的推行和促销。5（2） 部属的掌握和管理部属的掌握和管理 考勤表制作、实施
4、、依岗位不同分配人员，人事考核的实施。（3）情报收集与传达事情的管理）情报收集与传达事情的管理 商品质量款式价格销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。（4） 业绩的掌握和目标管理业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。6（5） 教育、培训活动的推进教育、培训活动的推进 利用早、晚培训，营运作业时间按规范教育，并相互讨论，在工作时建立良好的人际关系，优良的客户服务。（6） 店铺、设备的保全管理店铺、设备的保全管理 店内环境的维护、资产、设备的维护。（7） 涉外、协调活动涉外、协调活动 代表公司对外行使
5、职权，与外部机构协调关系，处理顾客投诉。（8） 报告及现金的管理报告及现金的管理7店长工作细则店长工作细则（1 1） 店铺日常运作；店铺日常运作；（2 2） 监督全店销售工作；监督全店销售工作；（3 3） 负责开铺、收铺；负责开铺、收铺；（4 4） 检查店面的卫生，以及货品摆放；检查店面的卫生，以及货品摆放；（5 5） 检查店员的仪容、仪表；检查店员的仪容、仪表；（6 6） 在销售过程中有义务帮助其他店促销；在销售过程中有义务帮助其他店促销；（7 7） 监督收款程序；监督收款程序；（8 8） 确保全店灯光、货物状态正常；确保全店灯光、货物状态正常；（9 9） 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁；维
6、护店铺（货物及仓库）整齐整洁；（1010）负责店内货品财物及现金安全；）负责店内货品财物及现金安全；（1111）协助货品陈列工作；）协助货品陈列工作；（1212）负责每天销售报告，每周营业状况分析；）负责每天销售报告，每周营业状况分析；8（1313）安排每天、每周至每月的）安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；工作计划及日常文件处理；（1414）每天主持短会，担任员工）每天主持短会，担任员工及公司沟通主桥梁角色；及公司沟通主桥梁角色；（1515）交班时负责清点货场的实）交班时负责清点货场的实数，以及销售金额；数，以及销售金额；（1616）收铺前安排店内卫生、货）收铺前安排店内卫生、货品
7、摆放，点清余额及销售额的品摆放，点清余额及销售额的存放；存放；（1717）安排员工工作及确保各尽）安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。其职，目标如期完成。9n n货品管理货品管理（1 1）确保店内存货周转正常；）确保店内存货周转正常；（2 2）根据市场转变及公司要）根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品列的方式及更换陈列货品（3 3）监督收货及退货程序，）监督收货及退货程序，以确保无误；以确保无误；（4 4）留意顾客对货品的反应）留意顾客对货品的反应并积极提出意见予有关部并积极提出意见予有关部门。门。10滞销品的处理滞销品的处理（1 1）注
8、意产品是否质量不好、价格过高、过时、款）注意产品是否质量不好、价格过高、过时、款式设计落后；式设计落后；（2 2）陈列方式：陈列位置不佳、）陈列方式：陈列位置不佳、POPPOP广告设计不良、广告设计不良、说明方法不好；说明方法不好；（3 3）处理方法：）处理方法：A. A. 商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或实行买一赠一；实行买一赠一；B. B. 销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置，销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置，改变改变POPPOP广告内容或研究商品说明方法等。广告内容或研究商品说明方法等。11n n顾客服务顾客服务（1
9、1）指导下属以专业之）指导下属以专业之态度推销货品，提供态度推销货品，提供优质服务；优质服务；（2 2）处理顾客投诉；）处理顾客投诉；（3 3）建立顾客与公司之）建立顾客与公司之间关系，以增进顾客间关系，以增进顾客对本品牌之信心。对本品牌之信心。12n n商品销售管理商品销售管理（1 1）抓紧专柜销售工作，以争取最大的生意额；）抓紧专柜销售工作，以争取最大的生意额；（2 2）分析其它专柜销售情况，了解自己的专柜潜质及目标）分析其它专柜销售情况，了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而安排货品组合及陈列；顾客，从而安排货品组合及陈列；（3 3）根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品）根据环境变
10、化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式；陈列方式；（4 4）根据货品存量及销售量保持合理库存；）根据货品存量及销售量保持合理库存；（5 5）分析何种货品为专柜销售重点，保持该类存货在合理）分析何种货品为专柜销售重点，保持该类存货在合理水平；水平；（6 6）向营业主管反映滞销品以便做适当安排；）向营业主管反映滞销品以便做适当安排；（7 7）反映个别货品的品质及销售情况，以便公司做出改善；）反映个别货品的品质及销售情况，以便公司做出改善；（8 8）确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极）确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；推销；13 （9）推动、鼓励员工运用各种销售技
11、巧，以完成专卖店营业目标； （10）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映或报告，积极提出专柜促销意见及策略； （11）记录每日营业资料，并做出分析； （12）每日对营业状况进行检讨，以力求完成设定目标； （13）依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。14强调团队协作精神强调团队协作精神 （1 1）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，）任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或互相排挤的人员在一班内；互相排挤的人员在一班内；（2 2）店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工）店长应
12、做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况，作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况，对症下药，调动每个同事的积极性；对症下药，调动每个同事的积极性；（3 3）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾；的原因，当面解决问题，化解矛盾；（4 4）凡事亲力亲为，随机应变；）凡事亲力亲为，随机应变；（5 5）公平对待每个人，按其特点，让其发挥；）公平对待每个人，按其特点，让其发挥；（6 6）让店员的干劲和创意反映到工作上来。）让店员的干劲和创意反映到工作上来。15短短 会会n n短会分为早会和晚会
13、，短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开早会在当天上班后开始货场工作前进行，始货场工作前进行，晚会在结束货场工作晚会在结束货场工作后进行。后进行。（1 1）短会目的：传递信）短会目的：传递信息与沟通；息与沟通；（2 2）短会的重要性：提）短会的重要性：提高工作效率，提高工高工作效率，提高工工工作士气，增强同工工作士气，增强同事沟通。事沟通。16n n开短会的技巧开短会的技巧：A. A. 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带的记事本上，习惯把开短会的内容记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接；以免遗忘内
14、容，方便早晚交接；B. B. 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现；察到每位同事的表现；C. C. 在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确保每位同事都能听清楚；保每位同事都能听清楚；D. D. 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；事参与；E. E. 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪；这样会影响全天的工作情绪； F. F. 开短会的时间控制在开短会的时间控
15、制在1515分钟之内完成。分钟之内完成。17店面经营管理店面经营管理（一）（一）（一）（一） 明确年指标与月指标明确年指标与月指标明确年指标与月指标明确年指标与月指标1 1、根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年、根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域不同情况分配给各店的销售目标，并视销售区域不同情况分配给各店不同的指标；不同的指标；2 2、公司视前一月的销售情况，下达店的次月指标；、公司视前一月的销售情况，下达店的次月指标；3 3、业务主管接到月指标后，根据各店的不同情况，、业务主管接到月指标后，根据各店的不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的制
16、定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨；问题，并加以辅导相互检讨；18（二）（二） 了解卖场结构了解卖场结构1 1、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销；卖场畅销；2 2、卖场的基本结构和理念；、卖场的基本结构和理念；3 3、卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空、卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构；间的结构；4 4、卖场结构的三大特点：、卖场结构的三大特点：（1 1）商品类别各销售额百分比，应与卖场空间相等；）商品类别各销售额百分比，应与卖场空间相等；（2 2） 主力商品群要排在面对主通道
17、上，以最好的主力商品群要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置；位置与最大的空间配置；（3 3） 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品及相关性商品，也能引人注品以外的准主力商品及相关性商品，也能引人注目。目。19（三）（三） 卖场气氛的提升卖场气氛的提升1 1、卖场的活性化：、卖场的活性化：、卖场的活性化：、卖场的活性化：（1 1）以清洁合宜的服务仪容进入卖场；）以清洁合宜的服务仪容进入卖场；（2 2）以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品；）以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品；（3 3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人；）以
18、明朗的笑容及诚挚的心问候客人；（4 4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人；）以谦虚的态度将商品知识传达给客人；（5 5）以十分的耐心等待客人挑选商品；）以十分的耐心等待客人挑选商品；（6 6）以敏捷的动作完成结款及包装手续；）以敏捷的动作完成结款及包装手续；（7 7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门；）以感谢的心与语言来欢送顾客出门；（8 8）以诚实的心记录每日的销售资料。）以诚实的心记录每日的销售资料。202、卖场的布置、卖场的布置（1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等；（2）海报的陈列不可遮挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐、对称、美观。3、道具的
19、运用、道具的运用（1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，及时向公司申报；（2）依陈列的需求，须准备必要的道具；（3）道具要入账。21（四）存货管理（四）存货管理库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理库存结构管理1、注意商品进、销、存的动态要平衡，库存、注意商品进、销、存的动态要平衡，库存报表应准确反映商品的实际情况；报表应准确反映商品的实际情况；2、 若平衡被打破：若平衡被打破：（1）某商品存量过大，应及时提议促销活动；（2）商品存量不够，应申请补货。22（五）失货防范（五）失货防范n n营业中失货及防范措施：营业中失货及防范措施：1 1 1 1、防范措施：、防范措施：、防
20、范措施：、防范措施： 利用摄像监视系统等现代科技手段，利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。来监控店内空间。2 2 2 2、偷窃应对：、偷窃应对：、偷窃应对：、偷窃应对：（1 1）防止偷窃；）防止偷窃；（2 2）合理分布营业员；）合理分布营业员；（3 3）密切留意顾客动向；）密切留意顾客动向；（4 4）特别注意举止不善人士。）特别注意举止不善人士。3 3 3 3、对待不轨人士，可采取以下方法：、对待不轨人士，可采取以下方法：、对待不轨人士，可采取以下方法：、对待不轨人士，可采取以下方法：（1 1）暗示偷窃者注意到他的偷窃行为；）暗示偷窃者注意到他的偷窃行为；（2 2）向上级主管汇报。
21、）向上级主管汇报。23n n值班员与营业员：值班员与营业员：值班员与营业员：值班员与营业员：（1 1）值班员与营业员严格按照规定程序进行交接，）值班员与营业员严格按照规定程序进行交接，每天当面清点所有货品，确认品种、数量无误后，每天当面清点所有货品，确认品种、数量无误后，双方进行签名；双方进行签名；（2 2）非营业时间，必须有专职人员进行值班；）非营业时间，必须有专职人员进行值班；（3 3）值班人员与营业员严格按照规定程序进行交接。）值班人员与营业员严格按照规定程序进行交接。（4 4）值班人员在非营业时间不得接触已清点好交接）值班人员在非营业时间不得接触已清点好交接到金库的货品，违者重惩不怠；
22、到金库的货品，违者重惩不怠；（5 5）值班人员与营业员必须每天将交接记录提交店）值班人员与营业员必须每天将交接记录提交店长检查并签名。长检查并签名。24n n5 5、安保设施与消防设施配、安保设施与消防设施配、安保设施与消防设施配、安保设施与消防设施配备：备：备：备：（1 1）各加盟店必须设立完好）各加盟店必须设立完好适用的金库或保险柜；适用的金库或保险柜；（2 2）店内必须有应急灯、手）店内必须有应急灯、手电筒、电子报警器等安全电筒、电子报警器等安全设施，并确保使用状态良设施，并确保使用状态良好；好；（3 3）店内应在显要位置陈列）店内应在显要位置陈列灭火器等消防设施；灭火器等消防设施；（4
23、 4）值班人员应将金库钥匙）值班人员应将金库钥匙分开管理，以防意外发生。分开管理，以防意外发生。25n n6、闭店后失货及防范措施闭店后失货及防范措施（1）员工/窃贼偷窃闭店后，失窃的可能性主要有两方面：一是员工可能利用下班时间，带公司物品离开店铺；二是外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内偷窃；（2）店内应有人驻守；（3）员工私人物品不应带入店内，以防鱼目混珠。26n n（六）防火措施（六）防火措施（六）防火措施（六）防火措施/ /店铺店铺店铺店铺的账务的账务的账务的账务/ /报表报表报表报表1 1、防火措施、防火措施、防火措施、防火措施（1 1）消防器械是否放于）消防器械是否放于固
24、定位置；固定位置；（2 2）店内避免有火源；）店内避免有火源；（3 3）电源开关是否有可）电源开关是否有可能漏电。能漏电。27 店铺的账务店铺的账务 n n主要是指商品的主要是指商品的主要是指商品的主要是指商品的“ “进、销、存进、销、存进、销、存进、销、存” ”业务的记录和汇总。业务的记录和汇总。业务的记录和汇总。业务的记录和汇总。（1 1）账册：）账册： 采用商品明细账页形式，即含数量和金额。采用商品明细账页形式，即含数量和金额。（2 2）凭证：）凭证： 店铺记账凭证可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其店铺记账凭证可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其（3 3）进货凭证：）进
25、货凭证： 一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。（4 4）销售凭证（质保单）：）销售凭证（质保单）： 也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）。也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）。（5 5）顾客退货凭证：）顾客退货凭证： 一般也采用销售小票，但发票按照公司规定退货程序开具，并一般也采用销售小票，但发票按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款及收退货的凭证。用红字开单，是店铺退款及收退货的凭证。（6 6）退货凭证：）退货凭证： 店铺向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具的红字出店铺向总部退货时产生的凭
26、证，一般是总部收货后出具的红字出货单。货单。（7 7）其它凭证：）其它凭证： 店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、赠品等，必须有经办人及责任人签字。赠品等，必须有经办人及责任人签字。28n n日报表日报表日报表日报表n n分为销售日报表和分为销售日报表和“ “进销存进销存” ”日报表，销日报表，销售日报表是根据当日售日报表是根据当日销售小票汇总的日报销售小票汇总的日报表。而表。而“ “进销存进销存” ”日日报表根据当日的销售报表根据当日的销售小票进货单、退货凭小票进货单、退货凭证与前一日证与前一日“ “进销存进销存” ”报表汇总而成。报表汇总而成。29n n周报表周报表n n一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。n n月报表月报表n n包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。30本节培训到此结束,感谢您的参与!31
