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1、物业管理 2021/9/181第一章 物业管理概述 第一节 物业管理与房地产 2021/9/182第第3页页一、一、 房地产与房地产业房地产与房地产业n从从19781978年，房地产业大致经历了四个发展阶段：年，房地产业大致经历了四个发展阶段：n第第一一阶阶段段：理理论论突突破破与与试试点点起起步步阶阶段段（1978至至1991年）年）n1978年理论界提出了住房商品化、土地产权等观点。年理论界提出了住房商品化、土地产权等观点。n1980年年9月月北北京京市市住住房房统统建建办办公公室室率率先先挂挂牌牌，成成立立了了北北京京市城市开发总公司，拉开了房地产综合开发的序幕。市城市开发总公司，拉开了
2、房地产综合开发的序幕。n1982年国务院在四个城市进行售房试点。年国务院在四个城市进行售房试点。n1984年广东、重庆开始征收土地使用费。年广东、重庆开始征收土地使用费。n1987年年11月月26日日，深深圳圳市市政政府府首首次次公公开开招招标标出出让让住住房房用用地。地。n1990年上海市房改方案出台，开始建立住房公积金制度。年上海市房改方案出台，开始建立住房公积金制度。n1991年年开开始始，国国务务院院先先后后批批复复了了24个个省省市市的的房房改改总总体体方案。方案。2021/9/18第第4页页n第第二二阶阶段段：非非理理性性炒炒作作与与调调整整推推进进阶阶段段（1992至至1997年
3、）年）n1992年年房房改改全全面面启启动动，公公有有住住房房出出售售，住住房房公公积积金制度全面推行。金制度全面推行。n1993年年“安居工程安居工程”开始启动。开始启动。n1992年年后后，房房地地产产业业急急剧剧快快速速增增长长，月月投投资资最最高高增增幅幅曾曾高高达达146.9。房房地地产产市市场场在在局局部部地地区区一一度度呈呈现现混混乱乱局局面面，在在个个别别地地区区出出现现较较为为明明显显的的房房地地产泡沫。产泡沫。n1993年年底底宏宏观观经经济济调调控控后后，房房地地产产业业投投资资增增长长率率普普遍遍大大幅幅回回落落。房房地地产产市市场场经经历历了了一一段段时时间间的的低低
4、迷。迷。2021/9/18第第5页页n第三阶段：第三阶段：相对稳定协调发展阶段（相对稳定协调发展阶段（1998至至2000年）年）n1998年，国务院颁发宣布新一轮房改的年，国务院颁发宣布新一轮房改的23号文，号文，提出提出“停止住房实物分配，逐步实行住房分配货停止住房实物分配，逐步实行住房分配货币化币化”和和“建立和完善以经济适用住房为主的住建立和完善以经济适用住房为主的住房供应体系房供应体系”等重要思路；等重要思路；n1999年初，国内大部分省、区深化房改的方案经年初，国内大部分省、区深化房改的方案经当地政府同意正式印发，中央在京党政机关的方当地政府同意正式印发，中央在京党政机关的方案也经
5、国务院常务会议原则通过。案也经国务院常务会议原则通过。n在在98年到年到2000年的那段日子里，一些企业主，富年的那段日子里，一些企业主，富裕的个人，成为购房的中坚力量。裕的个人，成为购房的中坚力量。2021/9/18第第6页页n第四阶段：第四阶段：价格持续上扬，多项调控措施出台价格持续上扬，多项调控措施出台的新阶段（的新阶段（2001年以来）年以来）n2000年后，一些比较富裕的中产阶级，由于受到年后，一些比较富裕的中产阶级，由于受到富裕阶层购房的示范效应的影响，开始加入购房富裕阶层购房的示范效应的影响，开始加入购房的行列。由于这一阶层远较富裕阶层人数为多，的行列。由于这一阶层远较富裕阶层人
6、数为多，因此房价开始上扬。因此房价开始上扬。n到了中产阶层基本购买完毕，工薪阶层也加入了到了中产阶层基本购买完毕，工薪阶层也加入了购房的行列。由于他们人数众多，因此住房价格购房的行列。由于他们人数众多，因此住房价格开始飞涨。加上股市不振，大量资金涌入房地产。开始飞涨。加上股市不振，大量资金涌入房地产。n2003年以来，房屋价格持续上扬，大部分城市房年以来，房屋价格持续上扬，大部分城市房屋销售价格上涨明显。随之而来出台了多项针对屋销售价格上涨明显。随之而来出台了多项针对房地产行业的调控政策。房地产行业的调控政策。2021/9/18第第7页页几个居住面积数据几个居住面积数据n在在9090年代初，发
7、达国家的人均住房建筑面积为：年代初，发达国家的人均住房建筑面积为：n美国美国6060平方米平方米n英国英国3838平方米平方米n法国法国3737平方米平方米n日本日本3131平方米。平方米。n世世界界各各国国的的经经验验表表明明，在在人人均均住住房房面面积积达达到到3030平平方米之前，会保持较旺盛的住房需求。方米之前，会保持较旺盛的住房需求。n到到20002000年年底底，我我国国城城镇镇居居民民的的人人均均住住房房建建筑筑面面积积已已经经达达到到2020平平方方米米。2005年年8月月5日日，建建设设部部公公布布的的城城镇镇居居民民概概况况统统计计公公报报显显示示，按按户户籍籍人人口口统统
8、计计，2004年年底底，全全国国城城镇镇人人均均住住宅宅建建筑筑面面积积为为24.97平平方米。估计我国到方米。估计我国到20102010年就可达到人均年就可达到人均3030平方米。平方米。2021/9/18第第8页页住房建设自然需求的计算（住房建设自然需求的计算（2000201020002010年）年） n提提高高居居住住水水平平的的影影响响。如如果果20102010年年我我国国城城镇镇人人均均住住房房建建筑筑面面积积达达到到3030平平方方米米，即即每每人人比比20002000年年提提高高1010平平方方米米，按按19991999年年底，我国城镇人口底，我国城镇人口3.893.89亿，就需
9、增加住房亿，就需增加住房38.938.9亿方米亿方米。n城城市市化化发发展展的的影影响响。按按世世界界各各国国的的统统计计，20002000年年第第三三世世界界各各国国的的城城市市化化水水平平平平均均为为45%45%。我我国国的的城城市市化化水水平平刚刚过过30%30%。如如果果20102010年年我我国国城城市市化化水水平平达达到到40%40%，全全国国城城镇镇比比20002000年年增增加加人人口口1.21.2亿亿人人，按按每每人人住住房房3030平平方方米米（且且按按这这些些人人现现居居住住面面积达人均积达人均2020平方米）计算，需要增加平方米）计算，需要增加1212亿平方米亿平方米。
10、 n自自然然折折旧旧的的影影响响。全全国国城城镇镇现现有有住住房房8080亿亿平平方方米米，如如果果按按住住房房折折旧旧的的年年限限4040年年计计算算，每每年年折折旧旧率率2.5%2.5%，1010年年共共需需折折旧旧2020亿亿平平方方米米。考考虑虑到到我我国国住住房房折折旧旧一一般般会会长长于于4040年年，只只按按每每年年折旧折旧1 1亿平方米，即亿平方米，即1010年折旧年折旧1010亿平方米亿平方米计算。计算。n以上三项合计，以上三项合计，1010年需建房为年需建房为6060亿平方米亿平方米，才能满足房地产，才能满足房地产市场需求。市场需求。2021/9/18第第9页页地产泡沫和银
11、行超常规贷款地产泡沫和银行超常规贷款n近几年自上而下都在谈近几年自上而下都在谈房地产泡沫房地产泡沫和和银行超银行超常规贷款常规贷款问题问题。n为解决银行超常规贷款问题，为解决银行超常规贷款问题，20032003年年8 8月月2424日，日，中国人民银行决定从中国人民银行决定从20032003年年9 9月月2121日起，提高日起，提高存款准备金率存款准备金率1 1个百分点，即存款准备金率由个百分点，即存款准备金率由现行的现行的6%6%调高至调高至7%7%。n20042004年年4 4月月1111日，央行决定从日，央行决定从20042004年年4 4月月2525日日起再提高存款准备金率起再提高存款
12、准备金率0.50.5个百分点，即由现个百分点，即由现行的行的7 7提高到提高到7.57.5。 2021/9/18第第10页页地产泡沫产生的原因n一种畸形的一种畸形的“需求需求” ” n“负翁负翁”、“负婆负婆”现象现象 n温州炒房大军的南征北战温州炒房大军的南征北战n20042004年年3 3月月1515日时代商报报道，温州人在沈阳买一套房日时代商报报道，温州人在沈阳买一套房子可拖进银行子可拖进银行2/32/3按揭。按揭。n从目前房地产市场运作模式看，温州购房团在投入了大从目前房地产市场运作模式看，温州购房团在投入了大量资本炒作时，同时也拖进了数量几倍于它的银行资本量资本炒作时，同时也拖进了数
13、量几倍于它的银行资本跟进他们所进入的楼盘，加上所到之处跟进的本地投机跟进他们所进入的楼盘，加上所到之处跟进的本地投机资本，整个炒作市场的投机资本数量，就远远超过了温资本，整个炒作市场的投机资本数量，就远远超过了温州购房团握在手里的钞票。州购房团握在手里的钞票。n如果传闻中的如果传闻中的“1010万温州人拿着万温州人拿着10001000个亿在炒楼个亿在炒楼”大体大体符合事实原貌，那么这符合事实原貌，那么这10001000亿不过是支撑整个炒作市场亿不过是支撑整个炒作市场的一个资本系数。由于此过程中银行实际在承担着大部的一个资本系数。由于此过程中银行实际在承担着大部分风险，所以如果不及时控制，它最终
14、将演变为一个巨分风险，所以如果不及时控制，它最终将演变为一个巨大的金融黑洞！大的金融黑洞！2021/9/18第第11页页境外对我国房地产过热的注意n早早在在2002年年12月月，美美国国摩摩根根士士丹丹利利就就在在一一份份研研究究报报告告中中提提醒，中国有可能爆发新一轮房地产泡沫危机。醒，中国有可能爆发新一轮房地产泡沫危机。n2003年年3月月5日，华盛顿邮报进一步载文指出，中国房日，华盛顿邮报进一步载文指出，中国房地产泡沫及其破裂，将可能引发中国银行体系危机。文章分地产泡沫及其破裂，将可能引发中国银行体系危机。文章分析认为，银行是中国资本的主要来源。房地产泡沫一旦破裂，析认为，银行是中国资本
15、的主要来源。房地产泡沫一旦破裂，就意味着银行将增加新的坏账。截至就意味着银行将增加新的坏账。截至2003年年10月，在国内月，在国内银行未偿还的银行未偿还的1.6万亿美元的贷款中，约有万亿美元的贷款中，约有1/10陷在房地产陷在房地产领域，其中领域，其中600亿美元是向开发商提供的贷款，另有亿美元是向开发商提供的贷款，另有900多多亿美元是住房抵押贷款。亿美元是住房抵押贷款。n2003年年7月月13日，香港南华早报刊登了一篇题为制日，香港南华早报刊登了一篇题为制造一个经济定时炸弹的文章，以此来形容中国目前有造一个经济定时炸弹的文章，以此来形容中国目前有3万万多家房地产公司疯狂多家房地产公司疯狂
16、“炒地皮炒地皮”的现实。的现实。2021/9/18第第12页页房价虚高的主因n地价上升过快。地价上升过快。近些年来土地价格飞涨，这既和土近些年来土地价格飞涨，这既和土地成本上升有关，又和现行的某些政策有关。为了地成本上升有关，又和现行的某些政策有关。为了避免过去暗箱操作带来的种种弊端，我国目前实行避免过去暗箱操作带来的种种弊端，我国目前实行土地公开招标拍卖。但随这种做法产生的问题值得土地公开招标拍卖。但随这种做法产生的问题值得反思。在竞拍中，地价被炒得很高，一亩地甚至能反思。在竞拍中，地价被炒得很高，一亩地甚至能卖到几百、上千万元。卖到几百、上千万元。n各地出现了一批投资购房者，哄抬房价。各地
17、出现了一批投资购房者，哄抬房价。这些投资这些投资购房者买了房子不是为了自用，而是通过出租或者购房者买了房子不是为了自用，而是通过出租或者二次出卖来赚取利润。这种二次出卖来赚取利润。这种“炒房炒房”行为的直接结行为的直接结果，就是把地区的房价被人为地抬高了。果，就是把地区的房价被人为地抬高了。2021/9/18第第13页页n2002年上半年，我国个人住房贷款余额已超过年上半年，我国个人住房贷款余额已超过6630亿元。亿元。n中国人民银行中国人民银行2005年年8月月15日发布的日发布的2004中国房地中国房地产金融报告产金融报告指出，到指出，到2004年末，我国的房地产贷年末，我国的房地产贷款已
18、达款已达2.6万亿元，占到全部人民币贷款的约万亿元，占到全部人民币贷款的约15，我国居民个人住房按揭贷款占的比例为我国居民个人住房按揭贷款占的比例为11.7。n在在2004中国房地产金融报告中，中国人民银行中国房地产金融报告中，中国人民银行警告说，去年以来持续至今的房地产热已经为中国警告说，去年以来持续至今的房地产热已经为中国楼市带来很大的金融风险，这些风险主要包括：楼市带来很大的金融风险，这些风险主要包括：n房屋贬值房屋贬值n开发商资金链断裂开发商资金链断裂n“假按揭假按揭”难以收回难以收回n出让土地的收入被挪作他用出让土地的收入被挪作他用2021/9/18第第14页页n2005年年5月月1
19、1日国务院办公厅转发了建设部日国务院办公厅转发了建设部等七部门联合出台的关于做好稳定住房价等七部门联合出台的关于做好稳定住房价格工作意见的通知。格工作意见的通知。上海房价能否软着陆上海房价能否软着陆n【焦点访谈】：稳定房价合民心【焦点访谈】：稳定房价合民心 2021/9/18第第15页页（一）房地产的涵义（一）房地产的涵义 n房地产房地产是房产与地产的合称是房产与地产的合称，是房屋与土地，是房屋与土地在经济方面的商品体现。房屋与土地反映物在经济方面的商品体现。房屋与土地反映物质的属性和形态，而房产与地产则体现商品质的属性和形态，而房产与地产则体现商品形式的价格。形式的价格。 n在在生活资料生活
20、资料方面，房产与地产属于方面，房产与地产属于财产范畴财产范畴；在在生产经营资料生产经营资料方面，房产与地产属于方面，房产与地产属于资产资产范畴范畴。 n房屋和土地不可移动，因此一般称之为房屋和土地不可移动，因此一般称之为不动不动产。产。 n不动产的广义概念不动产的广义概念还包括其他不能移动的物还包括其他不能移动的物体，如水坝、地下工程、港口等其它建筑体，如水坝、地下工程、港口等其它建筑 。2021/9/18第第16页页（二）城市房屋（二）城市房屋 按用途分按用途分，城市用房一般可以分为六大类，城市用房一般可以分为六大类 ：n1.1.住宅。住宅。在现代城市中，住宅一般要占城市房在现代城市中，住宅
21、一般要占城市房屋总量的一半左右。屋总量的一半左右。 n2.2.生产用房。生产用房。是指物质生产部门作为基本生产是指物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。要素使用的房屋。 n3.3.营业用房。营业用房。是指第三产业所使用的房屋。是指第三产业所使用的房屋。 n4.4.文教用房文教用房 n5.5.行政用房行政用房 n6.6.其他专用房其他专用房 2021/9/18第第17页页（三）城市土地（三）城市土地 n1.1.生活居住用地生活居住用地n2.2.工业用地工业用地n3.3.公共建筑用地公共建筑用地n4.4.公共绿地公共绿地n5.5.风景游览区用地风景游览区用地n6.6.道路广场用地道路广场用地n7
22、.7.市政公用设施用地市政公用设施用地n8.8.交通运输用地交通运输用地n9.9.特殊用地特殊用地n10.10.其他用地其他用地 2021/9/18第第18页页（四）房地产业（四）房地产业 nl.l.房地产业的概念房地产业的概念n一般是把一般是把产品用途相同产品用途相同、服务内容相同服务内容相同和和服服务对象相同务对象相同的企业，作为的企业，作为同一行业。同一行业。n房地产业房地产业是指从事房地产开发、经营、管理是指从事房地产开发、经营、管理和服务的产业和服务的产业，具体包括土地的开发经营、，具体包括土地的开发经营、房屋的开发建设、买卖、租赁、信托、物业房屋的开发建设、买卖、租赁、信托、物业管
23、理和以房地产为依托所进行的多种经营管管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等项工作。理等项工作。 2021/9/18第第19页页2.2.房地产业的运行机制房地产业的运行机制 n（1 1）生生产产环环节节。生生产产环环节节是是指指进进行行土土地地开开发发、房房屋屋建建设设等等，从从而而获获得得房房地地产产劳劳动动产产品品的的过过程程。这这一环节的一环节的前提条件是获得可供开发的土地前提条件是获得可供开发的土地。n2004年年8月月31日日以以后后，国国内内土土地地市市场场将将不不得得再再采采用用协协议议方方式式出出让让经经营营性性土土地地使使用用权权，国国有有土土地地使使用用权权必必须须以以公
24、公开招标、拍卖、挂牌的方式出让。开招标、拍卖、挂牌的方式出让。n（2 2）流流通通环环节节。流流通通环环节节是是指指房房地地产产作作为为商商品品进进入入市市场场，进进行行交交易易，以以实实现现其其使使用用价价值值和和价价值值的的过过程程。房房地地产产市市场场活活动动主主要要有有房房地地产产的的买买卖卖、租租赁赁和和抵抵押押三三种种形形式式。【CCTVCCTV中中国国财财经经报报道道：买房陷阱知多少】买房陷阱知多少】n（3 3）消费环节。）消费环节。在这个环节，在这个环节，房屋的售后管理与房屋的售后管理与服务工作服务工作显得更加迫切和重要。显得更加迫切和重要。2021/9/18二、二、 物业管理
25、的产生和发展物业管理的产生和发展 2021/9/1820第第21页页（一）物业管理的起源（一）物业管理的起源n传传统统意意义义上上的的“物物业业管管理理”起起源源于于1919世世纪纪6060年年代代的的英英国国，由由于于工工业业革革命命的的发发展展使使得得大大量量农农村村人人口口涌涌入入工工业业城城市市，导导致致了了诸诸如如房房屋屋破破损损严严重重、居居住住环环境境日日趋趋恶恶化化等等“社社会会问问题题”。当当时时有有一一位位名名叫叫奥奥克克维维娅娅希希尔尔（Octavia Octavia HillHill）的的女女土土迫迫不不得得已已为为其其名名下下出出租租的的物物业业制制定定了了一一套套规
26、规范范租租户户行行为为的的管管理理办办法法，出出乎乎意意料料地地收收到到了了良良好好效效果果，招招致致当当地地人人士士纷纷纷纷效仿，这可以说是最早的效仿，这可以说是最早的“物业管理物业管理”。n真真正正现现代代意意义义上上的的物物业业管管理理起起源源形形成成于于1919世世纪纪末末2020世世纪纪初初的的美美国国。当当时时美美国国高高层层大大厦厦的的建建造造蓬蓬勃勃兴兴起起，于于是是一一种种适适应应这这种种客客观观要要求求的的专专业业性性物物业业管理机构便应运而生，标志着现代物业管理的诞生。管理机构便应运而生，标志着现代物业管理的诞生。n现现代代物物业业管管理理诞诞生生的的另另一一个个标标志志
27、是是物物业业管管理理行行业业组组织织的的成成立立。19081908年年，成成立立了了世世界界上上第第一一个个物物业业管管理理组组织织芝芝加加哥哥建建筑筑物物管管理理人人员员组组织织（Chicago Chicago Building Building Managers Managers OrganizationOrganization，CBMOCBMO）。此此后后，在在CBMOCBMO推推 动动 下下 ， 美美 国国 第第 一一 个个 全全 国国 性性 的的 业业 主主 组组 织织 “建建 筑筑 物物 业业 主主 组组 织织”（Building Building Owners Owners Or
28、ganization Organization ，BOOBOO）也也宣宣告告成成立立。在在这这两两个个组组织织的的基基础础上上，最最后后又又成成立立了了“建建筑筑物物业业主主与与管管理理人人员员协协会会”（Building Building Owners and Managers AssociationOwners and Managers Association，BOMABOMA）。）。2021/9/18第第22页页（二）我国物业管理问题的提出（二）我国物业管理问题的提出n我我国国自自解解放放以以来来，过过多多强强调调了了房房地地产产的的社社会会福福利利性性而而忽忽视视了了它它的的商商品品属
29、属性性。长长期期实实行行福福利利制制低低租租金金分分配配住住房房的的政策。政策。n80年年代代初初全全国国直直管管公公房房失失修修失失养养率率达达到到50以以上上。城城市市住住房房每每m2使使用用面面积积年年租租金金仅仅1.56元元，除除去去管管理理费费0.68元元，18的的税税金金0.28元元外外，修修理理费费只只剩剩0.60元元，仅仅为为正正常常维维修修保保养养需需要要的的16，房房屋屋淘淘汰汰量量逐逐年年增增加加。1980年年淘淘汰汰800万万m2，比比1977年年增增加加1.5倍倍；1982年年淘淘汰汰1311万万m2，比比1980年增加年增加64；危房达；危房达3000万万m2。n在
30、在房房地地产产综综合合开开发发过过程程中中，由由于于普普遍遍存存在在着着“重重建建设设、轻管理轻管理”的倾向。的倾向。n物物业业管管理理是是我我国国房房地地产产业业借借鉴鉴国国外外的的先先进进经经验验，学学习习和和引引进进的的一一种种行行之之有有效效的的房房屋屋管管理理方方法法，也也是是我我国国房房地地产产业发展到一定程度的必然产物业发展到一定程度的必然产物。2021/9/18第第23页页（三）（三）物业管理在我国的产生和发展物业管理在我国的产生和发展 n19811981年年3 3月月深圳市物业管理公司成立。深圳市物业管理公司成立。 n广州广州于于19811981年开始在新建的年开始在新建的东
31、湖新村东湖新村试点实行新型试点实行新型住宅区管理方法。住宅区管理方法。19841984年末，广州房地产经济研究年末，广州房地产经济研究会到东湖新村进行考察，写出论文会到东湖新村进行考察，写出论文城市住宅管理城市住宅管理要向多层次的综合服务与经营管理型发展要向多层次的综合服务与经营管理型发展。这篇。这篇论文在提交中国城市住宅研究会论文在提交中国城市住宅研究会19841984年年会进行交年年会进行交流时受到肯定。流时受到肯定。 n19851985年底年底深圳市房管局成立后，肯定了物业管理公深圳市房管局成立后，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，在全市推司专业化、社会化、企业化的管理
32、经验，在全市推广。广。n19861986年后年后，广州市政府、市建委和房管部门把住宅，广州市政府、市建委和房管部门把住宅区管理提到议事日程。区管理提到议事日程。2021/9/18第第24页页n1994年年3月月，建设部颁布城市新建住宅小区管理办，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法，强调新建小区必须推行物业管理。法，强调新建小区必须推行物业管理。n到到1995年年我国物业管理的竞争市场也开始形成。我国物业管理的竞争市场也开始形成。n2000年年10月月15日日，中国物业管理协会在北京成立。，中国物业管理协会在北京成立。n到到2002年底年底，上海、广东、山东、辽宁等省市的物，上海、广东、山东、辽
33、宁等省市的物业管理的覆盖面已达业管理的覆盖面已达50左右，深圳市物业管理的左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过覆盖面已超过95。全国物业管理企业已有。全国物业管理企业已有2万多家，万多家，从业人员超过从业人员超过200万，全国实行物业管理的覆盖面已万，全国实行物业管理的覆盖面已占物业总量的占物业总量的30。n2003年年9月月1日起日起物业管理条例物业管理条例正式施行正式施行。n目前，目前，物业管理新体制物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，不仅在新旧住宅区全面推广，而且而且已被工业区、学校、医院、商店、办公楼宇等已被工业区、学校、医院、商店、办公楼宇等各类物业采用各类物业采用。2021/9/
34、18第第25页页（四）发展物业管理的意义（四）发展物业管理的意义n1.1.有利于城市房地产业运行体系的确立与完善。有利于城市房地产业运行体系的确立与完善。n2.2.延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。n3.3.增强开发商在房地产市场中的竞争力，使物业易增强开发商在房地产市场中的竞争力，使物业易于出租或出售。于出租或出售。n4.4.改善了人民群众的居住条件，提高了人民群众的改善了人民群众的居住条件，提高了人民群众的居住质量。居住质量。n5.5.维护了社区的安定团结。维护了社区的安定团结。n6.6.有利于扩大就业和实施再就业工程。有利于扩大就业和
35、实施再就业工程。n7.7.刺激了城镇居民服务消费支出的增长。刺激了城镇居民服务消费支出的增长。n8.8.推动了社区精神文明建设。推动了社区精神文明建设。 2021/9/18三、我国物业管理的现状与发展趋势三、我国物业管理的现状与发展趋势 2021/9/1826第第27页页（一）我国物（一）我国物业管理管理现状状n（1）发展不平衡）发展不平衡n（2）认识不清）认识不清n（3）法制建设滞后，物业管理法律关系各主体间的）法制建设滞后，物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清权利义务关系不清n（4)建设与管理职责不清建设与管理职责不清n（5）尚未形成规范的市场机制，物业管理企业经营）尚未形成规范的市
36、场机制，物业管理企业经营活动不规范活动不规范n（6)国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢国有大中型企业、事业单位物业管理推进缓慢n（7）物业管理行业人员素质偏低，人才缺少）物业管理行业人员素质偏低，人才缺少n（8）建管相脱节）建管相脱节n（9）管理水平低）管理水平低2021/9/18第第28页页 （二）物业管理的发展趋势（二）物业管理的发展趋势 n1.物业管理企业化物业管理企业化n企企业业化化就就要要强强调调规规模模经经济济。所所谓谓规规模模经经济济就就是是要要求求企企业业在在生生产产规规模模上上要要达达到到经经济济规规模模，此此时时产产品品的单位成本最低。的单位成本最低。n企企业业化化应
37、应强强调调“一一业业为为主主，多多种种经经营营”。可可以以将将经经营营范范围围扩扩大大到到与与物物业业有有关关的的业业务务，如如房房屋屋咨咨询询、中中介介、代代理理房房屋屋买买卖卖、估估价价，建建筑筑装装饰饰等等项项目目；也可向餐饮、商业、健身等方面发展。也可向餐饮、商业、健身等方面发展。2021/9/18第第29页页n2.专业服务社会化专业服务社会化n一一是是专专业业化化，是是前前提提条条件件。社社会会生生产产服服务务的的内内容容专业化，服务水平才会有很大的提高。专业化，服务水平才会有很大的提高。n二二是是社社会会化化。专专业业化化的的生生产产服服务务又又要要求求社社会会上上其其他专业服务与
38、它相配套，这样才有充足的市场。他专业服务与它相配套，这样才有充足的市场。n大大陆陆的的物物业业管管理理是是从从香香港港借借鉴鉴而而来来的的。在在香香港港从从事事私私人人楼楼宇宇、商商业业大大厦厦和和公公共共屋屋村村管管理理的的管管理理机机构构人人员员组组成成都都较较少少，管管理理机机构构将将保保安安、清清洁洁、维维修修等等工工作作都都以以合合同同形形式式发发包包给给专专业业公公司司、承承包包商商去做。去做。 2021/9/18第第30页页n3.物业管理现代化物业管理现代化。主要体现在：。主要体现在：n（1）管理观念现代化管理观念现代化n信息观念信息观念 n系统观念系统观念 n经营观念经营观念n
39、（2）管理组织网络化管理组织网络化n（3）管理标准规范化管理标准规范化n（4）管理方式程序化管理方式程序化2021/9/18第二节第二节 物业管理的概念和内容物业管理的概念和内容 一、物业一、物业 2021/9/1831第第32页页（一）物业的涵义（一）物业的涵义n房地产：房地产：realestate或或realproperty。n“realestate”一一词词具具体体是是指指土土地地及及附附着着在在土土地上的人工构筑物和房屋；地上的人工构筑物和房屋；n“realproperty”一一词词具具体体是是指指realestate及及其其附附带带的的各各种种权权益益，包包括括所所有有权权在在内内的
40、的、以以及及与与此此相相关关的的保保有有权权、享享用用权权、管管理理权权、处处分分权权等。等。物业的涵义应该是指物业的涵义应该是指realProperty。n物物业业概概念念是是：物物业业是是指指已已建建成成并并投投入入使使用用的的各各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。2021/9/18第第33页页n一个完整的物业包括四个部分：一个完整的物业包括四个部分： n（1 1）建建筑筑物物。包包括括房房屋屋建建筑筑、构构筑筑物物（如如桥桥梁梁、水塔等）、道路、码头等。水塔等）、道路、码头等。n（2 2）设设备备。指指配配套套的的专专用用机机械械、电电气气等
41、等设设备备。如如电梯、空调、备用电源等。电梯、空调、备用电源等。n（3 3）设设施施。指指配配套套的的公公用用管管、线线、路路。如如上上下下水水管管、消消防防、强强电电（供供变变电电等等）、弱弱电电（通通讯讯、信信号号网网络络等等）、路路灯灯，以以及及室室外外公公建建设设施施（如如幼幼儿儿园、医院）等。园、医院）等。n（4 4）场地）场地。指待建或露天堆放货物之地，包括建。指待建或露天堆放货物之地，包括建筑地块、庭院、停车场等。筑地块、庭院、停车场等。 2021/9/18第第34页页n完整地把握物业的概念，需注意两点完整地把握物业的概念，需注意两点: :n第第一一，物物业业的的主主体体是是建建
42、筑筑物物，辅辅助助部部分分是是配配套套的的设设备备、设设施施与与场场地地等等。如如果果没没有有建建筑筑物物，而而是是单单独独的的设设备备、设设施施或或是是单单独独的的场场地地（如如空空地地），就不能称其为物业。），就不能称其为物业。n第二，物业管理中的物业（适用于住宅小区）第二，物业管理中的物业（适用于住宅小区）主要是物业的共同部分：主要是物业的共同部分：共同部位、共用设施共同部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政设施和附属建筑设备、物业规划红线内的市政设施和附属建筑及附属配套服务设施。及附属配套服务设施。n业主自用物业建筑物部分和自用设备通常不是业主自用物业建筑物部分和自用设备通常不是物业
43、管理的范畴。物业管理的范畴。2021/9/18第第35页页（二）物业与房地产、不动产的区别（二）物业与房地产、不动产的区别n（1 1）适用范围不同）适用范围不同n物业一般多指一个单项的物业一般多指一个单项的“物业物业”单位；单位；n房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。n（2 2）称谓的领域不同）称谓的领域不同n不动产是民法通常使用的词汇；不动产是民法通常使用的词汇；n房地产是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇；房地产是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇；n物业则是指房地产领域中单元性的房地产概念的别称。物业则是指房
44、地产领域中单元性的房地产概念的别称。n（3 3）概念外延不同）概念外延不同n房房地地产产概概念念的的外外延延包包括括房房地地产产的的投投资资、开开发发、建建设设、销销售售、售后管理等整个过程。售后管理等整个过程。n物物业业有有时时可可用用来来指指示示某某项项具具体体的的房房地地产产，然然而而，它它仅仅仅仅是是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。2021/9/18第第36页页（三）物业的分类（三）物业的分类n居居住住物物业业。包包括括住住宅宅小小区区、单单体体住住宅宅楼楼、公公寓寓、别墅、度假村等；别墅、度假村等；n商商业业物物业业。包包括括综
45、综合合楼楼、写写字字楼楼、商商业业中中心心、酒店、宾馆、康乐中心等；酒店、宾馆、康乐中心等；n工业物业工业物业。包括工业厂房、仓库等；。包括工业厂房、仓库等；n其他用途物业其他用途物业。如车站、码头、医院、学校等。如车站、码头、医院、学校等。2021/9/18第第37页页（四）物业的特性（四）物业的特性 n1.位置固定性、地区性位置固定性、地区性n建筑物由于定着在土地上，形成了其不可移动性和地区性。建筑物由于定着在土地上，形成了其不可移动性和地区性。n2.形式上的多样性形式上的多样性n每种物业都是单件产品，在类别、品种、规格、结构、式每种物业都是单件产品，在类别、品种、规格、结构、式样上都有区
46、别于它宗物业的地方，没有两宗物业是完全相样上都有区别于它宗物业的地方，没有两宗物业是完全相同的。同的。n3.使用上的长期性使用上的长期性n其一是构成物业基础的土地具有不可毁灭性；其一是构成物业基础的土地具有不可毁灭性；n其二是地上建筑物使用期限可达几十年乃至上百年。土地其二是地上建筑物使用期限可达几十年乃至上百年。土地使用权出让最高年限按下列用途确定：居住用地使用权出让最高年限按下列用途确定：居住用地70年；工年；工业用地业用地50年；教育、科技、文化、卫生体育用地年；教育、科技、文化、卫生体育用地50年；商年；商业、旅游、娱乐用地业、旅游、娱乐用地40年；综合或者其他用地年；综合或者其他用地
47、50年。年。2021/9/18第第38页页n4.开发建设开发建设周期性长、投资量大周期性长、投资量大n物业开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，同时物业开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，同时需要大量的投资。需要大量的投资。n5.易受政策限制易受政策限制n物业受法令和政府政策的影响较重要的有两项：一是警察物业受法令和政府政策的影响较重要的有两项：一是警察权（权（PolicePower）的行使。二是行政征用权，政府为满）的行使。二是行政征用权，政府为满足社会公共利益的需要，可以对任何物业实行强制征收。足社会公共利益的需要，可以对任何物业实行强制征收。n6.受相关因素影响大受相关因素影响
48、大n物业的价格往往受其周围其他建筑的影响。物业的价格往往受其周围其他建筑的影响。n7.保值性与增值性保值性与增值性n房地产的价格一般也会不断上涨，有着保值和增值的作用。房地产的价格一般也会不断上涨，有着保值和增值的作用。2021/9/18第第39页页（五）物业的产权（五）物业的产权n1.1.产权的概念产权的概念n产权就是财产权利，是指对财产的各种权利的产权就是财产权利，是指对财产的各种权利的总称，包括占有权、使用权、出租权、转让权总称，包括占有权、使用权、出租权、转让权、用尽权、消费权及其他与财产有关的权利。、用尽权、消费权及其他与财产有关的权利。因此，也可以说产权是一种权利束。因此，也可以说
49、产权是一种权利束。 n合理有效清晰的产权，可以使人们各尽其能、合理有效清晰的产权，可以使人们各尽其能、各守其责、各得其利。各守其责、各得其利。 2021/9/18第第40页页2.2.物业的产权类型物业的产权类型 n（1 1）私有产权）私有产权 n是指关于资源利用和所有的权利。私有产权的关键在于对是指关于资源利用和所有的权利。私有产权的关键在于对财产所有权利的行使的决策完全是私人做出的。财产所有权利的行使的决策完全是私人做出的。n（2 2）社团产权）社团产权n是指某个人对一种资源行使某权力时，并不排斥他人对该是指某个人对一种资源行使某权力时，并不排斥他人对该资源行使同样的权利，或者说，这种产权是
50、共同享有的。资源行使同样的权利，或者说，这种产权是共同享有的。如城市景观和市政公用设施便属于社团产权。对于社团产如城市景观和市政公用设施便属于社团产权。对于社团产权来讲，每个人对如何行使权利的决定是无需事先与他人权来讲，每个人对如何行使权利的决定是无需事先与他人协商的。协商的。n（3 3）集体产权）集体产权n一种产权如果是集体的，则关于如何行使对资源的各种权一种产权如果是集体的，则关于如何行使对资源的各种权利的决定就必须由集体做出，由集体的决策机构以民主程利的决定就必须由集体做出，由集体的决策机构以民主程序对权利的行使作出规定和约束。序对权利的行使作出规定和约束。2021/9/18第第41页页
51、n（4 4）建筑物区分所有权）建筑物区分所有权n把多人共同拥有同一建筑物的情况界定为建筑物区分所有把多人共同拥有同一建筑物的情况界定为建筑物区分所有权。权。n建筑物区分所有，是将一幢房屋特别是楼房，按其本身结建筑物区分所有，是将一幢房屋特别是楼房，按其本身结构区分为各个独立单元，每一单元均构成一个相对独立的构区分为各个独立单元，每一单元均构成一个相对独立的所有权客体，由此在一幢房屋上形成两个以上的所有权。所有权客体，由此在一幢房屋上形成两个以上的所有权。n建筑物区分所有权具体是指多个区分所有权人共同拥有一建筑物区分所有权具体是指多个区分所有权人共同拥有一栋建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部
52、分所享有的栋建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权与对建筑物共用部分所享有的持分权，以及因专有所有权与对建筑物共用部分所享有的持分权，以及因共同关系所生的成员权之总称。共同关系所生的成员权之总称。2021/9/18第第42页页 二、物业管理的概念二、物业管理的概念 这样理解物业管理，对不对？ 张某在和一些朋友聊天时谈到物业管理，他说：“物业管理就是房产管理，只不过房产管理和物业管理所处的体制不一样，名称换了一下，其根本区别就是收不收费的问题。”他的朋友也说：“物业管理就是在原来的房产管理上增加点内容，比如扫扫地、浇浇花、看看门而已。”这些看法对吗？2021/9/18第第43
53、页页n广广义义的的物物业业管管理理是是由由物物业业的的涵涵义义引引申申出出来来的的，它它泛泛指指一一切切为为了了物物业业的的正正常常使使用用、经经营营而而对对物物业业本本身身及及其其业业主主和和用用户户所所进进行行的的管管理理和和提提供供的的服务。服务。n今今天天我我们们使使用用的的物物业业管管理理概概念念主主要要是是狭狭义义的的物物业业管管理理。狭狭义义的的物物业业管管理理（RealPropertyManagement或或PropertyManagement），是是指指由由专专门门的的机机构构和和人人员员，依依据据合合同同和和契契约约，对对物物业业及及其其附附属属设设施施、周周围围环环境境等
54、等实实施施统统一一的的、专专业业化化的的、综综合合性性的的经经营营管管理理，并并向向人人们们提提供供综合性的有偿服务。综合性的有偿服务。2021/9/18第第44页页n物业管理的要点：物业管理的要点：n是一种经营性的管理方式是一种经营性的管理方式n是对物业开发、租赁、销售和售后服务等活动进是对物业开发、租赁、销售和售后服务等活动进行全过程的管理行全过程的管理n是一种专业化、综合性的管理是一种专业化、综合性的管理n是按合同或契约进行法制化规范化管理是按合同或契约进行法制化规范化管理n具有服务性具有服务性2021/9/18第第45页页三、物业管理与传统房屋管理的区别三、物业管理与传统房屋管理的区别
55、 项目及比较内容项目及比较内容 现代物业管理现代物业管理 传统房屋管理传统房屋管理 物业权属物业权属 多元产权（私有、公有）多元产权（私有、公有） 单一产权（国有、公有）单一产权（国有、公有） 管理单位管理单位物业管理公司物业管理公司 政府、单位房管部门政府、单位房管部门 管理单位性质管理单位性质 企业企业 事业或企业性事业单位事业或企业性事业单位 管理手段管理手段 经济和法律手段经济和法律手段 行政手段行政手段 管理行为管理行为 企业经营服务行为企业经营服务行为 非企业行为非企业行为 管理性质管理性质 有偿服务有偿服务 无偿、低偿服务无偿、低偿服务 管理观念管理观念 为业主、住户服务为业主、
56、住户服务 管住住户管住住户 管理费用管理费用 自筹、管理费、服务费等自筹、管理费、服务费等 低租金和大量补贴低租金和大量补贴 管理形式管理形式 社会化、专业化统一管理社会化、专业化统一管理 多头分散管理多头分散管理管理内容管理内容 全方位多层次的管理服务全方位多层次的管理服务管房和养房管房和养房 管理关系管理关系 代表业主，业主主导型代表业主，业主主导型 国家或单位主导型国家或单位主导型 管理模式管理模式 市场经济管理模式市场经济管理模式 计划经济管理模式计划经济管理模式 2021/9/18第第46页页 【讨论】n后后勤勤服服务务集集团团的的服服务务是是不不是是就就是是物物业业管管理？理？近近
57、几几年年，国国家家推推行行后后勤勤管管理理社社会会化化，不不少少高高等等学学校校纷纷纷纷建建立立自自己己的的后后勤勤服服务务集集团团，为为学学校校师师生生服服务务。请请问问，后后勤勤服服务集团的服务是不是就是物业管理？务集团的服务是不是就是物业管理？2021/9/18第第47页页后勤服务与物业管理的不同后勤服务与物业管理的不同 项目项目后勤服务后勤服务 物业管理物业管理 单位性质单位性质学校等单位下属的企业单位学校等单位下属的企业单位 一般是社会化的单位一般是社会化的单位专业特长专业特长主要是清洁、医疗、饮食、主要是清洁、医疗、饮食、交通等交通等 主要是保安、房屋及设备维主要是保安、房屋及设备
58、维修等修等 费用收取费用收取通常比社会上的服务费低通常比社会上的服务费低 通常是市场化的收费通常是市场化的收费 业务来源业务来源主要是系统或单位内部需求主要是系统或单位内部需求 主要到社会上去寻找主要到社会上去寻找 服务对象服务对象主要是面向单位的员工主要是面向单位的员工 社会各单位、各物业社会各单位、各物业 服务内容服务内容针对性强，相对单一、层次针对性强，相对单一、层次雷同雷同 针针对对性性较较弱弱，内内容容多多样样、层层次不一次不一2021/9/18四、物业管理的性质、类型和原则四、物业管理的性质、类型和原则 2021/9/1848第第49页页（一）物业管理的性质（一）物业管理的性质 n
59、 【问题】 房地产业属于第几产业？物业管理呢？2021/9/18第第50页页三次产业分类的理论三次产业分类的理论n第一产业第一产业就是指那些直接依赖于自然资源的开发和就是指那些直接依赖于自然资源的开发和利用，并且只能在自然资源所在地进行生产过程的利用，并且只能在自然资源所在地进行生产过程的行业。如农业、畜牧业、渔业、林业和采矿业。即行业。如农业、畜牧业、渔业、林业和采矿业。即作为广义的农业；作为广义的农业；n第二产业第二产业是对第一产业初级产品进行再加工过程的是对第一产业初级产品进行再加工过程的行业，是第二层次上的生产活动，如制造业、建筑行业，是第二层次上的生产活动，如制造业、建筑业等，人们称
60、之为广义的工业；业等，人们称之为广义的工业；n第三产业第三产业是以第一、第二产业产品为物质条件，生是以第一、第二产业产品为物质条件，生产非实物形态产品的行业，如商业、旅游业、交通、产非实物形态产品的行业，如商业、旅游业、交通、金融、保险、邮电、教育、文艺、房地产业等。第金融、保险、邮电、教育、文艺、房地产业等。第三产业意味着提供服务的产业，在很多场合又称之三产业意味着提供服务的产业，在很多场合又称之为服务产业。为服务产业。2021/9/18第第51页页房地产业是区别于建筑业的一个独立行业房地产业是区别于建筑业的一个独立行业n建筑业：建筑业：第二产业；第二产业；房地产业：房地产业：第三产业。第三
61、产业。n在联合国制定的国际标准行业分类中，把在联合国制定的国际标准行业分类中，把经济行业分为十大类，其中建筑业为第五类，经济行业分为十大类，其中建筑业为第五类，房地产业和经营服务业为第八类。房地产业和经营服务业为第八类。n2002年国家统计局颁布的国民经济行业分类年国家统计局颁布的国民经济行业分类(GB/T4754-2002)，把我国经济行业分为：，把我国经济行业分为：门类门类20个，大类个，大类95个，中类个，中类396个，小类个，小类913个个，其中，其中建筑业被列为第建筑业被列为第E门类，房地产为第门类，房地产为第K门类门类。总之，国际国内都把建筑业和房地产业总之，国际国内都把建筑业和房
62、地产业作为两个独立的产业部门来对待。作为两个独立的产业部门来对待。行业分类与代码行业分类与代码2021/9/18第第52页页物业管理的性质物业管理的性质n物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。n其宗旨就是服务，寓管理、经营于服务之中；其宗旨就是服务，寓管理、经营于服务之中；n其管理对象是物业，服务对象是物业产权人和物其管理对象是物业，服务对象是物业产权人和物业使用人；业使用人；n其经营方针是其经营方针是“保本微利、服务社会保本微利、服务社会”，不以牟，不以牟取高额利润为目的。取高额利润为目的。2021/9/18第第53页页明确物业管理的性质的意义明确物
63、业管理的性质的意义n为制定物业管理的政策和法规提供理论依据为制定物业管理的政策和法规提供理论依据n物物业业管管理理的的政政策策法法规规是是物物业业管管理理的的宏宏观观环环境境，其其科学性如何是物业管理发展的关键。科学性如何是物业管理发展的关键。n有利于物业管理的健康发展有利于物业管理的健康发展n物物业业管管理理应应沿沿着着其其性性质质所所标标志志的的方方向向发发展展，否否则则将会遇到难以克服的障碍。将会遇到难以克服的障碍。n指出了物业管理的宗旨指出了物业管理的宗旨n物物业业管管理理的的宗宗旨旨就就是是服服务务，通通过过服服务务实实现现社社会会效效益益、经经济济效效益益和和环环境境效效益益的的统
64、统一一。偏偏离离服服务务这这个个宗宗旨旨，就就会会使使物物业业管管理理与与社社会会和和公公众众的的利利益益相相背背，最终削弱物业管理的生命力。最终削弱物业管理的生命力。2021/9/18第第54页页（二）物业管理的类型（二）物业管理的类型 n委托服务型物业管理委托服务型物业管理n房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一房地产开发商将开发建成的物业出售给用户，一次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理企次性收回投资并获取利润，然后委托物业管理企业对物业进行管理，完善其售后服务。业对物业进行管理，完善其售后服务。n 租赁经营型物业管理租赁经营型物业管理n房地产开发商建成房屋后并不出售，而是交由属
65、房地产开发商建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，通过租金收回下的物业管理公司进行经营管理，通过租金收回投资，获得利润。投资，获得利润。2021/9/18第第55页页（三）物业管理的主要原则（三）物业管理的主要原则n1.物业所有权与经营权相分离的原则物业所有权与经营权相分离的原则n业主是物业的主人，享有物业所有权。物业管理企业在接业主是物业的主人，享有物业所有权。物业管理企业在接受业主或者业主委员会委托后，就成为物业的具体管理者。受业主或者业主委员会委托后，就成为物业的具体管理者。业主与物业管理企业是委托与被委托的关系，而这种关系业主与物业管理企业是委托与被委托的关系，而
66、这种关系正体现了物业所有权与经营权的相分离。正体现了物业所有权与经营权的相分离。n2.公平竞争的原则公平竞争的原则n“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业择物业管理企业”（见物业管理条例第三条）。（见物业管理条例第三条）。n1994年年1月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区物业管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的物业管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的先河。先河。2021/9/18第第56页页n3.统一管理的原则统一管理的原则n物物业业管管理理区区域域内
67、内的的房房屋屋建建筑筑维维护护、修修缮缮、环环境境保保护护、绿绿化化美美化化、治治安安保保卫卫、车车辆辆道道路路、设设备备修修理理等，应当统一由一个物业管理企业负责。等，应当统一由一个物业管理企业负责。n4.专业和高效的原则专业和高效的原则n物物业业管管理理企企业业应应当当根根据据需需要要，通通过过签签订订合合同同的的办办法法，将将一一些些专专业业性性更更强强的的项项目目分分包包给给各各有有关关专专业业公公司司，如如房房屋屋修修缮缮公公司司、清清洁洁公公司司、绿绿化化公公司司、保安公司、市政公司等等。保安公司、市政公司等等。n北北京京青青年年报报：物物业业管管理理能能否否打打破破黑黑箱箱美美林
68、林香香槟小镇首用招投标方式选拔专业公司槟小镇首用招投标方式选拔专业公司2021/9/18第第57页页n5.经济合理的原则经济合理的原则n物物业业服服务务费费用用的的收收费费标标准准要要公公开开，价价格格要要合合理理，提提供供的的服服务务要要让让业业主主和和物物业业使使用用人人满满意意，并并感感到到质价相符。质价相符。n6.依法管理的原则依法管理的原则n业业主主委委员员会会和和物物业业管管理理企企业业的的人人员员，应应掌掌握握和和熟熟悉悉有有关关物物业业管管理理方方面面的的法法律律、法法规规和和政政策策规规定定，正确地解决和处理物业管理中出现的各种问题。正确地解决和处理物业管理中出现的各种问题。
69、n7.以业养业及基金专用原则以业养业及基金专用原则n应应根根据据“以以业业养养业业”的的原原则则培培养养物物业业管管理理公公司司的的造造血血功功能能，在在经经费费上上做做到到“维维持持平平衡衡，略略有有结结余余”。2021/9/18五、五、 物业管理的内容物业管理的内容 2021/9/1858第第59页页（一）物业管理的基本内容（一）物业管理的基本内容n1.对物业及其配套设施的维护和保养。对物业及其配套设施的维护和保养。n2.做做好好日日常常维维修修工工作作，确确保保物物业业的的正正常常运运行行，为业主和租户提供基本的使用保证。为业主和租户提供基本的使用保证。n3.加加强强保保安安和和消消防防
70、管管理理，向向业业主主和和租租户户提提供供生生活和办公的安全保障。活和办公的安全保障。n4.搞好物业及周围环境的清洁。搞好物业及周围环境的清洁。n5.做做好好绿绿化化草草地地和和花花木木的的养养护护工工作作，努努力力营营造造一个优美宜人的环境。一个优美宜人的环境。n6.加加强强车车辆辆管管理理，防防止止车车辆辆丢丢失失、损损坏坏或或酿酿成成事故。事故。2021/9/18第第60页页n7.搞搞好好维维修修基基金金的的核核收收与与管管理理，为为用用户户的的长长远远利利益益作作早期的筹划。早期的筹划。n8.及及时时办办理理物物业业及及附附属属设设备备的的财财产产保保险险，避避免免由由于于自自然灾害给
71、业主造成巨大的财产损失。然灾害给业主造成巨大的财产损失。n9.做做好好管管理理费费用用的的核核收收和和使使用用管管理理，保保证证物物业业管管理理工工作的健康顺利进行。作的健康顺利进行。n10.搞搞好好多多种种配配套套服服务务经经营营，为为业业主主和和租租户户提提供供尽尽可可能全面的服务。能全面的服务。n11.搞搞好好社社区区管管理理，创创造造健健康康文文明明的的社社区区文文化化，为为建建立友好融洽的新型人际关系而尽心尽力。立友好融洽的新型人际关系而尽心尽力。n12.建建立立物物业业档档案案，随随时时掌掌握握产产权权变变动动情情况况，维维护护物物业的完整和统一管理。业的完整和统一管理。2021/
72、9/18第第61页页（二）物业管理中的服务内容（二）物业管理中的服务内容n常规性的公共服务常规性的公共服务n是是指指物物业业管管理理中中公公共共性性的的管管理理和和服服务务工工作作，是是物物业业管管理理企企业业面面向向所所有有业业主主、物物业业使使用用人人提提供供的的最最基基本本的的管管理理和和服服务务。比比如如清清洁洁卫卫生生服服务务；治治安安保保卫卫服服务务；维维护护居居住住区区环环境境服服务务等等。等等。n针对性的专项服务针对性的专项服务n是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人，为满足其是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人，为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工
73、中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。作。 n委托性的特约服务委托性的特约服务n是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、物业管理企业在专项服务中也未设立，而业主、物业定、物业管理企业在专项服务中也未设立，而业主、物业使用人又提出该方面需求的服务项目。使用人又提出该方面需求的服务项目。2021/9/18第第62页页（三）物业管理中的经营内容（三）物业管理中的经营内容n经营经营是物业管理公司以管理区域内的条件为基是物业管
74、理公司以管理区域内的条件为基础、以住户为对象所进行的经济活动。础、以住户为对象所进行的经济活动。n基本的经营项目主要包括下列四个方面：基本的经营项目主要包括下列四个方面：n1.住住宅宅的的租租赁赁经经营营；办办公公楼楼宇宇的的租租赁赁经经营营；酒酒店店、商商场场及及工工业业楼楼宇宇的的租租赁赁经经营营；停停车车场场地地、货货仓仓场场地的租赁经营等。地的租赁经营等。n2.房房屋屋及及附附属属设设施施维维修修及及改改建建工工程程施施工工；室室内内装装修设计及工程施工；设备安装；经营建材等。修设计及工程施工；设备安装；经营建材等。n3.经经营营商商场场、餐餐饮饮、旅旅游游、游游泳泳池池、电电影影院院
75、等等各各种生活文化娱乐设施等。种生活文化娱乐设施等。n4.不动产投资咨询、中介、拆迁、住房置换等。不动产投资咨询、中介、拆迁、住房置换等。2021/9/18第第63页页（四）物业管理中的社会管理内容（四）物业管理中的社会管理内容n物业管理公司要和各级政府、政法、公安、医物业管理公司要和各级政府、政法、公安、医疗等部门加强联系，随时传达新的政策和法令疗等部门加强联系，随时传达新的政策和法令，协助开展工作。比如：，协助开展工作。比如：n当某种传染病开始流行时，物业管理公司就应当当某种传染病开始流行时，物业管理公司就应当迅速和医疗单位取得联系，通知并组织住户及时迅速和医疗单位取得联系，通知并组织住户
76、及时采取预防措施，类似还有诸如预防接种，普及医采取预防措施，类似还有诸如预防接种，普及医疗教育等等；疗教育等等；n此外像全民选举、人口普查等，都可以由物业管此外像全民选举、人口普查等，都可以由物业管理公司来组织实施；理公司来组织实施；n由于物业管理公司有详细的业主档案，且对于所由于物业管理公司有详细的业主档案，且对于所管物业居住、工作的人员比较熟悉，对于侦察犯管物业居住、工作的人员比较熟悉，对于侦察犯罪也会有所帮助。罪也会有所帮助。2021/9/18第第64页页（五）不同用途的物业的管理要点（五）不同用途的物业的管理要点n1.写字楼管理：期望甚高写字楼管理：期望甚高n写写字字楼楼需需有有高高标
77、标准准高高质质量量的的管管理理服服务务，这这类类楼楼宇宇都都有有比比较较现现代代化化的的设设备备，如如自自动动控控制制的的高高档档电电梯梯与与升升降降梯梯、由由电电脑脑控控制制的的楼楼宇宇自自动动化化系系统统、中中央央空空调调设设备备、通通风风设设备备、保保安安监监控控设设备备等等等等。这这些些设设备备需需有有具具备备专专门门知知识识与与技技术术的的人人员员来来操操作作与与养养护。护。n人人们们对对这这类类楼楼宇宇，特特别别是是出出入入口口、大大堂堂、洗洗手手间间、公公共共通通道道的的清清洁洁卫卫生生要要求求很很高高。为为保保持持楼楼宇宇的的外外貌美观，楼宇的外墙也需要定期清扫。貌美观，楼宇的
78、外墙也需要定期清扫。2021/9/18第第65页页n2.住宅管理：最受关切住宅管理：最受关切n供供水水、供供电电、供供气气、供供暖暖等等的的状状况况如如何何是是人人们们最最关切的问题。关切的问题。n住住宅宅管管理理的的目目的的是是为为住住户户提提供供舒舒适适的的生生活活环环境境，因因此此房房屋屋及及设设施施的的维维修修养养护护、保保安安、清清洁洁、绿绿化化、康乐及多种服务项目的管理就显得较为重要。康乐及多种服务项目的管理就显得较为重要。2021/9/18第第66页页n3.公共商业楼宇管理：形象第一公共商业楼宇管理：形象第一n良好的物业管理可以创造商场的美好形象，从而吸良好的物业管理可以创造商场
79、的美好形象，从而吸引顾客，这是公共商业楼宇管理的最大要求。要做引顾客，这是公共商业楼宇管理的最大要求。要做到这一点就必须注意这样几个方面：到这一点就必须注意这样几个方面：n在适当的地方设置明显的方向指示牌；在适当的地方设置明显的方向指示牌；n商店的招牌应妥善管理；商店的招牌应妥善管理；n设施设备应加强养护，减少停机率；设施设备应加强养护，减少停机率；n空气调节必须适宜；空气调节必须适宜；n消防通道必须保持畅通无阻；消防通道必须保持畅通无阻；n所有固定装置、设备和装饰品，均须达到高度安全标准；所有固定装置、设备和装饰品，均须达到高度安全标准；n管理好停车场，方便顾客的交通往来；管理好停车场，方便
80、顾客的交通往来；n积极组织宣传和促销活动，吸引顾客前来商场购物。积极组织宣传和促销活动，吸引顾客前来商场购物。2021/9/18第第67页页n4.旅游宾馆管理：优质服务旅游宾馆管理：优质服务n服服务务质质量量是是宾宾馆馆的的生生命命，也也是是衡衡量量其其管管理理水水平平的的主要标志。主要标志。n旅游宾馆的优质服务所涉及的范围非常广泛：旅游宾馆的优质服务所涉及的范围非常广泛：n（1）从客人需求看：宾馆是以提供客房、餐饮、商品、）从客人需求看：宾馆是以提供客房、餐饮、商品、康乐活动和综合服务项目来满足客人需求，因而优质服康乐活动和综合服务项目来满足客人需求，因而优质服务必然涉及各部门、各环节、各岗
81、位。而且宾馆各部门、务必然涉及各部门、各环节、各岗位。而且宾馆各部门、各工作环节的优质服务是互相联系的，它们共同形成宾各工作环节的优质服务是互相联系的，它们共同形成宾馆的整体服务质量。馆的整体服务质量。n（2）从服务质量的内容看：包括设施设备质量、产品）从服务质量的内容看：包括设施设备质量、产品质量和劳务质量三个方面。质量和劳务质量三个方面。2021/9/18第第68页页n5.工业厂房管理：难度较大工业厂房管理：难度较大n工业厂房是较难管理的一种物业，因为其使用的工业厂房是较难管理的一种物业，因为其使用的特殊性而导致矛盾多，使得管理难度大。比如：特殊性而导致矛盾多，使得管理难度大。比如：n厂房
82、储存易燃货物易造成火警危险；厂房储存易燃货物易造成火警危险；n笨重的机器和存量过多的货物，使重量超出楼面结构的笨重的机器和存量过多的货物，使重量超出楼面结构的负荷；负荷；n机器开动时产生震荡，使建筑损耗严重；机器开动时产生震荡，使建筑损耗严重；n由于使用功能的特点，工业厂房难于保持清洁。由于使用功能的特点，工业厂房难于保持清洁。n在工业厂房管理中，主要是确保水电等的供应不受影响，在工业厂房管理中，主要是确保水电等的供应不受影响，以保证生产顺利进行；以保证生产顺利进行；n货物运输必须流畅，这就使工厂货物装卸区的设立和管货物运输必须流畅，这就使工厂货物装卸区的设立和管理成为工业厂房管理非常重要的一
83、环。理成为工业厂房管理非常重要的一环。2021/9/18第第69页页六、物业管理的基本环节六、物业管理的基本环节n（一）物业管理的前期介入（一）物业管理的前期介入n所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面的
84、建设性意见。等方面的建设性意见。n这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业设计方案的咨询意见。物业设计方案的咨询意见。2021/9/18第第70页页n（二）物业管理部门的成立（二）物业管理部门的成立n物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准备自己管，
85、就应成立属下的物业管理部门。发商准备自己管，就应成立属下的物业管理部门。n物业管理公司机构一般有两种形式：物业管理公司机构一般有两种形式：n一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理层和作业层。理层和作业层。n二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。业管理内容发包
86、给相关的服务企业。2021/9/18第第71页页n（三）物业管理人员的选拔和培训（三）物业管理人员的选拔和培训n根根据据物物业业管管理理专专业业化化和和现现代代化化的的要要求求，物物业业管管理理所所涉涉及及的的各各岗岗位位工工种种人人员员应应达达到到一一定定的的水水平平并并对对其上岗资格进行确认。其上岗资格进行确认。n人人员员选选择择一一般般需需要要两两种种类类型型：管管理理类类型型和和工工程程技技术类型。术类型。n培训时间应选在开展管理工作前培训时间应选在开展管理工作前3 36 6个月为佳；个月为佳；n培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；n培培训训目目的的以以
87、能能胜胜任任所所担担负负工工作作为为基基本本点点，应应注注意意的的是是有有些些工工种种如如电电梯梯维维修修工工、锅锅炉炉工工、配配电电工工等等应取得政府主管机关的资质认定方可上岗。应取得政府主管机关的资质认定方可上岗。2021/9/18第第72页页n（四）规章制度的制定（四）规章制度的制定n必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。n制制定定完完整整的的物物业业管管理理规规章章制制度度，一一方方面面有有助助于于建建立立对对物物业业管管理理实实施施的的监监督督机机制制，有有利利于于正正确确发发挥挥物物业业管管理理企企业业为为业业主主和和租租户户服服务务的的行
88、行业业职职能能。另另一一方方面面能能够够阐阐明明物物业业权权利利主主体体的的权权责责内内容容，有有利利于约束和规范物业权利主体的行为规范。于约束和规范物业权利主体的行为规范。n例例如如物物业业管管理理公公司司的的职职责责范范围围、各各类类人人员员岗岗位位责责任任制制、操操作作程程序序和和服服务务规规范范、住住户户手手册册、公公共共契契约约等等。这这些些规规章章制制度度应应在在住住户户入入住住前前就就制制定定完完成成，并并通通过过日日后后的的管管理理实实践践，再再逐逐步步补补充充、修修改改和和完完善。善。2021/9/18第第73页页n（五）物业的验收与接管（五）物业的验收与接管n物物业业验验收
89、收是是依依据据国国家家建建设设部部及及省省市市有有关关工工程程验验收收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验。的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验。n验验收收中中发发现现问问题题应应明明确确记记录录在在案案，督督促促施施工工单单位位修整；修整；n物物业业接接管管是是开开发发商商向向管管理理单单位位移移交交物物业业的的过过程程。移移交交工工作作应应办办理理书书面面移移交交手手续续。开开发发商商还还应应向向管管理理单单位位移移交交有有关关物物业业的的整整套套图图纸纸资资料料，以以使使今今后后管理、维修和养护。管理、维修和养护。n在在物物业业保保修修期期间间，管管理理单单位位还还应应与与开
90、开发发商商签签订订保保修修实实施施合合同同，明明确确保保修修项项目目、内内容容、进进度度、原原则则、责任、方式等等。责任、方式等等。2021/9/18第第74页页n（六）住户入住（六）住户入住n住住户户入入住住是是物物业业管管理理十十分分重重要要的的环环节节。这这一一阶阶段段可可能能产产生生业业主主和和租租户户频频繁繁出出入入和和秩秩序序混混乱乱现现象象，以致于发生违章、损坏公共设施等现象。以致于发生违章、损坏公共设施等现象。n物业管理公司至少要做好以下几件事：物业管理公司至少要做好以下几件事：n做好入住前的清洁卫生工作。做好入住前的清洁卫生工作。n向向住住户户发发放放有有关关物物业业管管理理
91、规规定定或或签签订订协协议议，如如“住住户户手手册册”、“收收费费办办法法”、“入入住住手手续续”、“验验收收交交钥钥匙匙登登记记”、“装修申报规定装修申报规定”等等。等等。n加加强强入入住住阶阶段段的的安安全全保保卫卫工工作作，提提供供较较多多的的值值班班与与劳劳务务服务，保证业主和租户、财物及时安全搬入楼宇。服务，保证业主和租户、财物及时安全搬入楼宇。2021/9/18第第75页页n（七）档案资料的建立（七）档案资料的建立n这这里里讲讲的的档档案案资资料料有有两两种种：一一种种是是物物业业的的资资料料；另另一种是物业业主和租户的资料。一种是物业业主和租户的资料。n物物业业档档案案资资料料的
92、的建建立立主主要要抓抓收收集集、整整理理、归归档档、利利用四个环节。用四个环节。n收收集集的的关关键键是是尽尽可可能能完完整整，这这从从时时间间上上讲讲是是指指从从规规划划设设计计到到工工程程竣竣工工的的全全部部工工程程技技术术维维修修资资料料；从从空空间间上上讲讲是是指指物物业业构构成成的的方方方方面面面面，从从地地下下到到楼楼顶顶、从从主主体体到到配配套套、从从建建筑物到环境；筑物到环境；n整理的重点是去伪存真，留下有用的；整理的重点是去伪存真，留下有用的；n归归档档就就是是按按照照资资料料本本身身的的内内在在规规律律、联联系系进进行行科科学学地地分分类类与与保保存存；分分类类可可按按每每
93、一一建建筑筑分分类类，如如设设计计图图、施施工工图图、竣竣工工图图、改改造造图图、设设备备图图等等，也也可可按按系系统统项项目目分分类类，如如配配电电系统、供水排水系统、消防系统、空调系统等。系统、供水排水系统、消防系统、空调系统等。2021/9/18第第76页页n（八）日常管理和维修养护（八）日常管理和维修养护n房屋管理；房屋管理；n机电设备养护维修；机电设备养护维修；n公共配套设施的养护与维修；公共配套设施的养护与维修；n环境卫生；环境卫生；n治安保卫；治安保卫；n便民服务和商业网点等等。便民服务和商业网点等等。2021/9/18第第77页页n（九）配套设施的完善（九）配套设施的完善n配配
94、套套完完善善是是给给物物业业管管理理提提供供物物质质基基础础的的基基本本保保证证，是管理阶段必不可少的环节。是管理阶段必不可少的环节。n（十）系统的协调（十）系统的协调n物物业业管管理理的的成成败败在在很很大大程程度度上上取取决决于于物物业业管管理理公公司司与与这这些些环环境境条条件件即即与与相相关关部部门门相相互互关关系系的的协协调调，如如自自来来水水公公司司、供供电电局局、煤煤气气公公司司、居居委委会会、通通讯讯部部门门、劳劳动动局局、工工商商局局、税税务务局局、物物价价局局、公公安安局局、环环卫卫局局、园园林林局局、房房管管局局、城城管管办办等等有有关关政政府府主主管管部部门门，涉涉及及面面相相当当广广泛泛。如如果果缺缺乏乏这这种种系系统统的的协协调调，物物业业管管理理工工作作往往往往会会遇遇到到许许多多难难以以想象的困难。想象的困难。2021/9/18
