第五章采购与库存管理16餐饮原料采购管理

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1、第五章第五章 餐饮原料采购管理餐饮原料采购管理行业小资料：新加坡高星级酒店考察印象 质量控制系统的完善和提升为了维持和保持酒店的服务与经营，新加坡酒店协会与政府旅游局联合推出了ISO9002认证，它们负责验证酒店是否达到行业质量标准。但从目前国内及集团酒店管理来看，我们并不缺乏标准，关键是如何把好的标准，转化为好的饭店产品。所以，一家饭店集团及至对单体饭店而言，必须具备一套控制质量的系统，以保障确定的标准能够执行到位。 质量控制系统的完善和提升就酒店的产品而言，目前国内上海、北京及广州等地的部分酒店硬件并不比新加坡酒店逊色，在管理模式与服务流程方面相信也能与之同步并进，但为什么我们的酒店在服务

2、上总是不够到位或者说有所欠缺呢？建立卓越服务文化。从我们考察的几家酒店并通过有限的接触来看，毫无疑问，他们的服务是令人信服的。这源于他们建立了卓越的服务文化。它包括六个方面：顾客至上的心态，顾客体验战略，服务领导，服务流程，人力资源管理与发展，服务标准与衡量。在香格里拉，四季以及丽兹-卡尔登酒店的介绍中，他们在员工招聘时，首先最看重的是员工的心态。而并非我们最看重的经验或学历等。 质量控制系统的完善和提升在四季，所有的员工第一轮面试由人事部来进行，着重看员工是否具备激情与服务的心态。“技能可以培训，而心态是无法训练的”。当然，这种心态还来源于要让员工知晓他们工作的价值，这样也会激发他们投入工作

3、的激情和欲望。这种卓越服务文化的建立，也非一朝一夕之功，如在丽兹-卡尔登酒店，其“黄金标准”和信念就无处不在。我们在厨房，员工餐厅，员工通道，办公室等多处看到，张贴着他们的信条卡。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。 质量控制系统的完善和提升全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客

4、人服务，预见客人的需要。“我们对质量的承诺是顾客仅须与服务人员在一次接触下，就能满足顾客”。菜品结构菜品结构 课前回顾课前回顾一般消费：一般消费：冷盘冷盘10%10%；热炒菜；热炒菜45%;45%;大菜与点心大菜与点心45%45%。中等消费：中等消费：冷盘冷盘15%15%；热炒菜；热炒菜35%;35%;大菜与点心大菜与点心50%50%。高档消费：高档消费：冷盘冷盘15%15%；热炒菜；热炒菜30%;30%;大菜与点心大菜与点心55%55%。新课讲授新课讲授二二一一 原料采购组织形式原料采购组织形式 餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制 采购员的选择采购员的选择供货单位的选择供货单位的选择制定采购规

5、格书制定采购规格书建立标准的采购程序建立标准的采购程序实行定额采购实行定额采购建立监控体系建立监控体系 一一原料采购组织形式原料采购组织形式 思考：对一个酒店来说，采购管理重要吗？思考：对一个酒店来说，采购管理重要吗？ （一）酒店采购部负责采购（一）酒店采购部负责采购 是指由餐饮部提出采购申请和要求，由酒店采购部是指由餐饮部提出采购申请和要求，由酒店采购部统一采购的组织形式。统一采购的组织形式。 作答：非常重要。作答：非常重要。 第一，采购品种合理能及时满足顾客的需求第一，采购品种合理能及时满足顾客的需求第二，采购原料价格低，那么酒店利润就大第二，采购原料价格低，那么酒店利润就大 利于专业化管

6、理，便于资金和采购成本的控制。利于专业化管理，便于资金和采购成本的控制。采购的及时性和灵活性会受到影响。采购的及时性和灵活性会受到影响。 优点：优点：不足：不足：一一原料采购组织形式原料采购组织形式 是指餐饮部负责所有餐饮原料的订货和购是指餐饮部负责所有餐饮原料的订货和购货业务的组织形式。货业务的组织形式。 （二）餐饮部负责采购（二）餐饮部负责采购 优点：优点：能根据业务状况，灵活及时地采购，便于控制数量和质量。能根据业务状况，灵活及时地采购，便于控制数量和质量。不足：不足：缺乏制约，容易产生财务漏洞。缺乏制约，容易产生财务漏洞。 是指由餐饮部负责鲜活原料的采购，采购是指由餐饮部负责鲜活原料的

7、采购，采购部负责干活类原料和物品的采购。部负责干活类原料和物品的采购。 （三）餐饮部和采购部分工采购（三）餐饮部和采购部分工采购 比较灵活，能及时满足业务需要，有利于采购成本的控制比较灵活，能及时满足业务需要，有利于采购成本的控制 多头采购，给管理和协调带来一定难度。多头采购，给管理和协调带来一定难度。 优点：优点：缺点：缺点：二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制品种对路、数量适中、质量优良、价格合理、供货及时品种对路、数量适中、质量优良、价格合理、供货及时可以为企业节约大量成本。可以为企业节约大量成本。（一）采购员（一）采购员（purchaserpurchaser）的选择）的选择 （1 1）

8、以国家利益和集体利益为重，不损公肥私）以国家利益和集体利益为重，不损公肥私（2 2）每花一分钱都设法获取最大的价值，不任意挥霍）每花一分钱都设法获取最大的价值，不任意挥霍（3 3）善于接受建设性意见）善于接受建设性意见（4 4）不断增进与供货单位之间的友好关系）不断增进与供货单位之间的友好关系由企业主或者经理亲自兼任采购员。由企业主或者经理亲自兼任采购员。 1 1、采购员的职业道德、采购员的职业道德 总目标：总目标：采购员的重要性：采购员的重要性：国外小型饭店：国外小型饭店：（5 5）与本单位及供应单位服务员的交往中，做）与本单位及供应单位服务员的交往中，做 到公正诚实到公正诚实（6 6）不接

9、受礼物，不高价采购而收取回扣）不接受礼物，不高价采购而收取回扣2 2、采购人员的业务素质、采购人员的业务素质（1 1）熟悉食品制作的要领和厨房业务。）熟悉食品制作的要领和厨房业务。（2 2）熟悉食品原料的采购渠道（三条以上）熟悉食品原料的采购渠道（三条以上）（3 3）了解进价销价的核算关系（决定是否选择）了解进价销价的核算关系（决定是否选择代替品）代替品）（4 4）熟悉原料质量规格的鉴别要领）熟悉原料质量规格的鉴别要领二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制思考：要与供货单位签订合同，应考虑哪些因素？思考：要与供货单位签订合同，应考虑哪些因素？1 1、供货单位的管理水平和设施情况、供货单位的管理水

10、平和设施情况2 2、供货单位的地理位置、供货单位的地理位置3 3、财务上的稳定性、财务上的稳定性4 4、供货单位职工的技能、供货单位职工的技能5 5、合理的价格、合理的价格6 6、供货单位的态度、供货单位的态度（二）供货单位的选择（二）供货单位的选择二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制 是指对需采购的食品原料规定详尽的质量规格等要求的书是指对需采购的食品原料规定详尽的质量规格等要求的书面标准。面标准。1 1、厨房或酒吧确定需要什么原料后填写领料单、厨房或酒吧确定需要什么原料后填写领料单2 2、储藏室根据领料单将食品原料发放给使用部门、储藏室根据领料单将食品原料发放给使用部门3 3、当存货降至再

11、订购点时，储藏室向采购部送、当存货降至再订购点时，储藏室向采购部送 “ “请购单请购单”，申请订购。详见书上，申请订购。详见书上137137页表页表8-8-2“2“请请 购单购单”（三）制定采购规格书（三）制定采购规格书（四）建立标准的采购程序（四）建立标准的采购程序标准化采购程序的各个环节：标准化采购程序的各个环节：(1) 原料名称：(2) 原料用途：详细介绍物品的用途(如橄榄用来装饰饮料，猪排用来制作烤酿馅猪排)(3) 原料概述 列出供原料的一般质量指标。如猪排，里脊完整无缺，外有脂肪层，厚度2cm，冰冻状态，无不良气味、无解冻、变质现象(4) 原料的详细说明。列出有助于识别合格产品的因素

12、。这些因素包括产地、规格、比重、品种、份额大小、容器、类型、商标名称、净料率、式样、稠密度、等级、包装物等(5) 原料检验程序。收货时对应该冷藏保管的原料可用温度计测出；通过计数或称重检验数量(6) 特殊要求。明确表明质量要求所需的其他信息，如投标程序、包装要求、交货要求等采购规格书采购规格书二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制4 4、采购部使用、采购部使用“订购单订购单”向供货单位订购所需原料。向供货单位订购所需原料。“订购单订购单”一式三份：供货单位一份：供应原料一式三份：供货单位一份：供应原料 验收部一份：按单验收验收部一份：按单验收 财务部一份：准备付款财务部一份：准备付款“订购单订购

13、单”详见书上详见书上137137页页5 5、供货单位收到订购单后发货，连同交货单、发货单、发货票送、供货单位收到订购单后发货，连同交货单、发货单、发货票送至验收部。至验收部。6 6、验收部根据订购单验收后入库，并将发货票和其他凭证签字盖、验收部根据订购单验收后入库，并将发货票和其他凭证签字盖章后送到采购部。章后送到采购部。7 7、采购部队发货票认同后，送至财务部，此时，采购部任务完成、采购部队发货票认同后，送至财务部，此时，采购部任务完成8 8、财务部审核后，向供货单位付款。至此，整个采购活动结束。、财务部审核后，向供货单位付款。至此，整个采购活动结束。（四）建立标准的采购程序（四）建立标准的

14、采购程序表表5-25-2 * *饭饭店市店市场订货单场订货单年月日年月日原料名称需使用量现有存量需购量市场参考价甲 乙 丙花菜芹菜番茄土豆。二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制 食食品品原原料料采采购购数数量量的的多多少少直直接接影影响响着着餐餐厅厅的的供供应应情情况况和和成成本本费费用用的的高高低低：采采购购数数量量过多过多；采购数量过少；采购数量过少（五）实行定额采购（五）实行定额采购1 1、鲜货类食品原料采购数量的确定、鲜货类食品原料采购数量的确定 厨房根据业务需要每天提出订货，其订货数量则来自第厨房根据业务需要每天提出订货，其订货数量则来自第二天的接待任务和销售预测。二天的接待任务和销

15、售预测。 每次采购数量可根据下面公式确定：每次采购数量可根据下面公式确定：应采购数量应采购数量 = = 需使用数量需使用数量 现有数量现有数量表表5-3 5-3 采购定量卡采购定量卡原料名称最高储存量现存量需购量鸡蛋5箱2箱3箱鲜奶100kg20kg80kg 长期订货法也可用于某些消耗量较大而需要经常补长期订货法也可用于某些消耗量较大而需要经常补充的饭店物资充的饭店物资(如餐巾纸如餐巾纸)。这些物品大量储存会占用很。这些物品大量储存会占用很大的仓库面积，不如由供应商定期送货更经济。大的仓库面积，不如由供应商定期送货更经济。二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制需使用数量：需使用数量：指在进货间隔

16、期内对某种原料的指在进货间隔期内对某种原料的 需要量需要量例如：每三天进货一次例如：每三天进货一次 厨师长负责填写厨师长负责填写“购物申请单购物申请单” 根据自己的经验预测三天的需要量根据自己的经验预测三天的需要量（五）实行定额采购（五）实行定额采购例外情况：例外情况：特殊宴会、节日等特殊情况，随时调整特殊宴会、节日等特殊情况，随时调整此类食品特点：此类食品特点：采购周期短、送货方便，因此多少都没太大危害采购周期短、送货方便，因此多少都没太大危害现有数量：现有数量：是指某种原料的库存数量，包括已发往厨房而未是指某种原料的库存数量，包括已发往厨房而未 被使用的原料数量。被使用的原料数量。 这个数

17、量可以通过实际盘存加以确定。这个数量可以通过实际盘存加以确定。训练：客人提出食物变质要求取消时，怎么训练：客人提出食物变质要求取消时，怎么办？办？1、首先，应耐心聆听客人的意见，并向 客人致歉2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐 厅经理检验食物是否真的变质3、若食物确已变质，立即给客人免费赠 送类似的菜肴4、若食物并未变质，应由餐厅经理向客 人解释该食品的原料、配料、制作过 程和口味特征等二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制（五）实行定额采购（五）实行定额采购2 2、干货类食品原料采购数量的确定、干货类食品原料采购数量的确定（1 1）定期订货法）定期订货法 是指订货周期固定不变，但订货数量可以

18、根据库是指订货周期固定不变，但订货数量可以根据库存和需要改变的一种订货方法，它可以确保下一期对原存和需要改变的一种订货方法，它可以确保下一期对原料的供应。料的供应。 每到订货日期，仓库管理员对库房进行盘点，然每到订货日期，仓库管理员对库房进行盘点，然后决定订货数量。后决定订货数量。 公式如下：公式如下：订货数量订货数量 = = 下期需用量下期需用量 - - 现有数量现有数量 + + 期末需存量期末需存量可以根据以往记录和预测得出可以根据以往记录和预测得出通过盘点很容易得出通过盘点很容易得出下期需用量：下期需用量：现有数量：现有数量：二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制 是指从发出订单到货物到达

19、验收这一段时间（定是指从发出订单到货物到达验收这一段时间（定 购期）能够保证生产需要的数量。购期）能够保证生产需要的数量。确定期末需存量应考虑：确定期末需存量应考虑：“日平均消耗速度日平均消耗速度”和和“订购期天数订购期天数”例题：例题：某餐厅要每月订购罐装菠萝一次，消耗量平均每天某餐厅要每月订购罐装菠萝一次，消耗量平均每天1010 罐，订购期罐，订购期4 4天，即送货日在订货日后第天，即送货日在订货日后第4 4天。仓库管天。仓库管 理员经过盘点，发现库存菠萝还有理员经过盘点，发现库存菠萝还有5050罐。请根据以上罐。请根据以上 信息确定采购数量。信息确定采购数量。（五）实行定额采购（五）实行

20、定额采购期末需存量：期末需存量：二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制答：答：采购数量采购数量 = 下期需用量下期需用量 - 现有数量现有数量 + 期末需存期末需存量量 = （3010）- 50 + （104） = 290（罐）（罐）注意：注意：为了避免意外事件的发生，每个酒店都有一个为了避免意外事件的发生，每个酒店都有一个 保险量保险量保险处存量：保险处存量：理论期末需存量理论期末需存量150%以上题为例：以上题为例：期末需存量期末需存量 = （104）150%（五）实行定额采购（五）实行定额采购二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制（五）实行定额采购（五）实行定额采购2 2、干货类食品原料采购

21、数量的确定、干货类食品原料采购数量的确定（2 2）永续盘存法）永续盘存法 它是对所有入库及发料保持连续记录的一种存货的它是对所有入库及发料保持连续记录的一种存货的控制方法，通过控制方法，通过“永续盘存表永续盘存表”来指导采购。来指导采购。主要目的：主要目的：保证采购数量满足预期的需要而又不致过多的进货。保证采购数量满足预期的需要而又不致过多的进货。方法：方法：一旦结余数量降至再订购点，则可打订单进行采购。一旦结余数量降至再订购点，则可打订单进行采购。例题：例题：某餐厅罐装菠萝片每半月订货一次，日平均消耗为某餐厅罐装菠萝片每半月订货一次，日平均消耗为1010罐，罐，订购期为订购期为4 4天，最高

22、储备量为天，最高储备量为150150罐，再订购点为罐，再订购点为6060罐。罐。1212月月1 1日，仓库保管员发现发出日，仓库保管员发现发出1010罐后，还剩罐后，还剩6060罐，已达到再订罐，已达到再订购点，于是发出订货通知单，订单号码为购点，于是发出订货通知单，订单号码为#637-43#637-43。试问，订购。试问，订购数量应该怎样计算。数量应该怎样计算。表表5-4 5-4 永续盘存卡永续盘存卡食品原料永续盘存卡 编号：3112品名：西红柿罐头规格： 单价：最高储存量：250听订货点量：120听日期订单号进货量/听发货量/听结存量/听4-26135(承前)4-2734567815120

23、4-28171034-2916874-3017705-0115555-0221016249第一节第一节 餐饮食品原料的采购餐饮食品原料的采购二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制答：订购数量答：订购数量 = 150 60 + 1040 = 130= 150 60 + 1040 = 130（罐）（罐） 考虑到以箱为采购单位，故实际订货考虑到以箱为采购单位，故实际订货1111箱，箱，即即132132罐。这样四天之后，货物到达，库存量又增罐。这样四天之后，货物到达，库存量又增至至151151罐订购数量。罐订购数量。（五）实行定额采购（五）实行定额采购 永续盘存卡订货法的优点是，原料不足时能及时反映并采

24、购。由于每项原料都规定最高储备量，所以数量上不会多购，有效地防止了原料的过量储存或储存不足；此外，永续盘存卡上登记了各种原料进货和发货的详细信息，仓库保管员不必每天库存盘点，只要翻阅永续盘存卡即可，这样能节省人力；同时，以该方法采购，可使采购数量比较稳定，不需每次决策，管理上比较方便。但是，永续盘存卡采购一般是不定期进行，采购运输的工作量较大，卡片的登记比较费时。因此，许多饭店把定期订货法和永续盘存卡订货法结合使用。第一节第一节 餐饮食品原料的采购餐饮食品原料的采购二二餐饮原料采购控制餐饮原料采购控制为了有效控制食品原料的进货价格，酒店领为了有效控制食品原料的进货价格，酒店领导层及餐饮、财务部

25、门的管理者应通过多种导层及餐饮、财务部门的管理者应通过多种途径收集各种市场信息掌握第一手资料，以途径收集各种市场信息掌握第一手资料，以便分析比较、发现问题、及时防范纠正。便分析比较、发现问题、及时防范纠正。同时，酒店应完善酒店采购规范，建立严格同时，酒店应完善酒店采购规范，建立严格的奖惩制度，实施部门之间的相互制约和必的奖惩制度，实施部门之间的相互制约和必要的员工监督机制。要的员工监督机制。（六）建立监控体系（六）建立监控体系 案例案例1 1 消失的蒸鱼头消失的蒸鱼头 一个旅游团的开餐时间是晚上一个旅游团的开餐时间是晚上6 6点。由于旅游团队伍大，又点。由于旅游团队伍大，又从较远的地方赶来，时

26、间很难控制。因此，从客人入住酒店到整从较远的地方赶来，时间很难控制。因此，从客人入住酒店到整理完毕集合到餐厅已经是晚上理完毕集合到餐厅已经是晚上6 6点半了。虽然客人们点半了。虽然客人们6 6点半才入座，点半才入座，但餐厅在但餐厅在6 6点就准时发菜了，所以桌面上餐盘搁置的偏多，妨碍点就准时发菜了，所以桌面上餐盘搁置的偏多，妨碍了客人就餐的方便。服务员看到一盘大碟盛装的剁椒蒸鱼头很占了客人就餐的方便。服务员看到一盘大碟盛装的剁椒蒸鱼头很占位置，在征得客人的勉强同意后，将盘子撤至后面桌子上，等桌位置，在征得客人的勉强同意后，将盘子撤至后面桌子上，等桌面有空位后再重新放回。但是等到客人想起放回那盘

27、剁椒蒸鱼头面有空位后再重新放回。但是等到客人想起放回那盘剁椒蒸鱼头时，却发现菜已经消失得无影无踪了。原来另一位服务员已经将时，却发现菜已经消失得无影无踪了。原来另一位服务员已经将其清理到厨房去了。客人们看到这种状况，非常不满，于是纠纷其清理到厨房去了。客人们看到这种状况，非常不满，于是纠纷便发生了。客人们一致要求重新上一盘，而此时两位服务员却相便发生了。客人们一致要求重新上一盘，而此时两位服务员却相互推卸责任，谁也不承认自己在工作程序中的过失。争吵声引起互推卸责任，谁也不承认自己在工作程序中的过失。争吵声引起了主管经理的注意，他迅速过来，安排重新上了一盘菜，但客人了主管经理的注意，他迅速过来，

28、安排重新上了一盘菜，但客人仍表现出强烈的不满。仍表现出强烈的不满。思考题：思考题：1 1、案例中，本餐厅所出现的问题都有哪些，请具体指出。、案例中，本餐厅所出现的问题都有哪些，请具体指出。2 2、对于案例中出现的问题应如何改进处理？、对于案例中出现的问题应如何改进处理？ 点评：点评： 服务产品没有服务产品没有“成品成品”形式，无法在其提供之形式，无法在其提供之前对其进行质量检查。而质量问题一旦出现，顾客前对其进行质量检查。而质量问题一旦出现，顾客已经感受到了，因此无法对其进行任何形式的事后已经感受到了，因此无法对其进行任何形式的事后控制。若顾客在餐饮消费过程中产生了不满意的情控制。若顾客在餐饮

29、消费过程中产生了不满意的情绪，除非事后补救措施非常的周到，才能平息顾客绪，除非事后补救措施非常的周到，才能平息顾客的不满。一般情形之下，不良印象通常是挥之不去的不满。一般情形之下，不良印象通常是挥之不去的。这就说明产品质量的事后控制在服务企业中是的。这就说明产品质量的事后控制在服务企业中是不可能实现的，服务企业必须在产品提供之前进行不可能实现的，服务企业必须在产品提供之前进行预防性的预防性的“事先事先”控制和产品提供过程中的控制和产品提供过程中的“事中事中”控制。控制。 本案例中，说明了餐饮企业在产品设计阶段就本案例中，说明了餐饮企业在产品设计阶段就应明确服务程序与服务分工，减少服务失误。一旦

30、应明确服务程序与服务分工，减少服务失误。一旦出现失误应及时、周到地补救，不能推诿而怠慢了出现失误应及时、周到地补救，不能推诿而怠慢了客人。客人。 案例案例2 2 签单的改进签单的改进 中午，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位在中午，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位在酒店约有酒店约有1010万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人权益，现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人权益，便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，一定

31、要签便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，一定要签单。于是，餐务中心与客户协商，提出先将本次餐费结清，由账台出单。于是，餐务中心与客户协商，提出先将本次餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客户当时表示同意。客户当时表示同意。 过了两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以过了两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客户已经以餐厅服务有疏漏为由，签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客户已经以餐厅服务有疏漏为由，向酒店提出了投诉，并要

32、求给予餐费折扣。餐务中心与信用结算组共向酒店提出了投诉，并要求给予餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客户解释了缘由，说明这是维护该单位内存的安全以及保密性而同向客户解释了缘由，说明这是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，为客户造成的不便表示歉意。餐务中心答应了执行的一项工作制度，为客户造成的不便表示歉意。餐务中心答应了折扣要求，给予用餐折扣要求，给予用餐8.88.8折优惠。信用结算组也提出将尽快改进工作折优惠。信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。方法，避免类似的误会发生。思考题：思考题：1 1、信用结算组可以采取怎样改进工作的方法避免类似的误会发生？、信用

33、结算组可以采取怎样改进工作的方法避免类似的误会发生？点评：点评： 事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。调与合作，促使服务更加完美。 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和

34、公平，在投诉后寻当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签信用结算组在宾客提供的资料与记

35、录不相符时，严格执行专人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，提出了处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，提出了具有可行性

36、的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。 案例案例4 4 每人配了每人配了5050元元 806806房的客人要求送餐服务，讲明是现金付款。于是经理叫小黄房的客人要求送餐服务，讲明是现金付款。于是经理叫小黄去开单。大概去开单。大概1010分钟后，客人所点的食物做出来了，小黄送到分钟后，客人所点的食物做出来了，小黄送到806806房房间。送餐回来以后，小黄交给收银员一张间。送餐回来以后，小黄交给收银员一张100100元的人民币，说是客人元的人民币，说是客人给的餐费。收银员结果钞票向放到验钞机上验一下真假，可收银台给的餐费。收银员结果钞票向放到验

37、钞机上验一下真假，可收银台的验钞机坏了。于是收银员只得用手摸了一下，感觉钞票没问题，的验钞机坏了。于是收银员只得用手摸了一下，感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里，并给客人找零。之后服务员都去用餐了。就把钞票放进抽屉里，并给客人找零。之后服务员都去用餐了。 小黄用餐回来，收银员告诉他刚才收的钞票经验证是假币，要小黄用餐回来，收银员告诉他刚才收的钞票经验证是假币，要小黄退还给刚才的客人。可是，当小黄到小黄退还给刚才的客人。可是，当小黄到806806房与客人交涉，客人断房与客人交涉，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时之你在事隔一个多小时

38、之后才说是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成泥以前收进后才说是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成泥以前收进的假币了，这张钞票不是我的，如果你再这样纠缠下去，我将到你的假币了，这张钞票不是我的，如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那去投诉。们总经理那去投诉。”一听这话，小黄顿觉语塞，讲不清道不明，一听这话，小黄顿觉语塞，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真地检查一下钞票的真假。想想也是自己的失误，当时没有认真地检查一下钞票的真假。 分析提示：案例中所出现问题的责任人是谁？说分析提示：案例中所出现问题的责任人是谁？说明此酒店在管理中有何问题？应怎样避免案例中问题明此酒店在管

39、理中有何问题？应怎样避免案例中问题的发生？的发生？点评：点评： 对酒店来说，赚钱是最重要的目标。收银员是与钞对酒店来说，赚钱是最重要的目标。收银员是与钞票打交道最多的员工，钱币的真假鉴别常识是酒店收银票打交道最多的员工，钱币的真假鉴别常识是酒店收银员岗位培训的重要内容之一。收银员在收银时，只要有员岗位培训的重要内容之一。收银员在收银时，只要有小小的失误，都会使酒店蒙受损失，同时个人也同样会小小的失误，都会使酒店蒙受损失，同时个人也同样会受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时受到经济上的损失。因此，酒店的所有收银员都要时时树立防范意识，避免收进假币。另外，酒店应尽量给每树立防范意识，避

40、免收进假币。另外，酒店应尽量给每个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币带个营业点的收款处配备验钞机，既能减少因收进假币带来的经济损失，也可最大限度地避免收银员因钱币的真来的经济损失，也可最大限度地避免收银员因钱币的真假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。假与客人闹纠纷，甚至由此引起客人投诉的现象发生。 本案例中，酒店收银台的验钞机坏了而没有及时修本案例中，酒店收银台的验钞机坏了而没有及时修复或更换，使收银员不能当场识别假币。收银员只是凭复或更换，使收银员不能当场识别假币。收银员只是凭自己的感觉来判断收到的钞票的真假，她的处理方法是自己的感觉来判断收到的钞票的真假，她的处理方法

41、是不正确的。她应该第一时间去其它部门验证一下钞票的不正确的。她应该第一时间去其它部门验证一下钞票的真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明酒店在真假，这样可以省去不少的麻烦，同时这也说明酒店在设施设备和服务培训上都有不够完善之处。设施设备和服务培训上都有不够完善之处。 案例案例5 5 白送了龙井虾仁白送了龙井虾仁 周末，某酒店餐厅，客人熙熙攘攘，充满着喜庆周末，某酒店餐厅，客人熙熙攘攘，充满着喜庆气氛。华电公司王经理一行进了气氛。华电公司王经理一行进了“桂花厅桂花厅”，点了一，点了一桌丰盛的酒菜。服务员小魏按照程序开单后，分别交桌丰盛的酒菜。服务员小魏按照程序开单后，分别交给了收银台和厨房，

42、新鲜可口的菜很快上齐了。一桌给了收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一桌人谈笑风生，很是热闹。不一会儿，客人要求再加一人谈笑风生，很是热闹。不一会儿，客人要求再加一个菜个菜“龙井虾仁龙井虾仁”。小魏照例开了单，一会儿鲜香的。小魏照例开了单，一会儿鲜香的“龙井虾仁龙井虾仁”就上到了客人面前。他们非常满意菜肴就上到了客人面前。他们非常满意菜肴的味道以及服务员的服务。客人吃好了，要求结帐，的味道以及服务员的服务。客人吃好了，要求结帐，共计共计420420元。等客人走后，小魏才发现龙井虾仁的钱元。等客人走后，小魏才发现龙井虾仁的钱没有收，她急忙跑过去，客人早已走得无影无踪了。没有收，她急忙跑过去，客

43、人早已走得无影无踪了。 分析提示：本案例中出现了什么问题？出现这种分析提示：本案例中出现了什么问题？出现这种问题的原因何在？问题的原因何在？点评：点评： 跑单是餐厅服务中容易发生的事故。服务员接受跑单是餐厅服务中容易发生的事故。服务员接受点菜后，认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后点菜后，认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后方可递单。递单要按程序走单，账台、划菜、配菜、方可递单。递单要按程序走单，账台、划菜、配菜、吧台、点心房等都要递到，不能遗漏任何一个环节。吧台、点心房等都要递到，不能遗漏任何一个环节。发生跑单的一般原因一是漏收，二是不按规定程序走发生跑单的一般原因一是漏收，二是不按规定

44、程序走单。单。 本案例中，服务员漏掉到账台递单这一关键环节，本案例中，服务员漏掉到账台递单这一关键环节，粗心大意，违反操作程序，导致跑单，造成的经济损粗心大意，违反操作程序，导致跑单，造成的经济损失自然得有服务员负责。失自然得有服务员负责。 假设服务员追上了客人，让客人补交假设服务员追上了客人，让客人补交“龙井虾仁龙井虾仁”的钱，一定会是很尴尬的局面，不仅给客人带来不的钱，一定会是很尴尬的局面，不仅给客人带来不快，也使客人很没面子，一定会引起客人的反感。快，也使客人很没面子，一定会引起客人的反感。 案例案例6 6 签单的改进签单的改进 中午，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位中午

45、，某单位在酒店餐厅宴请一批客人。餐后客人提出该单位在酒店约有在酒店约有1010万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客户所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人发现客户所报金额与签单人姓名均与原始记录不符，为维护签单人权益，便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，权益，便通知餐务中心该单位并无内存。而客户坚持称确有内存，一定要签单。于是，餐务中心与客户协商，提出先将本次餐费结清，一定要签单。于是，餐务中心与客户协商，提出先将本次餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中由账台出具收条，

46、待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客户当时表示同意。结算餐费。客户当时表示同意。 过了两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可过了两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客户已经以餐厅服务有疏漏以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客户已经以餐厅服务有疏漏为由，向酒店提出了投诉，并要求给予餐费折扣。餐务中心与信用为由，向酒店提出了投诉，并要求给予餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客户解释了缘由，说明这是维护该单位内存的安全以结算组共同向客户解释了缘由，说明这是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，为客户造成的不

47、便表示歉意。餐及保密性而执行的一项工作制度，为客户造成的不便表示歉意。餐务中心答应了折扣要求，给予用餐务中心答应了折扣要求，给予用餐8.88.8折优惠。信用结算组也提出折优惠。信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 分析提示：你认为财务部需要采取改进措施吗？如果你分析提示：你认为财务部需要采取改进措施吗？如果你认为需要，请分析应如何改进？认为需要，请分析应如何改进？点评：点评： 事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，事后，针对此次投诉进行了分析。财务部的态度非常积极，很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临

48、很快出了一项改进方法，即：向各有关内存的客户签单人发放临时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客时卡片，其他客户消费时只需出示卡片同样签单有效，尽量给客人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协人用餐结算提供方便。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。调与合作，促使服务更加完美。 当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻当服务发生失误时，顾客想要的是正义和公平，在投诉后寻求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或求的也是结果公正、过程公平。结果公正指的是顾客希望结果或赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币

49、赔偿、一次赔偿与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。正式道歉、未来免费服务、折扣价格、免费修理或更换等形式。 在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程在本案例中，有两点是应该肯定的。一是在事件发生过程 中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专 人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的人签单的有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的 原则。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾原则。餐务中心则积极配合，向宾客做

50、好解释工作，并采取了宾 客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投客能够接受的灵活措施，缓解了一时的矛盾。二是当发生宾客投 诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不诉时，两个部门并没有互相推委，而是主动开展有效的工作。不 但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验，但协力处理好手续事宜，使宾客满意而归，还从中积累了经验， 提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。一般疑难问题的处理（一）怎样为伤残人士提供服务？（一）怎样为伤残人士提供服务？ 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的不

51、便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助：1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方 便提供服务的位子2、提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因 为他们对自身的缺陷十分敏感4、对客人坚持自己做的事，应灵活恰当的给予 帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服 务而不是同情（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到离通道较远的位置2、为小孩取一张儿童凳，安排小朋友坐得舒适3、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的 物品移到小孩够不着的地方4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用 高脚玻璃器皿5、不要抱逗小孩

52、或抚摸小孩的头，没有征得其 父母的同意，不要随便给小孩吃东西（三）客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？（三）客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征 询客人是否先到候餐处等候2、迎宾员要做好候餐客人的登记，请客 人看菜单，并提供茶水服务3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人 大约还要等候的时间，并时常给客人 以问候4、一旦有空位，应按先来后到的原则引 领客人入座（四）用餐的客人急于赶时间，怎么办？（四）用餐的客人急于赶时间，怎么办？1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方， 以方便客人离开2、应急客人之所急，介绍一些制作简单 的菜式，并在订单上注明情况，要求 厨房、传菜配合

53、，请厨师先做3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人 要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘4、预先备好账单，缩短客人结账时间（五）怎样为信奉宗教的客人提供服务？（五）怎样为信奉宗教的客人提供服务？ 1、首先应了解客人信奉的是哪种宗教， 有哪些忌讳（如佛教徒食素、伊斯兰 教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉等）2、在菜单上要特别注明，交待厨师用料时 不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具 与厨具的清洁3、上菜前还要认真检查一下，以免搞错（六）因宴会人数减少，客人临时提出减菜，怎么办？（六）因宴会人数减少，客人临时提出减菜，怎么办？ 1、如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽 量说服客人不要减菜2、如果宴会标准

54、较高，减少的人数又较多，当 客人提出减菜要求时，服务员应立即与宴会 营业部联系3、由宴会营业代表与厨房联系，提出减菜方案4、把新的菜单提供给客人，请客人确认（七）大型宴会的主办单位负责人要求控制（七）大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？饮品时，怎么办？1、根据客人的要求，提供相应的饮品及 数量，并把饮料罐给以保留2、在服务中应注意不要浪费饮品，若客 人需要的饮品种类超出负责人的指定 控制范围，服务员应用语言艺术婉转 回绝客人，同时推荐控制范围内的品种3、有可能超出控制标准时，应征求负责人 的意见（八）当主宾、主人离席讲话时，负责主台（八）当主宾、主人离席讲话时，负责主台的服务员该怎

55、么办？的服务员该怎么办？ 1、在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每 位宾客的酒杯斟满2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟一 杯酒，放在托盘上，站在一侧3、当主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便 其举杯敬酒（九）大型自助餐结束后，客人提出要求打（九）大型自助餐结束后，客人提出要求打包，该怎么办？包，该怎么办？1、首先应礼貌地向客人解释，说明自动 餐的用餐方式及服务形式不宜打包， 尽量使客人理解2、若个别重要客人特别嗜好其中一二种 食品，可消厨师经予另外制作，但最 好不直接从自助餐台上取食品进行打包3、若客人一再坚持，应汇报上级处理（十）客人因等菜时间太长，要求取消食物（十）客人因等菜时间太长，要

56、求取消食物时，怎么办？时，怎么办？1、先检查菜单，看看是否漏写，如漏写， 先马上口头通知厨房，然后补单2、如果不是菜单的问题，到厨房了解是否正在烹 调。若正在烹调，回复客人稍候，并告知客人 出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹 调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜 式，以避免客人等待时间过长而投诉（十二）客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或（十二）客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？味道不好时，怎么办？1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟2、若因食物烹饪过熟，或煮得味道不 好，应请厨师再煮，另一份同样的食 物，不再收费3、如果再煮的食物客

57、人仍不满意，就要 建议客人另选其他食物，并向客人表 示歉意（十三）客人把食物吃完后才投诉，怎么办？（十三）客人把食物吃完后才投诉，怎么办？1、耐心地听取客人的意见，然后把具体 情况报餐厅经理2、经了解客人投诉的情况属实，应先向 客人道歉，然后免费给客人一份果盘 或一杯饮品来补偿过失3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报 大堂副理，由大堂副理出面处理 （十四）客人点了菜，又因有急事不要了，（十四）客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？怎么办？1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如 该菜尚未开始做，可马上取消2、若已做好，迅速用食品盒打包给客 人；或征求客人的意见是否将食品保 留，待办完事后再吃，但要

58、请客人先 把帐结掉（十五）怎样为醉酒客人服务？（十五）怎样为醉酒客人服务？1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼 貌地拒绝给客人再添加酒水2、给客人递热毛巾，并介绍一些不含酒 精的饮料，如热茶、矿泉水等3、如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务 员要有耐心的迅速清除污物，不要有 抱怨的情绪4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大 堂副理以便及时处理（十六）服务中不小心把食物或饮品溅到客（十六）服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上，怎么办？人身上，怎么办？1、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地 向客人道歉，并立即设法替客人清理，必 要时应免费为客人把衣服洗干净2、若汤汁洒在台布上，服务员要迅速清理， 用餐

59、巾垫在台布上，并请客人继续用餐， 不应不闻不问3、在处理此类事件的过程中，餐厅主管人 员不要当着客人的面，批评指责服务员，而应 放在工作结束后处理 （十七）客人擅自拿取餐厅的用具，经指出（十七）客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？又不承认，怎么办？ 1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有 些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服 务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼 貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务 员的责任，让客人自觉交还2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定 的价格出售给客人3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂 经理处理（十八）客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办

60、？（十八）客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？ 1、向客人说明餐厅按规定要收取开瓶服 务费2、征得客人同意后，给客人、摆好相应 的酒杯3、为客人提供配套服务，如给饭酒加 热，提供冰块等（十九）结账时，客人认为价格不合理，怎（十九）结账时，客人认为价格不合理，怎么办？么办？1、应耐心替客人对帐，向客人解释账单 上的每项收费2、若是回头客，可请示上司给予适当的 优惠3、待客人结账后，应有礼貌地向客人表 示感谢（二十）客人要求代为保管喝剩的酒水，怎（二十）客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？么办？1、应热情地给予提供方便，并询问客人的 公司名称和客人的姓名等2、写张牌子挂在酒瓶上，放回吧台存酒处 妥善保管3、了解客人下次光临的时间，并做好登记