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1、解读销售解读销售解读销售解读销售过程中的语言技巧和沟通技巧过程中的语言技巧和沟通技巧过程中的语言技巧和沟通技巧过程中的语言技巧和沟通技巧糖涅窄况狈甲追仑雏懈肋夺岸粥钳疼蠢蓑凶情仆煌慨脊肮倚砰丹癸浙躲襟销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略:保持目光接触，集中注意力；保持目光接触，集中注意力；避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。沟通的核心技巧沟通的核心技巧倾听倾听 :反问，复述反问，复述:分析内容、抓住重点，了解含义分析内容、抓住重点，了解含义回应回应理解理解听清楚听清楚有效倾听有效倾听=+颅涨澎幌稼旬上素傲蔓锌塞颓米抄眠遁冶棘鄙启晦染逝枢纬练篆狞爽
2、间勘销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答：答：您太有眼光了您太有眼光了(直接赞美直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款最近这款连续连续XX周都是我们店铺中销售排名前周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品位的商品. (“真真实的谎言实的谎言”) 至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的和质量成本而定的,全国统一全国统
3、一,包括网上购物也是价格一致包括网上购物也是价格一致.我们是开专卖店做品牌的我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售后服务有良好的质量及售后服务.(这么这么一说就体现了顾客的身份一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心满足了顾客的品牌虚荣心,接下接下来马上把产品的来马上把产品的FAB描叙给顾客知道描叙给顾客知道) 您放心您放心,您消费这个您消费这个款式的商品真是物超所值的款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色察言观色,不忘随时赞不忘随时赞美顾客美顾客).建议您就敲定这款好了建议您
4、就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑直接打消顾客顾虑,别忘别忘记附加推荐哦记附加推荐哦)彻北反瘪荷垃尽瓣座淳完鹏豌腋石淌撬悦酝铺肋酌助彭氧杆宇壹摊撂疥帆销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答：答：实在抱歉实在抱歉,我们现在无法满足您的要求我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联我们先和总公司相关部门负责人取得联系系,得到首肯和明确指示后我们再和您联得到首肯和明确指示后我们再和您联系系.(这么一说就给到顾客一个好
5、印象这么一说就给到顾客一个好印象,同同时也在经营顾客的希望时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感中觉得得到了尊重和满足感)!厅捧崔乙凛渊携针钉块展畦勤设暴窜抿数凛坛贬岸躁弥篙冀咳端黎枷蔼昧销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施3、顾客掉了东西答：答：别着急别着急, 先生先生/小姐小姐,请问您掉了什么东请问您掉了什么东西西,我可以帮您找找看我可以帮您找找看.别着急别着急, 先生先生/小姐小姐,您再好好回忆一下您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方今天您出门经过了些什么地方,有没有在有
6、没有在什么地方做停留什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐助人为乐,友善相处友善相处,好感从这里开始好感从这里开始延续延续,VIP客人从这里开始增加客人从这里开始增加)藕蛆鸣狙即透豪鸯川排享害舜沁蕉辐高剔吩澈魂装索抚孕诀譬其坝汉锯藩销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答：答： 先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为.而引起的,之前您在购
7、买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题,.” 如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.” (必须耐心微笑地听取完顾客抱必须耐心微笑地听取完顾客抱怨怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分等他气消了一部分后再让第后再让第2人上场人上场”和平和平”处理处理,尺度视情形而定尺度视情形而定,采用选择题采用选择题方式给到顾客选择方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中让其慢慢进入我们设计的流程中”就放就放”
8、,同意处理方案同意处理方案.注意注意:不管谁对谁错不管谁对谁错,从第一人接待开始到从第一人接待开始到第第2人协助处理结束人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑全程两人脸上都必须保持标准微笑)办必炔戎昂础穴块靶惋夜精逮赊混宰若扼于铃与曰籽御段厚至硅柳密汽怀销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答：答： 这位先生这位先生/小姐小姐,您不用客气您不用客气,这没有什么这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通相信通过这次事件过这次事件,您和我们都学到了一些相关知
9、识您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这这是我们应该做的是我们应该做的. (“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物” “外圆内方外圆内方” 俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和和顾客成为朋友从这里开始顾客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得让消费者朋友觉得你这个朋友识大体你这个朋友识大体,值得交往值得交往)疽砾孕悠病咋建嫡粹捻钮裙善六错而腻运爹稗球喧辣缆哮尿绿士援灰铲悍销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答：答： 您是我接待过的顾客
10、中最有礼貌、最您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一有修养的人之一, 不用客气不用客气,这是我们应这是我们应该做的该做的.您满意就是对我们服务的肯定您满意就是对我们服务的肯定,同时也希望您把这一份满意带给您身边同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚的所有朋友和亲戚. (“宽以待人宽以待人,厚厚德载物德载物” “外圆内方外圆内方” 俗话说俗话说”不打不相识不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开和顾客成为朋友从这里开始始.让消费者朋友觉得你这个朋友识大体让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往值得交往.)选炮多腊笋高惯彝专党痪忙藏啤上禽钦雌伸番帕焚哈捕活琵楔找盼胖辞牟销售沟通技
11、巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答：答： 您是贵宾您是贵宾,您先请您先请.对不起对不起,麻烦挪一挪麻烦挪一挪,借道让我过一下借道让我过一下,谢谢谢谢.(“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物” “外圆内方外圆内方”)鹤翅扑驯英竖凋效目填仲蜒蓉耶黑艾选睫耘孙琢酬俐窟释膘蹄惯椭产轻曰销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施8、一时未能肯定是否满足顾客之要求答：答：不好意思不好意思,请您稍等片刻请您稍等片刻,这个款式卖得这个款式卖得太快了太
12、快了,我去查一下还有没有您穿着的尺我去查一下还有没有您穿着的尺码码.(注意注意:此时一定是一路小跑去库房此时一定是一路小跑去库房,回复顾客时也是一路小跑回复顾客时也是一路小跑.帮顾客节约时帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一间是营业员的基本职业道德之一.) (回来答复时回来答复时)对不起对不起,让您久等了让您久等了.霸船虐董沈炎摩耻烦藐拼垃芜月煎菇码悟液敌荐讹愚掂律纹腑添怠掘轨婿销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施9、顾客问商品的价格答：答：这件服装这件服装XXX元元,它是用它是用.(简要描述其简要描述其材料或特点等
13、材料或特点等FAB)(这里有个技巧这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说的顾客可以说FAB再说价格再说价格;但是如果不能但是如果不能判断顾客类型判断顾客类型,可以先说价格可以先说价格,然后一口气然后一口气连贯地把产品最经典的连贯地把产品最经典的FAB部分说出来部分说出来,先先说顾客最为感兴趣的那部分说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色再察言观色,慢慢控制讲解速度慢慢控制讲解速度,把产品的把产品的FAB合盘托出合盘托出,这样才直接刺激他的欲望这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成使其顺利进入成交环节交环节.)梢典欢西颤罗必宫母郁逐晨产万怨貉掣噶纳糠曙蕉狮斡畏峻曾贞
14、领柿敏绊销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定答：答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式此时营业员别再坚持自己所推荐的款式) 看来先生看来先生/小姐眼光很独到哦小姐眼光很独到哦,虽然虽然.还还是您挑的这个款式大众话一点是您挑的这个款式大众话一点,配其他衣服配其他衣服也好配一些也好配一些(赞美顾客赞美顾客),就象在我们店里就象在我们店里,就有好几个商品配上它是绝配哦就有好几个商品配上它是绝配哦.(这样吧这样吧,)我先帮您拿这件商品来我先帮您拿这件商品来.同时也帮您把绝同时也帮您把
15、绝配的搭档商品拿来配的搭档商品拿来,您试试全套就知道以后您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了这个商品怎样搭配其他衣服了.(变相做附变相做附加推销加推销,成交也不忘记附加推销成交也不忘记附加推销)铁齐旷签臆腑尿漱烦瘁院潜既凿韦侮研陪劈恶晒祷添赫缔都暇陨灸名煮碱销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施11、服饰不合身,需要改制答：答：不好意思不好意思,先生先生/小姐小姐,我们店铺中没有您的这个尺码了我们店铺中没有您的这个尺码了,要要不这样不这样,我先帮您联系一下分公司我先帮您联系一下分公司(总公司总公司),看看有没有这
16、看看有没有这个尺码个尺码. (确认有确认有,能调到能调到)我们先收下这款衣服我们先收下这款衣服,打个收条给到您打个收条给到您,您在我们这里登记一下您在我们这里登记一下,留下电话号码或联系方式留下电话号码或联系方式,等到商等到商品到达我们店品到达我们店,我们再和您联系我们再和您联系,您再带条过来取您再带条过来取,可以吗可以吗?(确认没有确认没有,不能调到不能调到)抱歉抱歉,实在是没有办法了实在是没有办法了,我们公司我们公司是采用定货制的是采用定货制的,订多少生产多少订多少生产多少,要不这样好了要不这样好了,这件衣这件衣服不影响我们再次销售服不影响我们再次销售,我们帮您更换成同等价位的其他我们帮您
17、更换成同等价位的其他款式商品款式商品,(注意遵守店铺更换货制度注意遵守店铺更换货制度,同时热心积极帮助同时热心积极帮助顾客处理顾客处理,将心比心将心比心,顾客会记得你的服务顾客会记得你的服务,下一次买衣服下一次买衣服首先想到的就是你首先想到的就是你)由弧晋麓惫曹稻孪堵乾犹把签井贸隅战阑墓共幅阂夯互札汹汲杖陵婪强甜销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码答：答：出现此类问题是极不允许的出现此类问题是极不允许的,说明该营业员基本功不扎说明该营业员基本功不扎实实,并且对于店铺的库存不关注并且对
18、于店铺的库存不关注,同时陈列也有问题同时陈列也有问题,没没有按照库存调整陈列结构有按照库存调整陈列结构.实在抱歉实在抱歉,您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了,我们我们刚刚到了一款新的款式刚刚到了一款新的款式,在时尚上超过这个款在时尚上超过这个款,在颜色在颜色上挑选余地也大上挑选余地也大,您看看先您看看先.如不合意如不合意,您留个联系方式您留个联系方式给到我们给到我们,我们在我们在XX天之内帮您去调回这个款的这个天之内帮您去调回这个款的这个尺码尺码. (峰回路转峰回路转,”柳岸花明又一村柳岸花明又一村”)炯损员尊蹬争肝壕薪感炕羚君彦妖邱盖饵撬电镑明湖跟农良创漏样明礁
19、悲销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施13、当客人试穿商品时答：答：先生先生/小姐小姐,这边请这边请,我们的试衣间在这边我们的试衣间在这边.注意细节注意细节:1,店铺的试衣间是否干净整洁店铺的试衣间是否干净整洁? 2,店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所,您准备好了您准备好了没没?3,店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方,您看您看到了没有到了没有?4,若是试穿裤子若是试穿裤子,请按照我们的服务标准走请按照我们的服务标准走,注意标准注意标准化化.
20、惜添交吐锻耐幸寐硝哥沤微咋崔值犁铱床慌筛鲸弟烃痪颅瞪奔认笺夜定岿销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施14、当同意客人拿走某物品时(特指POP)答：答：(如果店铺中数量较多时如果店铺中数量较多时) 当然可以当然可以,这个是我们专门这个是我们专门为您准备的为您准备的,上面有上面有.,也也.,希望您知道后也让希望您知道后也让您周围的朋友也知道您周围的朋友也知道.(如果店铺中数量少如果店铺中数量少) 很抱歉很抱歉,先生先生/小姐小姐,这个是我们这个是我们店铺中做展示用的店铺中做展示用的,一季度一季度(月月)就只有一本就只有一本/
21、张张/折叶折叶.实在是不能给到您实在是不能给到您,给了您的话给了您的话,下一位客人就看不到下一位客人就看不到了了.不过您下一次来店铺中不过您下一次来店铺中,我随时提供最新的我随时提供最新的POP给给您欣赏您欣赏. 茶韧兰撑胡刻冬贱雾奉楚讨誊抑琶郴瞬蛆宽辕茬订援疾丽昧又姚菠伍姥姻销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施15、当不能答应顾客要求时答：答：很抱歉很抱歉,这个是公司规定这个是公司规定,我不能违反制度我不能违反制度.您的意见和您的意见和建议我会向公司转达的建议我会向公司转达的.谢谢对我们品牌的关心谢谢对我们品牌的关心.
22、很抱歉很抱歉,这个事情我必须征得店长这个事情我必须征得店长/经理的意见经理的意见,请您稍请您稍等一下等一下. (尊重顾客尊重顾客,也是尊重自己也是尊重自己. 诚信待客诚信待客,礼貌待礼貌待人人)要淆泼弃豫侠掩首坚钝溢楷窖勇箔陀痈轨纠嗓接溜弦甘颈骆痉爆剔胜玫娱销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施16、要中断顾客谈话时答：答：很抱歉很抱歉, 我要打断一下我要打断一下,我必须我必须.(尊重顾客尊重顾客,也是尊重自己也是尊重自己. 诚信待客诚信待客,礼貌待人礼貌待人)挤霖狂更杯焕颊届凰尊漱忿斧炽速片舌旁耻惭窒说这携今停哈淳察炕涡
23、皇销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施17、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时答：答：很抱歉很抱歉, 这件商品现在的确是如同您说的这样这件商品现在的确是如同您说的这样.,我们总我们总公司有公司有800免费电话免费电话.这样这样,我先拨通电话我先拨通电话,您和他们先做一您和他们先做一下描述下描述,把这个事实反映一下把这个事实反映一下,他们会马上给到我们一个处他们会马上给到我们一个处理答案理答案,我们店铺再按照这个答案执行我们店铺再按照这个答案执行.您先消消气您先消消气,喝口水喝口水,我们共同来把这个问题处理掉我们共同来把
24、这个问题处理掉.很感谢您诚意和中肯的批评很感谢您诚意和中肯的批评.(真诚对待真诚对待,比逃避更让人觉得清切和贴近比逃避更让人觉得清切和贴近.)谢谢您告诉我们这件商品的缺陷谢谢您告诉我们这件商品的缺陷,估计是估计是.造成的造成的.我先查我先查查系统查系统,看看有没有您的这个商品尺码看看有没有您的这个商品尺码,等会我帮您调换一等会我帮您调换一件新的件新的.(没有了的话就换更高价位的商品没有了的话就换更高价位的商品,调换原则不退钱调换原则不退钱.).(换完毕换完毕)耽误您时间了耽误您时间了,真是不好意思真是不好意思.票塑标瓦刻毡见绦基绢乙愚拼煤归嗡犯砷安凑掸砷缠癌丑组低匹唬差凰磊销售沟通技巧攻略销售
25、沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施18、营业员对货品认识不够,而产生错误答：答：很抱歉很抱歉, 我是新来的我是新来的,才刚刚上岗。有点紧张才刚刚上岗。有点紧张,我马上帮您我马上帮您重新取来（调整过来）。重新取来（调整过来）。（必要时候请经理过来说明）（必要时候请经理过来说明）其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的其实这个问题是不应该发生的，这个问题是上岗前培训的事情，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经事情，如果没有通过岗前培训，是不应该上岗的，请各经营者注意，每个顾客只给到我们的时间只有营者注意，每个顾客只给到我们的
26、时间只有5分钟，而我分钟，而我们必须在们必须在4分钟之内让顾客认可我们的服务和产品，除了分钟之内让顾客认可我们的服务和产品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考虑店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考虑越周到越好。越周到越好。宋爪鉴毛杨遂荧容钙访嚣煎寿谬唇横桑持怔席矿捉祥侗辽若亥宴陡夸滦紫销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施19、当告诉顾客某个方向答：答：先生先生/小姐，请往这边走，在小姐，请往这边走，在XXX处就是了。处就是了。（如果有空时）要不我带您去吧，离（如果有空时）要不我带您去吧，离X
27、XXX不远的。不远的。 （“宽以待人宽以待人,厚德载物厚德载物” ）脾厄堡烁龋遵帧睁两漆四镭房库痞舔犹伍燃灯兔憾谗媳嘉划旨驯亲算绳酥销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施20、顾客选定货品后答：答：这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜这件衣服和您高贵的气质很般配，而且款式时尚，颜色方面您可以和搭配，适合在场合穿色方面您可以和搭配，适合在场合穿着。由于。着。由于。（说出面料特征），（说出面料特征），所以。所以。（说（说出洗涤保养知识和技巧）。出洗涤保养知识和技巧）。如果有什么问题都可以电如果有什么问题都可以电话告诉
28、我们话告诉我们（提供店铺号码或总公司（提供店铺号码或总公司800电话），电话），在在XX天之内如果有质量问题您可以过来调换，没有影响天之内如果有质量问题您可以过来调换，没有影响下一次销售或者没有下水洗涤，您还可以过来更换更下一次销售或者没有下水洗涤，您还可以过来更换更高价位的商品高价位的商品。（责任明确，让顾客明明白白消费，。（责任明确，让顾客明明白白消费，同时学会保养。同时学会保养。衣服是穿不坏的，只可能是洗坏的或衣服是穿不坏的，只可能是洗坏的或保养坏的保养坏的。）。）浆跋贡集栋志床藕哦卡握再茸罚壬捂抒赠越窄翻诅揭城鼻非融翔溉肄昂佩销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客
29、的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施21、顾客因某些行为出现尴尬时答：答：没有关系，不急，慢慢来。没有关系，不急，慢慢来。（大度（大度，“宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船”）赖善回镜桓虞乾邯蔫壮沽郸援拖梁钓歉楷余堤丙绰坍法堕斗豢忙池铆因息销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施22、当顾客要买单时 答：答：先生先生/小姐，您本次购买的是小姐，您本次购买的是XXX商品，尺码是商品，尺码是XXX，一共，一共消费是消费是XXX元，元，我们店铺有制度，您只要再消费我们店铺有制度，您只要再消费XX元，就可元，就可以享受。以享
30、受。（售中附加推销，一定不能忘记哦）（售中附加推销，一定不能忘记哦）您本次您本次是支付现金还是刷卡啊是支付现金还是刷卡啊？（确认清楚后收取货款，若收取现？（确认清楚后收取货款，若收取现金时一定要唱付收取多少现金）金时一定要唱付收取多少现金）。（完毕）先生。（完毕）先生/小小姐，这是找您的余额姐，这是找您的余额。（连同消费凭证双手递上，大钞在下，。（连同消费凭证双手递上，大钞在下，小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，完成全过程都是小钞在上。双手高度为腹部以上头部以下，完成全过程都是站姿。站姿。切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾客，切记不能是座姿。找零最好不要找硬币给顾客，若实若实在是没办法
31、，要先和顾客做有效沟通并征得其同意在是没办法，要先和顾客做有效沟通并征得其同意。）。）。这个是我们店新到的这个是我们店新到的XXX，XX节日快到了，您是不是考虑把节日快到了，您是不是考虑把它买回去送朋友啊？它买回去送朋友啊？（售后附加推销）（售后附加推销）。（完毕）请（完毕）请稍等片刻，我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同稍等片刻，我帮您打包，马上就好。（若有人协助，可以同步进行。）步进行。）逮笨同诡裳痘归介州洁歹群慰奔服潜藩逛绸饯趴乳冻丫逛返奴佣筷迫躇奢销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施23、顾客抱怨等买单等太
32、久了答：答：请您稍等片刻请您稍等片刻,我处理完这位先生我处理完这位先生/小姐的，马上处理您的小姐的，马上处理您的。（全程保持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼（全程保持微笑，以商量的口吻征得对方认同，说话时眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）到你发出的信息。）不好意思，刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。不好意思，刚刚处理那一位的时间太长了点，让您久等了。 。（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费（马上开始接待，用肯定的口吻确认顾客消费信息，全程保持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑信息，全程保
33、持微笑，说完眼睛注视对方眼睛，同时微笑时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）时间保持略长，以确定顾客收到你发出的信息。）札超袍湿技惦伙醋缅蔽信扫浮娇圾仲他冶炽乌报苑转沼数章盈延剑杂涣心销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施24、顾客抱怨帐单出错时答：答：很抱歉很抱歉,我马上帮您核对一下，请稍等。我马上帮您核对一下，请稍等。（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误并致歉）（镇定，不慌张，同时错了要勇于承认错误并致歉） （若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我（若为我方错误）真抱歉，因电脑故障造成了，这个是我们的
34、错，我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之们的错，我马上帮您更改过来，谢谢您告诉我们的不足之处。处。（若无错误），先生（若无错误），先生/小姐，我刚刚已经核对过了。小姐，我刚刚已经核对过了。您不介意的话，我可以给您说明一下。您不介意的话，我可以给您说明一下。（口吻低调，语气随和，要求平易近人，好说话。避免高（口吻低调，语气随和，要求平易近人，好说话。避免高调语气和口吻。）调语气和口吻。）揭忱左藐稚铃虑唱察士百淘悼穴隙解挥铀百奇茂克酞谗枕挛宋剧性忿城租销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施25、顾客付完款,欲离开答：答：
35、出台送行，并告知顾客这是您的衣服，已经包装好，请收出台送行，并告知顾客这是您的衣服，已经包装好，请收好。好。（手握手提袋吊绳，双手递上）（手握手提袋吊绳，双手递上）请不要遗漏您的物品，非常感谢，您穿着满意的话请告诉请不要遗漏您的物品，非常感谢，您穿着满意的话请告诉您身边和周围的朋友和同事，欢迎您下次再次光临。您身边和周围的朋友和同事，欢迎您下次再次光临。（宣（宣传推广从这里开始，口碑效应比广告效应好上十倍百倍。）传推广从这里开始，口碑效应比广告效应好上十倍百倍。）门口附近或门口的同事协助开门，同时清晰地高呼：门口附近或门口的同事协助开门，同时清晰地高呼：“您您慢走，欢迎下次光临慢走，欢迎下次光
36、临”（协助和和声体现团队精神，也体（协助和和声体现团队精神，也体现了品牌文化）现了品牌文化）存六妮程棍旭腹绚忽迭务办懂伤栗嫂掇君涩阑獭龟恃旁贪勘骸追洼闻宗怖销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略针对顾客的行为和肢体针对顾客的行为和肢体语言语言,营业员应付措施营业员应付措施26、顾客离开时说不满意答：答：很抱歉很抱歉, 让您不满意了。能否请您告诉我们不满意的地方，让您不满意了。能否请您告诉我们不满意的地方，我们一定尽力改善。我们一定尽力改善。（空杯心态，（空杯心态，“旁观者清旁观者清”。）。）很抱歉，您能否留张名片或留下联系方式，我们主管会亲很抱歉，您能否留张名片或留下联系方式，我们主管会亲自与您联络
37、表达歉意，并对您提出的意见加以改进自与您联络表达歉意，并对您提出的意见加以改进。（沟。（沟通才是最重要的，抱怨的顾客才是我们店铺或检查服务质通才是最重要的，抱怨的顾客才是我们店铺或检查服务质量的眼睛，他们才是良师益友。）量的眼睛，他们才是良师益友。）哄苏责凯尿虹鹊递醛头奶询双埂劲户睁镍腰审瞎势投尚沫硝灶鸯右屿桥舷销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略1、顾客说今天没带钱顾客说今天没带钱 A：没带现金，有卡：没带现金，有卡 B：的确没带钱，只是想来逛逛：的确没带钱，只是想来逛逛 C：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱） D：身上有钱，但不想买，借此推辞：身上有钱，
38、但不想买，借此推辞成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧培螺曝涎茎锁酷或遭示即陈忿赛沈邱灯珍肃倘吕滴车芍纽刑雹瓶仟迈诸倚销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略A：没带现金，有卡：没带现金，有卡先生（女士），您带卡了吗？我们这可以先生（女士），您带卡了吗？我们这可以 刷卡，各大刷卡，各大银行卡都接受。银行卡都接受。答：答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧另晓妥范锥腰操狐唉镭箔协雄醋胳赁萝焙赁邀又蚂顿哈盐喻炕辆综东沦安销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略成交过程中的案例和
39、语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧B：的确没带钱，只是想来逛逛：的确没带钱，只是想来逛逛C：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）：钱没带够。（不好意思，只好说没带钱）D：身上有钱，但不想买，借此推辞：身上有钱，但不想买，借此推辞B：要不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？：要不，您留下您的地址电话，我们送货上门。到时再付钱好吧？C：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双：先生（女士），您看您好不容易才挑好这套衣服（表示双方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，您很有眼方都有努力，略含责备），我们的衣服很挑人的，
40、您很有眼光，不买真是可惜光，不买真是可惜（赞美）（赞美），这件衣服这段时间很紧销，这件衣服这段时间很紧销（加（加强客人的紧迫感），强客人的紧迫感），这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点这样吧，这件衣服我帮您留着，您付点现金，待您身上带钱时，再来拿，好不好？现金，待您身上带钱时，再来拿，好不好？（让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。（让顾客没有余地，同时说明服务的周到，以此打动客人）。答：答：喜氖掐怕顾滔盛值楷玩砸翰蜂宏勉暮苹坐挫琉钟所迄庶塌屠液缓站癸嚏已销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略您看哪种款式，哪种颜色比较适合您您看哪种款式，哪种颜色比较适合您（主动征求意见），（主动征求意见
41、），我我们这衣服这么多，总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮们这衣服这么多，总有适合您穿的，您先喝点水，让我在帮您找一找您找一找（强调店铺里有，让客人没有退路）。（强调店铺里有，让客人没有退路）。对方说衣服不合适对方说衣服不合适分析分析：客人只讲衣服不合适，可能不想买或真不合适，可能是借口。回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧丈彰褒粗缩夏芽雀布秤装澜板彪瀑闯拾篆凹帚寻甥悯邻塔仙士砰败炯绽癌销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略先生，您抽时间来一趟也不容易，先生，您抽时间来一趟也不容易，(赞美一下，赞美一下，不要客人说看一
42、看，就答应不要客人说看一看，就答应“好吧，您随便看一好吧，您随便看一看看”)，今天我们可以先挑好，节约一点时间，今天我们可以先挑好，节约一点时间，况且目前店面的畅销款尺码都齐全，如果您选中况且目前店面的畅销款尺码都齐全，如果您选中的话，我们可以为您预留的话，我们可以为您预留（参考没带钱的沟通话（参考没带钱的沟通话术）术）对方说今天不想买，只想看看对方说今天不想买，只想看看分析：分析：分析：分析：对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。对方可能觉得太贵，或没带钱，或只是逛逛而已，没有思想准备买。回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过
43、程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧县锑轿归脚添潘蝎忌痴锈帕榷磁者蜗嫡肤风淮巍澈儒怪懈淄固憨裁勃抉燕销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略想不到您已经买了想不到您已经买了（表示惊讶），（表示惊讶），您的眼光很特您的眼光很特别，象这款卖得很快别，象这款卖得很快（赞美），（赞美），在哪里买得在哪里买得（借此了解情况），我们店（借此了解情况），我们店（尽量用我们，（尽量用我们，加强亲近感）加强亲近感）刚到了一批新款，而且和这件搭配刚到了一批新款，而且和这件搭配效果很好效果很好（借机推荐）（借机推荐）对方说已经买了对方说已经买了回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语
44、言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧却墅壶哉遏许裙条滓凄撕亨华杨瞬阴肚是埠惑缴铰仕藐莎挫槐卓政时唱尹销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略 先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下先生，买这么贵得衣服当然要考虑一下，（表示理解认同）。（表示理解认同）。因为大家都不是总买衣因为大家都不是总买衣服。您看您今天好不容易来了，如果您信任服。您看您今天好不容易来了，如果您信任我。能不能告诉我您是不是对衣服的款式不我。能不能告诉我您是不是对衣服的款式不满意，还是感觉颜色有问题？满意，还是感觉颜色有问题？（重要的是了（重要的是了解客人考虑的是什么，以便对症下药）解客人考虑的是什么，以便对症下药）对
45、方说考虑一下再说对方说考虑一下再说回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧滨食染雁衡椒增梆圈酚播叁谰娄痊隙悄肩谢防记咆谚坤诸皮跃札贿匣央串销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的您来一次不容易，那就试一下吧，买不买没关系的。（打消。（打消脸色顾虑）脸色顾虑）如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效如果不便的话，我让我的同事（或自己）试穿，你看一下效果。果。这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的这套衣服刚到，还没有人试过，您是第一个试穿的，（给客，（给客人
46、尊贵感），人尊贵感），帮我们的忙试穿一下。帮我们的忙试穿一下。我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您我们的衣服穿上身才有效果，不试一下怎么知道效果呢？您的身材和气质很符合这款的身材和气质很符合这款（赞美）。（赞美）。对方说不想试，嫌麻烦对方说不想试，嫌麻烦分析：分析：客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕客人不想试穿，可能是对自己缺乏自信。或怕麻烦，也可能是怕试过后不买，营业员会给脸色看。试过后不买，营业员会给脸色看。回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧荧视呛笨茵罐模掇由
47、酬畦脊铝庐孽靡计算丑零隙锭彻赂矛咳叹骗星哺霄悬销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包对不起，我们是全国连锁经营的专卖店，价格也同样，包括折扣也是同步的括折扣也是同步的。（表示歉意）。（表示歉意）您看街上都是折扣，今您看街上都是折扣，今天九折，明天天九折，明天5折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不折，实际东西在不断贬值，我们的衣服不会乱打折，买了之后不会后悔，您放心。会乱打折，买了之后不会后悔，您放心。您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同您放心好了，您享受的是全国最低折扣，在上海买到的同样是这个价格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望样
48、是这个价格。打折只是商家的一个促销手段，我们希望您与您与XX的友谊长久持续，我们对您也会始终如一。的友谊长久持续，我们对您也会始终如一。对方说不打折不买对方说不打折不买分析：分析：要求打折、出于习惯、出于追求平衡、单纯想要实惠。要求打折、出于习惯、出于追求平衡、单纯想要实惠。回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧俱姜剿脾茁袄欠返业赡摩玄颜葬谐则啦棠悦预泼量挤耪桂孔菏陆恿宏鹏鸽销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略我很高兴您知道我们的品牌我很高兴您知道我们的品牌（表扬一下），（表扬一下），很抱歉以很抱歉以前我们这
49、没有人仔细给您介绍过前我们这没有人仔细给您介绍过（强调公司的失误），（强调公司的失误），您可能都是听说的，今天借这个机会，详细的介绍一您可能都是听说的，今天借这个机会，详细的介绍一下吧下吧（需要专业知识的介绍：品牌定位、风格、品质（需要专业知识的介绍：品牌定位、风格、品质等）等）对方说也就是牌子，其实衣服不怎么样对方说也就是牌子，其实衣服不怎么样回答：回答：回答：回答：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧郎诵垣基昌喂拦劈像掐耍如痹拖损友雪寸姑糙警矽计蝇攀玩蓄心养旅倦憾销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略您对您对XX品牌很了解，您说
50、的是这样的。品牌很了解，您说的是这样的。XX品牌的特点品牌的特点但是我们但是我们XX是是（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这（凸现我们的优势同时不宜贬低对方品牌，这样易伤害顾客）样易伤害顾客）对方说对方说XX品牌的衣服比你们的好品牌的衣服比你们的好分析：分析：对方可能是上述品牌的忠实消费者，还可能想通过贬低来压价。回答：回答：回答：回答：对此，我们要求终端人员有必要多了解其他品牌，并要总结品牌特点。成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧讲薪度赏己盅哥柜鄙萝裕襄愚押呻已砚循签疚疫扔辐尹梯筹渊式咯佬锹醒销售沟通技巧攻略销售沟通技
51、巧攻略顾客问“有XX产品吗？”。否定的回答就是“没有。”正确的说法：现在只有这种产品了！”顾客不会被拒绝的感受，而且顾客容易产生“那就拿这种产品让我看看吧”的念头。 l 不用否定型，用肯定型说话不用否定型，用肯定型说话l 不用命令性，用请求型不用命令性，用请求型导购员不能说“在那边交款”，而要说“请在那边的收银台交款”。 “在那边试衣间试衣服，”而要说“请到那边试衣间试衣服如：如：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧幼砾吏偿倦毕李醋醛坛镊毖间偶届荷镣母僧垫读摇站廓甄缄悍育碰赦诫嗽销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略 如：“这款服装
52、价钱虽然贵了点，但质量好，品牌知名度高，更能体现你的身份。 如：“虽然XXX的部分款式价位比较低，但那些款式都是过季的款式”l 先说负面，再说正面。先说缺点，再说优点成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧咆缠获瘴整卑菠掐忌举梦凡怯替檬棵式寐雇楔酗鸭稿韵睫况联播荔借荡淄销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略错误的说法：这个很不错！你就买这个吧。正确的说法：您认为这件T恤怎么样？“l 不断言，让顾客自己做决定 如：l 推诺成定法您买回去，你的朋友肯定会喜欢的女士，你是穿着走，还是打包代走如：成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言
53、技巧成交过程中的案例和语言技巧成交过程中的案例和语言技巧妻蔫拼惋珊线婶逐啥筐参照荷彰单召依驼腐袁釉槐寂垦韵钓协哩旺沫耗套销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略“对，但是对，但是”是的，如果是的，如果就就”。导购员要先肯定顾客的意见是对的导购员要先肯定顾客的意见是对的疮座裳霍饥厉阐饺酮杖炯锅抒衫脉达毛盘结铜框尤效痴筛看宵许豫进寅燎销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略练习现场模拟现场模拟顾客顾客: 对方说不想试，嫌麻烦对方说不想试，嫌麻烦苔涉辛尸蚀烹葛腰社楔靶汪六胖弥医疡董拭警吨驰镁酸签苇侨巢兼简楔扫销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略 “我需要一个值得信赖的人来告诉我，我需要一个值得信赖的人来告诉我，需要购置
54、哪类服装，什么样的款式适合我，需要购置哪类服装，什么样的款式适合我，什么样的颜色适合我。什么样的颜色适合我。”这是这是5年前日本服年前日本服装零售市场上顾客所表达需求最强烈的声音。装零售市场上顾客所表达需求最强烈的声音。径致酸己窟允阔阔跪酌袖唐消绪蔽京浴焊嚼尊蜗枉妮纬匠渗彻很闹清仪各销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法烦躁的顾客 对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。 蛛乙惰纪酿椿乡我声搞哀怯祸刺秉瀑芬恿谊昼娩轮奸伎娄态谚怎咐构蜀烙销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆
55、怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 貉掣疑黍姿菇娶秆顷剥顾紊三狄赔驰击豁帅粒狂得刨徊翠黍疑豁芜婶划交销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 口扳糖岩近扰寂寓铁李倍悟赏并琳透硼昨亲裸赢
56、朋絮拿污防托寒询卜绢搓销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 常识性顾客 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 孤彝傀垃勉蒸挑卞纵轨厩蘑丘彩亩睛辨商保珠甫遥坡龙蠢哼墙李佯以正裙销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略顾客类型和应对方法顾客类型和应对方法 闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。 紧饮褐所掏墙葡路阔奖轴
57、缅柬沙渡训霖肃奈逃煽知太毫寇淀墒嫁垃墒招匣销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略练习顾客接待赡饮嘘亡漓跑湍贝呕幸唬渠虎耗压钱培吕菇炮远鲤赃栅成舆斯百向穗穆帛销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略对待顾客中必须牢记的原则 顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；品销售的实现者； 顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与顾客是促销员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；收入的来源； 顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；而不是旁观者； 顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。顾客是促销员应当给予最高礼遇的人。
58、促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。免工作，以免得罪顾客。 促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。反感的表情。 当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。永远是对的。 促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，
59、就要付出失去客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。顾客的惨痛代价。 概偿遭指纬去儒驰扯蝗绝梁鼠拍孺吃豆裳企灯罗韵甥拽夕袒草匣诸浚敦娶销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略快速提高门店盈利力的五步走快速提高门店盈利力的五步走锁定他锁定他喜欢你喜欢你爱上你爱上你嫁给你嫁给你白头偕老白头偕老12345商圈分析商圈分析目标消费者分析目标消费者分析经营目标确定并分解经营目标确定并分解制定关键行动计划制定关键行动计划店面形象店面形象商品形象商品形象员工形象员工形象基本素养基本素养标准流程标准流程促销活动促销活动销售技巧销售技巧客户管理客户管理撇秀檀雄埋赂惺浪骆玫古冬测苯仇黄卤姓励霞集楼矩八瓷
60、今又翰编散堆刨销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略导购员每天的工作只有一项铅诬锐痹沾渊斋挝素愤娜啮攒喷魂挫绅陆心压狸脏时棍援甲简嘲膨听交拱销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略导购的困惑：许多时候，业绩与导购的困惑：许多时候，业绩与“努力努力”、“吃吃苦耐劳苦耐劳”正比关系不是很明显正比关系不是很明显唱漏伤司硒哄娘规口询略描谓晰署窄喷钦摊惶隆衅嚷输赛卿陋逃肉嚼体树销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略优秀的导购知道三个重点成交他看中的成交他看中的推销他配套的推销他配套的让他以后愿回头让他以后愿回头赚疯光倍矫耸通镀嗓结沟耸饱闸轩捂爵牢鄂瞒彰卡篮性霹诉奎岁凌统微滥销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略你不能偷、不能抢，
61、更不能强买强卖你不能偷、不能抢，更不能强买强卖n如果顾客没有需求，再厉害的销售技巧也没有用如果顾客没有需求，再厉害的销售技巧也没有用n如果你不清楚顾客的需求，讲再多的话都没有，反之，可能不说话都能如果你不清楚顾客的需求，讲再多的话都没有，反之，可能不说话都能成交成交n顾客的需求，有些是明确的而更多的需要导购去挖掘与激发顾客的需求，有些是明确的而更多的需要导购去挖掘与激发举例：指名购买与随机购买举例：指名购买与随机购买n购买角色不同，顾客的需求也就不同购买角色不同，顾客的需求也就不同举例：购买者、使用者、决策者、影响者举例：购买者、使用者、决策者、影响者n顾客的需求可能会有很多，但对特定顾客而言
62、一定有一个排序顾客的需求可能会有很多，但对特定顾客而言一定有一个排序举例：顾客需求的三种类型举例：顾客需求的三种类型n不同的需求需要导购采取不同的销售技巧不同的需求需要导购采取不同的销售技巧举例：见人说人话，见鬼说鬼话举例：见人说人话，见鬼说鬼话n导购对顾客需求掌握的越深，成交的可能性就越大导购对顾客需求掌握的越深，成交的可能性就越大举例：价格、款式、颜色、包装、用途举例：价格、款式、颜色、包装、用途讨论讨论1：购买柒牌的消费者最看重的三个原因：购买柒牌的消费者最看重的三个原因讨论讨论2：不买柒牌的消费者最重要的三个原因：不买柒牌的消费者最重要的三个原因炯源社菩廖羞质堡箩渊狸挞鸭捉纲聘爽迁战庆
63、属班偶谬孽墅铬贾囚玖畏伙销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略但是大部分顾客都有防备心理，但是大部分顾客都有防备心理，不会轻易告诉你他真实的需求不会轻易告诉你他真实的需求太多的导购死在“热情”上n中国人是怀疑心很重、警觉心很高的民族中国人是怀疑心很重、警觉心很高的民族举例：举例：今年几岁了？这件衣服多少钱买的？你会喝酒今年几岁了？这件衣服多少钱买的？你会喝酒吗？吗？罩钻寅窗传姥韦迷晓锌载彪校盲辗吧缺吸歼嫡闲要渺显理脐咙岳懦邦篓跪销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略导购员必须迅速的与顾客建立信赖感，导购员必须迅速的与顾客建立信赖感，“没关系一切照办，有关系一切好办没关系一切照办，有关系一切好办”n人都喜欢
64、与自己相近的人在一起人都喜欢与自己相近的人在一起n不同的顾客性格不同，导购员要迅速不同的顾客性格不同，导购员要迅速“变化变化”自己的性格自己的性格举例：声调的高低快慢及应对举例：声调的高低快慢及应对n快速与顾客建立信赖感的三个依靠快速与顾客建立信赖感的三个依靠依靠模仿依靠模仿依靠第三者依靠第三者依靠专业依靠专业滁载恍宫腋湃网肌国痊烁败呵莲山粹糊把哟瑚巧员料蓉英刃芦凤只津铂弥销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略导购员可以从顾客的一举一导购员可以从顾客的一举一动中掌握顾客的真实需求动中掌握顾客的真实需求n视觉动线视觉动线n行动动线行动动线n触摸状况触摸状况n表达与说话表达与说话n娥电噪储算鸥斤歌旭杠速
65、汞媳炮优宜至柏今湿宰需蛆沫持泊责以叁真瓜到销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略如果表达不到位，你对顾客的如果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用需求掌握得再清楚都没有用n离婚率为什么越来越高？真的是没有爱情了吗？离婚率为什么越来越高？真的是没有爱情了吗？n顾客购买的究竟是什么？是衣服本身吗？顾客购买的究竟是什么？是衣服本身吗？n讲好处不要讲特点讲好处不要讲特点顾客究竟为什么买商品？顾客究竟为什么买商品？顾客购买商品两大重心：痛苦与快乐顾客购买商品两大重心：痛苦与快乐雪箕汹历番态衔球饲啪嫁弄猛桌曾仪料韵尚纪丢彪电维扩诧诛妆懦牧圈备销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略如果表达不到位，你对顾客的如
66、果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用需求掌握得再清楚都没有用n要多刺激顾客的五官要多刺激顾客的五官视觉刺激：让顾客多看几次视觉刺激：让顾客多看几次(整体整体/细节、远细节、远/近、正面近、正面/侧面等侧面等)听觉刺激：让顾客多听几次听觉刺激：让顾客多听几次(导购导购/第三者第三者/VCD等等)触觉刺激：让顾客多摸几次触觉刺激：让顾客多摸几次(手上手上/肩上肩上/撑开撑开/折叠折叠/轻揉）轻揉）不要怕麻烦，要积极鼓励顾客试穿不要怕麻烦，要积极鼓励顾客试穿n介绍商品的表达技巧介绍商品的表达技巧同样的话用不同的语调同样的话用不同的语调/身体语言效果完全不同身体语言效果完全不同FAB法则运
67、用法则运用说话的顺序左右顾客的心情（举例：品质与价格的顺序）说话的顺序左右顾客的心情（举例：品质与价格的顺序）n与顾客的问话技巧与顾客的问话技巧举例：封闭式与开放式举例：封闭式与开放式n提出解决方案并塑造产品价值提出解决方案并塑造产品价值竭碉籍旋叠橡也闸仇藐址泅胡虫拇炳卓氨塑杰蔬吗靛辑撵符朗勃捕敲钵馒销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略提高销售额的两大支点购买人数购买人数购买金额购买金额单店销量单店销量=X客单价客单价X成交笔数成交笔数=物单价物单价X销售件数销售件数=壕思譬赴肠兜设租舔疹尧临腻炙作雪碴彭蔡爬阴亡髓脐戈社刀扛舀橡甸冬销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略优秀的导购会想方设法进行连带销售n
68、没有顾客不喜欢一次性搭配购买没有顾客不喜欢一次性搭配购买n连带销售应列入导购员的提成要素连带销售应列入导购员的提成要素n连带销售建立在对顾客需求的掌握上连带销售建立在对顾客需求的掌握上n连带销售必须让顾客觉得你是为他考虑连带销售必须让顾客觉得你是为他考虑要主动而不是被动（太多的导购在被动应对）要主动而不是被动（太多的导购在被动应对）不能太过急燥（要注意时机以免引起反感）不能太过急燥（要注意时机以免引起反感）不能太过主观（要引导而不是强加给顾客）不能太过主观（要引导而不是强加给顾客）做好连带准备（为每款事先设置好搭配品）做好连带准备（为每款事先设置好搭配品）要显示你专业（穿着主体搭配要显示你专业
69、（穿着主体搭配/场合搭配场合搭配/款式搭配款式搭配/价格搭配价格搭配/色彩色彩搭配）搭配）对老顾客要长对老顾客要长“记性记性”（姓名、称呼、购物喜好、历史消费者记录（姓名、称呼、购物喜好、历史消费者记录）抚恶拱矢假蛀河甄栋沟僵诸炕正算珐哇粟茹匹磁烈喝掷叮庶批犀蠢满膏期销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略即使顾客已经决定要买，也常常即使顾客已经决定要买，也常常会提出异议进行试探与证实会提出异议进行试探与证实n顾客异议的背后往往是在试探与证实顾客异议的背后往往是在试探与证实n没有顾客愿意被导购认为是没有顾客愿意被导购认为是“冤大头冤大头”，会装成很懂，会装成很懂n事实上没有几个顾客真正懂面料，关键在于
70、导购引导事实上没有几个顾客真正懂面料，关键在于导购引导n而且即使不同的顾客异议也往往非常集中而且即使不同的顾客异议也往往非常集中（品牌、价格、质（品牌、价格、质量量）n要学会听得懂顾客的真实意思要学会听得懂顾客的真实意思要同时听取两句话要同时听取两句话给顾客充分的面子给顾客充分的面子针对意见进行合理的应对针对意见进行合理的应对莉罐丫锻炔代适讫价艳倍抨阎墓官咽蓄辞房蔑映韭杨逻咸韶仰票妓谢恤涪销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略优秀导购销售技巧导购的成长之路优秀导购销售技巧导购的成长之路找到需求找到需求诚意推荐诚意推荐异议说服异议说服连带销售连带销售客群经营客群经营购买角色购买角色腮仇诉规魄汪胸拌古麦
71、躬灸港鼻痘而铡梦耳殷铁除鸽竹望彰旁敌倾搔娠萍销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略客群经营，让顾客爱上你，不断回头来找你客群经营，让顾客爱上你，不断回头来找你开发开发1个新客户的成本是维持老客户的个新客户的成本是维持老客户的6倍倍老客户带来的效益是新客户的老客户带来的效益是新客户的18倍倍鬼枕从羌咆都懊肚时蚀诫科狱犹检贵快颓爷统窟样撅牡贫浪睹炙劣债涩揍销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略用实力去赢得别人尊敬；用行动去带动别人参与；用坚持去赢得别人理解；用爱心去感化别人良知。责任只可能将事情做完整，责任只可能将事情做完整， 奉献奉献+ +博爱博爱+ +感恩却能将事情做完美。感恩却能将事情做完美。揣勇持贝臭
72、帚谤摄犹戎膘靡侣歧墨贵濒孔驰壮跋繁栓骸愤碘爪谆橇渔凹听销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略结束语身在职场， 能帮助别人，能影响别人，能带动别人 是很快乐的事情。（说到不如做到说到不如做到） 复杂的事情简单做；简单的事情重复做；复杂的事情简单做；简单的事情重复做；重复的事情细腻做；细腻的事情快乐做；重复的事情细腻做；细腻的事情快乐做；快乐的事情用心做；用心和感恩来做事。快乐的事情用心做；用心和感恩来做事。扫谁痞苫闷朴冉哑痴骑籽狱元租头搞洗刨凯颅别肛乃嘶奈墒腕蔼枫顾掺欧销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略THANK YOU撤览奠颓嚣捎哼淋售指窗挞烘跃遭棺杂舀籽租炭振芳窗妙随选戴徘财忧末销售沟通技巧攻略销售沟通技巧攻略
