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1、东城53号院运营管理方案SEP.28,2010Tianluninternationalhotels-1-项目情况项目情况位于东城区东四六条，隶属东城区机关事务管理服务中心。是位于东城区东四六条，隶属东城区机关事务管理服务中心。是北京传统四合院格局。月亮门，影壁墙，正房硬山合瓦清水脊，庭院草青北京传统四合院格局。月亮门，影壁墙，正房硬山合瓦清水脊，庭院草青砖雕石榴树。占地砖雕石榴树。占地1097，客房，客房8间，间，40餐位，餐位，20人会议室。人会议室。Tianluninternationalhotels-2-以总部经济为方向，以楼宇经济为载体，努力建设生产性服务业和文化创意产业聚集区，推动信
2、息服务、金融服务、商务服务和文化创意产业发展取得实质性进展。2009年1月7日：杨艺文区长在2009年政府工作报告中的讲话东城将抓住能源央企大举进入低碳产业的有利时机，在东二环沿线形成高端新能源、节能减排产业的聚集效应。通过建设低碳城区营造产业环境，在东城聚集低碳金融产业链，打造具有影响力的低碳金融产业功能区。2009年9月9日：东城区金融办负责人 我的想法主要是利用53号院打造东城的产业俱乐部，每个 月可以举办主题沙龙，可以是会员制。还可以对外经营。2009年9月16日：杨艺文区长在东方文化酒店的讲话区领导的意见区领导的意见Tianluninternationalhotels-3-是什么？是
3、什么？不是单纯的酒店，不是单纯的会所，不是单纯的政府接待场所，更不是单纯的酒店，不是单纯的会所，不是单纯的政府接待场所，更不是四合院建筑的简单呈现。不是四合院建筑的简单呈现。那么，那么，是什么？是什么？她将是由政府倡导发起的高端产业俱乐部的新典范！她将是由政府倡导发起的高端产业俱乐部的新典范！她将是聚人气、展形象、扩影响、引商机的窗口工程！她将是聚人气、展形象、扩影响、引商机的窗口工程！她将是政府与企业家交流的平台！她将是政府与企业家交流的平台！她也是市场化运作的体现东城文化特色的四合院消费场所！她也是市场化运作的体现东城文化特色的四合院消费场所！Tianluninternationalhot
4、els-4-建筑建筑传统与现代的结合传统与现代的结合很东城很东城很北京很北京很中国很中国很世界很世界功能功能缔造纯高端俱乐部新境界缔造纯高端俱乐部新境界主题沙龙主题沙龙养生餐饮养生餐饮高科技设施高科技设施会员与散客兼顾会员与散客兼顾服务服务丝般情怀、亲善管家丝般情怀、亲善管家顾问式沙龙服务顾问式沙龙服务管家式酒店服务管家式酒店服务会员式俱乐部管理会员式俱乐部管理本方案眼中的本方案眼中的Tianluninternationalhotels-5-于是，东城于是，东城53号院项目承载如下功能：号院项目承载如下功能：对外经营功能，叫做：对外经营功能，叫做：LOGO:俱乐部功能，叫做：俱乐部功能，叫做：
5、由俱乐部派生出的沙龙，叫做：由俱乐部派生出的沙龙，叫做：Tianluninternationalhotels-6-功能布局的初步建议功能布局的初步建议Tianluninternationalhotels-7-现有功能布局现有功能布局序号序号功能功能大概面积大概面积数量数量说明说明1客房客房套房套房592在二楼在二楼大床间大床间291在一层在一层双床间双床间295在一层在一层2餐饮餐饮正房正房75115人台人台+会谈区；用餐可扩展会谈区；用餐可扩展东厢房东厢房32110人台人台+备餐备餐+沙发沙发西厢房西厢房32110人台人台+备餐备餐+沙发沙发3会议会议771容纳容纳20人人4接待区接待区28
6、15倚竹斋倚竹斋541通客房过厅，可进竹园通客房过厅，可进竹园6公共空间公共空间梅园梅园661四合院正院四合院正院竹园竹园1001东侧院东侧院枣园枣园301北侧院北侧院卫生间卫生间252男女各一，距餐厅较远男女各一，距餐厅较远7车库车库532能停能停2辆车辆车Tianluninternationalhotels-8-功能区图片示意功能区图片示意西厢房西厢房正房正房东厢房东厢房倚竹斋倚竹斋会议室会议室客房客房Tianluninternationalhotels-9-功能区图片示意功能区图片示意接待区接待区梅园（正院）梅园（正院）竹园竹园车库车库卫生间卫生间厨房厨房Tianluninternati
7、onalhotels-10-本方案建议功能布局本方案建议功能布局序号序号功能功能原功能说明原功能说明数量数量调整后功能说明（红色）调整后功能说明（红色）1客房客房套房套房在二楼在二楼2在二楼在二楼大床间大床间在一层在一层1在一层在一层双床间双床间在一层在一层5在一层在一层2餐饮餐饮正房正房15人台人台+会谈区；用餐可扩展会谈区；用餐可扩展1多功能厅多功能厅:沙龙沙龙+酒会酒会+会见会见东厢房东厢房10人台人台+备餐备餐+沙发沙发1单间包房单间包房西厢房西厢房10人台人台+备餐备餐+沙发沙发1茶艺坊茶艺坊+早餐厅早餐厅3会议会议容纳容纳20人人1容纳容纳20人人4接待区接待区接待前台接待前台1接
8、待前台接待前台5倚竹斋倚竹斋通客房过厅，可进竹园通客房过厅，可进竹园1散客休息区散客休息区+竹园前室竹园前室6公共公共空间空间梅园梅园四合院正院四合院正院1四合院正院四合院正院竹园竹园东侧院东侧院1户外场地：咖啡厅户外场地：咖啡厅+酒会酒会枣园枣园北侧院北侧院1北侧院北侧院卫生间卫生间男女各一，距餐厅较远男女各一，距餐厅较远2男女各一，距餐厅较远男女各一，距餐厅较远7车库车库能停能停2辆车辆车2能停能停2辆车辆车Tianluninternationalhotels-11-客客房房客房客房套房套房2在二楼在二楼大床间大床间1在一层在一层双床间双床间5在一层在一层说明：说明：*总共总共8间客房，最
9、大容量可住间客房，最大容量可住16人，一般可人，一般可入住入住13人。人。*本方案暂无调整意见。本方案暂无调整意见。Tianluninternationalhotels-12-餐餐饮饮可用可用餐饮餐饮场所场所正房正房1多功能厅多功能厅:沙龙沙龙+酒会酒会+会见会见东厢房东厢房1单间包房单间包房西厢房西厢房1茶艺坊茶艺坊+早餐厅早餐厅竹园竹园1户外：咖啡厅户外：咖啡厅+酒会酒会说明：说明：*本方案建议可用于餐饮的场所如上。本方案建议可用于餐饮的场所如上。*提供多种餐饮服务形式。提供多种餐饮服务形式。*兼顾俱乐部、沙龙以及散客。兼顾俱乐部、沙龙以及散客。Tianluninternationalho
10、tels-13-会议、俱乐部沙龙会议、俱乐部沙龙可用可用会议会议场所场所会议室会议室1正式董事会式会议正式董事会式会议正房正房1沙龙式沙龙式+酒会式酒会式+会见式会见式+课桌式课桌式西厢房西厢房1沙龙式沙龙式+座谈式座谈式梅园、竹园梅园、竹园2户外酒会户外酒会+主题晚会主题晚会说明：说明：*本方案建议可用于会议和俱乐部活动的本方案建议可用于会议和俱乐部活动的场所如上。场所如上。*提供多种会议服务形式。提供多种会议服务形式。*兼顾俱乐部沙龙以及散客。兼顾俱乐部沙龙以及散客。Tianluninternationalhotels-14-服服务务丝一般的情丝一般的情关注客人，一丝不苟关注客人，一丝不苟
11、关注环节，丝丝入扣关注环节，丝丝入扣关注细节，丝毫不差关注细节，丝毫不差Tianluninternationalhotels-15-餐饮服务的初步设想餐饮服务的初步设想Tianluninternationalhotels-16-私房养生菜私房养生菜以中华传统饮食文化为基础，以中华传统饮食文化为基础，以健康养生文化为理念，以健康养生文化为理念，集原味、养生、文化三大特色集原味、养生、文化三大特色，饮、餐、汤、点等全部私家设计，饮、餐、汤、点等全部私家设计，八个系列养生菜品。八个系列养生菜品。私房私房养生养生特色之一：特色之一：与药用植物研究所合作，新派改良药膳，配合高与药用植物研究所合作，新派改
12、良药膳，配合高端粤菜、私房菜，紧紧围绕产业俱乐部客户主线，端粤菜、私房菜，紧紧围绕产业俱乐部客户主线，打造京城精品私房养生菜。打造京城精品私房养生菜。Tianluninternationalhotels-17-私房养生菜展示私房养生菜展示餐前系列餐前系列甜饮甜饮水果饮水果饮参芪饮参芪饮开胃饮开胃饮杏仁菊花茶杏仁菊花茶菜品系列菜品系列汤系列汤系列灵芝鸡灵芝鸡首乌炖参菇首乌炖参菇当归鸭面线当归鸭面线固本山八珍固本山八珍紫菜面紫菜面白玉莲子汤白玉莲子汤车前子发菜汤车前子发菜汤山芋补肾汤山芋补肾汤杏仁椰盅官燕杏仁椰盅官燕Tianluninternationalhotels-18-每一位来私房养生菜用餐
13、的每一位来私房养生菜用餐的客人，每次均会得到由餐厅客人，每次均会得到由餐厅提供的系列私房养生菜谱。提供的系列私房养生菜谱。私房私房菜谱菜谱黑木耳炒芹菜黑木耳炒芹菜口味：咸鲜味工艺：炒主料：芹菜200克辅料：木耳(水发)30克,杜仲10克调料：姜5克,大葱10克,大蒜（白皮）15克,盐5克,植物油50克教您黑木耳炒芹菜怎么做，如何做黑木耳炒芹菜才好吃教您黑木耳炒芹菜怎么做，如何做黑木耳炒芹菜才好吃1. 将杜仲烘干研成细粉；2. 黑木耳用清水发秀去蒂根；3. 芹菜洗净后切成段；4. 姜切成片，葱切段；5. 蒜去皮，切成片；6. 将炒锅置武火上烧热，加入素油，待油烧热至六成时，放入姜片、葱段、蒜片爆
14、香；7. 随即放入芹菜、木耳、盐、杜仲粉炒至芹菜断生即成。小帖士小帖士-健康提示：健康提示：1.本品具有补肝肾、降血压之功效，适于阴阳两虚型高血压病患者食用；2.症见头晕眼花、耳鸣健忘、腰膝酸软、神疲乏力、足冷心悸、气急无力等。小帖士小帖士-食物相克：食物相克：木耳(水发)：木耳不宜与田螺、野鸡、野鸭同食。特色之二：特色之二：Tianluninternationalhotels-19-私房私房宴会宴会茶歇茶歇茶歇通常安排在活动或会议间歇当中，是一种简便的招待. 鸡尾酒会鸡尾酒会鸡尾酒会常以酒水为主，且多以调制鸡尾酒为特色，同时.中西式自助中西式自助自助餐故名思意，就是自己动手，在既定范围内选择
15、适合的用餐方式.BBQ烧烤烧烤竹园内提供客人自助烧烤服务，厨师现场操作.冷餐会冷餐会冷餐会又称为冷食自助餐，以西式冷餐、小食等为主私房宴会私房宴会本俱乐部最高规格中式宴会，珍藏巨献.主题宴会主题宴会服务高端，度身定制.特色之三：特色之三：Tianluninternationalhotels-20-西厢茶道西厢茶道在西厢房内，提供茶艺服务；在西厢房内，提供茶艺服务；即是住客早餐厅，又是品茗听琴的场在；即是住客早餐厅，又是品茗听琴的场在；以茶论道，文化沙龙。以茶论道，文化沙龙。西厢西厢茶道茶道特色之四：特色之四：茶艺茶艺书吧书吧听琴听琴Tianluninternationalhotels-21-乐
16、活乐活LOHAS乐活（乐活（LOHAS）：是由）：是由LIFESTYLESOFHEALTHANDSUSTAINABILITY每个英文单词每个英文单词的首字母组成，是现今国际上最流行的生活时尚。的首字母组成，是现今国际上最流行的生活时尚。核心理念是：健康、快乐、环保、可持续。体现核心理念是：健康、快乐、环保、可持续。体现在：在：养生菜、品茗听琴养生菜、品茗听琴竹梅枣石榴草构成的天然氧吧竹梅枣石榴草构成的天然氧吧环保物品环保物品健康食谱、顾问健康食谱、顾问健康阅读健康阅读乐活乐活之道之道特色之五：特色之五：Tianluninternationalhotels-22-产业俱乐部服务的设想产业俱乐部服
17、务的设想Tianluninternationalhotels-23-俱乐部（俱乐部（俱乐部（俱乐部（ClubClub），），），），就是由经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠就是由经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。狭义上的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。狭义上亦指提供会员活动的场所。俱乐部场所也称会所（亦指提供会员活动的场所。俱乐部场所也称会所（Clubhouse）,一般一般是以特定群体为主要服务对象供人们进行社会交际、休闲娱乐和文化活是以特定群体为主要服务对象供人们进行社会交际、休闲娱乐和文化活动的高级社交场
18、所。动的高级社交场所。沙龙（沙龙（沙龙（沙龙（SalonSalon），），），），是法语是法语Salon一字的译音，原指法国上层人物住宅中一字的译音，原指法国上层人物住宅中的豪华会客厅。现在一般是指人数不算众多的志趣相投的的豪华会客厅。现在一般是指人数不算众多的志趣相投的人定期聚会一堂自由谈论、各抒己见的社交方式。人定期聚会一堂自由谈论、各抒己见的社交方式。中产阶级诗意和梦想的文化中产阶级诗意和梦想的文化俱乐部、沙龙俱乐部、沙龙Tianluninternationalhotels-24-商业型：长安俱乐部、京城俱乐部、美洲俱乐部、中国会商业型：长安俱乐部、京城俱乐部、美洲俱乐部、中国会学术型：
19、北大学术型：北大BiMBA金融俱乐部、北京金融家俱乐部、金融俱乐部、北京金融家俱乐部、中欧陆家嘴金融家沙龙中欧陆家嘴金融家沙龙休闲型：纳帕溪谷会所、龙苑别墅、紫玉山庄、龙苑别墅休闲型：纳帕溪谷会所、龙苑别墅、紫玉山庄、龙苑别墅、富力会、富力会主题型：健身俱乐部、主题型：健身俱乐部、SPA俱乐部、潜水俱乐部、高尔夫球会、马会俱乐部、潜水俱乐部、高尔夫球会、马会俱乐部沙龙类型俱乐部沙龙类型俱乐部、沙龙俱乐部、沙龙Tianluninternationalhotels-25-53号东城产业俱乐部号东城产业俱乐部本项目将紧紧围绕本项目将紧紧围绕“打造东城产业俱乐部打造东城产业俱乐部”这一中心思想运作。因
20、此，俱乐这一中心思想运作。因此，俱乐部的运作模式需要得到区政府的具体指导，我们将在俱乐部管理、会员服务、部的运作模式需要得到区政府的具体指导，我们将在俱乐部管理、会员服务、沙龙服务等方面提供专业咨询与服务。沙龙服务等方面提供专业咨询与服务。俱乐部采用俱乐部采用“会员制会员制”这一形式是可行的。前期需要拟定俱乐部章程、会员这一形式是可行的。前期需要拟定俱乐部章程、会员条件、会费标准、服务项目、操作程序等一系列准备文件。随后是俱乐部成条件、会费标准、服务项目、操作程序等一系列准备文件。随后是俱乐部成立，会员招募。之后是俱乐部日常运营及会员管理及服务。立，会员招募。之后是俱乐部日常运营及会员管理及服
21、务。每月或不定期每月或不定期“产业沙龙产业沙龙”的举办，同样也需要进行前期策划，确定沙龙主的举办，同样也需要进行前期策划，确定沙龙主题、操作流程、参加人员，以及具体组织安排。题、操作流程、参加人员，以及具体组织安排。Tianluninternationalhotels-26-产业分布：产业分布：生产性服务业文化创意产业信息服务产业金融服务产业商务服务产业新能源、低碳产业53号东城产业俱乐部号东城产业俱乐部会员分布：会员分布：政府领导行业协会负责人专家企业高管海归人士其他Tianluninternationalhotels-27-53号东城产业俱乐部号东城产业俱乐部会员服务：会员服务：客房享受前
22、台推广家的5折优惠餐饮享受全单8.8折优惠一年内免费使用会议室2次，付费时租金5折优惠免费参加每月俱乐部沙龙活动获得全套“私家菜谱”其他Tianluninternationalhotels-28-东城产业俱乐部主要通过两个方面呈现：东城产业俱乐部主要通过两个方面呈现：“第五季第五季”是示意性名称，本方案暂按此名称进行阐述。是示意性名称，本方案暂按此名称进行阐述。1.会员制俱乐部会员制俱乐部2.政府产业沙龙政府产业沙龙Tianluninternationalhotels-29-一个游离于春夏秋冬四季之外的时空概念，它是一个自主的、舒适的、一个游离于春夏秋冬四季之外的时空概念，它是一个自主的、舒适
23、的、创造性的空间。生活在第五季中，可以不受时间和物质所束缚，想象创造性的空间。生活在第五季中，可以不受时间和物质所束缚，想象与意念尽情发挥，打破传统，集百家之大成。与意念尽情发挥，打破传统，集百家之大成。第五季，四季融合之季！第五季，四季融合之季！第五季，思想交融之季！第五季，思想交融之季！第五季，感情碰撞之季！第五季，感情碰撞之季！第五季，全面收获之季！第五季，全面收获之季！第五季，是东城聚人气、促经济、提政绩的和谐之举！第五季，是东城聚人气、促经济、提政绩的和谐之举！第五季是时空之季、思想之季、创造之季！第五季是时空之季、思想之季、创造之季！Tianluninternationalhote
24、ls-30-运营管理的初步方案运营管理的初步方案Tianluninternationalhotels-31-人员配置人员配置日常在岗人员日常在岗人员序号岗位人数备注1经理1全面负责2客房服务员1负责客房部分的全部工作+保洁3前台+收银+餐饮服务员5餐饮：1茶艺3盯台2传菜；前台：均会前台业务4厨师51面点1冷荤2灶上1小工合计12大型会议餐饮活动，采取临时从酒店、菖蒲河抽调人员帮工的方式解决。大型会议餐饮活动，采取临时从酒店、菖蒲河抽调人员帮工的方式解决。Tianluninternationalhotels-32-经营收益经营收益1、客房经营收益测算、客房经营收益测算房型价格门市价预计成交价预
25、计出租率备注单人标间138060060030%1套双人标间138060060030%5套套房22801200120010%2套客房经营测算客房经营测算20102010年年( (假设假设) )房间数/间8年可卖房数/间夜2920出租率/%25%年实卖房数/间夜730平均房价/元650650客房收入客房收入/ /元元( (包早餐包早餐) )47.5万元Tianluninternationalhotels-33-2、餐饮经营收益测算、餐饮经营收益测算餐饮经营测算2010年(假设)说明中餐宴会120万按10万/月计算会议场租12万按每月5次计算咖啡/茶艺12万按每月1万估算活动20万按每月4次活动计算
26、餐饮收入合计餐饮收入合计164万元餐饮形式最大人数人均消费成交价格会议室20100元/人2000/天咖啡/茶艺1050元/人服务会员及住店客人宴会单间30400元/人散台人均消费200元起活动场地20200元/人起场租1000元,餐食另计经营收益经营收益Tianluninternationalhotels-34-3、项目年度总收益、项目年度总收益营业项目2010年(假设)客房47.5万餐饮164万其他4万收入合计收入合计215.5万元经营收益经营收益Tianluninternationalhotels-35-经营管理费用经营管理费用1、经营成本及费用、经营成本及费用项目年份2010年说明餐饮成
27、本62.3按164万收入、38%成本计算营业税金11.9按215.5万计算，税率按5.5%计算客用品+物料5低值易耗类消耗推广宣传6广告、宣传、网络、渠道佣金、销售提成、水牌等制作合合计85.2万Tianluninternationalhotels-36-经营管理费用经营管理费用2、人员工资及福利、人员工资及福利序号岗位人数税前月度工资标准(含五险一金,所得税)1经理180001=8000元2客房服务员125001=2500元3前台+收银+餐饮服务员525005=12500元4厨师535005=17500元5加班费1250012=6000元双薪12387550%12=23250元/年合计124
28、6500元/月年度合计12581250元/年酒店、菖蒲河抽调人员帮工补贴:按46元/小时计算。Tianluninternationalhotels-37-经营管理费用经营管理费用3、能源及维修保养费用、能源及维修保养费用项目年份2010年说明能源费用22按220元/平米/年估算;本项目1097;含风水电气暖维修保养2.4按每月2500元估算合合计24.4万Tianluninternationalhotels-38-经营管理费用经营管理费用4、其他管理费用、其他管理费用项目年份2010年说明培训0由酒店提供培训办公2电话、传真、网络、办工用品等，按每月1500元计算洗涤5和酒店搭配洗涤，节省洗涤
29、费用招待5日常宴请客户+答谢会+礼品劳务5帮工劳务；除草+清掏+垃圾清运+灭四害等财务费0.5票据证购买、手续费等其他5琴师演出+装饰布置+租赁等合合计22.5万Tianluninternationalhotels-39-项目综合损益项目综合损益项目综合损益项目综合损益营业收入215.5成本费用经营成本及费用85.2人力成本58能源费用及维修保养24.4其他管理费用22.5费用合计190.1经营毛利（GOP）25.4经营毛利率（GOP%）11.8%利润（EBITA）25.4单位：万元Tianluninternationalhotels-40-开业前的再投资开业前的再投资Tianluninter
30、nationalhotels-41-开业前再投资项目开业前再投资项目开业前的投资项目开业前的投资项目项目预算说明添置家具1万元IBM桌+Banquet桌更换家具35万元餐椅+正房、厢房内家具添置物料2万玻瓷银+杯茶具+雨伞装饰物品3万墙上、桌上、地面小品装饰物品印刷品3.5万菜单+单据+宣传品投影仪1.5万会议使用音响扩音设备5万音箱、麦克、调音台、功放、周边IT部分3万前台及收银软件+网络交换机等工服2万12人每人2套夏装2套冬装合计56万Tianluninternationalhotels-42-方案提供方案提供方案提供方案提供JamesPan/北京东方文化酒店北京东方文化酒店2010年年
31、9月月28日日4343房地产标杆企业卓越运营管理模式房地产标杆企业卓越运营管理模式 -从龙湖，万科，中海标杆模式谈房企运营管理从龙湖，万科，中海标杆模式谈房企运营管理从龙湖，万科，中海标杆模式谈房企运营管理从龙湖，万科，中海标杆模式谈房企运营管理北京钧涵基业企业管理顾问有限公司北京钧涵基业企业管理顾问有限公司 20092009年年1212月月 北京北京44北京钧涵基业企业管理顾问有限公司总经理北京钧涵基业企业管理顾问有限公司总经理资深房地产管理咨询专家资深房地产管理咨询专家 清华大学清华大学/ /北京大学北京大学/ /上海交大房地产总裁班客座讲师上海交大房地产总裁班客座讲师中国房地产报中国房地
32、产报城市开发城市开发特约撰稿人特约撰稿人p18年企业管理实战经验，8年管理咨询经验；主要从事战略规划、组织管控模式、流程管理、人力资源管理项目的咨询和培训，其专业水平及丰富的管理咨询经验获得客户的普遍赞赏，由他亲自主持咨询的项目均取得预期效果；p对房地产发展战略、不同类型的房地产公司在集团与项目公司之间管控模式与集分权设计、流程体系设计、成本管理体系设计、项目管理、绩效管理、激励与薪酬体系设计有广泛而深入的研究；拥有100余家大中型房地产企业全案管理咨询经验，400多家房地产企业管理培训经验；p曾主导服务的部分地产企业:中海地产，世茂集团，上实地产，北辰置地，复 地集团，中华企业，中房集团，新
33、世界地产，纳帕地产，广厦控股，紫薇地产，银城地产，宏宇实业，亿达集团，深圳航空城等。讲师简介讲师简介- -谢志华谢志华谢志华谢志华139118606901391186069045中国房市说到底是政策市，房市的刚性需求投资需求并存中国房市说到底是政策市，房市的刚性需求投资需求并存9月土地市场交易活跃，成交总价普遍较高，成交总价月土地市场交易活跃，成交总价普遍较高，成交总价TOP10中，第十名成交金额超中，第十名成交金额超过过20亿元。从城市分布来看，高价地块主要分布在一线城市，二线城市仅有苏州和重庆。亿元。从城市分布来看，高价地块主要分布在一线城市，二线城市仅有苏州和重庆。从楼面地价来看，总价较
34、高地块楼面地价相对较高，表明高价地块以从楼面地价来看，总价较高地块楼面地价相对较高，表明高价地块以“质质”取胜取胜住宅用地成交量连续住宅用地成交量连续8个月呈增长态势，个月呈增长态势，1-9月累计成交量首超去年同期水平。月累计成交量首超去年同期水平。10重重点城市中，除了广州、重庆、深圳之外，其他点城市中，除了广州、重庆、深圳之外，其他7个城市住宅用地累计供应量超过去年同个城市住宅用地累计供应量超过去年同期水平。四季度是土地供应的传统旺季，随着新一轮供地高峰的到来，住宅用地供应量期水平。四季度是土地供应的传统旺季，随着新一轮供地高峰的到来，住宅用地供应量将会进一步增加将会进一步增加北京北京“抢
35、地抢地”大战又起大战又起万科加速布局北京。万科加速布局北京。9月北京住宅用地平均溢价水平月北京住宅用地平均溢价水平129%，创下创下1年来新高。随着住宅市场销售火爆，北京住宅用地溢价水平一直呈上升趋势。万年来新高。随着住宅市场销售火爆，北京住宅用地溢价水平一直呈上升趋势。万科加速北京战略布局，本月斥资科加速北京战略布局，本月斥资50亿，连拿房山亿，连拿房山2宗地宗地上海地价飙升，流拍地块荣登上海地价飙升，流拍地块荣登“地王地王”。9月上海土地市场交易活跃，地价飙升，住月上海土地市场交易活跃，地价飙升，住宅用地挂牌价和成交价创下历史新高。中海地产以宅用地挂牌价和成交价创下历史新高。中海地产以70
36、.06亿的价格拿下长风亿的价格拿下长风6B（B6）、）、7C地块，折合楼面地价地块，折合楼面地价22409元元/平方米。长风地块在去年以平方米。长风地块在去年以14000元元/平方米的价格挂平方米的价格挂牌，遭遇流拍牌，遭遇流拍重庆住宅用地交易重庆住宅用地交易“井喷井喷”保利地产连拿保利地产连拿4宗地。宗地。9月重庆住宅用地交易火爆，成交月重庆住宅用地交易火爆，成交量位居全国各大城市之首。继拿下鸿恩寺量位居全国各大城市之首。继拿下鸿恩寺“地王地王”之后，保利加快重庆布局，本月拿下之后，保利加快重庆布局，本月拿下4宗住宅用地宗住宅用地46一线城市风险加大，次级城市相对稳定一线城市风险加大，次级城
37、市相对稳定东部地区（房地产市场发展相对充分、东部地区（房地产市场发展相对充分、供应偏紧，价格上涨明显）的地区在供应偏紧，价格上涨明显）的地区在缩量，而中西部地区（房地产市场发缩量，而中西部地区（房地产市场发展相对落后，供应也相对充足，价格展相对落后，供应也相对充足，价格上涨不多，需求还比较旺盛）依然在上涨不多，需求还比较旺盛）依然在放量。放量。472009年年9月中国主要城市土地市场交易情况月中国主要城市土地市场交易情况供应情况供应情况9 9月土地供应止跌反弹，全国月土地供应止跌反弹，全国6060个重点城市共推出土地个重点城市共推出土地913913宗，环比增加宗，环比增加10%10%，同，同比
38、增加比增加74%74%；推出土地面积；推出土地面积43144314万平方米，环比增加万平方米，环比增加6%6%，同比增加，同比增加97%97%。其中，。其中，推出住宅类用地（含住宅用地及包含住宅用地的综合性用地）推出住宅类用地（含住宅用地及包含住宅用地的综合性用地）355355宗，环比增加宗，环比增加17%17%，同比增加，同比增加94%94%；推出土地面积；推出土地面积23802380万平方米，环比增加万平方米，环比增加30%30%，同比增加，同比增加146%146%。1-91-9月累计供应量首超去年同期水平。月累计供应量首超去年同期水平。 成交情况成交情况9 9月土地市场交易活跃，全国月土
39、地市场交易活跃，全国6060个重点城市共成交土地个重点城市共成交土地650650宗，环比增加宗，环比增加3%3%，同，同比增加比增加169%169%；成交土地面积；成交土地面积28542854万平方米，环比减少万平方米，环比减少20%20%，同比增加，同比增加97%97%。其中，。其中，住宅用地成交住宅用地成交298298宗，环比增加宗，环比增加11%11%，同比增加，同比增加247%247%；成交土地面积；成交土地面积17841784万平方万平方米，环比减少米，环比减少6%6%，同比猛增，同比猛增269%269%。住宅用地成交量连续。住宅用地成交量连续8 8个月呈增长态势。个月呈增长态势。1
40、-91-9月累计成交量首超去年同期水平。月累计成交量首超去年同期水平。 土地拍卖土地拍卖9 9月一线城市交易活跃，没有地块流拍，流拍地块仍然集中在二三线城市。本月月一线城市交易活跃，没有地块流拍，流拍地块仍然集中在二三线城市。本月流拍住宅用地流拍住宅用地1313宗，流拍率宗，流拍率6%6%。 成交价格成交价格9 9月住宅用地楼面价格大幅上涨。本月住宅用地平均楼面地价为月住宅用地楼面价格大幅上涨。本月住宅用地平均楼面地价为26912691元元/ /平方米，平方米，环比上涨环比上涨37%37%。 土地政策土地政策9 9月国土部下发了月国土部下发了关于开展土地储备制度建设和运行情况调查的紧急通知关于
41、开展土地储备制度建设和运行情况调查的紧急通知直直指囤地。指囤地。通知通知一方面能够摸清全国建设用地使用情况，另一方面对开发商一方面能够摸清全国建设用地使用情况，另一方面对开发商拿地产生一定影响。拿地产生一定影响。 9月土地市场交易活跃，月土地市场交易活跃，“地王地王”频现，成交价格大幅上涨，中海、万科等大鳄加快土地市场布频现，成交价格大幅上涨，中海、万科等大鳄加快土地市场布局，增加一线城市土地储备。局，增加一线城市土地储备。48一线城市风险加大，次级城市相对稳定一线城市风险加大，次级城市相对稳定东部地区（房地产市场发展相对充分、东部地区（房地产市场发展相对充分、供应偏紧，价格上涨明显）的地区在
42、供应偏紧，价格上涨明显）的地区在缩量，而中西部地区（房地产市场发缩量，而中西部地区（房地产市场发展相对落后，供应也相对充足，价格展相对落后，供应也相对充足，价格上涨不多，需求还比较旺盛）依然在上涨不多，需求还比较旺盛）依然在放量。放量。49从大萧条的经验看，全球性经济低迷的全面恢复尚待时日从大萧条的经验看，全球性经济低迷的全面恢复尚待时日50全球性数量型放松货币政策导致通货膨胀不可避免，带来房市投资性需求全球性数量型放松货币政策导致通货膨胀不可避免，带来房市投资性需求全球主要经济体连续宣布实施数量型放松货币政策，中国即将被全球主要经济体数量型放松货全球主要经济体连续宣布实施数量型放松货币政策，
43、中国即将被全球主要经济体数量型放松货币政策包围，这在全球近现代经济史上是从未有过的局面。币政策包围，这在全球近现代经济史上是从未有过的局面。511、世界银行调高、世界银行调高09年中国经济预测呼年中国经济预测呼吁中国政府年内不要再出台新的经济刺吁中国政府年内不要再出台新的经济刺激计划激计划，再刺激的话，只会把资产价，再刺激的话，只会把资产价格泡沫连同油价泡沫再刺激起来，那样格泡沫连同油价泡沫再刺激起来，那样世界人民都要扛不住了。大家都需要给世界人民都要扛不住了。大家都需要给经济自然调整和修养生息的时间。经济自然调整和修养生息的时间。2、最近几月的新增贷款超万亿。、最近几月的新增贷款超万亿。3、
44、中国的经济问题一直是内需问题，、中国的经济问题一直是内需问题，内需问题背后？内需问题背后？高通胀、高投资、高增长、高出口、高高通胀、高投资、高增长、高出口、高失业率失业率长期利好，短期看政策。短期调控走向长期调控。长期利好，短期看政策。短期调控走向长期调控。52房地产品牌企业市场份额稳步提升房地产品牌企业市场份额稳步提升 一线城市进入难度加大，品牌企业会逐步加大二三线城市的进入，引导投资需求。一线城市进入难度加大，品牌企业会逐步加大二三线城市的进入，引导投资需求。53土地供给项目融资产品营销国家土地管理的日趋严格和土地公开招标政策的实施，导致房地产开发企业土地成本的上升和资金需求的增加央行房地
45、产贷款政策日趋严格和可能改变的预售政策，导致房地产企业融资困难和资金链的更加紧张市场有效供给的增加和消费者的日趋成熟，要求提高房地产开发企业的专业能力，从战略到营销上都必须有明确的定位，不再可能仅仅凭“概念”进行营销市场环境对企业的实力和管理能力要求越来越高，优胜劣汰将成为行业发展的一个必然趋势为了在行业的逆流中生存乃至增长，房地产企业应该放弃“机会主义”，从以资源为基础的从以资源为基础的竞争转向以能力为基础竞争转向以能力为基础的竞争，的竞争，全面提升企业管理水平，建立竞争优势未来的房地产经营环境的变化将促使行业内部进行整合，激烈的竞争将逐步导致房地产企业的优胜未来的房地产经营环境的变化将促使
46、行业内部进行整合，激烈的竞争将逐步导致房地产企业的优胜劣汰劣汰居安思危？居安思危？54房地产企业战略导向的转变房地产企业战略导向的转变战略转型战略转型房地产运营战略房地产运营战略企业核心竞争力说重新界定。企业必须在价值链环节形成差异化，形成相对竞争力，即重视职能战略打造；研发战略成本战略合作伙伴（供方资源）战略客户关系管理战略（品牌战略、营销战略）历经了历经了2008年的金融危机和宏观调控之后，许多企业开始或重视或反思其运营战略。年的金融危机和宏观调控之后，许多企业开始或重视或反思其运营战略。如果说如果说2008年的淡市给了房地产企业充分认识了自己的机会的话，年的淡市给了房地产企业充分认识了自
47、己的机会的话，09年的牛市则恰恰给了中国房年的牛市则恰恰给了中国房地产企业运营管理变革的最佳机会。地产企业运营管理变革的最佳机会。 房地产企业必须把握行业发展节奏快速成长，否则将被边缘化。房地产企业必须把握行业发展节奏快速成长，否则将被边缘化。55思考：业务价值链上，我们的核心竞争力是什么？思考：业务价值链上，我们的核心竞争力是什么？房地产行业的竞争不外乎资源的竞争与专业能力的竞争，我们的优势在于资源端还是在客户端？5602年：专业集成05年：企业职能战略规划06年：合作伙伴管理07年：品牌管理06年：流程管理07年：组织管控08年：第二次流程优化09年：知识管理04年：知识管理07年：品牌管
48、理03年：品牌管理07年：流程管理/质量管理08年：客户关系管理04年：品牌管理05年：客户关系管理06年：流程管理/质量管理07年：客户导向流程管理品牌房地产企业都在不遗余力的打造其专业能力品牌房地产企业都在不遗余力的打造其专业能力57选择最合适自己的战略方向，构建自己的核心能力体系，通过运营体系选择最合适自己的战略方向，构建自己的核心能力体系，通过运营体系支撑核心能力的建设，是基本的管理逻辑支撑核心能力的建设，是基本的管理逻辑583从战略到核心能力的打造从战略到核心能力的打造12运营体系对战略的支撑运营体系对战略的支撑标杆企业给我们带来的思考标杆企业给我们带来的思考59能力建设与行动规划能
49、力建设与行动规划职能战略职能战略 战略思路与目标战略思路与目标体系体系 价值取向价值取向 愿景愿景公司战略体系是一个复杂的体系，而最核心的就是基于战略目标和战略思想回公司战略体系是一个复杂的体系，而最核心的就是基于战略目标和战略思想回答答“在哪里竞争、如何竞争和何时竞争？在哪里竞争、如何竞争和何时竞争？”这三个问题这三个问题战略就是一种选择，一种取舍，在哪里竞争容易选择，但如何竞争却是需要时间和资源的投入才能积淀的战略就是一种选择，一种取舍，在哪里竞争容易选择，但如何竞争却是需要时间和资源的投入才能积淀的60战略、核心竞争力与运营流程战略、核心竞争力与运营流程产品研发战略产品研发战略成本战略成
50、本战略合作伙伴管理战略合作伙伴管理战略品牌战略品牌战略建立各职能战略体系：规划、流程与制度建立各职能战略体系：规划、流程与制度能力建设与行动规划能力建设与行动规划职能战略职能战略 战略思路与目标战略思路与目标体系体系 价值取向价值取向 愿景愿景职能战略规划形成企业的核心竞争力，清晰的职能战略才能使各部门形成合力。61规划核心竞争力，并通过清晰的职能战略实现规划核心竞争力，并通过清晰的职能战略实现核心竞争力核心竞争力n专注高性价比住宅开发，在保证产品的高品质的情况下价格具备优势。n全国统一品牌，保证公司品牌与项目品牌的一致性，打造国企一流地产品牌n以成本为导向的经济规模效益提升企业成本（土地、建
51、造投资等）竞争能力n逐步走向以客户为中心的企业管理模式地产房产愿景地产房产愿景n地产将努力成为上海及目标区域市场中领先的品牌企业，稳固“地产房产”成为上海市著名商标地位产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略合作伙伴管理战略合作伙伴管理战略品牌与客户关系管理战略品牌与客户关系管理战略投融资战略投融资战略示示 例例62重新思考和提升战略性指标管理重新思考和提升战略性指标管理土地开发成本投资回报率现金流CRM战略性指标财务性指标成本管理研发管理财务性指标保证公司的短期盈利能力。战略性指标保证公司的长期盈利能力，战略性指标实现的同时也形成了企业的核心能力，从而保持和增强了企业的长期竞争优势，也形成了
52、稳定的长期利润来源。当前的房地产外围形势，促使房地产企业加强对战略性指标的打造，提升企业的管理能力，加强企业长期竞争优势。关注形成有效的职能战略体系关注快速盈利能力63龙湖的战略龙湖的战略主要思路主要思路策略策略区域布局区域布局运用业态与区域的双重平衡实现持续稳步发展，分散产品结构不均衡和区域周期不均衡带来的风险运用帕尔迪模式进行全国布局：运用帕尔迪模式进行全国布局：n由北向南从沿海经济圈中心城市辐射到周边城市群n10年左右完成全国基本布局业态布局业态布局在少于竞争对手业务城市布点的情况下运用多业态布局实现领先业务规模在每一个城市成为新鸿基：在每一个城市成为新鸿基：n在每一个城市成为NO.1或
53、者NO.2；n集中于中高端市场，在城市内进行多业态布局；n可售物业数量维持在高水平并快速周转；n适时发展具有高升值潜力的地标性投资物业。集分权控制集分权控制在城市领先与新城市进入产生冲突时，城市领先优先于新城市进入用霍顿模式进行集权分权管理：用霍顿模式进行集权分权管理：n集分权视行业竞争、组织发展和战略需要进行动态调整；n分权原则：在有利于激发地区公司活力与能量的领域分权；n在地区公司核心业务职能上原则上不设集团的对应职能；n随时警惕地区公司诸侯化；n集权原则：在地区风险时间和风险点上集团管理；n地区公司组织发展能力弱时集权管理；n在规模效应的领域里集权管理；示示例例64区域布局：帕尔迪扩张模
54、式立足重庆，布局全国区域布局：帕尔迪扩张模式立足重庆，布局全国n由北向南从沿海经济圈中心城市辐射周边城市群由北向南从沿海经济圈中心城市辐射周边城市群n用用1010年左右的时间完成全国基本布局年左右的时间完成全国基本布局n20082008年进入天津年进入天津, ,完成环渤海区域中心城市布局完成环渤海区域中心城市布局,2009,2009年进入上海、南京基本完成长三角区域中心城市布局，年进入上海、南京基本完成长三角区域中心城市布局，20102010年、年、20112011年从中心城市向板块内其他重要城市渗年从中心城市向板块内其他重要城市渗透透北京天津南京上海深圳广州重庆成都2007年年2008年年2
55、009年年2004年年65业态布局：在每一个城市成为新鸿基（不做首置产品，只做再改和豪宅客户）业态布局：在每一个城市成为新鸿基（不做首置产品，只做再改和豪宅客户）在每一个进入的城市成为在每一个进入的城市成为NO.1或或NO.2集中于中高端市场集中于中高端市场,在城市内进行多业态布在城市内进行多业态布局局可售物业数量维持在高水平并快速周转可售物业数量维持在高水平并快速周转(尤尤其是城市化的前期和中期其是城市化的前期和中期)适时发展具高升值潜力的地标性投资物业适时发展具高升值潜力的地标性投资物业，让公司也受益于自己的物业增值，让公司也受益于自己的物业增值城市内业态平衡城市内业态平衡独立别墅联排别墅
56、花园洋房高层公寓商业物业扩展扩展66进一步扩展业态进一步扩展业态在同一城市内不同业态产品有不同的市场周期，多业态开发可使地区公司在不同业态产品间平在同一城市内不同业态产品有不同的市场周期，多业态开发可使地区公司在不同业态产品间平衡收入，实现持续稳定的发展，使每一个进入的城市都能成为稳固的根据地。衡收入，实现持续稳定的发展，使每一个进入的城市都能成为稳固的根据地。独立别墅联排别墅花园洋房高层公寓商业物业扩展扩展1、购物公园：后工项目相当于两倍北城天街的商业规模；2、创业基地：后工项目城市创业者的LOFT公寓；3、滨江住宅：春森彼岸；4、别墅：悠山郡独院别墅、东桥郡连排别墅、江与城连排别墅；5、洋
57、房：悠山庭院、江与城、后工项目；6、写字楼： 龙湖国际，北部超高层写字楼；7、江景住宅：郦江的板式住宅与楼王单位；8、精装房：郦江好望岭；9、商业：江与城、春森彼岸、MOCO等城市大型配套商业区；67区域聚焦，城市占比优于区域规模区域聚焦，城市占比优于区域规模运用业态与区域的双重平衡实现持续稳步发展，分散产品结构不均衡和区域周期不金衡带来的风险在少于竞争对手城市布点的情况下运用多业态布局实现领先规模区域区域与业态双重平衡发展风险与业态双重平衡发展风险区域聚焦的多业态布局区域聚焦的多业态布局单一城市占比优于区单一城市占比优于区域规模增长域规模增长在城市领先与新城市进入产生冲突时,城市领先优先于新
58、城市进入68商业物业成为关注点商业物业成为关注点持有型商业整体发展原则：持有型商业整体发展原则：选择性保留租金价值高或者租金增长快的商业物业。商业项目选择原则：组织能力、现金流量、开发节奏和团队迅速取得成功商业项目选择原则：组织能力、现金流量、开发节奏和团队迅速取得成功新公司一年内谨慎选择持有型商业物业面积比例超过30%的单个开发项目；新公司一年后两年内，可适当选择在商业物业面积在60%以内的单个开发仙姑，最好立足于选择能在本项目实现现金流平衡的项目；新公司三年后可以拿纯商业项目。69增长阶梯增长阶梯70龙湖集分权的管控模式龙湖集分权的管控模式71从战略到核心竞争力从战略到核心竞争力核心竞争力
59、核心竞争力n最佳体验：围绕客户的最佳最佳体验：围绕客户的最佳体验来设计产品和服务以达体验来设计产品和服务以达成溢价。成溢价。n效率提升：围绕快速复制产效率提升：围绕快速复制产品模块与服务和优化流程来品模块与服务和优化流程来加快开发速度。加快开发速度。n商业增值：围绕商业资源管商业增值：围绕商业资源管理和氛围营造来提升商业物理和氛围营造来提升商业物业和地段价值业和地段价值使命使命n为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略合作伙伴管理战略合作伙伴管理战略客户关系管理战略客户关系管理战略品牌管理战略品牌管理战略示示 例例
60、72最佳体验最佳体验示示 例例73最佳体验举措实例最佳体验举措实例示示 例例74效率提升效率提升示示 例例75效率提升举措实例效率提升举措实例示示 例例76商业增值商业增值示示 例例77商业增值举措实例商业增值举措实例示示 例例78 集中把握高端客户的关注重点，满足其需求：集中把握高端客户的关注重点，满足其需求：79 内外界面分明，项目与周边环境形成巨大反差：内外界面分明，项目与周边环境形成巨大反差：入口，眼前一亮入口，眼前一亮通往项目的路，已有改变，还未明显通往项目的路，已有改变，还未明显售楼处，趣意盎然售楼处，趣意盎然样板间，亲和温馨样板间，亲和温馨80没有植物生长期，营造出超乎客户期望的
61、生活环境！没有植物生长期，营造出超乎客户期望的生活环境！81为数不多的硬质铺装更多采用大量的软景有生命的园林，比建筑本身更能打动人！有生命的园林，比建筑本身更能打动人！82花盛香醍花盛香醍滟澜山香醍漫步精细化的绿化理念，精细化的绿化理念，小尺度上注重植物层次的搭配！小尺度上注重植物层次的搭配！83全程不同节点关注客户感受全程不同节点关注客户感受入口外秩序化种植雪松辅以低矮的花灌木突出礼仪性与归属感入口内部秩序化的银杏简洁大气限定出导向性强烈的空间院墙外的植被景观渐趋自然缓和客户的心态水景的加入成为秩序与自然的过渡宅间近人尺度的灌木花卉给客户心理上的减压入户的处理温馨、私密使客户最限度放松自我8
62、4儿童戏水场景供来访客户小孩游戏分不清稻草人还是园丁通过示范区、售楼通过示范区、售楼处和样板间展示出处和样板间展示出客户未来的生活场客户未来的生活场景，通过体验营销景，通过体验营销感染客户感染客户85真实的生活化的冰箱生活中水池场景调味品真实呈现生活中的儿童桌Angle女儿房86相框里的留言马桶插座高度的考虑书房一角整齐的鞋套入门换鞋套处配饰可直接茶饮至上而下至上而下的对细节的对细节关注关注87停车场标识的与园林浑然一体烟灰缸和垃圾桶精致的树根处理维护中的大树露台的烧烤场景保洁对园林细节的维护88万科的战略（万科的战略（2005年）年）主要思路主要思路策略策略区域布局区域布局聚焦城市圈第一第一
63、: :万科必须加大已进区域公司对集团贡献量万科必须加大已进区域公司对集团贡献量第二：万科必须加快新区域的进入步伐，这样才能在未来第二：万科必须加快新区域的进入步伐，这样才能在未来增加每个公司对集团的贡献。增加每个公司对集团的贡献。第三：对非核心区域采取第三：对非核心区域采取 “ “利润淘汰利润淘汰”机制。机制。业态布局业态布局产品定位产品定位集约化细分价值第一步：按目前客户细分模型对现有项目的客户群进行对第一步：按目前客户细分模型对现有项目的客户群进行对应的调研分析；应的调研分析；第二步：按支付意愿与购买能力建立消费者行为模式第二步：按支付意愿与购买能力建立消费者行为模式第三步：建立中国消费者
64、生命周期下特定的客户价值第三步：建立中国消费者生命周期下特定的客户价值第四步：从产品（项目）标准化，市场机会，土地投资回第四步：从产品（项目）标准化，市场机会，土地投资回报率，客户满意建立客户细分基础上的解决方案报率，客户满意建立客户细分基础上的解决方案产业化产品创新第一：万科的产品创新是要通过以细分客户价值为中心的第一：万科的产品创新是要通过以细分客户价值为中心的产品线设计产品线设计, ,从而建立客户终身锁定模式！从而建立客户终身锁定模式！第二：在差异化的前提下建立起万科住宅标准与产品标准第二：在差异化的前提下建立起万科住宅标准与产品标准化体系化体系第三：推进住宅产业现代化第三：推进住宅产业
65、现代化示示例例89万科未来十年的区域扩张结构路线万科未来十年的区域扩张结构路线利润第二层面（增长业务区域）第二层面（增长业务区域）杭州、苏州、常州等长三角城市群珠海、江门、肇庆、长沙、福州等珠三角城市群大连、青岛、唐山、保定、石家庄等环渤海城市圈第三层面（种子业务区域）第三层面（种子业务区域）沿长江城市圈、沿陇海铁路城市圈、哈长沈大城市圈、沿京广铁路城市圈、济青烟威城市圈、成渝沿线城市圈、沿南昆铁路城市圈第一层面（现金流动业务区域）长三角：上海、南京、无三角：上海、南京、无锡、南昌、昆山、南昌、昆山珠三角：深圳、广州、珠三角：深圳、广州、东莞、佛山、中山莞、佛山、中山200420142009万
66、科核心能力90客户细分客户细分第二层面：四个细分市场第二层面：四个细分市场第三层面：五个细分市场第三层面：五个细分市场1.职业新锐（）2.望子成龙家庭（）3.成功家庭（）4.幸福晚年家庭（）5.务实家庭（）第一层面：三个细分市场综合性价家庭（）综合性价家庭（）职业新锐（）职业新锐（）成功家庭（）成功家庭（）2004(需求旺盛期)2014(需求饱合期)2009 (需求理性期)万科核心能力成功家庭（9%）职业新锐（25%）望子成龙家庭（18%）幸福晚年家庭（22%）务实家庭（26%）成功家庭（12%）2职业新锐（30%）望子成龙家庭（15%）幸福晚年家庭（20%）务实家庭（20%）市场成熟程度市场
67、成熟程度利利润润91万科的核心能力集中在对客户的理解和客户服务万科的核心能力集中在对客户的理解和客户服务万科的持续优势万科的持续优势对客户的理解更加精对客户的理解更加精细化集约化细化集约化产品增值产品增值92从核心能力提出的组织要求从核心能力提出的组织要求:基于能力体系建设新的管理控制体制基于能力体系建设新的管理控制体制总部职能总部职能区域职能区域职能一线职能一线职能客户价值精细化客户价值精细化产品增值能力产品增值能力1.1.精细化战略管理精细化战略管理2.2.商业化品牌建设商业化品牌建设3.3.产业化技术创新产业化技术创新1.1.资源分配与整合资源分配与整合2.2.共享品牌资源共享品牌资源3
68、.3.标准产品系列标准产品系列1.1.本地化市场定位本地化市场定位2.2.集约化项目运营集约化项目运营3.3.人力资源贮备系统人力资源贮备系统1.1.体现客户价值差异化体现客户价值差异化2.2.提高资源利用提高资源利用3.3.基于统一模式的扩张基于统一模式的扩张1.1.本地化资源配置本地化资源配置2.2.速度化投资回报速度化投资回报1.1.缩短运行周期缩短运行周期2.2.提高投资回报提高投资回报93核心能力规划转换成职能战略，化成对组织的要求核心能力规划转换成职能战略，化成对组织的要求企划部：强化集团战略管理职能（战略实施跟踪检查）企划部：强化集团战略管理职能（战略实施跟踪检查）市场营销部：强
69、化客户价值增值、品牌管理职能；市场营销部：强化客户价值增值、品牌管理职能；规划设计部：强化产品的标准化、系列化；强调产品创新和住宅消费新概念上的规划设计部：强化产品的标准化、系列化；强调产品创新和住宅消费新概念上的领导能力；领导能力；工程管理部：强化产业化研究和发展；工程管理部：强化产业化研究和发展；人力资源部：公司管理变革；企业文化培养；强化人力资源储备和培养；强调对人力资源部：公司管理变革；企业文化培养；强化人力资源储备和培养；强调对重点区域的绩效考核评估。重点区域的绩效考核评估。战略：企划部战略：企划部品牌：市场营销部品牌：市场营销部客户：市场营销部客户：市场营销部产品：规划设计部和工程
70、管理部产品：规划设计部和工程管理部文化：人力资源部文化：人力资源部客户价值精细化客户价值精细化产品增值能力产品增值能力示例示例94思考：我们基于运营战略规划的核心能力是什么？思考：我们基于运营战略规划的核心能力是什么？产品研发战略产品研发战略成本战略成本战略合作伙伴管理战略合作伙伴管理战略投融资管理战略投融资管理战略品牌与客户品牌与客户关系战略关系战略95产品研发战略？产品研发战略？某公司对精品战略的诠释某公司对精品战略的诠释标准化只是一种战略选择标准化只是一种战略选择96成本管理战略？成本管理战略？示例示例成本管理的战略思维：物业？客服？营销？客户导向？成本管理的战略思维：物业？客服？营销？
71、客户导向？成本管理的意识。成本管理的意识。通过大规模战略采购降低成本只适合于大型企业通过大规模战略采购降低成本只适合于大型企业设计阶段降低成本或者通过产品溢价降低相对成本则对大部分企业适用设计阶段降低成本或者通过产品溢价降低相对成本则对大部分企业适用成本战略里最关键是要有综合成本的概念成本战略里最关键是要有综合成本的概念97“二次规划二次规划”是指万通地产已开发完成的项目，根据居住需求的变化与时代发是指万通地产已开发完成的项目，根据居住需求的变化与时代发展的要求，由公司出资对已开发完成的物业再次进行展的要求，由公司出资对已开发完成的物业再次进行“免费升级免费升级”，提升万通地，提升万通地产的物
72、业品质，让物业保值增值，更超值地回报老客户产的物业品质，让物业保值增值，更超值地回报老客户。“二次规划二次规划”的具体做法一是根据客户满意度调查与客户提出的意见、建议，的具体做法一是根据客户满意度调查与客户提出的意见、建议，邀请第三方规划设计公司提出方案，在已知消费需求、客户偏好的基础上进行邀请第三方规划设计公司提出方案，在已知消费需求、客户偏好的基础上进行“规划升级规划升级”，规划内容将更加关注社区环境、住宅安全、健康及使用的便利。二，规划内容将更加关注社区环境、住宅安全、健康及使用的便利。二是对项目因分期开发造成的一些临时性设施重新规划，不仅满足功能需求还要满是对项目因分期开发造成的一些临
73、时性设施重新规划，不仅满足功能需求还要满足审美需求。足审美需求。“二次规划二次规划”的总目标是提升客户在产品使用中的舒适感、安全感的总目标是提升客户在产品使用中的舒适感、安全感和尊贵感和尊贵感。万通地产二次规划行动万通地产二次规划行动98严格控制成本，材料尽量选普通的材料。严格控制成本，材料尽量选普通的材料。 同纬度选择植物，根据地区特征、自然环境、植物种类甚至当地人的偏好选同纬度选择植物，根据地区特征、自然环境、植物种类甚至当地人的偏好选择，保证成活易打理，节约成本。择，保证成活易打理，节约成本。99自建苗圃基地，解决植物成活率的难题，快速更换，同时节约成本。自建苗圃基地，解决植物成活率的难
74、题，快速更换，同时节约成本。100合作伙伴管理战略？合作伙伴管理战略？将来的竞争是供应链之间的竞争，未来对合作伙伴的选择和管理将日趋重要将来的竞争是供应链之间的竞争，未来对合作伙伴的选择和管理将日趋重要1、我们现有的合作伙伴（设计院、总包分包商、材料供应商等）的管理模式？2、我们招投标的依据是什么？3、将来我们的合作伙伴应该具备怎么样的条件？4、需要怎样的管理实施流程做支撑？中海最低价中标原则中海最低价中标原则VSVS万科的战略合作伙伴万科的战略合作伙伴上下游通吃还是专业化？广东五虎与万科中海龙湖等的专业化？上下游通吃还是专业化？广东五虎与万科中海龙湖等的专业化？基于价值贡献度的分级管理体系基
75、于价值贡献度的分级管理体系101万科合作伙伴发展计划万科合作伙伴发展计划分享管理实践分享管理实践1 12 234承诺企业责任承诺企业责任业务协同业务协同联合研发联合研发流程优化流程优化5 5发展计划发展计划102伙伴评价万科评价双方合作关系应注重互动性万科评价伙伴以日常合作体验为基础形成理性判断。二者匹配状态为深化战略合作关系，继客户、员工第三方满意度调查之后，07年首次进行集团范围内的第三方合作伙伴关系调查。重在评估，包括重在评估，包括日常工作表现和日常工作表现和企业综合评价两企业综合评价两个部分。个部分。1031、项目品牌如何在宣传过程中体现企业品牌？2、产品的品牌一致性是什么？3、品牌管
76、理的架构该如何打造？4、需要怎样的品牌管理实施流程做支撑？品牌战略是企业走向差异化的必由之路品牌战略是企业走向差异化的必由之路104万科物业情景洋房、蚂蚁工房万科地产万科地产优诗美地、朗润园企业品牌企业品牌类别品牌类别品牌连锁项目品牌连锁项目品牌产品品牌产品品牌附属品牌附属品牌企业家品牌企业家品牌105有品牌的企业和没有品牌的企业区别在哪里？有品牌的企业和没有品牌的企业区别在哪里？没有品牌的企业没有品牌的企业卖出的只是：卖出的只是：产品现金收益产品现金收益有品牌的企业有品牌的企业卖出的是：卖出的是：产品现金收益产品现金收益附加值客户忠诚附加值客户忠诚VsVs1063从战略到核心能力的打造从战略
77、到核心能力的打造12运营体系对战略的支撑运营体系对战略的支撑标杆企业给我们带来的思考标杆企业给我们带来的思考107战略的实现必须有精细化的运营体系支撑战略的实现必须有精细化的运营体系支撑项目策划规划设计市场营销交房招商入住经营施工建造企业战略/基础管理/人力资源/品牌战略/客户关系管理注重对客户的研究；注重前期定位设计标准化合作伙伴管理客户服务万科万科注重对客户的研究；注重前期项目策划精细化运营体系设计标准化营销突出客户服务龙湖龙湖注重规划设计注重施工建造过程成本管理物业服务中海中海注重对客户的研究产品技术标准研究物业服务绿城绿城108项目策划规划设计市场营销交房招商入住经营施工建造企业战略/
78、基础管理/人力资源/品牌战略/客户关系管理2004年以后，在学习帕尔迪的基础上，万科构建了以客户为中心的运营管理体年以后，在学习帕尔迪的基础上，万科构建了以客户为中心的运营管理体系系客客户户细细分分城城市市地地图图七七对对眼眼睛睛设设计计标标准准化化6+2步步法法参参观观通通道道工工地地开开放放日日产品定位七步法：1、客户细分2、土地扫描/土地属性研究3、土地与目标客户匹配+竞争对手研究4、项目初步定位5、产品市场测试6、需求价值排序7、面向客户的产品设计流程8U体体系系109万科客户细分体系万科客户细分体系社会标志社会标志品味体现品味体现社交娱乐社交娱乐照顾老人照顾老人孩子成长孩子成长工作场
79、所工作场所独立空间独立空间生活保障生活保障栖身居住栖身居住家庭生命周期家庭收入房屋价值n彰显地位的成功家庭n注重自我享受的社会新锐n关心健康的老龄化家庭n注重家庭的望子成龙家庭n价格敏感的务实家庭110为客户在哪里拿地为客户在哪里拿地?土地属性评估土地属性评估客户需求清单化客户需求清单化案例案例: :天津社会新锐土天津社会新锐土地属性需求清单地属性需求清单所在区域是传统意义上好的区域所在区域文化氛围浓厚所在区域被普遍认为是高档区域所在区域是具有发掘潜力的新兴区域靠近XXX等历史文化区域区域意义区域意义靠近写字楼,金融机构集中的区域靠近繁华商业区可选择的交通工具比较多方便的交通路线周边道路好,交
80、通顺畅出行道路两边景观好靠近地铁/城铁站区域内涵区域内涵交通设施交通设施生活设施生活设施靠近比较好的医院靠近大超市、购物中心、餐饮等生活设施靠近大学等高等教育院校靠近高质量的小学或中学学校靠近公园、绿化带等人工景观靠近运动场馆等比较好的健身、休闲设施风水比较好靠近山、水、运河等自然风景物教育设施教育设施休闲设施休闲设施自然环境自然环境111为客户在哪里拿地为客户在哪里拿地?-城市地图城市地图城市发展空间分析片区市场划分重点片区选择片区定位分析划分组团确定人群组团发展排序公司总体发展战略土地资源分析哪里的土地合适谁？哪里有地，哪块最好？城市地图工作流程城市地图工作流程为为目目标标客客户户选选择择
81、最最佳佳土土地地112产品定位七步法产品定位七步法-如何把普通人变成大师？如何把普通人变成大师？沈阳新榆土地评价与定位区域意义所在区域是传统意义上好的区域所在区域是传统意义上好的区域Yes所在区域文化氛围浓厚所在区域文化氛围浓厚Yes所在区域被普遍认为是高档区域所在区域被普遍认为是高档区域Yes所在区域是具有发展潜力的新兴区域所在区域是具有发展潜力的新兴区域YesYes靠近靠近XXXXXX等历史文化区等历史文化区区域内涵靠近写字楼、金融机构集中的区域靠近写字楼、金融机构集中的区域Yes靠近繁华商业区靠近繁华商业区Yes可选择的交通工具比较多可选择的交通工具比较多 Yes方便的公交路线方便的公交
82、路线YesYes交通设施周边道路好，交通顺畅周边道路好，交通顺畅YesYes出行道路两边景观好出行道路两边景观好靠近地铁靠近地铁/ /城铁站城铁站生活设施靠近比较好的医院靠近比较好的医院YesYes靠近大超市靠近大超市, ,购物中心购物中心, ,餐饮等生活设施餐饮等生活设施Yes教育设施靠近大学等高等教育院校靠近大学等高等教育院校Yes靠近高质量的小学、中学学校靠近高质量的小学、中学学校YesYes休闲设施靠近公园、绿化带等人工景观靠近公园、绿化带等人工景观Yes靠近运动场馆等比较好的健身休闲设施靠近运动场馆等比较好的健身休闲设施Yes自然设施风水比较好风水比较好靠近山、水、运河等自然风景物靠
83、近山、水、运河等自然风景物Yes社会新锐社会新锐No.3健康养老健康养老No.1望子成龙望子成龙No.2富贵之家富贵之家X X务实之家务实之家X X2734岁小两口有011岁孩子的望子成龙家庭4550岁的老两口家庭，“年轻的老人”X XXXXXXXXXXXX113产品定位七步法产品定位七步法-如何把普通人变成大师？如何把普通人变成大师？案例：沈阳新榆公馆项目定位案例：沈阳新榆公馆项目定位分析已成交客户，进行项目定位验证。其它40%望子成龙20%健康养老40%成交客户成交客户其它30社会新锐70%到访客户到访客户114115万科的每个项目从前期拿地到施工图设计阶段，有七个专业进行过程控制，用万科
84、的语言说就是：“七双眼睛”做项目。即：对于建设项目，从方案、户型、材料选择、目标成本和物业管理方式等均由前期人员、研发人员、销售人员、物业管理人员、工程技术人员、采购管理人员和成本管理人员七类专业人员通过会议或评审形式达成一致意见。7对眼睛做设计对眼睛做设计116设计前期设计前期投资分析投资分析实施方案实施方案施工图设计施工图设计项目基础资料 宗地自然条件宗地自然条件 宗地社会条件宗地社会条件 竞争楼盘竞争楼盘 规划设计的可行性分析 规划设计草案 规划设计的初步概念规划设计的初步概念 规划设计草案规划设计草案 项目设计工作控制性计划 项目设计指导书形成的过程文件 概念设计任务书概念设计任务书
85、重要节点的审核意见重要节点的审核意见 * * 概念设计方案 设计说明设计说明 综合经济技术指标及产品分析综合经济技术指标及产品分析 概念设计图纸概念设计图纸 项目设计指导书项目概况及用地分析项目概况及用地分析 开发目标、开发计划与项目设计总体计划开发目标、开发计划与项目设计总体计划 市场定位和产品建议市场定位和产品建议 成本控制因素与工程管理意见成本控制因素与工程管理意见 概念设计研究结论概念设计研究结论 项目设计各环节综合分析项目设计各环节综合分析 注：带*号的文件必须报集团规划设计部审批。设计成果标准化设计成果标准化117设计前期设计前期投资分析投资分析实施方案实施方案施工图设计施工图设计
86、*实施方案形成的过程文件 规划方案设计任务书规划方案设计任务书 景观方案设计任务书景观方案设计任务书 重要节点的评审结论意见重要节点的评审结论意见 （详规及方案）报建的政府批复意见（详规及方案）报建的政府批复意见 物业管理模式的建议与结论物业管理模式的建议与结论 销售包装的建议和要求销售包装的建议和要求 设计说明及综合技术经济指标 设计说明设计说明 综合技术经济指标综合技术经济指标 附录表格附录表格 实施方案图纸 实施方案图纸目录实施方案图纸目录 实施方案图纸深度要求实施方案图纸深度要求 相关部门在本阶段的工作成果 工程管理部在本阶段的工作成果工程管理部在本阶段的工作成果 - - 工程甲供物料
87、表工程甲供物料表 成本管理部在本阶段的工作成果成本管理部在本阶段的工作成果 - - 成本测算书成本测算书 施图设计任务书 项目名称、建设地点项目名称、建设地点 设计依据、批准问号设计依据、批准问号 项目概况项目概况 项目设计内容项目设计内容 项目设计时间要求项目设计时间要求 项目设计成果要求项目设计成果要求 现场服务要求现场服务要求 附件附件 施工图设计单位招标文件 施工图设计投标邀请书施工图设计投标邀请书 施工图设计单位中标通知书施工图设计单位中标通知书 施工图设计单位合作承诺书施工图设计单位合作承诺书 重要节点审查文件 施工图条件图会审记录施工图条件图会审记录 基础施工图会审记录基础施工图
88、会审记录 全套土建施工图会审记录全套土建施工图会审记录注：带*号的文件必须报集团规划设计部审批。118万科新里程参观通道包装万科新里程参观通道包装参观通道与工地开放日参观通道与工地开放日119万科假日风景塔吊广告万科假日风景塔吊广告参观通道与工地开放日参观通道与工地开放日120 Unit Integration Unit Integration是单元一体化的英文解释，是单元一体化的英文解释，U8U8又称之为又称之为Unit Integration of 8Unit Integration of 8，在万科金，在万科金域西岭全面家居解决方案中，域西岭全面家居解决方案中，U8U8是住宅是住宅8 8
89、大创新体系的简称。代表了在大创新体系的简称。代表了在“万科全面家居解决方案万科全面家居解决方案”集团系列品牌中一个专属于成都的标准体系和集成化创新模式，集团系列品牌中一个专属于成都的标准体系和集成化创新模式，U8U8成为目前成都万科新住宅高品成为目前成都万科新住宅高品质居住解决的最高标准。质居住解决的最高标准。 率先在成都实施的率先在成都实施的8U体系体系121万科西岭全面家居万科西岭全面家居U8创新体系组成部分创新体系组成部分U1U1 公共空间区域（星级感受）公共空间区域（星级感受）U2U2 玄关空间区域（趣味玄关）玄关空间区域（趣味玄关）U3U3 厅房空间系统（神奇）厅房空间系统（神奇）U
90、4U4 厨房空间系统（愉快）厨房空间系统（愉快）U5U5 卫浴空间系统（享受）卫浴空间系统（享受）U6U6 收纳空间系统（功能强大）收纳空间系统（功能强大）U7U7 家政空间系统（创意）家政空间系统（创意）U8 U8 家居智能化系统（人性化）家居智能化系统（人性化）122万科客户服务万科客户服务万科通过总结帕尔迪的客户沟通万科通过总结帕尔迪的客户沟通7 7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+26+2服务法加强客户体验服务法加强客户体验万科服务万科服务6+21帕尔迪做法帕尔迪做法3客户体验客户体验2万科现状万科现状123帕尔迪七步法帕尔迪七步法1、
91、售前客户接待、售前客户接待2、框架落成参观、框架落成参观3、成品参观、成品参观4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查5、交付、交付11个月后质量检查个月后质量检查6、交付、交付23个月后质量检查个月后质量检查7、交付、交付35个月后质量检查个月后质量检查售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前，入伙前，品质、使用方品质、使用方式式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通全过程沟通主动服务124第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手客户触点客户触点: :看楼看楼客户典型心态客户典型心态投资价值最大化：钱要花的值降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动客户关注焦
92、点客户关注焦点预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约核心内容核心内容: :阳光购楼，提醒风险阳光购楼，提醒
93、风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋125第二步：喜结连理第二步：喜结连理客户触点客户触点: :比较、落实、签约比较、落实、签约客户典型心态客户典型心态心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪防止合同风险客户关注焦点客户关注焦点房子和装修是否可能货不对板合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批边界房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五
94、步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约核心内容核心内容: :明确条款，信息透明明确条款，信息透明工作要点说明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道126第三步第三步:亲密接触亲密接触客户触点客户触点: :等待等待客户典型心态客户典型心态憧憬未来的美好生活忐忑不安客户关注焦点客户关注焦点是否按期交楼工程质量（毛坯和精装）此前业主遇到什么问题楼房建设进展区域内的楼市变化楼盘以及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步
95、:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约核心内容核心内容: :工地开放，进展通报工地开放，进展通报工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日127第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁客户触点客户触点: :交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁客户典型心态客户典型心态梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭客户关注焦点客户关注焦点告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和精装）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购
96、买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁？质量问题多长时间解决第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约核心内容核心内容: :装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引128第第五五步步:嘘寒问暖嘘寒问暖客户触点客户触点: :居住居住客户典型心态客户典型心态我被持续关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系客户关注焦点客户
97、关注焦点我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费与缴费我的活动场所社区有哪些活动核心内容核心内容: :居住居住3 3个月后的居住访问个月后的居住访问第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见129第六步第六步:承担责任承担责任客户触点客户触点: :居住居住客户典型心态客户典型心态如果被关注,感到惊心社区
98、活动居住氛围客户关注焦点客户关注焦点居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗?我的活动场所社区有哪些活动核心内容核心内容: :居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性130+1 一路同行一路同行客户触点客户触点: :全过程全过程客户典型心态客户典型
99、心态及时有效解决我的问题安全感客户关注焦点客户关注焦点我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容核心内容: :持续收集反馈业主信息持续收集反馈业主信息, ,解决客户投诉解决客户投诉第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约131+2 四年之约四年之约客户触点客户触点: :居住居住客户典型心态客户典型心态如果你能做到对我是奢望客户关注焦点客户关注焦点小区的设备老化围墙的涂料开始褪
100、色,脱落我们的小区没有宽带配套不完善绿地需要改造了安防设施需要更新了核心内容核心内容: :交付交付4 4年后项目改造年后项目改造工作要点说明工作要点说明: :对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1一路同行一路同行+2四年之约四年之约132万科标准化战略背后的逻辑万科标准化战略背后的逻辑成熟成熟产品产品创新创新产品产品标准化产标准化产品品保持万科产品的行业领导地位创新产品的基础，标准化产品的源头保证集团规
101、模扩张的核心133龙湖的运营管理体系龙湖的运营管理体系134从区域性公司向全国性公司的跨越从区域性公司向全国性公司的跨越“区域聚集战略区域聚集战略”立体融如新城市，在同立体融如新城市，在同一区域运用系统的优势一区域运用系统的优势提供多元化产品提供多元化产品“产品扩张战略产品扩张战略”：在同一区域掌握不同业态与产品习性，以高层在同一区域掌握不同业态与产品习性，以高层公寓、花园洋房、别墅、购物中心并举为核心公寓、花园洋房、别墅、购物中心并举为核心“产品差异化战略产品差异化战略”：提供与众不同的中高档与高品质服务为提供与众不同的中高档与高品质服务为战略中心战略中心1997年-1999年1999年-2
102、001年第一阶段单业态单项目串联1第二阶段单业态多项目并联22002年-2004年第三阶段多业态多项目并联 32005-2006年第四阶段异地扩张积累期 4从从20072007年起，是否能完成从一个区域性公司向全国性公司跨越年起，是否能完成从一个区域性公司向全国性公司跨越? ? 开发结构开发结构标志标志值得关注值得关注事件事件糖葫芦型特点特点作完一个项目再做下一个鱼骨型一个主脉多个项目同时开展井田型龙湖花园水晶郦城北城天街蓝湖群住宅、别墅、商业多种业态多个项目跨区域、多项目空降进京奇袭成都2002年，网上办公和管理信息化平台搭建2004年，“仕官生制度”战略意图战略意图探究房地产开发与运做住宅
103、业态掌握日益成熟，并在单一业态快速推进与精耕细作并举历练自己多种业态能力，尤为商业地产表现出色全国规模化扩张2007年4月,管理团队亮相135龙湖集团架构龙湖集团架构曾供职于上海国家会计学院和长江商学院中国企业战略执行研究中心的战略发展部韦华宁博士曾任职华润置地CFO和美林证券副总裁的财务总监林钜昌 曾任职宝洁公司人力资源高级经理的人力资源总监房晟陶先生 136龙湖龙湖PMO体系背后的东西体系背后的东西137龙湖龙湖PMO体系体系分级计划管理体系分级计划管理体系编号任务名称执行部门编号任务名称执行部门1办理国土使用权证办理国土使用权证发展部发展部10交房交房营销部营销部2交地（发展部向工程部交
104、地）交地（发展部向工程部交地）发展部发展部11交房完成交房完成95%95%营销部营销部3完成方案设计完成方案设计研发部研发部12售楼处、样板房开放售楼处、样板房开放营销部营销部4完成初步设计完成初步设计研发部研发部13取得预售许可证取得预售许可证营销部营销部5完成施工图设计完成施工图设计研发部研发部14开盘开盘营销部营销部6取得施工许可证取得施工许可证工程部工程部15完成完成40%40%销售销售营销部营销部7项目开工项目开工工程部工程部16完成完成70%70%销售销售营销部营销部8景观施工进场景观施工进场工程部工程部17完成完成95%95%销售销售营销部营销部9竣工备案竣工备案工程部工程部l如
105、项目分期,则上述关键节点相应分解到各期l根据项目具体情况，集团可在与区域公司协商一致的基础上增加部分关键节点编号分级相关阐述1集团关键节点计划 集团层面能各项目的管控计划，每个项目共有集团层面能各项目的管控计划，每个项目共有17个关键节点2项目一级计划 地区公司层面对各项目的管控计划，由集团地区公司层面对各项目的管控计划，由集团统一定义指导性指导性模板模板3项目二级计划 一级计划分解到地区公司各职能模板所负责的项目计划，由一级计划分解到地区公司各职能模板所负责的项目计划，由地区公司地区公司自定义指导性模板并报指导性模板并报集团备案 4项目三级计划 二级计划分解到个人或小组所负责的项目计划，二级
106、计划分解到个人或小组所负责的项目计划，暂不定义统一模板 138龙湖龙湖PMO体系体系节点成果管理体系节点成果管理体系139龙湖龙湖PMO体系体系会议管理体系会议管理体系140龙湖龙湖PMO体系体系知识管理体系知识管理体系141龙湖龙湖PMO体系体系知识管理体系知识管理体系提供提供路径路径员工可每月或不定期的在知识建议模块向公司提出建议（原OA计划总结模块不再使用）；项目团队成员可在项目过程中或项目结束时就可上升为公司知识的阶段性成果及其他相关内容提出建议管理管理人员人员地区公司设知识专员1名，由PMO召集人或综合能力突出的职能负责人担任，集团设知识专员1名，由集团运营职能负责人或人力资源职能负
107、责人担任。知识专员对要实施的改进建议应保持积极而谨慎的态度，须在调研基础上推动建议的完善和落实。知识专员进行评价回复时可参考员工评议，但须独立作出审慎的价值判断评分评分规则规则建议上升为知识的关键在于可实施性，知识管理积分为评定已实施建议价值贡献大小的计量标尺，分为4个等级：（1）、暂无实施价值的建议为0-40分；（2）、已实施的具体业务环节改进建议为40-100分；（3）、已实施的地区公司制度、流程、指引、模版改进建议100-500分；（4）、已在集团实施或在其他地区公司推广的改进建议为500-1000分。回复回复类型类型员工提出的建议须在知识管理系统中进行公示。知识专员对所有建议必须给予回
108、复，以保持员工的知识创造热情。回复内容分5类：（1）、0-40分的建议回复：建议有一定的参考价值，但暂时无实施价值；（2）、40-100分的建议回复：感谢您提出的改进建议，建议现已落实到具体业务环节的改进；（3）、100-500分的建议回复：感谢您提出的改进建议，建议现已落实到部门或公司的制度、流程、指引、模版的改进；（4）、500-1000分的建议回复：感谢您提出的改进建议，建议现已落实到集团的制度、流程、指引、模版的改进或推广到其他地区公司；（5）、建议修改回复：建议有实施价值，但请在XX方面进一步完善。142龙湖的人力资源管理龙湖的人力资源管理空降兵空降兵仕官生仕官生.半成品半成品123
109、示例示例成活率在70以上半年进入了状态，两年弄懂一小“片儿”，四年独挡一小“面儿”，六年搞定一小“块儿”，八年能够穿成“串儿”，十年以上成个“腕儿在入职一两年内就开始承担关键职责。为知识管理做出杰出贡献。三管齐下找人才三管齐下找人才-龙湖集团总经理及各个地区公司的总经理，每年工作时间中至少有龙湖集团总经理及各个地区公司的总经理，每年工作时间中至少有25以上都是在面以上都是在面试人。试人。143仕官生校园招仕官生校园招聘计划聘计划仕官生计划仕官生计划校园大使校园大使龙湖地产龙湖地产MiniMiniEMBAEMBA 龙湖的人力资源管理龙湖的人力资源管理1441234造人才造人才示例示例龙湖的人力资
110、源管理龙湖的人力资源管理145重绩效管理而非考核重绩效管理而非考核龙湖认为绩效重在“管理”而非“考核”，考核并非必须的手段，严谨的工作流程本身就能达到促进绩效的目的。量化目标容易有些时候会导致偏离管理初衷，比如，如果给投资发展部员工设定“每年拿地100万平米”的量化指标，很可能导致激励员工不顾成本拿地的结果，尤其是在目前整个行业正处于风云多变的“战国时期”，很难用不变的数字指标衡量瞬息万变的实际情况。龙湖就是在建立85分的流程、招聘90到95分的人才，创造一种充分授权、自由创新的环境，最终使得员工把结果普遍做到9095分。龙湖的人力资源管理龙湖的人力资源管理1463从战略到核心能力的打造从战略
111、到核心能力的打造12运营体系对战略的支撑运营体系对战略的支撑标杆企业给我们带来的思考标杆企业给我们带来的思考147标杆学习的目的在于开拓思路、寻找差距和借鉴学习，不在于模仿和移植标杆学习的目的在于开拓思路、寻找差距和借鉴学习，不在于模仿和移植u瞄准学习标杆管理的基本思想就是要求企业打破自身束缚，拓宽视野，向业内外最优秀的企业学习，博采他人之长为己所用。u界定差距标杆管理以追求卓越为最高境界，以业内外最优秀的业绩或实践为基准，为企业在管理实践中提供了可比较的参照系数，使企业始终向最新、最高目标看齐。u变革创新标杆管理的实质是变革创新，是要站在巨人的肩膀上而比巨人更高。标杆管理要求企业以学习模仿为
112、基础，进而通过变革创新实现超越。u最佳实践标杆管理的关键是成为最佳实践。无论是学习模仿还是变革与创新，都要通过最佳实践来实现。148避免晕轮效应避免晕轮效应在选择典范企业时，当心不要落入“晕轮效应”（haloeffect）。1正晕轮效应：大家往往会认为一个杰出的公司各方面都是优异的，其实未必；2负晕轮效应：某些公司可能整体表现低迷，但其某些功能活动或作业方式也许是最佳，而在负晕轮效应下人们往往认识不到。149只要你努力，小企业也可以成为一个很优秀的企业只要你努力，小企业也可以成为一个很优秀的企业-某家被万科称为最值得尊敬的对某家被万科称为最值得尊敬的对手的关键能力体系手的关键能力体系150总结总结正确的认识自己正确的认识自己正确的应对环境正确的应对环境正确的武装自己正确的武装自己151谢谢！欢迎交流谢谢！欢迎交流成为实施落地最卓越的中国房地产企业管理咨询机构成为实施落地最卓越的中国房地产企业管理咨询机构成为实施落地最卓越的中国房地产企业管理咨询机构成为实施落地最卓越的中国房地产企业管理咨询机构! ! ! !
