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1、人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐 售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐课程内容课程内容1 12 23 3系统总体流程介绍系统总体流程介绍4 4培训考核培训考核系统介绍系统介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍系统操作流程介绍5 5售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐系统介绍系统介绍DMS (Dealer Management System) 经销商管理系统经销商管理系统管理汽车经销商业务与经营的工具，通过管理经销商的业务，提供作业环境，并从中提取作业与管理数据，以有效决策扩大市场
2、与营收，同时固化流程与标准，提高服务水平与品牌竞争力。 DMS对于主机厂的意义：对于主机厂的意义： 是一个管理与作业平台 是主机厂管理意志的延伸，并保障主机厂各项标准的执行 是一个核心经营数据中心 DMS对于网点的意义：对于网点的意义：实现专营店经营的信息化管理，电子化作业，提高工作效率规范专营店服务运营管理规范，提高服务质量和管理水平提供东风乘用车和专营店经营战略的决策支持，不断改善服务经营模式，获取更多利润售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐总部系统总部系统 神龙公司神龙公司网络传输网络传输网点网点A A网点网点C C网点网点B B后台业务系统后台业务
3、系统DBDB DMS总部系统总部系统 网络传输网络传输 1.客服回访任务客服回访任务 2.服务回访任务服务回访任务 系统架构系统架构售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐系统介绍系统介绍.一、客户关系代表将回访内容录入DMS二、DMS服务器自动将回访数据上传到总部DMS系统售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐课程内容课程内容1 12 23 3系统总体流程介绍系统总体流程介绍4 4培训考核培训考核系统介绍系统介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍系统操作流程介绍5 5售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品
4、质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐客户资料查询客户管理公告查询网点公告定义系统管理调查题库维护调查表维护基础数据售时满意度回访报表业务报表客服任务跟踪查询商谈管理业务提醒调查问卷查询客户360度查询车籍档案维护系统功能模块系统功能模块活动维护活动查询售后满意度回访报表售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐课程内容课程内容1 12 23 3系统总体流程介绍系统总体流程介绍4 4培训考核培训考核系统介绍系统介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍系统操作流程介绍5 5售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐售后服务回访
5、流程售后服务回访流程售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐课程内容课程内容1 12 23 3系统总体流程介绍系统总体流程介绍4 4培训考核培训考核系统介绍系统介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍系统操作流程介绍5 5售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐一、售后服务回访相关功能介绍一、售后服务回访相关功能介绍- -活动维护活动维护在基础数据-回访主数据-活动维护中查看属于客户关系的活动；在此处查看与客户关系相关的回访活动，增加了质保到期、违章、在此处查看与客户关系相关的回访活动，增加了质保到期、违章、年审、
6、保险、流失车辆、首保提醒等年审、保险、流失车辆、首保提醒等网点可以修改厂家下发的某活动的网点可以修改厂家下发的某活动的客户分配，但不能删除客户分配，但不能删除售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐二、售后服务回访相关功能介绍二、售后服务回访相关功能介绍- -调查题库维护调查题库维护1、进入基础数据-回访主数据-调查题库维护；厂家会下发一些标准厂家会下发一些标准的调查题的调查题售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐二、售后服务回访相关功能介绍二、售后服务回访相关功能介绍- -调查题库维护调查题库维护2、网点可以在总部下发的调
7、查问卷基础上，增加自定义的问题；123单选题，至少输入一个答案单选题，至少输入一个答案多选题，至少输入二个答案多选题，至少输入二个答案问答题，不能输入答案问答题，不能输入答案答案必须连续输入，不能跳格答案必须连续输入，不能跳格题目名称不能与现题库中名称重复题目名称不能与现题库中名称重复售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访相关功能介绍- -调查表维护调查表维护1、进入基础数据-回访主数据-调查表维护售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访
8、相关功能介绍- -调查表维护调查表维护2、网点可以自定义调查表；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访相关功能介绍- -调查表维护调查表维护3、网点可以在总部下发的调查表或自定义的调查表中添加调查题；选择某条调查表，然后点选择某条调查表，然后点击击“回访问卷题目回访问卷题目”售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访相关功能介绍- -调查表维护调查表维护4、在打开的问卷维护界面中可以输入开场白和结束语；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品
9、质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访相关功能介绍- -调查表维护调查表维护5、点击下方的“新增”，进入调查题添加界面，选择要添加的调查题，然后确认；12售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐三、售后服务回访相关功能介绍三、售后服务回访相关功能介绍- -调查表维护调查表维护6、被选择的调查题显示在问卷维护界面，可以对已选择的调查题进行删除或新增操作，最后保存；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐四、售后服务回访相关功能介绍四、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务
10、跟踪查询1、客服任务跟踪的范围：售时满意度回访、服务定期回访、生日回访、中秋节回访、售后满意度回访、首保提醒、流失车辆、保险、年审、维修延时交付、维修质量返厂、违章、质保到期、未生成理赔工单等；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐四、售后服务回访相关功能介绍四、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询2、选择要回访的任务，点击下方的“回访跟踪”；21售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐四、售后服务回访相关功能介绍四、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询3、在购车客户回访中
11、，输入回访内容，如果需要再次回访，则录入下次回访/继续跟踪时间，然后根据回访状态选择成功回访或其他，若回访成功，最后则点击完成，自动进入下一条任务的回访；如该客户态度不满意，则在此勾选如该客户态度不满意，则在此勾选123需要继续跟踪，则在此输入下次回访日期需要继续跟踪，则在此输入下次回访日期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐五、售后服务回访相关功能介绍五、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询- -新增任务新增任务1、点击客服任务跟踪查询下方的“新增”，进入新增任务界面；以添加售后回访以添加售后回访为例为例按交车日期选择按交车日期
12、选择123选择对应的回访活动选择对应的回访活动售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐五、售后服务回访相关功能介绍五、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询- -新增任务新增任务2、进入活动选择查询，选择相关活动，点击“选择”；3、返回新增任务界面，下方显示已选择的活动，选择预定日期，点确认；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐五、售后服务回访相关功能介绍五、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询- -任务批注任务批注1、针对一些需要特别提醒的商谈任务，销售经理可以对任务做批
13、注。选择某条任务后，点击界面下方的“批注”；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐五、售后服务回访相关功能介绍五、售后服务回访相关功能介绍- -客服任务跟踪查询客服任务跟踪查询- -任务批注任务批注2、进入任务批注窗口，输入批注，然后点击“批注完成”；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒客户服务提醒是在DMS二期基础上增加上的新功能，包含了12项的服务提醒，这些提醒可以在活动维护中分配给服务顾问或客户关系代表来进行操作；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐
14、和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -首保提醒首保提醒系统根据整车销售订单的交车日期，生成首保提醒。在查询区用交车日期或发票日期查询，对查询结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -服务定期回访服务定期回访车辆至少有一次保养记录，根据维修工单的交车时间，系统自动计算出下一次的保养间隔期，生成保养提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒
15、六、客户服务提醒- -流失车辆提醒流失车辆提醒根据上一次的维修工单交车时间，以及设定的流失天数，系统生成流失车辆提醒。对查询到的结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -保险提醒保险提醒根据为客户代办的保险日期，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -车辆年审提醒车辆年审提醒在车籍档案维护的车辆服务信息中
16、添加了车辆年审日期后，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -延时交付提醒延时交付提醒当维修工单中设置了预计交车时间，而没有及时做交车操作，系统自动生成延时交付提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -维修质量返厂提醒维修质量返厂提醒同一台车、同一维修故障出现多次，则认为是维修质量返厂，工单附
17、加信息中出现维修质量返厂标记，系统生成提醒，根据查询结果手工创建回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -违章提醒违章提醒在此界面中，网点通过其他途径了解车辆的违章记录并录入，然后创建回访提醒任务；售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -生日回访提醒生日回访提醒根据客户资料维护中的客户生日，生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度
18、 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -不满意客户不满意客户根据售时和售后服务回访调查问卷中满意度的情况，查询不满意客户，对查询结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提醒六、客户服务提醒- -工单未生成理赔提醒工单未生成理赔提醒维修工单中有保修帐类的，未转保险理赔单或欠款的，在设定的天数进行查询，查询结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐六、客户服务提
19、醒六、客户服务提醒- -质保到期提醒质保到期提醒根据车辆的保养记录，对即将过保的车辆生成提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；可以自定义回访周期可以自定义回访周期设定查询条件设定查询条件售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐课程内容课程内容1 12 23 3系统总体流程介绍系统总体流程介绍4 4系统架构说明系统架构说明6 6培训考核培训考核系统介绍系统介绍系统功能模块介绍系统功能模块介绍系统操作流程介绍系统操作流程介绍5 5售后回访培训手册人才人才 速度速度 品质品质 服务服务 诚信诚信 和谐和谐Thanks！深圳联友科技有限公司深圳联友科技有限公司深圳总部：广东省深圳市深南中路2010东风大厦1219层邮政编码：518031客服热线：+86-400-8305721 +86-公司传真：+86-公司网站：售后回访培训手册
