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1、 一、导论1、礼仪的含义礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范例：1）女士优先2）不观私情3）不妨碍他人（行不中道、立不中门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人2、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。3、学习礼仪的要点n1）分清对象n2）区别场合n注意不采取“死跟”政策4、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则二、服务意识（一）、什么是服务（一）、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中 受益的过程。受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理
2、服务。、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。解决各种各样的实际问题。心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。往，让顾客得到心理上的满足。（二）顾客是什么n顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友；n顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源；n顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不再也不到这里来了到这里来了。（三）怎样看待顾客的对与错（三）怎样看待顾客的对与错n事实上，顾客有对
3、有错。但在我们的心事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。中，顾客永远是对的。n顾客对错已经不重要，重要的是顾客满顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。意，他就会觉得物有所值。n与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。n是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？怎样理解顾客总是对的怎样理解顾客总是对的n凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话的不是顾客说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。于我们怎样做顾客能放心、满意。n凡属于应该让顾客自
4、己做决定的事情，顾客怎凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对的不对的”时时候。候。n先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是不是在分不清顾客是不是“对的对的”时，先假定顾客是对的。时，先假定顾客是对的。n顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求 竞争是越来越激烈，顾客越来越竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。精做细才能赢得顾客的心。n每天我们的工作都是由每一件小事每天我们的工作都是由
5、每一件小事组成的；组成的；n100-1=0n重视每一个细节重视每一个细节n最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求n全方位的服务全方位的服务n比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好）怎样理解平等n平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平坐平起平坐”n你们代表的就是宝珊，你们就是宝你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人珊的形象代言人n服务是一种态度服务是一种态度服务是人类最大的美德服务是人类最大的美德测试测试你是否准备好提供优质你是否准备好提供优质服务服务n测试题测试题分析自我评估结果分析自我评估结果n如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信
6、你你在在协协助助顾顾客客方面一定会很出色。方面一定会很出色。n如如果果你你的的分分数数在在80-30分分之之间间，希希望望你你努努力力一一些些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。助你成功，无论你是在什么
7、行业工作。案例分析n某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为”仪容礼仪三、（一）、仪容首轮效应和晕轮效应1.头部收敛个性发型保守遮掩体毛淡妆上岗修饰避人2、着装礼仪的许可证正装n男士：制服：不得混穿中山装西服套装单排扣
8、（一粒扣、两粒扣、三粒扣）双排扣n女士：制服、西服套裙、套裤公务着装（传统保守庄重）n男士：不穿短裤n女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣n社交着装时尚、个性n休闲着装舒适、自然n任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质着装四不准不许内衣外露不许乱解衣扣不许乱穿鞋子女士晚装可露不可透3、饰物可以不戴不可乱戴质地精良质地一律以少为佳符合规范4、女士的小包（二）姿态n标准站姿标准站姿n稳重的坐姿稳重的坐姿n优雅的行姿优雅的行姿n典雅的蹲姿典雅的蹲姿各种礼仪姿态展示各种礼仪姿态展示站站姿姿站站 姿姿 禁禁 忌忌n站姿禁忌漠不关心、疑惑或无可奈何自满、厌烦和气愤傲慢直接进犯n相互打量n气氛有点紧张有打斗的可
9、能性坐姿七七 种种 坐坐 姿姿女士：标准坐姿标准坐姿 左点步左点步 右点步右点步 左侧丁字步左侧丁字步 右侧丁字步右侧丁字步 小叠步小叠步男士：垂腿开膝式男士：垂腿开膝式 典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜绝不洁不雅的小动作n例：食指、小指、手掌n控制体声、清除体味n一个二郎腿翘走了自己的前程n求职的李娟n一脸严肃的李总n一口痰吐走了一个大合作n一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视仪态训练n 规范的姿态能够最好地展规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，良姿态，从而
10、成为举止潇洒，风度翩翩的人风度翩翩的人四、服务技巧n1、温馨动人的笑容生活中的各种表情忧郁惊讶痛苦悲伤怒吼愤怒微笑微笑的技巧n一是对镜练习法自己对着镜子观察自己笑的表情n二是情绪记忆法经常回想自己以前最快乐的事情n三是口中念“一”法练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”n四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露给大家一个可心的微笑！给大家一个可心的微笑！2、视线服务注视的时间注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视俯视仰视平视人际距离n亲密距离：1546厘米n社交距离：46120厘米n公众距离：120厘米以外注视的区域注视的区域公事凝视公事凝视 社交凝视社交凝视 亲密凝视亲密
11、凝视3、打招呼问好n熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语例“欢迎光临”“欢迎再次光临”“欢迎您又一次光临”上海东方大酒店门厅服务员4、一视同仁n例悍马奔驰QQn乞丐和渣怀面包5、规范的服务用语n1）麻烦您出示一下证件，谢谢！n2)对不起！请您稍候n3）先生，您的业务办好了，请慢走n记住：句句使用文明用语6、禁忌使用的接待方式n漠视顾客型眼中只有自己，没有顾客n专业素质缺乏型让顾客怀疑公司的素质n自我调节能力低下型把个人情绪带到工作中五、交往礼仪n（一）会面礼仪1、问候招呼式寒暄式致意式2、称呼n最常用称呼：n行政职务n技术职称n行业称呼n广泛尊称n亲属称呼不能用的称呼：n哎n替代性称呼n容易引起
12、误会的称呼（地方性称呼）n不适当的简称（例人大马校范局等）3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩4）图案（公司标志、主打产品、在位置）5）类型（社交、商务）遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞）4、介绍自我介绍介绍他人介绍的顺序介绍的内容、介绍的顺序尊者居后1.向长辈介绍小辈2.向职务高的介绍职务低的3.向女士介绍男士4.向客人介绍主人5、握手握手的顺序尊者居前n职位高的先伸手n年龄大的先伸手n女士先伸手握手的禁忌n死鱼式握手n抓指尖式握手n伸臂式握手n双手式握手n戴手套式握手n手拍手式握手（二）、交谈礼仪1、语言艺术语言要标准（语音、语调、语速、音量音色）语言要标准小媳妇与老子的床语调练习
13、：练习：A、你小心一点、你小心一点。B、我还有什么可以帮你的吗？、我还有什么可以帮你的吗？C、谢谢你的合作、谢谢你的合作语速凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。快、不愿意帮助他。语言要文明音量、音调音量、音调我我们们要要通通过过音音调调的的高高低低传传递递一一个个这这样
14、样信信息息，让让顾顾客理解，我们乐于帮助他们。客理解，我们乐于帮助他们。同同期期声声完完全全与与对对方方同同步步，顾顾客客说说得得快快我我们们也也跟跟着着快快，顾顾客客说说慢慢我我们们也也跟跟着着慢慢，顾顾客客音音调调高高我我们们跟跟着着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。态度态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。意义上讲，态度是随处可见的。音色悦耳音色悦耳好好运用语速、音量、音调、音色、好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受态度，它是表达的五
15、个要素，让顾客感受到我们到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。语言要文明（商务人员六不谈）A不非议国家和政府B不涉及国家秘密和行业秘密C不涉及内部事务D不在背后议论同事同行和领导E不谈论格调不高的话题F不涉及私人问题（私人问题九不问）收入年龄婚姻状况健康个人经历住址宗教信仰个人生活习惯政治态度语言要礼貌n要说雅语、敬语和谦语n不说粗话、脏话、荤话2、语言禁忌n例1：干嘛起这名字，就为让人不认识n例2：瞧这破血管，扎都扎不进去（禁止使用双关语）（三）、接待礼仪 1、待客三声A来有迎声（引领方式）（楼梯、电梯、会客室）B问有答声有问必答限时回答按时回答不厌其烦C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼
16、）强调亲和力接待礼仪引领走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情）奉茶手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、2、热情四到n口到眼到意到身到3、学会赞美n恰到好处（例夸女人、夸我）n适合身份和特点五、电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度音调音调音量音量笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 打电话的技巧打电话的技巧
17、*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话1、接听的正确姿态及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录2、挂电话的基本礼仪复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声七、座次礼仪乘车2、会见n3、会谈4、会议5、桌次n席次n6、行路n7、电梯专人控制无人控制n8、楼梯（一）投诉接待n1、来电接待、来电接待n(1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这是XX公司，需要我为您服务吗?”(2)投诉人说话含糊不清时，应注
18、意倾听，保持耐心，问清问题。(3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。n(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应：我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。(5)如需审查来电者，态度应礼貌：请问您是哪位?能告诉我您的电话号码吗?(6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂电话，方能轻放电话用户电话投诉范例n先生，您好！*管理公司。n请问您是哪家公司？n先生，请问您贵姓？n请告诉我详情，好吗？n对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？n您放心，我们会立即采取措施，使
19、您满意。n很抱歉，给您添麻烦了。n谢谢您的意见。2、当面投诉n1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。4）即使认为自己是没有错的，也应对客户的不快表示歉意和同情。5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应说“谢谢您将此事告知我们。”用户来访投诉范例先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，但我会把您的情况向公司领导反
20、映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。温馨提示n客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员（二）投诉处理n1、处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。2、如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解。3、投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。（三）客户投诉统计分析n不管将投诉最后转到其
21、他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况。n(1)整理客户投诉清单n(2)对客户投诉内容进行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类等。(3)进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。(4)进行季度客户投诉资料比较，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结存在的问题并汇报给上级主管，督促部门改进工作。n温馨提示耐心多一点态度好一点时间快一点规格高一点 MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNt
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