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1、2024/9/81 ISO9001ISO9001标准标准 理解与实施理解与实施2024/9/82课程目的课程目的n了解了解ISO9000标准产生背景标准产生背景n掌握掌握ISO9001标准基本要求标准基本要求2024/9/83课程内容课程内容nISO9000标准产生背景标准产生背景n基础术语和原理基础术语和原理nISO9001标准理解标准理解2024/9/84目的目的n了解标准了解标准n贯彻标准贯彻标准n实施标准实施标准n评价结果评价结果n持续改进持续改进2024/9/85第一部分第一部分标准产生背景标准产生背景2024/9/86ISO组织nISOInternationalOrganizati
2、onforStandardsn国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织（简称ISO），是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合组织。是非政府性的国际标准组织，成立于1947年2月23日，总部在瑞士的日内瓦，成立时包括中国在内的共25个国家。现在已有170多个的国家和地区。工作范围：除国际电工技术委员会（IEC）以外的其他各个领域。1。成员团体：1）、正式成员参加各种会有表决权2）、通讯员了解进展，得到资料2024/9/87nISO这个缩写既非英文，也非法文，因为英文的缩写应是IOS，它是希腊文ISO，意思是“平等”。nISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构
3、是中央秘书处。n组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”2024/9/88nISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上170多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。ISO与国际电工委员会(IEC)有密切的联系，中国参加IEC的国家机构也是国家技术监督局。ISO和IEC作为一个整体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务.nISO和IEC都是非政府机构，它们制订的标准实质上是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益。所以组织自觉使
4、用这些标准.nISO和IEC不是联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系.ISO和IEC有约1000个专业技术委员会和分委员会，各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动。ISO和IEC还有约3000个工作组，ISO、IEC每年制订和修订1000个国际标准。2024/9/89nISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件中予以规定，其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会，它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任，目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处
5、与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。2024/9/810n通过这些工作机构，ISO已经发布了9000多个国际标准，如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世界上98%以上的海运集装箱都符合ISO标准)、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2)系列（广泛用于信息技术领域）和有名的ISO9000质量管理系列标准。2024/9/811n此外，ISO还与400多个国际和区域的组织在标准方面有联络关系，特别与国际电信联盟(ITU)有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制订一些国际标准,通常它们在联合国控制之下。一个典
6、型的例子就是世界卫生组织(WHO).nISO/IEC制订的近85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订2024/9/812ISO组织2、组织团体ISO由全体成员大会、主席、理事会、中央秘书处，各技术委员会及必要设置的委员会组成TC（国际标准技术委员会）176个ISOSC（分技术委员会）624个WG（工作组）1883个2024/9/813ISO9000质量管理族标准质量管理族标准n9000质量管理标准代码质量管理标准代码n由国际标准化组织颁布的关于质量管理体系的由国际标准化组织颁布的关于质量管理体系的系列标准系列标准nISO9000质量管理体系基础质量管理体系基础术语术语n对质
7、量管理体系的一些名词作解释或定义对质量管理体系的一些名词作解释或定义nISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求n规定了组织的质量管理体系要求规定了组织的质量管理体系要求.是组织特定是组织特定(产品产品)技术标准的技术标准的补充补充,而不是而不是替代替代2024/9/814标准的产生n各组织在满足不同客户五花八名的要求和应付越来越多的客户检查时，造成质量管理成本大幅度上升。n希望以客户为关注焦点的任何组织，规范质量管理的基本要求nISO9001使各类组织有了统一的质量管理体系标准，各组织之间能非常容易的了解彼此的质量管理方法n是将以客户为关注焦点的各类组织，在质量管理时最基本要求的概括。n
8、ISO9001是一个实施过程控制的高级的科学运作管理方法。 2024/9/815n质量保证活动最早是50年代末从西方的军工企业发展起来的。n1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装）中充分保证产品质量。”从而提出了对质量保证体系规定了两种统一的模式：na)军标MIL-Q-9858A质量大纲要求；nb)军标MIL-I-45208检验系统要求。n要求承包商根据这两个模式编制质量保证手册，并有效实施，国防部供应局要对照上述标准逐步检查、评定承包商的实施情况
9、，这实际上就是现代的第二方审核的雏形。n后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工企业所采用，并逐步推广到民用工业。质量体系保证活动由此在西方各国蓬勃发展起来。2024/9/816n“质量保证”这一术语的最新定义是：“质量管理的质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”（见（见ISO9000第第3.2.11条）条）这说明它已经是“质量管理”术语的内涵，不能和“质量管理”术语并列。而且，2008版的ISO9001已经把增强顾客满意作为应用标准的主要目的，相对于顾客满意的高标准来说，质量保证已经是低要求，所以，在ISO9001
10、的名称中取消了“质量保证”一词。n上述“质量管理”术语的定义是：“在质量方面指挥在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。和控制组织的协调的活动。”（ISO9000第第3.2.8条）条）2024/9/817标准的定义n标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件.n注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳效益为目的。规范和标准永远是对已经发生过的活动的总结和提炼。总是先有活动，然后才有标准。2024/9/818标准的发展轨迹标准的发展轨迹1979年年BS5750(英国标准英国标准)质量保证标准颁布质量保证标准颁布1980年年国际标准化
11、组织成立国际标准化组织成立TC(176技术委员会技术委员会)五十年代末美国发布了五十年代末美国发布了MILQ9858A质量大纲要求质量大纲要求1980年5月加拿大渥太华会议，决定ISO/TC176负责标准化工作86年5月15日发布ISO8402质量术语标准87年3月发布ISO9000ISO9004五个标准即ISO系列标准1994年2月发布94版ISO9000标准2000年底发布2000版ISO9000标准2005年公布了新的ISO9000标准2008年底发布了修正后的ISO9001标准2024/9/819质量体系标准的发展演变nMIL-Q-98581959年(美国军用标准)nAQAP1969年
12、(北约联合质量保证出版物)nANSIN45.21971年(美国国家标准协会)nCSAZ2991975年(加拿大标准协会)nBS57501979年(英国标准协会)nISO90001987年(国际标准化组织)nISO90001994年(国际标准化组织)nISO90002000年(国际标准化组织)nISO90002005年(国际标准化组织)nISO90012008年(国际标准化组织)nISO90042009年(国际标准化组织)1987年,以BS5750为蓝本的ISO9000系列标准的正式问世2008年ISO9001：2008修正版2024/9/820ISO标准的发展过程ISO标准编制程序n草案（CD
13、）公布收集意见nDIS国际标准草案（会员国最高技术管理当局）提出修改正案nFDIS最终标准：需3/4以上会员国投票通过才能生效，并由技术监督部门转化成本国标准如：中国：GB/T19001_2008欧盟：EN/19001：2008英国：BSEN/19001：2008现有170多个国家将ISO9000标准转化为自己的国标。2024/9/821ISO90001987n是国际标准化组织最早颁布的质量体系管理标准第一版n在BS5750的基础上发展而来n强调组织应在满足合同要求下为顾客提供信任n习惯上称为“ISO9000系列标准”2024/9/822ISO90001994n在87版基础上进行改版，强调通过
14、防止从设计到服务的所有阶段中产品出现的不合格，以使顾客满意n引入“大质量”的概念n增加更多的指导性标准，形成“ISO9000族标准”n明确受益者推动与管理者推动的应用模式n仍然是基于制造企业的流程模式2024/9/823ISO90001994核心标准核心标准ISO8402 质量管理和质量保证 术语ISO9000-1 质量管理和质量保证标准 / 第1部分 / 选择和使用指南 ISO9001（20个要素） 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002（19个要素） 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003 （16个要素) 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式
15、ISO9004-1 质量管理和质量体系要素 / 第1部分 / 指南2024/9/82494版标准9001的20个要素n1.管理职责2.质量体系3.合同评审4.设计控制5.文件和资料控制6.采购7.顾客提供产品的控制8.产品标识和可追溯性9.过程控制10.检验和试验11.检验、测量和试验设备的控制12.检验和试验状态13.不合格品的控制14.纠正和预防措施15.搬运、贮存、包装、保管和交付16.质量记录的控制17.内部质量审核18.培训19.服务20.统计技术2024/9/825ISO9000族标准nISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。nISO9001规定质量管理体系要
16、求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。nISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。nISO9011提供审核质量和环境管理体系指南。2024/9/826n2000版的ISO9001主要的技术方法是采用PDCA循环的过程方法模式，分别归类于质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进五个模块。2024/9/8272000版标准修正原因n标准语言较难以理解（对非专业人士）n强调与其它标准的（如ISO14000）相容性n标准对与顾客有关的接口规定不充分n更加强调了质
17、量体系的有效性，加强对产品质量和组织业绩的提高。2024/9/8282008版标准应用n改版的理由改版的理由评审过程的安排评审过程的安排:一般至少每隔一般至少每隔5年要对年要对ISO标准进行持续的评审，以保持标准标准进行持续的评审，以保持标准的更新。的更新。标准使用者输入标准使用者输入标准使用者的提问标准使用者的提问从标准解释过程中引发的建议从标准解释过程中引发的建议增强与增强与ISO14001标准的兼容性标准的兼容性当前的趋势当前的趋势:保持管理体系实践方面的最新发展保持管理体系实践方面的最新发展n时间表2004年-标准使用者调查2005设计规范批准2006/2008起草和意见一致过程nIS
18、O9001：2008的初期目标提升现行标准更清晰、更易于使用增强与ISO14001：2004的兼容性ISO9001:2008标准不进行技术上的更改，只是在编排上作出局部变更，目的是:使要求事项更加明确、对标准的解释更加明确进一步提高与ISO14000标准的整合性。减少标准变化对标准使用者的质量管理体系带来的影响。使用修改前后的ISO9001标准进行认证审核时，对认证的结果不会产生影响。n从本次修改来看，IS09001标准变更不大，主要是进一步澄清内容。IS09004标准则几乎是脱胎换骨的变更，完全以另一种方式来体现其“协调的一对标准”的思路。这对下一步质量管理体系标准的贯彻，提升认证工作的价值
19、有十分重要的意义。ISO9001:2008标准的主要战略标准的变化将只对标准使用者产生有限的影响。只有那些有明显好处的变化才会被导入。ISO9001：2000的支持文件将被用于支持标准起草者识别需要澄清的问题。修订标准的草案稿将提交，用以确认与设计规范的符合性，并由标准使用者确认。其他已经做出的决策目前标准的范围、目的、题目和应用领域将不会改变。八大质量管理原则将继续使用，不会改变。n对ISO9004标准，将作重大变更摆脱ISO9004:2000版标准所采取的在ISO9001对各具体过程要求基础上提出相应业绩改进指南的思路将关注点放在使质量管理体系的运作为组织的“可持续性”做出贡献、提供指南。
20、强调了组织为达成可持续发展应考虑的道德及社会行为、战略筹划，灵活应变，知识管理、过程管理、测量分析、学习改进、创新等内容。使组织质量管体系的实施真正为组织利益服务。ISO9004:2009的目的是“帮助已是ISO9001标准使用者的组织通过实施一个更广泛深入的质量管理体系以获取持续利益”。“可持续性是使组织所有者感到持续满意的结果,所有者是那些实体(组织,个人,公共机构)致力于为组织创造价值及提升职能,没有他们的话,组织的目标就不能达到。该国际标准为组织提供了一个指导:如何在一个苛求的,不断变化的,及不可预测的环境下达到可持续发展。该个国际标准也同样应用了八大质量管理原则,同时这八大质量管理原
21、则也是ISO9001:2000的基础(见ISO9000:2005,条款0.2),改版中的ISO9004为如何应用八大质量管理原则从而达成组织长期的,可持续的,成功的目标提供了指南;并且为如何管理整个组织的活动提供了指南,而不仅仅是组织中导向可持续性的部分。”ISO9004:2009指导原则继续使用”八大质量管理原则”，但也会考虑道德/社会因素、组织的使命和愿景、适应性/敏捷性、知识管理、与其它管理体系的融合、将目标、行动与结果联系继续保持与ISO9001标准“一致配对”的概念，但对“一致”有更灵活的指标。从1987版、1994版到现行的2000版，制订ISO9004标准的目的都是希望为质量管理
22、体系应用于比ISO9001标准更宽范围的目标提供指南。制订的思路都是对ISO9001标准已提出最低要求的各质量管理体系活动，从满足更广泛的相关方和管理目标需求着眼，对相应活动提出进一步的指南，并尽力保证这些指南与ISO9001标准要求“协调”。2000版ISO9004标准干脆与ISO9001标准各条款对应列出指南达到协调。如此也保证了两标准既可共同使用，也可单独使用2024/9/833标准在中国的应用标准在中国的应用n 19921992年等同采用标准年等同采用标准n 中国国家标准代号中国国家标准代号: : GB/T19001:2008 GB/T19001:20082024/9/834ISO90
23、00:2008标准组成标准组成ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系要要求求ISO9004:2009质量管理体系质量管理体系-业绩业绩改进改进ISO9000：2005质质量管理体系量管理体系基础和基础和术语术语ISO190112002质量质量管理体系管理体系/环境管理体环境管理体系审核指南系审核指南2024/9/8352024/9/836nISO9001质量管理体系活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。nISO9001是以标准为中心。是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，
24、检查方法是考核和评价、nISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。nISO9001则是质量管理的基本要求，是一个企业“达到长期成功的管理途径”，它要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。n贯彻ISO9001系列标准是现代企业质量管理深化发展的方向。ISO9001标准的要求2024/9/837贯彻标准的步骤n一个较为长期的战略方针（至少年以上，第一步)n为了得到战略要求需要建立短期（一般一年一次）的经营或工作目标（第二步）n组织的目标要由组织内部全体人员共
25、同完成，这就要将总目标分解到各个部门，明确责任并给予授权（第三步）n负有责任的全体人员，要在日常工作中按照规定执行并实现各自的目标（第四步）2024/9/838贯彻标准的步骤n组织总目标的完成需要在执行中不断的修正和评估，这就产生了每日、每周、每月和每季度的各种检查、沟通和分析（第五步）。n目标达成的结果是重要的，一定不要离开目标实现过程的规范，这就要求对管理体系本身进行验证，评价管理体系的有效性（第六步）。n组织外部的环境，如；法律法规、客户要求、竞争对手等永远是变化的，组织永远都要顺应各种变化，以处于不败之地。它要在评估体系管理有效性基础上不断的改进（第七步）。2024/9/839贯彻贯彻
26、标准的目的标准的目的通过建立和实施持续有效的质量管理体系，确保产品通过建立和实施持续有效的质量管理体系，确保产品/服务服务满足顾客及相关方需求满足顾客及相关方需求提供持续改进的框架，增加满意的可能性。提供持续满足要求的产品，提供客户信任。2024/9/840目的n通过组织实际过程的操作，充分体现质量管理的有效性，理解标准在组织的贯彻实施，坚持一条原则就是-保持有效性.在组织的实际过程中，对标准的要求进行理解实施。nISO9000的最终目的是帮助企业满足客户的需求，持续改进企业的管理流程。所以。任何对企业绩效有推动作用的管理方法，必定是受包含和鼓励的。n企业由于受已有文件规定的束缚，不敢从效率效
27、果的角度改进流程，引入新的管理方法，反而认为ISO的规定与新的方法不通，有的甚至干脆弃ISO不顾，另行一套，搞成知其然，不知其所以然。2024/9/841为什么推行ISO9000ISO9000系列标准的出现有助于:n统一国际间各国的质量管理/质量保证标准;n帮助整体产业体制的改善;n降低质量检验频率及费用n根据ISO9000系列标准的要求建立以及实施质量体系,可为企业带来下列好处:顺应世界潮流顺应世界潮流,迈向国际化迈向国际化;维持市场竞争能力维持市场竞争能力;n满足客户/合同的要求;n提高质量管理与技术水平;n改善管理及优化运作流程;n建立以体系为主导,而非依靠个人的运作模式;n通过作业的文
28、件化,减少工作的偏差和提高效率2024/9/842为什么要贯彻ISO标准n从意识上要考虑怎样加强企业的产品质量要求，不能等真正出了问题再解决问题。n在发展过程中，你对未来发展的难度有没有充分的预想决定着怎样去解决。n不要急于求成，只是认真地去做，肯定有些困难，但是不会有太多的瓶颈n坚持改进的有效性，是贯彻质量管理标准的核心2024/9/843为什么要贯彻ISO标准n一个企业，它是否能够发展得好，重要的是它的产品质量和营销策略n企业要有严格规范的制度，这是企业发展最起码的要求，它能够保持企业良性的发展，保持一个好的工作环境、发展环境，只有这样，企业才能做强做大。n制度对每个人来讲主要是带有指导的
29、作用。企业关心员工是从多方面出发的，并不是放松管理n成功或失败的过程，这个过程并没有一个固定的公式来衡量的，对这种观点，对某个人来讲可能是基本准确的，大多数人可能会按照这个规律去走，但一定有其内在的因素n质量管理体系应用一个标准但其结果一定是不一样的2024/9/844建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和
30、应用过程以持续改进质量管理体系。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。n采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。2024/9/845n质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效的质量管理体系建设。2
31、024/9/846n建立质量管理体系是公司质量管理的核心任务，离开质量管理体系，质量管理就成了“空中楼阁”。质量管理体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。n企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、消除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量管理体系。2024/9/847n一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训
32、、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。2024/9/848质量管理的内容应当包括n（1）设计过程质量管理的内容。n产品设计过程的质量管理是质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质
33、量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。n（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态，组织工序过程，提高员工素质的质量控制，建立质量管理点等等。2024/9/849n（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内
34、容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题
35、；调查产品使用效果和用户要求。2024/9/850ISO的精神n制度系统须有涵盖性(基本要求).n系统合理化,具有说服力.n以证据证明按制度实施.n说你所做,写你所说.做你所写.n注重预防,并强调事后纠正能力.n具垂直与横向整合,过程管制.n全体部门机能,而不是单打独斗.n不断改善提升,循序渐次,持续改善.n以顾客为中心.2024/9/851小结：小结：n87版的标准强调的是合同要求版的标准强调的是合同要求n94版的标准强调的是产品质量保证版的标准强调的是产品质量保证n2008版的标准要求的是建立一个完善的质量管理体系强版的标准要求的是建立一个完善的质量管理体系强调过程的有效性。通过强调有效来
36、满足客户要求。调过程的有效性。通过强调有效来满足客户要求。2024/9/852第二部分第二部分基础术语与原理基础术语与原理（部分）（部分）2024/9/853引言引言明确了八项质量管理原则明确了八项质量管理原则n1以八项质量管理原则作为一种管理理念，以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用在标准的具体条款中予以充分运用ISO9001、ISO9004标准。标准。n2.标准以质量管理体系基本原理作为框架，标准以质量管理体系基本原理作为框架，满足了这些原理。满足了这些原理。n3。针对产品的实现过程及相应的支持过程，。针对产品的实现过程及相应的支持过程，以要求或指南的方式给出
37、质量管理的系统方法。以要求或指南的方式给出质量管理的系统方法。使之可作为评价依据使用。使之可作为评价依据使用。2024/9/854质量管理体系说明质量管理体系说明n能够帮助组织增进顾客满意。n顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。n因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。n质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。n质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他
38、相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2024/9/855质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求n标准把体系要求与产品要求区分开来。n标准规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。n标准本身并不规定产品要求。n产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。2024/9/856过程方法过程方法n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程
39、。n为使组织过程有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。n系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。n标准鼓励采用过程方法管理组织。2024/9/857质量方针和质量目标质量方针和质量目标n建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。n质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。2
40、024/9/858最高管理者在管理体系中的作用最高管理者在管理体系中的作用n最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则最高管理者可发挥以下作用：na.制定并保持组织的质量方针和质量目标；nb.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；nc.确保整个组织关注顾客要求；nd.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；ne.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；nf.确保获得必要资源；ng.定期评价质量管理体系；nh.决定有关质量方针和质量目标的活动；nL
41、。决定质量管理体系的改进活动；2024/9/859质量管理体系过程的评价质量管理体系过程的评价当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：程，提出如下四个基本问题：a.过程是否予以识别和适当确定?b.职责是否予以分配?c.程序是否被实施和保持?d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。2024/9/860质量管理体系审核质量管理体系审核审核是用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于
42、评价体系的有效性和识别改进的机会。n第一方审核用于组织内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。n第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。n第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。2024/9/861持续改进持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：na.分析和评价现状，以识别改进范围；nb.设定改进目标；nc.寻找可能的解决办法以实现这些目标；nd.评价这些解决办法并作出选择；ne.实施选定的解决办法；nf.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经
43、满足；ng.将更改纳入文件。n必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。2024/9/862质量管理体系与其他管理体系的质量管理体系与其他管理体系的关注点关注点n质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、资源配置、确定
44、互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。2024/9/863质量管理体系与优秀模式之间的质量管理体系与优秀模式之间的关系关系n标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：na.使组织能够识别它的强项和弱项；nb.包含对照通用模式进行评价的规定；nc.为持续改进提供基础；nd.包含外部承认的规定。n质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织业绩
45、比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。2024/9/864术语和定义术语和定义n规定了规定了ISO9000族标准中质量管理体系族标准中质量管理体系的术语，共计十大类的术语，共计十大类84个词条。个词条。2024/9/865有关质量的术语有关质量的术语n311质量质量qualityn一组固有特性特性(3.5.1)满足要求要求(3.1.2)的程度n3.1.2要求要求requirementn明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望n3.1.3等级等级graden对功能用处相同但质量要求要求(3.1.2)不同的产品产品(3.4
46、.2)、过程过程(3.4.1)或体系体系(3.2.1)所作的分类或分级2024/9/866有关质量的术语有关质量的术语3.1.4顾客满意顾客满意customersatisfactionn顾客对其要求要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉3.1.5能力能力capabilityn组织组织(3.3.1)、体系体系(3.2.1)或过程过程(3.4.1)实现产品（产品（3.4.2）并使其满足要要求求(3.1.2)的本领2024/9/867有关管理的术语有关管理的术语3.2.1体系体系(系统系统)systemn相互关联或相互作用的一组要素3.2.2管理体系管理体系managementsystemn建立方针
47、和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)3.2.3质量管理体系质量管理体系qualitymanagementsystemn指导和控制组织组织(3.3.1)的关于质量质量(3.1.1)的管理体系管理体系(3.2.2)。3.2.4质量方针质量方针qualitypolicyn由组织组织(3.3.1)的最高管理者管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质质量量(3.1.1)意图和质量方向3.2.5质量目标质量目标qualityobjectiven关于质量质量(3.1.1)的所追求的目的2024/9/868术语3.2.6管理管理management指导和控制组织组织(3.3.1)的相互协调的活动n3
48、.2.7最高管理者最高管理者topmanagement在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人n3.2.8质量管理质量管理qualitymanagement指导和控制组织（组织（3.3.1）的关于质量质量(3.1.1)的相互协调的活动2024/9/869n管理：从字面上理解就是管辖，处理n管辖意味着采取行动去干预，处理则意味更合理一些；n管理是在一定的环境条件，为实现既定的目标，对所属的组织（部门），人员，资源使用的活动施加影响（整合）的过程。n管理的四个要素：组织环境，组织目的，管理主体，管理客体。n管理的职能：计划，组织，指挥，协调，控制从管理学的立场上说管理2024/9/87
49、0管理管理职职能的含能的含义义n计划：是代表一种针对未来所拟采取的行动要求，进行分析与选择的计划：是代表一种针对未来所拟采取的行动要求，进行分析与选择的程序。程序。n组织：管理所包含的组织功能，其作用为建立一机构的内部结构，使得组织：管理所包含的组织功能，其作用为建立一机构的内部结构，使得工作、人员及权责之间，能发生适当的分工与合作关系，以有效工作、人员及权责之间，能发生适当的分工与合作关系，以有效担负和进行各种业务和管理工作。担负和进行各种业务和管理工作。n指挥：代表管理中一种影响力的发挥和运用，其目的为激发工作人员指挥：代表管理中一种影响力的发挥和运用，其目的为激发工作人员的努力意愿，引导
50、其努力方向，以增加他们所能发挥的生产力和的努力意愿，引导其努力方向，以增加他们所能发挥的生产力和对组织的贡献对组织的贡献n控制：不管一组织拟订多么良好的计划，一旦付诸实施，都会发现，种控制：不管一组织拟订多么良好的计划，一旦付诸实施，都会发现，种种事实发展或结果，不是原来所假定或预期的。这种差距或意外状种事实发展或结果，不是原来所假定或预期的。这种差距或意外状况，不是靠改进规划程序所能完全消除的。因此有赖管理中另一种况，不是靠改进规划程序所能完全消除的。因此有赖管理中另一种功能，以应付和解决这种问题，一般就称这种管理功能为控制功能，以应付和解决这种问题，一般就称这种管理功能为控制功能。简单说来
51、就是掌握。功能。简单说来就是掌握。n协调协调:各部门之间人与人之间如何通过沟通，理解说明所需求的意图。从各部门之间人与人之间如何通过沟通，理解说明所需求的意图。从而步调一致。导致问题有效解决。也可由上级主导。而步调一致。导致问题有效解决。也可由上级主导。2024/9/871术语n3.2.9质量策划质量策划qualityplanning质量管理质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标n3.2.10质量控制质量控制qualitycontrol质量管理质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求要求(3
52、.1.2)2024/9/872术语3.2.11质量保证质量保证qualityassurancen质量管理质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求要求(3.1.2)的信任n3.2.12质量改进质量改进qualityimprovementn质量管理质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求要求(3.1.2)的能力n3.2.13持续改进持续改进continualimprovementn增强满足要求要求(3.1.2)的能力的循环活动n3.2.14有效性有效性effectivenessn完成策划的活动并达到策划的结果的程度n3.2.15效率效率efficiencyn得到的结果
53、与所使用的资源之间的关系2024/9/873有关组织的术语有关组织的术语3.3.1组织组织organizationn职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施3.3.2组织结构组织结构organizationalstructuren人员的职责、权限和相互关系的安排3.3.3基础设施基础设施infrastructuren组织组织组织(3.3.1)运行所必需的一组设施、设备和服务3.3.4工作环境工作环境workenvironment工作时所处的一组条件nn2024/9/874有关组织的术语有关组织的术语3.3.5顾客顾客customer接受产品产品(3.4.2)的组织组织(3.3.1)或个人3
54、.3.6供方供方supplier提供产品产品(3.4.2)的组织组织(3.3.1)或个人3.3.7相关方相关方interestedparty与组织组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体2024/9/875有关过程和产品的术语有关过程和产品的术语3.4.1过程过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3.4.2产品产品product过程过程(3.4.1)的结果3.4.3项目项目projectn由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和资源的约束条件3.4.4设计与
55、开发设计与开发designanddevelopment将要求要求(3.1.2)转换为规定的特性特性(3.5.1)或产品产品(3.4.2)、过程过程(3.4.1)或体系体系(3.2.1)的规范规范(3.7.3)的一组过程过程(3.4.1)3.4.5程序程序procedure为进行某项活动或过程为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径所规定的途径2024/9/876有关特性的术语有关特性的术语3.5.1特性特性charactersticn区分的特征区分的特征3.5.2质量特性质量特性qualitycharacteristicn有关要求要求(3.1.2)的产品产品(3.4.2)、过程过程(3.
56、4.1)或体系体系(3.2.1)的固有特性特性(3.5.1)3.5.3可信性可信性dependabilityn关于可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保关于可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障性的全部特性障性的全部特性3.5.4可追溯性可追溯性traceabilityn追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力2024/9/877有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语3.6.1合格（符合）合格（符合）conformity满足要求要求(3.1.2)3.6.2不合格（不符合）不合格（不符合）nonconformity未满足要求未满足要求(3.1.2)3.6.3缺陷缺陷defe
57、ct未满足与预期或规定用途有关的要求未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)注：区分缺陷与不合格不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。3.6.4预防措施预防措施preventiveaction为消除潜在不合格为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施3.6.5纠正措施纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施或其他不期望情况的原因所采取的措施2024/9/878有关合
58、格（符合）的术语有关合格（符合）的术语3.6.6纠正纠正correction为消除已发现的不合格不合格(3.6.2)所采取的措施3.6.7返工返工rework为使不合格产品产品(3.4.2)符合要求要求(3.1.2)而对其所采取的措施3.6.8降级降级regrade为使不合格产品产品(3.4.2)符合不同于原有的要求要求(3.1.2)而对其等等级级(3.1.3)的改变3.6.9返修返修repair为使不合格产品产品(3.4.2)满足预期使用而对其所采取的措施2024/9/879有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语3.6.10报废报废scrap为避免不合格产品产品(3.4.2)原有的预期
59、使用而对其采取的措施3.6.11让步让步concession对使用或放行（放行（3.6.13）不符合规定要求要求(3.1.2)和产品产品(3.4.2)的许可3.6.12偏离许可偏离许可deviationpermit产品产品(3.4.2)实现前,偏离原规定要求要求(3.1.2)的许可3.6.13放行放行release对进入一个过程（过程（3.4.1）的下一阶段的许可2024/9/880关于文件3.7.2文件文件document信息（信息（3.7.1）及其承载媒体3.7.3规范规范specification阐明要求要求(3.1.2)的文件文件(3.7.2)3.7.4质量手册质量手册qualitym
60、anual规定组织组织(3.3.1)质量管理体系管理体系(3.2.3)的文件文件(3.7.2)3.7.5质量计划质量计划qualityplan对特定的项目对特定的项目(3.4.3)、产品、产品(3.4.2)、过程、过程(3.4.1)或合同，规定或合同，规定由谁及何时应用程序由谁及何时应用程序(3.4.5)和相关资源的文件和相关资源的文件(3.7.2)3.7.6记录记录record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.7.2)2024/9/881有关检查的术语有关检查的术语3.8.1客观证据客观证据objectiveevidence支持事物
61、存在或其真实性的资料3.8.2检验检验inspection通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价3.8.3试验试验test按照程序程序(3.4.5)确定一个或多个特性特性(3.5.1)3.8.4验证验证verification通过提供客观证据客观证据(3.8.1)对规定要求要求(3.1.2)已得到满足的认定3.8.5确认确认validation通过提供客观证据客观证据(3.8.1)对特定的预期使用或应用要求要求(3.1.2)已得到满足的认定3.8.6鉴定过程鉴定过程qualificationprocess证实满足规定要求要求(3.1.2)的能力的过程过程(3.4.1)3.8.7
62、评审评审review为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性有效性(3.2.14)所进行的活动2024/9/882有关审核的术语有关审核的术语n3.9.1审核审核audit为获得审核证据（审核证据（3.9.5）并对其进行客观的评价，以确定满足经协商的准则准则(3.9.4)的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程过程(3.4.1)3.9.2审核方案审核方案auditprogram针对特定的时间框架和特定的目的所策划的一组(一个或多个)审审核核(3.9.1)3.9.3审核范围审核范围auditscope审核审核(3.9.1)的广度和界限注：范围通常包括对地理位置、组织单元、活动和过程
63、过程(3.4.1)以及被覆盖的时间段的表述。n3.9.4准则准则criteria确定为依据的一组方针、程序程序(3.4.5)或要求要求(3.1.2)2024/9/8833.9.5审核证据审核证据auditevidence可多方查证的与经协商的准则准则(3.9.4)有关的记录记录(3.7.6)、事实陈述或其他信信息息(3.7.1)注：审核证据可以是定性的或定量的。3.9.6审核发现审核发现auditfindings审核审核(3.9.1)的结果3.9.7审核结论审核结论auditconclusions审核组审核组(3.9.10)在考虑了所有审核发现审核发现(3.9.6)以后得出的审核审核(3.9.
64、1)结果3.9.8审核委托方审核委托方auditclient要求或请求审核审核(3.9.1)的组织组织(3.3.1)或个人3.9.9受审核方受审核方auditee被审核的组织组织(3.3.1)3.9.10审核组审核组auditteam实施审核审核(3.9.1)的一个人或一组人注1：审核组的一个或多个人通常是合格审核员合格审核员(3.9.14)，并且其中之一通常被任命为审核组长。审核组可包括接受培训的审核员。在需要时可包括技术专家技术专家(3.9.12)。注2：观察员可以陪同审核组，但不作为成员。2024/9/8843.9.11审核员审核员auditor被委派实施审核审核(3.9.1)的人员注：
65、对所考虑的特定审核，审核员通常要具有必要的资格。3.9.12技术专家技术专家technicalexpert审核提供关于被审核的某个组织组织(3.3.1)、过程过程(3.4.1)、活动或领域的专业支持的人员3.9.13审核员资格审核员资格auditorqualifications个人的综合素质、教育、培训、工作经历、审核审核(3.9.1)经历及能够一个人作为审核员审核员(3.9.11)被委派所需要证实的能力的组合3.9.14合格审核员合格审核员qualifiedauditor已成功通过了一个审核员鉴定过程鉴定过程(3.8.6)的人员2024/9/885有关测量过程质量保证的术语有关测量过程质量保
66、证的术语3.10.1测量控制体系测量控制体系measurementcontrolsystem为完成计量确认（计量确认（3.10.3）并持续控制测量过程（测量过程（3.10.2）所必需的一组相互关联或相互作用的要素3.10.2测量过程测量过程measurementprocess确定量值的一组操作3.10.3计量确认计量确认metrologicalconfirmation为了确保测量设备设备(3.10.4)处在符合其预期使用要求要求(3.1.2)的状态所要求的一组操作3.10.4测量设备测量设备measuringequipment为实现测量过程测量过程(3.10.2)所必需的测量仪器、软件、测量标
67、准、标准物质和(或)辅助设备或它们的组合3.10.5计量特性计量特性metrologicalcharacteristic可影响测量结果的区分的特征3.10.6计量职能计量职能metrologicalfunction组织建立并实施测量控制体系测量控制体系(3.10.1)的职责2024/9/886产品：过程的结果过程的结果二大类型二大类型有形有形：实体：实体无形无形：服务：服务产品的四种型态产品的四种型态硬件硬件流程性材料流程性材料软件软件服务服务大部分产品是综合性的大部分产品是综合性的有形产品有形产品无形产品无形产品2024/9/887质量定义一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度
68、注注1：质量可使用形容词来修饰：质量可使用形容词来修饰注注2：固有的（反义是赋予的）就是在某事某物中本来就有的，尤其是那种：固有的（反义是赋予的）就是在某事某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性永久的特性三点需理解的：三点需理解的：-固有特性固有特性-满足要求程度满足要求程度-质量是动态的质量是动态的2024/9/888固有特性固有特性n特性是独有的特征:n物理n感觉n行为n时间n人类工程n功能n要求是声明的需要或期望，通常是隐含的或是强制的2024/9/889nISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:n质量是反映实体质量是反映实体( (产品、过程或活动等产品、过程
69、或活动等) )满满足明确和隐含需要的能力的特性总和。足明确和隐含需要的能力的特性总和。2024/9/890质量管理方式的演变质量管理方式的演变/发展发展1、第一阶段：操作者品质管制17-18世纪，农业时代，产品工艺简单，产品从头到尾由同一个人负责制作，产品的好坏由同一个人来处理。由从业的经验来保证质量。2、第二阶段：领班的品质管制19世纪产业革命后，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质2024/9/891质量管理方式的演变质量管理方式的演变/发展发展3、第三阶段：检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量
70、的工人，还要负责管理品质，显得力不从心，从而发展指定专人负责产品检验。但局限于“事后把关”挑出废品，而不能防止废品产生。4、第四阶段：统计质量管理二战期间，军需生产的需要，要求将“事后把关”转为“事先预防”，开始使用统计控制方法进行质量管理。2024/9/892质量管理方式的演变质量管理方式的演变/发展发展5、第五阶段：TQC进入50-60年代，由于科技的迅猛发展，特别是电子技术的进步，出现了高安全性、高可靠性的技术密集型产品和大型复杂的机械电子产品，如大型计算机、宇航器等，任何一个电子元件的失效，都可能产生严重的后果。需要把质量活动从产品生产过程向前、向后延伸，形成一个完整的质量体系（TQC
71、）2024/9/893质量管理方式的演变质量管理方式的演变/发展发展6、第六阶段：ISO质量管理体系阶段n1959年美国国防部发布MIL-Q-9858A质量大纲要求。n1979年英国制定BS5750质量保证标准，加拿大制定CSAZ-229为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益。nISO于1979年成立了ISO/TC176“质量管理和质量保证技术委员会”，并于1987年3月正式发布ISO9000ISO9004系列标准n1994年3月发布了第二版标准n2000年12月发布第三版标准n2008年12月发布了修正的第四版标准2024/9/894质量我们的产品是什么？我们的产品是什么？我
72、们为谁提供产品？我们为谁提供产品？他们有什么要求？他们有什么要求？符合要求的程度？符合要求的程度？2024/9/895通常对质量的错误理解n质量成本巨大质量成本巨大n质量问题是由工人造成的质量问题是由工人造成的n检验可以解决质量问题检验可以解决质量问题2024/9/896过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动作用的活动n来自一个过程的输出通常是其他过程的来自一个过程的输出通常是其他过程的输入输入n总的目标是通过过程策划和过程控制活总的目标是通过过程策划和过程控制活动来实现增值动来实现增值2024/9/897什么是过程？什么是过程？输入输入输出输出
73、PDCA过程活动过程活动过程活动过程活动PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA2024/9/898八大质量管理原则n为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。n八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。2024/9/899质量管理基本原则质量管理基本原则领导领导过程过程顾客顾客八大原则八大原则全员全员系统系统改进改进事实事实互利互利2024/9/8100发展世界著名质量管理大师的观点世界著名质量管理大
74、师的观点.n朱兰的质量管理三部曲朱兰的质量管理三部曲:质量策划质量策划,质量改进和质量控制质量改进和质量控制;n戴明的戴明的P.D.C.A循环和质量循环和质量14条条;n费根堡姆的全面质量管理费根堡姆的全面质量管理TQM（TQC）n八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结的总结,成为质量管理的理论基础成为质量管理的理论基础2024/9/8101朱兰：朱兰：Jurann朱兰视质量为适用性（Fitnessforuse）。n认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。n包含质量策划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。n根据朱兰的观点
75、,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。2024/9/8102朱兰提出的质量改进的十个步骤朱兰提出的质量改进的十个步骤n1.阐明改进的必要性和可能性；n2.确立改进目标；n3组织人们实现目标与;n4.实施全员培训；n5.执行政进工作以解决问题;n6.报告改进情况；n7.进行确认；n8.交流成果；n9.保存改进成绩；n10.每年都要
76、使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头；2024/9/8103戴明戴明14条：条：n1、建立改进产品和服务的坚定目标；nCreateandpublishtheaimsandpurposesoftheorganizationn2、采用新观念；nLearnthenewphilosophyn3、停止依靠大量检验来保证质量；nUnderstandthepurposeoftheinspectionn4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；nStopawardingbusinessbasedonthepricealonen5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；nImprovecons
77、tantlyandforeverthesystemn6、建立工作岗位培训；nInstitutetrainingn7、领导挂帅；nteachandinstituteleadership2024/9/8104n8、排除恐惧；nDriveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovationn9、打破各个职能范围之间的障碍；noptimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareasn10、消除口号、劝戒和个人目标；nEliminateexhortationfortheworkforcen11、剔除以数量定额和目标管理取
78、代领导；nEliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjectiven12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；nRemovebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanshipn13、制订有力的教育和自我改进计划；nEncourageeducationandself-improvementforeveryonen14、采取行动完成转变；ntakeactiontoaccomplishthetransformation2024/9/8105戴明戴明14条原则的核心条原则的核心n目
79、标不变、持续改善和知识渊博；n知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；n戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；2024/9/8106费根堡姆：费根堡姆：ArmandFeigenbaumn前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。全面质量管理（全面质量管理（TQM）n在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。2024/9/8107费根堡姆质量控制基本原理要点费根堡姆质量控制基本原理要点n1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和
80、改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；n2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；n3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；n4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；n5.重要的是要控制源头质量；2024/9/8108产品质量形成规律产品质量形成规律n产品质量有一个产生、形成、表现、作用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,意思是指产品质量从市
81、场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。2024/9/810913个环节（质量职能）个环节（质量职能）2024/9/8110对质量有影响的主要活动对质量有影响的主要活动2024/9/8111著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：n著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。
82、n菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。2024/9/8112n美国营销学家菲利普.科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是
83、指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。n日本著名质量管理专家石川馨博士指出：质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。n院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于质量管理了。他对质量管理有十分精辟的见解是：（1）质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。（3）管理的历史就是从管人到尊重人。我们坚信，质量管理必将成为21世纪质量管理创新的焦点。2024/9/8113 质量管理基本原则质量管理基本原则顾客顾客以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点(主线）主线）领导领导领导作用（决定）
84、领导作用（决定）全员全员全员参与（根本）全员参与（根本）过程过程过程方法（导向）过程方法（导向）系统系统系统管理（原则）系统管理（原则）改进改进 持续改进（追求）持续改进（追求）数据数据基于事实决策（基础）基于事实决策（基础）互利互利互利供方关系（共赢）互利供方关系（共赢）2024/9/8114八项原则八项质量管理原则相互之间不是孤立的。它们之间存在逻辑关系。具体表现在：n1“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。n2“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。n3“过程方法”为“管理的系统方法”奠定了基础。-“过程方法”管理的是一组活动，“管理的
85、系统方法”管理的是一组过程。-“过程方法”旨在高效达到过程质量目标，“管理的系统方法”旨在达到组织目标。2024/9/8115八项原则n4“全员参与”为“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”和“以顾客为关注焦点”创造了资源条件。n5“持续改进”为“过程方法”、“管理的系统方法”和“以顾客为关注焦点”提供效率支持。n6“基于事实的决策方法”为“领导作用”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”提供决策思维方法。n7“与供方互利的关系”为“以顾客为关注焦点”提供资源。n8“领导作用”是其他七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。2024/9/8116(一)以顾客为关注焦点n组织依存
86、于顾客，因此，组织应当理解顾客当组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客期望。n没有顾客，组织将无法生存没有顾客，组织将无法生存n增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益织带来更大的效益n以顾客为关注焦点还是以顾客为关注焦点还是ISO9001标准的核心标准的核心思想思想。2024/9/8117运用运用“以顾客为关注焦点的原则以顾客为关注焦点的原则”组织将会获得的益处组织将会获得的益处1对市场机遇快速而灵活的反应，扩大市场占有率对市场机遇快速而灵活的反
87、应，扩大市场占有率并增加收益。并增加收益。2获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。3。经商圣言：要成为一个成功的商人，首先就必须用。经商圣言：要成为一个成功的商人，首先就必须用正确的心理对待金钱，用积极的态度思考致富。正确的心理对待金钱，用积极的态度思考致富。钱不是万能的，可没有钱是万万不能的。钱不是万能的，可没有钱是万万不能的。没有存折便没有人格，当一个人穷得只剩下人格时，没有存折便没有人格，当一个人穷得只剩下人格时，人格也不值钱了。人格也不值钱了。但君子爱财，取之有道但君子爱财，取之有道2024/9/8118（二）领导作用n领导者确立组织统一的宗旨及方
88、向。他们应当创造并领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。n高层管理人员的首要责任，是要为组织创立明确的发高层管理人员的首要责任，是要为组织创立明确的发展目标和确立努力的方向，并使这一目标和方向为全展目标和确立努力的方向，并使这一目标和方向为全体员工所了解。体员工所了解。n高层管理者必须用他们的责任和义务坚定不移地证实高层管理者必须用他们的责任和义务坚定不移地证实这些目标这些目标n这是戴明博士提出质量信条十四点之一，体现了领导这是戴明博士提出质量信条十四点之一，体现了领导在组织中的责任和作用。在组织中
89、的责任和作用。2024/9/8119（二）领导作用n领导是影响个人和集体行为以达到组织目标的一种过程.n领导者则是指那些既具有影响他人的能力又具有管理职权的人.n领导者和领导行为对于实现组织目标、甚至组织本身成败存亡有决定作用。n组织领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能否充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。2024/9/8120（二）领导作用nISO9001要求领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，具体说就是要为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
90、道德伦理观念；为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。2024/9/8121运用运用“领导作用原则领导作用原则”，组织将，组织将会得到的益处会得到的益处1使员工理解组织的目标并自发地实使员工理解组织的目标并自发地实现这些目标。现这些目标。2评估所有的活动，统一协调并按能评估所有的活动，统一协调并按能要求的方法予以实施。要求的方法予以实施。3领导者以身作则，将促进持续改进。领导者以身作则，将促进持续改进。2024/9/8122领导作用n明确努力方向和行为准则n营造适宜的管理环境n鼓励、引导员工主动参与2024/9/8123毛泽东毛泽东:“领导者的责任领导者的责任,归结起来归结起来
91、,主要地是主要地是出主意出主意,用干部两件事。用干部两件事。”2024/9/8124n不可以完全的依靠规章制度，规章制度是基层执行的，都能按规章制度办事，那还要我们干部做什么，干部就是处理特殊的，处理例外的。n制度是不能移植的，只有本土产生的制度才是合理的。n制度经常要进行修改，变动。2024/9/8125n领导就是要得到大家的心n能帮助别人的人才是最好的人n不巴结，不讨好，一定要顺应n努力不一定能成功，但放弃一定失败2024/9/8126n领导的作用就是研究现行的工作，如何进行简化，进行合并，然后进行重组2024/9/8127良好领导的品格良好领导的品格n尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发
92、脾气，态度友善；尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善；n善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内在积极性；善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内在积极性；n以身作则：品行端正，不谋私利；以身作则：品行端正，不谋私利；n决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力；决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力；n精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的不罢休；精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的不罢休；n事业成就：强烈的追求成功的欲望；事业成就：强烈的追求成功的欲望；n敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识；敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识；n内部沟通：
93、善于表达，有效劝服；内部沟通：善于表达，有效劝服；n培育下属：发展培训下属，使之有效完成工作；培育下属：发展培训下属，使之有效完成工作；n组织能力：能发掘下属才能，善于组织资源。组织能力：能发掘下属才能，善于组织资源。2024/9/8128马斯洛需求论马斯洛需求论自我实现自我实现（成为自己能成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）生理生理（生活等）（生活等）安全安全（一份安（一份安定定 的工作的工作等）等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）OHT3-282024/9/8129生理需求：n对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高
94、层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是寻到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。n管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作有关。当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。2024/9/8130社交需求：n社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯
95、洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。n管理者必须意识到，当社交需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。2024/9/8131尊重需求：n尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们
96、，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心而言对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。n在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等方法都可以提高人们对自己工作的自豪感。2024/9/8132自我实现需求：n自我实现需求的目标是
97、自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。自我实现需求点支配地位的人，会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧。重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以
98、施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地2024/9/8133安全需求：n安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。n主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对
99、冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。2024/9/8134（三）全员参与n各级人员都是组织之本，只有他们的充各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。收益。-熟悉（了解）员工熟悉（了解）员工-尊重（信任）员工尊重（信任）员工-培训（提高）员工培训（提高）员工2024/9/8135全员参与n员工是组织的根本财富n重视员工培训和发展n只有充分参与，个人才干方能为组织带来收益。2024/9/8136应用应用“全员参与原则全员参与原则”将会为组将会为组织带来的益处织带来的益处1积极努力、全身投入并且全员参与积极努力、全身投入并且全员参与
100、2人人树立工作责任感。人人树立工作责任感。3人人渴望参与持续改进并做出贡献。人人渴望参与持续改进并做出贡献。2024/9/8137n工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用全部去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。n在这个世界上，并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每一个企业企求的最理想的人才。那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工，都是努力工作，没有任何借口的员工。他的忠诚会让他达到我们想像不到的高度。2024/9/8138n工作有没有能力就是看你对下属的了解程度，了解谁能做些什么。n王永庆是卖大米出身，卖成大老板。有人到现在也还
101、在卖大米2024/9/8139过程管理n自从质量运动萌芽以来，有许多“改进模型”应用于各种流程中，大部分都是基于循环，这是戴明关于管理过程运行的模型，它把一个管理过程分解为P计划、D（实施）、C（检查）、A（改进）四个阶段，依次进行，周而复始，形成一个管理的闭环，使管理不断改善，ISO9001就是遵循这一管理过程模型，努力实现管理的持续改进2024/9/8140（四）过程方法n将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。-策划（策划（Plan）-实施（实施（Do）-检查（检查（Check）-处置（处置（Acti
102、on）2024/9/8141过程方法组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管理，称为“过程方法”过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。2024/9/8142过程方法应用的重要性n理解并满足要求n需要从增值的角度考虑过程n获得过程业绩和有效性的结果n基于客观的测量，持续改进过程2024/9/8143过程方法模式n1过程方法模式反映了过程方法模式反映了ISO9001：2008标准中第五标准中第五第八章的内容，第八章的内容，实际上也覆盖了标准的所有内容。实际上也覆盖了标准的所有内容。n2组织在确定过程输入
103、时，顾客和其他相关方的需求的识别具有重组织在确定过程输入时，顾客和其他相关方的需求的识别具有重要作用。要作用。n3组织最终在过程输出时应确保顾客和其他相关方满意。组织最终在过程输出时应确保顾客和其他相关方满意。n4组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的。组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的。n5产品各实现过程的输出应实施相关的测量、分析、改进，重要的产品各实现过程的输出应实施相关的测量、分析、改进，重要的是对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认是对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认。n6组织为完成所有的产品实现过程应提供必要的资源。组织为完成所有的产品实现过程应提供必要
104、的资源。n7对上述活动进行系统的管理是关键的，即建立一恰当的质量管理对上述活动进行系统的管理是关键的，即建立一恰当的质量管理体系。体系。n8上述活动构成了一个系统。上述活动构成了一个系统。n9管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析、改进构成了管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析、改进构成了P-D-C-A循环。对这一循环的持续改进又构成了螺旋上升，使循环。对这一循环的持续改进又构成了螺旋上升，使P-D-C-A循环循环又进入了一个更高层次。又进入了一个更高层次。2024/9/8144P-D-C-Ar策划 设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 决定正确的工作方法r实施 用文件形式规定正确的
105、工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 异常情况处理r检查 过程检查、结果检查r处置 资源提供/培训、过程改善、组织/职责调整 文件修改2024/9/8145过程输入输出信息回馈总结提升增值过程PDCA2024/9/8146过程n所有的工作都是通过过程来完成的n识别组织为完成产品和服务所必需的过程n特别关注：过程间的接口关系n过程及其控制内容：n过程起点、终点、中间步骤及其顺序n过程输入、输出及其测量要求n过程步骤的作业方法、操作人员资格、设备和环境要求n过程监控、测量及确认的要求2024/9/8147组织运用组织运用“过程方法过程方法”原则将会原则将会获得的益处获得的益处1通过有效地使用资源
106、，降低成本、缩通过有效地使用资源，降低成本、缩短周期。短周期。2可获得能预测的、具有一致性的改进了可获得能预测的、具有一致性的改进了的结果。的结果。3给予可被关注的按优先次序进行的改进给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。机会。2024/9/8148（五）管理的系统方法n将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。的有效性和效率。-统一管理（整体性）统一管理（整体性）-相互关系（层次性）相互关系（层次性）-协调过程（适应性）协调过程（适应性）-检查评价（目的性）检查评价（目的性）202
107、4/9/8149管理的系统方法n设定系统目标n识别、理解并管理相互关联的体系过程n全面提高组织的有效性和效率n培养系统管理思维，克服部门/专业壁垒2024/9/8150运用运用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，原则，组织可获得的益处组织可获得的益处1使所有的过程相互协调、最大限度地实使所有的过程相互协调、最大限度地实现预期的结果现预期的结果2将努力所获得的成果用于所有过程同一将努力所获得的成果用于所有过程同一问题的能力问题的能力3令关键的相关方对组织有效性和效率建令关键的相关方对组织有效性和效率建立信心立信心2024/9/8151（六）持续改进n持续改进总体业绩应当是组织的一个永持续改进总
108、体业绩应当是组织的一个永恒目标。恒目标。-不断发展不断发展-不断改进不断改进-不断完善不断完善-不断前进不断前进2024/9/8152持续改进n持续改进业绩是组织永恒的目标n唯一不变的是“变化”n充分识别改进机会n有效实施改进措施n追求变化挑战自己2024/9/8153运用运用“持续改进持续改进“原则，组织将原则，组织将会获得的益处会获得的益处n1提高组织的实力，增强竞争的优势提高组织的实力，增强竞争的优势n2增强对改进机会的快速而灵活的反增强对改进机会的快速而灵活的反应能力应能力n3使组织的质量管理体系能够动态地使组织的质量管理体系能够动态地适应内外环境的变化，成为组织发展的适应内外环境的变
109、化，成为组织发展的动力。动力。2024/9/8154探讨n发明与创新二者不是一回事n发明是创造出某种新的东西n创新是创造出某种更能赚钱的新东西n发明是某个阶段的过程，体现在产品上创新是贯穿整个的过程上n简单的说发明是产品，创新是过程。2024/9/8155（七）基于事实的决策方法n有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。要求：础上。要求：真实真实及时及时准确准确应用应用2024/9/8156决策n管理的实质是决策。n决策是一个在行动前选择最佳行动方案的过程。决策作为过程就应有信息或数据输入，决策过程的输出即决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本
110、身的水平。当输入的信息和数据足够且可靠，即能正确地反映事实，则为决策方案奠定了重要的基础。n基于事实的决策方法的优点在于：决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、挑战和改变判断与决策的能力。2024/9/8157基于事实的决策方法n有效决策的基础：n对数据和信息的逻辑分析结果n权衡经验和直觉n数据分析有利于改善组织的持续改进2024/9/8158决策n“基于事实的决策方法”，这要求组织采取如下活动：确保数据和信息足够精确和可靠；让数据信息需要者能得到数据信息；基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。2024/9/8159应用应用“基于事实的决策方法基于事
111、实的决策方法”原原则，组织将会获得的益处则，组织将会获得的益处1决策由信息为依据。决策由信息为依据。2有能力通过实际历史事实证实过去有能力通过实际历史事实证实过去决策的有效性决策的有效性3有能力评估、挑战和改变判断与决有能力评估、挑战和改变判断与决策策2024/9/8160n怎样透过数据来进行管理，注意这里讲的是透过数据来进行管理，关键是如何透过。把数据整活，成为会说话的证据，成为改进的依据2024/9/8161（八）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这也是一可增强双方创造价值的能力。这也是一个资源整合的过程。个资源整
112、合的过程。社会化生产社会化生产分工协作分工协作资源共享资源共享2024/9/8162与供方的互利关系n承认相互依存关系n构建互利的供应链管理模式n促进双方创造价值的能力n共享双方的资源2024/9/8163应用应用“与供方的互利关系与供方的互利关系”原则，原则，组织将会获得的益处组织将会获得的益处1能够增强供需双方创造价值的能力能够增强供需双方创造价值的能力2做到灵活、迅速、联合一致对市场变做到灵活、迅速、联合一致对市场变化做出反应化做出反应3优化双方的成本与资源优化双方的成本与资源2024/9/8164质量管理原则、质量管理体系基质量管理原则、质量管理体系基础与标准的层次关系及内涵础与标准的
113、层次关系及内涵层次关系层次关系关系内涵关系内涵质量管理体系基础质量管理体系基础1质量管理实践经验的高度概括总结；2质量管理的最基本、最适用的一般性规律；3质量管理的基本理念；4质量管理体系标准的基础。八项质量管理原则八项质量管理原则1应用八项质量管理原则于质量管理体系中应关注的焦点；2为ISO9001、ISO9004质量体系标准的制定给出了总体框架要求ISO9001、ISO9004标准标准1以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用2标准以质量管理体系基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南。2024/9/8165目的n首先应该看到组织取得ISO9001
114、认证是一种趋势，对于企业来说，应依据ISO9001标准建立管理体系，加强组织质量管理，取得认证。但通过ISO9001认证只能证明组织已经具备生产或提供服务达到国际标准基本要求的能力，但能否长期保持下去，还需组织采用一些有效的管理方法，以确保组织质量得到持续改进。因此，持续推进和加强质量管理，才能在日趋激烈的市场竞争中做到游刃有余。2024/9/8166第三部分第三部分ISO9001:2008标准理解标准理解2024/9/8167ISO9001ISO9001质量管理体系模式质量管理体系模式顾客顾客需需求求管理职责管理职责 测量测量,分析，改进分析，改进 ,资源管理资源管理产品实现产品实现 输入输
115、入 输出输出 产品产品 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 顾客顾客满满意意2024/9/8168质量管理体系方法质量管理体系方法n1确定顾客需求和期望确定顾客需求和期望n2制定方针和目标制定方针和目标n3综合考虑组织提供的产品和所确定的质量目标，确定其全部的实综合考虑组织提供的产品和所确定的质量目标，确定其全部的实现过程，以及每个过程的职责。现过程，以及每个过程的职责。n4对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法。对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法。n5应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性。应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性。n6确定防止不合格并消除产生原因的措施。
116、确定防止不合格并消除产生原因的措施。n7寻找提高过程有效性和效率的机会。寻找提高过程有效性和效率的机会。n8确定并优先考虑哪些能提供最佳结果的改进。确定并优先考虑哪些能提供最佳结果的改进。n9为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划。为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划。n10实施改进计划。实施改进计划。n11监控改进结果。监控改进结果。n12对照预期效果，评价实际结果。对照预期效果，评价实际结果。n13评审改进活动，以确定适宜的后续措施。评审改进活动，以确定适宜的后续措施。2024/9/8169质量体系n是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源整合使用。n组织为实现其
117、所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量不合格的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。2024/9/8170发发布布 中中华华人民共和国国家人民共和国国家标标准准 GB/T190012008/ ISO9001:2008 代替GB/T190012000 质质量管理体系量管理体系 要求要求Quality management systemsRequirements(ISO9001:2008,IDT)2008-11-15 发发布布
118、2009-03-01实实施施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家中国国家标标准化管理委准化管理委员员会会2024/9/8171质量管理体系质量管理体系 - - 要求要求0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进2024/9/8172标准n0.1总则总则n采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：na)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;nb)
119、组织不断变化的需求;nc)组织的具体目标;nd)组织所提供的产品;ne)组织所采用的过程;nf)组织的规模和组织结构。n统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。n本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。n本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。n本标准的制定已经考虑了GB/T19000中所阐明的质量管理原则。2024/9/8173nISO9001的“引言”部分主要说明了如下几个问题：n对质量管理体系的结构或文件的策划不作统一要求。n质量管理体系要求是对产品要求的补充。n标准目的能
120、用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。n本标准的制定已经考虑了ISO9000中所阐明的质量管理原则。n过程方法和以过程为基础的质量管理体系模式图。2024/9/8174注注：n产品要求是对产品本身的特性所规定的要求，质量管理体系要求则是针对质量管理体系的特性所规定的要求。n产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或在技术规范、产品标准（包括国际标准、国家标准、行业标准、企业标准）和法律法规中规定，以满足顾客的需求和期望。nISO9001本身不规定产品要求，是对任何组织的质量管理体系提供通用的、基本的要求，以保证组织的质量管理在受控状态下进行
121、，并持续地改进，保证组织能够稳定地提供合格的产品，帮助组织增进顾客满意。n质量管理体系要求不可能代替产品要求，组织要提供合格的产品，必须根据产品要求的规定去组织生产或提供服务。实施ISO9001质量管理体系能够提高产品的合格程度，却不可能保证每一个产品都合格。所以，一般规定，ISO9001认证的证书不能标志在产品上，以免误导消费者。2024/9/8175标准n0.2过程方法n本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。n为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程
122、。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。n为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。n过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。n在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：a)理解和满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程绩效和有效性的结果；d）在客观测量的基础上，持续改进过程。2024/9/8176n图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4章至第8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满
123、意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。n注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：nP策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；nD实施：实施过程；nC检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；nA处置：采取措施，以持续改进过程绩效。2024/9/8177引言n0.3 0.3 与与GB/T19004的关系的关系nGB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。nGB/T19
124、001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。n在本标准的发布时，GB/T19004处于修订过程中。修订后的GB/T19004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与GB/T19001相比，GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T19004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。 2024/9/81780.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了GB
125、/T24001-2004的内容，以增强两个标准的相容性。附录A表明了GB/T190012008与GB/T240012004之间的对应关系。本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而，本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。2024/9/8179n1范围范围n1.1总则总则n本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：na)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；nb)通过体系的有效应用，包括体系持续改
126、进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。n注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：na)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；nb)产品实现过程所产生的任何预期输出。n注2：法律法规要求可称作法定要求。质量管理体系要求质量管理体系要求2024/9/8180n1、为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求。质量管理体系的固有特性是体系满足方针和目标的能力、体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等。n2、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品，或通过体系有效应用，包括持续改进和预防不
127、合格而增强顾客满意。验收产品并满足顾客n3、通用的要求，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。n4、ISO9001质量管理体系要求标准或其它质量管理体系要求或法律法规要求。n5、质量管理体系要求本身不规定产品要求，但它是对产品要求的补充。2024/9/8181n所指的组织不限于经济组织，即不限于企业。如果考虑概念的逻辑性和考虑我国对组织的划分习惯，按照组织的目的来分类，组织的类别有n企业单位以赢利为目的的经济组织，如公司、集团、商行、代理商等；根据其经济性质，又可分为国营的、集体的、私营的；根据其投资形式，可分为股份制的、非股份制的。n事业单位以促进社会发展为目的的服务组织，如学校、医
128、院、慈善机构、研究所等；n国家机关以管理社会为目的的政府机关、权力机构、司法机构，如国务院、财政部、文化局、法院、检察院等；n社团单位以其他目的组织起来的社会团体或群众组织，如工会、妇联、共青团、学生会、各种学术团体等。2024/9/8182产品要求对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关的过程要求。n产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效方面的有关要求。n验收产品并满足顾客特定要求，适用于特定产品。n技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中。n可由顾客规定；可由组织通过预测顾客要求来规定；n可由法规规定。2024/9/818
129、3n产品是n“过程（过程（2.4.1）的结果。）的结果。n注注1：有下述四种通用的产品类别：有下述四种通用的产品类别：n服务（如运输）；服务（如运输）；n软件（如计算机程序、字典）；软件（如计算机程序、字典）；n硬件（如发动机机械零件）；硬件（如发动机机械零件）；n流程性材料（如润滑油，瓶装水）。流程性材料（如润滑油，瓶装水）。n由此可见，由于任何组织都有由特定的活动构成的特定的过程，则任何组织都有特定的产品。根据上述产品类别，组织又可分为产生有形产品（包括硬件和流程性材料）的组织和产生无形产品（包括软件和服务）的组织。2024/9/81841.1.范围范围证实组织证实组织稳定提供满足稳定提供
130、满足要要求求产品的能力产品的能力持续有效持续有效改进质量改进质量体系体系顾客要求顾客要求法律法规要求法律法规要求赢得顾客满意赢得顾客满意本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实组织有稳定地供满足顾客和适用的法律法规要求产品的能力b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。2024/9/8185标准原文n1.2应用应用n本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。n由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。n如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并
131、且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。n2规范性引用文件规范性引用文件n下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。nGB/T19000-2008质量管理体系基础和术语(ISO9000:2005idt)n3术语和定义术语和定义n本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。n本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。2
132、024/9/81862.2.应用应用适用于所有不同类型、规模、产品性质的组织适用于所有不同类型、规模、产品性质的组织 可进行删减但仅限于第可进行删减但仅限于第7 7章内容章内容 不影响满足规定要求的能力不影响满足规定要求的能力规避法律法规的责任规避法律法规的责任2024/9/8187n标准所出现的术语“产品”，也可指服务。n注：ISO9000:2008的3.4.2条款规定了产品的定义：“过程的结果。过程的结果。”而服务是四种通用的产品类别之一。所以，一般而言，服务组织应用本标准时，只需把标准中的“产品”一词改为“服务”，把“生产”一词改为“服务提供”，把“供应产品”改为“提供服务”，把“产品质
133、量”，理解为“服务质量”，等等。2024/9/8188n12类68种服务组织如下：n接待服务n餐馆，饭店，旅行社，娱乐场所，广播，电视，度假村。n交通与通信n机场与空运，公路、铁路和海运，电信，邮政，数据通信。n健康服务n药剂师/医生，医院，救护队，医疗实验室，牙医，眼镜商。n维修业n电器，机械，车辆，热力系统，空调，建筑，计算机。n公用事业n清洁工作，废物处理，供水，场地维护，供电，煤气和能源供应，消防，治安，公共服务业。n贸易业n批发，零售，仓储，配送，营销，包装。n金融业n2024/9/8189n银行，保险，津贴，财产服务，会计。n专业n建筑设计（建筑师），勘探，法律，执法，安全，工程，
134、项目管理，质量管理，咨询，培训和教育。n行政管理业n人事，计算机处理，办公服务。n技术n咨询，摄影，实验室。n采购n签定合同，库存管理和分发。n科学n探索，开发，研究，决策支援。n注：制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。2024/9/8190供方-组织-客户删除了原来的那个供应链删除了原来的那个供应链不是不要而是已经清楚了不是不要而是已经清楚了2024/9/8191小结表述了贯彻标准的意义n指明了标准的具体要点n要求应用一个唯一的标准2024/9/8192体系活动n运行n控制n评价n改进持续改进持续改进监视、测量和分析监视、测量和分析获得必要资源和信息获得必要资源和信息确定
135、准则和方法确定准则和方法确定过程关系确定过程关系识别过程识别过程质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。2024/9/8193标准n4.1总要求n组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。n组织应：na)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；nb)确定这些过程的顺序和相互作用；nc)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；nd)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；ne)监视、测量（适用时）和分析这些过程；nf)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些
136、过程的持续改进。n组织应按本标准的要求管理这些过程。2024/9/8194组织选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除组织满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受如下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用7.4实现所需
137、控制的能力。2024/9/8195按标准的要求对过程进行管理按标准的要求对过程进行管理 确保（定）过程确保（定）过程 确定过程的顺序和作用确定过程的顺序和作用 确定过程运行的控制方法确定过程运行的控制方法 对过程进行监控对过程进行监控 特意专门重点提出了外包过程的管理特意专门重点提出了外包过程的管理2024/9/8196所需的证据n公司的体系文件n质量手册n必备的程序文件n文件一览表2024/9/81974.2质量管理体系文件质量管理体系文件质量手册质量手册程序文件程序文件 规范或作业文件规范或作业文件 表格表格质量方针和目标质量方针和目标记录2024/9/8198标准n4.2.1总则n质量管
138、理体系文件应包括：na)形成文件的质量方针和质量目标；nb)质量手册；nc）本标准所要求的形成文件的程序和记录；nd)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。n注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。n注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：na)组织的规模和活动的类型；nb)过程及其相互作用的复杂程度；nc)人员的能力。n注3文件可采用任何形式或类型的媒介。2024/9/8199文件的价值文件的价值1文件表达了确
139、定的信息，在质量管理体系中它是一个文件表达了确定的信息，在质量管理体系中它是一个必需的要素。必需的要素。2能传递所需要的信息，利用这些信息实现并完成下述能传递所需要的信息，利用这些信息实现并完成下述活动。活动。（1）实现预期的产品质量和质量改进；）实现预期的产品质量和质量改进；（2）为组织的各类人员提供所需的适宜的培训；）为组织的各类人员提供所需的适宜的培训；（3）确保产品的重复性及可追溯性；）确保产品的重复性及可追溯性；（4）为活动结果提供客观证据；）为活动结果提供客观证据；（5）依据各类文件评价体系的有效性。）依据各类文件评价体系的有效性。3文件的产生和使用也是一个过程，因此要求是一项文件
140、的产生和使用也是一个过程，因此要求是一项增值的活动。增值的活动。2024/9/8200质量管理体系文件应包括质量管理体系文件应包括标准要求建立的程序文件标准要求建立的程序文件组织为确保质量管理体系有效运行和控制组织为确保质量管理体系有效运行和控制所要求的文件所要求的文件2024/9/82014.2.2 质质量手册量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与正当的理由（见1.2）；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2024/9/8202n质量管理体系的范围，包括任何删节减质量管理体系的范围，包
141、括任何删节减的细节与合理性的细节与合理性n文件化的程序或引用文件化的程序或引用n对过程之间的相互作用的表述对过程之间的相互作用的表述2024/9/82034.2.2质量手册质量手册n定义：规定组织质量管理体系的文件定义：规定组织质量管理体系的文件n向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。2024/9/82044.2.34.2.3文件控制文件控制范围范围n内部管理文件内部管理文件n外来文件外来文件n技术资料技术资料n其它管理文件其它管理文件控制要求控制要求n规定控制程序规定控制程序n审查批准审查批准n标识修订状态标识修订状态n易于识别和检索易于识别和检索n评审
142、与更新评审与更新n识别外来文件，并控制其分发识别外来文件，并控制其分发n作废文件处理作废文件处理2024/9/8205标准n4.2.3文件控制文件控制n质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的
143、非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。2024/9/8206文件控制文件控制n文件应实施和保持文件应实施和保持n文件的详略程度应切合组织实际文件的详略程度应切合组织实际n文件可采用任何媒体形式或类型文件可采用任何媒体形式或类型n强调了文件的适用性和有效性强调了文件的适用性和有效性2024/9/8207所需的证据n文件发放记录n文件修改记录n外来文件登记表n文件清单2024/9/82084.2.4记录控制记录控制建立形成文件的程序以控制质量记录：建立形成文件的程序以控制质量记录：n标识标识n贮存贮存n检索检索n保护保护n保留保留n处置处置2024/9/8209标准
144、n4.2.4记录的控制n为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。n组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。n记录应保持清晰、易于识别和检索。2024/9/8210n标准所需要的质量记录（标准中有4.2.4之处）共有21处：（1）5.6.1管理评审要求要有记录；（5、管理职责）；（2）6.2.2.e组织对从事活动的人员要求保持教育、培训、技能和经验的适当记录；（6、资源管理）；（3）7.1.d组织为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（7、产品实现）；（4)7.2.2应保持与产品有关要求的评审结果及评审所引起的措施的记
145、录（7、产品实现）；（5）7.3.2应保持设计和开发输入中确定与产品要求有关的记录（7、产品实现）；（6）7.3.4应保持产品设计和开发评审结果及任何必要措施的记录（7、产品实现）；（7）7.3.5应保持产品设计和开发验证结果及任何必要措施的记录（7、产品实现）；（8）7.3.6应保持产品设计和开发确认结果及任何必要措施的记录(7、产品实现)；（9）7.3.7应保持设计和开发更改的评审结果及任何必要措施的记录（7、产品实现）；（10）7.4.1应保持采购过程所需的对供方评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录（7、产品实现）；(11）7.5.2d应保持产品生产和服务提供过程的确认的记录（7、产
146、品实现)；2024/9/8211（12)7.5.3应保持识别产品状态和在有可追溯性要求的场合产品的唯一标识的记录（7、产品实现）；（13）7.5.4应保持组织控制下或组织使用的顾客财产的记录（7、产品实现）；（14）7.6a对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证检定(验证)。当不存在上述标准时，应记录校准或检证（验定）的依据；（7、产品实现）；（15）当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。(16)7.6e校准和检定（验证）结果的记录应予保持（7、产品实现）(17)8.2.2应保持质量管理体系内部审核的策划和实施审核以
147、及报告结果的记录（8、测量、分析和改进）；（18）8.2.4应保持对产品实现过程的监视和测量及符合产品接收准则的证据的记录（8、测量、分析和改进）；（19）8.3应保持产品实现过程中不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步接收的记录（8、测量、分析和改进）；（20）8.5.2.E应保持组织对消除不合格的原因和防止不合格再发生所采取措施的结果的记录（8、测量、分析和改进）；（21）8.5.3应保持组织以消除潜在不合格的原因和防止不合格的发生所采取措施的结果的记录（8、测量、分析和改进）。2024/9/8212记录n阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件文件n所需的证据（
148、记录清单）2024/9/8213小结 质量管理体系n总体要求总体要求过程管理过程管理/文件要求文件要求n对文件发布对文件发布/更改更改/批准批准/使用进行控制使用进行控制n对形成的结果记录进行控制对形成的结果记录进行控制n质量管理体系所需的过程：管理活动。资源提质量管理体系所需的过程：管理活动。资源提供。产品实现。有关的测量、分析供。产品实现。有关的测量、分析n外包的控制外包的控制2024/9/82145 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3 5.3 质量方针质量方针5.4 5.4 策划策划5.5 5.5 职责、权限和沟通职
149、责、权限和沟通5.6 5.6 管理评审管理评审2024/9/8215标准n5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：na)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；nb)制定质量方针；nc)确保质量目标的制定；nd)进行管理评审；ne)确保资源的获得。2024/9/8216管理承诺最高管理者对建立和改进质量管理体系的最高管理者对建立和改进质量管理体系的承诺至少通过四项活动提供证据承诺至少通过四项活动提供证据n1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性n自我意识自我意识重要性重要性传达方式传达方
150、式员工意识员工意识n2制定质量方针和质量目标（确立组织的方向）制定质量方针和质量目标（确立组织的方向）n3进行管理评审（对体系运行结果评价）进行管理评审（对体系运行结果评价）n4确保可获得必要的资源（满足体系运行要求）确保可获得必要的资源（满足体系运行要求）2024/9/8217标准n5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。2024/9/82185.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客（市场）需要什么？顾客（市场）需要什么？通过什么方式了解通过什么方式了解他们的需要？他们的需要？我们是否清楚
151、地我们是否清楚地知道他们的需要？知道他们的需要？他们的需要是他们的需要是否具体体现在我们的否具体体现在我们的产品标准中？产品标准中？我们的产品是否我们的产品是否 满足了他们的需要？满足了他们的需要？我们的产品我们的产品是否在持续改进？是否在持续改进？组织的活动组织的活动2024/9/8219以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n最高管理者应以实现顾客满意为目标最高管理者应以实现顾客满意为目标n确保顾客的需求和期望（潜在）得到确定确保顾客的需求和期望（潜在）得到确定n考虑与产品有关的义务考虑与产品有关的义务(包括法律和法规的要包括法律和法规的要求求)转化为要求并予以满足转化为要求并予以满足2024/
152、9/8220标准n5.3质量方针最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。2024/9/82215.3 5.3 质量方针质量方针n与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应n承诺满足要求承诺满足要求n承诺持续改进质量管理体系有效性承诺持续改进质量管理体系有效性n提供供制定和评审质量目标的框架提供供制定和评审质量目标的框架2024/9/8222营造合适的内部环境营造合适的内部环境方针宣传方针宣传保证措施保证措施全员理解全员理解言行一致言行一致外界承诺
153、外界承诺2024/9/8223最高管理者的职责最高管理者的职责质量方针的内容质量方针的内容n1与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应n2包括对满足要求的承诺包括对满足要求的承诺n3包括对持续改进的承诺包括对持续改进的承诺n4提供制定和评审质量目标的框架对质量提供制定和评审质量目标的框架对质量方针的要求方针的要求n5在组织的各适当层次上达到沟通和理解在组织的各适当层次上达到沟通和理解n6在持续适宜性方面得到评审质量方针的在持续适宜性方面得到评审质量方针的控制批准控制批准,发放发放,修改修改,再批准再批准2024/9/8224标准n5.4策划策划n5.4.1质量目标质量目标n最高管理者应确保在组织的
154、相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。n5.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划n最高管理者应确保：n对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。n在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。2024/9/8225n希腊古代著名的哲学家亚里士多德经过深入的研究后发现，人类所有的行为都是有目的的，即人类所有的行为都是在追求某种目标或结果，他指出每个人的最终目的都是为了生活幸福。无论你是从事什么样的职业，采取何种行动，你最终目的是为了获得自己想要的幸福，让内在自我获得满足感。n金
155、钱、财富、权势、地位等东西，是人们追求的目标，人们得到它们是为了满足自己的某些方面的欲望，其最终目的是为了精神上的满足。2024/9/8226n无论谁都会为自己设立一个目标，都在为自己无论谁都会为自己设立一个目标，都在为自己的目标奋斗，但是也有可能不知道，有的人在的目标奋斗，但是也有可能不知道，有的人在实现了自己的目标后，却不一定感到幸福，其实现了自己的目标后，却不一定感到幸福，其中的原因就是他们的目标并不是他们的人生目中的原因就是他们的目标并不是他们的人生目的。的。n只有真正感到生活幸福，才是成功者，如果不只有真正感到生活幸福，才是成功者，如果不能获得自己想要的幸福，就是一个失败的人生。能获
156、得自己想要的幸福，就是一个失败的人生。要想获得生活的幸福，不让自己处在痛苦之中，要想获得生活的幸福，不让自己处在痛苦之中，就必须确知一样东西，内在自我的价值观。就必须确知一样东西，内在自我的价值观。”2024/9/8227n或许有人认为价值观是虚幻的东西，有没有无所谓。事实上，无论是否清楚自己的价值观，而价值观却时刻存在于我们的内在自我之中，在影响和控制着我们的行为，决定着我们对所有事情作出的决定。n“那究竟什么是价值观呢？简单扼要的说，价值观是每个人，内在自我对人生的追求，是每个人生命中最渴望得到的东西，也是每个人内在自我对外在行为和社会的认定标准。2024/9/8228n“要了解价值观，首
157、先应该清楚地认识人的双元性。每个人都是由内在自我精神体和外在自我生命体组成的统一体。价值观就是我们的内在自我精神体对人生的追求，也可以说是统一体的人所追求的内在精神上的满足，如成就感、自由、快乐、友情、幸福、安全等等。而外在自我生命体追求的是物质上的满足，如金钱、财富、事业、家庭、朋友等等，但是对物质追求的最终目的，是为了满足内在自我精神上的需求。n“有些人之所以走入歧途，就在于不明白这一点，惟有心灵的满足，才能让人生幸福。如果一味地追求外在物质的满足，而忽视了内在自我精神上的追求，即使实现了自己的目标，内心依然是空虚的。n“在现实生活中，我们每个人都会经常遇到各种痛苦，或是遇到事情时难以作出
158、决定，之所以会产生这样的事情就是因为不知道自己内在的价值观是什么？”2024/9/8229n坚强、家庭、事业、金钱、健康、善良、成功、勇敢、正直、诚实、果断、自由、爱情、竞争、孝心、尊重、冒险、亲情、财富、品德、团队、热情、智慧、爱心、快乐、奋斗、安全、勤奋、朴实、谦虚、服务、感恩、宽容、幽默、创造力、信用、求知、爱国心、节俭、友情、拼搏、尊严、奉献、尊老爱幼、服从命令、严守纪律、坚持正义.题目(每个人挑十个)2024/9/8230n“价值观事实上并不是虚幻的，而是这些确实存在的东西，是我们每个人都能切实感觉到。价值观用一句话来说就是：在你的生命中，你认为最重要的东西。请大家看我刚才写的这些内
159、容，这只是很少的一部分，还有很多人们具有的价值观。现在请你们在纸上写出十个你认为在你的生活里最重要的东西，并按照重要程度进行有次序的排列。你们不要急于写，先静静地思考一下，这不是游戏，它是你内心世界的真实再现。”2024/9/8231n三字经是我们中华民族的宝贵财富，里面讲的非常对：人之初，性本善。性相近，习相远。苟不教，性乃迁每个人在出生的时候都是一样的，只是在成长的过程中受到周围一切的影响，逐渐形成了他的价值观，造就了不同品质的人，所以针对每一个人来说，根本没有绝对的好人坏人之分，只是他接受的价值观不同而已。”2024/9/8232n一个人价值观并不是一成不变，而是随身处环境的改变而发生变
160、化，当我们还是一个学生时，我们听到最多的是好好学习，天天向上，好好学习是我们在学校是最重要的价值观之一。当我们参加工作后，努力工作，就会成为我们首要的价值观。在我们结婚，有了孩子后，家庭，亲情很自然就会出现在我们价值观的重要位置。这些都是自然发生变化的价值观。如果一个人身处的社会环境发生了改变，而他的价值观没有跟着进行变化，当来到一个新的社会环境后，我们的行为及随之产生改变。n在前面讲过，人是一个双元体，由内在的精神体和外在的生命体组成，内在精神体的价值观与外在生命体的行为必须要保持一致，否则就会发生冲突，产生内心的痛苦，解决的最后办法就是改变内在的价值观，与外在行为保持一致。事实上很多行为都
161、是因为价值观的改变造成的，只要简单地调整一下自己的价值观，就会有意想不到的结果。从这一点上可以看出，价值观的调整，是解决很多人生问题最简单，也是最实用的方法。2024/9/8233n组织建立必要的质量目标组织建立必要的质量目标n各级相关职能部门建立质量目标各级相关职能部门建立质量目标n目标应可测量目标应可测量n与质量方针相一致与质量方针相一致n包含满足产品和包含满足产品和/或服务要求的需求或服务要求的需求目标：表述一个通过努力可实现的追求方向目标：表述一个通过努力可实现的追求方向2024/9/8234质量目标制订质量目标制订总目标总目标实现对策实现对策部门目标部门目标实现对策实现对策2024/
162、9/8235所需的证据n部门目标分解n目标考核2024/9/8236n对质量管理体系的建立实施进行策划，以满足质量方对质量管理体系的建立实施进行策划，以满足质量方针、目标以及条款针、目标以及条款4.14.1中的要求。中的要求。n对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。管理体系的完整性。2024/9/8237策划包括的内容：策划包括的内容：1质量管理体系的过程，包括允许的剪裁质量管理体系的过程，包括允许的剪裁2所需的资源所需的资源3质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进2024/9/8238策划的要求：策划的要求：1质量
163、目标的更改应在受控状态下进行质量目标的更改应在受控状态下进行2更改期间仍应注意保持质量管理体系更改期间仍应注意保持质量管理体系的完整性的完整性2024/9/8239企业发展的五年阶段n机会n管理n老板个人魅力n文化n信仰2024/9/8240标准n5.5职责、权限和沟通n5.5.1职责和权限n最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。2024/9/82415.5.15.5.1确定职责和权限确定职责和权限组织架构组织架构部门职责部门职责管理权限管理权限管理者代表管理者代表2024/9/8242职责和权限职责和权限n目的：促进有效的质量管理目的：促进有效的质量管理n要求：规定和沟通组织内的
164、职能及相互要求：规定和沟通组织内的职能及相互关系（包括职责和权限）关系（包括职责和权限）n职责是做什么、承担的什么责任职责是做什么、承担的什么责任n权限是管什么、如何管、以什么去管权限是管什么、如何管、以什么去管2024/9/8243组织架构特点n信息沟通n技术特点n企业规模n经营战略n环境变化n分工协调管理体制功能就是达到平衡2024/9/8244所需的证据组织架构图岗位职责说明2024/9/82455.5.2 管理者代表管理者代表最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：a、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b、
165、向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。2024/9/82465.5.2管理者代表管理者代表代表最高管理者进行质量管理体系的管理代表最高管理者进行质量管理体系的管理 建立、实施和保持质量管理体系建立、实施和保持质量管理体系q 质量策划质量策划q 质量目标质量目标q 管理过程管理过程q 内部审核内部审核 确保提高整个组织的质量意识确保提高整个组织的质量意识 定期向最高管理者汇报质量管理体系运行状况定期向最高管理者汇报质量管理体系运行状况2024/9/8247标准5.5.3内部
166、沟通内部沟通n最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。2024/9/82485.5.3内部沟通内部沟通建立内部沟通过程建立内部沟通过程 体系运行有效性体系运行有效性 沟通什么？沟通什么？ 质量方针质量方针 管理要求管理要求 目标目标 完成结果完成结果如何沟通？如何沟通？ 管理者引导管理者引导 例会例会 内部刊物内部刊物 电子邮件电子邮件 布告栏布告栏2024/9/8249n接收：信息引人注目接收：信息引人注目n理解：信息能被共享理解：信息能被共享n赞同：信息支持已有目标赞同：信息支持已有目标n行动：简便、直接、具体行动：简便、直接、具体有效沟通原则有效
167、沟通原则2024/9/8250标准标准5.6管理评审管理评审5.6.1总则总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。5.6.2评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a、审核结果；b、顾客反馈；c、过程的绩效和产品的符合性；d、预防措施和纠正措施的状况；e、以往管理评审的跟踪措施；f、可能影响质量管理体系的变更；g、改进的建议。2024/9/8251最高管理层对质量体系运行状况的定期总结最高管理层对质量体系运行状况的
168、定期总结 公司的方针合适，质量目标实现了吗？公司的方针合适，质量目标实现了吗？ 体系运行过程有效吗？体系运行过程有效吗？ 产品结果是否达到预期要求？产品结果是否达到预期要求？ 公司技术和开发的能力？公司技术和开发的能力？ 顾客是否满意？顾客是否满意？顾客有哪些建议？顾客有哪些建议？ 组织的经济效果如何？组织的经济效果如何？ 外部环境会否出现变化？我们如何应对这些变化？外部环境会否出现变化？我们如何应对这些变化？2024/9/8252管理评审管理评审管理评审结果管理评审结果 形成书面记录形成书面记录我们在哪些方面需要改进？我们在哪些方面需要改进？v 哪些目标可以提高？哪些目标可以提高？v 哪些管
169、理过程可以简化？哪些管理过程可以简化？v 哪些管理过程需要更多控制？哪些管理过程需要更多控制？v 哪些方法更好？哪些方法更好？v 产品质量可否更好？产品质量可否更好？v顾客满意程度可否提高？顾客满意程度可否提高？投入哪些资源才能保证最高管理者承诺的改进？投入哪些资源才能保证最高管理者承诺的改进？2024/9/8253标准5.6.3评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。2024/9/8254输出输出质量管理体系及其过程有效性的改进质量管理体系及其过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进
170、与顾客要求有关的产品的改进资源需求资源需求2024/9/8255所需的证据n签到表n管理评审计划n管理评审报告2024/9/8256小结小结最高管理层实施最高管理层实施ISO9001的职责？的职责？- 管理职责管理职责理解顾客要求理解顾客要求确定质量方向确定质量方向策划保证措施策划保证措施确定组织职责确定组织职责有效内部沟通有效内部沟通检查实施结果检查实施结果2024/9/8257结果：结果：明确方针明确方针满足要求满足要求制定目标制定目标了解职责了解职责评价体系评价体系2024/9/82586 6 资源管理资源管理影响产品质量工作的资源有哪些？影响产品质量工作的资源有哪些？q人力资源人力资源
171、q物质资源物质资源q工作环境工作环境2024/9/82596 6 资源管理资源管理6.1 6.1 资源的提供资源的提供6.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则6.2.26.2.2能力、培训和意识能力、培训和意识6.3 6.3 基础设施基础设施6.4 6.4 工作环境工作环境2024/9/82606资源管理n6.1资源的提供n组织应确定并提供以下方面所需的资源：na)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；nb)通过满足顾客要求，增进顾客满意。2024/9/82616.2.1 总则总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。注：
172、在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。6.2.2 能力、培能力、培训训和意和意识识组织应：a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。6.2 人力人力资资源源2024/9/82626.26.2人力资源人力资源需要什么人需要什么人?如何达到公司要求如何达到公司要求?是否达到要求是否达到要求?能力和资格能力和资格能力能力意识意识培训培训效
173、果评估效果评估2024/9/8263人生三种境界贯穿奋斗过程昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。（晏殊蝶恋花）一心向往衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。（柳永凤栖梧）艰苦奋斗众里寻他千百度。蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。（辛弃疾青玉案元夕）实现成功2024/9/82646.2 6.2 人力资源人力资源6.2.1 6.2.1 总则总则n选择和委派有能力的人员选择和委派有能力的人员n教育、培训、技能和经历的确认教育、培训、技能和经历的确认6.2.2 6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识n识别人员的能力需求识别人员的能力需求n提供培训或采取其他措施以满足这些需求提供培训或采取其他措施以满足这
174、些需求n评估所采取措施的有效性评估所采取措施的有效性n确保员工具有必要的质量意识确保员工具有必要的质量意识n保持教育、经历、培训和资格的相应记录保持教育、经历、培训和资格的相应记录2024/9/8265奉献与索取n爱因斯坦语：“一个人的价值，不在于他取得什么，而是看他贡献了什么。”n张海迪语：“人生的意义在于贡献而不在于索取。”2024/9/8266学会感恩n有人常常抱怨生活的不公，对挫败耿耿于怀。为什么不反过来想一想：自我们来到这个世上，就开始享受阳光雨露，就开始占用土地和资源，我们可曾为此付出过什么？n我们是否应该对父母的亲情、朋友的帮助、上级的关心他们又何尝要求我们回馈过什么？n更重要的
175、是，借助工作这个平台，我们开始了自己的事业旅程，开始向人生的辉煌冲刺感激这个为我们提供平台的人呢？n会做事不如会做人，会做人不如会感恩n成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存有一颗感激之心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。n感恩不仅仅是一种美德，感恩是一个人之所以为人的基本条件！2024/9/8267n永远跟自己的上司学习。一个人不可能生下来就是老板，能成为我们的上司一定有他的道理，要不怎么没叫你当这个上司呢？如果我们真的不喜欢自己的上司主管，应该这样想，他这个人我不喜欢，但是他的经验一定是我喜欢的，我们总不会讨厌他的成功经验吧。2024/9/826
176、8n一是永远不要说使自己生存下来的老板的坏话，这是一个职业品德。我们拿了他发的工资，是为他解愁，替他分忧。食君之禄，为君添忧的主儿谁敢要！n二是对同事相互尊重、坦然相待。君子喻于义，小人喻于利。唯利是图，见利忘义是绝对不可取的。n三是对新人，要想到初心。我们自己刚来的时候，别人是如何对待自己的。记住人家所给与的好处。n四是对朋友忠义两得。做任何事是需要别人合作才能顺利完成，那就须忠义待人，不忠厚待人，不仁不义谁敢接近你呀。2024/9/8269n做事要做到四个字“尽职尽责”。职业精神应该是敬业、乐业，喜欢这份工作并以此为荣。工作中不可能不存在困难。要知道成功的人就是解决困难最多的人。所以，我们
177、做工作要动心思去做，想办法去做。去做好每一件事而不是做了每一件事n要排除万难，否则我们就会被万难排除！竞争来自学习，不学习哪来信息？有学习力才有判断力，有了判断力就有了分析力，有分析力以后才有洞察力，有洞察力的人一定有凝聚力，接踵而来的是组织力、财力、个人魅力、影响力，这一切都来自我们的学习力。n人里分三类人一类是解决问题的人；二类叫被问题围绕的人；第三类是制造问题的人。2024/9/8270王永庆从16岁开始，因为家里穷在嘉义县开了一家米店，因为开的最晚，店铺也非常偏，所以生意不好。开始使用的是上门推销的方式，虽然累但不见起色。后来发现，原来的米中有许多石头和糠，主妇在淘米的时候要淘很多遍才
178、能开始做饭，王永庆抓住这个机会，一是将米都清理干净了再卖给客户，这样使自己的米店生意就逐步兴隆起来，也使得远近都知道王永庆卖的米质量好。而王永庆并没有满足于此，而是更进一步，为客户(特别是老年人行动不便)提供上门服务，将米送上门，除了送上门之外，而是要将米倒入米缸中，如果有陈米，还要将陈米先淘出来，把新米倒进去，再放上陈米，这样的话保证陈米不会变质。而利用送米上门的机会，向客户了解家里有多少口人，饭量情况如何，再了解米缸的大小，回去就记录下来。这样就知道下次什么时候应该给客户送米了。不出一年，王永庆便打垮了周边大小30多家米店，在城中心开了一家碾米厂，开始了王氏商业帝国建设的第一步。王永庆的故
179、事2024/9/8271什么样的人才n勇敢，做事不计后果；勇敢，做事不计后果；n点子多，不听话；点子多，不听话；n踏实，没有创意；踏实，没有创意；n有本事，过于谦虚；有本事，过于谦虚；n听话却没有原则；听话却没有原则；n能力强但不懂合作；能力强但不懂合作；n机灵但不踏实；机灵但不踏实；n有将才，也有野心有将才，也有野心。2024/9/8272n追求变化，挑战自己n做自己不知道的事n做自己不会做的事n做自己不愿做的事n做自己想做愿意做的事2024/9/8273用人选人小公司小公司肯学、肯干、会干、忠诚、协调肯学、肯干、会干、忠诚、协调大公司大公司能力与协作、专业、敬业、敬人能力与协作、专业、敬业
180、、敬人真正的人才是自己想办法给企业真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。创造财富的人。资质是能力被社会资质是能力被社会认同的证明是具有一定标准的能力认同的证明是具有一定标准的能力。2024/9/8274分类还有一种：人豺2024/9/8275千万别找借口n在现实生活中，少的是那种想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口的人n体现出服从、诚实的态度，负责、敬业的精神，完善的执行能力n我很忙n我从来没做过n体现责任，义务n勇敢、正直、勤劳、守信2024/9/8276身为领导者n总是抱怨：无法使事情做得看上去好极了，无法使事情尽善尽美。n他们还说，他们一生都在寻找这样的一个人，或者一群人，他们不
181、仅会很主动地去完成一件事，而且会极尽完美地完成一件事，他们总会在执行的过程出人意外地把任务完成得格外好，好到你会为他拍案叫绝。n还有就是我们公司的执行力不够2024/9/8277执行能力n要想让执行力成为企业核心竞争力，首先要看执行能力，否则所谓的执行就是空头支票。n执行能力看三点，n一是领军人物的作用非常明显，一个企业的领导者对于企业的这种整体执行能力起着非常关键的作用；n二是团队的素质，没有团队的整体素质做基础也不行；n三是管理保障，管理不到位一样无法把你的执行能力体现出来。2024/9/8278n其次要看执行能力体现n一是服从，军人执行能力强，很关键的一点就是服从。“服从是军人的天职”，
182、体现的就是执行力；n二是速度，一小时必须做完的工作，一定要在规定的时间内完成，就像打仗一样限定的几点赶到目的地就必须几点到，迟了就是赶到了也没有意义，如果每一个部门、每一个人一天的工作两天才做完，累计起来就贻误了企业的发展良机。n三是细节，就经营过程来说，执行就是分解每一个细节，只要每个细节做到位了，又与大的方向相符，就是经营战略全过程的闭环，否则一个环节出了问题，很可能影响全局。2024/9/8279n最后，执行要讲究技巧。执行的技巧与执行的体现不一样。同为执行者，又是同样的事，有的人完成得快，有的人完成得慢，这就有一个成功经验复制和利用的问题。别人成功的经验被自己所借用就可以事半功倍，也就
183、是人们常说的“站在巨人的肩膀上”，借力打力，这无形中就大大提升了执行的效果，这也就是企业战略与执行力的知行合一。2024/9/8280n讲求执行的激情问题。公司的员工整体素质并不是非常高，但企业招聘来后通过洗脑、灌输理念，来调动或者说是煽动他们的热情，结果他们体现出来的那种创造力却是非常惊人的。如此激情是怎么来的？其实就是把企业发展战略目标变成了个人的梦想，二者有机的结合迸发出了无限的激情。”一著名专家这样认为，“如果更多的中国企业也都把员工的激情调动得跟直销公司一样，那种创造力就简直不堪设想。”2024/9/8281人大约分为四种类型人大约分为四种类型没人经营的人没人经营的人死人；死人；别人
184、经营的人别人经营的人活着的人；活着的人；自我经营的人自我经营的人职业人；职业人；经营别人的人经营别人的人老板老板第一类人没有可比性。第一类人没有可比性。第二类是自己不经营自己，由别人经营，称之为第二类是自己不经营自己，由别人经营，称之为“活着的人活着的人”。这。这类人他们的行为模式可以这样描述：主管让我做什么，我就做什类人他们的行为模式可以这样描述：主管让我做什么，我就做什么。假如主管问他们有何建议，他们的反应就是：我能有什么建么。假如主管问他们有何建议，他们的反应就是：我能有什么建议，老板是你，又不是我。议，老板是你，又不是我。第三类人拥有良好的资质总是积极参与组织的运作第三类人拥有良好的资
185、质总是积极参与组织的运作老板是经营别人的人，他们获得高收入的同时，承担着巨大的风险老板是经营别人的人，他们获得高收入的同时，承担着巨大的风险勇于行动，敢于负责，而且善于完成任务。就是一位有“执行力”的人。2024/9/8282n只有吃别人不愿吃的苦，挨别人不愿挨的困难，才能享受别人无法享受的生活。一个人四十岁前应强迫自己做应该做的事，四十后才能做自己喜欢做的事n人生的敌人是自己，自己的敌人就是你的习惯，人最难管的是自己的生活，自己的情绪。自己的习惯。战胜了自己，那么一切都不成问题。n平凡的事重复做是非常难的，我们总是可以原谅自己，原谅自己的失败，原谅自己的惰性，总在为别人的成功找原因，为自己的
186、失败找理由，认为自己还有许多的人生路程在等着我们耗下去，耗到有一天，我们看到左右的人都超过自己，原先不如我们的人，他的生活、工作、安全感都比自己强了，然后自己得到的只有后悔-叫悔恨终身。一个好习惯决定一个人的一生-习惯决定命运！2024/9/8283所需的记录n公司年度培训计划n培训实施计划n公司招（解）聘规定n特殊工作人员名单2024/9/8284标准n6.3基础设施组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。2024/9/82856.3基础设施基础设施硬
187、件硬件软件软件信息信息 使用和维护使用和维护 如何保证正常运作如何保证正常运作? 需要哪些设施需要哪些设施?2024/9/8286所需的记录n设施清单n设施维修单n设施保养记录2024/9/8287标准n6.4工作环境n组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。n注：术语“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或天气等。2024/9/82886.4工作环境工作环境公司文化和气氛公司文化和气氛影响质量的物理环境影响质量的物理环境工作积极性工作积极性洁净要求洁净要求2024/9/8289工作环境n组织的职责：识别组织的职责：识别管理管理n实现
188、产品的符合性所需的工作环境实现产品的符合性所需的工作环境n人的因素人的因素n物的因素物的因素2024/9/82905S之定义之定义整理：整理：现场区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿：整顿：要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫：清扫：将不需要的东西清除掉，保持现场无垃圾，无污秽状态；清洁：清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使人觉得整洁卫生；素养：素养：通过上述4S的活动，让员工都能自觉遵守各项规章制度，养成良好的个人，工作习惯。2024/9/8291所需的证据n5S检查表2024/9/8292关注人关注人培养人培养人提供必要的物质条件提供必要的
189、物质条件完成公司目标完成公司目标2024/9/82937 7 产品实现产品实现7.1 7.1 产品实现过程策划产品实现过程策划7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 7.3 设计，开发设计，开发7.4 7.4 采购采购7.5 7.5 生产和服务的提供生产和服务的提供7.67.6监视和测量装置监视和测量装置2024/9/8294一个产品是如何实现的一个产品是如何实现的? ?市场市场/顾客需求顾客需求产品设计产品设计购买材料购买材料/服务服务组织生产组织生产提供服务提供服务多少活动多少活动?怎么进行怎么进行?哪些资源哪些资源?控制点控制点?接收标准接收标准?最终目标最终目标2024
190、/9/82957.1 产产品品实现实现的策划的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a、产品的质量目标和要求；b、针对产品确定过程、文件和资源的需求；c、产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源做出规定的文件可称之为质量计划。注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实
191、现过程的开发。7 产产品品实现实现2024/9/82967.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划产品质量目标和要求生产生产/服务活动服务活动P、D、C、A 活动步骤及顺序 指导文件 过程设备、环境 人员技能与意识全过程控制：全过程控制：验证、确认、监视、检验和试验活动，及记录 输入要求 产品接收准则2024/9/8297产品实现产品实现n产品实现过程是实现产品所要求的一组有序的产品实现过程是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程过程和子过程n实现过程的策划实现过程的策划：形成文件形成文件n策划产品实现过程的内容：策划产品实现过程的内容：1质量目标质量目标2所需建立的过程和文件及所需提供的资
192、源所需建立的过程和文件及所需提供的资源和设施和设施3验证和确认，以及验收准则验证和确认，以及验收准则4为符合性提供信任所必要的记录质量计划为符合性提供信任所必要的记录质量计划2024/9/8298所需的记录n生产计划n生产报告表n（必要时）质量计划2024/9/82997.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程n7.2.1与产品有关的要求的确定：与产品有关的要求的确定：n组织应确定：na)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；nb)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；nc)适用于产品的法律法规要求；nd)组织认为必要的任何附加要求。n注：交付后活动包括诸如保证条款规定
193、的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。2024/9/8300包括：包括：顾客规定的产品要求（含有关可用性、顾客规定的产品要求（含有关可用性、交付和支持方面的要求）交付和支持方面的要求）预期的（潜在的）或规定用途所必预期的（潜在的）或规定用途所必要的产品要求要的产品要求与产品有关的义务，包括法律和法与产品有关的义务，包括法律和法规要求规要求2024/9/8301标准7.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与
194、以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的；作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。2024/9/8302评审：已识别的顾客要求连同组织确定评审：已识别的顾客要求连同组织确定的附加要求的附加要求时间：向顾客做出承诺之前时间：向顾客做出承诺之前记录：评审的结果
195、及跟踪措施记录：评审的结果及跟踪措施更改：更符合实际要求更改：更符合实际要求2024/9/8303标准n7.2.3顾客沟通n组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：na)产品信息；nb)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；nc)顾客反馈，包括顾客抱怨。2024/9/8304识别、实施与顾客沟通的安排识别、实施与顾客沟通的安排2024/9/83057.27.2与顾客有关过程与顾客有关过程7.2.1 产品要求确定产品要求确定7.2.2 产品要求评审产品要求评审7.2.3 顾客沟通顾客沟通顾客需要什么顾客需要什么?是否明确是否明确?做的到吗做的到吗?避免误导避免误导更改及时沟通更改及
196、时沟通不满及时解决不满及时解决2024/9/8306所需的证据n订单登记表n合同评审表n与顾客的沟通记录n发货单2024/9/83077.3设计控制设计控制策划策划设计输入设计输入设计输出设计输出设计评审设计评审设计验证设计验证设计确认设计确认设计更改设计更改谁谁? 时间时间? 阶段阶段?怎么做怎么做?要求是什么要求是什么?设计成果清晰表达设计成果清晰表达是否可行是否可行?是否达到输入要求是否达到输入要求?是否达到预期要求是否达到预期要求?是否得到控制是否得到控制?2024/9/8308标准n7.3.1设计和开发策划设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，
197、组织应确定：a)设计和开发的阶段；b)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c)设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的。根据产品和组织的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。2024/9/83097.3.17.3.1设计和开发策划设计和开发策划策划和控制设计和开发过程，并形成计划策划和控制设计和开发过程，并形成计划文件文件控制设计和开发过程中不同组别间的接口控制设计和开发过程中不同组别间的接口策划输出的更新
198、策划输出的更新设计和开发的评审、验证和确认具有不同设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的的目的2024/9/8310标准n7.3.2设计和开发输入设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：a)功能要求和性能要求；b)适用的法律法规要求；c)适用时，来源于以前类似设计的信息；d)设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入的充分和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。2024/9/83117.3.27.3.2设计和开发的输入设计和开发的输入 设计输入必须予以确定和记录，明确规设计输入必须予以确定和记录，明确规定产品和服务需要满足的要求定产
199、品和服务需要满足的要求 评审设计输入文件的充分性，解决不完评审设计输入文件的充分性，解决不完整、含糊及矛盾的要求整、含糊及矛盾的要求2024/9/8312标准n7.3.3设计和开发输出设计和开发输出设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证,并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：a)满足设计和开发输入的要求;b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；c)包含或引用产品接收准则;d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。2024/9/83137.3.37.3.3设计和开发的输出设计和开发的输出 设计输出应形成文件，并能对照输入进
200、行设计输出应形成文件，并能对照输入进行验证验证 设计输出文件发放前必须经过批准设计输出文件发放前必须经过批准2024/9/8314标准n7.3.4设计和开发评审设计和开发评审应依据所策划的安排（见7.3.1），在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便：a)评价设计和开发的结果满足要求的能力；b)识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。2024/9/83157.3.47.3.4设计和开发的评审设计和开发的评审适当阶段适当阶段对设计进行系统的评审对设计进行系统的评审n评审的目的评审的目的n系
201、统的评审系统的评审n记录：评审的结果及跟踪措施记录：评审的结果及跟踪措施2024/9/8316标准n7.3.5设计和开发验证n为确保设计和开发输出满足输入的要求，应对依据所策划的安排（见7.3.1）设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。2024/9/83177.3.57.3.5设计和开发的验证设计和开发的验证必须执行设计验证活动，确保设计输出满必须执行设计验证活动，确保设计输出满足输入的要求足输入的要求验证的定义和可包括的活验证的定义和可包括的活动目的动目的验证就是通过提供客观证据验证就是通过提供客观证据对规定要求对规定要求已已得到满足的认定得到满足的认定2
202、024/9/8318标准n7.3.6设计和开发确认设计和开发确认n为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期用途的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。2024/9/83197.3.67.3.6设计和开发的确认设计和开发的确认针对预期使用要求进行设计确认针对预期使用要求进行设计确认n记录设计评审、验证、确认结果，及其记录设计评审、验证、确认结果，及其后跟踪措施后跟踪措施n产品交付或实施之前局部确认产品交付或实施之前局部确认就是通过提供客观证据对特定的就是通过提供客观证据对特定
203、的预期使用预期使用或应用要求或应用要求已得到满足的认定已得到满足的认定2024/9/8320标准n7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制n应识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。2024/9/83217.3.77.3.7设计和开发的更改设计和开发的更改 识别、评价、文件化、批准和控制设计识别、评价、文件化、批准和控制设计更改更改识别识别形成文件形成文件实施控制实施控制n必要的验证和确认批准记录必要的
204、验证和确认批准记录2024/9/8322所需的记录n设计开发任务书n设计开发计划书n设计开发评审表n设计开发验证表n设计开发确认表n设计开发更改表n测试报告2024/9/83237.4采购采购7.41采购过程采购过程对供方的控制对供方的控制资格要求资格要求评价程序评价程序7.4.2采购信息采购信息提供什么样的提供什么样的服务和产品服务和产品7.4.3采购产品验证采购产品验证是否符合采购要求是否符合采购要求2024/9/8324标准7.4.1采购过程采购过程n组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。n组织应根据供方
205、按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。2024/9/8325741采购控制采购控制n采购产品的范围采购产品的范围n采购过程采购过程n供方的评价和选择供方的评价和选择n定期评价记录定期评价记录2024/9/8326标准n7.4.2采购信息采购信息n采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：na)产品、程序、过程和设备的批准要求：nb)人员资格的要求；nc)质量管理体系的要求。n在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。2024/9/8327742采购信息采购信息采购产品的信息适当时
206、，包括：采购产品的信息适当时，包括：n1批准或资格鉴定的要求（对产品、程批准或资格鉴定的要求（对产品、程序、过程、设备和人员的要求）序、过程、设备和人员的要求）n2质量管理体系要求质量管理体系要求2024/9/8328标准n7.4.3采购产品的验证采购产品的验证n组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。n当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证的安排和产品放行的方法作出规定。2024/9/8329743采购产品的验证采购产品的验证n识别和实施识别和实施n验证活动验证活动n在供方的现场实施验证在供方的现场实施验证2024/9/83
207、30所需的记录n供应商选择要求n供应商资料n供应商评价要求，记录n合格供应商名单n取消合格供应商记录n供货记录n与供应商的沟通记录n样品确认表（确认报告）2024/9/83317.5生产和服务提供生产和服务提供产品是如何生产的产品是如何生产的?服务是如何提供的服务是如何提供的?生产过程中的质量生产过程中的质量?服务提供过程中的质量服务提供过程中的质量?7.5.1生产和服务提供控制生产和服务提供控制2024/9/8332如何确保生产如何确保生产/ /服务过程中的质量服务过程中的质量? ?哪些步骤影响服务质量哪些步骤影响服务质量?是否有明确的方法和标准是否有明确的方法和标准?这些方法是否合适这些方
208、法是否合适?人员技能是否充分人员技能是否充分?资源是否充分并维护资源是否充分并维护?是否有合适的工作环境是否有合适的工作环境?保证生产保证生产/服务过程服务过程质量的因素质量的因素2024/9/8333标准n7.5.1生产和服务提供的控制n组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括：na)获得表述产品特性的信息；nb)必要时，获得作业指导书；nc)使用适宜的设备；nd)获得和使用监视和测量设备；ne)实施监视和测量；nf)实施产品放行、交付和交付后活动。2024/9/8334所需的记录n作业指导书n工艺要求nQC工程图2024/9/83357.5.2生产和服务提供过程的
209、确认生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)特定的方法和程序的使用；d)记录的要求（见4.2.4）；e)再确认。2024/9/83367.5.27.5.2生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认F过程评审和批准的准则过程评审和批准的准则F设备的认可和人员资格的鉴定设备的认可和人员资格的鉴定F使用规定的方法和程序使用规定的方法
210、和程序F质量记录的要求质量记录的要求F再确认再确认针对特殊过程针对特殊过程证实过程实现证实过程实现策划结果能力策划结果能力目的方法2024/9/8337所需的记录n员工培训记录n上岗证n作业记录n设备要求2024/9/83387.5.3 标识标识和可追溯性和可追溯性适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制产品的唯一性标识，并保持记录（见4.2.4）。注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。2024/9/83397.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性辨识
211、产品辨识产品实现可追溯性实现可追溯性避免误用避免误用不合格品不合格品产品标识产品标识 名称名称 批号批号 代号代号验证状态验证状态 未检未检 合格合格 不合格不合格标识方法标识方法 标签标签 标牌标牌 区域划分区域划分 记号记号 伴随性文件伴随性文件2024/9/8340所需的记录n各类标识，标牌2024/9/83417.5.4 顾顾客客财产财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。2024/9/
212、83427.5.47.5.4顾客财产顾客财产标识标识验证验证保护保护维护维护防止防止损坏损坏 或或不适用不适用出现问题出现问题 记录记录 报告报告所需的记录:顾客财产登记表2024/9/83437.5.5产产品防品防护护组织应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护，以保持符合要求。适用时，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。2024/9/83447.5.57.5.5产品防护产品防护贮存贮存包装包装标识标识保护保护搬运搬运材料材料半成品半成品成品成品2024/9/8345所需的记录n仓库管理规定n帐卡2024/9/8346组织应确定需实施的监视和测
213、量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）验证检定(验证)。当不存在上述标准时，应记录校准或检证（验定）的依据；（见4.2.4）b)必要时进行调整或再调整；c)具有标识，以确定其校准状态；d)防止可能使测量结果失效的调整；e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措
214、施。校准和检定（验证）结果的记录应予保持（见4.2.4）。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。7.6 监视监视和和测测量量设备设备的控制的控制2024/9/83477.6测量和监视装置控制测量和监视装置控制确定所需的测量装置确定所需的测量装置进行定期校准进行定期校准知识改变命运知识改变命运勤奋塑造人生勤奋塑造人生2024/9/8348所需的记录n检测设备台帐n校准鉴定证书n检测设备使用规程2024/9/8349规定要求所必需的测量和监控装
215、置，包括适用的软件规定要求所必需的测量和监控装置，包括适用的软件.选择适用的测量设备当要求保持有效结果时，测量选择适用的测量设备当要求保持有效结果时，测量设备应：设备应：使用前及定期校准测量设备防止发生校使用前及定期校准测量设备防止发生校准失效保存校准记录发现偏离校准状态时，再评价其准失效保存校准记录发现偏离校准状态时，再评价其以往结果的有效性并采取纠正措施以往结果的有效性并采取纠正措施2024/9/83508 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 8.1 总则总则8.2 8.2 监视和测量监视和测量8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意8.2.2 8.2.2 内部审核内部审核8.2.
216、3 8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 8.4 数据分析数据分析8.5 8.5 改进改进2024/9/83518.1 总则总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品要求的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。8 测测量、分析和改量、分析和改进进2024/9/83528.1 8.1 总则总则n策划并实策划并实施：施：n监视监视n测量测量n分析分析n改进改进n证实产品的适
217、宜性证实产品的适宜性n确保体系的符合性确保体系的符合性n持续改进体系的有持续改进体系的有效性效性统计技术2024/9/83538.2.1 顾顾客客满满意意作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。8.2 监视监视和和测测量量2024/9/83548.2测量、分析与改进测量、分析与改进顾客评价顾客评价体系审核体系审核过程测量过程测量产品测量产品测量不合格不合格（问题
218、）（问题）数据分析数据分析改进改进2024/9/83558.2.18.2.1顾客满意顾客满意是否满足我们的要求？是否满足我们的要求？监视、获取、利用监视、获取、利用质量管理体系业绩质量管理体系业绩改进决策改进决策2024/9/8356与顾客有关信息有关满意程度的与顾客有关信息有关满意程度的信息来源信息来源 顾客抱怨顾客抱怨n与顾客的直接沟通与顾客的直接沟通n问卷和调查问卷和调查n委托分析和收集证据委托分析和收集证据n关注的群体关注的群体n消费者组织的报告消费者组织的报告n各种媒体的报告各种媒体的报告n专业研究的结果专业研究的结果2024/9/8357与顾客有关信息有关满意程度的与顾客有关信息有
219、关满意程度的信息来源信息来源n对顾客和使用者的调查对顾客和使用者的调查n有关产品方面的反馈有关产品方面的反馈n顾客要求和合同信息顾客要求和合同信息n市场需求市场需求n服务提供数据服务提供数据n竞争方面的信息竞争方面的信息2024/9/8358所需的记录n顾客满意度调查表n客户投诉处理n退货处理2024/9/83598.2.2内部审核内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核
220、的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。注：作为指南，参参见GB/T19011。2024/9/83608.2.2内部审核内部审核审核方案审核方案n准则准则n范围范围n频次频次n方法方法审核审核审核结果审核结果纠正措施纠正措施客观客观公正公正验证验证2024/
221、9/8361内部审核的作用内部审核的作用使质量体系满足标准和使质量体系满足标准和/或公司规定的文件或公司规定的文件作为一种重要的管理手段作为一种重要的管理手段在第二、三方审核前纠正不足在第二、三方审核前纠正不足维持、改进和完善组织质量管理体系的需要维持、改进和完善组织质量管理体系的需要2024/9/8362所需的记录n内审年度计划n内审实施计划n内审检查表n内审报告n内审人员证书2024/9/83638.2.3 过过程的程的监视监视和和测测量量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正
222、和纠正措施。注：当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。2024/9/83648.2.3过程监视和测量过程监视和测量哪些过程需要监视哪些过程需要监视/测量测量?过程结果应达到什么目标过程结果应达到什么目标?测量和方法和接受标准测量和方法和接受标准?测量结果如何记录测量结果如何记录?统计方法应用统计方法应用2024/9/8365823过程的测量和监控过程的测量和监控对质量管理体系的过程进行监视。质量对质量管理体系的过程进行监视。质量管理体系的过程分为管理活动过程、资管理体系的过程分为管理活动过程、资源提供过程、产品实现过程
223、、测量、分源提供过程、产品实现过程、测量、分析和改进过程，对这四个过程实施监视析和改进过程，对这四个过程实施监视过程运行的质量将影响质量管理体系过程运行的质量将影响质量管理体系的业绩，也将影响产品的质量。对过程的业绩，也将影响产品的质量。对过程监视的重点在于能够实现所策划的要求监视的重点在于能够实现所策划的要求的能力进行监视的能力进行监视。2024/9/83668.2.4 产产品的品的监视监视和和测测量量组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品以交付给顾
224、客的人员（见4.2.4）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。2024/9/83678.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量服务结果检查服务结果检查硬件产品检查硬件产品检查是否符合规定的标准要求是否符合规定的标准要求?2024/9/8368产品过程产品过程材料在制品成品n服务分包监督n进货检验过程检验服务检查最终检验型式试验产品鉴定考虑因素：产品特性种类、可用资源、法令规定、顾客要求、管理需要控制因素：测量点及特性、方式及依据文件、人员和设备要求、记录2024/9/8369所需的记录n来料检验标准n来料检
225、验规程n来料检验记录n过程检验产品标准n过程检验规程n过程检验记录n成品检验标准n成品检验规程n成品检验记录2024/9/83708.3 不合格品控制不合格品控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。适用时，组织应通过下列一种或几种途径处置不合格品：a)采取措施，消除发现的不合格；b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原预期的使用或应用；d)当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
226、在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（4.2.4）。2024/9/83718.3不合格品控制不合格品控制不符合要求不符合要求的工作行为及结果的工作行为及结果导致顾客导致顾客投诉的行为投诉的行为不符合内部控制不符合内部控制规则的行为和结果规则的行为和结果确定和记录确定和记录评审和处置程序评审和处置程序处置职责和权限处置职责和权限处置方法处置方法顾客认可顾客认可2024/9/8372有关不合格品的术语n不合格：未满足要求n合格：满足要求n返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施n返修：为使不合格
227、产品满足预期用途而对其所采取的措施2024/9/8373不合格品控制不合格品控制我不是故意的有哪些不合格品？材料（进货及库存）、在制品、成品、服务、已交付产品怎么办？ 争论 隐藏 焦虑紧急行动：控制不合格品的非预期使用和交付2024/9/8374不合格品的控制要求不合格品的控制要求规定处理不合格产品的程序规定处理不合格产品的程序n标识标识/ /记录不合格产品的方法记录不合格产品的方法n取得相关部门取得相关部门/ /人员的认可人员的认可n不合格品的分类与评审权限不合格品的分类与评审权限n处理方案处理方案n验证执行结果与记录验证执行结果与记录2024/9/8375术语检验检验n通过观察和判断，必要
228、时结合测量、试验所进行的符合性评价试验试验n按照程序程序确定一个或多个特性特性2024/9/8376所需的记录n不合格报告n异常报告2024/9/83778.4 数据分析数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：a)顾客满意（见8.2.1）；b)与产品要求的符合性（见8.2.4）；c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4）；d)供方(见7.4)。2024/9/83788.48.4数据分析数据分
229、析顾客满意顾客满意与产品要求与产品要求的符合性的符合性过程和产品的过程和产品的特性及趋势特性及趋势供方信息供方信息统计技术应用统计技术应用改进改进2024/9/8379n统计技术的作用统计技术的作用n统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，促进质量改进，提高组织的有效性和效率。2024/9/8380数据分析的意义n用于证实质量管理体系的适宜性和有效性。产品检测数据、顾客调查结果、过程能力、内部审核结果（质量目标实现情况）等方面的数据分析，提供质量体系是否适宜、有效的证据。n用于评价持续改进质量管理体系的有效性n数据来自于质量管理体系各个过程活动的结果。针对一个符合要求的质量管
230、理体系，这些结果通常都已经形成了记录，记录为数据分析奠定了基础，提供了信息的主要来源。2024/9/8381顾客满意n顾客的要求n满意度调查n顾客的投诉n具体的问题2024/9/8382产品的符合性n来料n过程n成品2024/9/8383过程，产品的特性趋势n过程控制n产品质量的趋势2024/9/8384供方n供方供货的纪录n我们发现的其它问题n潜在问题2024/9/8385所需的记录n客户满意度的分析n产品特性的分析n产品不符的分析n供应商的分析2024/9/83868.5.1 持持续续改改进进组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理
231、体系的有效性。8.5.2 纠纠正措施正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a)评审不合格（包括顾客抱怨）；b)确定不合格的原因；c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；d)确定和实施所需的措施；e)记录所采取措施的结果（见4.2.4）；f)评审所采取的纠正措施的有效性。8.5 改改进进2024/9/83878.58.5持续改进持续改进哪些方面进行改进哪些方面进行改进?如何改进如何改进?衡量标准衡量标准顾客要求、质量方针顾客要求、质量方针/目标、目标、标准要求标准要求问题识别问题识别审核
232、结果、资料分析审核结果、资料分析改进措施及效果评价改进措施及效果评价纠正措施、预防措施纠正措施、预防措施持续改进方式持续改进方式突破性、渐进性突破性、渐进性2024/9/8388n持续改进活动包括：n分析和评价现状，以识别改进区域；n确定改进目标；n寻找解决办法；n评价解决办法并作出选择；n实施解决办法；n测量、验证、分析和评价实施的结构；n正式采纳更改。2024/9/83898.5.18.5.1持续改进持续改进明确强调持续改进的对象是组织的质量管理体系。持续改进的目的是提高质量管理体系的有效性n(1)使用质量方针、质量目标，确定持续改进的方向和目标；n(2)通过审核结果给出存在的问题及需要改
233、进的方向和机会；n(3)通过数据分析（包括采用统计技术）给出顾客的满意程度、产品符合性、过程和产品趋势、供方的相关信息，指明改进方向。2024/9/8390持续改进持续改进n(4)通过采取纠正措施、预防措施，消除问题原因或潜在原因，防止出现不合格或不合格再次发生。n(5)通过管理评审对质量管理体系的有效性、适宜性进行评价，进而评价持续改进的有效性。n(6)采用PDCA循环方法，持续实施上述各项活动，实现持续改进。通过以上活动，可实现持续改进质量管理体系有效性的目标。2024/9/83918.5.28.5.2纠正措施纠正措施确定不合格确定不合格分析原因分析原因制订措施制订措施采取措施采取措施检查
234、跟踪检查跟踪2024/9/8392纠正措施的信息来源纠正措施的信息来源n顾客抱怨顾客抱怨n不合格报告不合格报告n内部审核报告内部审核报告n管理评审输出管理评审输出n数据分析的输出数据分析的输出n满意程度测量的输出满意程度测量的输出n有关质量管理体系的记录有关质量管理体系的记录n组织内人员组织内人员n过程测量过程测量n自我评定结果自我评定结果2024/9/8393纠正措施n纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。n纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。2024/9/8394因果图案例示范因果图案例示范人人机机机机环境环境环境环境办法办法办法办法料料料料问题问题问题问题
235、2024/9/8395纠正措施1纠正与纠正措施概念的区别纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。2纠正措施的适宜性要求在采取纠正措施时，兼顾风险、利益和成本之间的关系。纠正措施应与不合格的影响相适应。3.纠正措施的逻辑活动步骤(1)评审不合格。不合格包括产品不合格、过程不合格和体系方面的不合格，也包括顾客的抱怨反映的不合格。评审应评价不合格的严重程度和影响。(2)确定不合格的原因通过调查、分析或使用统计技术分析导致不合格的原因。2024/9/8396纠正措施(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求。不是针对不合格就一定要采取
236、纠正措施，这主要是基于风险、利益和成本关系来考虑的。纠正则是必要的。针对不合格是否采取纠正措施需要通过评估确定。(4)确定和实施所需的措施。按照经过评审的措施方案实施，特别是应确保纠正措施所需的资源。(5)记录所采取措施的结果。记录应包括从不合格评审直至最终问题的解决。(6)评审验证所采取措施的有效性。2024/9/83978.5.3 预预防措施防措施组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求；c)确定并实施所需的措施；d)记录所采取措
237、施的结果（见4.2.4）；e)评审所采取的预防措施的有效性。2024/9/83988.5.38.5.3预防措施预防措施确定潜在确定潜在不合格不合格分析原因分析原因制订措施制订措施采取措施采取措施检查跟踪检查跟踪2024/9/8399预防损失预防损失n风险分析方法的应用，如故障模式和影响分析风险分析方法的应用，如故障模式和影响分析n顾客需求和期望的评审顾客需求和期望的评审n市场分析市场分析n管理评审输出管理评审输出n数据分析的输出数据分析的输出n满意程度测量的输出满意程度测量的输出n过程测量过程测量n相关方信息来源的汇总系统相关方信息来源的汇总系统n有关质量管理体系的记录有关质量管理体系的记录n
238、从以往经验获得的教训从以往经验获得的教训n自我评定结果自我评定结果n提供运作条件失控的早期报警过程提供运作条件失控的早期报警过程2024/9/8400预防措施预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施的原因所采取的措施2024/9/8401预防措施预防措施1预防措施适宜性的要求与纠正措施完全类似，针对潜在不合格，不是一定需要采取预防措施。这要基于预防措施与潜在不合格的影响之间的风险、利益与成本的关系来确定。需要通过评审活动加以确定。2预防措施的逻辑步骤。(1)确定潜在不合格及其原因潜在不合格可以是产品方面的、过程中的或体系中的。是否存在
239、潜在不合格需要通过合适的方法来加以分析和确定。通常在数据分析活动中，若采用统计技术可以帮助发现事物变化的趋势中有否潜在不合格。(2)确定和实施所需的措施一旦确定应采取预防措施，应按预防措施方案严格实施。(3)预防措施及其结果，包括评价的结果应保持有记录(4)评审验证所采取的预防措施2024/9/8402所需的记录n纠正预防措施报告2024/9/8403困惑n许多组织在依据ISO9001:2008标准建立质量管理体系时，常常有些困惑，不知道任何将文字化的管理标准与实际管理活动对应起来。虽然按照标准写了文件，但真正实施起来就感觉不对劲，难懂的程序、烦琐的记录和低下的效率n这不是标准的错，是组织在将
240、标准导入时，将顺序弄倒了2024/9/8404要求n不是要求组织建立管理体系时，按照标准条款增加额外的管理活动n而是在建立体系时将组织早已形成的管理活动进行规范和理顺罢了n不要用条款套活动-即伤筋动骨，而是用活动套条款-即理顺脉络。2024/9/8405标准nISO9001:2008标准是一个逻辑性非常强的管理体系标准nISO9001:2008标准适用于各类组织并不受组织规模大小的影响。国内外的许多政府部门、非官方组织，甚至寺庙都有申请ISO9001认证要求n是以客户为关注焦点的各类组织，在质量管理时最基本要求的概括2024/9/8406总结顾客需求？顾客需求？及时、完善、有效处理事件、（关注
241、）及时、完善、有效处理事件、（关注）质量方针？质量方针？我们能够提供什么样的服务？（宣告）我们能够提供什么样的服务？（宣告）绩效目标？绩效目标？用什么衡量方针是否实现？（执行效果）用什么衡量方针是否实现？（执行效果）需要哪些资源？需要哪些资源？人力（能力、技能、意识），物力（基础保障）人力（能力、技能、意识），物力（基础保障）运作过程运作过程实现绩效目标的所有过程如何有效运作？（运行控制）实现绩效目标的所有过程如何有效运作？（运行控制）测量和评价测量和评价目标是否实现？过程执行与否？目标是否实现？过程执行与否？资源是否充分？顾客是否满意？资源是否充分？顾客是否满意？持续改进持续改进如何预防问题重复发生？如何做得更好？如何预防问题重复发生？如何做得更好？2024/9/8407综合分析提示综合分析提示如何建立公司的质量管理体系？如何建立公司的质量管理体系？n公司的顾客需求是什么？公司的顾客需求是什么？n公司的质量方针应该反映哪些内容？公司的质量方针应该反映哪些内容？n可能的管理目标包括哪些？可能的管理目标包括哪些？n如何才能保证公司能够实现这些管理目标？如何才能保证公司能够实现这些管理目标？n哪些是公司的关键业务过程哪些是公司的关键业务过程?n如何对这些业务过程进行控制如何对这些业务过程进行控制?2024/9/8408 谢谢！
