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1、酒店意识2021/9/211 课程安排课程安排：1 1小时小时 课程目标：通过学习，了解优秀酒店从课程目标：通过学习，了解优秀酒店从 业人员所应具备的基本意识。业人员所应具备的基本意识。 注意事项：请将手机调至震机或关机；注意事项：请将手机调至震机或关机； 如要接听电话，请到课堂外。谢谢如要接听电话，请到课堂外。谢谢 ! !2021/9/212酒店意识目录酒店意识目录宾客至上宾客至上质量（优质服务）质量（优质服务）全员营销全员营销清洁保养清洁保养团队精神团队精神成本成本创新创新安全安全卫生卫生环保环保2021/9/213 酒酒店店的的竞竞争争，是是人人的的竞竞争争，也也就就是是说说，酒酒店店从
2、从业业人人员员的的观念和意识比拼。观念和意识比拼。2021/9/214一、宾客至上意识一、宾客至上意识一一个个不不满满的的客客人人将将告告诉诉至至少少1010位位其其它它人人，这这些人都可能成为我们的宾客。些人都可能成为我们的宾客。2021/9/215宾客至上意识宾客至上意识 “宾宾客客至至上上”也也就就是是人人们们常常说说的的“顾顾客客是上帝是上帝”，“客人永远是对的。客人永远是对的。” 从从业业人人员员要要为为宾宾客客着着想想，满满足足宾宾客客的的需求，善于把对的让给宾客。需求，善于把对的让给宾客。 2021/9/216 善用善用“让让”的艺术，把对让给客人，不的艺术，把对让给客人，不与客
3、人争执。把对的让给客人。与客人争执。把对的让给客人。2021/9/217把对的让给客人把对的让给客人服务人员与宾客赢输关系。服务人员与宾客赢输关系。人格平等、身份不平等，人格平等、身份不平等，委曲奖。委曲奖。客人要求不违法前提。客人要求不违法前提。2021/9/218第二节：质量意识（优质服务意识）第二节：质量意识（优质服务意识）10010 1 = 1002021/9/219二二优质服务主要包括三方面内容：优质服务主要包括三方面内容：欢迎客人投诉。欢迎客人投诉。 服务的规范化。服务的规范化。 服务的个性化。服务的个性化。2021/9/2110欢迎客人投诉，及时修正错误或失误。欢迎客人投诉，及时
4、修正错误或失误。 第一次发现问题及时修正，其修正成第一次发现问题及时修正，其修正成 本可能只要元；本可能只要元； 而一周后则可能需要而一周后则可能需要1 1元；元； 一个月后可能是元才能解决。一个月后可能是元才能解决。 2021/9/2111第三节、全员营销意识第三节、全员营销意识一、一、 企业经营理念的演变企业经营理念的演变 1 1、传统的经营观念、传统的经营观念 2、现代经营观念现代经营观念2021/9/2112二、二、 全员营销意识全员营销意识全员营销意识包括以下几个方面内容：全员营销意识包括以下几个方面内容： 1、做好本职工作即是营销做好本职工作即是营销 2、利用工作机会向客人推荐酒店
5、产品利用工作机会向客人推荐酒店产品 不只是推荐本部门产品不只是推荐本部门产品 了解本酒店的产品信息了解本酒店的产品信息2021/9/2113酒店管理的等级链原则酒店管理的等级链原则 总经理总经理副总副总 副总副总总监总监 总监总监经理经理 经理经理主任主任 主任主任领班领班 领班领班服务员服务员 服务员服务员权权力力线线反反馈馈线线2021/9/2114服从上司服从上司 服从客人（正当的需求）服从客人（正当的需求） 服从营业（二线全力支持一线）服从营业（二线全力支持一线）2021/9/2115第五节：清洁保养意识第五节：清洁保养意识选择一家酒店考虑的因素选择一家酒店考虑的因素 初次初次 再次再
6、次 清洁清洁 清洁清洁合理的价格合理的价格 合理的价格合理的价格 便便利的位置利的位置 便利的位置便利的位置 良好的服务良好的服务 良好的服务良好的服务 安全保险安全保险 安全保险安全保险 名字名字/ /声望声望 名字名字/ /声望声望 公司公司/ /家庭折扣家庭折扣 公司公司/ /家庭折扣家庭折扣 预订服务预订服务 其他其他 2021/9/2116不再不再选择选择一家酒店考虑的因素一家酒店考虑的因素 不够清洁不够清洁 不够安全不够安全 员工不关心顾客员工不关心顾客/ /不礼貌不礼貌 噪声噪声 房价太高房价太高 床上用品不相配床上用品不相配 缺乏维修保养缺乏维修保养 温度控制问题温度控制问题2
7、021/9/2117一、一、 清清洁保养专业化洁保养专业化清洁保养专业化包含三层含义：清洁保养专业化包含三层含义：1 1、清洁的同时必须考虑到保养。、清洁的同时必须考虑到保养。2 2、养成及时除渍的习惯。、养成及时除渍的习惯。3 3、专业化的清洁保养包含着服、专业化的清洁保养包含着服 务的内容。务的内容。2021/9/2118一、一、 清洁保养全员化清洁保养全员化1 1、整体的配合。、整体的配合。2 2、全员的观念。、全员的观念。3 3、通过服务去约束客人。、通过服务去约束客人。2021/9/2119第七节：创新意识第七节：创新意识 酒酒店店是是一一个个没没有有专专利利权权的的行行业业，无无论
8、论是是一一种种新新的的做做法法，还还是是一一种种新新用用品品的的发发明明，都都很很快快便便会会被被模模仿仿、被被普普及及。所所以以，任任何何酒酒店店都都不不能能因因为为暂暂时时处处于于领领先先阶阶段段而而沾沾沾沾自自喜喜，因因为为其其竞竞争争对对手手正正在在学学习习、模模仿仿并并设设法法超超越领先的酒店。越领先的酒店。2021/9/21201 1、设施设备的配置、设施设备的配置2 2、服务方式的创新、服务方式的创新3 3、客用品的更新换代、客用品的更新换代4 4、服务项目的设立、服务项目的设立 在在知知识识经经济济时时代代，创创新新的的源源泉泉在在于于不不断断地地学学习习，学学习习是是保保持持
9、竞竞争争优优势势的的最最佳佳办办法，因为学习可以激发创意。法，因为学习可以激发创意。2021/9/2121第八节：成本意识第八节：成本意识企业的使命：利润最大化。企业的使命：利润最大化。经济效益是酒店追求的最终目标。经济效益是酒店追求的最终目标。方法：开源和节支方法：开源和节支2021/9/2122养成良好的节约习惯养成良好的节约习惯 1)1)节约用水节约用水 2)2)随手关灯随手关灯 3)3)避免任何物品浪费避免任何物品浪费 4)4)禁止使用客用品禁止使用客用品 5)5)综综合合利利用用酒酒店店的的各各种种物物质质资资源源等。等。2021/9/2123第九节：环保意识第九节：环保意识 酒酒店
10、店必必须须树树立立环环保保意意识识，使使酒酒店店的的经经济济、社会、环境三效益得以完美统一。社会、环境三效益得以完美统一。 1 1、建绿色酒店的原则、建绿色酒店的原则 量化原则量化原则 再使用原则再使用原则 再循环原则再循环原则 替代原则替代原则2021/9/21241、创建绿色酒店的内容、创建绿色酒店的内容 提高全员绿色意识提高全员绿色意识 加强对工程设备的管理加强对工程设备的管理 改善酒店的外围环境改善酒店的外围环境 实现清洁生产实现清洁生产 建绿色客建绿色客2021/9/2125第十节：安全卫生意识第十节：安全卫生意识一、安全意识一、安全意识（一）宾客的人身安全（一）宾客的人身安全 1
11、1、室外地面应保持整洁，无碎石等杂物。、室外地面应保持整洁，无碎石等杂物。 2 2、玻璃门应有明显标记。、玻璃门应有明显标记。 3 3、室内地毯应保持平整；、室内地毯应保持平整； 4 4、 室内硬质地面应洁净，室内硬质地面应洁净， 5 5、无水渍和滑腻物。、无水渍和滑腻物。2021/9/21266 6、保持楼梯梯级的整洁。、保持楼梯梯级的整洁。7 7、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固。、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固。8 8、生活热水的供应温度不超过、生活热水的供应温度不超过6060。9 9、采取各种措施严防食物中毒。、采取各种措施严防食物中毒。1010、配备齐全的消防设施，所有员工会报警、配备齐全
12、的消防设施，所有员工会报警、 会使用消防器材、会扑灭初期火灾。会使用消防器材、会扑灭初期火灾。1111、保持电梯及其他电器的安全、有效。、保持电梯及其他电器的安全、有效。1212、保证操作安全。、保证操作安全。1313、在游泳等地严禁使用玻璃器皿。、在游泳等地严禁使用玻璃器皿。1414、禁止用玻璃器皿在制冰机用冰块。、禁止用玻璃器皿在制冰机用冰块。1515、送入客房的水果刀应为钝刀等。、送入客房的水果刀应为钝刀等。2021/9/2127( (二二) )宾客的财物安全宾客的财物安全 免费为宾客提供贵重物品保险箱。免费为宾客提供贵重物品保险箱。 严防火灾事故。严防火灾事故。 避免任何工作差错。避免
13、任何工作差错。 严防盗窃等治安案件。严防盗窃等治安案件。2021/9/2128（三）宾客的心理安全（三）宾客的心理安全1.1.所有员工礼貌待客所有员工礼貌待客2.2.任何服务项目应时码标价任何服务项目应时码标价3.3.严禁动用客人的物品严禁动用客人的物品4.4.保证客用品卫生保证客用品卫生5.5.避免不恰当的进房避免不恰当的进房6.6.努力营造令客人舒适、愉悦的环境。努力营造令客人舒适、愉悦的环境。7.7.禁止向客人索取小费等。禁止向客人索取小费等。 2021/9/2129二、卫生意识二、卫生意识 1 1、环境卫生、环境卫生 2 2、用品卫生、用品卫生 3 3、食品卫生、食品卫生 4 4、个人卫生、个人卫生 5 5、操作卫生、操作卫生2021/9/2130优秀员工十大意识优秀员工十大意识宾客至上宾客至上质量意识（优质服务）质量意识（优质服务）全员营销意识全员营销意识服从意识服从意识清洁保养意识清洁保养意识团队（体）意识团队（体）意识成本意识成本意识创新意识创新意识安全卫生意识安全卫生意识环保意识环保意识2021/9/2131
