东风日产汽车4S店车间业务管理培训教材-38页

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1、车间业务管理车间业务管理郑州日产要求维修效劳网点组织机构的设置郑州日产要求维修效劳网点组织机构的设置充分考虑精简的原那么,在此根底上结合本单位充分考虑精简的原那么,在此根底上结合本单位的实际而定,并应确保有如下效劳功能的机构:的实际而定,并应确保有如下效劳功能的机构:组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划组织与人员规划站长站长效劳经理效劳经理配件经理配件经理财务经理财务经理配配件件采采购购员员配配件件销销售售员员仓仓库库管管理理员员接接待待员员客客户户管管理理员员技技术术鉴鉴定定员员维维修修班班组组索索赔赔信信息息员员会会计计出出纳纳

2、售后效劳车间业务售后效劳车间业务售后效劳车间业务售后效劳车间业务日常管理日常管理物料管理物料管理设备管理设备管理人员管理人员管理方法管理方法管理机能管理机能管理品质管理品质管理本钱管理本钱管理进度管理进度管理平安管理平安管理售后效劳车间业务售后效劳车间业务售后效劳车间业务售后效劳车间业务车间主管的任职条件车间主管的任职条件车间的人员配置车间的人员配置车间与其它部门的关系车间与其它部门的关系销售的定义销售的定义传统销售的定义:传统销售的定义:销售是用货物来换取金钱销售是用货物来换取金钱Q:现在的销售定义是什么?:现在的销售定义是什么?Q:你认为什么是参谋式的销售或参谋式效劳:你认为什么是参谋式的

3、销售或参谋式效劳客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念Q:今日的客户与十年前相比有什么变化?为什么会这:今日的客户与十年前相比有什么变化?为什么会这样?样?109876543210109876543210你所期望的你所期望的你体验到的你体验到的客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念客户至上的效劳理念工具室工具室工具室工具室v为防止维修设备、专用工具等的丧失,设工具室进行严为防止维修设备、专用工具等的丧失,设工具室进行严格的借用管理,借出时要明确记录何人、何时在何地使格的借用管理,借出时要明确记录何人、何时在何地使用,工具室要经常整理、整顿、清扫

4、用,工具室要经常整理、整顿、清扫v工具室设专人管理,有明确的工具帐目,借出的工具即工具室设专人管理,有明确的工具帐目,借出的工具即使未完工也应当日归还使未完工也应当日归还维修资料维修资料维修资料维修资料v郑州日产为维修中心提供了维修日产车所需的维修手册、郑州日产为维修中心提供了维修日产车所需的维修手册、技术资料、产品手册等维修资料供维修人员使用技术资料、产品手册等维修资料供维修人员使用v为了防止资料丧失,维修中心应有帐目对维修资料进行为了防止资料丧失,维修中心应有帐目对维修资料进行管理,明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应管理,明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还当日归还设

5、施设施设施设施/ / / /设备管理设备管理设备管理设备管理v为了维护统一的、高质量的郑州日产品牌理念,维修中心的为了维护统一的、高质量的郑州日产品牌理念,维修中心的设施、装修和标识必须符合郑州日产的要求设施、装修和标识必须符合郑州日产的要求v维修中心要定期清理和维护,保持干净、整洁维修中心要定期清理和维护,保持干净、整洁v维修中心的设施维修中心的设施/ /设备必须符合国家和设备必须符合国家和/ /和地区的法规要求,和地区的法规要求,如危及健康和平安,有害物质控制、防火等如危及健康和平安,有害物质控制、防火等v为延长设备为延长设备/ /工具的使用寿命,保证功能正常,一定要对其进工具的使用寿命,

6、保证功能正常,一定要对其进行定期维护保养,各种设备行定期维护保养,各种设备/ /工具必须随时处于平安、有效的工具必须随时处于平安、有效的使用状态使用状态v确定设备每次的保养工程、保养间隔每天、每月、每年度确定设备每次的保养工程、保养间隔每天、每月、每年度,制作保养记录,制作保养记录v要有专人负责设备要有专人负责设备/ /工具的定期检查、保养,在负责实施保养工具的定期检查、保养,在负责实施保养的同时记录保养结果发现故障时,应迅速进行修理的同时记录保养结果发现故障时,应迅速进行修理v常用工具要充足,要定期维护,不要使用已破损的工具常用工具要充足,要定期维护,不要使用已破损的工具派工的原那么与依据派

7、工的原那么与依据派工的原那么与依据派工的原那么与依据v工位周转率工位周转率v明确顶峰时段明确顶峰时段v人性化派工人性化派工v进度管理工具进度管理工具v工时记录册工时记录册v维修进度显示板维修进度显示板v进度管理标签进度管理标签v绩效看板绩效看板态度态度Q Q:如果这辆车是我的,我能接受吗:如果这辆车是我的,我能接受吗?内容内容整个效劳站的效劳内容整个效劳站的效劳内容重点重点维修过程的监督维修过程的监督准备准备准备准备三级检验三级检验三级检验三级检验v自检自检v互检小组检验互检小组检验v质检员检验质检员检验统计分析统计分析统计分析统计分析v质量记录汇总表质量记录汇总表v案例汇总案例汇总v考核考核

8、质量控制流程质量控制流程不断改进不断改进不断改进不断改进标准化标准化标准化标准化问题分析确认改善标准化治本治标v问题开掘问题开掘确定是否有发生的问题确定是否有发生的问题v分析确认分析确认原因分析、对策分析及选择方案原因分析、对策分析及选择方案v改善或解决改善或解决实施追踪,效果确认实施追踪,效果确认v标准化标准化防止问题再发生防止问题再发生根本信息根本信息故障描述及原因分析故障描述及原因分析? ? ? ?技术报告技术报告技术报告技术报告? ? ? ?的填写的填写的填写的填写1)1)和用户了解情况时,和用户了解情况时,5W1H5W1H何时、何地、何何时、何地、何人、何种情况、做了何事、何种结果等

9、要人、何种情况、做了何事、何种结果等要求力求完整,按照时间顺序描述经过及检查求力求完整,按照时间顺序描述经过及检查工程时,请注意段落区分工程时,请注意段落区分2)2)对于故障处理过程较为复杂的情况,描述整对于故障处理过程较为复杂的情况,描述整个过程也可列表如下:个过程也可列表如下:? ? ? ?技术报告技术报告技术报告技术报告? ? ? ?中中中中“故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析的本卷须知的本卷须知的本卷须知的本卷须知时间时间针对何种问题采取了何种措针对何种问题采取了何种措施施结果结果3)3)表达要力求客观准确,能够用数据描述的请尽表达要力求客观准确,

10、能够用数据描述的请尽可能用数字描述,在给出实测值的同时,也列可能用数字描述,在给出实测值的同时,也列出标准值作为参考:而不是出标准值作为参考:而不是“没有问题,没有问题,“标准以内等等标准以内等等? ? ? ?技术报告技术报告技术报告技术报告? ? ? ?中中中中“故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析的本卷须知的本卷须知的本卷须知的本卷须知不好的描述不好的描述较好的描述较好的描述振动大振动大横向振幅横向振幅2MM(标准:(标准:1MM;参见;参见SU-123)漏油严重漏油严重从储液罐的液面下降可知,行走从储液罐的液面下降可知,行走1000KM需添加需添加80

11、ML才能维持原有水平才能维持原有水平最近多次发生最近多次发生同样故障同样故障近一个月检查同样车辆近一个月检查同样车辆10台,其中有台,其中有3台存台存在同样问题在同样问题标准以内标准以内实测值实测值3.0MM,标准值:,标准值:1.02.5MM4)4)除文字表述之外,积极运用其他客观材料进行除文字表述之外,积极运用其他客观材料进行描述,如:描述,如:5)5)绘图绘图6)6)照片照片7)7)摄影及录音摄影及录音8)8)照片寄送时的本卷须知照片寄送时的本卷须知9)9)尽可能从多角度对故障现象进行验证尽可能从多角度对故障现象进行验证10)10)按照维修手册进行检查时,请标明所引用维修按照维修手册进行

12、检查时,请标明所引用维修手册的页码,或将维修手册的有关内容复印并手册的页码,或将维修手册的有关内容复印并标出标出? ? ? ?技术报告技术报告技术报告技术报告? ? ? ?中中中中“故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析的本卷须知的本卷须知的本卷须知的本卷须知8)8)一些电器总成需标明是电路局部的故障还是机械局一些电器总成需标明是电路局部的故障还是机械局部的故障部的故障9)9)重大总成故障必须对故障前的保养情况及故障时的重大总成故障必须对故障前的保养情况及故障时的状况做详细调查,分解前的状况必须有详细记录状况做详细调查,分解前的状况必须有详细记录10)10)需

13、用需用CONSULTCONSULT检查的,必须给出维修前及维修后有检查的,必须给出维修前及维修后有CONSULTCONSULT的打印结果的打印结果11)11)异响问题要标明具体的部位及音质等等,具体情况异响问题要标明具体的部位及音质等等,具体情况请参考维修手册中相关内容请参考维修手册中相关内容12)12)间歇性电器故障要尽可能把握其中的规律并作出判间歇性电器故障要尽可能把握其中的规律并作出判断断13)13)尽量使用电脑打印技术报告尽量使用电脑打印技术报告? ? ? ?技术报告技术报告技术报告技术报告? ? ? ?中中中中“故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析故障描述、原因分析

14、的本卷须知的本卷须知的本卷须知的本卷须知素养整顿清扫清洁整理工作效率舒适的工作环境不断改进建立制度空间利用5S5S5S5S的推动的推动的推动的推动整理整理整理整理-定义定义定义定义v对物品进行分类:对物品进行分类:v去除不需要的物品去除不需要的物品v需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存整理整理整理整理-目的目的目的目的v有效的利用空间有效的利用空间v对车间进行全面检查,包括看到的与看不到的地方对车间进行全面检查,包括看到的与看不到的地方指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设备、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设

15、备、移动设备、水沟盖移动设备、水沟盖v制定需要与不需要的判断标准制定需要与不需要的判断标准使用频率使用频率判断标准判断标准一年内未使用过一次的物品一年内未使用过一次的物品废案废案放入仓库暂存放入仓库暂存也许要使用的物品也许要使用的物品放在车间内放在车间内三个月会使用一次的物品三个月会使用一次的物品放在车间内放在车间内一星期会用一次的物品一星期会用一次的物品放在工作区内放在工作区内三天内会用一次的物品三天内会用一次的物品放在工作区内不需要移动就可放在工作区内不需要移动就可拿到的地方拿到的地方推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v去除不需要的物品去除不需要的物品v调查需要物品的使用率,决定日常

16、用量调查需要物品的使用率,决定日常用量v制度废案物处理的方法制度废案物处理的方法v分为可回收与不可回收分为可回收与不可回收v可回收可回收卖给废品回收站卖给废品回收站v不可回收不可回收以废案物处理以废案物处理v每日自我检查每日自我检查推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领整顿整顿整顿整顿-定义定义定义定义v物品有合理定位及明确标示物品有合理定位及明确标示整顿整顿整顿整顿-目的目的目的目的v节节约约时时间间,提提高高工工作作效效率率,创创造一个有效率的工作环境造一个有效率的工作环境v落实整理的工作落实整理的工作v确定放置场所确定放置场所v规定放置方法规定放置方法v划线定位划线定位v标示物品位置标

17、示物品位置推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领清扫清扫清扫清扫-定义定义定义定义v身身边边和和工工作作场场所所需需清清扫扫得得干干干干净净净净,没有垃圾污染没有垃圾污染清扫清扫清扫清扫-目的目的目的目的v创造一个舒适工作环境创造一个舒适工作环境v建立车间清扫责任区建立车间清扫责任区v调查污染源,并于杜绝调查污染源,并于杜绝v执行例行的扫涂,清理脏污执行例行的扫涂,清理脏污推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领清洁清洁清洁清洁-定义定义定义定义v清扫过的地方要维持无脏污状态清扫过的地方要维持无脏污状态清洁清洁清洁清洁-目的目的目的目的v通通过过制制度度建建立立维维持持成成果果,进进而而发发

18、现现“异常并不断改进异常并不断改进v落实前面落实前面3S的工作的工作v制定查核的方法制定查核的方法v制定奖惩制度制定奖惩制度v维持维持5S的意识的意识推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领素养素养素养素养-定义定义定义定义v每人依规定行事,养成习惯化每人依规定行事,养成习惯化素养素养素养素养-目的目的目的目的v提高人员素质,改善工作品质提高人员素质,改善工作品质v持续推动前面持续推动前面4S直至习惯化直至习惯化v维持动力维持动力v培训培训v制定共同遵守的相关规定制定共同遵守的相关规定推行的要领推行的要领推行的要领推行的要领v设备保养的意义设备保养的意义v设备保养的目的设备保养的目的v设备保养

19、的范围设备保养的范围v设备保养的体系设备保养的体系设备的管理设备的管理设备的管理设备的管理v一级保养的工作实务一级保养的工作实务v二级保养的工作实务二级保养的工作实务v三级保养的工作实务三级保养的工作实务设备资料卡的建立与运用设备资料卡的建立与运用v领发料作业领发料作业v现场物料的暂存式保管现场物料的暂存式保管v旧件管理旧件管理物料管理物料管理物料管理物料管理v人员资料卡的建立人员资料卡的建立v人员专卡的鉴定与登录人员专卡的鉴定与登录v员工第二专长的培养员工第二专长的培养v建立职务代理人制度建立职务代理人制度v机动人员的准备机动人员的准备v员工评估员工评估人员管理人员管理人员管理人员管理v确定

20、有关标准确定有关标准v与其它部门协调一致与其它部门协调一致v采纳建议以取得认同采纳建议以取得认同v制定标准的评定表格制定标准的评定表格v对员工说明它的使用方法对员工说明它的使用方法v定期采用表格进行评定定期采用表格进行评定评估表填写过程评估表填写过程评估表填写过程评估表填写过程v定期反响信息定期反响信息v使每个人得到相同的信息使每个人得到相同的信息v创立团队的精神创立团队的精神v培训的时机培训的时机v双向交流的时机双向交流的时机v获取信息获取信息会议的重要性会议的重要性会议的重要性会议的重要性v列出各项方案列出各项方案v确定优先顺序确定优先顺序v确定所需的时间确定所需的时间v确定完成方案的最后期限确定完成方案的最后期限v利用过去的经验以制定将来的方案利用过去的经验以制定将来的方案制定方案的原那么制定方案的原那么制定方案的原那么制定方案的原那么v分析年度和月方案分析年度和月方案v列出每周列出每周/日的任务日的任务v确认优先顺序确认优先顺序v列出书面的每周和每日方案列出书面的每周和每日方案v确定完成每项任务的最后期限确定完成每项任务的最后期限每周和每日的方案每周和每日的方案每周和每日的方案每周和每日的方案

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