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1、第6章 饭店电子商务第二节第二节 饭店信息化管理饭店信息化管理 饭店信息化管理是指企业在其制定的信息战略的指导下，采用先进的管理理念，通过ICT对饭店企业信息资源进行深度开发、综合分析和广泛利用，不断提高生产、经营、决策、管理的效率和水平的过程 。一、饭店信息化管理的主要特征一、饭店信息化管理的主要特征 信息化管理是一个渐进式的过程，它需要不断的投入，不断的改进，不断的深化。从现阶段看，衡量一个饭店的管理是否信息化，可以从以下几个特征的衡量作参考。 新型的组织管理机构 经营办公无纸化 工作环境网络化 信息资源化 营销电子化和网络化 客户互动虚拟化二、信息化管理的交叉功能二、信息化管理的交叉功能
2、 饭店信息化管理依托各种类型的信息系统，这些信息系统是整合在一起的集成系统，存在各种交叉功能，这些交叉功能可以减少信息孤岛的存在。 饭店信息资源库和内部业务流程 供应链管理 物品采购 客户关系管理 营销、销售、服务 操 作业 协 务 作管 决理 策合作伙 销 伴 售关 、系 分管 销理 供应商供应商 客户客户员员工工合合作作伙伙伴伴1、业务管理和操作 通过内部网Intranet和内部的管理信息系统解决，如饭店前台信息系统、后台信息系统等。2、合作伙伴关系管理 通过外部网Extranet和Internet的企业间信息系统解决，一般企业间信息系统是基于互联网的信息系统，或虚拟专用网（VPN）的信息
3、系统，主要用于企业间的业务协作。3、供应链管理 饭店采购相当频繁，与饭店用品供应商可以采用外部网建立协作关系，实现在线采购，同样是企业间的信息系统来实现。4、客户关系管理 客户是上帝，是饭店经营的重要资源。客户一般通过Internet互联网来实现沟通，实现对客户的营销、销售和服务。 信息化管理的关键是饭店业务流程的整合，否侧业务的交叉功能很难实现。三、饭店信息化管理的主要系统三、饭店信息化管理的主要系统 饭店信息化管理的主要系统有前台信息系统、后台信息系统，前台系统主要是经营管理信息化，后台系统主要是办公流程信息化，其他还有扩展系统和接口系统等。 （一）前台信息系统 主要包括预订接待、客房、帐
4、务等与客户直接相关的信息系统，还包括客户关系管理等系统。这些系统是商务流程的核心。（二）后台信息系统 主要包括财务信息系统、人力资源信息系统以及工程设备管理系统等，这些系统是支持前台经营的重要系统。（三）扩展信息系统 主要包括财务分析、成本控制管理以及商场管理等信息系统，这是饭店经营的分析和辅助性信息系统，是饭店管理不可缺少的系统（四）接口系统：程控交换接口及外部系统接口等。饭店信息化管理技术系统饭店信息化管理技术系统前台系统后台系统扩充系统接口系统 预订接待 账务审核 综合收银 公关销售 客房中心 前台收银 商务中心 餐饮娱乐 客户关系 财务处理 人力资源 OA系统 库存管理 电子采购 工程
5、设备 客房节能 财务分析 商场管理 宴会销售 餐饮成本 桑拿管理 卡拉OK点歌 多媒体查询 绩效管理 考勤系统 安保管理 程控交换机 门锁接口 IC卡/磁卡消费 电子分销系统 网络预订系统 户籍管理 Internet接口语音信箱接口 客房VOD计费 客房VOD接口 四、饭店信息化管理战略四、饭店信息化管理战略 饭店开展信息化管理需要投资，确定投资项目就一定要有战略规划，不能毫无目标的今天买个软件，明天再买个系统。 信息化管理战略需要考虑以下几点：1、信息化管理战略要适合饭店经营使命 每个饭店都有自己的饭店使命，饭店使命除了有一个经营意图的总体陈述外，还需要有市场、产品和服务、技术、客户、经营理
6、念、员工等基本要素 ，这些要素的协调需要信息化管理。2、信息化管理战略要围绕饭店的战略目标 目标的实现需要各方面的配合 ，信息化管理能实现最佳配合。3、信息化管理战略要考虑饭店经营的形象 饭店经营形象与信息化管理密不可分，因为信息化管理能提升服务，树立温馨的服务形象。4、信息化管理要体现业内的竞争能力 信息化管理体现管理创新和在业内的创造能力。第三节第三节 互联网与网络订房系统互联网与网络订房系统 互联网给饭店带来的最大好处，就是实现了网络销售，极大地降低了客房的销售成本，网络订房系统是实现网络销售的主要信息系统。一、互联网在饭店客房预订中的作用一、互联网在饭店客房预订中的作用 传统的客房预订
7、都是通过代理商和电话等形式，后来发展通过网络的信息系统实现预订管理。但这些预订方法的受众面都很有限，直至出现互联网，基于互联网的订房系统给饭店带来了很高的收益，已成为饭店的主要收益来源。 可以实时展示饭店的客房产品 可以了解客户的订房需求和偏好 可以实现订房过程的互动和实时确认 可以自动记录客户的消费业绩 可以实现预订和销售（在线支付）的联动 可以在线记录客户的反馈意见二、预订网站二、预订网站 建立预订网站是饭店开展电子商务的第一步，网站不但是饭店传递信息开展营销活动的窗口，还是开展各种电子商务活动的平台。（一）网站的基本功能 网站的基本功能包括品牌形象、产品展示、信息发布、网上预订、对客服务
8、和互动沟通等。1、品牌形象 通过网站树立饭店品牌形象，是现代饭店经营的主要手段，如可以提供温馨服务、一对一服务等。2、产品展示 可以通过网站展示客房产品、会议产品、娱乐产品以及餐饮等产品。采用的技术可以是列表技术、图片展示、虚拟现实以及实时图像等技术展示。3、网上营销 通过信息发布可以开展网络营销，宣传自己的产品，开展促销活动。采用的营销方法可以是广告、电子邮件、搜索引擎以及客户关系等方式。4、网上预订 通过网站可以开展预订业务，可以是散客预订、关系客户预订、大客户预订、会议客户预订等，并可以实时确认或在线支付。5、沟通服务 网站可以灵活的与客户沟通，如文本沟通、语音沟通、短信沟通和电子邮件沟
9、通，在网站上都可以选择沟通方式。6、维护功能 网站的维护功能主要包括栏目维护、信息维护、数据库维护、管理员维护、会员资料维护、内容审核维护、页面结构维护、图片维护以及超链接维护等。（二）网站的扩展功能 网站的扩展功能主要体现在商务处理和分析方面，一个好的网站能处理更深的商务知识。1、客户访问跟踪 主要跟踪客户的访问行为、访问时间、访问栏目等，意在深层次分析客户访问的原因，以便有目标的开展网络营销。2、接口功能 网站的业务处理需要接入企业内部网，需要对网络业务的无缝接入，也需要与外单位业务协作的接口，实现数据的交换。3、注册会员分类管理 网站的注册会员是业务管理的基础，需要对不同的会员进行分类管
10、理，并实现登录后的个性化页面设计，以满足客户需求。4、智能搜索 为了帮助客户寻找产品，以及管理自己的业务订单，设计智能化的搜索有利于客户的操作，以节省客户的寻找时间。（三）饭店网站的设计 饭店网站设计首先要信息内容规划，然后进行结构性设计和商务功能设计，最后是页面风格设计，尤其是网站主页色彩、布局等。1、信息内容规划 饭店基本信息：名称、位置、电话、电子邮件、饭店简介等； 饭店标志（也称LOGO）：需要视觉形象设计； 产品信息：饭店所有的产品介绍信息，包括图片信息等； 特别信息：主要一些有奖活动信息，以吸引消费者访问； 周边旅游信息：主要满足住店客户了解周边信息方便； 旅游交通信息：设计航班、
11、火车、汽车等交通信息； 饭店设施信息：包括客房设施的信息以及饭店娱乐设施的信息； 饭店主要职员信息：包括主要管理员工和服务员工的信息； 友情链接信息：与饭店相关的管理机构、其他饭店或旅游网站； 订单信息：主要包括提交订单、跟踪订单、确认订单等格式。2、结构性设计 网站的结构性设计包括栏目结构设计、超链接结构设计、软件结构性设计以及布局结构设计等。 其中还包括页面结构设计，这是结构设计中工作量最大的一个内容，一个网站有许多页面构成，包括静态页面和动态页面等。3、商务功能设计 如果是商务性网站，其商务功能设计是网站设计的主要内容。 内容管理设计：管理所有的商务内容和信息内容； 模块功能设计：按照网
12、站的基本功能和扩展功能要求进行设计； 数据库表设计：各种业务数据的基本表设计和视图表设计； 交互表单设计：业务表单、注册表单、调查表单等设计； 服务提示设计：操作提示、温馨提示、服务提示等设计； 档案文档设计：主要是客户档案和业务档案的格式设计； 后台管理设计：主要是维护系统、争议处理、投诉处理等事务。4、页面风格设计 页面风格设计包括以下内容： 页面的色彩风格 页面图、文及多媒体信息搭配 页面的大小 页面动态内容设计方格 与其它页面超链接风格 页面的美工要求 页面设计还要注意主页、栏目页、内页以及广告落地页等设计的不同要求，其中主页（首页）设计时要求最高的。 饭店网站设计还要注意数据接口的设
13、计要求，作为一个商务性网站，具有以下数据交换的接口要求。 与旅行社的业务数据接口 与饭店用品供应商的业务数据接口 与大客户或合作伙伴之间的业务数据接口 与银行支付的接口三、网络订房系统三、网络订房系统 网络订房系统是饭店电子商务的主要内容，在订房系统中采用的网络，目前主要以互联网为主。常见的网络订房系统可以是以下几种情形。 通过商务网站为平台的网络订房系统 以电脑预订系统为平台的网络订房系统 以中央预订系统为平台的网络订房系统 以全球分销系统的终端为平台的网络订房系统（一）通过商务网站实现的网络订房系统 这是最简单的一种订房系统，理论上还不能算是完整的系统，因为后台没有完整的系统作支持。1、自
14、己的网站实现订房2、别人的网站实现订房3、利用门户网站实现订房 以上对网络订单的处理大多数还是人工方式。（二）基于电脑预订系统的网络订房 电脑预订系统（Computerized Reservation System，CRS）是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，一端联系旅游产品供应商（如饭店），一端联系旅游服务商（如旅行社），以辅助旅游产品的分销。 CRS是一种区域性的订房系统，也是通过网络开展订房业务，不同于GDS，有些是用于旅游目的地，也有些CRS是企业范围的。（三）基于中央预订系统的网络订房 中央预订系统（Central Reservation System，CRS）是适合大型饭店集团
15、（或连锁饭店）使用的中央预订系统，特别是互联网技术的发展，CRS成为集团企业的主要分销形式。 电脑预订系统与中央预订系统的区别在于后者仅为集团下的成员饭店服务，属于企业内部的预订系统。而前者是一种专门的预订机构，是通过收取预订佣金的独立运行的预订服务企业。 从技术实现的角度，两者的系统构成没有什么区别。（四）基于全球分销系统终端的网络订房 全球分销系统（Global Distribution System，GDS）是一种综合性的分销系统，主要提供航空交通、旅游度假、汽车租赁、客房预订等分销服务。它主要由航空公司等分销商投资建设，使用专门的增值网络。饭店企业利用GDS终端可以实现网络的订房或分销
16、。 目前国内还没有自己的GDS运营商，都是国外GDS服务商，通过GDS终端接入服务，实现全球范围内的网络订房。可选择的国际GDS有以下几家：国际GDS：Galileo/Apollo、Axess、SaharaAmadeus/System One、Sabre、 Worldspan等 。 我国民航GDS正在建设和完善之中，主要集合国内所有航空公司的力量实现票务分销，目前已完全实现了电子票务。但中国民航GDS在饭店客房的分销还不够，目前正在与互联网融合，提出新的旅游票务、住宿整合的网络预订解决方案。第四节第四节 饭店电子商务应用与架构饭店电子商务应用与架构 饭店开展电子商务有利于招徕客源，并能提高饭店
17、企业的核心竞争力。饭店开展电子商务，需要从以下几个方面努力。 一个好的网站 一个好的网络营销管理员 一个好的GDS终端接入 一个好的客户维系方法和系统 一套好的前台信息系统 一套好的网络预订管理制度一、饭店电子商务应用内容一、饭店电子商务应用内容 饭店的核心业务是客房销售，因此饭店电子商务的主要内容包括客房销售、网络营销以及客户关系管理等，利用网络提高饭店销售、营销、客户服务的效率和效益。（一）电子销售 电子商务的手段为饭店提供了电子销售的可能，目前主要有以下电子销售的方式： 自己网站的客房销售 综合性门户网站的客房销售 CRS的客房销售 GDS的客房销售 专业旅游网站的客房销售（二）网络营销
18、 网络营销是饭店电子商务的核心内容，可以是以下几种网络营销方式： 综合性网站的网络营销 电子分销系统（含GDS）的网络营销 搜索引擎的网络营销 电子邮件的一对一网络营销（三）客户关系管理 饭店经营客户关系管理非常重要，电子商务中的客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）通过集成软件来实现。它经历了“接触管理”、“呼叫中心”等客户管理过程，形成了现在的客户关系管理的软件系统。 定义：定义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，
19、提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。 CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度、（2）对客户构成进行分析、（3）深度分析利润构成、（4）分析的连续性、（5）巩固与现有客户的忠诚度。 可以从下面三个层面来理解CRM软件以及应用。1、饭店客户关系管理是一种管理理念 在旅游经营中，要把客户看成是企业最重要的资产，形成以客户为中心的经营理念，通过对客的关系服务来挖掘客户价值。2、饭店客户关系管理是一种管理机制 这种机制要求面对客户相关的营销、销售、服务、技术支持和新产品开发，完善与客户的互动机制、快速响应机制，以此提高客户的满意度和忠诚
20、度，最终完成企业利润的持续增长。3、饭店客户关系管理是一种管理软件和技术 首先它是一种集成软件，围绕对客户关系的维系和管理展开，并提升对客户的服务。因此在设计时必须考虑对客户的实时性操作和分析操作，同时要考虑软件之间的协作。 CRM系统的主要功能应包括业务操作、业务分析及需求挖掘以及业务互动与协作等，其构成结构如下图所示。图图6-4 旅游客户关系管理总体概念结构旅游客户关系管理总体概念结构企业各类信息系统企业各类信息系统企业应用系统集成（企业应用系统集成（EAI）服务自动化服务自动化 营销自动化营销自动化 销售自动化销售自动化现场服务现场服务移动服务移动服务电子商务电子商务数据仓库（数据仓库（
21、DW）联机联机分析分析（OLAP）数据数据挖掘挖掘（DM）商务智能（商务智能（BI）呼叫中心呼叫中心电子邮件电子邮件短信平台短信平台文本交谈文本交谈传真信件传真信件外网接口外网接口操作部分操作部分分析部分分析部分协作部分协作部分二、饭店电子商务系统架构二、饭店电子商务系统架构 饭店电子商务系统是一个集成系统，包括硬件系统和软件系统，硬件系统是网络基础，是开展商务的平台。软件系统包括饭店的所有应用软件，如网站、内部信息系统以及饭店与其它合作伙伴企业之间的信息系统等。（一）硬件系统（一）硬件系统 硬件系统包括以下设备：1、计算机硬件系统 包括服务器主机、部门工作站机等，其中服务器主机是影响系统性能
22、的主要因素，选择时需要考虑速度、存储容量以及并行处理能力等技术指标。2、网络设备系统 包括路由器、集线器HUB、交换器、负载均衡器、网络打印等设备，其中还包括防火墙等安全设备。 系统的网络架构如下图所示。图图6-5 旅游饭店电子商务系统框架结构旅游饭店电子商务系统框架结构旅旅游游者者Internet路由器路由器内部信息系统内部信息系统数据库数据库其其他他企企业业预订网站预订网站内部内部信息信息系统系统外外部部网网接接口口数据库数据库应用应用服务器服务器路由器路由器交换器交换器饭店内部网饭店内部网GDS或分销或分销协作企业协作企业交换器应用服务器防火墙防火墙（二）软件系统（二）软件系统 饭店电子
23、商务系统是一个整合性的软件，包括饭店内部的信息系统以及协作性的信息系统，也包括信息网站等，具体软件架构如下图所示：饭店电子商务软件系统饭店电子商务软件系统饭店前台信息系统饭店后台信息系统饭店信息网站饭店网络银行饭店客户关系系统第三方认证系统饭店供应商信息系统合作伙伴信息系统GDS信息系统接入公安局户口系统第五节第五节 电子商务的战略作用电子商务的战略作用 饭店开展电子商务需要投资，如软件系统建设，投资就需要按照战略目标要求进行规划，通过规划使电子商务支持饭店经营目标的实现。一、战略作用一、战略作用 电子商务对饭店经营的战略作用主要表现以下几方面：（一）电子商务战略要适合饭店经营使命 每个饭店都
24、有自己的饭店使命，饭店使命除了有一个经营意图的总体陈述外，还需要有市场、产品和服务、技术、客户、经营理念、员工等要素。 其中电子商务已成为饭店使命中重要因素。（二）电子商务战略要围绕饭店的战略目标 饭店战略目标则是一个定量指标，是某一经营时间段内需要完成的经营目标，战略目标的制定依据就是饭店使命。这些目标的实现需要电子商务战略的配合。（三）电子商务战略要考虑饭店经营的形象 饭店经营形象是社会公众对饭店经营的综合评价和反映，是饭店经营者通过经营活动所形成的无形资产，它的形成与电子商务战略密不可分。 电子商务不是为了自己盈利，而是要给消费者实惠，让消费者觉得开展电子商务是双赢的。 下面是饭店战略与
25、信息技术以及电子商务等战略的关联图。 饭店战略饭店战略信息资源战略信息资源战略信息技术战略信息技术战略电子商务战略电子商务战略信息管理战略信息管理战略二、饭店开展电子商务需注意的问题二、饭店开展电子商务需注意的问题1、域名的选择2、ISP服务商的选择原则 （1）服务承诺 （2）带宽 （3）技术力量 （4）价格 （5）发展前景3、电子商务服务商的选择原则 （1）该服务商的主营业务 （2）成功案例是否都是饭店业 （3）服务信誉 （4）价格费用4、内部信息系统的开放性5、管理和服务的信息化程度6、知识管理技术人员的能力了解国内饭店集团的网站情况了解国内饭店集团的网站情况锦江国际酒店管理有限公司：锦江
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