互联网呼叫中心服务

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1、中国移动通信管理学院互联网呼叫中心服务互联网呼叫中心服务互联网呼叫中心服务互联网呼叫中心服务二零零七年八月中国移动通信管理学院培训目标培训目标培训目标培训目标l培训目标培训目标本门课程的总体目标是通过互动式的教学方式，系统学习互联网呼叫中心运营和最大化使用的方法，并结合实际生动的案例帮助中国移动的客服管理人员更好的利用互联网呼叫中心最大化在企业中的价值.l分目标分目标：了解国内外网络互联网呼叫中心现状与特点及技术发展阶段了解互联网呼叫中心的技术与配置了解互联网呼叫中心在企业中的运用了解互联网呼叫中心的运营管理方式中国移动通信管理学院讲师介绍讲师介绍讲师介绍讲师介绍l姓名姓名l职位职位l专业资质

2、或经历专业资质或经历中国移动通信管理学院培训的总体原则培训的总体原则培训的总体原则培训的总体原则是SEMINAR，是WORKSHOP授之以“渔”理念的转换课程的逻辑性中国移动通信管理学院培训要求培训要求培训要求培训要求l喜欢你的培训课程 ENJOY YOUR SEMINARl积极参与场景分析和演练l认真思考，多提问题，共同学习l维护学习环境 ，手机设为振动中国移动通信管理学院培训方式培训方式培训方式培训方式讲讲讲讲师师师师授授授授课课课课头头头头脑脑脑脑风风风风暴暴暴暴角角角角色色色色扮扮扮扮演演演演小小小小组组组组讨讨讨讨论论论论能能能能力力力力测测测测试试试试案案案案例例例例分分分分析析析

3、析中国移动通信管理学院团队形成演练团队形成演练团队形成演练团队形成演练l队 名l队 徽l队 歌l口 号l队 长题目题目: :希望通过培训了解到有关互联网呼叫中心希望通过培训了解到有关互联网呼叫中心的哪些知识的哪些知识? ?中国移动通信管理学院课程表课程表课程表课程表 时间课程内容第第一一天天上上午午8:30-8:40培训老师介绍，破冰活动8:40-9:00第一章: 互联网呼叫中心建设 9:00-10:40第二章:互联网呼叫中心的功能介绍(实际连接演示)10:40-10:50休息10:50-11:10小组讨论11:10-11:35第三章:互联网呼叫中心在建设中遇到的问题 11:35-11:50第

4、四章:互联网呼叫中心未来的发展趋势 11:50-12:00Q&A中国移动通信管理学院课程内容课程内容课程内容课程内容1互联网呼叫中心建设：呼叫中心发展的阶段；如何在现有传统呼叫中心的平台上搭建互联网呼叫中心2互联网呼叫中心的功能介绍，并通过实际连接进行演示。以爱普生互联网呼叫中心为例，进行现场的接入。老师和学员作为座席服务代表， 学员作为用户进行登录。座席工作流程用户工作流程演示座席与用户的交互过程座席与座席交互过程统计与分析的功能用户培训用户论坛3. 互联网呼叫中心在建设中遇到的问题。帮助学员提前规避在以后网呼叫中心建设时有可能遇到的问题。4. 互联网呼叫中心未来发展趋势中国移动通信管理学院

5、第一章第一章 互联网呼叫中心的基本知识互联网呼叫中心的基本知识第二章第二章 互联网呼叫中心功能介绍互联网呼叫中心功能介绍第三章第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题第四章第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势互联网呼叫中心未来发展趋势中国移动通信管理学院呼叫中心技术发展呼叫中心技术发展呼叫中心技术发展呼叫中心技术发展功能功能时间时间普通电话机或小交换机（排队机 )计算机网络和ACD技术 CTI (Computer Telephone Integration)技术 集成了因特网渠道，实现接入和呼出方式的多样化 将互联网技术与呼叫中心完整融合 中国移动通信管理

6、学院互联网呼叫中心硬件平台互联网呼叫中心硬件平台互联网呼叫中心硬件平台互联网呼叫中心硬件平台中国移动通信管理学院互联网呼叫中心软件平台互联网呼叫中心软件平台互联网呼叫中心软件平台互联网呼叫中心软件平台中国移动通信管理学院互联网呼叫中心软件组件和接口互联网呼叫中心软件组件和接口互联网呼叫中心软件组件和接口互联网呼叫中心软件组件和接口中国移动通信管理学院互联网呼叫中心的技术互联网呼叫中心的技术互联网呼叫中心的技术互联网呼叫中心的技术互联网呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三层架构实现方式，前端包括WEB、客户端，中间层是专业开发的业务处理服务器，后端为数据库，包括MYSQL，ORACLE等。W

7、EB端主要采用HTML，php，FLASH 等开发语言，以实现免安装的访客端。访客可以很方便在网站上与其客服进行及时沟通。C#开发的客户端软件，安装简单，业务处理效率高;中间业务处理层是一般采用JAVA自行开发的业务处理服务器，相比于其他的中间件软件，具有可扩展性强，业务处理能力高，单台业务处理能力大等特点，能够支持上千的并发量。同时采用了服务器集群的设计方案，可以方便的扩展到多台服务器进行并行处理大量的业务请求。能够很好满足业务需求量大的公司;后台可连接多种数据库，包括大型数据库ORACLE，以保证数据的完整性和安全性。中国移动通信管理学院第一章第一章 互联网呼叫中心的基本知识互联网呼叫中心

8、的基本知识第二章第二章 互联网呼叫中心功能介绍互联网呼叫中心功能介绍第三章第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题第四章第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势互联网呼叫中心未来发展趋势中国移动通信管理学院客户服务代表的服务工具客户服务代表的服务工具客户服务代表的服务工具客户服务代表的服务工具座席可以使用的多媒体工具座席的信息( 工号；分组开始服务时间解决的咨询量）用户队列：显示有多少用户在等待，排在第一位用户信息；座席操作按钮：方便座席接入用户转移用户查看座席队列等文字交谈窗口中国移动通信管理学院1 1、座席服务代表与用户交流交流的工具、座席服务代表与用户交

9、流交流的工具、座席服务代表与用户交流交流的工具、座席服务代表与用户交流交流的工具中国移动通信管理学院文字聊天文字聊天文字聊天文字聊天文字聊天是互联网呼叫中心中最常用的工具.也是在BBS中最早使用的交流工具。通过手机短信也可以实现这一功能.短信的特点是普通率高,可以群发,及时性强,交互性强.中国移动通信集团利用手机的这一特点开通很多的业务中国移动通信管理学院音频和视频功能音频和视频功能音频和视频功能音频和视频功能1.座席可以点击“多媒体”将会在座席端和客户端弹出多媒体窗口，座席和客户可以在该多媒体窗口中进行语音和视频的交互。2.座席和客户可语音和视频交谈窗口中点击“暂停”、“开始”按钮来暂停或开

10、始显示远程视频和本地视频，可以通过点击麦克风或扬声器下面的声音滚动条来调整声音的大小，若在静音前面打钩即可关闭语音。座席点击右上角“X”即可关闭座席端和客户端的多媒体窗口. 注：对于客户端硬件要求不是很高：如果客户端没有音频或视频设备，则没有办法看到用户的现场和听到用户的声音，也可通过座席端的音频和视频，进行单向的音频和视频讲解，有点与教室讲课类似。中国移动通信管理学院1.互联网呼叫中心的远程协助功能也将给座席代表带来很强的服务便捷度。比如测试远程的客户机器，进行故障排查。在传统呼叫中心，服务人员不可能登陆到客户桌面，通过互联网呼叫中心，2.在客户同意的情况下，座席则可以远程到客户的桌面并进行

11、操作。3.运程协助功能在客户端安排信息收集模块或在客户机器内安装网卡,用户机器的信息可以实时传递到服务中心,供工程师进行故障诊断. 工程师会根据机器的运行参数,及时做到故障预警,及时派服务人员到现场进行维护.远程控制功能远程控制功能远程控制功能远程控制功能远程控制功能必须在得到用户授权以后才可以。用户可授权座席可以控制指定软件指定窗口或整个桌面。中国移动通信管理学院便捷的电子白板便捷的电子白板便捷的电子白板便捷的电子白板l强大、便捷的沟通工具。实际上，可以实现视频会议的全部功能。我们都知道视频会议包括视频、音频、文本交谈、文件传输，还有几个国内用的比较少的，包括桌面共享、应用共享、表单共享、网

12、页同步、推送链接、电子白板。特别是电子白板，国内用的很少。电子白板相当于人们在面对面交谈时用于更好表达和理解时用来书写的小黑板。中国移动通信管理学院文件传输功能文件传输功能文件传输功能文件传输功能1.座席可以点击“传输文件”按钮，在弹出的窗口中点击“浏览”按钮选择要传输的文件，可在下面框中输入说明文字，然后点击“发送”按钮即可将文件发送给客户 2.点击“发送”按钮后，用户收到该文件，点击“接受”按钮后，在座席端会弹出传输完成窗口.3.，点击“关闭”按钮即可。若在“传输完毕时关闭此对话框”的前面打钩，下次将不会再出现该传输完成窗口。中国移动通信管理学院1.互联网呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的

13、一项重要功能“客户体验”，多媒体技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品/服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现出来，并可以让客户置身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！共同浏览网页共同浏览网页共同浏览网页共同浏览网页中国移动通信管理学院多用户交流多用户交流多用户交流多用户交流1.呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用互联网呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。从另一个方面来看互联网呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能“客户体验”，多媒体技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品/服务功能以绚丽多

14、彩的方式一一呈现出来，并可以让客户置身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！中国移动通信管理学院2 2、座席服务代表与座席服务代表用户的工具、座席服务代表与座席服务代表用户的工具、座席服务代表与座席服务代表用户的工具、座席服务代表与座席服务代表用户的工具中国移动通信管理学院座席在线交流座席在线交流座席在线交流座席在线交流1.座席代表通过座席间在线交流工具,可以把遇到的用户疑难问题进行交流和讨论,提高服务质量.2.通过座席在线交流可以开展类似BBS 功能, 提高团体的气氛和凝聚力.中国移动通信管理学院用户转移功能用户转移功能用户转移功能用户转移功能1.座席若认为该问题不属

15、于自己的服务范围，可以 进行用户转移;2.如果座席无法解决该问题,也可以通过用户转移进行升级到高级服务代表;3.说明：若该座席是某类服务中指定的负责人，看到“公共问题”的按钮，在公共问题中看到的该服务中还没有为客户分配座席的问题，负责人可以将公共问题中的问题分配给其他座席进行处理也可以自己处理。中国移动通信管理学院3 3、互联网呼叫中心的管理工具、互联网呼叫中心的管理工具、互联网呼叫中心的管理工具、互联网呼叫中心的管理工具中国移动通信管理学院队列管理队列管理队列管理队列管理1、按咨询内容设置成不同的队列，用户很容易识别出自己的问题归属于哪个队列，队列的内容一目了然，便于用户识别；2、对于不同的

16、队列，按多媒体工具处理该问题的效率进行设置，例如：咨询产品的性能，比较适合于语音交流。某些队列适合程序共享，这些可以为该队列服务的座席代表培训相对应的技能。3、私人队列：用户需要输入预约帐号和密码，无须排队，接通率较高。互联网呼叫中心队列互联网呼叫中心队列传统呼叫中心语音导航传统呼叫中心语音导航中国移动通信管理学院服务过程监控服务过程监控服务过程监控服务过程监控(1)(1)1.从呼叫中心管理角度:传统呼叫中心通过录音系统进行全线监控,只能记录座席和用户之间的语音.互联网呼叫中心可以记录所有座席与用户使用的所有交互工具交流.2.从用户行为分析角度:用户登录互联网呼叫中心后,所有浏览过的路径都可以

17、被记录下来,通过路径记录,可以了解到用户的浏览习惯和其他自助式服务内容对用户的影响.3.从用户体验角度:用户登录之后, 自己与座席交互的过程也可以给授权进行看到, 用户可以看到自己咨询过的问题单和处理结果.中国移动通信管理学院服务监控服务监控服务监控服务监控(2)(2)1.客户服务代表可以看到自己处理的所有问题单的状态,可以通过问题单的汇总,对自己的工作进行评价,找出自己的弱点.2.对于未处理的工单, 系统通过提醒功能,来提醒座席及时进行跟踪, 以保证服务的完整性.中国移动通信管理学院用户满意度调查用户满意度调查用户满意度调查用户满意度调查1.互联网呼叫中心用户满意度调查可以采取多种方式,如果

18、利用的是调查问卷方式, 用户可以输入更多内容. 比在线语音调查更能收集到用户的真实意见.2.如果是用户注册后,才可以访问互联网呼叫中心,由可以根据用户的背景资料对满意度进行分析,找到不同用户群体对服务的要求.中国移动通信管理学院4 4、互联网呼叫中心运营管理、互联网呼叫中心运营管理、互联网呼叫中心运营管理、互联网呼叫中心运营管理中国移动通信管理学院注册和登录：系统管理员在系统中为座席注册帐户，一旦注册成功，座席便可以用此帐户登录到系统中。选择支持的业务：座席登录后，需要选择为哪些业务提供支持，座席只能看到选择支持业务的公共队列。等待：一旦完成登录和选择支持的业务后，座席进入等待状态。在此期间，

19、座席可以进行其他工作，直到有用户需要服务。选择用户：一旦座席所支持的公共队列，或者私人队列中有用户需要服务，座席便会得到通知。座席可以在公共队列，或者私人队列中选择最先进入队列的用户，并为此用户提供服务。提供服务：一旦座席选择了一个用户，便可以通过各种交互手段与用户进行交流，并提供服务。转移用户：如果问题比较复杂，可以转移到更高级的坐席。记录用户信息：交流结束后，按用户的问题填写相关的记录。座席基本工作过程座席基本工作过程座席基本工作过程座席基本工作过程中国移动通信管理学院客户工作过程客户工作过程客户工作过程客户工作过程客户使用本系统主要有以下几个过程注册和登录：用户可以先进行注册，获得正式用

20、户资格，并可以用此用户信息进行登录。系统也可以支持匿名登录，在这种情况下，用户无需注册。选择支持的业务：用户登录后，选择需要哪些业务的支持，或者选择需要哪个座席提供支持。一旦选择，便进入所选业务的公共队列，或者所选座席的私人队列。等待：一旦进入队列，用户进入等待状态，直到有座席为其提供服务。获得服务：一旦座席选择为用户提供服务，便可以通过各种交互手段与座席进行交流，并获得服务。中国移动通信管理学院项目内容技术技能熟悉操作系统; 能够使用桌面电脑; 在多媒体系统中完成有有与顾客相关的关键流程;了解多媒体互联网系统; 使用办公软件软技能理解能力;写作能力;良好问题解决能力;输入能力;高度强调顾客服

21、务; 了解多媒体服务的礼节; 期望技能:自律,学习与决策; 聆听,耐心和行动员工与用户交流时需要多种沟通工具，需要掌握电话交流技能，有视频的面对面交流技能，有控制用户电脑的计算机知识。产品知识产品知识;顾客的不同类型;具体产品的工作流程;案例处理流程针对不同情况.懂得使用知识库,投诉管理;流程知识案例处理;回呼,升级;前置, 报告/数据记录。对于远端座席，流程管理很重要。工具多媒体工具和各种工具注注: :服务主管需要对客户服务主管需要对客户/ /最终用户的要求了解。最终用户的要求了解。客户服务代表的基本技能要求客户服务代表的基本技能要求客户服务代表的基本技能要求客户服务代表的基本技能要求 中国

22、移动通信管理学院组长技能要求组长技能要求组长技能要求组长技能要求1.辅导一线员工技能；2.排班技能3.监控4.绩效管理；5.现场管理；6.数据分析报表；7.问题升级；能从总体目标出发，借助于其他必要的参考文献和资源，进行系统性、逻辑性的分析、全面总结当前的形势、问题和取得的工作成果，并在此基础上提出解决问题的方案，并预测可能产生的影响。8.程序知识（流程优化）：关注流程各个环节的逻辑关系，掌握其对预期成果可能产生的影响，关注行动与结果之间关系，在流程没有发生改变之前能够规范的按照既定流程开展工作。9.客户服务技能（善于听取顾客和同事的需求，从客户的角度考虑问题，关注于通过以使客户满意的方式快速

23、满足内外客户的需求。“客户” 可以指合作者、同事或管理人员，也包括某项产品或服务的外部客户。10.电脑系统技能；11.以及所有对一线员的技能要求中国移动通信管理学院客户服务代表服务客户服务代表服务客户服务代表服务客户服务代表服务KPIKPI分类项目定义服务准时率目标时间段内接待用户的百分比或平均应答时间放弃率顾客服务代表接听或放弃交互的百分比致命错误准确率 监控到网络访问的缺陷率质量非致命错误率不会导致整个交互有缺陷的准确率,包括软技能,专业化程序和许多数据输入错误联系解决率必须追踪问题解决率，首次联络解决率速度收益产生率必须追踪成功率咨询量单位时间内开始的交互数量成本效率必须追踪顾客代表利用

24、率，平均处理时间或单位成本灵活和综合使用多媒体工具可以降低运营成本客户服务代表要根据用户背景选择匹配的多媒体交流工具，这样才可以降低运营成本中国移动通信管理学院品质管理的监控品质管理的监控品质管理的监控品质管理的监控1.品质管理:在传统电话呼叫中心管理中，有录音，有质量考核，有几十种报表来评估座席代表的服务能力，有IVR语音配置，有排班管理，还有智能路由等等，这是呼叫中心的精髓。在互联网呼叫中心管理中，大量使用基于互联网的沟通工具和手段，通过Web trace来记录座席服务代表的操作:不仅仅是录音监控，还要有视象纪录。在互联网呼叫中心管理中，视频、电子白版、表单共享等等这些操作都需要录象，做为

25、还原历史的证据。2.座席分散和集中:在座席分散的情况下，座席代表会工作在不同的地点；不同部门的人员在远程对升级的问题进行处理；在流程层次，找出发生在多个顾客服务代表身上的方案层的问题，并加以纠正在顾客服务代表层次：评优点顾客服务代表的个体绩效并加以改善；必须对从事监控的人员进行培训，用量化的方式进行校准，校准必须确保以下两方面：不同监控人员之间评估的一致性； 反映最终用户体验分数：即监控人员所打的分数，不应和最终用户的不满意度得到的分数以及和客户所评的分数存在显著不同中国移动通信管理学院1 1、互联网呼叫中心的运营管理与传统呼叫中心的区别、互联网呼叫中心的运营管理与传统呼叫中心的区别2 2、互

26、联网呼叫中心和传统呼叫中心如何进行优势互补、互联网呼叫中心和传统呼叫中心如何进行优势互补小组讨论小组讨论中国移动通信管理学院1 1、人力资源的最大化利用、人力资源的最大化利用、人力资源的最大化利用、人力资源的最大化利用中国移动通信管理学院提高座席的工作效率提高座席的工作效率提高座席的工作效率提高座席的工作效率( (以一当二以一当二以一当二以一当二) )l以文本交谈为例，如果作为一种通讯方式，那就是简单的与客户文字交流，每一句话都是即时输入的。但是，如果和业务系统进行了整合，一个座席代表可以和多个客户进行同时交谈。座席代表一看问题，立刻从知识库里提取一段800字的解答资料让客户阅读。然后再和下一

27、个人沟通其它问题。针对不同人的问题，座席代表不断从知识库里调出相关答案给对方看。也许一个问题出现，系统会自动找出可能符合问题的答案让座席代表选择。这样，就可以服务很多人，大大提高了效率。中国移动通信管理学院人力资源的共享人力资源的共享人力资源的共享人力资源的共享( (全国全国全国全国) )1.可以实现服务资源的远程分散。利用互联网的广域性，所有的座席代表也许可以分布在不同的城市，甚至不同的国家。服务资源只要有一个用于上网终端，有登录ID和密码，在互联网覆盖到的任何一个物理地点随时可以成为一个上线的座席代表，基于网络方式提供服务。2.对于中国移动呼叫中心，在业务量高峰期多数采用兼职员工，可以让兼

28、职员工不在现场进行工作如果呼叫中心为高峰时间准备办公室资源，适必会造成资源的闲置和浪费中国移动通信管理学院高级客户代表资源的最大化利用高级客户代表资源的最大化利用高级客户代表资源的最大化利用高级客户代表资源的最大化利用( (专家中心专家中心专家中心专家中心) )l服务资源是分布在全国各呼叫中心的专家。传统呼叫中心那无法集中起来管理。互联网呼叫中心可以通过专家注册登录后，再通过智能路由把客户的咨询电话转给他们。各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上

29、面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。中国移动通信管理学院用户需提前填写问题单用户需提前填写问题单用户需提前填写问题单用户需提前填写问题单1.对于传统呼叫中心来说, 用户在IVR语音导航时,需要选择问题的类型,通过按键进行选择. 座席代表只对用户问题有大致的分类.2.互联网呼叫中心在用户登录后,所有的用户资料和咨询历史都可以自动检索出来,便于座席及时了解用户的背景.3.互联网呼叫中心要求提前填写问题单,通过问题单的关键字可以提前在知识库中进行检索,这样缩短了与查阅资料的时间.中国移动通信管理学院2 2、提高工作效

30、率、提高工作效率、提高工作效率、提高工作效率中国移动通信管理学院IVRIVR导航可以引入更多录入导航可以引入更多录入导航可以引入更多录入导航可以引入更多录入l关于IVR的应用。在互联网呼叫中心，客户电话进来之后也会有类似IVR的应答，客户可以选择接听通道进行自助服务。由于客户是基于互联网操作，呼叫中心融合了互联网的功能，这时IVR就不限于传统电话上只能输入123等数字，可以通过网页，可做的事情会很多。中国移动通信管理学院互联网呼叫中心把大客户关心的信息发布给重客户互联网呼叫中心把大客户关心的信息发布给重客户互联网呼叫中心把大客户关心的信息发布给重客户互联网呼叫中心把大客户关心的信息发布给重客户

31、1.互联网呼叫中心的访问有两种方式，一种是CS结构，一种是BS结构。通过CS结构，用户安装软件后，互联网呼叫中心的图标就会常驻在桌面的工具条上，用户的注册信息在软件安装时就已经填写，所以用户可以实时了解到互联网呼叫中心发布的各种信息。中国移动通信管理学院共同浏览共同浏览共同浏览共同浏览( (页面推送页面推送页面推送页面推送) )和语音服务的结合和语音服务的结合和语音服务的结合和语音服务的结合1.对于传统呼叫中心：为降低人力成本，推荐用户选择自助服务特别手机短信业务和互联网的普通，使自助业务得到发展对于一些简单的信息索取，例如：话费，自助服务系统可以满足要求对于疑问类的问题，需要座席对用户的问题

32、进行初步判定，然后再找到答案2.对于互联网呼叫中心通过共同浏览工具，可以把用户问题解决方案从知识库中检索出来，特别是从发布给用户的知识库系统中检索出来，通过共同浏览的方式直接告诉用户，一则人的阅读速度要远远大于阅读速度，可以缩短交流的时间二则是很好的机会给用户演示如何使用互联网的知识库系统，下次用户遇到类似的问题时，用户知识如何使用该互联网资源中国移动服务中心人工服务和自动服务的流程中国移动通信管理学院用户问题单填写用户问题单填写用户问题单填写用户问题单填写1.传统呼叫中心在座席繁忙时，只能依靠自动语音信箱，在中国，大多数用户不习惯于使用语音信箱，在留言时，基本是只留下部分信息，很难成功回拨2

33、.互联网呼叫中心用户必须注册后才可以登录，登录用户可以看到队列的状态用户填写问题单后，如果不想等待，则直接退出由于用户在注册时填写的信息很全面，所以座席会根据用户注册的信息，与用户尽快取得联系3.如果联系不到用户，则座席会把用户问题相关的答案，填写在问题单中，用户下一次再访问多媒本呼叫中心，就可以直接看到上次问题的答案如果用户注册时，留有电子信箱，问题问题答案也会及时通过email 通知到用户中国移动通信管理学院3 3、提高用户满意度、提高用户满意度、提高用户满意度、提高用户满意度中国移动通信管理学院l对于用户投诉处理,只有20%的投诉可以由呼叫中心直接处理,80%的投诉经过分析后,转发到责任

34、部门. 由于责任部门的服务意识/人员数量/时间安排等原因,用户投诉很难及时得到处理. 通过互联网呼叫中心,对产生投诉比较多的部门,可以专门指定人员来对应呼叫中心的投诉, 在远端办公室进行处理, 这样就缩短了处理的周期.很多省市呼叫中心的做法是,如果责任部门在承诺时间内不能完成用户投诉处理,就不断升级,直至公司总经理.当遇到某些紧急的情况，无法由中心点的人工坐席来直接答复，所以需要将某些部门的领导和工作人员纳入到整个系统中来。通过设立单个或同一性质、一定数量的远端坐席，各个政府职能部门的工作人员将不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，同时在办公地点安置若干远程坐席终端，当需要该部门提供服务时

35、，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席终端上。对于用户而言，根本意识不到话路已经被转接到了其他节点，保证了业务流程的连续性和服务质量的统一。对于跨部门的服务协作可以提高服务质量对于跨部门的服务协作可以提高服务质量对于跨部门的服务协作可以提高服务质量对于跨部门的服务协作可以提高服务质量( (例如例如例如例如: :投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理) )中国移动通信管理学院更多接入方式更多接入方式更多接入方式更多接入方式1.融合了多种通讯技术，使得媒体接入的形式更加广泛，在继承传统媒体接入的同时，还可以处理网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等媒体的接入。2.从客户的角度考虑，可以选择任意方

36、便、经济的方式；或 者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。这样，媒体接入方式所触及的领域增多了，提供给客户的选择多种多样，提高了客户的满意度，同时也提高了接入的成功率、扩大了接入的范围。3.对于座席来说，接受业务的手段也增强了，可以处理与客户完全相同的媒体接入的业务请求。这样融入了更多的信息资源，可以更加直观、准确的接受客户请求，并向客户反馈信息。中国移动通信管理学院直观形象和同步性直观形象和同步性直观形象和同步性直观形象和同步性1.需要直观、简洁、高效的服务支持。以上消费品发展的特点和消费群体的特征，要求新的客户服务要力求做到客户代表与客户在语言表达及操作方面的“

37、同步性”，对于复杂产品及其功能解释的“形象性”和“直观性”。2.全方位的客户服务方式:向用户提供不受时间、空间限制的全方位的双向3A级服务： 任何时间（Anytime-全年724小时不间断） 任何地点（Anywhere-家里、办公室、旅途中） 任何方式（Anyway-电话、短信、互联网） 客户的服务请求不再受时间、空间、接入方式的限制，大大提高了客户的满意度与忠诚度；同时，为客户提供服务的工作人员也不再受时间、空间、接入方式的限制，随时随地都可以很方便的接受客户的服务请求，真正实现了双向的3A级服务。3. CSR可以按照不同的职能和产品来进行分类，有针对性地对访客进行相关服务。服务方式一般分为

38、两种，一种是主动式的服务，有后台的服务人员发起，针对访客主动邀请，询问是否需要提供相关的帮助服务。另外一种是访客可以在遇到疑问时候，点击网站上的客户服务中心LOGO，系统被动地连接后台CSR，为访客提供相关的咨询帮助服务。真正意义上的互联网呼叫中心是不需要访客下载任何插件的，纯粹是基于Web浏览时候的一种服务行为。 中国移动通信管理学院IVRIVR导航增加更多用户体验导航增加更多用户体验导航增加更多用户体验导航增加更多用户体验l关于IVR的应用。在传统呼叫中心,如果座席为”忙”的状态, 则语音提示:现在服务人员繁忙,请等待或稍后在拨. 有的呼叫中心可以提示用户前面的等待人数,或让用户留言或听一

39、些广告. 毕竟语音不如画面更生动,更能吸引用户.在互联网呼叫中心,可以让用户看到前在在等待的人数,在等待时,可以收看视频内容,让用户享受等待的过程.中国移动通信管理学院4 4、降低呼叫中心建设成本、降低呼叫中心建设成本、降低呼叫中心建设成本、降低呼叫中心建设成本( (对于还没有建设呼叫中心的企业对于还没有建设呼叫中心的企业对于还没有建设呼叫中心的企业对于还没有建设呼叫中心的企业) )中国移动通信管理学院直接降低呼叫中心的建设成本直接降低呼叫中心的建设成本直接降低呼叫中心的建设成本直接降低呼叫中心的建设成本1.通过购买或者租用虚拟座席的方式来组建呼叫中心，可以使企业省去建设成本和建设周期，也不用

40、专门的技术开发和系统维护团队，这将给呼叫中心带来很大成本节约。有人说托管型呼叫中心的成本相当于传统呼叫中心建设成本的十分之一，那么购买虚拟座席的成本可能会更低。2.纯软件架构：互联网呼叫中心系统实现了纯软件架构。采用主机媒体处理软件代替传统的板卡。相对于传统的板卡来说， 基于行业标准的纯软件产品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地开发和实施, 增强系统的可扩展性和应用的灵活性，实现了呼叫中心系统的设备无关特性。3.维护和升级成本更低：系统完全建立在纯软件环境基础上，使系统的安装、升级和操作更加方便；在话务布线方面也打破了传统的板卡式呼叫中心的凌乱、繁琐的尴尬局面；同时更容易配置和扩展，为系统

41、整合打下良好基础。4. 有些呼叫中心从外包服务商引入座席服务人员，在互联网呼叫中心，这些来自外包公司的座席服务人员可以直接在外包公司进行工作，减少了固定资产的投资。中国移动通信管理学院第一章第一章 互联网呼叫中心的基本知识互联网呼叫中心的基本知识第二章第二章 互联网呼叫中心功能介绍互联网呼叫中心功能介绍第三章第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题第四章第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势互联网呼叫中心未来发展趋势中国移动通信管理学院服务方式/用户类别普通用户重要用户行业客户渠道经销商Hotline59.5400；59.5 更高的接通率800；712800

42、；79.5E_mail回复时间24小时回复时间12小时回复时间4小时回复时间30 (Unit: Min) 40%12%6%通过电话交流时, 通话时长超过20分钟的问题,会建议用户选择互联网呼叫中心,平均每个问题可以缩短15分钟.中国移动通信管理学院互联网呼叫中心的投资回报率如何评价？互联网呼叫中心的投资回报率如何评价？互联网呼叫中心的投资回报率如何评价？互联网呼叫中心的投资回报率如何评价？互联网呼叫中心访问量互联网呼叫中心访问量用户交流时间统计用户交流时间统计日期日期Jul-06 Aug-06 Sep-06 Oct-06 Nov-06 Dec-06 Jan-07 Feb-07商用产品组9:31

43、9:279:5611:0410:5510:219:599:50通用产品组18:4714:3814:3812:5112:2711:5811:149:38互联网呼叫中心满意度互联网呼叫中心满意度中国移动通信管理学院如何引导用户使用互联网呼叫中心？如何引导用户使用互联网呼叫中心？如何引导用户使用互联网呼叫中心？如何引导用户使用互联网呼叫中心？1.把互联网呼叫中心内置在产品驱动程序中:用户在安装驱动程序,用户可以选择是否安装互联网呼叫中心控件.安装控件后,产品出现故障时,系统会提示用户:可以与互联网呼叫中心联系.由于用户在安装驱动程序时,需要用户输入地址,同时需要用户进行注册,所以用户联系互联网呼叫中

44、心后,用户 相关的信息都会自动检索给工程师. 例如:向用户推荐维修中心时,可以向用户推荐离用户最近的维修中心.这一切都不需要再与用户确认,缩短交流的时间.2.预约用户: 电话咨询时,如果该问题的通话时长超过20分钟,就会建议用户选择互联网呼叫中心.工程师会给用户一个预约帐号和预约密码和登录时间. 在预约时间,用户登录互联网呼叫中心会,会在私人队列看到预约工程师的名字,输入帐号和密码,与工程师进行交流. 在私人队列的用户不需要排队，接通率最高。3.基于主页的服务：在主页服务中，有自助服务/自动服务和人工服务。让用户明确各种服务形式的优势，让用户自主选择哪些服务形式。一点式服务图标一点式服务图标中

45、国移动通信管理学院选择互联网呼叫中心方案时考虑因素选择互联网呼叫中心方案时考虑因素选择互联网呼叫中心方案时考虑因素选择互联网呼叫中心方案时考虑因素安全因素，特别数据安全：安全因素，特别数据安全： 当时有两种方案选择：一种是基于硬件的方案，当时有两种方案选择：一种是基于硬件的方案，在客户端需要接入一互联网呼叫中心适配器，对安全有保证，但需要用户购买一适配器，适用性比较差。第二种方案对安全有保证，但需要用户购买一适配器，适用性比较差。第二种方案基于软件平台的方案：采用了IBM lotus Notes方案，主要是考虑是该平台是基于企业级的操作系统，有很高的安全机制：例如：系统数据传输，采用加密机制，

46、保证了座席和用户交流的信息在互联网上传输的安全性。座席端可安装防病毒软件，防止外来病毒的感染，在线技术支持系统仍可正常使用。系统基于IBM Lotus Sametime企业级实时应用技术，具有很好的系统安全性，能够很好的阻击外来攻击，其系统安全性业界公认。系统采用QOS机制，保证数据在Internet上传输的安全性。 中国移动通信管理学院互联网呼叫中心责任豁免互联网呼叫中心责任豁免互联网呼叫中心责任豁免互联网呼叫中心责任豁免1.互联网呼叫中心的远程控制工具，在得到用户授权以后，可以控制用户的电脑，互联网呼叫中心对于依赖于网络的公司来讲，看似有发展前景；但是目前看，应用方面受带宽、访问速度、操作

47、便捷性、相关法规问题、信息安全等因素的影响。中国移动通信管理学院第一章第一章 互联网呼叫中心的基本知识互联网呼叫中心的基本知识第二章第二章 互联网呼叫中心功能介绍互联网呼叫中心功能介绍第三章第三章 互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题互联网呼叫中心运营和建设中遇到的问题第四章第四章 互联网呼叫中心未来发展趋势互联网呼叫中心未来发展趋势中国移动通信管理学院1 1、互联网呼叫中心结构、互联网呼叫中心结构、互联网呼叫中心结构、互联网呼叫中心结构中国移动通信管理学院2 2、实现客户关系管理、实现客户关系管理、实现客户关系管理、实现客户关系管理中国移动通信管理学院通过专业软件进行用户行为跟踪通过专业软件

48、进行用户行为跟踪通过专业软件进行用户行为跟踪通过专业软件进行用户行为跟踪任意页面上的web指标、路径和场景分析可视化分析可视化分析 -将每个路径报告转化为易于理解的可视化图表放弃路径放弃路径 了解访问者在什么地方放弃了关键的转换场景中国移动通信管理学院服务场景转化服务场景转化服务场景转化服务场景转化中国移动通信管理学院计算离开比率计算离开比率计算离开比率计算离开比率中国移动通信管理学院互联网呼叫中心路径设计与商场设计类似互联网呼叫中心路径设计与商场设计类似互联网呼叫中心路径设计与商场设计类似互联网呼叫中心路径设计与商场设计类似中国移动通信管理学院3 3、互联网呼叫中心是成为无店面市场渠道、互联

49、网呼叫中心是成为无店面市场渠道、互联网呼叫中心是成为无店面市场渠道、互联网呼叫中心是成为无店面市场渠道提供在线文本交互；提供在线文本交互；用户能方便快捷的进入交互界面(多种交互工具进行屏蔽）多种交互多种交互工具工具捆绑到随机光盘中，用户可选择安装信息发布根据用户信息，分析用户行为，针对不同用户发布不用信息BS(Brower/Server)通过IE浏览器即可，不需安装受IE限制，控件可能被拦截；不易扩展CS(Client/Server)直接调用系统资源；扩展性能好；稳定性强；需要下载安装不易升级、管理中国移动通信管理学院Web2.0就是一种概念或理念，并不是一个具体的事物，它是互联网发展的一个特

50、定阶段（也即Web1.0的演进阶段），是促成这个阶段的各种技术和相关产品服务的一个称呼。有下列具体的软件技术来实现Web2.0的功能和服务： 1、基于RSS/ATOM/RDF/FOAF等XML数据的同步、聚合和迁移。数据不再和页面、网站混合在一起，它独立了，跟着用户走。现在，用户就能让它们活跃起来。透过对XML数据的处理，这些内容能被自由的组合，被各种应用程序，不论是Web程序还是桌面程序等呈现和处理。 社会性因素。内容跟着用户走，内容又能够被用户自由的组合，也就是说，用户能够自由的借助内容媒介，创建起一个个的社群，发生各种社会性的（网络）行为。此外还有标签以及建立在开放标签系统之上的公众分类

51、法（Folksonomy）。3、开放的应用程序编程接口（API）。它是能用来操作组件、应用程序或者操作系统的一组函数。典型的情况下，API由一个或多个提供某种特殊功能的DLL组成。 Web 2.0的特征一般表现为：平民化、内容社会化、个体参与性、交互性等，根本特征是更注重用户的交互作用和在线体验，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的参与者。4 4、Web2.0Web2.0技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境中国移动通信管理学院Web 2.0是以“人”为核心线索的网络，其主旨是为用户提供更方

52、便快捷的服务，能够让用户不用安装任何软件或插件就可以在网页上充分互动交流，并根据用户在互联网上留下的痕迹，组织浏览的线索，提供相关的服务，给用户创造新的价值，给整个互联网产生新的价值，这才是真正意义上的企业Web2。0。从目前的情况看，在Web2。0的基础上建立的互联网呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道的同时，“互动”的主题成为了呼叫中心的旋律。互联网呼叫中心的特点，将互联网技术与呼叫中心完整融合，在IM（即时通讯）工具C/S结构的基础上，与B/S结构进行嫁接，基于B/S构架，但不限于B/S构架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意义上实现了网络上的沟通服务。互联网呼叫中心的核心是

53、增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。第五代呼叫中心在第四代的基础上大大增强了实时的交互功能，并利用最先进的网络技术开创了网站访客免安装任何插件，就可与企业后台CSR直接在线交流的先河。企业后台CSR也能随时看到所有登陆企业网站客户的浏览轨迹，并能主动邀请客户在线直接交流，彻底改变了呼叫中心只能被动等待客户呼如入的历史。换言之，呼叫中心不再仅仅是有效的用户交流工具，更是产品、服务的营销工具。第五代呼叫中心的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求，更有效的配合企业客户关系管理（CRM）的进程 4 4、Web2.0Web2.0技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境技术给互联网呼叫中心创造用户环境中国移动通信管理学院 非常感谢您对本次培训的支持！非常感谢您对本次培训的支持！