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1、关键对话Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler1主要内容2何谓关键对话CrucialConversations“关键对话是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。”“关键对话”不是简单地处理关系，而是创建全新的人际关系。“关键对话”不是在直线的两极之间寻找平衡点，而是建立一个更高水平的中间道路，就像等腰三角形的顶点。意见不同关键对话事关重大情绪激动3掌握关键对话对话原则对话技巧审视自我关注真正目标关注交谈气氛关注压力应对方式利用对比消除误解CRIB四步法创建共同目的和对方共同构思新策略区别事实与想法改变主观臆断综合
2、陈述法倾听技巧AMPP法分享观点技巧ABC法决定如何决策记录决策并进行监督检查CrucialConversations保证安全注意观察从心开始控制想法了解动机陈述观点开始行动4关键对话中的关键问题从”心”开始如何确定目标审视自我解决双方的问题，必须从自己开始，从自己身上找原因不做傻瓜式选择非此即彼,非黑即白的选择切记不要战胜对方如：当面反对，把对方惹恼；沉默接受错误决定，不管后果如何真诚地获取对方的观点如：说出希望的目的，明确不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式关注你的真正目的在对话中变得情绪化时，停止对话，冷静思考你的动机“我现在的行为显示出我的动机是什么？”“我希望为自
3、己实现什么目标？”“我希望为对方实现什么目标？”“我希望为我们之间的关系实现什么目标？“要实现这些目标我该怎么做？”5关键对话中的关键问题学会观察如何判断对话氛围是否安全为了打破错误行为怪圈，我们要学会观察以下内容：观察谈话内容和对话气氛观察对话在哪些情况下会变得难以处理学会寻找安全亮起红灯的警告信号观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现密切关注自己的做法及其造成的影响对安全气氛产生的是积极还是消极影响6关键对话中的关键问题保持安全如何创造畅所欲言的安全氛围暂停对话当对方趋向沉默或语言暴力的时候，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，再回到问题
4、之中，继续原来的对话判断安全的哪一个安全因素出现了危机共同目标对话中，对方是否认为你关心他们的目的，是否认同你的动机相互尊重对方相信你尊敬他们与否在必要时向对方道歉当你的做法破坏了尊重感时，要向对方道歉通过对比法消除误解突出澄清别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的明确你是尊重他们的，并且澄清你的真正目的寻找共同目标（CRIB法）uCommit承诺积极寻找共同目标做出单边承诺，表达愿意继续对话，并帮助对方找到满意解决方案的态度uRecognize识别隐藏在策略背后的目标试着问：“你为什么想这样做？”明确要求背后的真正目的uInvent创建共同目标期望目标和实际目标不同，期望
5、目标是一种策略，策略带来的结果才是我们的目的uBrainstorm和对方共同构思新的策略跳出原来的思维寻找新的可行性7关键对话中的关键问题控制想法如何在愤怒、恐惧、受伤时开展对话回顾行为方式关注你的行为表现如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么确定行为背后的感受，学会识别行为背后的情绪分析感受背后的想法，并学会质疑你的结论，寻找感受背后其他可能的解释寻找想法背后的事实，回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别杜绝似是而非的“小聪明”式想法受害者想法大反派想法无助者想法改变主观臆断我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智的正常人为什么会这样做？我的真实目的是什么？要想实
6、现这些目的现在我该做什么？8关键对话中的关键问题陈述观点如何循循善诱而非独断专行分享事实经过从最少争议，最有说服力的事实说起说出你的想法说明你根据这些事实得出的结论征询对方观点鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法做出试探表述承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实鼓励做出尝试创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点综合陈述法9关键对话中的关键问题了解动机帮助对方走出沉默或暴力状态AMPP倾听法在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，从对方的行为中寻找潜在的动机uAsk询问观点表明你很有兴趣了解对方的看法uMirror确认感受表示高度理解对方的感受。我们可能并不知道他们的故事和事实，但可通过他们的
7、行为得到情感的暗示uParaphrase重新描述对方说出自己的看法时，简要重述他们的表达，表明不但理解他们的观点，而且鼓励他们分享内心的想法uPrime主动引导如果对方还是退缩迟疑，应当主动破冰，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测10关键对话中的关键问题了解动机帮助对方走出沉默或暴力状态ABC分享法uAgree赞同在分享观点时对他人表示赞同uBuild补充如果对方观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充“错了,你忘了指出”“当然。另外，我注意到”uCompare比较当你们的观点相差甚远，不要简单地认为对方是错误的，而是应当把你们的看法进行比较从你观察到的事实开始，试探性地说出你的观点，并邀请别人来检验，然后一起寻找和解释你们之间的不同“错了，应该是”“我的观点是不一样的，让我来解释一下。”11Thanks!12
