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1、LOGO山东呼叫中心工作总结山东呼叫中心工作总结北京全天通信息咨询服务目目 录录山东呼叫中心近况山东呼叫中心近况1 1呼叫中心呼叫中心2 2月份试运营情况月份试运营情况2 2搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入3 3呼叫中心每月运营成本呼叫中心每月运营成本4 4工作计划、展望工作计划、展望5 5山东呼叫中心近况山东呼叫中心近况人员人员职位职位数量数量职责职责责任责任座席代表23负责手机增值产品的外呼承担每天外呼总量、成功率、成功用户量的责任座席组长21、招聘、面试、考勤、培训 2、成功用户质检（100%）、报表制作、 录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算
2、、社保缴纳、制定管 理办法完成呼叫中心行政工作保证无投诉座席班长1提高座席成功率和成功用户量保证呼叫中心的正常运营呼叫中心软、硬件设备运行情况呼叫中心软、硬件设备运行情况 自动外呼系统 运行正常 话路 运行正常 录音服务器 运行正常 CRM管理系统 运行正常呼叫中心呼叫中心2月份试运营情况月份试运营情况v 2月月4日日-15日日 为呼叫中心试运营做准备工作v 2月月16日日-18日日 彩铃加加山东和广东地区退定用户回访v 2月月19日日-28日日 湖南移动5元彩铃音乐盒的营销呼叫中心呼叫中心2月份试运营月份试运营回访结果：回访结果：20%左右的客户左右的客户 没有接通没有接通22%左右的客户左
3、右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。作用。12%左右的客户左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。（山表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。（山东）东）46%左右的客户左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设即使设 置成功铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚置成功铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚12530网网站上可站上可 以设置个性化的铃音内容。以设置个性化的铃音内容。呼叫中心
4、呼叫中心2月份试运营月份试运营地地区区业业务务开通开通月份月份资资费费个个数数收收入入湖南音乐盒2月35421626湖南音乐盒2月5300415020湖南音乐盒3月3254762湖南音乐盒3月512366180总总计计23523588882月19日-28日湖南移动5元彩铃音乐盒的营销用户咨询、退订、投诉情况用户咨询、退订、投诉情况来电来电数量数量内容内容咨询（60-100）/天用户当时没接听，询问打电话目的退订5没什么用、彩铃不流行投诉0 0呼叫中心呼叫中心2月份试运营成本月份试运营成本项目项目费用费用基本开销7443.68外呼话费3322人员工资11760.94人员提成2358.8总计总计2
5、4885.4224885.42实际营销成本：元搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入后期需要增加设备：机房和办公区空调搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入-运营成本运营成本水费、电费、物业费未交编号编号产品产品单价单价数量数量总价总价请款地点请款地点1纯净水8120960山东2宽带月租150069000山东3CD碟片1.25060山东3A4打印纸20240山东4所有员工2月生日聚会112.11112.1山东5房租税费566.5863399.48山东1房屋租金4167625002北京2话路10000110000北京小计小计48573.5848573.58搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入押金押金
6、编号编号产品产品单价单价数量数量总价总价请款地点请款地点1纯净水水桶押金504200山东2宽带设备押金5001500山东3呼叫中心活动经费100011000山东1房屋押金500015000北京2话路设备押金200012000北京小计小计87008700搭建呼叫中心总投入搭建呼叫中心总投入请款地点请款地点支出支出请款额请款额剩余剩余山东38879.58460007120.427120.42北京1957821957820总计总计234661.58234661.58呼叫中心月运营成本呼叫中心月运营成本呼叫中心月运营成本呼叫中心月运营成本项目支出项目支出费用费用( (元元) )比例比例备注备注日常开销
7、8153.68 7.60%房屋、宽带费、水电费人员成本68795.80 64.13%转正工资+出差费+离职补偿金提成14577.50 13.59%按成功量、成功率提成话费成本15746.25 14.68%0.075元/分钟总计总计107273.23 107273.23 单座席日成本单座席日成本126.20 126.20 总成本总成本/30/30个座席个座席/28/28天天工作计划工作计划有关事业部有关呼叫中心工作计划工作计划事业部事业部外包呼叫中心和公司呼叫中心的区别外包呼叫中心外包呼叫中心 追求的是成功用户数、以盈利盈利为根本目的公司呼叫中心公司呼叫中心 如何规避风险规避风险 如何降低投诉降
8、低投诉 如何提高成功率成功率和成功用户数成功用户数 如何将留存留存用户提升到最高 如何去寻找外呼资源外呼资源工作计划工作计划事业部事业部外包呼叫中心与公司呼叫中心相同点：盈利盈利单个座席日成本固定了，如何将每天的成功用户数最大化?分摊到每个成功用户上的成本降低!1 1个成功用户个成功用户个成功用户个成功用户1 1天的成本天的成本天的成本天的成本= =日单座席成本日单座席成本日单座席成本日单座席成本/ /日成功用户数日成功用户数日成功用户数日成功用户数参数参数有效量有效量有效接触量有效接触量成功量成功量投诉量投诉量号码质量号码质量用户来电号码用户来电号码脚本脚本话务员话务员班组长班组长工作计划工
9、作计划事业部事业部营销日期营销日期21-28日21-28日增长运营商运营商移动移动营销地区营销地区湖南吉首湖南吉首营销业务营销业务彩铃音乐盒彩铃音乐盒平均资费平均资费4.684.68日电销号码总量日电销号码总量82081820810 日电销号码有效量日电销号码有效量4204850851 8803 日有效接触用户量日有效接触用户量2513335347 10214 日成功订购用户量日成功订购用户量34244814 1390 日电销号码有效率日电销号码有效率51.23%62%10.72%日用户有效接触率日用户有效接触率59.77%70%10.23%日平均成功定购率日平均成功定购率13.62%13.6
10、2%0.00%日总计费次日总计费次3398345951 11968 日话费成本日话费成本2548.73 3446.32 897.59 日座席成本日座席成本10993.1410993.140日基本开销日基本开销1580.991580.990日话务员提成日话务员提成1617.30 1617.30 0日成本合计日成本合计16740.16 17637.75 897.59 结算前收入结算前收入15796.70 22530.65 6733.95 利润利润(943.45)4892.90 5836.36 用户号码质量对成功用户量影响到底有多大？工作计划工作计划事业部事业部注：外呼总量=无效号码量+有效号码量无
11、效号码量=空号+停机+无声+不在服务区有效号码量=有效接触用户量+无人接听的用户量用户号码要求：用户号码要求：1、有效率（有效用户量、有效率（有效用户量/总量）必须大于总量）必须大于60%2、近期未被运营商和、近期未被运营商和SP多次利用多次利用3、确定开通铃音功能、确定开通铃音功能4、不在黑名单之列、不在黑名单之列5、未使用即将外呼的业务、未使用即将外呼的业务6、在三个月内未接受过我公司、在三个月内未接受过我公司 营销营销透传（模拟）号码透传（模拟）号码用户用户 来电号码：来电号码： 可以任意透传（模拟）主叫号码可以任意透传（模拟）主叫号码 建议使用用户可以回拨的号码，主要考虑用户建议使用用
12、户可以回拨的号码，主要考虑用户咨询和投诉，防止咨询和投诉，防止 用户拨打用户拨打10086投诉投诉用户来电号码显示用户来电号码显示“未知号码未知号码”，具体显示内容与，具体显示内容与 型号有关型号有关 0531固话固话 建议：在北京购买一建议：在北京购买一 号，放在客服中心号，放在客服中心外呼脚本外呼脚本脚本脚本：一般包含五部分：提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语。改变五部分中任何一处关键词关键词，成功率、成功量、投诉率、投诉量都会有变化。1、报首问语A1:您好，我是彩铃音乐盒呼叫中心铃音乐盒呼叫中心的*号工作人员A1:您好，我
13、是北京全天通北京全天通*号工作人员A2:您好，我是山东移动公司山东移动公司*号工作人员B1:为感谢您您长期对我们业务的支持 B2:为感谢中国移动用户中国移动用户长期支持2、介绍业务A1:明确资费：您每月只（仅）需每月只（仅）需5 5元元钱即可享受8首最流行的彩铃循环播放A2:含糊资费：您只（仅）需只（仅）需5 5元元钱即可享受8首最流行的彩铃循环播放A3:不提资费：我们推出彩铃音乐盒优惠体验服务，可享受8首最流行的彩铃循环播放A4:优惠套餐：A1和A2中使用，本月我们正做优惠活动，原价多少钱现价多少钱原价多少钱现价多少钱外呼脚本外呼脚本脚本脚本：一般包含五部分：一般包含五部分：提首问语、介绍业
14、务、询问客户意见、询问客户意见、办理业务、结束语。 3 3、询问客户意见、询问客户意见A1:请问您愿意办理吗？A2:我帮您办理，可以吗？A3:我帮您开通，可以吗？A4:我帮您办理或开通，好吗？A5:我帮您办理或开通，好吧？A6:请您开通体验一下，好吗？A7:我现在帮您开通体验一下，好吗？A8:您注意接收一下就可以了，好吗？A9:您注意接收一下就可以了，好吧？外呼脚本外呼脚本脚本脚本：一般包含五部分：提首问语、介绍业务、询问客户意见、办理业务、结束语办理业务、结束语。4 4、办理业务、办理业务主要是用户的态度如何处理？主要是用户的态度如何处理？A1:肯定的回答方式：“好”，“可以”A2:模糊的回
15、答方式“恩”，“哦”，“啊”5 5、报结束语、报结束语A1:感谢您的支持，祝您生活愉快,再见！A2:感谢您的支持，此业务此业务5 5元（每月）元（每月）,祝您生活愉快,再见！工作计划工作计划呼叫中心人员呼叫中心人员座席代表：座席代表： 招聘对象：10086客服人员、有电销经验的外呼人员 培训时间：一周，一般为周一至周六，周日休息。培训期不带薪。-减少人员成本 培训内容：企业文化、礼仪、话术、业务、具体营销操作流程、脚本座席组长、班长座席组长、班长 质检：100%质检、保证无投诉 提高成功率：成功用户量最大化，为公司节省成本工作计划工作计划管理办法实施管理办法实施一、试用期办理办法一、试用期办理
16、办法 第一个月为磨合期 全部给予提成 第二个月开始考核 成功个数有三次低于平均值或三次达不到公司要求的最低标准， 不带薪参加公司的培训，培训周期待定。 第三个月月底对试用期三个月考评，分星级，一星、二星、三星 二、星级管理办法二、星级管理办法 类似移动的分层分级 三星级座席代表，可享受 1、宽松脚本、较好营销产品、地区 2、提成高 3、处罚高三、质检管理办法三、质检管理办法 语音、语调、礼仪、营销模式、订购标准不符扣除工资四、呼叫中心综合管理办法四、呼叫中心综合管理办法工作计划工作计划收入收入营销业务营销业务彩铃音乐盒彩铃音乐盒彩铃音乐盒产品名称主推费率主推费率235业务资费坐席数量坐席数量1
17、11坐席人数日外呼总量日外呼总量425425425系统分配给坐席号码数量日号码有效量日号码有效量270270270可以听到手机彩铃的用户数日有效接触量日有效接触量190190190产生话费用户数日成功订购量日成功订购量474030同意定制用户数日号码有效率日号码有效率63.53%63.53%63.53%有销量/总量日号码有效接触率日号码有效接触率70.37%70.37%70.37%有效接触量/有销量日成功定购率日成功定购率24.74%21.05%15.79%成功订购用户量/有效接触量日总计费次日总计费次247 247 266 60秒为1个计费次，总计费次一般为接触用户量*（1.3-1.4）日话
18、费成本日话费成本18.53 18.53 19.95 按0.075元/分钟计算日座席工资日座席工资80.94 80.94 80.94 基本工资日座席提成日座席提成11.75 14.00 16.50 2元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常开销日日常开销9.59 9.59 9.59 房租+打印纸+CD光盘等日成本合计日成本合计120.80 123.05 126.98 话费+基本工资+提成+基本开销每个成功用户营销成本每个成功用户营销成本2.57 3.08 4.23 总成本/成功用户数（有效号码须保证在60%-70%）营销收入营销收入94.00 120.00 150.00 资
19、费*成功用户量*分成比例利润利润-26.80 -3.05 23.02 收入-成本2元将成本降到最低、3元当月不亏本 、5元当月有利润工作计划工作计划目标目标u 增加业务收入u 减少投诉u 降低外呼成本 因呼叫中心成本事业部和公司分摊、增加各分公司经理寻找外呼资源的动力u 增加利润u 增加个人收入事业部：事业部：u 事业部放心单位u 呼叫中心人员有积极性呼叫中心：呼叫中心：近期工作计划、安排近期工作计划、安排近期计划：近期计划： 第一步：确定外呼资源：地区、业务、号码数量、营销周期 第二步：人员的招聘、培训近期安排：近期安排： 签订劳动合同 缴纳社保细节呼叫中心规划、发展方向呼叫中心规划、发展方向公司呼叫中心成为：公司呼叫中心成为：1、为公司创造利润最多的部门2、做运营商、SP、其他行业的外包公司3、做公司客服中心、转型到市场调研公司LOGO
