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1、9/7/2024本文件严格保密。豪宅客户访谈专题分享豪宅客户访谈专题分享代理事业4部9/7/2024本文件严格保密。沙龙沟通的内容：沙龙沟通的内容：豪宅客户访谈怎样做？豪宅客户访谈怎样做？ 共同交流共同交流 集体智慧！集体智慧！2本文件严格保密。客户访谈流程客户访谈流程客户访谈流程客户访谈流程4.筹备工作筹备工作5.访谈、收访谈、收集数据集数据6.数据处理数据处理及分析及分析7.跟踪跟踪2.确定研究确定研究思路与方案思路与方案3.设计访谈设计访谈大纲、问卷大纲、问卷1.明确访谈明确访谈目的目的1.1.根据销售阶段的不同，根据销售阶段的不同，明确访谈的目的，明确访谈的目的，及最终需要留下的成果（
2、如客户照片、外貌衣着描述、动作神态描述等），才能有针对性的制作问卷和进行记录。2.2.给予访谈工作给予访谈工作策略指导。策略指导。3.3.引导客户的问题顺序，引导客户的问题顺序，需要了解的问题提问方式；如何引起客户的话题；如何衔接；怎样让客户感到舒适；如何提示访谈者提问；4.4.客户筹备：客户筹备：根据销售阶段的不同，以不同的方式吸引客户上门。访谈人员筹备：访谈人员筹备：人员工作计划；访谈目的及要求沟通；物料筹备：物料筹备：问卷 、文件夹、笔、录音笔等。5.5.访谈工作的主体，访谈工作的主体，针对问卷形式的不同，采用相应的访谈方式。6.6.访谈沉淀。访谈沉淀。尽可能全面、详尽的挖掘每一份问卷的
3、价值。7.7.主要用于开盘后，主要用于开盘后，验证客户最后是否产生购买行为及其原因。3本文件严格保密。报告结构报告结构一、访谈前的准备工作一、访谈前的准备工作一、访谈前的准备工作一、访谈前的准备工作 重要功课重要功课重要功课重要功课三、访谈后的资料整理、分析三、访谈后的资料整理、分析三、访谈后的资料整理、分析三、访谈后的资料整理、分析二、访谈过程中的沟通技巧二、访谈过程中的沟通技巧二、访谈过程中的沟通技巧二、访谈过程中的沟通技巧明确访谈目的明确访谈目的明确访谈目的明确访谈目的确定访谈方案确定访谈方案确定访谈方案确定访谈方案设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷123访谈筹备访谈筹备访
4、谈筹备访谈筹备44本文件严格保密。项目名称访谈背景访谈目的的中信高尔夫项目动工前v客户是否来主要自龙岗区域？v关内客户占有多少比例？v私营企业主，还是公务员愿意在龙岗购买别墅？城市山谷项目入市首批客户上门v目前的上门客户是否较二期成交客户范围扩大？v目前对“城市别墅”的推广，客户对于楼盘有怎样的认识？临近开盘客户诚意度较高v客户对17000元平方米的均价的接受程度如何？ v客户较对A型、B型TOHO的需求是否与两种户型的套数成正比？对于位置有怎样的倾向？v对于媒体，客户使用较多的是哪种报纸？哪种杂志？会否使用网络？v客户希望提供怎样的选房环境？金地香蜜山销售尾盘期v客户购买香蜜山原因v对香蜜湖
5、片区客户进行研究、总结明确访谈目的的意义：明确访谈目的的意义：明确访谈目的的意义：明确访谈目的的意义：根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。根据各项目所处的销售期不同，访谈的目的不尽相同。 尤其尤其尤其尤其对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明对于豪宅项目，由于获得高端客户资源的困难相对较大，明确访谈目标就显得尤为重要。确访谈目标就显得尤为重要。确访谈目标就显得尤为重要。确
6、访谈目标就显得尤为重要。访谈目的访谈目的访谈目的访谈目的15本文件严格保密。访谈方案访谈方案访谈方案访谈方案2中信高尔夫中信高尔夫1、根据项目确定访谈的目标客户群体；、根据项目确定访谈的目标客户群体；龙岗本地私营企业主、公务员、个体户、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。2、豪宅客户资源的调动和联系，需调动的资源和帮助、访谈团队、豪宅客户资源的调动和联系，需调动的资源和帮助、访谈团队的配合；确定访谈的形式，例如利用制造事件和举办活动吸引豪的配合；确定访谈的形式，例如利用制造事件和举办活动吸引豪宅客户。宅客户。可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。
7、因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。城市山谷城市山谷鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；针对高诚意度客户的预约，需要让客户感到有尊贵感；访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户；金地香蜜山金地香蜜山由世联地产金地香蜜山项目组组织，由金地香蜜山销售代表协助，进行问卷结合客户访谈方式进行。调查对象采集点：香蜜山售楼处。制定访谈方案的方法：制定访谈方案的方法：制定访谈方案的方法：制定访谈方案的方法：方案根据目标与实际条件制定，注重可操作性。方案根据目标与实际条件制定，注重可操作性。方案根据目标与实际条件制定，注重可操作性。方案根据目标与实际条件制定，注重可操作性。6
8、本文件严格保密。在项目动工之前，需根据项目地块价值的情况，为了给项目的定位提供充在项目动工之前，需根据项目地块价值的情况，为了给项目的定位提供充足的客户论据。足的客户论据。中信高尔夫别墅区为顶级的豪宅产品，而目前龙岗市场上豪宅稀缺，我们中信高尔夫别墅区为顶级的豪宅产品，而目前龙岗市场上豪宅稀缺，我们不能估计龙岗本地的客户能否支撑项目的高价，以及客户需求何种产品。不能估计龙岗本地的客户能否支撑项目的高价，以及客户需求何种产品。访谈背景访谈背景访谈背景访谈背景访谈目的访谈目的访谈目的访谈目的访谈方案访谈方案访谈方案访谈方案1、根据项目确定访谈的目标客户群体；、根据项目确定访谈的目标客户群体；龙岗本
9、地私营企业主、公务员、个体户、银行行长、房地产行业专业人士、企业的高层管理人员、商铺小老板等等。2、调动资源、寻求帮助约请目标客户接受访谈，例如：制造事件和举办、调动资源、寻求帮助约请目标客户接受访谈，例如：制造事件和举办活动吸引豪宅客户。活动吸引豪宅客户。可利用世联三级市场尊贵会的资源；但尊贵会很少龙岗的会员。因此，可举办例如财富经济论坛等的活动邀请客户上门。中信高尔夫别墅区案例借鉴中信高尔夫别墅区案例借鉴7本文件严格保密。城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴访谈背景访谈背景访谈背景访谈背景开盘前的客户访谈分为两个阶段：开盘前的客户访谈分为两个阶段： 第一阶段：项目入市，首批上门客户。第一阶段：
10、项目入市，首批上门客户。 第二阶段：临近开盘，高诚意度客户。第二阶段：临近开盘，高诚意度客户。访谈目的访谈目的访谈目的访谈目的第一阶段：分析目前客户趋势是否与前期的客户第一阶段：分析目前客户趋势是否与前期的客户 定位一致；了解客户心定位一致；了解客户心目中的楼盘形目中的楼盘形 象是否与前期推广相符。象是否与前期推广相符。第二阶段：第二阶段：p 指导价格方案的调整。指导价格方案的调整。 p 指导销控及后期客户引导。指导销控及后期客户引导。p指导开盘筹备。指导开盘筹备。8本文件严格保密。访谈方案访谈方案访谈方案访谈方案城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共
11、同完成；深入的访谈，鉴于豪宅客户的特殊性，访谈由策划人员与销售人员共同完成；深入的访谈，尽量由策划人员亲自完成；我们的具体办法是：尽量由策划人员亲自完成；我们的具体办法是：1、由销售人员筛选出高诚意度客户，通知策划人员前来访谈；、由销售人员筛选出高诚意度客户，通知策划人员前来访谈；2、销售人员在多次跟踪客户，了解到足量的信息后，提交一份问卷。、销售人员在多次跟踪客户，了解到足量的信息后，提交一份问卷。3、全面设置问卷，尽可能的了解客户情况。、全面设置问卷，尽可能的了解客户情况。4、访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户。、访谈现场，同时举办活动，营造环境留住客户。p 我们主要利用客户最关心问
12、题：模型到位、楼书已出等。我们主要利用客户最关心问题：模型到位、楼书已出等。p 在预约客户的说法上，为了让客户感到尊贵，我们采用：我们的模型今天刚在预约客户的说法上，为了让客户感到尊贵，我们采用：我们的模型今天刚到位，现只邀请诚意客户。到位，现只邀请诚意客户。9本文件严格保密。访谈问卷访谈问卷访谈问卷访谈问卷3访谈目标不同，需了解内容不同，问卷内容设置不同。访谈目标不同，需了解内容不同，问卷内容设置不同。访谈目标不同，需了解内容不同，问卷内容设置不同。访谈目标不同，需了解内容不同，问卷内容设置不同。10本文件严格保密。1、客户购买需求分析、客户购买需求分析2、客户置业购买渠道来源、客户置业购买
13、渠道来源3、客户置业购买行为的过程需求、客户置业购买行为的过程需求4、客户基础背景及生活习惯调查、客户基础背景及生活习惯调查5、客户描述、客户语录、客户描述、客户语录价格、付款方式、月供范围、喜爱片区、社区规模需求、环境景观需求、风格需求、建筑类型及户型需求、户型面积、朝向风水、配套需求、购房最看重的因素等等。获知途径、报纸类型、电视栏目、对小众媒体的接受程度、房地产交易会和分展场、对项目广告推广的看法等等。成交周期、决策需要带谁陪同、对买楼花如何看待、对户型要求的严格程度、愿不愿意参加活动、购房后最关心的问题等等。籍贯、年龄、教育程度、行业职业职务、家庭结构及子女情况、交通工具、消费场所、饮
14、食习惯、品牌习惯、度假习惯、休闲方式、出差习惯等等。描述客户穿着品味、谈吐语气等等；客户语录务必记录客户原话，了解客户真实的需求。该阶段的客户访谈应该尽可能多的搜集信息，因此在问卷设计上问题应尽量该阶段的客户访谈应该尽可能多的搜集信息，因此在问卷设计上问题应尽量全面、问题的答案范围应尽可能广。全面、问题的答案范围应尽可能广。中信高尔夫别墅区案例借鉴中信高尔夫别墅区案例借鉴访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计11本文件严格保密。访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴第一阶段问卷：采用全开方式问卷得出的主要结论：第一阶段问卷：采用全开方式问卷得
15、出的主要结论：1.客户来源区域 2.置业目的 3.三期了解渠道3.竞争对手 4.价格接受范围 5.关注度较高的媒体6.“2005，住城市别墅”的广告语给客户怎样的印象7.造成价格心理障碍的原因 8、客户心目中的竞争楼盘及竞争比较1 15 5问题完全可以以全封闭式问卷处理，统计较为简便。问题完全可以以全封闭式问卷处理，统计较为简便。问题完全可以以全封闭式问卷处理，统计较为简便。问题完全可以以全封闭式问卷处理，统计较为简便。6 68 8题设为开放式题，了解客户的想法及建议。题设为开放式题，了解客户的想法及建议。题设为开放式题，了解客户的想法及建议。题设为开放式题，了解客户的想法及建议。12本文件严
16、格保密。城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴问题及答案及答案目的目的1.1.那么您目前居住在哪个片区？目前居住是大平面、复式那么您目前居住在哪个片区？目前居住是大平面、复式还是是别墅墅？为什么想什么想换别墅呢？墅呢？目前居住状目前居住状态从目前居住情况引导处换房原因。1.1.在您想在您想买房之后，您房之后，您还看看过哪些楼哪些楼盘？那么比？那么比较看来，您看来，您认为各各楼楼盘有什么有什么优劣劣势呢？呢？市市场信息信息客户提及；对其他楼盘的看法（关内：波托菲诺、红树西岸、中信红树湾、香蜜湖1号关外：振业城、万科城、万科第5园、圣莫丽斯、星河丹堤等）第二阶段问卷：采用开方式问卷为主：第二阶段问卷：采
17、用开方式问卷为主：访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计p鉴于第二阶段，需要对客户进行更深度的访谈，以客户原话作为意见参考，吸取的客户意见及看法。所以，需要以开放式问卷为主。p开放式问卷的衔接较为重要，需注明目的及重点。13本文件严格保密。香蜜山案例借鉴香蜜山案例借鉴1 1、问题结构化，、问题结构化， 同类问题放在一个问卷板块内，并对重点问题穷尽信息。同类问题放在一个问卷板块内，并对重点问题穷尽信息。2 2、问卷结构符合访谈逻辑顺序与情感，如背景资料放在最后。、问卷结构符合访谈逻辑顺序与情感，如背景资料放在最后。问卷分为5部分：第一部分第一部分 成交客户满意度调查成交客户满意度调查第
18、二部分第二部分 客户购买需求调查（诚意客户填写）客户购买需求调查（诚意客户填写）第三部分第三部分 客户购买行为调查客户购买行为调查第四部分第四部分 客户置业渠道来源调查客户置业渠道来源调查第五部分第五部分 客户基础背景客户基础背景3 3、用语尊重客户，问卷表达与访谈形式上体现楼盘价值。、用语尊重客户，问卷表达与访谈形式上体现楼盘价值。香蜜山客户访谈问卷香蜜山客户访谈问卷 金地后续将有新的产品供应，不知道您或者您的朋友是否有兴趣。在此之前，我们想听听您的金地后续将有新的产品供应，不知道您或者您的朋友是否有兴趣。在此之前，我们想听听您的一些建议，以便在下一阶段能为您及亲友提供更加高素质的产品和完善
19、的服务。一些建议，以便在下一阶段能为您及亲友提供更加高素质的产品和完善的服务。访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计14本文件严格保密。香蜜山案例借鉴香蜜山案例借鉴4 4、问卷设计满足填写、编码、数据处理的要求。、问卷设计满足填写、编码、数据处理的要求。香蜜山客户访谈问卷香蜜山客户访谈问卷2 2、在可能的价格范围内，您认为买房最重要的是哪些方面（请选前、在可能的价格范围内，您认为买房最重要的是哪些方面（请选前3 3位排序）位排序）A、发展商之信誉 B、社区规模 C、位置 D、规划 E、建筑外观 F、城市生活配套 G、生活气息 H、物业管理 I、户型 J、教育条件 K、公共交通配套 L
20、、交通路网 M、升值潜力 N、朝向 O、工程质量 P、小区自身配套 Q、智能化设施 R、环境/绿化 S、景观 T、安静 其他 最满意的三点（按顺序排列）：最满意的三点（按顺序排列）： 1 1）、）、 2 2）、）、 3 3）、）、5 5、结合项目资源，增加开放式问题探求客户精神层面追求。、结合项目资源，增加开放式问题探求客户精神层面追求。您对依山而建依山而建的房子有什么想法？ 精神层面追求，或：体育/ 院落 . . 最打动您的地方： . 访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计开放式问题适用情况开放式问题适用情况：核心问题比较明确，进入深度访谈。可抛开不重要细节，或仅侧面了解。开放式问
21、题优点开放式问题优点：可获得有深度、广度的信息（结合追问、提示的运用）。有足够的问卷空间来记录信息，更尊重客户，更专业。15本文件严格保密。香蜜山案例借鉴香蜜山案例借鉴6 6、简化问题，使问题更加直观、形象，易于客户填写、简化问题，使问题更加直观、形象，易于客户填写 。第五部分第五部分 客户基础背景客户基础背景2、关于您的家庭：已婚无小孩 已婚1个小孩 已婚2个以上小孩 单身未婚 已婚与父母同住 已婚有小孩与父母同住 年老夫妇自住 年老与子女同住 年老与子女及第三代同住 单亲家庭 其他 访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计关于您的家庭状况：A 单身未婚 B 已婚无小孩 C 已婚无小
22、孩与父母同住D 已婚有18岁以下小孩 E 已婚有18岁以上小孩F 已婚有小孩与父母同住 G 年老夫妇自住 H 年老与子女同住 I 年老与子女及第三代同住 J 单亲家庭 K其他 16本文件严格保密。示卡2世联号项目调查Q2：您对哪个报纸广告印象较深？示卡1世联号项目调查Q1：您对哪个户外广告印象较深？香蜜山案例借鉴香蜜山案例借鉴访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计访谈问卷设计7 7、示卡配合，使访谈内容更加生动形象、示卡配合，使访谈内容更加生动形象示卡配合问卷使用，让消费者更理解调查问题，我们可以更充分、准确地了解消费者的想法。示卡设计思路示卡设计思路; 示卡文字的大小、排列便于阅读，在选项排序
23、上无特别的引导性；示卡及其插册整洁，图片清晰。17本文件严格保密。p访谈人员访谈前经过细致培训， 尤其对于豪宅客户要体现出专业性，才能保证在访谈过程与客户平等交流。p访谈人员最好是两个人，一个主问、另一个笔录，相互配合，以尽量原话记录客户的话语，更尊重客户的信息。p为保证对每个被访对象都能顺利访谈，访谈人员最好是男女搭配，以应对不同性别的客户。访谈人员安排访谈人员安排访谈人员安排访谈人员安排访谈人员礼仪访谈人员礼仪访谈人员礼仪访谈人员礼仪1 1、仪容、仪表仪容、仪表发型整齐发型整齐口气清新口气清新女士淡妆女士淡妆2 2、行为举止、行为举止坐姿前倾，身体保持正直坐姿前倾，身体保持正直声音温和，不
24、得大声喧哗声音温和，不得大声喧哗手上禁止小动作，如：转笔，手托腮手上禁止小动作，如：转笔，手托腮男式剃胡须干净男式剃胡须干净穿职业装穿职业装配戴工牌配戴工牌体现出访谈人员的自信、职业、沉稳；体现出访谈人员的自信、职业、沉稳；体现出访谈人员的自信、职业、沉稳；体现出访谈人员的自信、职业、沉稳；表现出对豪宅客户的尊重。表现出对豪宅客户的尊重。表现出对豪宅客户的尊重。表现出对豪宅客户的尊重。访谈筹备访谈筹备访谈筹备访谈筹备418本文件严格保密。报告结构报告结构访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈后的资料整理、分析访谈后的资料整理、分析访谈后的资料整理、分析访谈后的资料
25、整理、分析访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧邀请目标客户接受访谈邀请目标客户接受访谈邀请目标客户接受访谈邀请目标客户接受访谈引导客户回答设定问题引导客户回答设定问题引导客户回答设定问题引导客户回答设定问题访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结12319本文件严格保密。我们希望通过访谈从客户身上获取信息，但豪宅客户往往时间宝贵、来去匆匆，我们如何捕捉到他们的时间？1 1、抓住一切机会对目标客户进行访谈：、抓住一切机会对目标客户进行访谈： 我比较多利用香蜜山客户来售楼处签约等候的时间对客户访谈。好处是：1、不耽误客户时间，比较容易被客户接受。
26、 2、来签约的客户都是成交业主，访谈对象质量有保障。2 2、请求销售代表协助：、请求销售代表协助：u在预约时请求销售代表的帮助，可以访谈到更多的客户。u访谈之初，销售代表对客户、策划人员有亲和力的介绍，对于客户的交接、顺利访谈很有作用，豪宅客户尤为如此。u访谈前，先与销售代表了解被访客户的基本特征、喜好及忌讳等，找到与客户共同话题，使访谈更加顺畅。u拍摄客户正面照片时，请销售代表帮助提出合影要求更顺畅。访谈技巧访谈技巧访谈技巧访谈技巧如何现场邀约客户接受访谈如何现场邀约客户接受访谈120本文件严格保密。3 3、开场白很重要：、开场白很重要：“好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半”u策划访谈
27、时，首问题：“您对我们的销售服务有什么意见？对楼盘本身呢？”-豪宅客户多为3次以上置业者，通常对置业都很挑剔，对于“楼盘的意见”他们会有很多话题。u我们利用香蜜山现有资源，为接受访谈的客户准备了一支“中国结”，在关键时刻赠送给客户，屡试不爽。4 4、我们因郑重承诺而有信誉：、我们因郑重承诺而有信誉： u 豪宅客户注重个人隐私，我们在向客户提出访谈要求时要申明：访谈内容，我们为您严格保密。消除客户的后顾之忧，使访谈进行顺利。访谈技巧访谈技巧访谈技巧访谈技巧1如何现场邀约客户接受访谈如何现场邀约客户接受访谈21本文件严格保密。城市山谷案例借鉴：城市山谷案例借鉴：话题引导。话题引导。对于豪宅客户，他
28、们有自己熟悉的知识范围，当访谈者打开话题，客户就会滔滔不绝。顺势插入顺势插入。在访谈过程中，尽量不要打断客户的话题，给予充分尊重，顺势插入问题。避免重复提问。避免重复提问。大部分豪宅客户的文化层次都很高，对于我们需要了解的问题，他或许不会正面回答，访谈人员需要认真聆听，从客户的话语中，意会出答案，避免重复提问。访谈技巧访谈技巧访谈技巧访谈技巧2如何引导客户接受访谈如何引导客户接受访谈香蜜山案例借鉴：香蜜山案例借鉴：一位客户在访谈中一直抱怨房子的“噪音”问题，并且喋喋不休。我们首先表明：您对噪音的意见我会第一时间向金地物管反映，缓和访谈气氛；紧接着，转移话题，“您平常喜欢看什么报纸？”、“您对山
29、体建筑有什么看法？”22本文件严格保密。提高访谈效率：提高访谈效率：u访谈过程中，访谈者要掌握话语主导权。u一位香蜜山客户在访谈中一直抱怨房子的“噪音”问题，并且喋喋不休。我们首先表明：您对噪音的意见我会第一时间向金地物管反映，缓和访谈气氛；紧接着，转移话题，“您平常喜欢看什么报纸？”、“您对山体建筑有什么看法？”，保障访谈效率。留下访谈成果留下访谈成果u如客户照片、外貌衣着描述、动作神态描述等，才能有针对性的制作问卷和进行记录。 u拍摄客户正面照片时，请销售代表帮助提出合影要求更顺畅。金地香蜜山案例借鉴金地香蜜山案例借鉴引导客户回答引导客户回答引导客户回答引导客户回答设定问题设定问题设定问题
30、设定问题223本文件严格保密。访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结31、访谈环境和访谈人员素质非常重要。访谈尽可能在轻松舒适的环境下进行。例如可选择在茶馆、咖啡厅等等。访谈环境尽量选择客户容易到访、相对安静、轻松、优雅的场所，便于客户放松心情。如果是在售楼处进行访谈，首先要有客户感兴趣的理由邀请到客户（如领取户型资料、现场有新的展示等），顺势访谈，否则很难约到客户。2、访谈人员要求：最好是两个人，一个主问、另一个准备好问卷和白纸记录，两个人分工明确，在访谈中各司其职，为保证对每个访谈对象都能顺利访谈，访谈人员最好是男女搭配，以应对不同性别的访谈对象。访谈工作人员选择：健谈并能适当的
31、开无伤大雅的玩笑，尽可能与客户拉进距离；在访谈过程中把客户当成自己的朋友，并尽可能的使客户在访谈之后能够成为自己的朋友，以便后续跟踪。24本文件严格保密。访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结33、访谈人员的形象非常重要，访谈豪宅客户要表现出职业化和正式，对客户的尊重。要着正式服装，深色套装，男士要着深色西服，过程中要保证访谈姿势正规，不能随意放松。4、与销售代表的合作：在访谈前，先与销售代表了解被访客户的基本特征、喜好及忌讳等，尽量避免访谈中由于不了解客户基本情况而出现的不快。在访谈过程中，与销售人员互相配合，过程对于客户的交接、销售对策划人员的推荐等对于访谈豪宅客户尤为重要。5、
32、客户在落座后，即有服务人员上前询问需要什么服务，给到被访客户非常尊重的感觉。25本文件严格保密。访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结访谈技巧小结36、在开始访谈的寒暄中，尽量不要提到“调查”二字，弱化很正规的用语，抓取客户的某一兴趣介入，正题介入的很随和，不要一上来就把调查问卷给到客户。如果是成交客户，就借势聊成交的房子从而顺利切入主题。7、在问问题时，不能就某一问题与客户争持，影响客户情绪和访谈气氛。能遇到的最差情况事先预计到，客户有不满时，要很虚心的倾听，舒缓客户的情绪。对于比较强势的客户，中途不要打断客户。9、访谈人员要非常自信，尤其是对于豪宅客户，一定要体现出专业性，才能保证在访谈过程
33、与客户平等交流。访谈人员在访谈过程中，对问卷熟悉，最好能够脱稿。10、适当的控制访谈时间，务必不能挑起客户的厌烦情绪；而控制时间的前提是需要获得访谈希望获得的信息。26本文件严格保密。报告结构报告结构访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈前的准备工作访谈后的资料整理、分析访谈后的资料整理、分析访谈后的资料整理、分析访谈后的资料整理、分析访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧访谈过程中的沟通技巧27本文件严格保密。数据处理及分析：封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；交叉分析，得出更深入的结论。开放式问卷：由于豪宅客户访谈，单次的量较少，建议罗列客户提到最多的建
34、议及说法。城市山谷案例借鉴：城市山谷案例借鉴：访谈过程中，客户对开放式问题的回答给出了许多说法，如对价格的说法：“你们的会所墙面都裂缝了，怎么卖18000的价啊？！”于是，对于客户提出的典型问题，我们做了搜集，并向开发商提交了文件目前客户最关心的问题，促进开发商做好开盘前的展示工作。城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、分析分析分析分析1 1、问卷整理：、问卷整理：、问卷整理：、问卷整理：封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；封闭式问卷：数据统计，分项得出结论；交叉分析，得出
35、更深入的结论。交叉分析，得出更深入的结论。交叉分析，得出更深入的结论。交叉分析，得出更深入的结论。开放式问卷：建议罗列客户提到最多的建议及说法。开放式问卷：建议罗列客户提到最多的建议及说法。开放式问卷：建议罗列客户提到最多的建议及说法。开放式问卷：建议罗列客户提到最多的建议及说法。2 2、客户描述：按类别详实描写，不加入任何主观描述。、客户描述：按类别详实描写，不加入任何主观描述。、客户描述：按类别详实描写，不加入任何主观描述。、客户描述：按类别详实描写，不加入任何主观描述。28本文件严格保密。数据处理及分析：开放式问卷的处理，建议采用横向与纵向分析结合的方式：横向分析同封闭式问卷的分析，可得
36、出客户总况；纵向分析即客户具像描述。城市山谷案例借鉴：城市山谷案例借鉴：横向分析：不断积累问卷，统计客户提及较多的项。如：纵向分析：精选出访谈较为成功的问卷作客户描述。客客户来源区域分析来源区域分析 ： 南山区南山区：锦绣花园、世界花园、鹏都花园、蛇口景园大厦、其他福田区：福田区：黄埔雅苑、中银花园、金地海景、华强北某楼盘、保税区某楼盘 罗湖区湖区：旺业豪苑客客户目前的居住区域很集中，主要目前的居住区域很集中，主要为华侨城片区和福田中心区。城片区和福田中心区。城市山谷案例借鉴城市山谷案例借鉴访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、分析分析分析分析29本文件严格保密。访谈后在第一
37、时间按照u客户背景资料u客户置业信息渠道来源u客户购房需求u客户对销售服务满意度u客户对宏观政策变化敏感度u客户语录对收集到的客户信息进行整理，因为整理出的资料是留给其他同事参考的，因此客户信息需要整理得条理清晰，让别人读起来一幕了然。并且访谈后第一时间访谈人记忆最清晰，要“趁热打铁”。详细记录，客观描述，详细记录，客观描述，详细记录，客观描述，详细记录，客观描述，“ “原汁原味原汁原味原汁原味原汁原味” ”，不加入任何主观评论。，不加入任何主观评论。，不加入任何主观评论。，不加入任何主观评论。金地香蜜山案例借鉴金地香蜜山案例借鉴访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、访谈资料整理、分析分析
38、分析分析30本文件严格保密。访谈资料整理、数据分析小结访谈资料整理、数据分析小结文字整理：文字整理：包括客户描述和客户语录、开放性问题的答案，以及客户在访谈过程中提到了某些关键性问题但是问卷上面却没有反映的内容。数据分析：数据分析：除了选择性问题的统计分析之外，需要对某些问题进行交叉分析，得从问卷调查中潜在的结论。例如居住片区和职业的交叉分析，可以得出某部分类型的客户多在那个片区或小区居住。交叉分析将更加有效的细分以及锁定目标客户群体以及他们的购买需求、行为或者生活习惯等等。得出目标客户总体的描述：得出目标客户总体的描述：从访谈资料的整理和数据的分析可以直观的得出项目目标客户的总体描述论点，这些论点是支撑项目定位的重要客户依据。31本文件严格保密。其它访谈方式介绍其它访谈方式介绍电话访谈电话访谈：u首先要了解客户的喜好、忌讳等，在与被访人同电话时，首先要着重介绍是由谁介绍的、这样被访者会给介绍人的面子，配合访谈。u另外就是要讲清楚访谈的目的，消除客户的戒心。座谈会座谈会：u场所选择：轻松、安静的环境，能够让客户畅所欲言。u主持人：明确访谈目的，而且有较好的主持能力，能够引导客户多发表意见，同时活跃现场气氛，缓解客户的紧张情绪。u访谈过程中生动很重要，如果有展示设备，彩色视卡，让客户直观清晰，同时也能够放松。32本文件严格保密。 谢谢参与！谢谢参与！ 欢迎指教！欢迎指教！33
