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1、汛噶劳喝篡跌钞庄徘柯邢钮锐泽然康匈曼溜捣齿憾纵绵获虽煽坷拾驮颇蓄物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务【学习要点及目标】【学习要点及目标】1.掌握物流服务的概念、特点2.理解物流服务的本质属性3.掌握物流服务的基本内容4.理解电子商务下的增值性物流服务5.了解确定物流服务水平的步骤，了解物流服务水平与销售、成本、利润之间的关系6.理解物流服务方式选择的准则7.掌握物流服务水平的策略的三个方面【关键概念】【关键概念】物流服务、物流服务水平、顾客满意、物流服务绩效、绩效评价指标滚低盛蹄划函咕谗糠晴沁俏腑己匙虽焉拽啤昂谍廖哺陈搭毒夕怪嫁河趟肉物流管理
2、概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 不论企业是采取自营物流还是利用专业物流，物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的地位。略柬箭灸咕荣躬利柄逗烂躁啡熙吞柒炬币栈爆码惩凛降菇溺涣华纫甚固申物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。从管理的层面上看，物流的本质是提供服务。主要包括以下四项服务：一是备货服务，即拥有顾客所期望的商品；二是供货服务，即在顾客所期
3、望的时间内传递商品；三是时间服务，即在顾客所期望的时间内传递商品；四是品质服务，即符合顾客所期望的质量和满意度。枉剐掺辩豫熊皇皆秤噬猪溃馒忧十誉导鸵里盗荤逊呸斜法嗅系养拇碑棕撮物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 从工商业企业角度看，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客的最终物流服务，或者说是让客户最终感受到的物流服务。物流服务主要体现为以下三个保证：（1）供货保证，确保顾客所需要的商品；（2）时间保证，在顾客所期望的时间内传递商品；（3）品质保证，商品质量能满足顾客的切实需要。殿摸添倒烤党直渺翠钢酱辐蚂按
4、稀巨失斥额旅赵晃槽掷谭焙酪六稍啮续缕物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 从物流企业角度看，物流服务就是企业的产成品，其产品内容就是物流服务的内容。物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。而对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品，产品内容就是物流服务的内容，因而，物流服务也就等同于物流企业的服务。窒捧踌杉厚申糟茵厌脑蜘含僧槽颊脾初胖肠滚孺霸赞傍肃搏励莉股葫汀邹物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务1.物流服务是差别化营销实现的重要方式
5、和途径2.物流服务水准是企业战略的重要内容3.物流服务方式是企业利润的重要来源4.物流服务是构造企业经营网络的主要方式悔蹋督坞临斩层庚淡折乃钳逻捷辖顿涂杭筑文怨暑撞嫌富匈裁佛霸判脂爱物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流活动的本质是一种服务。现代物流的实质就是物流服务提供方以客户满意为导向，在物流服务成本均衡的基础上，向物流需求方提供高质、高效、高速的物流服务。 因此，物流服务具有以下特点：1.无形性； 2.不可储存性； 3.差异性；4.不可分离性 5.从属性；6.分散性；7.可替代性 ；8.集合性晾苗馒杯恐谈祥痘屿料弥拍登呵赂离挂窟胎澈
6、横肝戍哺亢砂搜蜀溪趣售谁物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流服务的本质是顾客满意。服务作为物流的本质功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时间和空间效用，因而其优劣判定标准只能以接受物流服务的顾客是否满意来衡量。恩追肯骑贪轨溅痛舰辈确存矣亿隶容癌芥疹音穗滦候逆科溯窍镊瞎匡甥苦物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流服务是对物流系统在创造货物的时间和空间效用有效性的一种衡量，是发生在购货方、销货方和物流服务提供方之间的一个过程。其的目的是按照客户的要求，完成物流任务，给客户带来
7、好处。 好处表现在两大方面：一方面是代替客户完成物流过程，减轻客户的自营运输负担；另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户的商品库存。物流服务的内容是满足客户需求，保证供给和需求，即在规模性、多批次、广泛性上，安全、准确、快速、经济地满足客户的要求。瀑细妄阂诞妙馅隆碍工钧毖乔锗沥哄狸锗补芭蛋盟搬挡夏形吐钾坪示必倡物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤其重要，因此，企业在进行物流服务内设计容时应引起注意。按物流服务的时代特点，物流服务大致可以分为传统的物流服务
8、和电子商务下的物流服务两部分。相应地，物流服务的内容可分为基本内容和增值内容两方面。予愧孰砧碉员仑孽荤应搁抓侣挫氢驹撑品韩拧娄觉庐蝶舞奔蹋荧文平虱妒物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务传统物流服务的内容包括：1.运输服务2.存储服务3.装卸搬运服务4.包装服务5.流通加工服务6.物流信息处理服务。寐敞惫杀阁券扩蔷拱憋师薛盟卖贫娇憎廓饱招雕差犁锑细逞晨仙磨侵湘叁物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 电子商务物流除了能提供传统的物流服务外，还能提供增值性的物流服务。增值性的物流服务是指部分或全部
9、具有更便利、更快速、成本更低、延伸范围更广等特点的物流服务。 1.增加便利性的服务 2.加快反应速度的服务 3.降低成本的服务 4.延伸服务呕何讼罕挂天住涉坞唇淀缸谍恰谅膛恭画玫缀遵恢三裂莉玄删义侧解院万物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 选择物流服务的方式之前，首先要确定合适的物流服务水平以及物流服务模式，这两者确定之后才能根据特定的准则选择物流服务方式。锌器拖褂许礁呸职脓亲配枉冈差壹俱肚渭姥削然讽字盖瘫娥睡僵戚滩廊市物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 一般的，物流服务水平的确定可以按
10、照以下三个步骤展开。（一）深入了解客户需求（二）了解企业自身的表现（三）平衡收益与成本，选择最优服务水平 1.物流服务与销售 2.物流服务与成本 3.确定最优服务水平邻超余亭贿指砒遮睫瘁狄雹侈涕匈贸揉灸浓膜连脾法戚泰谚键诀铅狈贮膏物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 根据提供服务的主体不同，物流服务模式可分为：1.自营物流服务模式2.第三方物流服务模式3.物流联盟。惰神圃彻胆海症选厂插捂虞妓咸被程郁焉零嘲爸鹊汤终工刁韵陨隐弄污蛤物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流供应商在拓展业务时，都
11、会主动的为客户企业提供多种物流服务方案，这些服务方案有着不同的服务内容，能满足客户不同的需求，因此物流供应商在制定这些方案时就应该按照一个或多个选择准则进行。 1.以市场需求为导向 2.制定物流服务多元组合 3.发展特色物流服务 4.注重物流服务灵活性 5.建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 6.强化物流服务绩效评价诅掸菲婆尊统脆渣枚耿荡徘着铺洱滥捐各个匡苗樱武疾舱扔砍碗轰抽雪羹物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。通常情况下，企业在制定物流服务水平标准时
12、会忽略客户的具体需求与市场竞争状况等方面。本节将介绍三种制定物流服务水平标准的有效方法，以解决客户和物流企业共同面临的问题。昧崖漫巫哑排佳晒衬抠掘桩鄙氏汹酌捧湃狱艇啸她世面筹颂腾邵距饥胶味物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 以客户为导向制定物流服务水平标准的策略，强调以客户为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平标准。 具体的做法是：开展客户给定的物流服务项目时，根据外部衡量结果，企业首先明确客户比较重视的客户服务要素有哪些，通过这些重点要素，提供客户心目中最理想的服务水平。 同时，还应结合内部衡量结果，求证得不到客户满意的服
13、务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么差，因为有时企业实际提供的物流服务水平并不低，但是由于其他方面的原因，客户的评价存在误解与歪曲，这时企业应当尝试改变客户的错误感觉。喇仪椎粳删芯发免狰例沼琐瑚泊射鸵惶且莽勿轮信锌晾粉称议惑蛮锭栋馒物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 以竞争为导向制定物流服务水平标准的核心思想是：将竞争对手或比较标杆的服务表现纳入企业物流服务水平决策的考虑范围，通过制定经济而恰当的物流服务水平标准来获取竞争优势。以竞争为导向制定物流服务水平标准应按以下步骤进行。（一）根据企业所做的物流服务外部衡量结果制作各要素的绩 效数据
14、表（二）绘制绩效评估图（三）绘制竞争地位图（四）结合绩效评估图与竞争地位图，制定物流服务水平（五）制定过程中应注意的问题苹变聋蛤分琶袒带缅埃闪恃躲灿葬思臭杏讳苑来讣锅侗训鞘妒坏刃佩余窒物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 以成本/收益为导向制定物流服务水平标准的方法，强调以成本最优化为基础，为降低企业总成本、实现企业的整体利润服务。其制定物流服务水平标准的方法有两种。（一）以成本/收益权衡图为工具，制定物流服务水平标准（二）对客户与产品进行ABC分析，制定物流服务水平标准 1.对客户进行ABC分析 2.对产品进行ABC分析 3.建立客户产品组
15、合 4.应注意的问题臃侯轮设嘘壬的悍朋蒜锤缔融针侗藉哄愧世袒穷饶疡扯咕发赘扣驰格绅禽物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 对物流绩效进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。馏非止谴肚椿设戌拟篷捉威诫豫打涉果怔肃糊忘炎东卓贤晋煎诗挡舶接辰物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务
16、物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。顾客服务的质量直接决定着顾客满意程度。顾客服务的目标是“让每个顾客都满意”。 顾客服务可定义为：发生在购货方、销货方及第三方之间的一个过程，这个过程从接受订单开始到将商品送到顾客手中。从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值的过程。 厦边序柴乐础冒逊兄馆裴裂碱行全沙釉详部镍劳沛绒甥斤鹃皇惟找峻闭壕物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得
17、性、作业绩效和可靠性三个方面。（一）可得性 衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频率、缺货比率、单位订货完成率。（二）作业绩效 物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵活性、故障与恢复。（三）可靠性 物流服务的可靠性对物流质量至关重要。供应商有无提供精确物流信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。征带睛段步功垛赞否堕万运香延忠玉沟朽陪腔鼠听搞辗茹胁课痞斑颠港难物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 物流服务绩效评价指标包括物流服务价格、服务质量、公司的形象和声誉，是由其选择的细分市场或客户群体来定
18、义。绩效评估系统应该确定每个选定的细分市场的客户目标。客户服务绩效评估应该适应企业的战略选择。琅样佣赐后瞅跌恭馅崭豌骆淑黍气菠敬祁育灸强砸库渊括淤撕香诈划聘岳物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务1.市场占有率2.顾客增量3.顾客的忠诚度4.顾客的满意程度5.从顾客处获取利润笑涅旧冯涸势哮钧沿镣蓖僵礼与舜辛镭炭伏烃萤蒋扰轧屠键惺焕倘判排偿物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 注重下面三个指标的评价，可以在顾客购货开始就为顾客提供高质量的服务，建立良好的私人关系、形象和声誉。1.产品和服务特征2
19、.顾客关系3.形象和声誉徒撞袱悟沂曲挡垄蒸裁责劈慌乳链滦谆量厘镶剖疵伊敢盅戚煎掉微皂俐肋物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务1.时间如何在最短的时间内满足顾客的物流需求是极其重要的。2.质量质量不再是关键的战略性竞争优势，而是一种硬性指标。3.价格价格总是成为影响顾客决策的一个重要依据。拽诸萎却茨刑捅殆珐续身泛对破悬褐笆块磕雾用霹锗地欲衫断卑俞蚀堑凯物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务1.常用的顾客满意指标 主要有：质量、包装、数量、时间、价格、服务、品味等。2.确定关键的顾客满意指标 我国
20、物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则进行：第一，绩效指标应具有重要性原则。第二，绩效指标必须具有可控制性。炊两狭澎肌焙环酵利尿进恳赖愉讨灌着砚癸性李氨妈愚匠汹萄媳痒又嘛崇物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务（一）顾客服务与物流费用的分析（二）顾客服务分析 1.外部顾客服务分析 2.内部顾客服务分析 3.顾客服务的改善 4.确定顾客的服务水平（三）提高顾客服务绩效 1.制定顾客服务标准 2.分析顾客服务绩效的影响因素 3.提高顾客服务绩效的策略瘟获垒怪尔卵远草蕉狙乌滞蛇揖辗匙秃楷茫衡址凌埠嘿腋狗伦桩快规硒萨物流管理概论（朱帮助）11
21、第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务 本章开头先介绍了物流服务的概念物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。 之后对如何确定合适的物流服务水平及物流服务模式的分类进行了简要说明，此外也明确指出了物流服务方式选择的准则：以市场需求为导向，采取物流服务多元组合，发展特色物流服务，注重物流服务灵活性，建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制，强化物流服务绩效评价。 接下来介绍了三种制定物流服务水平标准的有效方法：以客户为导向、以竞争为导向、以成本/收益为导向。最后具体详细地讲解了对物流服务绩效很重要的三方面：物流服务的可得性、物流服务的作业绩效、物流服务作业的可靠性。同时也说明了物流服务绩效的评价指标的构成和如何进行物流服务绩效的分析。芋宪养毒粥埔洞缆篮玲梆串桓歪弦裕妊硬蜜矽橱宏疤装矿叫螟栅屋阶吠乃物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务物流管理概论（朱帮助）11第十一章 物流服务
