汽车行业汽车保修培训PPT

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1、2012年年8月月保修业务培训保修业务培训目录目录 双方的权力和义务双方的权力和义务 保修鉴定员岗位准则保修鉴定员岗位准则 保修条件及原则保修条件及原则 自动变速箱、音响系统的维修自动变速箱、音响系统的维修 保修旧件管理保修旧件管理 需事先申请的保修需事先申请的保修(PWA)(PWA) 保修工作单据保修工作单据 保修工时保修工时 DYKDYK优惠政策优惠政策1 1东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD双方的权力和义务双方的权力和义务一、一、DYK的权力和义务的权力和义务 DYK 原则上认可服务店对保修方面的裁定，但保留这些裁定

2、 的最终决定权。 DYK 具有要求服务店提供有关已进行维修的全部完整信息的 权力。如果提供的证明不全或达不到检验条件或旧件 返回未得到遵守，那么DYK具有全部或部分拒绝索赔 的决定权。2 2东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD前台.在开具保修单据前请在DMS更新客户资料,确认保修期,部件的保修期限参照随车的保修手册中批注的保修期限,对于保修期限不明确的,请先确认此部件所属类别.车间.在接到服务顾问的检测维修单后,请认真检查:是否人为原因导致部件损坏,确认导致该故障现象的故障部件,以及导致该故障现象的原因.把相关信息反馈到前台

3、服务顾问。3 3东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD双方的权力和义务双方的权力和义务二、服务店的权力和义务二、服务店的权力和义务 1、服务店负责直接面对用户的保修，所需费用由服务店垫付。 2、如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的 措施：满足用户索赔要求向用户解释不能承担保修的充分理由及依据对车辆细心地检查以避免其它故障 3、避免用户向DYK提出直接索赔。 4、保修范围内的零部件必须使用DYK备件部门供应的新件修复或更换，更 换故障件时，应考虑用最经济的备件更换。4 4东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起

4、亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD双方的权力和义务双方的权力和义务三、服务店面对最终用户实施保修之后，如果三、服务店面对最终用户实施保修之后，如果DYK对该保修做出部对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由服务店承担，无论在什分或全部拒绝的决定，则相应的费用由服务店承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。四、服务店本身操作不当造成的损伤，服务店应承担责任及相应的费 用，并进行必要的修复，该费用不能再转嫁给最终用户。5 5东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAK

5、IAMOTORSCO.,LTD保修鉴定员岗位准则保修鉴定员岗位准则一、岗位职责：一、岗位职责： 工作任务 1、熟悉并掌握DYK保修工作业务知识，理解DYK保修政策； 2、认真检查索赔车辆，并作出质量鉴定； 3、对保修业务进行认真的分类，及时联系，办理申报审批手续，认真仔 细填写保修工作单据，并建档保存； 4、管理好保修旧件，对旧件回收管理，保存、寄出要登记清楚，账物一 致； 5、按时完成各种费用和报表的申报； 6、主动收集、反馈车辆使用的质量、技术信息； 7、积极向用户宣传DYK保修政策； 8、积极向用户宣传正确的车辆维修、保养和使用常识。6 6东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司

6、DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修鉴定员岗位准则保修鉴定员岗位准则二、奖惩二、奖惩 1、对未经DYK售后部允许，擅自更换保修鉴定员的服务店，将暂停其索 赔业务； 2、对于正常申报的单据，售后部将依据有关条例进行审核处理，视不同 情况予以接受、拒绝或退回处理。对弄虚作假拒绝结算，并实行5-20 倍的经济惩罚。3、DYK不接受未经培训不接受未经培训(或培训不合格或培训不合格)人员代表服务店申请的索赔业务。人员代表服务店申请的索赔业务。7 7东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件随

7、车提供给用户的使用维护说明书中，写明了保修条件。一、保修期限一、保修期限 非营运车非营运车区分详 细 部 件保修期限(以先达到者为准)备注主要件发动机类：总成、缸体、缸盖、气门、曲轴、飞轮、活塞/环组、 连杆、凸轮轴、摇臂轴、进/排气岐管变速箱类：总成、壳体、内部传动齿轮、换档齿轮及轴类、差速 器、油泵、变扭器、阀体、制动器、离合器5年/10万公里担保期从整车销售开票之日起计整 车特殊件除外3年/5万公里特殊件A类：高压线、蓄电池、减震器、倒车镜、继电器、传感器、 喇叭、橡胶件、开关、音响、灯具、油漆、玻璃、天线1年/2万公里B类：各类滤芯、保险丝、火花塞、灯泡、离合器片、雨刮片、 轮胎、制动

8、盘、制动片3个月/5千公里8 8东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件营运车营运车千里马营运车千里马营运车整车保修（特殊件除外）1年或10万公里(以先达到者为准)质量担保期从销售开票之日起计特殊件A类：前后减震器、天线、高压线、喇叭、音响系统、车门升降器、升降器、电子子钟、蓄电池、继电器、仪表表、传感器、倒车镜、开关、灯具、内内饰件件、玻璃类、门锁、皮皮带、橡胶件、油漆1年或2万公里(以先达到者为准)B类：滤清器或滤芯、火花塞、制动盘、制动片、离合器片、灯泡、保险丝、雨刮片、轮胎3个月或5千公里(以先达

9、到者为准)9 9东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件远舰营运车远舰营运车整车保修（特殊件除外）1年或10万公里(以先达到者为准)质量担保期从销售开票之日起计特殊件A类：高压线、蓄电池、减震器、倒车镜、继电器、传感器、喇叭、橡胶件、各类皮带、开关、音响、线束束、灯具、油漆、玻璃、天线、轴承承、各各类密封密封垫片片。1年或2万公里(以先达到者为准)B类：滤清器或滤芯、火花塞、制动盘、制动片、离合器片、灯泡、保险丝、雨刮片、轮胎3个月或5千公里(以先达到者为准)1010东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽

10、车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件锐欧营运车锐欧营运车区分详细部件保修期限保修期限（以先达到者为准）备注整整车特殊件除外1 1年或年或1010万公里万公里担保期从销售开票之日起计，保修期内如果里程表不工作，按400公里计算行驶里程特特殊殊件件A类（17项）高压线、蓄电池、减震器、倒车镜、继电器、传感器、喇叭、橡胶件、各类皮带、开关、音响、线束、灯具、油漆、玻璃、天线、轴承1 1年或年或2 2万公里万公里B类（10项）各类滤芯、保险丝、火花塞、灯泡、离合器片、雨刮片、轮胎、制动盘、制动片、门拉手、车门密封条3 3个月或个月或5 5千公里千

11、公里备件件质量担保量担保1 1年或年或2 2万公里万公里(B(B类：3 3个月或个月或5 5千公里千公里) )担保期自东风悦达起亚服务店装车之日起1111东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件赛拉图营运车赛拉图营运车区分详细部件保修期限保修期限（以先达到者为准）备注整整车特殊件除外1 1年或年或1010万公里万公里担保期从销售开票之日起计，保修期内如果里程表不工作，按400公里计算行驶里程特特殊殊件件A类（17项）高压线、蓄电池、减震器、倒车镜、继电器、传感器、喇叭、橡胶件、各类皮带、开关、音响、线束、

12、灯具、油漆、玻璃、天线、轴承1 1年或年或2 2万公里万公里B类（10项）各类滤芯、保险丝、火花塞、灯泡、离合器片、雨刮片、轮胎、制动盘、制动片、门拉手、车门密封条3 3个月或个月或5 5千公里千公里备件件质量担保量担保1 1年或年或2 2万公里万公里(B(B类：3 3个月或个月或5 5千公里千公里) )担保期自东风悦达起亚服务店装车之日起1212东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件二、保修条件二、保修条件 1、保修期内的任何保修，用户必须出示使用维护说明书。 2、新车行驶2000公里到2500公里时

13、就必须完成首次保养。首保必 须在DYK认可的服务店进行，并在使用维护说明书中的首 次保养证明上盖章。 3、由指定的服务店根据使用维护说明书和维修手册要求 进行定期检查保养。 4、保修维修必须由DYK的服务店按规定的程序进行。 5、用户提出保修前，要保护好损坏件原始状态。1313东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件三、保修原则三、保修原则 保修范围保修范围 东风悦达起亚轿车在保修期内，因产品的设计、制造、装配及 原材料缺陷等因素而引起的质量缺陷，DYK为用户提供保修。 由保修件所引起损坏的相关件，并包括

14、辅料。 保修费用包括：零件费、工时费。1414东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车保修条件新车保修条件不属于保修的范围不属于保修的范围 用户没按规定进行新车首次保养及以后的各次例行保养。 用户自行修理或到DYK服务店以外的厂家修理后所发生的质量问题。 因用户使用不当或保养维修不当造成的质量问题。 进行了没有经过DYK认可的任何汽车改装。 由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损 坏，大气中或其它化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏。 由于不可抗力造成的损坏。 零部件的正常磨损。 人为的损坏、意外事故等。 保修

15、中没有专门规定的费用，如用户进行保修而发生的停车费、差旅 费、住宿费等。 中规定的定期检查和维修发生的费用。1515东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD备件保修条件备件保修条件一、备件保修期限一、备件保修期限备件保修 1年或2万公里（以先到达者为准）(B类件保修：3个月5千公里)保修期从备件在东风悦达起亚汽车服务店更换之日起。1616东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD备件保修条件备件保修条件二、二、备件保修条件备件保修条件 1、服务店的备件必须由DYK提

16、供； 2、备件必须在DYK指定的服务店购买，并由该服务店装车，保修也必须出示自费 购买备件的发票或结帐单； 3、在服务店根据使用维护说明书和维修手册要求进行定期检查保养； 4、用户提出备件保修前，要保护好损坏件的原始状态； 5、服务店核实派工单后进行保修。三、备件保修原则三、备件保修原则 1、属于备件保修的范围： 符合备件保修条件，经服务店检查确认需要修理或更换的不合格件 因保修备件引起损坏的相关件，包括辅料 备件保修费用包括：零件费、维修工时费1717东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD备件保修条件备件保修条件2、不属于备

17、件保修范围：、不属于备件保修范围： 不满足备件保修条件中的任何一条；经服务店检查，发现需要装上的零件会受到相关件影响而损坏，并及时向用户提经服务店检查，发现需要装上的零件会受到相关件影响而损坏，并及时向用户提出需更换相关件，而用户不同意的备件；出需更换相关件，而用户不同意的备件； 因用户使用不当或意外事故造成的质量问题； 进行了没有经过DYK认可的汽车改装，且该改装会对保修造成影响； 由于外部原因造成汽车损坏，特别是砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其它化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏； 备件保修中没有专门规定的费用，如用户因进行备件保修而发生的停车费、差旅费和食宿费等； 用户自行修理或到东风

18、悦达起亚轿车服务店以外的厂家修理后的所发生的保修备件质量问题。1818东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD自动变速箱的维修自动变速箱的维修DYK为保证自动变速箱的维修质量，缩短自动变速箱维修服务周期，为保证自动变速箱的维修质量，缩短自动变速箱维修服务周期，规定在东风悦达起亚汽车保修期内，自动变速箱大修、变矩器总成大修、规定在东风悦达起亚汽车保修期内，自动变速箱大修、变矩器总成大修、阀体解体修复等业务，必须由花都全球自动变速箱有限公司或其授权代阀体解体修复等业务，必须由花都全球自动变速箱有限公司或其授权代理单位（以下简称理单位

19、（以下简称WWT）实施。）实施。1、在质量担保期限内发生的自动变速箱维修服务，各4S专营店、服务店必须严格遵照“保修索赔程序”进行操作，并做好相关信息反馈、旧件发运、索赔结算等业务；2、在质量担保期内维修的自动变速箱，其质量担保仍按DYK产品质量担保规定执行 ，质量担保期外的维修服务，花都自动变速箱有限公司提供12个月或2万公里的质量担保（自再制造后的自动变速箱装车之日起，以先达到者为限）；3、超出质量担保期限的维修服务，由各4S专营店、服务店参照操作程序与花都全球自动变速箱有限公司或其WWT自行交涉结算，同时向DYK做好维修服务的信息反馈工作；4、花都全球自动变速箱有限公司及其WWT，将为各

20、4S专营店、服务店提 供技术咨询和指导。1919东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK车辆自动变速箱出现故障时，只能到指定的服务站进行维修；车辆自动变速箱出现故障时，只能到指定的服务站进行维修；服务站进行各项预诊断后，正确填写一张服务站进行各项预诊断后，正确填写一张“故障预诊单故障预诊单”，并传真至，并传真至委委托服务中心托服务中心,由其填写初步分析意见后回传专营店；由其填写初步分析意见后回传专营店；专营店在专营店在DMS提交提交PWA,并上传并上传“故障预诊单故障预诊单”;DYK售后部同意后，通知委托服务中心将再制造合

21、格备件发往专营店售后部同意后，通知委托服务中心将再制造合格备件发往专营店;专营店服务完成后专营店服务完成后,将故障变速器总成发到委托服务中心将故障变速器总成发到委托服务中心,工时费和运工时费和运费费通过通过DMS结算。结算。DYK自动变速箱保修索赔程序自动变速箱保修索赔程序 2020东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD音响系统的维修音响系统的维修DYK为进一步提高东风悦达起亚售后客户满意度，保证音响系统索为进一步提高东风悦达起亚售后客户满意度，保证音响系统索赔或维修更换的及时性赔或维修更换的及时性，规定在东风悦达起亚汽车保修

22、期内，音响系统，规定在东风悦达起亚汽车保修期内，音响系统的保修和维修业务的保修和维修业务，必须由天津现代电子实施。，必须由天津现代电子实施。1、质量担保期内音响系统发生索赔时，服务店在获得DYK售后部批准的PWA后，维修点将所需部件邮寄至服务店；更换后，将故障部件邮寄至相应维修点 ；2、质量担保期限内的音响系统索赔时，必须严格遵照“DYK音响系统保修索赔规定”进行操作，拆装工时与旧件运费通过DMS系统与DYK结算。同时，做好再制造件接收、故障件发运以及信息反馈等业务 ；3、质量担保期外音响系统发生故障需修复时，由各专营店、服务店参照“索赔规定”与维修点自行结算，同时向DYK做好维修服务的信息反

23、馈作 ；4、在质量担保期内维修或更换的音响系统，其质量担保仍按DYK产品质量担保规定执行；质量担保期外的维修/更换的音响系统，天津现代电子提供1年或2万公里的质量担保（自维修或更换之日起） 。2121东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修索赔程序（质量担保期内）保修索赔程序（质量担保期内） 东风悦达起亚（DYK）客户车辆音响出现故障时，只能到其指定的服务站进行维修； 服务站进行检查后，正确在DMS中申请PWA； DYK售后部同意后，服务店将此表传真至维修点； 维修点收到PWA后将新件或再制造件用特快专递的形式发往服务店（一

24、个工作日内）； 服务店收到再制造或新件后，通知用户来店更换，并将故障件发往维修点（一个工作日 内）； 维修点收到故障件后检查确认故障原因，并按附件格式填写相关维修资料存档；如服务店 判断不当，维修点提供确凿证据, 同时指导服务店故障诊断方法； 服务店将拆装件工时费和故障件返回运费通过DMS与DYK结算； DYK与天津现代电子处理相关索赔事宜；天津现代电子维修点负责建档并每周通报DYK车辆音响维修信息。 2222东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD 服务站进行检查后，与天津现代电子维修点联系，并要求其提出 初步的维修方案和估算

25、费用； 服务店征得用户同意后，将故障件拆下发往维修点； 维修点接受故障件后提供详细维修清单和报价（收到件后2个工作日）； 服务店征得用户的同意后，通知维修点维修； 维修点将修复好的音响系统返回服务店； 服务店通知用户来店更换，并收取实际发生的费用； 服务店通报维修点客户安装时间及里程（1年或2万公里）； 服务店与天津现代电子维修点自行结算相关费用。保修索赔程序（质量担保期外）2323东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD东风悦达起亚售后部东风悦达起亚服务店天津现代电子维修点PWA申报费用结算并通报安装日期及里程接受并更换新件后

26、，发送故障件建档备案保修期外报价、运输保修期内拆装+运费误诊断原因，指导服务店故障诊断方法有误判未接受报价/费用结算信息分析反馈(每周报表)PWA编号依据PWA发送再制造件（一个工作日）故障件分析2424东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修旧件管理保修旧件管理一、存放要求一、存放要求1、各专营店按要求设立专用旧件库；2、在存放前，保修鉴定员应填好旧件标签并将其紧固在相应索赔件上；3、必须清洁索赔件外表并使用更换件的包装箱将其重新包装好后存放； 发动机、水箱、电瓶等内有油、水、液的旧件要注意包装方法，保持故 障状态。注意不

27、要腐蚀到其它旧件； 其它外表不干净旧件也要做适当处理，但要保持故障状态。4、保修鉴定员应负责保管保修旧件及旧件库的管理工作，对旧件库应定期进行维护检查工作，确保保修旧件保存完好；5、二级服务店的旧件应及时返回上级专营店，由专营店按本规定统一管理。2525东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修旧件管理保修旧件管理二、保修旧件的更换二、保修旧件的更换 1、 保修旧件是指根据DYK产品质量担保政策进行保修更换下来的，需要向DYK保 修索赔的配件。 2、用户车辆进店后专营店保修鉴定员根据DYK质量担保政策确认车辆状况是否属 于质量

28、担保范围, 对符合质量担保条件的按程序办理保修手续,填写旧件标签，同时将旧件收入旧 件库。 注：轮胎起泡、油箱漏油、部件沙眼等要在故障部位用油漆作明显标记 对于不符合质量担保条件的车辆，按修理程序办理，更换下来的旧件直接报 废，不得于保修旧件混放。 二级服务店的保修旧件的更换按以上程序办理！2626东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD三、旧件标签填写三、旧件标签填写保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上。标签填写要求如下：1、旧件标签必须填写完整准确，字迹要清楚，特别是底盘号；2、零件名称后加注零件编号；3、故障原

29、因、现象要填写准确，与保修申报情况一致；4、公里数必须与申报里程相符；5、返回旧件必须做到一件一签，旧件标签应牢固地栓在旧件上； 6、备件索赔应在旧件标签上注明“备件索赔”字样，并注明上次自费更换件的里 程和日期；7、批量返修件应按返修通知规定返回，确保一件一标签，并注明 “批量返修”字样；保修旧件管理保修旧件管理2727东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD旧件标签旧件标签反面：2828东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修旧件管理保修旧件管理四、旧件包

30、装要求四、旧件包装要求 1、特殊要求件的包装 发动机、变速箱、后桥、钣金类件必须单独包装； 仪表台每箱最多3只包装； 电瓶每箱2只包装，但件与件之间需用纸垫等物隔开； 电器类产品单件包装后进行打包装箱； 易变形损坏类件，采取分类包装，如：音响系统、灯具、仪表； 同种小件可用小箱多件包装，如：车身密封条、油封件、轴承、 传感器、螺丝、密封垫等类的件； 批量返修件单独包装。 2、其它件以不损坏旧件故障状态为原则进行包装,重量不超过30千克。2929东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修旧件管理保修旧件管理五、返回方式五、返回方

31、式 1、建议选用有一定网络规模的承运商（如：华宇、宅急送、佳吉快运、中铁快 运等），到达地必须是盐城； 2、如用其它承运商必须确保直达DYK旧件仓库，否则作为未收到旧件处理； 3、要求迅速返回的旧件，按照保修分部通知执行； 4、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，作拒赔处理； 5、在旧件返回的过程中，由于包装不当造成保修旧件的损坏，作拒赔处理； 6、建议专营店为返回旧件保险，以防在运输过程中发生损坏或丢失； 7、所有索赔旧件的运费由服务店预付，凭正规货运发票与DYK进行保修结算。3030东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修

32、旧件管理保修旧件管理旧件到货时间：旧件到货时间：区 域返件时间上海大区、华东二区次月3日8日华东一区、鲁东鲁西大区、华北一区次月7日12日华北二区次月10日15日华南片区次月11日16日华中一区、二区次月10日15日华北三区次月12日17日东北、西北、西南I一、二区次月15日20日3131东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修旧件管理保修旧件管理六、返回旧件的拒赔规定六、返回旧件的拒赔规定1、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件；、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件；2、由于修理不当造成的部件损坏；、由于修理不当造成的部件损

33、坏；3、在运往、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失；过程中造成旧件的损坏、丢失；4、DYK接收的旧件与要求返回的不符；接收的旧件与要求返回的不符；5、总成部件缺件不完整或音响自行拆解；、总成部件缺件不完整或音响自行拆解；6、索赔旧件上无旧件标签；、索赔旧件上无旧件标签；7、要求返回旧件通知发出、要求返回旧件通知发出7天内未收到的故障件；天内未收到的故障件；8、未收到的旧件；、未收到的旧件；9、其它不符合、其它不符合DYK相关索赔规定的旧件。相关索赔规定的旧件。3232东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工作单据保修工

34、作单据一、事先申请单据一、事先申请单据-质量报告单质量报告单(PWA)(PWA) 1、PWA的使用 需申请的保修项目必须在DMS中申请PWA，批准后才能实施。 如用户有特殊情况不能等待，服务店可以在申请提交 后打电话与技术 援助分部联系，技术援助分部将视具体情况办理。3333东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工作单据保修工作单据2 2、事先申请的保修范围、事先申请的保修范围材料费超过标准：材料费超过标准：材料费超过标准：材料费超过标准： 普莱特、千里马、远舰、赛拉图、锐欧、普莱特、千里马、远舰、赛拉图、锐欧、普莱特、千

35、里马、远舰、赛拉图、锐欧、普莱特、千里马、远舰、赛拉图、锐欧、福瑞迪、福瑞迪、福瑞迪、福瑞迪、SOULSOULSOULSOUL - - - - 1500150015001500元；元；元；元； 嘉嘉嘉嘉 华、狮华、狮华、狮华、狮 跑跑跑跑 , , , ,智跑，智跑，智跑，智跑，K5K5K5K5 - - - - 2000200020002000元元元元油漆费用：油漆费用：油漆费用：油漆费用：单台超过单台超过单台超过单台超过150150150150元元元元特殊事项：特殊事项：特殊事项：特殊事项：超规定时间结算、超保修期、外出服务超规定时间结算、超保修期、外出服务超规定时间结算、超保修期、外出服务超

36、规定时间结算、超保修期、外出服务其其其其 它：它：它：它：售前车索赔、纯工时索赔、玻璃索赔等售前车索赔、纯工时索赔、玻璃索赔等售前车索赔、纯工时索赔、玻璃索赔等售前车索赔、纯工时索赔、玻璃索赔等3434东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDLJDFAC151A0143803看看能说出多少相关的车辆信息？第4位 F狮跑第6位 C-四驱第7位 1-两厢第8位 5-2.7L第10位 A-2010年生产3535东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD附：附：VIN变更对

37、照变更对照 区分区分底盘号规则底盘号规则保修代号保修代号备件代号备件代号千里马千里马LJDAAA2*CRMAA嘉嘉华华LJDBAA*CNVFI远远舰舰LJDCAA2*OPTDE赛拉图赛拉图LJDDAA*CERCJ锐锐欧欧LJDEAA*JBCBR狮狮跑跑LJDFAA*（两驱）（两驱）LJDFAC*（四驱）（四驱）SP1IQ福瑞迪福瑞迪LJDGAA*TDCIPSOULLJDHAA*AMCAV3636东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD附：附：VIN编号说明编号说明1234567891011121314151617装配厂装配厂发动

38、机特征发动机特征11汽汽油油、1.3L 1.3L 22汽汽油油、1.6L 1.6L 33汽汽油油、1.8L 1.8L 44汽油、汽油、2.0L 52.0L 5汽油、汽油、2.7L 62.7L 6汽油、汽油、3.5L3.5L7LPG7LPG、1.8L1.8L（液化石油气）（液化石油气）8CNG8CNG、1.3L1.3L（压缩天然气）（压缩天然气）99汽油、汽油、1.4L 1.4L E-E-汽油汽油2.4L2.4L驱动方式：驱动方式：A前驱前驱 B后驱后驱 C四驱四驱车身类型：车身类型： 1二厢五门二厢五门 2三厢四门三厢四门生产顺序号生产顺序号LJD制造厂代号制造厂代号检验位检验位年年 份份车辆

39、品牌车辆品牌/系列系列A起亚牌起亚牌/千里马（千里马（C-CAR）B起亚牌起亚牌/嘉华嘉华C起亚牌起亚牌/远舰远舰D起亚牌起亚牌/赛拉图赛拉图E起亚牌起亚牌/锐欧锐欧F起亚牌起亚牌/狮跑狮跑G起亚牌起亚牌/福瑞迪福瑞迪H-起亚牌起亚牌/秀尔秀尔J-智跑智跑K-K5L-K2车辆类型车辆类型A乘用车乘用车3737东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工作单据保修工作单据二、结算单据二、结算单据-派工单、备件申请、索赔提交派工单、备件申请、索赔提交保修项目必须通过DMS派工、备件申请、索赔提交、结算。已通过DMS结算的派工单应按

40、月存档，相关质量报告单、照 片等证明附后。3838东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工作单据保修工作单据三、申请结算三、申请结算-DMS DMS： GlobalDealerManagementSystem 系统要求：1、服务店以各自口令进入DMS，一般维修/保养、保修结算、PWA受理等业务必须全部使用DMS系统操作，原月度结算方式不变（二级店费用仍由上级4S店票）； 2、 DMS应由经过DYK保修业务培训并获得证书的保修鉴定员操作，由DYK售后部 提供口令，进入DMS后须设定密码，其他人不得随意进入；3、 保修必须在业

41、务完成当天内当天内输入系统，次日查询判定结果，返回单据就及时重 新提交；4、 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有20天天的有效期。5、系统运行中发生的问题及时与保修分部业务担当联系； 3939东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工作单据保修工作单据单据录入单据录入1、各类保修选择对应的索赔类型，保修单对应的派工单号必须是 真实的；2、所有保修单据输入DMS时里程须如实填写，并精确到个位数；3、索赔单上原因零件、主操作代码等应互相对应；4、现象代码、原因代码必须能准确反映故障的现象和原因；5、如无准确的代码选

42、择，请及时与售后部联系，以便补充完善。4040东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD服务店保修流程图服务店保修流程图接车，判断是否保修接车，判断是否保修权限范围外，需事先申请的保修项目权限范围外，需事先申请的保修项目权限范围内，无需事先申请的保修项目权限范围内，无需事先申请的保修项目DYK技术援助分部判断技术援助分部判断1、免费维修，输入、免费维修，输入DMS结算结算(每日每日)2、旧件返还、旧件返还DYK(每月每月)1、DMS系统判定系统判定2、旧件鉴定、旧件鉴定非保修范围非保修范围服务店承担费用服务店承担费用服务店根据服务

43、店根据DMS月度结算报表开票月度结算报表开票收到发票申请付款收到发票申请付款用户承担费用用户承担费用开始开始结束结束用户承担费用用户承担费用旧件鉴定不同意索赔旧件鉴定不同意索赔4141东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时一、结算标准一、结算标准 1、保修工时手册给出的时间结构是1小时的1/10，因而：0.1 代表6分钟，0.2代表12分钟，1.0代表1小时，3.5代表3小时30分钟。 2、凡在保修工时手册内的索赔项目，必须以规定的工时定额为准；二、保修工时二、保修工时 1、实际操作工时实际操作工时：实际操作工

44、时包含：实际的拆装、移除、清洁、拆卸、安装、测量、排放 控制检查；标准的例行诊断时间、安装时间和道路测试以及其他相联系的时间。例如曲轴后油封漏油应更换，只能选择更换曲轴后油封的操作代码，而不允许和拆装 变速器的工时相加。 操作代码曲轴后油封操作代码曲轴后油封21443R003.44242东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时2、补充操作工时补充操作工时：为车辆进行更换零件的基本操作时，将补偿进行拆装空 调、自动变速器、动力转向器等零件而作的额外的修理操作。(从A到E 的字母，在第7位）例如缸体损坏应更换，且接受

45、服务的车辆装配有自动变速器。 主要操作主要操作-气缸体总成气缸体总成21100R0010.1补充工作补充工作-自动变速器自动变速器21100RA00.6 总操作工时总操作工时10.1+0.610.74343东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时3、合成操作工时合成操作工时：进行与基本维修直接有关的合成型维修工作如：更 换油封、轴承等采用合成型修理操作。只有当相关零件如油封、轴 承等已损坏且确实需要更换时，进行的合成型修理工时才能加入基 本操作时间。（从F到M的字母，在第7位）例如气缸体和离合器分离轴承损坏，气缸

46、体和离合器分离轴承需要更换。主要操作主要操作-气缸体总成气缸体总成21100R0010.1合成工作合成工作-离合器分离轴承离合器分离轴承21100RF00.1总操作工时总操作工时10.1+0.110.24444东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时如何规范使用操作代码？如何规范使用操作代码？一、同一台车一次维修中，只能使用一个派工单号；同一台车一次维修中，只能使用一个派工单号；二、填报保修工时，应在保修工时手册中查找与派工单上维修项目对应的二、填报保修工时，应在保修工时手册中查找与派工单上维修项目对应的操作代码

47、操作代码派工单2007030005，更换收放机，属保修范围索赔单号操作代码数量维修内容00000196300R001收放机4545东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时三、一张派工单上的多项维修如属保修范围，申请结算时应按如下要求申报：三、一张派工单上的多项维修如属保修范围，申请结算时应按如下要求申报： 1、无重复操作工时的维修项目应使用不同的索赔单号：派工单2007030001：发电机发电量大，导致蓄电池损坏，主消音器锈蚀导致异响，以上零件均需更换，且属于保修范围：索赔单号操作代码数量维修内容00000137

48、110R0037300R001蓄电池、发电机00000228700R001主消音器4646东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD保修工时保修工时2、含重复操作工时的维修项目只能申请结算最终的工时：派工单2007030002：更换缸盖、活塞、活塞环、离合器盖、离合器轴承，均属保修范围索赔单号操作代码数量维修内容00000523410R00 1缸盖、活塞、活塞环 00000641300R00、41300RH0各1 离合器盖、离合器轴承 4747东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTO

49、RSCO.,LTD保修工时保修工时3、有关联或类似的维修项目应使用一个索赔单号：派工单2007030001：更换前左、右减震器、二侧雨刮片，前保险杠、引擎盖做漆，均属保修范围索赔单号操作代码数量维修内容00000154650R0B 1前左、右减震器 00000298300R00 2挡风玻璃二侧雨刮片 00000399ABFTC0、99CHXTC0 各1 前保险杠及引擎盖做漆 4848东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策一、新车准备一、新车准备1、目、目的的 新车准备是为了塑造DYK及其经销商和服务店的形

50、象，维护东风悦达起亚轿车的声誉，促进整车销售而对汽车实行的一种售前服务，是新车交付给最终用户之前进行的最后一道检查工序。凡DYK生产的车辆，在交给最终用户之前，都必须进行新车准备。4949东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策二、二、首次保养首次保养 1、目目的的 首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是用户以后进行保修的必要条件。保养时限：正常行驶里程必须在20002500KM之间保养条件：必须到DYK认可的服务店进行保养5050东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DO

51、NGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策2、异常情况异常情况 在新车首次保养过程中发现因产品问题而发生的 损坏需要修理或更换时， 按保修索赔程序处理。5151东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策3、费用结算、费用结算 结算凭证 新车走合保养登记表-使用维护说明书 结算标准车车型型结结算算标标准准赠赠送送材材料料工时费工时费材料费材料费嘉 华200元机油一听，机滤一只远 舰赛拉图锐 欧狮 跑福瑞迪SOUL5252东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGF

52、ENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD新车走合保养登记表新车走合保养登记表服务店编号： NO.用户姓名发动机号地 址底 盘 号联系电话车 牌 号购车日期保养日期用户签名保养里程整车型号用户满意度满 意一 般不满意5353东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策三、营运车免费保养三、营运车免费保养1、目、目的的 营运车免费保养是为了鼓励大宗业务开发，确保营运车的使用性能，DYK制定的一项优惠服务政策。2、要、要求求保养对象： 营运车保养期限： 自购车之日起，1年或10万公里(以到达者为限)保养条件：

53、 必须到DYK认可的服务店进行保养5454东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策DYK优惠政策优惠政策3、费用结算、费用结算 结算凭证 营运车免费服务登记表-营运车服务手册 结算标准车车型型结算标准结算标准保保养养内内容容工时费工时费材料费材料费间隔里程间隔里程次数次数赠赠送送材材料料千里马60元材料网点价上浮15%2万公里5三滤1套锐 欧机油1听、机滤1只机油1听、机滤1只赛拉图远 舰服务店承担5000公里19机油1听、机滤1只5555东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYU

54、EDAKIAMOTORSCO.,LTDDYK优惠政策优惠政策4、为用户办理保养凭证、为用户办理保养凭证-营运车服务手册营运车服务手册 申报申报申报申报 由DYK的经销商或服务店根据市场现状和发展趋势，确定预领数 量，按季度以工作联络单的形式申报售后督导确认后，报技术援 助分部批准（锐欧车型报保修分部）发放发放发放发放 技术援助分部核实无误后，将营运车服务手册寄给办理单 位，转发给用户档案档案档案档案 办理单位发放手册时，应收集用户的1)车主身份证；2)车辆行驶 证；3)营运证，复印在一页A4纸上，加盖售后业务章存档备查反馈反馈反馈反馈 每月底将已发放手册的用户资料汇总后报技术援助分部(E-Ma

55、il)5656东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD压缩机异响是录音要求:怠速时:开-关-开-关空调2次.1500转时:开-关-开-关空调2次.就是说联系开关空调四次.5757东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD输入车架后查询，能看到需要实施的批量返修项目5858东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD一定要更新客户资料后才能看到车辆的维修履历。5959东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTDEND!谢谢！6060东风悦达起亚汽车有限公司东风悦达起亚汽车有限公司DONGFENGYUEDAKIAMOTORSCO.,LTD