《浅谈酒店客诉处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈酒店客诉处理（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、保持一个良好的心态保持一个良好的心态浅谈浅谈酒店客诉处理酒店客诉处理v主讲：宋元禄2021/9/211案例案例1： 都是误会惹的祸都是误会惹的祸2021/9/212v1月月24日，日，816房客向大堂副理反映：他在前台房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以
2、为是店外客人查询，所以称身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满，并大闹。其为维修房，结果造成客人误解和不满，并大闹。2021/9/213如何处理？2021/9/214案例案例2：v一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求做出一定的赔偿。要求做出一定的赔偿。2021/9/215如何处理？2021/9/21680%的冲突源于误会；的冲突源于误会；故事禅：（寒山问拾得）故事
3、禅：（寒山问拾得）寒山问：寒山问：人家谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、人家谤我、欺我、辱我、笑我、轻我、恶我、骂我、骗我时如何处治乎？恶我、骂我、骗我时如何处治乎？拾得云：拾得云：只可忍他、由他、避他、耐他、敬他、只可忍他、由他、避他、耐他、敬他、不要理他，再待几年你且看他。不要理他，再待几年你且看他。2021/9/217v7月月20日日909房间客人昨晚房间客人昨晚11：00左右致电前左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员的叫醒，接待员还重复问了一句：还重复问了一句：“是明天吗？是明天吗
4、？”客人答复客人答复“是是”。但今日一早客人到前台称他要的是。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。了头，耽误了赶火车。2021/9/218如何处理？2021/9/219当遇到此类问题时：当遇到此类问题时：2021/9/2110一是大吵一架，然后：一是大吵一架，然后：v老子就这样，爱怎么就怎么，无所谓。一是心平气和地做好自己的工作，站在一是心平气和地做好
5、自己的工作，站在酒店主人公的立场，为客人服务酒店主人公的立场，为客人服务。再就是受委屈了，再就是受委屈了， 将情绪带到工作中去将情绪带到工作中去其结果是其结果是 2021/9/2111v上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。2021/9/2112v故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”我们说：“兔子不会爬树。”， “一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。” “还有哪？”老师继续问
6、。v直到我们再找不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去了？”2021/9/2113所以 v在处理问题的过程当中，一定不能被表面的问题迷惑了眼睛，要从大局出发，从细节出发，使问题变得更加简单!v好的心情会使你的心境更加明朗，思考问题更加全面！2021/9/2114我们v无论客人是怎样的刁钻，怎样的无赖，都要有一个好的心情！2021/9/21152021/9/21162021/9/21172021/9/21182021/9/21192021/9/21202021/9/21212021/9/21222021/9/21232021/9/21242021/9/212520
7、21/9/21262021/9/21272021/9/21282021/9/21292021/9/21302021/9/21312021/9/21322021/9/21332021/9/21342021/9/21352021/9/21362021/9/21372021/9/21382021/9/21392021/9/21402021/9/21412021/9/21422021/9/21432021/9/21442021/9/21452021/9/21462021/9/21472021/9/21482021/9/21492021/9/21502021/9/21512021/9/21522021/
8、9/21532021/9/21542021/9/21552021/9/21562021/9/21572021/9/21582021/9/21592021/9/21602021/9/21612021/9/21622021/9/21632021/9/21642021/9/21652021/9/21662021/9/21672021/9/2168上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”我们说：“兔子不会爬树。”， “一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。” “还有哪？”老师继续问。直到我们再找不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去了？”2021/9/2169
