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1、 第第7章章服务设施设计7.1 服务场景l空间是决定服务容量的重要因素，但要能够发挥“最大效用”l服务场所布置并非单纯的装潢过程l服务场所是经营者提供无形服务的第一个有形证据7.1 服务场景l环境知觉：环境感知、认知地图、寻路；环境知觉：环境感知、认知地图、寻路；l环境对行为的影响因素：气候、噪音、光照、环境对行为的影响因素：气候、噪音、光照、颜色、气味、拥挤；颜色、气味、拥挤；l空间行为：个人空间、私密性、领域性、可空间行为：个人空间、私密性、领域性、可防卫空间；防卫空间；l各种类型的环境设计：居住环境、工作环境、各种类型的环境设计：居住环境、工作环境、学习环境、医疗环境、城市公共空间、特殊
2、学习环境、医疗环境、城市公共空间、特殊环境；环境；l各类人群环境：幼儿、老年人、残疾人、康各类人群环境：幼儿、老年人、残疾人、康复者复者高耸神秘的教堂高耸神秘的教堂 温馨的居室温馨的居室 规正的会议厅规正的会议厅 服务环境中人的心理 1、领域性与人际距离、领域性与人际距离领域性原是动物在环境中为取得食物、繁领域性原是动物在环境中为取得食物、繁衍生息等的一种适应生存的行为方式。衍生息等的一种适应生存的行为方式。人际距离的概念，根据人际关系的密切程人际距离的概念，根据人际关系的密切程度、行为特征确定人际距离，即分为：度、行为特征确定人际距离，即分为：密切距离；人体距离；社会距离；公众密切距离；人体
3、距离；社会距离；公众距离距离个人空间：现象在日常生活中是司空见惯的，人类对空间的利用是一种与别人沟通的方式，也是反映对他人的感受的重要因素。人际距离的测量人际距离的测量l跟随人体的移动而跟随人体的移动而移动移动l依据个人所意识到依据个人所意识到的不同情境而胀的不同情境而胀缩缩l是个人心理上所需是个人心理上所需要的最小的空间要的最小的空间范范围围l他人对这一空间的他人对这一空间的侵犯与干扰会引起侵犯与干扰会引起个人的焦虑和不安个人的焦虑和不安 一般说来，前面较一般说来，前面较大，后面次之，两大，后面次之，两侧最小，即从侧面侧最小，即从侧面更容易靠近他人。更容易靠近他人。人际距离与行为特征人际距离
4、与行为特征 人际距离空间的分类人际距离空间的分类 服务环境中人的心理2、私密性与尽端趋向、私密性与尽端趋向l 领域性主要在于空间范围领域性主要在于空间范围l 私密性更涉及在相应空间范围内包括视私密性更涉及在相应空间范围内包括视线、声音等方面的隔绝要求。私密性在线、声音等方面的隔绝要求。私密性在居住类室内空间中要求更为突出。居住类室内空间中要求更为突出。l 由于在室内空间中形成更多的由于在室内空间中形成更多的“尽端尽端”，也就更符合，也就更符合 “尽端趋向尽端趋向”的心理要求。的心理要求。 理想中的情况实际的情况提供相对独立提供相对独立提供相对独立提供相对独立的个人空间的个人空间的个人空间的个人
5、空间怎样稍加改动就可以增加坐人的数量？餐厅中对餐桌座位的挑选餐厅中对餐桌座位的挑选 餐厅设置卡座形成餐厅设置卡座形成许多的许多的“局部尽端局部尽端” 服务场所的环境因素：3、依托的安全感、依托的安全感生活活动在室内空间的人们，从心理感受来说，生活活动在室内空间的人们，从心理感受来说，并不是越开阔、越宽广越好，人们通常在大型并不是越开阔、越宽广越好，人们通常在大型室内空间中更愿意有所室内空间中更愿意有所“依托依托”物体。物体。在火车站的候车厅或站台上，人们愿意待在柱子在火车站的候车厅或站台上，人们愿意待在柱子边，人群相对散落地汇集在厅内、站台上的柱边，人群相对散落地汇集在厅内、站台上的柱子附近，
6、适当地与人流通道保持距离。在柱边子附近，适当地与人流通道保持距离。在柱边人们感到有了人们感到有了“依托依托”，更具安全感。，更具安全感。 服务场所的环境因素：4、从众与趋光心理、从众与趋光心理从一些公共场所内发生的非常事故中观察到，紧从一些公共场所内发生的非常事故中观察到，紧急情况时人们往往会领头的几个急速跑动的人急情况时人们往往会领头的几个急速跑动的人的去向，不管其去向是否是安全疏散口。上述的去向，不管其去向是否是安全疏散口。上述情况即属从众心理。情况即属从众心理。同时，人们在室内空间中流动时，具有从暗处往同时，人们在室内空间中流动时，具有从暗处往较明亮处流动的趋向，紧急情况时语言的引导较明
7、亮处流动的趋向，紧急情况时语言的引导会优于文字的引导。会优于文字的引导。 服务场所的环境因素：5、空间形状的心理感受、空间形状的心理感受由各个界面围合而成的室内空间，其形状由各个界面围合而成的室内空间，其形状特征常会使活动于其中的人们产生不同特征常会使活动于其中的人们产生不同的心理感受。的心理感受。室内空间形状的心理感受室内空间形状的心理感受 l 现代大型商场的室内设计，顾客的购现代大型商场的室内设计，顾客的购物行为已从单一的购物，发展为购物物行为已从单一的购物，发展为购物游览游览休闲休闲信息信息服务等行为。服务等行为。l 购物要求符合左转弯的习惯，并尽可购物要求符合左转弯的习惯，并尽可能接近
8、商品，亲手挑选比较，由此自选及能接近商品，亲手挑选比较，由此自选及开架布局的商场应运而生。开架布局的商场应运而生。 室内环境设计应符合室内环境设计应符合人们的行为模式和心理特征人们的行为模式和心理特征7.3 服务场所的环境布置：l空间设计与规划l家具的选用与布置l光线设计与规划l颜色设计与运用 百货零售业布置百货零售业的布置内容由外而内可区分为外部布置、卖场型式、内部布置、货品布置等四层次。1. 百货零售业外部布置重点2. 百货零售业卖场型式选择3. 百货零售业内部布置重点4. 百货零售业货品陈列重点1. 百货零售业外部布置重点百货零售业外部布置重点l百货零售业外部布置，是业者经营理念与服务水
9、平的具体外在表征。l 如豪华外部装潢的百货公司，让顾客想到 是昂贵的价格，因此只有买得起这种价格 的顾客进入购买。业者外部布置的原则是 “适得其所”的表达所提供服务的理念与水 平。2. 百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择l卖场大格局设计有以下四种走向：最美观设计，使顾客行走时，处处都能看精巧的设计。最方便设计，使顾客迅速寻找所要的商品或区域。最长行动线，顾客动线愈长，代表愈多购买的可能性。最大利用率，要善用每一个可利用到的空间，以增加销售单位。2. 百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择l开放格栅式将可布置空间整齐放置一列列置货架。由于摆设极为标准化，且只需购货架成外，不需其它
10、布置成本。又因可摆设最多之货架，故广为一般超级市场采用。这种布置唯缺少美感，且易产生死角（即长列的底端，顾客较少去）。l封闭格栅式布置与开放格栅式雷同。不同在长列的货架间没有中断。此种设计是希望顾客不要穿越格栅或穿越后往回走，因此会有更长的顾客动线。封闭式较开放式可避免死角发生，但也为顾客带来不 便。此种布置亦广被一般超级市场所采用。百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择2. 百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择l 自由式：将凸布置的空间内，布置成包含多个圆形，四角形、六角形、八角形、U字形或不规则形状的区域。由于空间布置刻意不讲求一致
11、性，故有较大的艺术空间，制造视觉美观效果。各区域可依商品特色自行设计货架型式，布置费用较前二者方式要高出许多，空间利用率较前二者小。但美观的视觉设计能带给顾客较大的购物乐趣。采用自由式布置的多为百货公司业者。l 循环式：循环式布置采自由式的部分优点，具有设计上的变化与弹性，激励顾客能顺着循环一直往前移动，并且消灭死角，其也采取开放格栅式优点，即空间设计以方形或长方形为主，故可较标准化降低成本。百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择百货零售业卖场型式选择3. 百货零售业内部布置和货品陈列百货零售业内部布置和货品陈列货品管理：l铺货l 新货上市l 新货补货l 特卖活动l
12、 商场促销l 店铺补货3. 百货零售业内部布置和货品陈列百货零售业内部布置和货品陈列内部布置： 卖场的面积 卖场的布局。 货品的库存量（包括款式、颜色等） 陈列道具的库存量。 陈列道具和商品是否适合？ 陈列道具的使用方法。 要以何种方式来分类？卖场及货品陈列维护的基本原则卖场及货品陈列维护的基本原则1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。 2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。 3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。 4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第
13、一眼可以看到的地方） 5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。 6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、 饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。 7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。 8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。 9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。 10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。 11.陈
14、列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。 12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。 13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。 14.卖场不得有过时POP海报出现。 15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。服装的货品陈列：主橱窗服装的货品陈列：次橱窗服装的货品陈列：A1区服装的货品陈列：A2区服装的货品陈列：A区整体B1区B2区B3区C1区C2区7.5 服务流程布局与平衡分析服务流程布局与平衡分析l例：汽车驾照办公室检查申请书的正确性处理和记录收费检查暴力和限制情况眼睛
15、测试为申请人拍照颁发临时执照活动描述时间（秒）1检查更换申请152处理和记录收费303检查违章和限制情况604眼睛测试405为申请人拍照206颁发临时执照30更换驾照的流程时间目标：将效率提高到每小时服务120人24015 1入口12030 26060 39040 418020 512030 66555 1，4 出口6060 365551，46060 312030 218020512030 6入口入口 出口每小时每小时流量流量时间时间（秒）（秒） 作业序号作业序号221651-5221651-5221651-5221651-5221651-5入口入口入口入口入口12030 6 出口重组后的汽车
16、驾照办公室重组后的汽车驾照办公室221651-5入口旅客从海外到达纽约的JFK机场，需要通过一系列的移民和清关手续才能登上回家的国内航班。下表列出了这些手续以及它们所需的时间，除了行李认领，其它手续必须按所注明的顺序办理。活动活动描述描述平均时间（秒）平均时间（秒）1下飞机下飞机202移民登记移民登记163行李认领行李认领404海关海关245行李检查行李检查186国内航班登机国内航班登机151、画出产品流动图，并指出瓶颈活动，其每小时最多能有多少人办完手续？2、对于改善这个过程你有何建议？请画出新的产品流动图。7.6 服务设施定位7.6 服务设施定位服务设施定位位置选择的3个方案：1. 在原地
17、增加现有设施配置；2. 关闭企业现有网点，并在新的地点另设一个或多个网点；3. 开辟一个或多个服务场所。对于一家服务性企业而言，长期的收益决策中最为重要的部分就是进行企业位置的选择。它主要由两个部分组成：首先是要为企业进行首先是要为企业进行区位区位(Location(Location）的选择的选择在此基础上进行在此基础上进行地点地点（SiteSite）的选择）的选择7.6 服务设施定位服务设施定位l区位区位(Location） 宏观位置选择宏观位置选择l地点地点（Site） 微观地点的确定微观地点的确定7.6 服务设施定位服务设施定位7.6.1 区位选择l企业的总体情况l选址中起决定作用的因素
18、l宏观位置选择的一般原则l多位置选择的方法：因素加权法、重心法选址中起决定作用的因素选址中起决定作用的因素l以消费者为基础：零售店、医疗机构l以成本为基础：运营的成本l以竞争为基础：靠近竞争者l支持系统：l地理环境因素l经营环境l以通讯为基础l以交通为基础l对高级管理人员的渴求区位选择的一般原则区位选择的一般原则1.主观标准： a 可计量的（例如管理人员对风险的估计） b 不可计量的（例如社区的接纳程度、分区标 准和合法程度）2. 客观标准： a 可计量的（例如建设成本） b 不可计量的（例如生活成本降低程度） 1.劳动力供给和劳动力成本劳动力供给和劳动力成本 2.劳动力的历史背景和文化习惯；
19、劳动力的历史背景和文化习惯； 3.教育中心状况；教育中心状况； 4.娱乐和文化中心状况；娱乐和文化中心状况； 5.电力供应；电力供应； 6.交通状况和道路枢纽交通状况和道路枢纽; 7.健康和福利保障系统；健康和福利保障系统； 8.气候和天气状况；气候和天气状况； 9.地理和环境保护的管理状况；地理和环境保护的管理状况； 10.地方的经营环境和激励机制；地方的经营环境和激励机制； 11.地方税收政策；地方税收政策； 12.医疗系统；医疗系统； 13.供应商及服务支持企业的状况；供应商及服务支持企业的状况； 14.人口数量和人口增长趋势；人口数量和人口增长趋势； 15.通讯系统；通讯系统； 16.
20、管理层的偏好；管理层的偏好； 17.生活成本；生活成本； 18.大众的态度；大众的态度； 19.土地成本和建筑成本；土地成本和建筑成本； 20.企业发展潜力；企业发展潜力；宏观位置选择的总体标准宏观位置选择的总体标准多区位选择的方法多区位选择的方法1. 因素加权法(1) 列举相关因素；(2) 分配权数；(3) 确定每个因素的值域；(4) 为每个因素打分；(5) 每个因素得分乘以分配到的权数，获得这个位置的最终得分；(6) 根据分数，得分最高的位置为候选方案；各个区位得分加权得分因素重要性权数加利福尼亚科罗拉多新英格兰加利福尼亚科罗拉多新英格兰平均年降雪量85438*5=408*4=328*3=
21、24地形地貌94549*4=369*5=459*4=36附近市场规模73257*3=217*2=147*5=35交通状况54455*4=205*4=205*5=24政府鼓励机制33443*3=93*4=123*4=12竞争者数量及规模32553*2=63*5=153*5=15总计132138147因素加权法在滑雪场选址时的应用因素加权法在滑雪场选址时的应用注：各个因素的得分范围：注：各个因素的得分范围：5=5=非常好，非常好，4=4=好，好，3=3=一般，一般，2=2=差，差，1=1=不能接受不能接受多区位选择的方法多区位选择的方法2. 重心法：专门为大量零售商店选择供货中心位置的方法。l步骤
22、：(1) 将已经存在的零售店的位置放在坐标系中；(2) 任选坐标系的原点和尺寸，只要能确定相对位置即可；(3) 在地图上确定每个零售店的位置；(4) 根据公式，求出重心位置 商店的区位 每月的集装箱货运量 芝加哥 2000 匹兹堡 1000 纽约 1000 亚特兰大 2000奎因公司折扣连锁店的需求量奎因公司折扣连锁店的需求量南北南北东西西306090120150306090120150任意原点任意原点芝加哥芝加哥亚特兰大亚特兰大匹兹堡匹兹堡纽约纽约（30，120）（60，40）（90，110）（130，130）（）四家奎因公司折扣商店的位置坐标四家奎因公司折扣商店的位置坐标7.6.2 地点选
23、择进一步确定具体的地理位置和建筑物：（一）微观分析：1. 商圈：核心商圈、次级商圈、边缘商圈2. 建筑物分析：方便与可达性（可见性）、物理条件、法律规定、成本与收益3. 投资收益预测：投资回收期、内部收益率、净现值、净年值7.6.2 地点选择进一步确定具体的地理位置和建筑物：（二）定量分析方法1. 中值法：单一设施的定位（1）地理距离：l 直角距离l 向量距离（欧几里德距离）（2）直线上的定位（3）平面上的定位7.6.2 地点选择进一步确定具体的地理位置和建筑物：（二）定量分析方法2. 哈夫模型法：用于商业企业的定位选址商店商圈规模大小与购物场所对消费者的吸引力成正比，与消费者去消费场所感觉的
24、时间距离阻力成反比。通常而言，消费者更愿意去具有消费吸引力的商店购物，这些有吸引力的商场通常卖场面积大，商品可选择性强，商品品牌知名度高，促销活动具有更大的吸引力。7.6.2 地点选择进一步确定具体的地理位置和建筑物：（二）定量分析方法2. 哈夫模型法：用于商业企业的定位选址（1）计算某需求点i的消费者到定位点j购物的概率（2）计算购物中心j销售k类商品的销售额（3）计算购物中心j销售k类商品的市场份额7.6.2 地点选择进一步确定具体的地理位置和建筑物：（二）定量分析方法3. 多地点定位法：位置集合覆盖模型l用最小数量的物流设施去覆盖所有的需求点。l用运筹学的分支定界法，设立相应的目标函数以及约束条件，求解最小设施数
