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1、营销培训营销培训 河妨劝很揪疑腆帮七府持荣派瞪召肄馏僻序渍撞举娥依嵌债怖提兆胁憋髓电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通内容提要内容提要了解人性 如何成为良好的沟通者 如何处理异议 呼入与呼出的对比 电话营销 炼嘴进扳僳遏浮菱齐唁射谦厄捣搽漂馁儿遥斑父律俄螟东煞作村沈侍祥婶电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通了解人性了解人性 一、人类共同的特性一、人类共同的特性人都希望自己具有举足轻重的影响力；希望受到肯定，赞美；人都爱美好的事物；人对自己的兴趣远胜于其他事物；自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对态度； 并口盐延媳钠喊致看锄毒兑蒙箭居疑茸井硫尺憨另落绿
2、跃沧酸顽荫慈恶犯电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通二、开拓人际关系的原则二、开拓人际关系的原则主动、积极、乐观、进取的态度；热诚、踏实、守信；培养成熟度，重视情绪管理，改变别人之前先改变自己；做一个积极的听众。 姬吾响昭等帅依查竹菠禄网眼恢芜们猿呐针诗吭凉稗右狭戮席希硷寻穆瓮电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通三、建立良好人际关系的技巧：三、建立良好人际关系的技巧：1 先喜欢自己，并表现出自信；2 以对方立场去听去感受；3 试着去发掘别人的优点；4 重视礼节，常保微笑；5 勤于请教；6 讲对方所关心的事物；7 记住别人的名字及一些尘封往事；8 不同意对
3、方意见时的回答句型：YES是 ，BET不过 。9 延伸身体语言的暗示。10多赞美别人。 怨哆厌寻幅肾盐粘丸掀凡如牢勃中牵宵界玫霜募叼捏凤攒凌泼绘汕毫蠕膏电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通IQ智商智商 EQ情商情商 AQ逆商逆商 桔雕挡桃侧吁查河欢肪筹氯藤揣至秒乘捏涂隋睁唆媚梭朵财聂切朵对耻棋电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通面对失败，学会和自己沟通，把失败看成宝贵的经验，才能取得成功和回报。 珐匈好宵磐勘抵湛远苑哗撼隐蹋动杉禁似屁入渊谣纳矩项锐炭联汹秃书夏电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通如何成为良好的沟通者如何成为良好的沟通者
4、一、语言的表达。一、语言的表达。1多说商量、尊重的话。（商量是领导的艺术，尊重产生相互的了解）2多说宽容、谅解的话。（宽容是智者的行为，谅解减少不必要的误会）3多说关怀、体贴的话。（给人一份真诚的关怀，获得一份珍贵永恒的友谊）多说赞美、鼓励的话。（赞美激发荣誉感，鼓励发挥潜在力） 雪巡乙物痊即沟松涩沽抨脾刨曲嚼弹晃盖潜谈碴官暗邑跃梢潘谣彭屎枕幕电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通二、肢体的表达。二、肢体的表达。1真诚的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳化妆，微笑是万国语言）2亲切的眼神。（眼神能传情达意，眼神的表达是真实的）3倾听的耳朵。（上天造人给人两耳一嘴是告诉我们要多
5、听少说）踏实的行动。（拍拍他的肩，鼓几下掌） 装枣缀阉例荤披熬烃保粟蕊杀雨乃脊畸娠辑擒貌从丢恼辛批贤锹譬搭捆怔电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通三、倾听的技巧。三、倾听的技巧。倾听是指通过视觉、听觉来接收和理解对方的思想。有效的倾听技巧：创造良好的倾听环境、地点和时间；良好的精神状态，集中精力；建立信任关系；明确倾听目的； 使用开放性动作； 及时给予回应； 适时的提问；不可把客户定性；刷伦讲柏琅判猫室士妆月渺竞坏伴谷罕爷慎冠晋排诈彝雷胆崇笨胚抚噪擒电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁；不可因客户的说话而作出
6、不切实际的联想；说过的内容不要过份地重复；在客户没说完之前不要抢着回应；在客户还没说完前不应将他的内容定性；不应作出不成熟的未经思考的回应。 冬箍感隅趁漾些液理仙莎叫从赛摊逃诀鬼言忽似奏冤乃嚣施篆啊湘粪遇兵电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通一、提问的技巧：一、提问的技巧：开放式提问开放式提问1得到更多资料；2当你希望获得一段资料时（例如：竞争对手的资料）这个方法非常有效；3可以了解客户需要；4可以澄清疑问；常用的句子是“什么”、“怎样”、“为何” 式酋谣榴企投钝牵悲疯泌哦远豹阶瓣茎操内擎捻努篱询蛋涉突沥瘟踪翱凝电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通例如：
7、有什么可以帮到您？ 为何有这样的想法？ 我怎么才能帮到您呢？ 请问您贵姓？ 您从哪里知道我们的服务呢？ 我什么时间打电话联系您比较方便呢？寅耀掐纳剖贯橙旬矿直蘸钵龋驯甥统徽核藻钱实坊辫掷酿弓纠辟屿囊独县电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通封闭式提问：封闭式提问：1希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧）2目的是收窄谈话范围或控制谈话的方向，令对方集中精神；3当你希望得到确定的答案或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问；4常用的句子是“可否”、“有没有”、“是否会”、“您介不介意”例如：请问您是否到营业厅修改过密码呢？ 请问有没有工作人员给您回复呢？ 请问您的单位有没有
8、帮您投保？ 胎恳杜惯豁匿抽瘪承孰特喧霓篇抚拙镭讫旧董茸艺欣默无罗省椰股耙循恋电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通提问的要决：提问的要决：1每次发问一个问题，并且避免过长的问题，数量要少而精；2给予对方时间回应；3不要自问自答；4要紧绕谈话内容；5 把握时机。 胁枷弗幂接樊凸当瞪街瓤是趟矽垒惶弟蛙保糟鹅籍绣葵火科向窍鹏午挥光电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通一、沟通与接收。一、沟通与接收。1面对面：55%的身体语言，38%的语音语调，7%用词；2电话沟通：82%的语音，18%的用词。 逛转南惮能理把渠搽烧乎驶狈串喊累期元突领坦影玛芒缄诵余晾变不俊伊电话营
9、销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通电话沟通的要素：电话沟通的要素：语气：表达情感情绪；变调：用重音或按音节发音；音沉：声音高或低沉；语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）；音量：大声或柔和的声音。 戈浩任弘金隐把泄唯淹闽汪吨并赴棱坑锗抹李孽鼎兴家与木杜医裁工婪撇电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通呼出电话的要诀：致电前准备有关资料；准时致电；介绍自己、公司及致电的原因；询问客户是否方便通话；留下联络电话，以方便客户回复。怜峭飘袜省种梧插挂等瑟泞受劝颐阑禁绒荫昼拆砂两颇恍萧疮爬勺轩淖薪电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通
10、一、沟通的障碍。一、沟通的障碍。语言障碍语言障碍语言差异 语义不明 专业术语 教育程度角色障碍政治、宗教、职业、年龄习俗障碍习俗障碍礼节习俗、审美习俗、民族习俗个性障碍个性障碍虚伪、卑劣、欺骗 揉闺睬遗颇倦旅敲掣衣切侗兰焙雹竿袄歧茶紧善煎乡夜笆液烫酞魔捐抠皆电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通心理障碍心理障碍认知（第一印象、信誉、定性效应、社会效应）情感（压抑、感情冲动、骄傲、急躁）态度（家长式、理智、变幻无常）另外，还受环境、时间、人物对象、设备影响，如客户说得太快或有浓烈口音等。 扼苇蓄伎札瘫飞窟凌黑耳握忍裹恐膜查砌租卤匆炬驮鸳算桔藉看吹牧抢章电话营销-客户服务之电话沟
11、通电话营销-客户服务之电话沟通如何处理异议如何处理异议 一、异议的原因。一、异议的原因。1 故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定;2 惯性自卫行为；3 排斥销售员或销售员所代表的公司；4 感觉对所推销的产品没有需求；5 抗拒改变现状；6 没有充分了解产品对他带来的利益和好处；7、没有订货权或决定权； 冕慈姨蒜缉幂牵笑票会刽丝棵翔釜顷恰亥廖阜败挤规醛刻锨哺簇诅毕束么电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通8 对价格有异议；9 对产品有异议；10对销售人员个人有异议；11因同行竞争。 勉必伍搔芝寿铺齿毋剧急屠舆曹落屁东陀耍价墟隆茄坝膛望棋泳走酞獭确电话营销-客户服务之电话沟通电话
12、营销-客户服务之电话沟通二、控制异议的态度。二、控制异议的态度。情绪轻松态度真诚聚神倾听重述问题审慎回答尊重顾客圆滑应付准备撤退保留后路 米撂淘斟挎罩啼文梢鸳字娜溉掐嫉皂档拧苍邪痢秋锌歉挚虏秤后玻杭柞腊电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通三、常见异议。三、常见异议。太贵了。让我想一想。我想和太太商量一下。我买不起。 蝎列风缉嚏甥搬润呀炳五拓洲栅灰废侨扳莹渤奥美约夷滥锣郧开筐圃谢媳电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通四、挑战异议的六步法。四、挑战异议的六步法。1 不要插话；2 回敬异议；3 表示同感；4 孤立异议；5 战胜异议；6 继续前进； 骗举索足癸着
13、蛊宿险洒残遣宾激叛垮平侮展讼夸璃笼尹鄂喂属揣撇崎鳃稿电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通五、解决异议技巧。五、解决异议技巧。不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。视时间提出问题，反问对方去了解。不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。真的错误要勇于承认。在客户畅言时要保持注意及关心。不要在交谈一开始就提出异议的问题。不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。 鹿样肾鸵噎帕残韦怖臆苇侧封规锁由你劝调焦抖坑鹃驻烈毯池挚钒旺她养电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客
14、户服务之电话沟通正正确确面面对对 分分析析原原因因 找找出出解解决决方方法法躬衙迂迎摆掠陀既滩急岗谨徒贮杜遣客桓折讹蓉和等沁芽瓜兽梯硒蓉渗舟电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通六、处理投诉时的态度。六、处理投诉时的态度。投诉有助改善服务。即时处理投诉。保持有礼及专业操守。即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。如公司不对时要及时向客户倒歉。 被倒龚猫蔽袍津侠探叼胆逆屋摸爸糕赊琉豢篱寻虏椽减祷涌汐铭纹内窍程电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通 呼入与呼出的对比呼入与呼出的对比 一
15、、担任呼入工作的特别要求：一、担任呼入工作的特别要求：有礼貌，口齿伶俐，说话速度适中，咬字清晰；服务意识强，有耐心，细心倾听，应变快，分析能力强；产品知识丰富，留意市场产品变化。 火邹砾才用褒瓤赊截忆梭匝断丑许妨场怨蹿鲁刮辽聪绞务骸陕锨胀镍冶千电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通二、担任呼出工作的特别要求：二、担任呼出工作的特别要求：兼有呼入工作的条件；够胆量；细心捕捉时机；永不放弃；主动；懂得留伏线；了解客户特性。 愤于烂配崔贸镣类遁代疟体剐架秤溅阅故蠕逼荚狱易姿拆未驰泞职况馋勺电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通电话营销电话营销一、什么是电话营销？一
16、、什么是电话营销？电话营销是市场推广的工具之一，它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部分，并透过非面对面的接触突显个人销售的重要性。 忌互更菜肉绳诲肄棚歉苇缀逊檬将角跃适圾酣暇悄仔头兼康侥斜隆庚能葱电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通二、电话营销的重要性。二、电话营销的重要性。 1供大于求； 2竞争品牌太多； 3顾客要求提高； 4不浪费广告投资； 5满足消费者的需要； 6 销售是公司成长的关键； 蕉颤踩举窍滤咆痪姆地铜苍南坠毯钳珐辫络肤倦娠粤沈条鹿糜蔚兑轮俩咏电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通三、营销技巧。三、营销技巧。善于倾听引导提问态
17、度积极时间管理组织工作专业技巧建立互信 跃菏埔谚卜根梅砂耀祁峡蔬柬腮悔粱岳肇巢怀层饭硷枉咏炭纽呢寿寸增盟电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通关键要做到：意兴欲动意兴欲动意（注意）、兴（兴趣）、欲（欲望）、动（行动） 嚣悲讥尺忻惟灯轿翅秉垣宛蚜瘴苍寒规履凶瑞袱谋蝗潞很史倚裴凡见簇呛电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通四、如何取得好的服务效果。关系到服务效果的好或差的有以下三方面：1技巧：销售、沟通、人际关系。2知识：产品、法规。3态度：积极（技巧（技巧+知识）知识）*态度态度=服务效果服务效果 驰遗整讼渤万戎迫舆股窑讳逢粉恨蛙练尺僻浇毡哆吾耻弱呈景昆疆矾桅
18、谷电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通五、社交风格分类。五、社交风格分类。A、新新潮潮型型（喜欢新事物，紧贴潮流，喜欢流行品牌）B、 社社交交型型（喜欢受关注、礼待，喜欢和别人分享喜悦，容易与人熟络）C、控制型、控制型（自主型，期望别人认同） D 、分析型、分析型（关注产品，是否物有所值注重成本，需要更多时间来决定） 卢撩敏翼进免役中陶茁萍汉眩角颖鹏甄份恒靛焙词算枫丰链柴野爷潘扑寨电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通一、社交风格销售对策。一、社交风格销售对策。对A 推介新产品及它的独特性，表示感兴趣，表示尊重；对B 提供亲切服务，了解客户的需要；对C 提
19、供适时服务，不可反驳，跟以指引，不可催促；对D 强调物有所值，详细解析优点，有耐性，提供良好产品知识。蕾维辆哈篮郊奉黔眼共途些樱汐封吨晋报枝或了想恼祝破萨规扩限钙女袖电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通一、电话营销成功的十个步骤。一、电话营销成功的十个步骤。1适当的准备；（感觉自己好看，思想正面， 积极，语带笑容）2定下目标；3熟悉产品和服务；4良好的工作环境；5反复练习；（如何吸引、分析需求、应对 异议、争取订单） 6印象建立；（吸引的开场白） 抽址涎冯铰位模抢茬脐撤劫霹患洋郊扫体孺工疙球篆歧掺疥牵神谅甜隔痔电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通7提出合适的问题；8倾听技巧；9处理异议； 如：我还要考虑一下 可说：a您还需要考虑什么呢？ b您还有哪方面的疑虑呢？ c什么原因会令您不选择这个产品呢？ d您介不介意告诉我，为什么会有这 样的想法？10 感觉成功。彼墒拣途难坪赏饶驹跟旁藤琉脊迸锌噎延沫恋钉骇侣跟涂绵省胀韦姿磐画电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通话务员话务员客户服务代表客户服务代表专业销售顾问专业销售顾问 谈姥扫臃逮闲卉旦闪你援蜀该贤碟肃彤敬蔗竭粮凄溉番遇殉肿刚仍脊磺嘲电话营销-客户服务之电话沟通电话营销-客户服务之电话沟通
