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1、1第八讲 口才训练与电话技巧2课程程序课程程序电话口头表达训练电话口头表达训练电话基本技巧电话基本技巧十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧3一 电话口头表达训练 41. 1. 1. 1. 言语言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容 5 5 5 5W1HW1HW1HW1H法法文明礼貌用语文明礼貌用语5传话游戏传话游戏学员分成两组学员分成两组两组分别进行两组分别进行6传话游戏传话游戏有有一天一天, , , ,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事
2、在出差的路上经过佛山佛山, , , ,遇见有人抢劫遇见有人抢劫, , , ,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行, , , ,一人手里拿着枪一人手里拿着枪, , , ,一人拿着匕首一人拿着匕首, , , ,一人拿着一人拿着炸药炸药. . . .他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜, , , ,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服. . . .在慌乱之中在慌乱之中, , , ,我把手袋丢了我把手袋丢了. . . .我的同事也丢我的同事也丢了一把雨伞了一把雨伞. . . .后来后来, , , ,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了. . . .72. 2. 2. 2.声音声音语调语调发音发音音量音量语速语速说
3、话节奏说话节奏语气语气8提高发音准确率练习提高发音准确率练习绕口令绕口令1 1 1 1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令绕口令2 2 2 2： 四是四，十是十，四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。9绕口令绕口令3 3 3 3： 牛牛和妞妞牛牛和妞妞 是对好朋友是对好朋友 牛牛去放牛牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习10语音语调的变化会影响意义
4、语音语调的变化会影响意义我没我没说是你偷了他的钱包。说是你偷了他的钱包。113. 3. 3. 3.态势语态势语接接电话时，即使看不见对方，也不要忘电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意12二二 、电话的基本技巧、电话的基本技巧接电话的流程接电话的流程拨打电话的流程拨打电话的流程13评论：评论：根据录像，评论情景一中职员接听根据录像，评论情景一中职员接听电话的错
5、误在哪里？情景二中职员电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？做对的地方是哪里？14接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅15接电话的流程：接电话的流程： 接听电话接听电话原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！语
6、开始！16接电话的流程：接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务自己的姓名和职务 公司公司 部门部门 个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务17 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间时间对方公司名称对方公司名称对方姓名对方姓名对方职务对方职务通话内容通话内容记录人记录人备注备注18 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方的电话号码对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点对方谈妥的产品
7、数量、种类对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项其他重要的事项19 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5 5 5 5W1HW1HW1HW1H： WhoWhoWhoWho（是谁）是谁） WhatWhatWhatWhat（什么事）什么事） WhenWhenWhenWhen（什么时候）什么时候） WhereWhereWhereWhere（什么地方）什么地方） WhyWhyWhyWhy（为什么）为什么） HowHowHowHow（怎么样）怎么样）20 电话记录单（一）电话记录单（一） 第第
8、号号 记录人记录人来电公司来电公司（姓姓名）名） 电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 21 电话记录单（二）电话记录单（二） 去 电 公去 电 公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 22 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例： 时间时间20022002200220027 7 7 727272727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)
9、 ) ) )通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/257/257/257/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知； 张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx23 呈送上司呈送上司将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅请求上司批阅理解并接受上司意见后执行理解并接受
10、上司意见后执行24评论：评论：根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？25拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在在通话记录上注明接听人及时间通话记录上注明接听人及时间26 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电
11、话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？27三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？ 留下信息留下信息 便条递进会议室便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌灵活、礼貌28状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚询问清楚 代为总
12、结代为总结状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听耐心聆听 细心劝说细心劝说 承诺对方承诺对方三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）29三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（三）（三）状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时 总结总结状况六：线路中断状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨 道歉道歉30状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结归纳总结状况八：拔错号状况八：拔错号 抱歉抱歉状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题 婉言回避婉言回避三三 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（四）（四）31 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！
