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1、CRM 與資料管理與資料管理顧客關係管理，第5章，頁178概述概述資料管理是資料管理是CRM 的關鍵，創造一個獨特、精確、統的關鍵，創造一個獨特、精確、統一的顧客觀點，以建立支持顧客關係管理成功的基一的顧客觀點，以建立支持顧客關係管理成功的基礎。資料整合是一系列的步驟，每個重要步驟都用礎。資料整合是一系列的步驟，每個重要步驟都用來塑造科技環境，以支持顧客關係管理來塑造科技環境，以支持顧客關係管理。整理课件管理顧客互動管理顧客互動n由企業的觀點來看，顧客關係管理致力於管理與由企業的觀點來看，顧客關係管理致力於管理與顧客之間的互動。顧客之間的互動。n顧客資料整合的目的，就是藉由支援相關的資訊顧客資
2、料整合的目的，就是藉由支援相關的資訊並在公司內分享運用，來達成顧客的期望與目標。並在公司內分享運用，來達成顧客的期望與目標。顧客關係管理，第5章，頁179整理课件顧客關係管理，第5章，頁181-183顧客整合問題顧客整合問題在顧客關係管理實務上一些症狀的出現，而這些症在顧客關係管理實務上一些症狀的出現，而這些症狀包含：狀包含：n資料潛伏（資料潛伏（data latency）n資料與傳遞標準的缺乏資料與傳遞標準的缺乏n不精確不精確整理课件顧客關係管理，第5章，頁184-185顧客資料整合定義與需求顧客資料整合定義與需求顧客資料整合是一種資料管理流程，可以即時且準顧客資料整合是一種資料管理流程，可
3、以即時且準確地傳遞所有的潛在顧客與顧客資料到顧客資料整確地傳遞所有的潛在顧客與顧客資料到顧客資料整合的獨特需求必須清楚的瞭解：合的獨特需求必須清楚的瞭解：u分散式分散式u互動點互動點u即時即時u精確精確整理课件解決方案解決方案CDI 的基礎為三種要素：的基礎為三種要素：1.強化技術要素強化技術要素2.參考資料庫參考資料庫3.全公司的採用包含技術與參考資料庫全公司的採用包含技術與參考資料庫。顧客關係管理，第5章，頁186整理课件顧客關係管理，第5章，頁186家戶概念家戶概念當個體有相同的姓氏又有相同的地址時也許會被定義當個體有相同的姓氏又有相同的地址時也許會被定義為一個為一個家戶單位（家戶單位（
4、household）。個體有不同的姓氏。個體有不同的姓氏但有相同的地址將會被定義為不同的家戶單位但有相同的地址將會被定義為不同的家戶單位。整理课件顧客關係管理，第5章，頁187定義資料如何被蒐集確認接觸點為資料蒐集建立事業規則在蒐集過後建立方法以管理資料輸入流程將資料轉換為一般格式區分顧客連結資料與其他資料標準化顧客連結辨識流程修正連結資料成分對顧客連結資料應用郵件處理形成顧客連結辨識流程強化顧客資料與其他來源的資料形成封閉流程鞏固顧客連結相關的顧客資料顧客或潛在顧客的360度觀點圖圖5.4 CDI步驟步驟整理课件顧客資料整合步驟顧客資料整合步驟組織需要確認所有可能跟現有或是未來潛在的顧客組織
5、需要確認所有可能跟現有或是未來潛在的顧客互動的區域。每次的互動都會產生交易，或是其他互動的區域。每次的互動都會產生交易，或是其他型態的相關資訊。這些互動區域或是接觸點，將會型態的相關資訊。這些互動區域或是接觸點，將會隨著組織不同的市場與事業的功能而有不同，例如隨著組織不同的市場與事業的功能而有不同，例如接觸點包含網路、電話、手寫文件、公共電話，以接觸點包含網路、電話、手寫文件、公共電話，以及面對面等。及面對面等。顧客關係管理，第5章，頁190確認接觸點確認接觸點整理课件定義資料將如何被蒐集定義資料將如何被蒐集顧客關係管理，第5章，頁194為資料蒐集建立事業規則為資料蒐集建立事業規則每個接觸點會
6、加速一項或多項資料變數的擷取，相每個接觸點會加速一項或多項資料變數的擷取，相同的資訊也許從多個接觸點中所擷取，公司首先必同的資訊也許從多個接觸點中所擷取，公司首先必須決定什麼樣的變數需要被擷取，其次決定並定義須決定什麼樣的變數需要被擷取，其次決定並定義每個變數的初始設定。每個變數的初始設定。一旦接觸點已被識別出來，需要定義從特定接觸點一旦接觸點已被識別出來，需要定義從特定接觸點互動時所蒐集來的資訊。互動時所蒐集來的資訊。整理课件在資料蒐集後為管理資料輸入程在資料蒐集後為管理資料輸入程 序建立方法序建立方法資料輸入流程的組成，來自從蒐集點的資料，移動到資料輸入流程的組成，來自從蒐集點的資料，移動
7、到適合輸入於流程中的整體步驟，使得每個變數能夠轉適合輸入於流程中的整體步驟，使得每個變數能夠轉換為共同的格式。這樣的程序必須相互協調，以符合換為共同的格式。這樣的程序必須相互協調，以符合其他程序的即時需求，並確保安全性、一致性與準確其他程序的即時需求，並確保安全性、一致性與準確性。性。顧客關係管理，第5章，頁196n即時性即時性n安全性安全性n一致性與精確性一致性與精確性整理课件將資料轉換成共同格式將資料轉換成共同格式n顧客或者是個人識別資訊，也許能夠藉由組織或顧客或者是個人識別資訊，也許能夠藉由組織或其價值鏈成員，在不同的接觸點上擷取到不同格其價值鏈成員，在不同的接觸點上擷取到不同格式的資訊
8、式的資訊n軟體技術的改善能夠消除標準格式的需求，所以軟體技術的改善能夠消除標準格式的需求，所以能正確的解讀。能正確的解讀。顧客關係管理，第5章，頁196, 198整理课件從所有其他資料中區分顧客連結從所有其他資料中區分顧客連結 資料資料獨特序號（獨特序號（unique sequence）在連結資訊與非在連結資訊與非連結資訊都是相同的，隨後區分連結資訊與非連結連結資訊都是相同的，隨後區分連結資訊與非連結資訊。連結資訊是標準顧客連結資料措施的投資訊。連結資訊是標準顧客連結資料措施的投入。非連結資訊在連結過程中是暫時存取的資訊，入。非連結資訊在連結過程中是暫時存取的資訊，隨後在整合所有相對顧客連結及
9、相關顧客資料隨後在整合所有相對顧客連結及相關顧客資料這個階段，與連結資訊相互配對這個階段，與連結資訊相互配對顧客關係管理，第5章，頁200整理课件 標準化顧客連結資料標準化顧客連結資料顧客關係管理，第5章，頁202,205n為什麼資料類型重要呢？為了讓輸入資料的應用正為什麼資料類型重要呢？為了讓輸入資料的應用正確率確率 提升，相關資料應該在結構編排與位置上一致。提升，相關資料應該在結構編排與位置上一致。n 面對不同的格式，企業有兩個選擇。下一個步驟，面對不同的格式，企業有兩個選擇。下一個步驟，更正連結，藉由檢視每個填寫欄位的組成要素且更更正連結，藉由檢視每個填寫欄位的組成要素且更正為適當的數位
10、傳遞資訊。正為適當的數位傳遞資訊。n第二個選擇，則是將每筆交易轉換成同一種結構，第二個選擇，則是將每筆交易轉換成同一種結構，隨後軟體可以相同的方法處理每筆交易。隨後軟體可以相同的方法處理每筆交易。整理课件顧客關係管理，第5章，頁205, 207修正連結資料要素修正連結資料要素連結要素的任何錯誤之修正，將增加所有後續步驟連結要素的任何錯誤之修正，將增加所有後續步驟的品質。的品質。應用郵政處理流程於顧客連結資料應用郵政處理流程於顧客連結資料公司的公司的CRM資料環境，可透過美國郵政服務資料環境，可透過美國郵政服務（USPS）提供的資訊來進行郵政處理，以確保顧客或潛在顧客提供的資訊來進行郵政處理，以
11、確保顧客或潛在顧客最為正確的地址。最為正確的地址。組織有兩個方法來發現客戶改變個人的地址。組織有兩個方法來發現客戶改變個人的地址。第一，顧客可以直接告訴企業組織。第二，當顧客沒第一，顧客可以直接告訴企業組織。第二，當顧客沒有告訴組織時，組織會企圖利用其他方法來發現。有告訴組織時，組織會企圖利用其他方法來發現。整理课件顧客關係管理，第5章，頁208-209LACS 處理處理USPS 的搜尋地址轉換系統（的搜尋地址轉換系統（LACS）以電子化方式）以電子化方式形成地址清單，標準為修正接受固定性地址轉換的形成地址清單，標準為修正接受固定性地址轉換的區域。區域。地址品質改善的眾多方法之一，即是地址品質
12、改善的眾多方法之一，即是全國可配送指全國可配送指數（數（NDI）。）。全國可配送指數（全國可配送指數（NDI）DSF2 處理處理USPS 已發展出配送排序歸檔二代系統（已發展出配送排序歸檔二代系統（DSF2），），是一種包含全國郵寄地址的電子化資料庫。是一種包含全國郵寄地址的電子化資料庫。整理课件顧客關係管理，第5章，頁209, 213執行顧客連結區分流程執行顧客連結區分流程顧客連結識別流程，有時指出現顧客連結識別流程，有時指出現合併合併/ 清除清除（merge/purge），是一種出現在任何資料集合內，是一種出現在任何資料集合內，超過一次以上的個體或企業連結記錄方法。超過一次以上的個體或企業
13、連結記錄方法。音位名稱壓縮音位名稱壓縮在記錄連結中，名稱壓縮代碼通常基於阻攔與搜尋在記錄連結中，名稱壓縮代碼通常基於阻攔與搜尋之目的，而用姓氏的變化聚集在一起，以便於使用之目的，而用姓氏的變化聚集在一起，以便於使用全名和其他辨認資料時，比較可以產生有效全名和其他辨認資料時，比較可以產生有效的符合，雖然拼錯了或誤述名稱。的符合，雖然拼錯了或誤述名稱。整理课件顧客關係管理，第5章，頁2155.6j.2 顧客連結方法顧客連結方法n對於顧客連結會有一個邏輯方法的選擇範圍。這個對於顧客連結會有一個邏輯方法的選擇範圍。這個範圍可以從非常嚴格的邏輯方法到非常鬆散範圍可以從非常嚴格的邏輯方法到非常鬆散的邏輯方
14、法。此等非常嚴格的方法幾乎需要每筆的邏輯方法。此等非常嚴格的方法幾乎需要每筆記錄領域的所有特徵，務必正確符合以求被標記為記錄領域的所有特徵，務必正確符合以求被標記為一筆重複記錄或相符記錄。一筆重複記錄或相符記錄。整理课件顧客關係管理，第5章，頁216第一，每個產業及其每個組織在他們的資料中會有第一，每個產業及其每個組織在他們的資料中會有某些細微差異，它將影響配對彈性。某些細微差異，它將影響配對彈性。第二，在某個產業裡錯誤的分歧可能會比在另一個第二，在某個產業裡錯誤的分歧可能會比在另一個產業更為嚴重。產業更為嚴重。第三，組織結構必須被考量。第三，組織結構必須被考量。第四，一旦組織對於重複辨識已有
15、定義且執行，則第四，一旦組織對於重複辨識已有定義且執行，則它們就不應該被改變。它們就不應該被改變。n在定義重複辨識的事業規則時，有幾件事必須被考在定義重複辨識的事業規則時，有幾件事必須被考量量: :整理课件顧客關係管理，第5章，頁217-219運用其他來源資料來強化顧客資料運用其他來源資料來強化顧客資料n增加資料有幾項好處。增加資料有幾項好處。 第一，它改善抑制過程第一，它改善抑制過程 第二，它改善統合的過程第二，它改善統合的過程n來源資料來源資料（次級資料，（次級資料，secondary data）通常被購通常被購買或來自其他可利用的資料買或來自其他可利用的資料（初級資料，（初級資料，pri
16、mary data）執行資料排除過程執行資料排除過程有理由不建立顧客或未來的關係，其依賴企業的本質。有理由不建立顧客或未來的關係，其依賴企業的本質。有些理由會有些理由會排除（排除（suppression）一個人在組織的顧客一個人在組織的顧客記錄，記錄，整理课件顧客關係管理，第5章，頁220結合顧客連結和相關顧客資料結合顧客連結和相關顧客資料來自非連結資料中的連結資料的分離。各個記錄那來自非連結資料中的連結資料的分離。各個記錄那時被分配了一個獨特序號。連結和非連結資料藉由時被分配了一個獨特序號。連結和非連結資料藉由他們家戶單位和個人的代表序號來統一和整合。他們家戶單位和個人的代表序號來統一和整合。實際上，實際過程將依據軟體設計的類型而變化。實際上，實際過程將依據軟體設計的類型而變化。所有相關的顧客資訊現在將被連結組成，加速整合所有相關的顧客資訊現在將被連結組成，加速整合對單一顧客的瞭解。對單一顧客的瞭解。整理课件
