商务礼仪成为具有高度职业素养的职业人士

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1、 朱朱 彤彤商商 务务 礼礼 仪仪 -成为具成为具备备高度职业素养的专业人士高度职业素养的专业人士“一口痰事件一口痰事件 n某制药厂濒临倒闭，政府牵头为他们引进德国投资，某制药厂濒临倒闭，政府牵头为他们引进德国投资，就在鉴约之前，德国总裁到该厂视察，该厂长陪同就在鉴约之前，德国总裁到该厂视察，该厂长陪同参观车间，就在其间，这位厂长不经意间吐一口痰，参观车间，就在其间，这位厂长不经意间吐一口痰，德国总裁看到后，立刻就结束了视察，并告知政府德国总裁看到后，立刻就结束了视察，并告知政府领导决定不再签约。他的理由很简单：这是制药厂，领导决定不再签约。他的理由很简单：这是制药厂，是关系人命的怎能随地吐痰

2、呐。这家工厂本来可以是关系人命的怎能随地吐痰呐。这家工厂本来可以借助外商投资起死回生并且兴旺开展，由于该厂长借助外商投资起死回生并且兴旺开展，由于该厂长在社交场合一个不经意的失礼和失误，导致了工厂在社交场合一个不经意的失礼和失误，导致了工厂的之后破产。的之后破产。 苦恼的小张n小张是一家公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及效劳的介绍也得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已

3、经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。职业素养职业素养概述概述n何谓何谓“职业素养职业素养n培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义n培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义何谓何谓“职业素养职业素养n职业素养的本质职业素养的本质n 职职业业素素养养是是一一种种个个人人行行为为标标准准及及个个体体行行为为的的总总和和，专专业业，敬敬业业和和道道德德是是内内涵涵，个体行为是外在表象。它可以确保：个体行为是外在表象。它可以确保：n 商务工作的有效实施；商务工作的有效实施；n 在商务活

4、动中被他人接受；在商务活动中被他人接受；n 在在商商务务活活动动中中得得到到他他人人的的尊尊重；重；n 取得预期商务成果；取得预期商务成果；n 建建立立长长期期良良好好的的商商业业合合作作或或同事关系。同事关系。 品德品德 专业专业 文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着商务商务礼仪与职业素养的关系礼仪与职业素养的关系n 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为培养培养“职业素养对于企业的意义职业素养对于企业的意义 面对市场的竞争，企业生存与开展的出路在于： 有效的管

5、理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升时机的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。小结小结 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功

6、因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、开展与命运。她未来生存、开展与命运。本课程培训的核心是职业素养之一本课程培训的核心是职业素养之一本课程培训的核心是职业素养之一本课程培训的核心是职业素养之一 “ “商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪n商务礼仪的概念商务礼仪的概念n个人修养个人修养n个人形象个人形象n握手礼仪握手礼仪n 礼仪礼仪n办公礼仪办公礼仪n商务约会礼仪商务约会礼仪n谈话礼仪谈话礼

7、仪n其它常见礼仪其它常见礼仪商务礼仪商务礼仪 商务礼仪的概念商务礼仪的概念n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的标准，是个人内在修养的外在表现。n良好的商务礼仪能够：n 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；n 有利于创造良好的商务沟通气氛，建立融洽的合作根底；n 提高工作效率，防止失误；n 防止因产生争议而失去生意；n 保证商务活动的有效、高效。商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。n个人修养包括学识、做人、职业道德。n 学识n 丰富的学识是知

8、礼、守礼的根底。n 做人n 正直，公平，坚持既定政策和原那么；n 老实，实事求是；n 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n开开放放的的头头脑脑 勇勇于于打打破破舒舒适适圈圈、善善于于接接纳纳新新思思想想、乐乐于于接接受受别别人人对对自自己己的的评评价价与批评；与批评；n团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；不拘泥习惯，能够不断产生新思路；n坚持原那么坚持原那么 不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；n主动主动 主动承担工作；主动承担工作；n适应适应 适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作

9、方式；n可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；n敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋 努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；n有序有序 利落、有条不紊；利落、有条不紊；n高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。职业道德职业道德商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养格言格言待人修已之道，总以诚字为主；待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸那么益善矣；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸那么益善矣；勤以

10、得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n仪表n男士服饰n女士服饰n商务便装n行为举止商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n头发头发n 应应保保持持适适当当长长度度，整整洁洁、干干净净。保保持持经经常常修修剪剪，不不宜宜涂涂抹抹过过多多的的头油、发头油、发 n 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；n 男男士士：不不宜宜留留长长发发，脑脑后后的的头头发发不不得得接接触触到到衬衬衣衣的的领领口口处处。头头发发不得盖住不得盖住n 耳朵，鬓角不要过长；耳朵，鬓

11、角不要过长；n 女女士士：披披肩肩发发要要整整齐齐，不不要要看看上上去去没没有有经经过过梳梳理理；不不要要留留怪怪异异的的发型；头发型；头n 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。发帘不要长过眉头，挡住眼睛。n脸部脸部n 男男士士：尽尽可可能能不不要要留留胡胡子子，即即便便留留也也应应整整齐齐。脸脸部部应应保保持持干干净净。注意鼻毛注意鼻毛n 不要露在外面；不要露在外面；n 女女士士：不不宜宜化化过过浓浓的的妆妆，眉眉毛毛、嘴嘴唇唇不不要要用用例例如如黑黑色色等等怪怪异异颜颜色色化装。化装。仪表仪表商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。n指甲指甲 不要留长指甲

12、，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。仪表仪表商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n帽子帽子n 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。n服装服装n 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；n 西西服服一一定定要要笔笔挺挺，颜颜色色以以藏藏青青、深深蓝蓝、灰灰色色和和米米色色为为主主，不不要穿白色、要穿白色、n 红红色色、黑黑色色正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西装装和和绿绿色色的的西西服服。新新西西装装袖口的

13、标签袖口的标签n 要要拆拆掉掉。一一般般穿穿西西装装双双排排扣扣要要么么全全扣扣、要要么么全全不不扣扣；单单排排两两扣扣的的只只扣扣第第一一个个扣扣子子，三三扣扣上上两两粒粒、四四扣扣中中两两粒粒；西西装装口口袋袋不不放放物物品品笔笔 ；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n服装服装n 衬衬衣衣要要干干净净、整整齐齐，尽尽量量不不要要穿穿带带有有明明花花、明明格格的的衬衬衣衣，最最好好穿穿质质地地较好的长袖衬较好的长袖衬 n 衣衣；浅浅颜颜色色衬衬衣衣不不要要太太薄薄；袖袖口口、领领口口要要干干净净、平平整

14、整；袖袖口口要要系系好好，袖子应比西装袖子应比西装 n 的的袖袖子子长长出出1公公分分，并并能能盖盖住住手手背背；领领角角有有扣扣的的衬衬衫衫即即使使不不打打领领带带也也要要扣上。不打领扣上。不打领n 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。n n 领领带带的的颜颜色色不不要要浅浅于于衬衬衣衣，尤尤其其不不要要黑黑衬衬衣衣打打白白领领带带。不不要要带带怪怪异异的的领带如：皮领带如：皮n 的的、珍珍珠珠的的。除除本本公公司司统统一一配配置置领领带带外外不不提提倡倡，最最好好不不要要带带印印有有其他公司名称其他公司名称 n

15、 的的领领带带。领领带带下下摆摆应应长长过过皮皮带带扣扣少少许许。穿穿毛毛衣衣或或马马甲甲时时，领领带带应应放放在在毛毛衣、马甲的里衣、马甲的里n 面即贴住衬衣。面即贴住衬衣。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。n裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。n鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 光亮、跟不要太高。n袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个

16、人形象个人形象n帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。n裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰女士服饰女士职业装女士职业装商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n鞋鞋n 鞋鞋子子应应与与服服装装相相配配；不不要要穿穿露露脚脚趾趾的的鞋鞋。尽尽量量不不要要穿穿凉凉鞋鞋上上班班或或是是去去商商务务场合。场合。n 颜颜色色不不要要过过于于鲜鲜艳艳，鞋鞋跟跟不不要要太太高高或

17、或太太细细或或有有破破损损，鞋鞋面面要要干干净净，装装饰饰物物不宜过不宜过n 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。多；无鞋跟会使女士缺少女人味。n袜子袜子n 必必须须穿穿袜袜子子。高高筒筒袜袜的的上上端端应应被被裙裙子子盖盖住住。袜袜子子质质地地、颜颜色色与与裙裙子子、鞋鞋的的颜色要颜色要n 相相配配；不不要要穿穿带带花花的的、白白色色、红红色色或或其其他他鲜鲜艳艳颜颜色色的的袜袜子子。长长筒筒袜袜不不能能有有破损。破损。n提包提包n 女女士士用用的的提提包包不不一一定定是是皮皮包包，但但必必须须质质地地好好，庄庄重重并并与与服服装装相相配配；不不能能拎拎纸袋或纸袋或n 塑料袋。不能背双肩背包，更不

18、要只拿一个化装包。塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。女士服饰女士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。n根本要求：根本要求：n 可不着西装上衣；可不着西装上衣；n 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；n 可穿质地好带着的可穿质地好带着的T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字；n 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；n 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。n商务便装的着装时间商务便装的着装时间n 一般在星期五和周

19、末；一般在星期五和周末；n 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象要要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人保持同他人1米的距离；米的距离；说说话话、交交谈谈与与对对方方视视线线应应经经常常交交流流每每次次35秒秒，其其余余时时候候应应将将视视线线保保持持在在对对方方眼眼下下方方到到嘴嘴上上方方之之间间的的任任一一位位置置，重重要要的的时时刻刻眼眼神神尤尤其要与对方有交流。其要与对方有交流。语速适中；语速适中；手势明

20、确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站站立立时时，挺挺胸胸、抬抬头头、收收腹腹，手手自自然然下下垂垂；行行走走时时身身体体略略微微前前倾倾、视视线注视前方，步伐沉稳；线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止个人形象个人形象商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象不要不要n视线游移或面无表情；n大声笑闹或窃窃暗笑；n精神萎靡不振；n语速过快；n手势过于夸张n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n坐姿懒散、翘脚或抖动；n走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳

21、动；行为举止行为举止商务礼仪商务礼仪握手礼仪握手礼仪n握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量防止这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 握手姿势握手姿势握手要领 顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度

22、：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手应当握手的场合应当握手的场合 n遇到较长时间没见面的熟人；遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；别人

23、给予你一定的支持、鼓励或帮助时；对别人表示理解、支持、肯定时；对别人表示理解、支持、肯定时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。握手的八禁忌握手的八禁忌n1不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。因为在他们看来左手是不洁的。2在和基督教信徒交往时，要防止两人握手时与另外两人相握的手在和基督教信徒交往时，要防止两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利

24、的。形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。3不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。套握手，才是被允许的。4不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。5不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。客套。6不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好似有意与对方保持距离。不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好似有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要

25、这么做。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。7不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。完。8不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下说一下“对不起，我的手现在不方便。以免造成不必要的误会。对不起，我的手现在不方便。以免造成不必要的误会。商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接听接听 流程流程n转接转接 流程流程n 留言留言n接听接听 礼仪礼仪n接听接听 技巧技巧n拨打拨打 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪接听接听 流程流程接 开头语

26、热情应答需要接转 请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪转接转接 流程流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪 留言留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接接 、问候、问候n 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好： n 接接外外线线 要要报报公公司司名名称称，“您您好好！南南北北联联合合；从从他他人人处处转转来的来的 应报部门名称和

27、自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；“您好，综合部您好，综合部XXn 如接如接 稍迟一点，应该致歉，说声稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。让您久等了。n转接转接n 假假设设对对方方要要找找的的人人正正在在接接听听他他人人的的 ，应应告告诉诉对对方方，并并主主动动询问是否愿意转接；询问是否愿意转接；接听接听 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n留言留言n 假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；n 机旁应备有纸、笔可供随时记录；机旁应备有纸、笔可供随时记录； n 按按who谁谁、when什什么么时时间间、where在在

28、哪哪儿儿、why为为什么、什么、how n 怎么样询问与记录；怎么样询问与记录；n 记记录录后后复复述述内内容容，切切记记准准确确、全全面面；尤尤其其记记下下人人名名、地地名名、日日期期与与数字等等；数字等等；n通话后通话后n 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；n 留留言言或或转转告告要要立立即即执执行行。将将来来电电所所托托事事项项填填写写在在“易易事事贴贴上上。以以口头形口头形n 式传达，或以便条形式传递。式传达，或以便条形式传递。接听接听 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听 ，先弄清对方的身份和用意

29、；n尽量不要使上司受无意义的 打搅；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；n上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；n上司如不接 ，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；n通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等，然后捂住话筒，小声交谈；n接听时，一般由最低职位的职员接听。n 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起。接听接听 技巧技巧商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n拨打前拨打前n 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当n 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确

30、，重要的内容应在打 之前用笔写出。之前用笔写出。n接通后接通后n 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；n 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；n 用用“您好、您好、“请、请、“谢谢、谢谢、“对不起等礼貌用语。对不起等礼貌用语。n拨打中拨打中n 表达全面、简要扼要有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟；分钟；n 需谈论机密或敏感话题时，需谈论机密或敏感话题时， 接通后要先问对方谈话是否方便；接通后要先问对方谈话是否方便；n 交交谈谈中中如如有有事事情情需需要要处处理理，

31、要要礼礼貌貌告告知知对对方方，以以免免误误解解；未未讲讲清清的的事事情情， 要要再再约时间并履行诺言；约时间并履行诺言；n情况处理情况处理n 如如所所找找对对象象不不在在，应应委委托托他他人人简简要要说说明明原原由由，主主动动留留言言，留留下下联联系系方方式式和和自自己己姓名；姓名；n 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。拨打拨打 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n办公环境办公环境n办公礼仪办公礼仪n外出礼仪外出礼仪商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪公共办公区n不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清

32、洁，在园区指定区域内停放车辆；n饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地板上；n如有条件，用餐需到指定地点，尽量不要在办公区域内用餐；尤其不允许在前台或营业场所用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；n最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。锁好大门。办公环境办公环境商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪个人办公区个人办公区n办公桌位清洁，无灰尘；非办公用品不外露；桌面码放整齐；n当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；n下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件

33、。办公环境办公环境商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n进领导办公室进领导办公室先敲门，领导回应后再进入，切忌闯入；先敲门，领导回应后再进入，切忌闯入；n打断会议打断会议要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；n当当来来访访者者出出现现时时应应由由专专人人接接待待。如如果果她她/他他不不在在，应应由由离离来来访访者者最最近或发现来访者的人接待。说近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮助吗？您好，需要帮助吗？n办办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，声声音音以以不不影影响响其其他他人人员员为为宜；宜；n当他人输入

34、密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；n不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；n对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；n不随便使用他人的物品，如假设使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如假设使用先征得他人的同意；n同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪办公礼仪商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n需要离开办公室时应向上级主管请示，告知因何事外出，用时多少，需要离开办公室时应向上级主管请示，告知因何事外出，用时多少，n 联系方式：联系方式：n假设

35、上级主管不在，应向同事交代清楚；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；n出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；n如遇到住处变动、如遇到住处变动、 号码、号码、E-mail变更无法联系时，应及时告知公司变更无法联系时，应及时告知公司n 新的联系方式。新的联系方式。外出礼仪外出礼仪商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面会面n接待来访接待来访n拜访拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面流程n问候礼仪n介绍礼仪n交换名片流程n交换名片礼仪会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面流程会

36、面会面问 候介 绍交换名片交换名片交换名片商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n问候礼仪问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。 握握手手：有有力力适适度度，手手掌掌不不能能有有汗汗、幅幅度度适适度度。不不提提倡倡双双手手握握手手；不不要要握握住住不不放放，不不要要刻刻意意用用力力，也也不不要要软软滑滑无无力力，女女士如想握手应出手干脆、大方。士如想握手应出手干脆、大方。会面会面 商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n介绍礼仪介绍礼仪n 主方主持介绍：有序原那么主方主持介绍：有序原那么n 由职务低的人或熟悉对方的人来主持介绍；由职务低的人或熟悉对方的人

37、来主持介绍；n 被被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时应应由由从从职职务务高高者者到到职职务务低低者者介绍；介绍；n 作作为为第第三三方方介介绍绍另另两两个个人人相相互互认认识识应应将将职职务务低低者者介介绍绍给给职职务务高高者者、年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片流程交换名片流程会面会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在

38、易取的地方，不要现从包、名片夹里取。取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递递名名片片：应应站站立立、双双手手递递送送，名名片片上上端端对对着着递递名名片片者者，让让自自已已的的名名字字冲冲着着对对方方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看看名名片片：拿拿到到对对方方的的名名片片，应应认认真真阅阅读读对对方方的的姓姓名名，职职务务、机机构构，再再注注视视一一下下对对 方方，以以示示尊尊重重，也也能能将将名名片片与与人人联联系系起起来来，更更快快的的认认识识对对方方；如如果果是是外外国国人人，还可请教其名字的

39、发音。还可请教其名字的发音。 放放名名片片：如如同同时时收收到到多多个个名名片片，应应将将名名片片依依次次叠叠放放在在桌桌上上，名名片片顶顶端端冲冲着着相相应应的人，字冲着自己。的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访流程n接待来访礼仪接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访流程接待来访接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访礼仪n 预约：一定先确定时间、地点及

40、接待人员、应给全联系方式，n 如 、 、QQ号、邮箱等。n 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，n 防止延误接待。接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访礼仪接待来访礼仪 接待接待 突然来访：突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访：有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一

41、定要准备口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮饮用用水水或或饮饮料料，饮饮用用水水随随时时给给客客户户蓄蓄满满；如如果果是是饮饮料料应应先先争争得得客客户户的的同同意意再再给给他添加。他添加。 告辞告辞 会会谈谈结结束束后后，专专人人引引导导客客人人离离开开，并并将将客客人人送送到到公公司司门门口口，感感谢谢客客户户的的来来访访，告告辞辞。接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访流程拜访流程n拜访礼仪拜访礼仪拜访拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访流程拜访拜访联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼

42、仪商务约会礼仪n拜访礼仪拜访礼仪n 联联系系拜拜访访：确确定定访访问问目目的的，约约定定时时间间、地地点点，告告知知对对方方到到访访人人员的员的n 姓名和身份；姓名和身份；n 确认拜访：提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方；确认拜访：提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方；n 准准备备：出出行行前前再再次次检检查查所所需需的的名名片片、公公司司材材料料、会会谈谈文文件件等等资资料；料；n 应检查是否携带笔、本等记录用品应检查是否携带笔、本等记录用品拜访拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访礼仪拜访礼仪n 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，赴

43、约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，n 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：分钟到达：n 结结束束拜拜访访：致致谢谢；重重要要会会面面应应在在结结束束以以后后写写一一封封会会议议纪纪要要，特特别别是重要的销售会面。是重要的销售会面。拜访拜访商务礼仪商务礼仪 谈话礼仪谈话礼仪n谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。一般人都讲究谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。一般人都讲究“听其言，听其言，观其行，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，观其行，把谈话作为考察人品的一个重要标准

44、。因此在社交活动中，应注意以下几点：应注意以下几点： n一、尊重他人一、尊重他人 切忌滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；切忌滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；不要用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；勿以自己为中心，不不要用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；勿以自己为中心，不顾他人感受，一天到晚标榜自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自顾他人感受，一天到晚标榜自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象。私的印象。 n二、谈吐文明二、谈吐文明 n谈话中一些细小的地方，也应当表达对他人的尊重。谈话中使用谈话中一些细小的地方，也应当表达对他人的尊重。谈话中使

45、用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假设有人听不外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假设有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是成心卖弄学问或有意不让懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是成心卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。当谈话者超过三人时，应不时同其凑到耳边小声说话更不允许。当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要冷落了某个人。尤其需要注意的是，他所有的人都谈上几句话。不要冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士

46、们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。士一见如故，谈个不休。 商务礼仪商务礼仪 谈话礼仪谈话礼仪n三、温文尔雅三、温文尔雅 n有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人那么专好打破砂锅问到有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人那么专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，挖苦谩骂，高声辩论，纠缠不休。文尔雅，不要恶语伤人，挖苦谩骂，高声辩论，纠缠不休。n四、话题适宜四、话题适宜 n谈

47、话时要注意选择众人都感兴趣的话题，谈话中一度冷场，应设法谈话时要注意选择众人都感兴趣的话题，谈话中一度冷场，应设法使谈话继续。因故离场，应向在场者说明原因，并致歉意。使谈话继续。因故离场，应向在场者说明原因，并致歉意。 n谈话中的目光与体态是颇有门道的：目光应保持平视，仰视显得谦谈话中的目光与体态是颇有门道的：目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。卑，俯视显得傲慢，不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。 n以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。不应当出现

48、。商务礼仪商务礼仪 谈话礼仪谈话礼仪五、善于聆听五、善于聆听 只有善于聆听，才能双向交流。只有善于聆听，才能双向交流。 听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当关注谈听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当关注谈话内容，而不是对方浓重的乡音或读错的某字。话内容，而不是对方浓重的乡音或读错的某字。 不用中途插话，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双不用中途插话，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。 参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄

49、地凑上前去旁听。有事要参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。六、以礼待人六、以礼待人 谈话不必刻意追求谈话不必刻意追求“语不惊人死不休的轰动效应，以礼待人，善解人意才语不惊人死不休的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。男士、都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。 商

50、务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n使用通讯工具礼仪n电梯礼仪商务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n重要会议特别是会见客户时应关闭 或改为震动方式；n尽量不要接听。如有必要接听 ，应当要离位。但有一点要注意，n 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；n不要借用客户的 打 。使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪商务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n乘坐电梯不要同时按上下行按钮；n乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；n先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；n上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；n出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女

51、士优先、 老人优先；n乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯礼仪电梯礼仪商务礼仪商务礼仪 礼貌用语礼貌用语n当与宾客交流时，常常用当与宾客交流时，常常用“您好开头，您好开头，“请字中请字中间，间，“谢谢或谢谢或“再见收尾，再见收尾，“对不起常常挂在嘴对不起常常挂在嘴边。边。 n在日常生活中的惯常用法还有在日常生活中的惯常用法还有“久仰、久仰、“久违、久违、“包涵、包涵、“打搅、打搅、“借光、借光、“拜托、拜托、“高见等。高见等。 n日常工作中，日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见等您好、请、谢谢、对不起、再见等字用得最多。其字用得最多。其“请字包含了对宾客的敬重与尊敬，请字包含了对宾客的敬重与

52、尊敬，表达了对他人的诚意。如表达了对他人的诚意。如“请走好、请走好、“请喝茶、请喝茶、“请稍等等。请稍等等。商务礼仪商务礼仪 礼貌用语礼貌用语n中国传统中约定俗成的礼貌谦辞雅语如下：中国传统中约定俗成的礼貌谦辞雅语如下：n初次见面说久仰，看望别人说拜访。初次见面说久仰，看望别人说拜访。n请人勿送用留步，对方来信用惠书。请人勿送用留步，对方来信用惠书。n请人帮助说劳驾，求给方便说借光。请人帮助说劳驾，求给方便说借光。n请人指导说请教，请人指点说赐教。请人指导说请教，请人指点说赐教。n赞人见解说高见，归复原物叫奉还。赞人见解说高见，归复原物叫奉还。n欢送购置叫光临，老人年龄叫高寿。欢送购置叫光临，老人年龄叫高寿。n等候客人用恭候，招待客人叫喝茶。等候客人用恭候，招待客人叫喝茶。n客人来到说光临，中途要走说失陪。客人来到说光临，中途要走说失陪。n送客出门说慢走，与客道别说再来。送客出门说慢走，与客道别说再来。n麻烦别人说打搅，托人办事说拜托。麻烦别人说打搅，托人办事说拜托。n与人分别用告辞，请人解答用请问。与人分别用告辞，请人解答用请问。n接受礼品说笑纳，好久不见说久违。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。