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1、組織變革報告房利美作業部作業競爭優勢n組員名單n企四93153206涂朝聖n企四93153246朱致甫n企四93153253顏殿東n企四93153254尤如玉n企四93153282徐慶霖n資延92156228王愷文作業競爭優勢n房利美作業部房利美作業部自1968年起成為紐約證交所列名的私人企業。藉由提供金融產品和服務給中低收入的美國人以及降低買屋或租屋的價格或障礙，其使命是協助所有的美國人擁有自有住宅或有能力租用住宅。透過提供保險以擔保合格房屋抵押貸款的利息及本金的繳款和從房貸業者手中買下房屋抵押權做為投資用途來促進房貸市場的活絡性。房利美的作業及企業服務部門(Operations and C
2、orporate Services Division,簡稱OCS)負責處理保險、購買和投資等相關作業。 內部業務夥伴內部業務夥伴房利美作業優勢策略地圖財務構面財務構面顧客構面顧客構面內部流程構面內部流程構面學習成長構面學習成長構面開發新的營收成長來源有效率地管理目前業務經濟體系內的獲利能力極大化達成策略性技能的需求建立知識共享的科技環境發展負責與尊重的文化整合的資訊來源所有產品的通路解決方案創新合夥外部顧客外部顧客以價值為基礎的夥伴關係精簡作業程序正確且及時處理更低的作業成本內部業務夥伴內部業務夥伴從試行進入實行試行新產品作業優勢作業優勢支援新的及限有的業務持續改善流程創造更具彈性的作業基礎架
3、構顧客管理顧客管理共同合作以強化顧客管理流程促成投資機會善用顧客知識“顧客”“投資人”n傳統上房利美作業部的做法傳統上房利美作業部的做法：確保所有資金進出作業的正確性與安全性。必須維持具有成本效益的作業。n房利美作業修訂後的新策略房利美作業修訂後的新策略：藉由成為業界最有效率及效能的作業處理單位創造差異化競爭優勢。發展能處理更複雜的產品和服務的作業能力以支持企業提高營抽的策略。作業競爭優勢作業競爭優勢n財務構面財務構面正確與安全：藉由生產力提升與低成本作業，使作業部能夠可靠且有效的管理。彈性跟顧客導向：強化並利用現有顧客關係，藉以發掘新服務的可能性跟新營收來源。n顧客構面顧客構面外部顧客：提供
4、正確與即時的作業處理，更低的作業成本。並朝向具有附加價值的顧客關係策略發展。內部業務夥伴：提供內部業務單位有關外部顧客的資訊，然後和行銷及業務單位合作成為夥伴單位，提供新附加價值給外部顧客。作業競爭優勢n內部流程構面內部流程構面作業優勢：作業流程的重點在於創造更有彈性的作業環境，以便能改支持從新產和新業務而來的作業成長。持續不斷的流程改善是作業優勢主題的關鍵要件之一。顧客管理：OCS從交易量及複雜度中所學到的知識，能協其發展更具有成本效益的顧客服務。OCS的人員和房利美的客戶專戶服務經理，可以共同利用這些資訊來強化顧客服務流程。領導團隊對此流程提出兩項策略性主題：促成投資機會、善用顧客知識。創
5、新：著重在試行和發展新業務的流程。作業競爭優勢n學習與成長構面學習與成長構面發展負責與尊重的文化：房利美由政府機構轉型成私人企業的組織而言，人員的觀念及態度具有關鍵性的影響。其員工必須改變行為及對責任的概念。舉例而言，新的策略要求提升作業能力，則員工必須改進其顧客關係、團隊運作和溝通的技能。建立知識共享的知識環境：在科技方面的計畫則著重於獲取及分享有關顧客的知識，包括建立顧客資料庫的知識管理系統，以及整合交易處理系統。達成策略性的需求：OCS的學習與成場構面，界定了一套策略性的技能來支持每一項內部構面的主題，在組織文化的內涵上強調責任與實踐的精神。作業競爭優勢作業優勢策略推行注意事項：作業優勢策略推行注意事項：n平衡計分卡與作業及企業服務部門的文化與管理系統結合n選擇流程購面的策略主題負責人，進行跨部門會議n作業及企業服務部門的策略目標執行品質
