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1、广汽丰田服务流程广汽丰田服务流程目目 标标七步法服务流程确保高效的服务步骤七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的而高效的服务步骤可以实现服务步骤可以实现优质客户服务优质客户服务和和销售店利润销售店利润.七步法预约预约 STEP - 1.STEP - 1.目的目的n预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。预约流程的前提条件预约流程的前提条件n控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞n分派足够的时间去清楚地了
2、解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求n客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况n监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时工时)n有效处理有效处理 “随到随到” 和返修客户和返修客户n在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户预约了却没有来的客户)n跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约n利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率提高预约率)n弹性预测未来预约弹性预测未来预约(预测一星期的某天或某些天来客最多
3、，一天之内的预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的哪个时段是来客高峰期或低谷期哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排以便安排SA或技师的工作和休息）或技师的工作和休息）安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流平准化平准化Heijunka工作负荷工作负荷 销售店售后服务唯一能销售的产销售店售后服务唯一能销售的产品是工时品是工时 !全部可使用工时全部可使用工时可预约工时可预约工时随到客户和额外工作客随到客户和额外工作客户预备工时户预备工时 时间桶概念时
4、间桶概念可使用工时计算方法可使用工时计算方法 = 技术员数量技术员数量 x 每日工作时间每日工作时间 x 生产率生产率 = 10 技术员技术员 x 8 小时小时 x 100% = 80小时小时 全部可使用工时全部可使用工时例例: = 技术员数量技术员数量x 工时工时 x 生产率生产率 x 预约率预约率 = 通过预约可以销售通过预约可以销售64小时工时小时工时 *Note: 20%预留量为预留量为 carry-overs（滞留客户）滞留客户）, 非预约客户非预约客户 & 额外工作额外工作 可以使用的预约时间可以使用的预约时间 *(80% 预约率预约率)1st allocation 15.5 ho
5、urs 3rd allocation 8.5 hours2nd allocation 8 hoursCarry-over 10 hours评价参数评价参数n预约率预约率 n失约率失约率 n工作分类工作分类n容量容量 & 劳动力使用劳动力使用n 滞留车数量和原因滞留车数量和原因预约率预约率 按约定时间来的客户数按约定时间来的客户数 付费客户数付费客户数+保修客户数保修客户数 指导参数指导参数: 低于低于 80%预约率预约率(%) =失约率失约率总失约客户数总失约客户数 总预约客户数总预约客户数失约率失约率 (%) = 主要有两类工作：主要有两类工作：1. 保养保养 (70%) 2. 修理修理 (
6、30%) Note: 以上比例各销售店会有所不同以上比例各销售店会有所不同工作分类工作分类在安排预约工作时须考虑工作分类在安排预约工作时须考虑工作分类保养工作保养工作n定期保养服务定期保养服务n需要半熟练技术员需要半熟练技术员n可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作n比较昂贵的修理比较昂贵的修理,例如例如:发动机发动机, 变速箱变速箱 &悬挂修理等悬挂修理等.n需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员n生产效率较低生产效率较低 Note: Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水
7、平在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆滞留车辆”或者或者, 在工作实际开始日前进站的车辆在工作实际开始日前进站的车辆.JJ定义定义:指那些由于不可预见的情况不能按许诺的时间交车必须指那些由于不可预见的情况不能按许诺的时间交车必须滞留至第二天的车辆滞留至第二天的车辆。L 滞留车率滞留车率按日统计非计划滞留车率按日统计非计划滞留车率 总非计划滞留车数总非计划滞留车数总维修车辆数总维修车辆数 滞留车率滞留车率(%) =指导参数指导参数: 低于低于 5%n预约客户优惠（如：赠送礼品，折预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）扣） n利用各种与客户接触的场合宣传预利用各种与客户接触的场合宣传预
8、约（如：车辆售出时、接待没有预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时客户回访时 ） n预约的客户优先服务，并且保证按预约的客户优先服务，并且保证按时交车时交车n开展服务周活动时向客户宣传预约开展服务周活动时向客户宣传预约n在公司内悬挂预约宣传海报在公司内悬挂预约宣传海报n设立预约欢迎看板（可用电子看板，设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）在客户到来时显示以示欢迎）n 公司内部每位员工都可向客户宣传公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：预约（如口头语：“今天您预约了今天您预约了吗？吗？”）n设立预约车辆标
9、识牌设立预约车辆标识牌n给相关员工下达预约指标，并作给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容为业绩考评的内容 n对迟到的客户给予安抚对迟到的客户给予安抚 n公司内部期刊登载预约客户的感公司内部期刊登载预约客户的感受受 n设立预约贵宾服务室设立预约贵宾服务室 n通过公司网页宣传通过公司网页宣传n预约客户可以指定维修技师预约客户可以指定维修技师n通过海报、宣传单等通过海报、宣传单等n在员工名片上印制作预约热线在员工名片上印制作预约热线n使用温馨短信宣传预约使用温馨短信宣传预约n对公司内部所有员工进行动员，对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心确保预约制度深入人心促进预约的方法促进预约
10、的方法总结总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 如果预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平其它的工作过程可变得有效平滑。滑。接待接待STEP - 2.STEP - 2.接待环节目的接待环节目的n接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。接待过程的注意事项接待过程的注意事项nSA的个人仪表的个人仪表,修饰
11、修饰 n清楚的身份鉴别清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡通过制服和胸卡n提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W2H) (who, what, where, when, why, how, how much)n修理单填写修理单填写 (涉及到的主要项目涉及到的主要项目)n每位服务顾问每天处理每位服务顾问每天处理15 个左右修理单个左右修理单n在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要, 利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内n 对认为是
12、必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥匙和停车车位的号码n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件接待过程的注意事项接待过程的注意事项-继续继续总结总结 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望. 维修工单维修工单STEP - 3.STEP - 3.维修工单维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅、有效的方式得到处理写并以
13、顺畅、有效的方式得到处理维修工单（含估算单）内容维修工单（含估算单）内容 一份维修工单（含估算单）包括以下内容一份维修工单（含估算单）包括以下内容: 客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细客户明细客户明细n 客户的姓名和地址客户的姓名和地址n 电话号码电话号码 (家家, 办公室或移动电话办公室或移动电话)n 付款方式付款方式 n 客户签名客户签名车辆明细车辆明细n VIN码码n 车辆型号车辆型号n 生产日期生产日期n PDS检测日检测日n 车辆登记日期车辆登记日期n 车牌号码车牌号码n 里程表读数里程表读数n 油量油量工作明细工作明细n 客户要求的详细描述客户要求的
14、详细描述 n 估价估价 n 技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详细描述. - 测量测量, 调整和观察调整和观察- 油类和润滑液量等油类和润滑液量等- 更换零件更换零件n 工作起止时间的记录工作起止时间的记录n 质量检查的证明质量检查的证明(车间主任或总检签名车间主任或总检签名,其它其它)额外信息额外信息n 服务顾问的姓名服务顾问的姓名n工作类型工作类型 (保修保修, 保养保养, 修理修理)n车辆环车检查结果车辆环车检查结果n所需的额外工作所需的额外工作n保留更换的零件保留更换的零件n许诺的交车时间许诺的交车时间n是否洗车是否洗车n交车方式交车方式n服务追踪的方式及时间服务追踪的方式及时间
15、总结总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献度作出贡献. 有效的修理单写法是达到有效的修理单写法是达到“一次修复一次修复”的基础。的基础。 派工派工&生产生产STEP - 4.STEP - 4.派工与生产目的派工与生产目的n派工与生产环节目的是计划、控制和监派工与生产环节目的是计划、控制和监控在服务部门接受服务的车辆。控在服务部门接受服务的车辆。派工派工&生产流程的前提条件生产流程的前提条件n维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境(清洁清洁,有序等有序等)n和零件部的交流和零件部的交流&同步同步n优先对待返修客户及等待的
16、客户优先对待返修客户及等待的客户n跟进技师的工作状态跟进技师的工作状态n一次分配一张修理单给一个技师（一次分配一张修理单给一个技师（EM例外，二人作业）例外，二人作业）n确定技术员的确定技术员的“下一工作下一工作”n记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数&未售出工时数未售出工时数n监督监督&控制工作中断的数量控制工作中断的数量(包括外发加工包括外发加工)n根据技师技术水平分派工作根据技师技术水平分派工作n管理每个修理单管理每个修理单(记录完工时间记录完工时间),监控生产力监控生产力,人力使用状况和人力使用状况和工作效率工作效率调度调度&生产系统的前提条件生产系统的前提条件服务部门需要衡量什么
17、服务部门需要衡量什么？n员工出勤是否准时员工出勤是否准时n生产计划（开始生产计划（开始&预计结束时间）预计结束时间）n工作进展状态和工作中断原因工作进展状态和工作中断原因n可用工时，正在进行以及已销售工时可用工时，正在进行以及已销售工时n滞留车辆台数滞留车辆台数/需要工时需要工时使用生产日程安排使用生产日程安排许诺交车时间许诺交车时间:1:30 p.m.*工时手册工时工时手册工时:* 包括质量检查包括质量检查&清洁等清洁等.2.3 hours午餐时间午餐时间:1.0 hour财务财务(结算结算)时时间间:0.2 hours最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间最迟工作开始时间: :
18、10:00 a.m.10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础。维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础。如果交车时间不同于原来约定时间如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作。作。销售店应该利用系统来控制和监视修理单在服务部销售店应该利用系统来控制和监视修理单在服务部的流动。的流动。 总结总结质量控制质量控制STEP - 5.STEP - 5.质量检查环节目的质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆质量控制目的是确保顾客车辆一次性修一次性修复复。这一目的
19、是通过两个途径来实现的：这一目的是通过两个途径来实现的：n将质量意识渗入七步法中每一步将质量意识渗入七步法中每一步n在完成维修全部工作、交车之前进行质量控制检查在完成维修全部工作、交车之前进行质量控制检查质量控制系统的好处质量控制系统的好处n确保一次修复确保一次修复n减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生n增加顾客满意度和顾客保有量增加顾客满意度和顾客保有量n增加员工满意度增加员工满意度质量检查优先车辆质量检查优先车辆在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而, 如果不能检查如果不能检查所有车辆所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆:n
20、 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关的修理与安全有关的修理n 保修修理保修修理 n 服务活动其间修理项目服务活动其间修理项目n 与驾驶性能和与驾驶性能和N.V.H有关有关 的项目的项目n外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆 检查项目检查项目n 服务顾问对客户所需工作的叙述服务顾问对客户所需工作的叙述n 技术员已做工作的叙述技术员已做工作的叙述 (做了什么做了什么, 故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的)n 更换的零件
21、更换的零件n 车辆清洁情况车辆清洁情况n 如有必要进行路试如有必要进行路试记录结果记录结果n 质量控制表（如果有）质量控制表（如果有）, 修理单上的签字修理单上的签字n报告任何没有通过检查的车辆报告任何没有通过检查的车辆n确定故障原因并提供反馈确定故障原因并提供反馈n告知客户质量控制过程告知客户质量控制过程返修返修定义定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修理的车辆。理的车辆。返修的可能原因返修的可能原因n服务顾问提问技巧较差服务顾问提问技巧较差n没有
22、确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”n错误的诊断错误的诊断n技术员技术水平较差技术员技术水平较差n缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备n交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够正确填写维修工单是一次性修复的前提；正确填写维修工单是一次性修复的前提；质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。总结总结交车前说明交车前说明STEP - 6.STEP - 6.交车环节目的交车环节目的n交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾客；交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾客；n保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。保证客户在离开的瞬间对销售店的服
23、务满意。交车程序交车程序 1. 证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2. 确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序如下交车程序如下: 4. 通知顾客来提车通知顾客来提车 5. 顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候 6. 服务顾问展示更换的零件服务顾问展示更换的零件,解释说明已做的工作及对车辆的好处解释说明已做的工作及对车辆的好处和费用和费用交车程序交车程序(续上续上)9. 收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票)7. 确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间
24、或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等 11. 感谢顾客光临，目送客户离去感谢顾客光临，目送客户离去交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。的印象并对工作满意。总结总结维修后跟踪服务维修后跟踪服务STEP - 7.STEP - 7.修后追踪目的修后追踪目的n维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。的满意程度。实现跟踪服务的前提实现跟踪服务的
25、前提n 制定跟踪服务规程制定跟踪服务规程n三天内联系顾客三天内联系顾客(返修、投诉或与安全有关的修理的跟踪可以返修、投诉或与安全有关的修理的跟踪可以提前提前)n电话，电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮（的直接回访方式或采用直邮（D-MAIL）形式联形式联络顾客络顾客n记录顾客的反映跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项记录顾客的反映跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项电话回访电话回访 快速和个人化快速和个人化 即时反馈即时反馈 优点：优点： 顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息. 要求：要求： 安静的区域安静的区域 修理单或维修履历的复印件修理单或
26、维修履历的复印件 限制调查函上问题在限制调查函上问题在 5 到到 6个个 在报告上总结顾客反应在报告上总结顾客反应电话回访方式电话回访方式实施电话修后回访时的实施电话修后回访时的6个重要步骤：个重要步骤： 1. 准备准备-顾客维修工单，维修履历顾客维修工单，维修履历 2. 确认确认-讲电话的人是追踪对象讲电话的人是追踪对象 3. 请求请求-询问是否方便通话询问是否方便通话 4. 解释解释-来电原因（确认满意度，并非销售）来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听倾听-来自顾客的评价来自顾客的评价 6. 感谢顾客感谢顾客-给予的回访时间给予的回访时间跟踪跟踪& 报告顾客反应报告顾客反应为了分析
27、的目的为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问：有七个服务投诉的区域可供提问： 1. 问候问候 & 礼仪礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客职员是怎样问候和接待顾客? 2. 修理修理: 不满意的工作标准。不满意的工作标准。 3. 定价定价: 是否物超所值？是否物超所值？ 4. 时间时间: 是否按时完成？是否按时完成？ 5. 清洁清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁？车辆交回给顾客时是否清洁？ 6. 交车交车: 就修理工作就修理工作,是否给顾客满意的解释？是否给顾客满意的解释？ 7. 其它其它: 关于顾客设施的关注关于顾客设施的关注.例如例如:休息室休息室礼仪和礼仪和 交通工具等。交通工具等。总结总
28、结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈。方面提供有价值的反馈。第六章第六章模拟演练模拟演练1.预约流程预约流程 A. 分组分组,将所有学员分成将所有学员分成4组组,每组每组2人人,一人扮演客户一人扮演客户, 一人扮演一人扮演SA; B. 讲师在服务经理的权限中给各个讲师在服务经理的权限中给各个SA分配定期分配定期CR活动活动10000KM定期保定期保养的预约任务养的预约任务; C. SA接到任务后接到任务后,从定期从定期CR活动中了解该客户的详细信息活动中了解该客户的详细信息,并立即给客并立即给客户户打电话打电话,将电话结果
29、输入将电话结果输入E-CRB系统中系统中; D. 如果与客户达成预约协议如果与客户达成预约协议,则进行临时预约则进行临时预约; E. 登录登录TACT系统进行预约准备系统进行预约准备;(制作相关单据制作相关单据) F. 将单据交给车间主管将单据交给车间主管,由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件,并并放在预约零件货架上放在预约零件货架上,技师在出库单上做好标识后技师在出库单上做好标识后,将单据交给车间主管将单据交给车间主管,车间车间主管将单据交给主管将单据交给SA,并告知预约零件准备情况并告知预约零件准备情况; G. SA整理相关单据整理相关单据,并放置在相应的位置并放置在相应的位置.2.接待流程接待流程A.主题主题:一般维修一般维修(底盘异响底盘异响)B.分组：四人一组分组：四人一组C.角色扮演：角色扮演： 服务顾问服务顾问 1名名 车间主管车间主管 1名名 客客 户户 1名名 引导员引导员 1名名Thank you
