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1、物流中心的订单处理1探讨内容1、整体流通环境的演变趋势，探讨物流中心所面临的课题，以及那些是订单处理所需克服的。2、订单处理的范围、订单处理与整体物流作业和信息系统的相关性以及订单处理的作业流程。3、探讨每个订单处理流程，接单作业、接单方式。4、物流中心订单形态、订单档案内容设计参考。5、接单后订单资料的输入、查核确认、库存分配、出货指示单据的输出。6、从接单到配送、取款间的进度及异动管理。7、如何利用订单资料进行商流销售分析及物流系统的规划应用。2一、流通业与订单处理畅销、滞销品的早日发现，减少缺货所造成的贩卖机会损失。随时检查商品及供应商的绩效，适时更换调整。店内商品库存水准的降低。少量化
2、订货、增加货架商品种类陈列。加强商品种类及组合搭配，以提高商品回转率。商品小包装化及拆箱零星供货。多样少量高频度的配送要求。今天订货隔日配送、当日配送或一日配送多次，配送前置时间缩短。严格规定供应商的配送时间。生鲜、日配品的一日多次配送要求。供应商配送零缺货率的要求。1、零售业的服务要求32、流通业的因应策略制造商对大客户采取直送作业。导入小量化的拣货系统。导入立体自动仓库、自动分类机。流通包装条码运用可携型终端机的运用价格标签印刷机从接单到送货的无纸化，On-line化。物流中心24小时运作。主导、加入或利用 VAN。43、订单处理的课题零售商如何简化订货作业提高订货资料正确性快速下单物流中
3、心简化接单处理处理量多繁杂的订货资料掌握订单进度51、订单处理的通路范围二、物流中心的订单处理6物流中心与零售商交易资料的连线处理72、订单处理与相关的物流作业及信息系统订单处理开启物流作业8订单处理与相关的物流作业及信息系统订单处理开启信息流9订单处理与后续作业库存效率：将大量订单资料有效的分类、汇总效益：将现有资源（物、人、设备）作最佳分配弹性：替代品、先进先出等的运用拣货：订单处理的后续作业采购：库存分配，采购信息商品促销活动：反映在订单资料上回库资料处理应收帐款配送规划销售分析103、订单处理作业程序11三、接单作业1、传统订货方式厂商铺货厂商巡货，隔日送货电话口头订货传真订货邮寄订单
4、零售商自行取货12132、电子订货电子订货系统(EOSElectronic Order System)：为采用电子资料交换方式取代传统商业下单/接单动作的自动化订货系统。电子订货法(a) 订货薄或货架标签配合手持终端机(H.THandy Terminal)及扫描器(b) POS (Point of Sale 销售时点管理系统)(c)订货应用系统14电子订货效益零售业快速、正确、简便的下单商品库存的适量化，多样少量高频度订货缩短交货时间降低库存减少因交货错误所造成的缺货减轻进货检验作业供应商快速、正确、简便的接单减少退货处理作业满足客户多样少量高频度订货缩短交货的前置时间15电子订货方式企业内的
5、电子订货较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供应商，不过无法直接进入对方的应用系统（订单处理系统），彼此的资料格式、代码、电脑型号不同的因素，往往使得彼此间的资料无法直接传送。16企业间的电子订货不同的作业流程、不同的表单格式、不同的电脑型号之间如何连线化？通信技术不是问题，问题是如何解决彼此间资料交换的标准。要解决则需引入EDI观念及VAN增值网络。所谓 EDI观念，在于将企业商业往来的资料文件以标准化格式，在电脑与电脑之间，利用电子资料形态互相传送。这是一种结合电脑、网络、相关软件所形成的信息技术。17四、订单资料内容不同的订单形态，由不同的处理方式订单档案内容如何设计，才能符合
6、后续作业订单处理时，要使用到哪些相关档案，以及这些档案如何配合181、订单形态一般交易订单：正常的订单处理现销式交易订单：不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款。间接交易订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认。寄库式交易：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认。合约式交易订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料。兑换券交易：兑换券资料的确认192、订单档案资料内容设计不同交易形态的订单由不同的栏位需求，如一般交易、现销式交易、间接交易等，处理流程差异很大，交易形态针对一整张的所有出货品项。因此需要设计成不同的档案分别存放。寄库式交易、兑换券
7、交易或合约式交易通常都是针对一张订单中某些出货品项而言，因此可凭借增设交易记录栏位，说明此出货品项的交易形态而不需要另外设档。表头档明细档20订单档案栏位设计订单表头/标题性资料订单单好订货日期客户代号客户名称客户采购单号送货日期送货地址订单明细资料商品代号商品名称商品规格商品单价订购数量订购单位金额折扣交易类别配送梯次付款方式业务员代号配送要求订单状态备注213、相关档案内容设计客户主档配送区域：大、中、小分类配送路径顺序：道路、客户位置车辆形态：大小限制下货特性：难易程度配送要求：送货时间、协助上架、贴标签客户等级客户形态信用额度22商品主档替代性商品（相同功能，不同供应商、不同等级、不同
8、价格）商品价格结构：不同客户类型有不同的价格最小订货单位：考虑包装、储存、存取等因素规格换算：不同包装之间体积重量库存资料已采购未入库量可分配量已分配量23促销信息促销形式无奇不有，物流中心设计上必须考虑以下一般的三种：赠品：买？送？(买A送B) 买多少？送？(买多少A送A或B)；促销时间、促销条件、购赠商品等等兑换券：兑换的有效时间、兑换条件、兑换商品价格/数量折扣：折扣资料客户寄库资料流通加工客户应收帐款24五、订单资料处理订单资料输入订单资料查核确认库存分配订单资料处理输出251、订单资料的输入人工输入：人工成本、效率性、正确性(a)增加系统的自动核查或提示功能(b) 利用订货薄(c)尽
9、量将订货作业平准化，减少高峰期的拥挤：订货截至期帐款结算日节日或假日连线输入：直接连线的拨接式VAN的E-mail传输功能262、订单资料的查核与确认输入检查订单资料的基本检查对于错误的下单资料，传回给客户修改再重新传送交易条件确认：客户信用状况确认：客户代号或编号输入时、订购品项输入时订单形态确认库存确认：已采购未入库、替代品接单率、接单处理效率销售配额确认价格确认：不同客户、不同订购量，有不同价格加工包装确认查核确认后的订单资料，才是公司允诺的订单资料，往后的订单处理应以次资料为依据。273、库存分配物流中心的资源，不管是人、商品、设备等都是有限的，面对多变、不定的客户需求，要面面俱到，达
10、到百分百的服务水准，是非常困难的。反映到订单处理上，就是对库存的适当分配。分配模式：单一订单分配：线上即时分配批次分配：物流中心因订单数量多、客户类型等级多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，以确保库存能作最佳的分配。分批的方法：1、将接单时序分段；2、按配送区域/路径；3、按流通加工需求28库存分配的范围订单按正常步骤，有一定次序。但真实系统肯定会有异常发生。对于异常订单需作考虑是否参与当次分配：(a)解除锁定订单(b)前次已分配未出货订单(c)缺货补送订单(d)延迟交货订单(e)远期订单多仓、多储位、多批次的库存分配选择若商品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则库存
11、分配应考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时（离客户最近的仓库出货）、适品（籍由批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。29分配顺序(a) 具特殊优先权者：如缺货补送、延迟交货或远期订单(b) 依客户等级(c) 依交易量/交易金额(d) 依客户信用状况分配后异动处理(a) 重新调拨(b) 补送(c) 延迟交货(顺延) (d) 转至下一次订单缺货订单的处理方法有许多种，关键是须跟客户取得协调，或交易时即与客户约定好。将这些异动处理纳入系统，以减少客户的二次损失。303、订单资料处理输出订单资料经由上述的处理后，即可开始列印一些出货单据，已开展后续的物流作业。拣货单（出库单）
12、单一订单别拣货：1.一人拣取；2.分区接力拣取；3.分区汇总拣取一般分区方式为：a.按存储/拣货单位分区；b.按工作分区批量拣货：1按拣货单位；2按配送区域/路线；3按流通加工需求；4按车辆需求拣货单的列印，应考虑商品储位，前后相关顺序。拣货单位、数量详确标示。电子化自动化设备：电子标签、拣货台车、AS/RS。拣货资料的格式，设备显示器的配合，系统与设备的通讯接口。31送货单送货单供客户清点签收，正确性、明确性很重要。除了出货前的清点外，出货单据的列印时间及修改也须注意。单据列印时间出车前，清点动作完毕，不符合的资料在电脑上修改完毕，保证送货单资料与实际一致。但是，单据多，耗费时间，影响出车时
13、间。提早列印，拣货、分类、客户更改订单造成数据不准。 送貨單資料除基本的出货资料外，对于一些异动情形，如缺货品项或缺货数量等亦须列印注明。缺货资料库存分配后，对于缺货的商品、缺货的订单，系统应提供查询或报表列应功能，以便人员处理。32六、订单状况管理订单经由接单作业、输入查核、库存分配、出货指示、拣货出货配送，客户签收、取款结案等一整个循环作业，在系统里才算结束，成为历史资料。跟踪每个节点，是否按正常程序进行，前后接替是否确认无误。对现实作业中不可避免的异常变动，系统如何应对，必须对之管理，以提升客户服务水准、掌握营运状况：订单是否如期出货？是否如数出货？是否已收款？是否发生异动？发生异动如何
14、处理？331、订单进度追踪34订单状态已输入及已确认订单：允诺答应客户的出货资料，包括商品项目、数量、单价、交易配送条件已分配订单已拣货订单：列印拣货单，转为已拣货已出货订单已收款订单已结算订单：可用于营运管理分析，不涉及任何事务性交易处理。数据库分别存放。35相关档案(a)订单状态：可以针对每种状态设计档案，较有效率的做法是在订单资料档案中增设一个状态记录栏位。(b)相关档案：预计销售资料及不合格资料已分配未出库销售资料、缺货资料、合并订单档、补送订单档已拣货未出库销售资料，还会产生缺货资料等在途销售资料销售资料历史销售资料订单状态资料的查询列印订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细
15、表、未取款订单、未结案订单.362. 订单异动处理订单异动处理 (1) 客户取消订单 :客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客户就此问题加以协议。就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交易的订单？此订单目前进行到那个作业状态？在系统那个档案里？只要能回答这些问题,相信不难处理，由此亦可看出掌握订单状态的重要性。 (2) 客户增订 :是否答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？ (3) 拣货时发生缺货:找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印 (4) 配送前发生缺货 :找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，亦须重新打印 (5
16、) 送货时客户拒收/短缺 :回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反应实际出货资料 37七、订单资料分析销售了那些商品？多少数量？那些是市场上畅销商品？谁是大客户？谁是超级业务员？配送中心的物流特性如何？您了解您的客户订货特性 (少样多量？多样少量？)订单资料为物流中心主要信息来源，亦是公司营运结果，因此善用订单资料，可以更好的了解商品、客户、仓库的物流特性，在这讲求信息讲求策略的的竞争环境里，拔得头筹。销售分析物流特性分析，物流作业方式、设备选用、设施布置等 。 381. 订单资料商流应用分析订单资料商流应用分析 (1) 商品别销售分析 ：以商品为主，统计分析历史的销售资料
17、，制作各种统计报表，以了解各商品市场竞争程度、商品生命周期、商品季节变化，以便人员进行商品组合、新品开发引进、行销策略、销售预测、调整存货水准、售价制定等计划。(2) 客户别销售分析 ：以客户为主，统计分析历史的销售资料，制作各种统计报表，以了解各客户购买情况、产品偏好、退货状况，以便进行潜在客户或市场开发、调整客户服务管理政策或给予外务人员进行作业、行程调整参考。(3) 业务员别销售分析：以业务员为主，统计分析历史的销售资料，制作各种统计报表以了解各业务员所属客户销售状况，以供业务员绩效考核参考或人员重组调配。(4) 区域别销售分析 392. 订单资料物流应用分析订单资料物流应用分析 物流系
18、统多变难捉摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。俗话说只有在接到订单之后，一切事情才会开始，可见订单是一切作业的起源，所有的忙碌辛苦都是为了使订单能如期完成，同时订单亦为物流中心信息的主要来源，掌握它你就能了解物流中心的特性，尤其订单资料中的E(订单件数：Order Entry)、I(货品种类：Item)、Q(数量：Quantity)，是物流特性的关键因子。”EIQ ”分析就是利用”E”、”I”、”Q” 这三个物流关键因子，来加以研究物流中心特性，以进行物流中心的基本规划。 利用E、I、Q 进行物流中心系统规划的观念为日本铃木震先生所倡导 。成效已普为流传，所以EIQ 分析方法值得国
19、内物流中心参考运用。 40(1) (1) 善变的物流系统善变的物流系统与一般生产线的仓库比较起来，物流中心的物流系统非常紧凑、动态，往往当天要出货的数据前一日或当日才知晓确定，可说一接到订单马上就要出货。而且出货量常随客户消费习性的变化而波动，这种出货日程不确定、前置时间短且出货量变化多的出货特性，往往不易将其作业日程化或平准化，以致于常有尖峰作业时间产生。物流系统多变难捉摸，因此要掌握其特性就要抓住重点，才能搔到痒处。若能事先掌握整体物流特性，在此特性下进行各项细部规划，则能在不失大局情况下，一步步扎实的建构整个系统。EIQ 规划手法，就是这种以宏观角度看事物事务的规划方法。 41(2) E
20、IQ (2) EIQ 使你免于雾里看花、瞎子摸象使你免于雾里看花、瞎子摸象 EIQ 规划方法，是针对上述具不确定、波动条件的物流中心系统的一种规划手法。其观念在于首先针对物流中心的目的，掌握物流特性，从物流特性所衍生出的物流状态，诸如从物流中心之设备至客户为止之流程等的流动特性，探讨清处其运作方式，并规划出适合该物流系统的一套系统之方法 。不过利用EIQ 方法所得到的信息并无法满足所有规划上的需求，其仅可能提供整个规划的大略方向。42EIQ EIQ 分析方法分析方法 EIQ 表格 43EIQ EIQ 分析方法分析方法 EIQEIQ分析类别表 44EIQ-PCB EIQ-PCB 分析分析 考虑物
21、流系统的各个作业(进货、拣货、出货)，可看出这些作业以各个包装单位(P=栈板、C=箱子、B=单品)作为作业的基础，移动一种包装单位或转换一种包装单位都需使用到设备、人力资源。而且不同的包装单位可能有不同的设备、人力需求。因此掌握物流进行的单位转换相当重要，这就是为什么要将这些包装单位(P、C、B) 这要素加入EIQ分析的原因。 45EIQ EIQ 资料取样资料取样 EIQ 资料的分析，有一天、一个月、一年的分析 。若EIQ 的资料量过大，不易处理时，通常可依据物流中心的作业周期性，先取一个周期内的资料加以分析 (若物流中心作业量有周期性的波动) ，或取一个星期的资料分析。若有必要再进行更详细的
22、资料分析。不管采用何种分类、抽样方式进行资料取样，皆需注意所取样的资料是否能反映、代表全体的状态。 46资料分析使用的统计方法资料分析使用的统计方法 算术平均取一个平均值最大、最小值取上、下限总数取总数全距最大与最小的差距众数出现数字最多的数值次数分布各组资料出现次数统计相对百分比将个别值加以排列并计算百分比ABC分析将数值按大小排列，并累计其百分比47 EIQ 功用 到底分析EIQ 能够了解什么？能够提供什么信息以作决策？ 1.可以了解物流特性: a.订单内容 b.订货特性 c.接单特性 d.物流中心特性 e.EIQ 特性 2.能够检讨出配合物流系统特性的物流系统设备，及其运用系统3.能够选
23、择物流设备 4.能够作仿真分析 5.能够进行物流系统的基础规划 48EIQ 分析步骤 了解EIQ 观念、方法、功用之后，紧接着为认识其整个方法的流程、步骤。其进行步骤从数据的收集、取样到数据分析图表制作、图表的解读到最后的规划运用 (1) 资料收集、取样 (2) 分析图表制作(3) 解读 EIQ 分析资料 (4) EIQ 分析资料应用 49EQ分析 50EN分析 51IQ分析 52IK分析 53(a) E、I、Q 数据分析 1.E、I、Q 位数 2.E、I、Q 大小关系 (b) EQ分析 1.ABC 分析(订单件数与出货量的分析) 2.最大订货量 EQ(max) 分析 3.最小订货量 EQ(m
24、in) 分析 4.EQ 度数分布 5.EQ、IQ、EIQ 综合考虑 (c) EN 分析 1.GEN分析 2.EN度数分析 54(d) IQ 分析1.ABC 分析(出货种类与出货量的关系) a.IQ曲线与自动化设备选用 b. IQ曲线与物流设备2.最大订货量IQ(max) 分析3.最小订货量 IQ(min) 分析(e) IK分析 1.GIK分析2.IK 度数分析(f) PCB 分析5556自动仓库 人工+堆高机的拣货 57自动卸栈仓库 人工+拣取式吊车的拣货 58人工+输送带的拣货 人工+拣料堆高机的拣货 59自动箱拣货流动储架 人工+输送带的拣货 60人工+显示器流动储架的拣货 人工+回转储架的拣货 61人工+电子拣货台车的拣货 自动拣料机 62EIQ 的延伸 (1) E 的扩展 :加入各种与客户有关的资料(客户主文件中的客户资料)，如客户所属的配送区域、客户的等级等(2) I 的扩展 :I 不只是货品代号，而可加入与货品有关的各种资料，如加入货品材积 ,加入货品属性如常温或低温 .(3) Q 的扩展 :各包装单位的出货分析，寻求适合零售市场需求的包装单位。 (4) 加入业务员因子 (5) 加入车辆型态因子63
