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1、第二章第二章 接待接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训思考谁是我们的顾客? 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训 对于特约店来讲，凡是特约店对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客以外的人都是顾客!售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训如何理解“顾客就是上帝”z工资是谁发给的？特约店要得
2、到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训如何理解“顾客就是上帝”z失去顾客等于？ 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训如何理解“顾客就是上帝” 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，
3、要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。z顾客要得到什么？第一单元第一单元 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训顾客的满意度（CSI）使顾客满意的因素 服务（间接因素） 产品（直接因素） 公司形象 （间接因素）质量、功能、性能、效能、价格衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册办公室内的愉快气氛产品售后服务。建议采用亲切的方式进行信息服务对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，福利事业再回收计划促进环境保护产品的“硬”价值员工对待用户的态度及服务水平
4、产品的“软”价值经销店的布局设计及格调售后服务信息服务社会贡献环境保护售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训思考前台接待的作用？售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训前台接待人员的作用?是广州本田特约店和广州本田的代言人?是顾客与广州本田之间的桥梁?回答顾客的要求?提供顾客满意的服务?提供广州本田产品和服务的信息?争取更多的广州本田用户第二单元第二单元接待人员应具备的三种素质接待人员应具备的三种素质售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训讨论z前台人员应具备什么样的素质？售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训
5、售后服务业务培训前台接待的素质态度、意识素质、能力知识决心、愿望售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训三种素质z态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等z素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等z知识： 专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 第三单元重要的第一印象售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训重要的第一印象什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客对
6、特约店的评价、以 及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象 初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？ 外表评价外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等）
7、语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （60%）（20%）（15%）（5%）售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象 z整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训 整理穿戴 工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好
8、，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训端正仪表 头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。 面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。 胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。 手、指甲
9、手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训动作要迅速 迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲
10、劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训措词要准确 说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训检查穿戴、仪表售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训寒喧时的注意事项 脸上要显得明快表情要丰富（表情） 动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要打招呼（语言） 情、动、言的一致情、动、言的一致售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训接待顾客时的7大用语 感谢的心情 表示
11、歉意和诚意表示接受吩咐的心情表示恭歉的心情 表示歉意和诚意表示歉意和谢意欢迎的心情欢迎光临 感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻打扰您了售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。眼睛要有精神。第四单元接打电话的基本知识售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。 打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节
12、和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训步骤行动要点（1）马上接铃响3次以内铃响3次以内由附近的人接不论哪个部门电话铃响了就要接，要成习惯。如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。（2）先报公司名称（自已姓名） “这是广州本田特约店”报公司名称报部门名称确认对方的姓名报公司
13、、部门名称时要有精神。（3）寒喧“谢谢您常来光顾”陈述平时的感谢用语问清是什么事情道谢的时候要表现出对对方特意打电话来的谢意。听电话时记住5W2H的要领就不会有疏忽（传话的时候也一样）接顾客电话时的要领 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训接顾客电话时的要领 步骤行动要点（4）让等候时“请稍等片刻”如果让对方等候很长时间中途再次取得对方的谅解。根据情况有时候由自已重新给打电话转电话的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁因何事而打的。（5）代接电话的时候“让您久等了，我叫”让对方等待以后就该表示歉意。报自已的姓名，向对方讲明自已是代接的。如果是听对方讲，过后确认一下自已是
14、否听清楚了。让顾客2次3次复述同样的话，顾客就会感到不满，在自已接电话之前先向先接电话的人问清楚是什么事情。（6）结束时的寒喧“谢谢”道谢时要有道谢的诚意等对方确实挂了以再挂。与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚自已的姓名。挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训给顾客打电话要领 （1）周围的人要安静打电话时周围的人不要私语。电视机、音响的音量不要太高。在通电话的时候要是混入了其它声音就会分散注意力，万一发生了这种情况要郑重地道歉。半径5米之内的声音都会传入电话内。（2）说话时要简单扼要报公司名称、自己的姓名，寒暄。确认对方，
15、询问对方的方便。事情要讲清楚。表达要易懂。要点要重点强调。讲完后确认对方是听明白了。话不在说得多，要抓住要点，说得简单明了。（3）挂电话要郑重（等对方挂了以后再挂）等对方挂了以后再挂。如果是自己给对方打的电话，电话结束后不要马上挂掉，这是不礼貌的。步骤行动要点售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训给顾客打电话要领 步骤行动要点（1）准备好记录本、资料准备好手头资料，记录用纸。事先将要说的事情整理好。安排好说的顺序。当对方提问以后再去找资料就显得不礼貌，而且事情也谈不好，有必要的资料事先准备好放在手头。（2）确认姓名与号码确认顾客的姓名与号码。确认约好的时间、地点。考虑
16、对方的方便。打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）。尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。（3）用手指认真地操作脸朝正面，端正姿势，用食指认真地按键钮。用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。万一拔错了电话要说“对不起，打错电话了”。然后再挂掉。售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训转移顾客电话时的要领 被指名的人正在接电话中 看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等 好 象 电 话 很 长 时（30秒以上）对不起，好象需要讲很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉。被指名的人外出（出差时） 知道会回来时对不起，*现在外出，*点钟回来 询问是否需要留言如果您不介意
17、，我能代您转告吗？被指名的人离开座位时 讲述理由，告之会立刻回电话刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训转移顾客电话时的要领 被指名的人在接待客户（开会）时 讲述理由，告之会立刻回电话（不可以说在接待客户）请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）刚好*现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）询问是否可以由他人代理 询问是否可以由其他负责人代理如果可以，请别人代为处理好吗需要时间时 需要查找资料时我现在给您查一下，请销等 让对方久等时可能需要一
18、些时间，等一下给您打过去好吗？对方抱怨时 表示歉意对不起，实在给您添麻烦了电话中途断掉时 立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起第五单元名片的递交和接受方法 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训名片的递交和接受方法 名片交换要领行动要点i走近顾客至正好递交名片的距离。i一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。i用右手递过去，一定要亲手递交。i名片要事先准备好，到时马上能拿出来。i名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。i递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。接名片的时候i微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。i接受了名片以后一
19、定要过目。记住对方的姓名、职务i接到了名片后要道谢。i万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？i不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。第六单元 积极的倾听售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训积极地倾听 z 将全部注意力集中到顾客身上z 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解z 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和 声调，理解顾客的需要和担心z 不要立刻对顾客和车做出判断z 不仅听自已想听的内容 售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训积极倾听的要点 积极倾听具体事例1、点头。用表情姿势告诉顾客你在听，让顾客放心
20、，鼓励顾客讲话。2、表示认同。使顾客放心，获得信赖3、询问顾客车的状况详细确认明确顾客的想法和意图4、确认知道自已的理解是否正确知道顾客的理解是否正确5、总结总结讲话中的重要内容确认顾客和你的理解是否一致是吗喔是这样那可太糟了我明白您的想法了噪音是从什么时候开始的请再详细解释一下可以吗？(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样)是一周以前，开始有噪音的对吗？就是*的意思，我的理解没错，是吧？您询问的是3点问题，对吗？也就是*您说的总结起来就是*对吗？ 第七单元意见处理售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会z用户提出意见，不能回避
21、，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决z意见处理不当，就会使店失去一位顾客z重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进行处理售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训2 .为了不让意见发生z热忱的接待顾客z提高技术水平，向顾客提供优质服务z站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明z遵守与顾客约定的事情售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训3 .处理意见的基本步骤z首先道歉z倾吐用户陈述z分析原因z探讨解决办法z向用户说明解决问题的办法，并迅速处理z交车说明和进行用户跟踪z总结经验售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务
22、业务培训售后服务业务培训4 顺畅地处理顾客的意见z 换一个时间售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训4 顺畅地处理顾客的意见z换一个场所售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训4 顺畅地处理顾客的意见z 因 人 而 异售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训5 处理意见的心理准备z进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决z站在顾客的立场冷静地处理z用亲切的态度进行接待售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训5 处理意见的心理准备z对于发怒的顾客要缓解其情绪z在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训z要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决z要采取容许对方申述的态度和表情z处理要迅速正确5 处理意见的心理准备售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训5 处理意见的心理准备z要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况z要把顾客的意见当作正确看法来作出反应z把顾客的意见作为改善、提高的契机售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训售后服务业务培训 5 处理意见的心理准备要牢记倾听意见分析原因进行处理总结经验的处理步骤
