有效沟通技巧

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1、有效沟通技巧有效沟通技巧什么是沟通什么是沟通沟通就是：沟通就是： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程体之间传递，并达成协议的过程。 你沟通了吗？你沟通了吗？太忙了，没有时间啊！太忙了，没有时间啊！这个工作太难做了，真是上下不是人，左右不讨好这个工作太难做了，真是上下不是人，左右不讨好他们素质太低，听不懂，说了也别说他们素质太低，听不懂，说了也别说他（她）不太友好他（她）不太友好道不同，不相与谋道不同，不相与谋君子慎与言嘛君子慎与言嘛病从口出，祸从口出病从口出，祸从口出沟通中最大的阻力是什么沟通中最大的阻力是什么

2、是自身的心理障碍是自身的心理障碍人的心理障碍是影响事业成败的关键人的心理障碍是影响事业成败的关键它源于人的恐惧感它源于人的恐惧感 恐惧感恐惧感一种是虚假的，来自先入为主的想法一种是虚假的，来自先入为主的想法一种是真实，来自我们的能力一种是真实，来自我们的能力让我们不敢进行沟通的并不是别人的拒绝，让我们不敢进行沟通的并不是别人的拒绝， 而是我们想象中的拒绝，是自己的潜意思而是我们想象中的拒绝，是自己的潜意思 潜意思：潜意思： 好比电脑，它不会判断，亦无法推理。好比电脑，它不会判断，亦无法推理。 所以进入潜意思的东西，会被我们认为是真的。所以进入潜意思的东西，会被我们认为是真的。 当你在沟通中，即

3、使你有三寸不烂之舌，当你在沟通中，即使你有三寸不烂之舌， 如果别人不能相信你的话，就会心生排斥，如果别人不能相信你的话，就会心生排斥， 不会与你有很好的沟通。不会与你有很好的沟通。沟通就是财富沟通就是财富 全球全球9595的财富和权势掌握在的财富和权势掌握在5 5的人手里，其的人手里，其中更有中更有1 1的人掌握全球过半的财富和权势的人掌握全球过半的财富和权势这这5%5%的人都善于沟通，他们以沟通为业，将自己的人都善于沟通，他们以沟通为业，将自己的情感、思想与知识传达给别人，而且让别人想的情感、思想与知识传达给别人，而且让别人想亲近他们亲近他们。沟通就是财富沟通就是财富美国著名学府普林斯顿大学

4、对一万份人事档案进行分析的美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功只占成功因素的因素的2525，其余，其余7575决定良好的人际沟通。决定良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。我们必须明白：我们必须明白：沟通时，送出什么，就会得到什么。沟通时，送出什么，就会得到什么。如果他人老是拒绝你的话，代表你的沟通方式有如果他

5、人老是拒绝你的话，代表你的沟通方式有问题，会让别人说问题，会让别人说“不不”。 那么，如果说服别人以建立友谊呢那么，如果说服别人以建立友谊呢？沟通的三种方式沟通的三种方式讲话内容讲话内容语调语调身体动作身体动作在我们沟通信息传递中在我们沟通信息传递中讲话内容占讲话内容占7 7声音语调声音语调30303535 身体动作身体动作50-60%50-60% 沟通的模式沟通的模式. .发送者发送者 接受者接受者信息信息反馈反馈噪音噪音噪音噪音怎样有效地发送信息怎样有效地发送信息决定何时发送信息决定何时发送信息决定何时发送信息决定何时发送信息n n 时间是否恰当时间是否恰当n n 考虑接受者的情绪考虑接受

6、者的情绪决定何处发送信息决定何处发送信息决定何处发送信息决定何处发送信息n n 地点是否合适地点是否合适n n 是否需要更多的私人空间是否需要更多的私人空间 n n 是否不受干扰是否不受干扰决定发送信息的方法决定发送信息的方法决定发送信息的方法决定发送信息的方法n n 面谈、电话、信件（面谈、电话、信件（E-mailE-mail）、）、纪要或备忘单、其纪要或备忘单、其他他 你是否具有积极的聆听技能？你是否具有积极的聆听技能？聆听的层次聆听的层次 听而不闻听而不闻 不作任何努力去聆听不作任何努力去聆听 假装聆听假装聆听 更本不听更本不听 选择性的聆听选择性的聆听 只听感兴趣的内容只听感兴趣的内容

7、 专注的聆听专注的聆听 认真的聆听，同时与自己认真的聆听，同时与自己亲身经亲身经 历比较历比较 设身处地的聆听设身处地的聆听 用心和脑来倾听并作出反应，用心和脑来倾听并作出反应，以以 理解讲话的理解讲话的内容、目的和情感内容、目的和情感利用反馈的工具，取得有效地沟通利用反馈的工具，取得有效地沟通反馈：反馈： 是人所作的事、所说的话，这一信息旨在使行为所改是人所作的事、所说的话，这一信息旨在使行为所改变或加强。变或加强。n n它不是关于他人之言行的正面或负面意见，也不是关它不是关于他人之言行的正面或负面意见，也不是关于他人之言行的解释、对将来的建议或指示。于他人之言行的解释、对将来的建议或指示。

8、如何给予反馈：如何给予反馈：n n明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例n n积极的、正面的、建设性的积极的、正面的、建设性的n n恰当的时间给予反馈恰当的时间给予反馈n n集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为n n不具有判断性不具有判断性n n考虑接收者的需求考虑接收者的需求 如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例总结接受的反馈信息，以确定对其的理解总结接受的反馈信息，以确定对其的理解表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则有明确的的沟通目标有明确的的沟通目

9、标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点沟通的四大特点随时性我们所作的每一件事都是沟通随时性我们所作的每一件事都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是有双方决定互赖性沟通的结果是有双方决定无效沟通可能会导致：无效沟通可能会导致：事业受损事业受损家庭不和睦家庭不和睦个人信誉下降个人信誉下降失去热情和活力失去热情和活力团结合作性差团结合作性差自尊和自信降低自尊

10、和自信降低产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间失去创造力失去创造力身心疲惫身心疲惫造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素缺乏自信，主要是由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要是由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清对于重点的强调不足或条理不清不能做到积极的倾听，有偏见，先入为主不能做到积极的倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽视别人的需求按自己的思路去思考，而忽视别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐性，造成争执失去耐性，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好语言不通语言不通记忆力有限记忆力有限判断有限判断有限信任是有效沟通的基础信

11、任是有效沟通的基础如何建立信任如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒适当表达对别人的关心适当表达对别人的关心愿意合作并言行一致愿意合作并言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词，更不能说慌实事求是，避免夸大其词，更不能说慌暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度果敢与合作果敢与合作 ASSERT

12、IVENESS AND COOPERATIONASSERTIVENESS AND COOPERATION果敢与合作Assertive果敢Cooperative 合作的Forcing 强迫Avoiding 回避Compromising 折衷Collaborating 合作Accommodating 迁就合作合作（CollaborationCollaboration）双方都能构阐述各自所担心的问题双方都能构阐述各自所担心的问题积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责达到双赢的目的，大家都获益最多达到双赢的目

13、的，大家都获益最多工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中可能有我们每个人在工作中可能有我们每个人在工作中可能有我们每个人在工作中可能有7 7 7 7种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑个人老板不同部门的高级别同事同部门同级别同事不同部门不同级别的同事下属供应商客户有效沟通的步骤有效沟通的步骤n n。事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施沟通前的准备沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标设定自己的目标 包括：顶线目标

14、包括：顶线目标 （top line)top line) 底线目标底线目标 （bottom line)bottom line) 现实目标现实目标 (target)(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么行动？弄清自己如果不能达成目标会采取什么行动？做自己的做自己的“SWOTSWOT”分析分析 包括：包括： 自身自身 环境环境 - -优势优势(Strengths) -(Strengths) -机会机会(Opportunity)(Opportunity) - -劣势劣势(Weaknesses) -(Weaknesses) -威胁威胁(Threats)(Threats) 确认对方的需求确认对

15、方的需求有效提问：有效提问： - -为什么我们要提问？为什么我们要提问？n n 收集信息和发现需求收集信息和发现需求n n 控制对方方向控制对方方向n n 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话n n 征求别人意见征求别人意见n n 不明白或不相信需要确认不明白或不相信需要确认n n 提出建议提出建议n n 处理异议处理异议 提问的类型提问的类型 分类分类 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 定义定义可以让讲话者提供充分可以让讲话者提供充分 信息和细节信息和细节可以用一个词来回答可以用一个词来回答 优势优势 信息全面，气氛友好信息全面，气氛友好 节省时间，节省时间， 控制谈话方向

16、控制谈话方向 风险风险 浪费时间，浪费时间， 容易偏离方向容易偏离方向信息有限，气氛紧张信息有限，气氛紧张开放性问句开放性问句 vsvs 封闭性问句封闭性问句 1.1.开放性开放性(OPEN-END) - (OPEN-END) - 为什么为什么? ? - - 有什么有什么? ? - - 是什么是什么? ? - - 做什么做什么? ? - - 怎么样怎么样? ? 2.2.封闭性封闭性(CLOSE-END) - (CLOSE-END) - 是不是是不是? ? - - 好不好好不好? ? - - 对不对对不对? ? - - 有没有有没有? ?有效应用两种提问方式有效应用两种提问方式通常我们会用开放式

17、的问题开头，一旦谈话偏离通常我们会用开放式的问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭行的问题进行限制。如果发现你的主题，用封闭行的问题进行限制。如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题对方有些紧张，再改用开放式问题请注意：避免使用请注意：避免使用“为什么为什么”开始沟通开始沟通避免无用的问题：避免无用的问题： 引导性问题引导性问题 多重问题多重问题 有效沟通的基础积极聆听有效沟通的基础积极聆听积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲

18、话者的内容，与他一起体验，感受全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起体验，感受全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起体验，感受全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。得到提高。得到提高。得到提高。积极聆听的作用：积极聆听的作用：积极聆听的作用：积极聆听的作用： 为了获得更多的信息为了获得更多的信息 帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去 处理不同的意见处理不同的意见 有效发表自己的意见有效发表自己的意见

19、 包穿沟通气氛的友好包穿沟通气氛的友好 反身自己是否做过：反身自己是否做过：当别人讲话时，你在想自己的事情当别人讲话时，你在想自己的事情听别人讲话时，不断比较与自己想法听别人讲话时，不断比较与自己想法打断别人的讲话打断别人的讲话当别人讲话是谈论其他事情当别人讲话是谈论其他事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的讲话方式给你的听造成困是否人的外观或他们的讲话方式给你的听造成困难难是否很容易被他的背景或声音分散注意力是否很容易被他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧积极聆听的技巧倾听回应倾听回应倾听回应

20、倾听回应 使用使用“热词热词”是吗、没错、太好了、真的？、啊哈！是吗、没错、太好了、真的？、啊哈！ 口语幌子我说呢！口语幌子我说呢！.我正纳闷呢？我正纳闷呢？.我还在想呢！我还在想呢！.提示问题提示问题提示问题提示问题 主要用来处理谈话初期阶段的静默无语：主要用来处理谈话初期阶段的静默无语： 是不是越来越困难了？是不是越来越困难了？ 你在多说些吗？你在多说些吗？ 你现在的感觉怎样你现在的感觉怎样 我在想你真的和我谈吗？我在想你真的和我谈吗？ 为什么你不说话！为什么你不说话！ 积极聆听的技巧积极聆听的技巧重复内容重复内容重复内容重复内容n n简单重复一个重要字或一句重要的话简单重复一个重要字或一

21、句重要的话n n改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们的话表达感受：表达感受：表达感受：表达感受： 我们会遇到很多可以有效表达自己感受的场合，分享我们会遇到很多可以有效表达自己感受的场合，分享我们的感受，对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自我们的感受，对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受习惯将有很好的益处。己感受习惯将有很好的益处。 “我也有同样的经历我也有同样的经历” “我是你的话我是你的话”有效沟通需要及时确认有效沟通需要及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽视的确认是非常重要而又是我们常常容易忽视的确认是非常重

22、要而又是我们常常容易忽视的确认是非常重要而又是我们常常容易忽视的 目的目的目的目的 ： - -澄清双方的理解是否一致澄清双方的理解是否一致 - -强调重要内容强调重要内容 - -表达对所讨论的内容的重视表达对所讨论的内容的重视 怎样确认：怎样确认：怎样确认：怎样确认： - -对于重要的沟通要有书面记录对于重要的沟通要有书面记录 - -使用短语使用短语 - -突出重要信息突出重要信息 - -对于有时间和地点及人物的要加重语气对于有时间和地点及人物的要加重语气清楚而合适地阐述自己的观点清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划阐述计划阐述计划阐述计划 提出符合给定需求的建议，通常描述不超过提出符合给定需求

23、的建议，通常描述不超过2525个字个字 建议一个问题，要找到几种方案，让对方选择建议一个问题，要找到几种方案，让对方选择描述细节描述细节描述细节描述细节 如何实现你提出的建议如何实现你提出的建议 解释为什么解释为什么信息转化信息转化信息转化信息转化 描述特点描述特点(Feature)(Feature) 转化作用转化作用(Advantage)(Advantage) 强调利益强调利益(Benefit)(Benefit) 处理异议处理异议原因：原因：原因：原因：n n他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）n n他们是在敷衍他们是在敷衍原则：原则：原则：原则： 不要花

24、费自己的力气而战胜对方，即柔道法。不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神的还是物资的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵神的还是物资的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵神的还是物资的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵神的还是物资的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把它朝着他移动的方向摔去。抗原则），把它朝着他移动的方向摔去。抗原则），把它朝着他移动的方向摔去。抗原则），把它朝着他移动的方向摔

25、去。处理异议处理异议技巧：技巧：技巧：技巧： 我的提议被别人反对的时候我的提议被别人反对的时候我的提议被别人反对的时候我的提议被别人反对的时候 - - - -永远不要表现焦虑永远不要表现焦虑永远不要表现焦虑永远不要表现焦虑 - - - -辨认是辨认是辨认是辨认是“真实反对真实反对真实反对真实反对”还是还是还是还是“烟雾式反对烟雾式反对烟雾式反对烟雾式反对”。 “真实反对真实反对”：他们需要更多的信息，能够用具体的问题就：他们需要更多的信息，能够用具体的问题就 每一个细节提问。每一个细节提问。 “烟雾式反对烟雾式反对”：他们反对的原因不是他们所想：他们反对的原因不是他们所想- - - -问问题：

26、找出原因同时也给自己时间准备问问题：找出原因同时也给自己时间准备问问题：找出原因同时也给自己时间准备问问题：找出原因同时也给自己时间准备 常用句型：常用句型：“你能说的再具体一些吗？你能说的再具体一些吗？” “你的建议是什么呢？你的建议是什么呢？”，“这是这是一个好问题一个好问题” “使我做错了什么吗？使我做错了什么吗？”，你能举，你能举个例子吗？个例子吗？” “我知道你关心我知道你关心. .，而你不喜欢，而你不喜欢吗？吗？” - - - -发表自己的观点发表自己的观点发表自己的观点发表自己的观点: : : : “我理解你的感受我理解你的感受，曾经我（别人）也有同样的体验，曾经我（别人）也有同

27、样的体验，后来发后来发 现现” “我知道你想我知道你想，然而，然而，你认为呢？，你认为呢？ 处理异议处理异议别人的提议不愿意接受时别人的提议不愿意接受时别人的提议不愿意接受时别人的提议不愿意接受时 直接说直接说直接说直接说“不不不不”态度友好，语气平和。态度友好，语气平和。态度友好，语气平和。态度友好，语气平和。 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会要用，不能借给你。我一会要用，不能借给你。” 立场坚定立场坚定立场坚定立场坚定 不能随便说不能随便说“不不”，一旦说出，就不要轻易改口。，一旦说出，就不要轻易改口。 有条件让步有条件让步有条件让步有条件

28、让步 “ 你的意思是你的意思是”，“你能说的再具体一些吗你能说的再具体一些吗” 发表自己的观点发表自己的观点发表自己的观点发表自己的观点 “根据你的要求，这样是不是更好根据你的要求，这样是不是更好? ?” “有几种方法，有几种方法，都能满足你的要求，都能满足你的要求”达成协议达成协议感谢感谢感谢感谢 善于发现别人对自己的支持并愿意表达自己的感激善于发现别人对自己的支持并愿意表达自己的感激之情之情 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极传达外部或内部的积极反馈。积

29、极传达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美赞美赞美赞美庆贺庆贺庆贺庆贺共同实施共同实施n n积极合作的态度积极合作的态度n n按既定方针处理按既定方针处理n n发现变化及时沟通发现变化及时沟通在肢体方面在肢体方面n n第一，手势第一，手势n n第二，身体姿势第二，身体姿势n n第三，目光的接触。对方给我们多少，我们就给他多少，第三，目光的接触。对方给我们多少，我们就给他多少，这样才是有效的这样才是有效的我要介绍三种不同的模仿技巧，进我要介绍三种不同的模仿技巧，进而建立彼此的亲合力而建立彼此的亲合力n n第一件要模仿

30、的事情就是对方讲话的速度。第一件要模仿的事情就是对方讲话的速度。最好最好最好最好你和对方讲话的速度一样。你和对方讲话的速度一样。你和对方讲话的速度一样。你和对方讲话的速度一样。n n第二件是音量。对方讲话是不是很大，还是轻声第二件是音量。对方讲话是不是很大，还是轻声细语细语n n第三则是语法与用词。你在和对方沟通时，注意第三则是语法与用词。你在和对方沟通时，注意对方用了那些字来描述他想要的东西，你再用同对方用了那些字来描述他想要的东西，你再用同样的这些字与其沟通样的这些字与其沟通事实上，我们在与别人进行沟通时，经常会因为意事实上，我们在与别人进行沟通时，经常会因为意事实上，我们在与别人进行沟通

31、时，经常会因为意事实上，我们在与别人进行沟通时，经常会因为意见不一致而破坏刚刚建立起来的亲合力见不一致而破坏刚刚建立起来的亲合力见不一致而破坏刚刚建立起来的亲合力见不一致而破坏刚刚建立起来的亲合力n n在这种情况下，应利用别人的不同意见来强化我在这种情况下，应利用别人的不同意见来强化我们的沟通效果们的沟通效果n n你不能对他们咄咄逼人，如果你一味的反驳别人，你不能对他们咄咄逼人，如果你一味的反驳别人，他们也同样反驳你，别人一定会不甘示弱的。他们也同样反驳你，别人一定会不甘示弱的。如何找到用反话而不让对方察觉？如何找到用反话而不让对方察觉？n n合力变通法合力变通法就是表述与沟通对象相反的意见就

32、是表述与沟通对象相反的意见而不让对方察觉。而不让对方察觉。n n是先让对方有表达意见的机会，再因势利导变成是先让对方有表达意见的机会，再因势利导变成你想说的话。你想说的话。一般来说，在沟通过程中，我们应该是：n n第一，建立亲合力n n第二，找出对方想要的东西n n第三，下达指令让目标完成而关键是要有抓住对方的技巧而关键是要有抓住对方的技巧n n 在沟通和说服别人时，最终目的是别人同意我在沟通和说服别人时，最终目的是别人同意我 们。越能够让别人同意我们，他们就越相信我们。越能够让别人同意我们，他们就越相信我们，若我们能让别人说们，若我们能让别人说“好好”，以后他们就越，以后他们就越容易继续说容

33、易继续说“好好”。 构成行为的两个基本要素构成行为的两个基本要素果敢性反映了一个人的行为在别人眼里显示出果敢性反映了一个人的行为在别人眼里显示出 来的坚强有力和始终如一的程度。来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人的眼里显示情感性反映了一个人的行为在别人的眼里显示 出来的个人情感和关心他人的程度。出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格：这两个因素在一起就形成了行为风格： 分析型：果敢行弱于半数人，情感性也弱于半人；分析型：果敢行弱于半数人，情感性也弱于半人； 结果型：果敢性强于

34、半数人，情感性则弱于半人；结果型：果敢性强于半数人，情感性则弱于半人； 表现型：果敢性强于半数人，情感性也强于半人；表现型：果敢性强于半数人，情感性也强于半人； 顺从型：果敢行弱于半数人，情感性则强于半人。顺从型：果敢行弱于半数人，情感性则强于半人。 行为风格行为风格.强弱强弱果 敢性情感顺从型表现型分析型结果型在沟通过程中在沟通过程中分析型的人考虑存在的问题；分析型的人考虑存在的问题；顺从型的人考量大如何达到目标；顺从型的人考量大如何达到目标；表现型的人对问题高谈阔论；表现型的人对问题高谈阔论；结果型的人对问题当机立断。结果型的人对问题当机立断。n n注意：注意：注意：注意： - -在你身上

35、的主导地位的作风是无法改变的在你身上的主导地位的作风是无法改变的 - -你的为人出世的方法只是你的一部分你的为人出世的方法只是你的一部分 - -尊重别人的个性，宽容别人的态度是你的选择尊重别人的个性，宽容别人的态度是你的选择 分析型的特征天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路慢不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密有序观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密有序沉沦于个人经验并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人经验并容易保持沉默，少言寡

36、语事事喜欢准确完美，喜欢条理、框框事事喜欢准确完美，喜欢条理、框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究、正规对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究、正规对于决策非常谨慎，过分依赖材料、数据对于决策非常谨慎，过分依赖材料、数据在提出决策和要求或阐述一种观点时，喜欢兜圈子在提出决策和要求或阐述一种观点时，喜欢兜圈子注意：他们的需求是注意：他们的需求是注意：他们的需求是注意：他们的需求是(1).(1).(1).(1).安全感，万无一失；安全感，万无一失；安全感，万无一失；安全感，万无一失；(2).(2).(2).(2).对自己对自己对自己对自己和别人都要求严格，甚至苛刻；和别人都要求严格，甚至苛刻；和别人都要求严

37、格，甚至苛刻；和别人都要求严格，甚至苛刻；(3).(3).(3).(3).喜欢个人空间，害怕喜欢个人空间，害怕喜欢个人空间，害怕喜欢个人空间，害怕被人接近被人接近被人接近被人接近与分析型人相处的诀窍遵守时间，少寒暄，尽快进入主题，要多听少说，不随便遵守时间，少寒暄，尽快进入主题，要多听少说，不随便插话插话不要过于亲热，尊重个人空间需求，减少眼神接触及身体不要过于亲热，尊重个人空间需求，减少眼神接触及身体接触接触不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语术语摆事实，并保证其正确性，信息全面具体，特别要用数字摆事实，并保证其正确性，信息

38、全面具体，特别要用数字做好准备，考虑周全，语速放慢，条例清楚，并严格按章做好准备，考虑周全，语速放慢，条例清楚，并严格按章办事办事讲具体行动和想法而不谈感受，同时要强调树立高标准讲具体行动和想法而不谈感受，同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾结果型特征结果型特征有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路和说话速度都比较快迅速而有力，通常走路和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别

39、人的情绪和建议，也不表露自己的情绪的情绪和建议，也不表露自己的情绪最讲究实际，是决策者和冒险家，喜欢控制局面，是有最讲究实际，是决策者和冒险家，喜欢控制局面，是有目的的听众目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，而他们的情感通过行动而不是语言表达也关心别人，而他们的情感通过行动而不是语言表达注意：他们需求注意：他们需求注意：他们需求注意：他们需求(1).(1).(1).(1).直接的。准确的回答，直接的。准确的回答，直接的。准确的回答，直接的。准确的回答，(2).(2).(2).(2).有事实，有事实，有事实，有事实

40、，有依据，大量的新想法，有依据，大量的新想法，有依据，大量的新想法，有依据，大量的新想法，(3).(3).(3).(3).高效率，明显的结果高效率，明显的结果高效率，明显的结果高效率，明显的结果与结果型人相处的诀窍与结果型人相处的诀窍直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语言直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语言来谈来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要并辅以背景资料。重点描述结果准备一张概要并辅以背景资料。重点描述结果行动要有计划，计划要严格高效行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要有力，但不要

41、挑战他的权威处理问题要及时，阐述观点要有力，但不要挑战他的权威性性从结果的角度谈，而不谈感受从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎样做怎样做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾增强眼光接触的频率和强度，身体前倾表现型的特征表现型的特征乐于表达感情，表现丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮乐于表达感情，表现丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活、亲切话多，灵活、亲切精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观观凡是喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，怕孤凡

42、是喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，怕孤独独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心人开心通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，精力通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，精力容易分散容易分散注意：他们的需求注意：他们的需求注意：他们的需求注意：他们的需求(1).(1).(1).(1).公众的认可和鼓励，热闹的环境，公众的认可和鼓励，热闹的环境，公众的认可和鼓励，热闹的环境，公众的认可和鼓励，热闹的环境，(2).(2).(2).(2).民主的气氛，友好的气氛，民主的气氛，友好的气氛，民主的气氛，友好的气氛，民主的气氛

43、，友好的气氛，(3).(3).(3).(3).表达自由，表达自由，表达自由，表达自由，(4).(4).(4).(4).有有有有人帮助实现创意。人帮助实现创意。人帮助实现创意。人帮助实现创意。与表现型人相处的诀窍与表现型人相处的诀窍声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出活力声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出活力大胆创意，提出新的、独特的观点，并描述前景大胆创意，提出新的、独特的观点，并描述前景着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要书面报告，请简洁扼要，重点突出如果要书面报告，请简洁扼要，重点突出讨论问题反应迅速及时，并能够作出决策讨论问题反应迅速及

44、时，并能够作出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单重复给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单重复注意自己要明确的目的，讲话直率，用肯定而不猜疑的注意自己要明确的目的，讲话直率，用肯定而不猜疑的语言，注意不要跑题语言，注意不要跑题重要事情一定要用书面形式与其确认重要事情一定要用书面形式与其确认顺从型特征顺从型特征善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的耐心，说话和走路速度慢，较强

45、的自制力，能够帮激动的人冷静下来人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理都愿意接受不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理都愿意接受非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同的观点汇总后被各方面的人接收度，并善于将不同的观点汇总后被各方面的人接收重视人际关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于重视人际关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻逸事，利用时

46、间不规律衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻逸事，利用时间不规律 注意：他们需求注意：他们需求注意：他们需求注意：他们需求(1).(1).(1).(1).安全感及友好关系，安全感及友好关系，安全感及友好关系，安全感及友好关系，(2).(2).(2).(2).真诚的赞美真诚的赞美真诚的赞美真诚的赞美及肯定，及肯定，及肯定，及肯定，(3).(3).(3).(3).传统的方式，规定好的程序传统的方式，规定好的程序传统的方式，规定好的程序传统的方式，规定好的程序与顺从型人相处的诀窍与顺从型人相处的诀窍热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力，避免清热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力，避免清高姿态高

47、姿态放慢语速，以友好但非正式的方式，如可与谈谈生活琐事，放慢语速，以友好但非正式的方式，如可与谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况特别是关于你的个人情况提供个人帮助，找出共同点，建立信任，显出谦虚态度提供个人帮助，找出共同点，建立信任，显出谦虚态度讲究细节，淡化变化，从对方角度出发，适时重复他的观讲究细节，淡化变化，从对方角度出发，适时重复他的观点，以使重视。点，以使重视。决策是不要施压，不要过分催促，更不要限制严格的期限决策是不要施压，不要过分催促，更不要限制严格的期限当对方不再说话时，要主动征求意见，对方说话慢时，不当对方不再说话时，要主动征求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾最后送大家一句话最后送大家一句话 If you are self-confidence If you are self-confidence you will be more you will be more attractive attractive 自信自信 就会有吸引力就会有吸引力