组织行为学沟通

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1、仅仅几句话有可能决定生与死的命运？仅仅几句话有可能决定生与死的命运？1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，阿维安卡分，阿维安卡52航班飞行在南新泽航班飞行在南新泽西海岸上空西海岸上空11 277.7米的高空。机上的油量可以维持米的高空。机上的油量可以维持近近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机杨仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措尼迪机杨仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知点整，肯尼迪机场管理人员

2、通知52航班由于严重航班由于严重的问题的问题,他们必须推迟降落他们必须推迟降落.之后之后, 机长向机场多次报机长向机场多次报告他们的告他们的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理员收到了这。管理员收到了这 一信一信息，但在晚息，但在晚9点点24分之前，没有批准飞机降落，在此分之前，没有批准飞机降落，在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分任何情况十分 危急的信息，但飞机座舱中的机组成危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们员却相互紧张地通知他们 燃料供给显现了危机。燃料供给显现了危机。 仅仅几句话有可能决定生与死的命运？

3、仅仅几句话有可能决定生与死的命运？晚晚9点点24分，分，52航班第航班第 一次试降失败。由于一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道告诉管理员新分配的飞机跑道“可行可行”。晚晚9点点32分，飞机的两个引擎失灵，分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料另两个也停止了工作，耗尽燃料 的飞的飞机晚机

4、晚9点点34分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带与当事的管当调查人员考察了飞机座舱中的磁带与当事的管理员交谈之后，他们理员交谈之后，他们 发现导致这场悲发现导致这场悲 剧的剧的原因是沟通的障碍。原因是沟通的障碍。 首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，交通管，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话，如果飞行句话，如果飞行 员发出员发出“燃料危急燃料危急”的呼的呼声，管理声，管理 员有义务优先为员有义务优先为 其导航，并尽可其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，能迅速地允许其着陆。遗憾的是，

5、52航班的航班的飞行员从未说过飞行员从未说过“情况紧急情况紧急”，所以肯尼迪，所以肯尼迪机场的管理员一直未能到飞行员所面对的真机场的管理员一直未能到飞行员所面对的真正困境正困境.其次，其次，52航班飞机员的语调航班飞机员的语调 也并未向管理员传递燃料、也并未向管理员传递燃料、紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。以在这种情境下捕捉到飞行员声音中的语调变化。尽管尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场的语调却是冷静的极大忧虑，但他

6、们向肯尼迪机场的语调却是冷静而职业化的。而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以机场职权也使最后，飞行员的文化和传统以机场职权也使52航班的飞航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后，行员不愿意声明情况紧急。正式报紧急情况之后，飞行需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞飞行需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程行员在计算飞行过程 需要多少油量方面疏忽大意需要多少油量方面疏忽大意 ，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行

7、中的专业技能和荣誉感可以变成赌注。况下，飞行中的专业技能和荣誉感可以变成赌注。沟沟 通通“心心相印，息息相通心心相印，息息相通”“理解万岁理解万岁”一、人际沟通一、人际沟通 二二、组织沟通组织沟通 三、有效沟通三、有效沟通“理解他人和让他人理解是人际互动的根本问题。”（库什曼） “沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的，无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提”。（斯通纳） 邹忌讽齐王纳谏邹忌讽齐王纳谏邹忌讽齐王纳谏邹忌讽齐王纳谏中记载中记载中记载中记载邹忌入朝见威王，曰：“今齐地方千里，百二十城，宫妇左右，莫不私王

8、；朝廷之臣，莫不畏王；四境之内，莫不有求于王。由此观之，王之蔽甚矣！”王曰：“善。”乃下令：“群臣吏民，能面刺寡人之过者，受上赏；上书谏寡人者，受中赏；能谤议于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。”令初下，群臣进谏，门庭若市。数月之后，时时而间进。期年之后，虽欲言，无可进者。燕、赵、韩、魏闻之，皆朝于齐。此所谓战胜于朝廷。人际沟通Communication中译：沟通、传播、通信、交通中译：沟通、传播、通信、交通语出语出左传左传：“哀公九年，秋，吴城邗哀公九年，秋，吴城邗（han），），沟通江淮沟通江淮”引申义为彼此相通引申义为彼此相通作作为专业术语，专指信息的指信息的传递和交流和交流 沟通依沟通依其其

9、发生的主客体生的主客体归类，可分，可分为人人际沟通、人机沟通、人机沟通、机机沟通沟通、机机沟通人际沟通定义q“一种双边的、影响行为的过程：一种双边的、影响行为的过程： 在这个过程中，一方有意向地将信息编在这个过程中，一方有意向地将信息编码通过一定的渠道传递给意向所指的另码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方，以期唤起特定的反应或行动一方，以期唤起特定的反应或行动”2特性（1）社会性 l（2）选择性 l（3）主动性 l（4）互动性 l（5）符号性 l（6）干扰性沟通过程模式分析说/写 媒体 听/看谁（发信者）什么（内容）如何（方式）发信者 编码 通道 译码 收信者个人公众正式非正式有效失效谁（收

10、信者）什么（知觉）如何（理解）二、组织沟通（一）概念 1定义 组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通 “组织沟通通过建立起一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”（库什曼） 2功能（1）传达信息 l（2）心理保健 l（3）联络人际关系 l（4）塑造企业文化 （二）方式1、人际沟通的一般方式 （1）言语沟通与非言语沟通 （2）单向沟通与双向沟通2、组织沟通的特殊方式 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行、上行与平行沟通 信函 + + + l报告备忘 + + l电报 + + l传真 + + l手册 + + l布告 + + l互联网络 + + 面谈 + + + + +

11、 l电话 + + + + + l开会 + + + l讲演 + + + l联网电话 + + l闭路电视 + + + 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 表7-1 沟通媒介（渠道）特性比较口头书面电子媒界电子媒界从书面沟通中独立分开从书面沟通中独立分开班组长 副总经理 （生 产）副总经理 （销 售）副总经理 （财 务）厂 长车间主任总经理自上而下的沟通 手谕 报告 通告 公司内部刊物 公司手册 自下而上的沟通 建议制度 随时接纳职工的政策 管理阶层听取职工的意见 职工信件 委员会议 图7-4 正式沟通路径（三）网络1正式沟通网络 正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组

12、织活动相关信息的沟通途径 图7-5 五种不同的信息沟通网络（P.222） 各种沟通网各种沟通网各种沟通网各种沟通网络对组织络对组织活活活活动动的影响的影响的影响的影响 2非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的，而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的 l 单线型：一人传一人 幅射型：一人传多人 随机型：一人偶然传 集束型：一人成串传（葡萄藤式）非正式沟通“小道消息” 传言（私下议论） 谣言（编造事实） 流言蜚语（人身攻讦） 其特征：广为流传而不可靠 “一传十，十传百” “事出有因，查无实据”“有人说”l“听说” 例. 农夫说金其利弊 l “吹风”（“试探气球”） l “人言可畏” 三、有

13、效沟通 （一）特征 l1及时 l 传送、反馈、利用均及时 l2充分 l 全面、适量 l3不失真 l 抗干扰 （二）障碍1按沟通过程分析 （1）编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程度 （1）编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程 度（2）传递阶段 媒介（渠道）的选择 信息量及沟通负载 时机不适 漏失和错传 干扰 （3）解码阶段 倾听的有效性 知觉的选择性 受讯者的理解差异和曲解为讲述者的谈话设限度并确定方向 类型 功能 例句 我要是你，对这事就干脆不予

14、理睬 探索型倾听 判断型倾听 倾听的类型和功能指导型倾听把个人的观点与价值判断引进谈话中来提出一些问题，试图抓住事情的核心你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处好这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？ 这事什么时候开始的，我能做些什么？ 类型 功能 例句 倾听的类型和功能调解型倾听 安慰对方，大事化小你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘掉了主动型倾听试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决问题，只对对方所说作中性的反馈你跟老汤关系不好这件事使你挺烦恼啰？（4）反馈阶段 上级对待下级的态度 下级对待上级的态度 2因素分析（1）语言障碍 语系 语义 语境（2）心理障碍 态度 个性 情绪（

15、3）组织障碍 地位 结构（4）文化障碍 跨文化 代沟 性别3其他分析（1）过滤 （2）选择性知觉 （3）情绪（4）语言概念到技能-有效地倾听1.使用目光接触；2.展现赞许性的点头和恰当的表情；3.避免分心的举动或手势；4.提问；5.复述；6.避免中间打断说话者；7.不要多说；8.使听者与说者的角色顺利转换。沟通的十种好习惯（1）不说或少说-如果你在说话，便无法倾听；（2）让说话者放松-努力创造一种自由谈话的氛围， 让说话者无拘无束；（3）让对方知道你乐意听-应显示出你对谈话很感 兴趣，运用目光接触、给予非言语反应，不要在别人说话时看其他 资料或做别的事（4）排除干扰-关起门，不要听音乐、乱翻报

16、纸等（5）与说话者共鸣-努力理解他人的观点，与之分享 相似经验。沟通的十种好习惯（6）耐心-要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开（7）不要发脾气-一个愤怒的人会误解别人所讲的话（8）不要争论和批评-争论或批评会令人不快，从而妨碍沟通的进行（9）询问相关问题-适当的问题会向谈话者表明你在倾听（10）多听少说-上帝赋予人两只耳朵、一张嘴，应当多听少说 沟通的建议一、人人有朋友，关键是诚心。二、没有化解不开的矛盾：三、检讨自己在先，教育他人在后。四、真诚、大声的表示谢谢。五、良言一句三冬暖-注意语言表达。六、沟通的效果取决于沟通之外。案案 例例你是一名经理，正在处理与一名潜力客户的重要你是

17、一名经理，正在处理与一名潜力客户的重要项目单，有一大批复杂文件需要立即送出。你把文件项目单，有一大批复杂文件需要立即送出。你把文件拿到下面的邮寄室，把东西递给柜台。拿到下面的邮寄室，把东西递给柜台。“乔，你得把乔，你得把这些打包，在下午四点之前准备好给快递公司。然后这些打包，在下午四点之前准备好给快递公司。然后在晚上之前送出。在晚上之前送出。”看起来很简单，对吗？你是个经看起来很简单，对吗？你是个经理，乔不过是小小的职员。你吩咐他该做些什么，希理，乔不过是小小的职员。你吩咐他该做些什么，希望他遵循什么。看起来不需要什么领导方法嘛。于是望他遵循什么。看起来不需要什么领导方法嘛。于是你走开了，心里

18、假设这些文件会准时送出，并在第二你走开了，心里假设这些文件会准时送出，并在第二天一大早就送到你这位重要的未来客户的手中。天一大早就送到你这位重要的未来客户的手中。案案 例例 但想想接下来会发生什么吧。简是公司里一名但想想接下来会发生什么吧。简是公司里一名与你同级别的经理，在你走后的与你同级别的经理，在你走后的1010分钟后带着一大盒分钟后带着一大盒子文件来到邮寄室。子文件来到邮寄室。“乔，乔，”她说，她说，“我这个项目需我这个项目需要你帮下忙。我有一个很重要的客户，需要在明天清要你帮下忙。我有一个很重要的客户，需要在明天清晨拿到这些东西。我为了培养这个客户关系已经花了晨拿到这些东西。我为了培养

19、这个客户关系已经花了3 3个月时间了，我想他们会对我在这些介绍材料里费个月时间了，我想他们会对我在这些介绍材料里费尽心思的东西非常感兴趣的。如果你可以把这些好好尽心思的东西非常感兴趣的。如果你可以把这些好好整理包装一下，对我真是莫大的帮助。我知道你这有整理包装一下，对我真是莫大的帮助。我知道你这有许多材料要安排，但是他们必须在明天早上拿到资料，许多材料要安排，但是他们必须在明天早上拿到资料，这非常重要。公司正指望这个合同呢！你能在今天下这非常重要。公司正指望这个合同呢！你能在今天下午四点前把这一切准备好送快递吗？午四点前把这一切准备好送快递吗？” 案案 例例“哎，我现在还拖着一大堆事呢，哎，我

20、现在还拖着一大堆事呢，”乔回答道。乔回答道。“这真的非常重要，乔，这真的非常重要，乔，”简解释说，简解释说，“你知道，你知道，我并不愿意就这样把事情丢给你，但是这次我真的需我并不愿意就这样把事情丢给你，但是这次我真的需要帮忙。要帮忙。”“好吧，我想我能搞定。好吧，我想我能搞定。”“如果需要帮忙的话，打电话给我好了。如果需要帮忙的话，打电话给我好了。” 现在，如果乔确实工作拖后了，你认为谁的包裹现在，如果乔确实工作拖后了，你认为谁的包裹会在下午四点之前送给快递呢？你的还是简的？会在下午四点之前送给快递呢？你的还是简的？ 选自选自美国陆军领导力手册美国陆军领导力手册。 案案 例例 “简没有光吩咐乔要做什么，而是解释简没有光吩咐乔要做什么，而是解释了状况，为什么这对她和公司来说是很重要的，了状况，为什么这对她和公司来说是很重要的，如果需要她还能提供帮助，她让乔自动自愿地如果需要她还能提供帮助，她让乔自动自愿地遵照她的意愿办事。相反，你只是简单地告诉遵照她的意愿办事。相反，你只是简单地告诉乔该做什么。就像这个简单例子所展示的，领乔该做什么。就像这个简单例子所展示的，领导力即使在这种最平凡的场景里都是非常重要导力即使在这种最平凡的场景里都是非常重要的。的。