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1、如何做到有效的如何做到有效的人际沟通人际沟通贾志权内容大纲内容大纲一.什么是沟通二.沟通的重要性三.沟通的原则四.做个好听众五.沟通的对象六.沟通的方式一一 、什么是人际沟通？、什么是人际沟通？是一种有意有意义的互互动 历程程历程历程人际沟通是一种历程，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在QQ里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。有意义有意义其重点在于它是一种有意有意义的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是“什么”？其意图所传达的是理由是“为何”？以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要互动互动双方在沟通历程中
2、表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了“我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？”，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在着许许多多的语气态度等等差别。二二.沟通的重要性沟通的重要性1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一3.沟通的重要性： 对个人、对公司三、沟通的三不原则三、沟通的三不原则不批评不责备不抱怨小故事小故事1俄克拉何马州的乔治强斯顿，是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有
3、没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。据他报告，每当发现有工人在工作时不载安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的山人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。后来强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不载安全帽时，便问是否帽子载起来不舒服，或是帽子尺寸不合适。他并且用愉快的声调提醒工人载安全帽的重要性然后要求他们在工作时最好载上。这样的效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。小故事小故事2鲍伯胡佛是个有名的试飞驾驶员，时常表演空中特技。有一次他从圣地亚哥表演完后，准备飞回洛杉矶，回程时，在三百呎高的地方时，刚好有两个引擎同时故障。幸亏他反应灵敏，控制得当，飞机才得以
4、降落。虽然无人伤亡，飞机却已面目全非。胡佛在紧急降落后，第一个工作是检查飞机用油。正如所料，那架第二次世界大战的螺旋桨飞机，装的是喷射机用油。回到机场，胡佛要见那位负责保养的机械工。年轻的机械工早为自己犯下的错误痛苦不堪，一见到胡佛，眼泪便沿着面颊流下。他不但毁了一架昂贵的飞机，甚至差点造成三人死亡。你可以想象出胡佛的愤怒。这位自负、严格的飞行员，显然要为不慎的修护工作大发雷霆，痛责一番。但是，胡佛并没有责备那个机械工人，只是伸出手臂，围住工人的肩膀说道：为了证明你不会再犯错，我要你明天帮我的F-51飞机再做修护工作。四四.做个好听众做个好听众有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人
5、，这是成为有效沟通者的基础；通过学习倾听的6项原则和4个技巧，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。4-1.倾听的倾听的6个原则个原则目光接触不打断对方集中注意力积极的反馈理解而不是评价不急于下结论4-2.沟通的四个技巧沟通的四个技巧问开放式问题重复对方的话说出我的理解沉默是金五五.沟通的对象沟通的对象-1我外部客户/厂商本部门同仁直接上司高阶主管其它部门主管其它部门平级人员其它部门同仁五五.沟通的对象沟通的对象-2.人际风格的四大分类1.分析型人的特征和与其沟通技巧2.支配型人的特征和与其沟通技巧3.表达型人的特征和与其沟通技巧4.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 5-1 5-1 怎怎
6、样与直接上司与直接上司进行沟通行沟通向领导请示汇报的程序和要点：数字，时间，地点，原因，结果，人物（简单明了突出主题切忌长篇大论或文不对题）与各种性格的领导打交道技巧注意细节，了解风格，适时提出说服领导的技巧数字分析结果，证据充分，让领导自己找到你想要的答案主动汇报上司交办的事情的进度及结果，提出建议或提醒时用商量的语气意见相左时，不要当面顶撞而是要换一个方式5-25-2怎怎样与非直属上司与非直属上司进行沟通行沟通对认识的主管见面主动打招呼，给对方留下较深刻的印象。态度尊重，客气，表情友好。当遇到意见不一致时，不要争吵。可以请求本部门主管的帮助5-3 5-3 怎怎样和同和同级的同事的同事进行沟
7、通行沟通 使对方乐于帮助自已真诚赞赏与感谢 学会表扬和肯定对方对方所获得之公司奖历或其它奖历让对方乐于接受自已的建议寻找共同话题你的建议是为他好或为大家好 有一有一个秀才去秀才去买柴，他柴，他对卖柴的人柴的人说：荷薪：荷薪者者过来！卖柴的人听不柴的人听不懂荷薪者（担柴荷薪者（担柴的人）三的人）三个字，但是听得字，但是听得懂过来两个字，字，于是把柴担到秀才前面。秀才于是把柴担到秀才前面。秀才问他：其价如他：其价如何？何？卖材的人听不太材的人听不太懂这句句话，但是听得，但是听得懂价价这个字，于是就告字，于是就告诉秀才价秀才价钱。秀才接着秀才接着说：外：外实而而内虚，烟多而焰少，烟多而焰少，请损之。
8、（之。（你的柴禾外表是干的，里的柴禾外表是干的，里头却是却是湿的，的，燃燃烧起起来，会浓烟多而火焰小，烟多而火焰小，请减些价些价钱吧。）卖材柴的人因材柴的人因为听不听不懂秀才的秀才的话，于是担，于是担着柴就走了。着柴就走了。沟通案例管理者平管理者平时最好用最好用简单的的语言、易言、易懂的言的言词来传达讯息，而且息，而且对于于说话的的对象、象、时机要有所掌握，机要有所掌握，对说话对象的象的学历,经验,接受能力接受能力,背景等背景等都要有了解都要有了解,因人而因人而异,用他最容易用他最容易懂得得话来传达信息信息,有有时过分的修分的修饰反而反而达不到想要完成的目的不到想要完成的目的,形如形如鸡同同鸭
9、讲.案例解说5-4 5-4 怎怎样与直属部下与直属部下进行沟通行沟通下达命令的技巧 ：语音清晰，语气肯定，速度不要太快 ，结果确认对方有无明白你的意思赞扬部下的技巧 ：公开表扬，小小的进步也要表扬，衣着等批评部下的方法 ：私下批评，着重帮助和引导，站在对方的角度来分析，变“让他做”为“我要做”不要吝啬表扬和鼓励：多鼓励少批评班花班花训导主任自主任自习课时探探头进门口口说：请班班长选三三个人出人出来，我要班花。，我要班花。班班长就很就很认真的在班上票的在班上票选出三出三个漂亮的妹妹，漂亮的妹妹，三三个漂亮的妹妹就很害羞的漂亮的妹妹就很害羞的问训导主任主任请问我我们要做些什要做些什么事呢？事呢？训
10、导主任主任跟我去跟我去训导处搬花！搬花！沟通案例这个故事告故事告诉我我们:沟通是通是双方面的方面的,下下达指令的人要用指令的人要用简单,但大家都能但大家都能接受接受语言言,清楚地楚地讲明所要的明所要的内容容(注意使用注意使用5W1H法法,why what where when who how),接受指接受指令的人令的人,也要也要问清楚指令的楚指令的内容容(用用5W1H法去反法去反问),沟通通双方都方都清楚楚知道知道,这样的的沟通才能通才能达到目的到目的.案例解说5-5 5-5 怎怎样与非直属部下与非直属部下进行沟通行沟通不要直接批评当发现其它部门的员工在配合上或别的做法上有不恰当的地方时要向其
11、主管萎婉提出，而不要当面争吵。不要以上级自居虽然你在本部门是干部但其它部门的员工可能不会把你作为他的领导来看待，如果你需要对方的合作请先放下架子，学会尊重和平等的对待他。六六.沟通的方式沟通的方式1.会议沟通2. 电话沟通3.E-mail沟通4.餐桌上的沟通5.办公室的沟通6.工作之余的沟通因人而异因事而异根据目的及重要性，时间紧迫性而定。跨部跨部门沟通通如何跨部门沟通？如何跨部门沟通？AB1C1B2C2C3C4层峰结构金字塔模式如何跨部门沟通如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C22C12与与C21沟通故障不能解决问题沟通故障不能解决问题如何处理如何处理?C12与与B2沟通故障不能
12、解决问题沟通故障不能解决问题如何处理如何处理?B1与与B2沟通故障不能解决问题沟通故障不能解决问题如何处理如何处理?如何跨部门沟通如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C22C12与与B1沟通故障不能解决问题沟通故障不能解决问题如何处理如何处理?如何跨部门沟通如何跨部门沟通?A0B1C11B2C12C21C221234有效的有效的E-mail目目录1.为甚么要传送E-mail;2.应该传送给谁;3.内容注意事项;4.有效处理邮件;5.结语.为甚甚么要要传送送mail序号传送Mail之目的备注1通知某人/某些人需执行某个事件事件非紧急2向上级/同事通报事件执行状况重要/关心事件3需要他人
13、的协助4相关问题的回复5有用信息的分享不不当的的mail传送送序号不当的mail传送备注1将mail传送给对解决问题毫不相关的人2Mail目的不是解决问题,而是互相指责有分歧,电话/会议更快3为了表功而传送给无须知会之更高阶主管45应当把把mail传送送给谁类别接收者备注传送执行人/报告对象/求助对象多人时,依职位高低排序以示尊重抄送协助者/应知会之主管多人时,依职位高低排序以示尊重密送一般不用,除非有特殊需求说明:传送对象职位并不一定比抄送对象低,只是表明在此件事情上的主/从而已.Mail内容注意事容注意事项格式格式序号格式应注意事项备注1Mail标题应有点纲之作用2开篇一定要有称呼,表明接
14、收主体是谁因多mail地址并不为一人所用3结尾一定要署名,表明发信主体4正文字体不可太大/太小,以1014号字为宜Mail内容注意事容注意事项正文正文序号注意事项说明1开门见山直奔主题,少说套话2分点分条依缘由/背景、目的、计划、执行、结果或其它逻辑顺序为主线,分点分条展开MAIL;没有人会愿意看一大堆杂乱无序的文字.3突出重点通过改变字体的颜色/大小/粗细突出重点Mail内容注意事容注意事项表述表述内内容容序号表述应注意事项备注1无论何时,都应以处理/解决问题为内容的第一要务,因此解决问题的方法/途径是最重要的部分2报告类信件应将结果/后续问题/经验总结作为最重要的部分3转呈他人信件时需表述
15、自己的意见/转呈目的等有效有效处理理邮件件只有妥善管理电子邮件，使用者才会是电子邮件的主人 序号注意事项说明1有效分类快速将邮件分为:看后要立即采取行动的信件/信息信件/无用信件2分门处理行动类信件:优先重点处理,立即采取行动信息信件:过滤/分类,吸收有用信息无用信件:再过滤后删除3后续追踪行动类信件:有必要及时了解进度状况,以保证最终的结果;信息信件:妥善保存,以备后用;若需后续执行,注意设置提醒功能.沟通能力是学习而来的沟通能力是学习而来的因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法改变的”，就不试着去改变自己的错误沟通态度。但其实沟通是需要学习的，我们要试着去观察周遭环境的人，谁的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都值得我们去学习，警惕自己别犯了同样的错误，所以我们都必须去学好人际沟通，而且要不断的学习和练习从中获益。课后作业课后作业-心得报告心得报告主要内容：1.自已在沟通方面的实际体会及本堂课对你有何帮助。2.对本课程内容及方式的建议。结束语结束语不要畏惧，认真投入，拿出一颗爱心，换回整个世界。祝你成为一个沟通高手！THANK YOU!
