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1、山东凤祥集团员工质量意识培训教材主讲人：冯学玲二五年十二月看到这场景你想到什么？质量是否决定企业的命运？光明乳业曝光后的民意测验：1.80%以上的人认为不会再次购买光明奶2.10-15%的人对待此事不敏感3.5%的人等待光明奶复出奶粉事件大头娃娃事件质量与每个人都有关系（判断）从事食品企业的我们对质量的理解质量是品管、品控、质检人员的事，与我们无关！质量与靠管理层有关,是班长、主管、厂长的事！质量与进车间洗手消毒，地面卫生，设备的清洗，人员的卫生无关！质量是生产出来的！与我们每个人有关！全球各国采用ISO9000情况日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国国家品质奖欧盟：规定自1993
2、年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场（WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行ISO标准好的质量使多方得益顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.什么是质量控制？质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要求的全过程。质量控制讨论由下面这则故事你得到何种启示？由下面这则故事你得到何种启示？有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王问名医扁有一则这样的小故事，是关于名医扁鹊的。魏文王
3、问名医扁鹊说鹊说 “你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？呢？”扁鹊答说扁鹊答说 “长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。” 魏文王魏文王非常吃惊地问非常吃惊地问 “你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说扁鹊惭愧地说 “我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，所以以为我的医术高明
4、，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”讨论结果由这则小故事联想到质量管理，就如同医由这则小故事联想到质量管理，就如同医生看病，治标不能忘固本。悬挂着生看病，治标不能忘固本。悬挂着“质量质量是企业的生命是企业的生命
5、”的标语，而现实中存在的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。的质量管理误区。造成造成“重结果轻过程重结果轻过程”现象是因为：结果现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。事前控制和事中控制敬而远之。 单纯事后控制存在严重的危害单纯事后控制存在严重的危害质量管理要重视事前和
6、事中控制质量管理要重视事前和事中控制把质量意识注入每位员工的血脉-日立的质量管理日立质量管理的核心是全员参与质量管理，其具体体现是“3、4、5”的质量管理模式。“3”是指质量管理的原则为“不接受（）不合格产品、不制造（）不合格产品、不移交（）不合格产品”。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100的合格率，达到零缺陷的质量目标。3N“3”是指质量管理的原则为“不接受（）不合格产品、不制造（）不合格产品、不移交（）不合格产品”。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100的合格率，达到零缺陷的质量目标。4M“4”是指对“人（）、机器（）、
7、材料（）、方法（）”4种质量管理要素的科学运用。即人激发最大的竞争意识；机器保持最高的开工率；材料达到合理的投入产出；方法应用最佳的手段与途径。5S“5”是指进行文明生产的5个管理手段，即“整理、整顿、清扫、清洁、安全素养”企业缺乏常识惹笑话：国家标准打九五折不影响质量？顺德某出口企业将自己的产品送到检验检疫部门报检时，因对国家标准不了解而闹出了笑话。据了解，这家企业报检的产品是升苹果形搪瓷铁锅，检验人员对该产品进行卫生标准检测时发现，锅和锅盖的边缘没有进行涂敷，有严重露黑现象。于是根据国家标准的要求浸泡后看到，露黑的地方出现了严重的锈蚀。根据这些现象，检验人员出具了样品不合格的报告。据悉，这
8、家企业对标准体系根本就不了解，将国家标准当成了最高标准，错误地认为自己的产品只是有一点点缺陷，将国家标准“打了九五折”，是不影响产品的整体质量的。厂家这种近乎“无知”的认识让检验人员哭笑不得。据检验人员介绍，在各类标准体系中，国家标准的技术要求是最低要求，低于国标要求的产品是不合格产品。对于执行强制标准的产品来讲，如果产品的技术要求低于国家标准，那意味着这件产品已经有可能危害到人身安全等。HaveREST有问题吗？讨论：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的
9、割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”讨论结果1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满
10、意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进4。这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们讨论：标准、规则中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不
11、晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”讨论结果：德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！猪立业猜名星1.2345让警察崩溃的司机一名警察要一位超速行驶的男士把车停到路边，之后开始了下面的问话调查：警察：我能看
12、一下你的驾驶执照吗？司机：我没有驾照，因为第五次酒后开车，我的驾照被吊销了。警察：我可以看看你车子的牌照吗？司机：这不是我的车，是我偷人家的。警察：车是偷的？司机：对。但是让我想一想。我想起来了，车主的牌照。噢，放在仪表签盘上的小柜子里面了。当我把我的手枪放进小柜子里时，我看见过车牌照。警察：仪表盘上的小柜子里有一把手枪？司机：是的，先生。我杀了这部车的女主人，把她放进车后边的行李箱里，然后，把我的枪放进了那个小柜子里。警察：你是说后备箱里有一具女尸？司机：是的，先生。听到这里，警察大惊，立刻向警察局呼叫求援。很快，这部汽车被一群警察包围了。一名警官走向司机，去处理这一紧急情况。警官：先生，我
13、能看一下你的驾照吗？司机：当然可以，给。警官：车是谁的？司机：我的，警官先生。这是我的牌照。警官：你能打开仪表盘上的小柜子上我看看里面的手枪吗？司机：我可以打开小柜子，长官。但是，里面没有什么手枪。小柜子打开了，里面果然没有手枪。警官：我被告知你车尾的行李箱里藏着一具尸体。你不介意打开它吧？司机：没问题。行李箱打开了，没有发现尸体。警官：我不明白这是怎么回事。那名让你停车的警察说，你没有驾照，车是偷的，小柜子里有一把手枪，后备箱里装着一具尸体，难道是我们这位警察谎报吗？司机：那当然！他还谎报我超速行驶了呢。团队游戏团队节奏把大家随机分成若干组，比如1，2月出生的人为A组，3，4月出生的人为B组
14、等，然后每个组让他们用不同的方式发出声音，如A组鼓掌，B组跺脚，C组发出“哈哈”的声音等，事先准备些牌子，上面写各组组名。正式表演开始，你举起哪个组的牌子，哪个组就发出相应的声音。团队的交响乐开始神奇般地展现了。拥挤的公交车概要：用胶带把三张报纸连成圆纸筒，比赛人员进入圆纸筒内跑到目标再折回的接力赛。方法：1、全员分成数队。2、根据号令几个队员跑进纸筒内（人数不限）3、跑到目标再折回，把纸筒交给下一组。4、如果报纸破裂，纸箱内的人要当场用胶带修理好。5、全员最快完成的一组获胜。省鞋历史课上，老师向同学们介绍人是从猴子进化而来的。他说，人从四肢走路进化到两肢走路，要经历漫长的历史过程。然后他问学
15、生：“人类从四肢进化到两肢走路最大的优点是什么？”一个学生站起来答道：“可以节省一双皮鞋！”解手链游戏形式：10人一组为最佳时间：20分钟材料：无适用对象：全体人员活动目的：让学员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。操作程序1、培训师让每组圈着站成一个向心圈。2、培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。4、如果过程中实在解不开，培训师可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。有关讨论你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？最后问题得到了解决，你是不是很开心？在这个过程中，你学到了什么？
