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1、华泽精品培训课程1第一单元 沟通的意义 2 沟通无处不在，从家庭到企业，从企业到社沟通无处不在，从家庭到企业，从企业到社会，只要有人与人之间的交往，那么就有沟通的会，只要有人与人之间的交往，那么就有沟通的存在。失去了有效的沟通，人与人之间必然会产存在。失去了有效的沟通，人与人之间必然会产生隔阂、矛盾和纷争，给和谐的人际关系和高效生隔阂、矛盾和纷争，给和谐的人际关系和高效工作造成障碍。工作造成障碍。3 管理就是沟通、沟通再沟通。 -原通用电器公司总裁杰克、韦尔奇 4 GE现任总裁兼首席执行官：杰夫.伊梅尔特 我在一个月或者一个星期里是如何分配时间的，差不多30%-40%的时间我都是跟人打交到，跟
2、人交流、沟通、讨论。在克劳顿村，我们的领导发展中心里，传播我们的企业文化，这是我的一个非常重要的工作，然后每个月里，差不多20%的时间，访问我们的客户，这样加起来就有60%的时间，剩下10%-20%的时间，也许会用来审查我们的业务计划，一些细节的问题，我们的产品计划，我们的财务计划，发生了什么，如何去应对，用来跟外部沟通。 5 管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。 著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！6 世界上最难的事就是把话说好，看似简单，世界上最难的事就是把话说好，看似简单，却蕴涵着一个人的智慧、阅历和他处世的能力。却蕴涵着一个人的智慧
3、、阅历和他处世的能力。应当知道，一个人的沟通能力不是与生俱来的，应当知道，一个人的沟通能力不是与生俱来的，需要长期的环境锻炼和自身的学习体悟。需要长期的环境锻炼和自身的学习体悟。7 一个人说话的能力代表一个人做事的力量，会说话的、能力强的人比较容易受人尊重。 是人才不一定有口才，可有口才是人才不一定有口才，可有口才者一定是人才。者一定是人才。 8 什么是沟通：什么是沟通：是为了一个设定的目标，把信是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个体和群体中进行传递、交流、息、思想和情感在个体和群体中进行传递、交流、商讨，最终达到共识的过程。商讨，最终达到共识的过程。 什么是人际关系：什么是人际关系：
4、是指人力资源的分配和人是指人力资源的分配和人们相处的艺术，人际关系实际就是沟通关系。们相处的艺术，人际关系实际就是沟通关系。9哈弗大学能力表：启示：启示：1 1、管理过程中不同、管理过程中不同岗位的员工，能岗位的员工，能力分配与侧重也力分配与侧重也各有不同；各有不同；2 2、但是，无论那个、但是，无论那个岗位上的员工人岗位上的员工人际关系能力同样际关系能力同样重要。重要。高层中层基层人人际际关关系系实实际际操操作作宏宏观观管管理理10第二单元 沟通的步骤 及过程 11 沟通前的准备工作： 1 1、确定沟通的目的、确定沟通的目的 ResultResult12 企业管理过程中的沟通是为了消除员工之
5、间企业管理过程中的沟通是为了消除员工之间的隔阂、误解以及管理过程中发生的各种问题和的隔阂、误解以及管理过程中发生的各种问题和矛盾。这些问题如不及时的沟通解决，必将会使矛盾。这些问题如不及时的沟通解决，必将会使企业员工情绪低下，影响工作效率及团队士气。企业员工情绪低下，影响工作效率及团队士气。13 沟通的目的和作用沟通的目的和作用 目目 的：的： 使组织的所有行动在既定的目标上保使组织的所有行动在既定的目标上保持一致。持一致。 作作 用：用： 1 1、使目标清楚。、使目标清楚。 2 2、使决策更合理。、使决策更合理。 3 3、稳定员工情绪、稳定员工情绪14 沟通前的准备工作： 2 2、确定沟通的
6、方式、确定沟通的方式 3 3、对需要沟通的问题进行分析和数据准备、对需要沟通的问题进行分析和数据准备 4 4、遇到可能遇到的异议及争执。、遇到可能遇到的异议及争执。15管理中沟通的基本规则管理中沟通的基本规则 ： 1、鼓励公司各种改善类型的沟通； 2、高效率的沟通会成就更好的管理者； 3、和别人站着沟通时，最好保持适当的距离； 4、别人对你的方式，都是你所教会的； 5、站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的 。16管理中沟通的基本规则：管理中沟通的基本规则： 6、如果答应回电，就别食言； 7、避免使用复杂、不常用或抽象的字句它们会模糊你想传达的意念； 8、如果一项计划方案在说明后还不能有效运作，
7、赶快再说明一次 。 17 1 1 1 1、沟通一定要有同理心，坦诚的用心去沟通。、沟通一定要有同理心，坦诚的用心去沟通。、沟通一定要有同理心，坦诚的用心去沟通。、沟通一定要有同理心，坦诚的用心去沟通。沟通过程中需要注意的问题：18 广州消防支队新塘公安消防中队22岁的消防员姚携炜，为抢救一名跳桥轻生男子，被高速驶过的火车撞伤，光荣牺牲。 不不成成功功沟沟通通案案例例19 2 2 2 2、保持地位双方地位平等，姿态要庄重，无、保持地位双方地位平等，姿态要庄重，无、保持地位双方地位平等，姿态要庄重，无、保持地位双方地位平等，姿态要庄重，无论怎样都要尽量微笑，态度和悦；论怎样都要尽量微笑，态度和悦；
8、论怎样都要尽量微笑，态度和悦；论怎样都要尽量微笑，态度和悦；沟通过程中需要注意的问题：20红楼梦第四十二回 且说宝钗等吃过早饭，又往贾母处问过安，且说宝钗等吃过早饭，又往贾母处问过安，回园至分路之处，宝钗便叫黛玉道：回园至分路之处，宝钗便叫黛玉道：“颦儿跟我来，有一句话问你。颦儿跟我来，有一句话问你。”黛玉便同了宝钗，来至蘅芜苑中。进了房，宝钗便坐了黛玉便同了宝钗，来至蘅芜苑中。进了房，宝钗便坐了笑道笑道：“你跪下，你跪下，我要审你。我要审你。” ” 黛玉不解何故，因黛玉不解何故，因笑道笑道：“你瞧宝丫头疯了！审问我什么你瞧宝丫头疯了！审问我什么？”宝钗宝钗冷笑道冷笑道：“好个千金小姐！好个不
9、出闺门的女孩儿！满嘴说的好个千金小姐！好个不出闺门的女孩儿！满嘴说的是什么？你只实说便罢。是什么？你只实说便罢。” ” 黛玉不解，只管黛玉不解，只管发笑发笑，心里也不免疑惑起来，心里也不免疑惑起来，口里只说：口里只说：“我何曾说什么？你不过要捏我的错儿罢了。你倒说出来我我何曾说什么？你不过要捏我的错儿罢了。你倒说出来我听听。听听。”宝钗宝钗笑道笑道：“你还装憨儿。昨儿行酒令你说的是什么？我竟不你还装憨儿。昨儿行酒令你说的是什么？我竟不知那里来的。知那里来的。” ” 黛玉一想，方想起来昨儿失于检点，那牡丹亭西黛玉一想，方想起来昨儿失于检点，那牡丹亭西厢记说了两句，不觉红了脸，便上来搂着宝钗，厢记
10、说了两句，不觉红了脸，便上来搂着宝钗，笑道笑道：“好姐姐，原好姐姐，原是我不知道随口说的。你教给我，再不说了。是我不知道随口说的。你教给我，再不说了。”宝钗宝钗笑道笑道：“我也不知我也不知道，听你说的怪生的，所以请教你。道，听你说的怪生的，所以请教你。”黛玉道：黛玉道：“好姐姐，你别说与别好姐姐，你别说与别人，我以后再不说了。人，我以后再不说了。” 213 3 3 3、要善于运用肢体语言（非语言沟通）。、要善于运用肢体语言（非语言沟通）。、要善于运用肢体语言（非语言沟通）。、要善于运用肢体语言（非语言沟通）。 如：面部表情、眼神交流、身体姿势、手势 沟通过程中需要注意的问题：22 4 4 4
11、4、聆听对方的意见和话语，而且尽量不断打，从中找、聆听对方的意见和话语，而且尽量不断打，从中找、聆听对方的意见和话语，而且尽量不断打，从中找、聆听对方的意见和话语，而且尽量不断打，从中找出自己最需要的信息；出自己最需要的信息；出自己最需要的信息；出自己最需要的信息； 5 5 5 5、牢记赞同别人就是最好的肯定自己；、牢记赞同别人就是最好的肯定自己；、牢记赞同别人就是最好的肯定自己；、牢记赞同别人就是最好的肯定自己； 6 6 6 6、沟通时双方的互动和交流，不要一方喋喋不休；、沟通时双方的互动和交流，不要一方喋喋不休；、沟通时双方的互动和交流，不要一方喋喋不休；、沟通时双方的互动和交流，不要一方
12、喋喋不休； 7 7 7 7、沟通不可以故意贬低他人，炫耀自己的长处；、沟通不可以故意贬低他人，炫耀自己的长处；、沟通不可以故意贬低他人，炫耀自己的长处；、沟通不可以故意贬低他人，炫耀自己的长处； 沟通过程中需要注意的问题：23不成功沟通案例不成功沟通案例24 8 8 8 8、面对处置异议与争端要有正确的方法和方式；、面对处置异议与争端要有正确的方法和方式；、面对处置异议与争端要有正确的方法和方式；、面对处置异议与争端要有正确的方法和方式； 9 9、善于控制自己的情绪，让高情商帮你解决沟通难题；、善于控制自己的情绪，让高情商帮你解决沟通难题； 10 10 10 10、不急于求成，一次沟通不行，下
13、次重来，尽量不要出现僵局。、不急于求成，一次沟通不行，下次重来，尽量不要出现僵局。、不急于求成，一次沟通不行，下次重来，尽量不要出现僵局。、不急于求成，一次沟通不行，下次重来，尽量不要出现僵局。 11 11 11 11、80%80%80%80%的沟通是靠人的语言来完成的，因此，对于声音、声调的控的沟通是靠人的语言来完成的，因此，对于声音、声调的控的沟通是靠人的语言来完成的，因此，对于声音、声调的控的沟通是靠人的语言来完成的，因此，对于声音、声调的控制至关重要。制至关重要。制至关重要。制至关重要。沟通过程中需要注意的问题：25 沟通过程中人的声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能
14、创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。 高绩效沟通的声音运用： 公开场所：说话要有底气、应当源自丹田，讲话要铿锵有力、掷地有声。 私下交流：语调不需慷慨激扬，语调适中，语速放缓，应如春风化雨，应如涓涓细流，感化人心。怎样利用您的声音？26 沟通过程中无论是和风细雨的叙说，还是慷慨激扬的陈词，若想打动人心，就必须注入真挚的感情，使人感受到温暖、感受到鼓舞和力量。否则，任何形式的沟通都是无效和徒劳无益的，或者说叫沟而不通。 核心提示2728第三单元第三单元 职场全方位高绩效职场全方位高绩效 沟通的关键沟通的关键 29沟通的障碍 1、地位之差异 2、语言的可信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 6、情绪的
15、影响 7、自私、自大的心理30 团队的沟通主要有往上沟通、往下沟通和水平沟通三种。影响团队沟通的三种障碍是：往上沟通没有胆（识），往下沟通没有心（情），水平沟通没有肺（腑）。 余世维31 1 1、向上司请示尽量不提供单一意见，要让上司有可选择的余地；、向上司请示尽量不提供单一意见，要让上司有可选择的余地； 2 2、无论请示与汇报，要尽量有理有据，尽量靠数据说明问题；、无论请示与汇报，要尽量有理有据，尽量靠数据说明问题； 3 3、语言流畅，思路清晰，落落大方，不卑不亢，老板最喜欢这样的人；、语言流畅，思路清晰，落落大方，不卑不亢，老板最喜欢这样的人； 4 4、站在老板的角度上与其沟通问题，结果可
16、能会更好；、站在老板的角度上与其沟通问题，结果可能会更好； 沟通上司沟通上司 道 ：32 5 5、汇报好消息不可以沾沾自喜，要有总结成功的原因、汇报好消息不可以沾沾自喜，要有总结成功的原因、关键作用人及一下步推广战果的思路；关键作用人及一下步推广战果的思路； 6 6、汇报坏消息一定要有你的整改和补救措施，要有认错、汇报坏消息一定要有你的整改和补救措施，要有认错的态度和承担责任的精神，并保证不二过；的态度和承担责任的精神，并保证不二过； 沟通上司沟通上司 道 ：33 7 7、选好时机，不要在上司忙、急、烦时候进行沟通；、选好时机，不要在上司忙、急、烦时候进行沟通； 8 8、对上司意见有不同看法时
17、，可以讨论，但不能顶撞；、对上司意见有不同看法时，可以讨论，但不能顶撞； 9 9、向上司巧、向上司巧“进言进言” ” ； 10 10、学会听懂老板的弦外音；、学会听懂老板的弦外音； 11 11、重大问题上，上司总是对的；、重大问题上，上司总是对的； 1212、看到上司的长处，会比较容易和上司相处好；、看到上司的长处，会比较容易和上司相处好； 13 13、 不要认为上司某一方面比你差，就认为上司比不要认为上司某一方面比你差，就认为上司比你差。你差。沟通上司沟通上司 道 ：34面对“大人物”不紧张，多请教： 1、态度自然，不必拘谨 2、切忌奉承，不卑不亢 3、尊重上司，严谨有致 4、求助求教，接受
18、呵护 5、抓住机会，努力展现 核心提示35 案例：案例： 公司为了奖励工程部的员工，制定了一项旅公司为了奖励工程部的员工，制定了一项旅游计划，名额限定游计划，名额限定1010人，可是工程部有人，可是工程部有1212人，部人，部门经理准备向上级再申请门经理准备向上级再申请2 2个名额，你会如何与上个名额，你会如何与上级沟通呢？级沟通呢？36 1、否定下属意见一定要婉转。否则，下次他将失去积极性； 2、下属意见正确时一定要不吝赞扬之词； 3、与下属沟通不要官僚主义，应当充分尊重他。 4、如果你想听实话，就要对部属坦白。 5、鼓励他有想法时就及时和自己（上司）沟通。 6、和风细雨，润物无声。 沟通下
19、属沟通下属 道 ：37 1、好事要通报，坏事少传播； 2、进出公司要告知，建立信任很重要； 3、私事不全盖，公事坦胸怀； 4、花小钱，拢人心，关键时刻胜似金； 5、小报告，少说好，否则朋友逐渐少； 沟通同事沟通同事 道 ：38 6、消极的言论不听、不信、不传播； 7、同事之间照应到，人际关系必定好； 8、遇到冲突先检讨，求同存异顾大局； 9、心胸宽阔不斗气，自私自利要放弃； 10、阳光心态常有佛，和光同尘做真人。 沟通同事沟通同事 道 ：39第四单元第四单元 高绩效沟通的修炼高绩效沟通的修炼 40 沟通既是一门语言艺术也是一种行为艺术，是任何人一生重要的基本生存能力。高品质的生存也必将有高品质
20、的沟通。 沟通最重要的是要了解人性，核心就是要攻心，无论生活、无论事业，抓住了人心，就能无往而不利。41 能攻心则反侧自消,自古知兵非好战; 不审势即宽严皆误,后来治蜀要深思。 清代赵藩撰 成都武侯祠42 沟通的目的不是要证明谁是沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏，你的目标谁非，也不是一场你输我赢的游戏，你的目标是要沟通，而不要抬扛。有效的沟通不是斗勇是要沟通，而不要抬扛。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。斗智，也不是辩论比赛。 良好的沟通不是征服，而是妥协、良好的沟通不是征服，而是妥协、而是变通。而是变通。 43中国式情景案例分析：中国式情景案例分析： 楚庄王规定，
21、大臣百官以及诸公子的车辆，都不能驶楚庄王规定，大臣百官以及诸公子的车辆，都不能驶到茅门。有一次，楚王紧急召唤太子，天刚下过雨，平地到茅门。有一次，楚王紧急召唤太子，天刚下过雨，平地积水难行。太子把车子驶到茅门，连理挡驾，举起兵器刺积水难行。太子把车子驶到茅门，连理挡驾，举起兵器刺伤马匹。太子跑进朝堂向父王哭诉，楚王让太子由后门离伤马匹。太子跑进朝堂向父王哭诉，楚王让太子由后门离去，只晋升连理的薪俸，亦未因此而升连理的官职。去，只晋升连理的薪俸，亦未因此而升连理的官职。 44问 题：1 1、这个事件中，究竟谁对谁错。、这个事件中，究竟谁对谁错。2 2、楚王为什么只升廷理的薪俸，而没有升他的官职。
22、、楚王为什么只升廷理的薪俸，而没有升他的官职。3 3、廷里能不能变通，有没有更好的办法。、廷里能不能变通，有没有更好的办法。4 4、楚王为什么要让太子从后门出去。、楚王为什么要让太子从后门出去。45 1 1、牢记没有一次沟通是不需要赞美的；、牢记没有一次沟通是不需要赞美的； 沟通小贴士：46 称赞对于温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有他，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。表扬愈具体，愈能达到鼓励的目的。法国学者 罗瑟琳.波什47德国著名哲学家门德尔松德国著名哲学家门德尔松 48 2 2、不说带有歧义的话；、不说带有歧
23、义的话； 3 3、讲话方要善于编码，受话方要善于解码；、讲话方要善于编码，受话方要善于解码； 4 4、沟通要光明磊落，不在角落里沟通，不故、沟通要光明磊落，不在角落里沟通，不故意压低声音沟通，不故作神秘；意压低声音沟通，不故作神秘；沟通小贴士：49 5 5、换个角度说，情况大不同。、换个角度说，情况大不同。 如：如：“我是这个部门的经理，大家必须听我的我是这个部门的经理，大家必须听我的”，不如说，不如说：“我是部门经理，我是部门经理，难得大家对我的信任，但是我必须对大家负责任，必须尽到管理的义务。难得大家对我的信任，但是我必须对大家负责任，必须尽到管理的义务。” 如：如：“你必须听我的你必须听
24、我的”，不如，不如“我们来沟通一下，看看为什么必须要这样我们来沟通一下，看看为什么必须要这样”。 如：如：“如果你一意孤行，你可不要后悔如果你一意孤行，你可不要后悔”，不如，不如“真的，你最好再考虑考虑，真的，你最好再考虑考虑，最好三思而后行最好三思而后行”。 如：如：“你要给我注意点你要给我注意点”，不如，不如“我是为了你好，这也是我作为主管的责任，我是为了你好，这也是我作为主管的责任，你还是小心点好。你还是小心点好。” 如：如：“你必须尽快把这件事完成你必须尽快把这件事完成”，不如，不如“这件事就拜托你啦，我相信你的能这件事就拜托你啦，我相信你的能力力”。 如：如：“你怎么又犯错误了！你怎
25、么又犯错误了！”，不如，不如“我过去和你一样，总是会犯这样或那样我过去和你一样，总是会犯这样或那样的错误，这对一个人的发展影响是很大的，我是这样克服和吸取教训的的错误，这对一个人的发展影响是很大的，我是这样克服和吸取教训的”。沟通小贴士：50说话的温度51急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说52客户的事，耐心着说机密的事，绝对不说下属的事，关心着说平级的事，照顾着说讨厌的事，对事不对人的说夫妻的事，商量着说尊长的事，多听少说孩子们的事，开导着说53心酸的事，吞下泪水再说喜悦的事，鼓舞着说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说54现在的事，做了再说未来的事，未来再说55
