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1、格林豪泰酒店管理有限公司入职培训人力资源部1.纲要第一章介绍第一章介绍第二章格林豪泰介绍第二章格林豪泰介绍第三章企业文化第三章企业文化-格林豪泰常规采访格林豪泰常规采访Q&A 第四章如何开展工作第四章如何开展工作第五章基本事务流程及知识第五章基本事务流程及知识第六章行为规范第六章行为规范第七章电话礼仪第七章电话礼仪第八章员工手册第八章员工手册2.第一章介绍欢迎您！成为格林豪泰大家庭中的一员！3.请您牢记：积极参与提出问题讲出意见，大家都想知道保持微笑集中精力，培训是给您的投资关闭您的手机4.第二章格林豪泰介绍1.投资方2.成立时间3.CIS4.组织架构及各部门职能5.酒店介绍5.投资方美国AP
2、H公司美国GeorgeRealty的股东美国统一投资公司的股东其他若干跨国集团的股东首期投资3千万美元二期投资1亿2千万美元6.关于格林豪泰中文名称格林豪泰酒店管理有限公司格林豪泰酒店连锁格林豪泰酒店英文名称GreenTreeInnsHotelManagementGroup,Inc.GreenTreeInnsGreenTreeInn7.成立时间2004年11月30日8.CIS绿色：健康、自然、环保。橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。椭圆：紧密结合、舒适。Logo9.宣传语格林豪泰只需感受GreenTree InnsJust Experience10.定位中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店
3、第一品牌11.预订电话800-820-5-998 400-820-5-99812.网站13.14.基本制度人事管理规章行政管理制度财务管理制度15.组织架构及各部门职能 16.公司各部门职能发展事业部：发展事业部： 开发直营项目；招商加盟项目；事业服务部事业服务部招商现有酒店需要出租的场地；协调加盟商与公司的关系，为加盟业主服务；17.公司各部门职能工程部工程部： 直营项目：改建开发的项目，达到公司的硬件标准 加盟项目：指导协助、督导加盟酒店的改建、装修达到公司的硬件标准；运营部：运营部： 新店开业；酒店日常管理和支持；酒店维修维护管理和支持；酒店质检；18.公司各部门职能市场部：市场部：媒体
4、推广；酒店对外宣传维护；酒店预订；维持各酒店对客物资采购情况销售部：销售部：收集大客户资料；根据大客户定义进行公司品牌宣传及协议的签订；中介的维护；开业酒店的销售支持信息系统部：信息系统部：建设、实施、维护公司、酒店的管理信息系统（HMIS、CRS、人事系统等等）网络、通迅系统。19.公司各部门职能行政法务部：行政法务部：各酒店证照管理；总部后勤；合同审批；风险控制。人力资源部：人力资源部：发现、维护、保护、发展好每个人力资源财务部：财务部：核算营业收入、成本、费用和利润；监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果。20.各职能部门分工各职能部门分工发展事
5、业部发展事业部分工：分工：加盟专员：加盟专员：招商加盟项目开发专员：开发专员：开发直营项目21.各职能部门分工各职能部门分工工程部工程部分工：分工：项目经理：项目经理：改建开发的项目，达到公司的硬件标准文员：文员：档案管理，协助工程项目的顺利开展22.各职能部门分工各职能部门分工事业服务部分工：事业服务部分工：客户服务专员：客户服务专员：负责加盟商服务和直营酒店招商等工作.23.各职能部门分工各职能部门分工信息系统部分工：信息系统部分工：网络主管网络主管:主管IT部日常事务,公司内部所有电脑,软,硬件,网络维护,公司Web操作系统包括网站的开发维护,以及各酒店IT相关运营的支持.系统分析师系统
6、分析师:主管酒店管理系统和中央预订系统以及计费系统的开发维护和优化,支持酒店与总部之间的数据通讯.实施维护主管实施维护主管:主管实施维护和响应调度团队,专门负责对各酒店从开业到运营的一切IT服务.24.各职能部门分工各职能部门分工市场部分工：市场部分工：预订主管：预订主管：负责日常客户维护，呼入、呼出电话处理，预订员的培训、监督等工作预订专员：预订专员：负责日常呼入、呼出电话的处理媒体主管：媒体主管：媒体推广，公司统一品牌形象维护（各类宣传品、素材、稿件等）美工：各类宣传资料的平面设计采购专员：采购专员：酒店用品及公司各类行政物品采购、及后期维修、维护采购助理：各类订单的处理，数据的处理，杂事
7、的处理25.各职能部门分工各职能部门分工人力资源部分工：人力资源部分工： 招聘专员：招聘专员：筛选简历，初试，复试，录用（中级岗位招聘）招聘助理：招聘助理：背调，整理文档（初级岗位招聘）招聘主管：招聘主管：汇总工作（高级岗位招聘）人事助理：人事助理：负责员工入职，离职；转证，续约，满周年；社保缴费。人事专员：人事专员：（上海地区；苏州、无锡、常州地区；其他地区）各酒店的人事作业流程督导、规章制度执行的督导；酒店员工工资/奖金复核发放、员工社保审核；酒店员工异动工作：转正、晋升、调职、降职等前的考核及调查；酒店员工离职回访工作及反馈；酒店员工工作状态跟踪、反馈、协助处理员工抱怨和投诉处理；酒店人
8、事纠纷的处理；酒店人事的工作培训；酒店员工档案和报表整理检查；金蝶人事系统权限设定及疑问处理；酒店所在地的新旧政策的关注、收集及反馈等26.各职能部门分工各职能部门分工运营部分工：运营部分工：维修主管：维修主管：负责酒店日常维修维护的知道与监督，及时把公司相关维修标准传达给各酒店，并做好跟进质检：质检：检查日常酒店的经营和管理工作，及时基础意见和建议，帮助酒店全面提高服务和管理水平销售：销售：大客户的开发与维护运营副总监：酒店的日常运营管理和维修维护的跟进，酒店开业的前期知道和后期跟进，销售和质检工作的管理27.各职能部门分工各职能部门分工行政法务部分工：行政法务部分工：法务专员：法务专员：主
9、要负责公司涉及法律方面的事务，包括合同审核、法律事务的处理等。行政专员：行政专员：公司的合同归档，快递的签收行政专员：行政专员：各类证照办理、税收优惠政策的谈判、各政府部门的联系工作，公司内部的后勤工作如保洁管理、物资管理等28.各职能部门分工各职能部门分工财务部分工：财务部分工：出纳出纳:日常报销.各酒店备用金管理.外汇管理.现金及银行存款管理;总帐总帐:夜审报表审核.帐务处理.资产管理.财务报表.年度审计及所得税清算;工程资产专员工程资产专员:工程合同审核及管理,工程付款审核;财务经理财务经理:监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报
10、告收支情况。29.酒店设计理念以客房为主，配备餐厅、酒吧、商务中心外立面色彩注重商务客人需求，提供宽带上网、商务服务30.格林豪泰酒店客房31.格林豪泰酒店总台32.格林豪泰酒店餐厅33.酒店组织架构34.与其他酒店的区别 项目项目格林豪泰商务连锁酒店格林豪泰商务连锁酒店经济型连锁酒店经济型连锁酒店硬件设施硬件设施豪华、房间以高星级标准豪华、房间以高星级标准简单、普通旅馆简单、普通旅馆设施设施设计理念设计理念健康、舒适、环保、高品位健康、舒适、环保、高品位简捷、干净简捷、干净物业改造投资费用物业改造投资费用设计标准高、投资费用低设计标准高、投资费用低投资较低投资较低目标客户群目标客户群国内外中
11、高层商务客人为主国内外中高层商务客人为主旅游客人及部分旅游客人及部分商务客人商务客人价格价格实惠实惠实惠实惠服务服务全方位的服务全方位的服务有限服务有限服务信息系统信息系统实时房态实时房态人工查询人工查询对物业价值对物业价值高高中中对加盟商的服务对加盟商的服务对加盟业主的全方位的服务对加盟业主的全方位的服务有限服务有限服务35.入住酒店客人的对比项目项目格林豪泰商务连锁酒店格林豪泰商务连锁酒店经济型连锁酒店经济型连锁酒店外籍人士外籍人士1010 -40-40几乎没有几乎没有国内人士国内人士商务旅行人士：商务旅行人士：9090商务旅行人士：商务旅行人士：3030( (估计估计) )休闲旅行客人：
12、休闲旅行客人：1010休闲旅行客人：休闲旅行客人：7070( (估计估计) )会员客人会员客人40%40%以上以上0%-30%0%-30%36.与国内其他酒店连锁品牌比较品牌品牌格林豪泰格林豪泰其他其他酒店硬件酒店硬件地毯、高支纯棉布地毯、高支纯棉布草、实木家具、进草、实木家具、进口品牌空调、浴室口品牌空调、浴室装修精致装修精致各不相同，大部分各不相同，大部分配置比较简易配置比较简易装修风格装修风格温馨、舒适、典雅、温馨、舒适、典雅、以自然材料为主以自然材料为主简易、颜色、鲜明简易、颜色、鲜明快捷快捷酒店定位酒店定位品位型酒店品位型酒店旅馆旅馆37.第三章第三章 公司文化公司文化企业文化的概念
13、：企业文化的概念：由公司的文化理念形成的工作方式方法，并将这种工作的方式方法形成的习惯。格林豪泰酒店企业文化的核心内容格林豪泰酒店企业文化的核心内容格林豪泰企业文化的内涵格林豪泰企业文化的内涵 38.格林豪泰酒店企业文化的核心内容核心价值观“超健康、超舒适、超价值、超期望”39.超值超值的公司超值的人超值的服务40.企业文化内函-经营理念我们的员工不应该只是公司的成本，我们的员工应该是可持续为公司创造价值的资源。我们致力于为顾客提供四超“超健康、超舒适、超价值、超期望”的酒店服务产品。我们致力于创建和谐公司，保护资源，节约资源，合理利用资源，严禁浪费（人、财、物）。41.企业文化内函-服务理念
14、 全方位的服务 主动式的服务 让客人感受到被关心、关爱 42.企业文化内函-团队理念 以人为本的团队建设坦诚的沟通公平、公正、正直、互助对事不对人不落井下石43.关于交友只能交正面的，不能交负面的朋友44.企业文化内函-学习理念学习型的团队逼你成才“二人行必有我师”学习速度每星期培训会45.格林豪泰企业文化的内涵格林豪泰代表什么 格林豪泰对成功的定义在格林豪泰您能得到什么在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法格林豪泰推崇的公司与企业 全员开发、全员销售、全员质检46.格林豪泰代表什么 (1)代表一个国际性的高品位的商务连锁品牌；(2)代表高性价比的酒店服务；(3)代表关爱 (关爱同事、关爱客
15、人、关爱酒店)；(4)代表坦诚的、学习型的团队；(5)代表是一个公平、互助、逼你成才的平台。47.格林豪泰对成功的定义 朝着既定目标不停地努力，虽然不一定能够达到目标，但在这个过程当中你有所成长，就是成功了。48.在格林豪泰您能得到什么？(1)在社会上具有相对竞争力的薪资和奖金；(2)充满朝气、相对稳定的工作环境；(3)公平竞争的一个氛围；(4)一个健康成长的土壤。49.在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法(1)理想信念；(2)好的思路；(3)最重要的是态度；(4)有计划，把握轻重缓急。50.格林豪泰推崇的公司与企业 (1)沃尔玛；(2)Google；(3)戴尔。51.公司极其重视执行公司
16、极其重视执行!凡是不执行或执行不到位的、不利于凡是不执行或执行不到位的、不利于标准建立、系统建设的，清除！标准建立、系统建设的，清除！关于执行52.三个全员全员开发全员开发全员销售全员销售全员质检全员质检53.格林豪泰常规采访格林豪泰常规采访Q&A（2007年年1月版）月版）关于格林豪泰？关于格林豪泰？ 格林豪泰 (GreenTree Inn) 酒店管理有限公司是由美国若干跨国集团联手创办。集团股东首期投资2千万美元，二期投资1亿2千万美元，在中国国内建立的一个具有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店。54.格林豪泰常规采访格林豪泰常规采访Q&A（2007年年1月版）月版）在对
17、待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制定职业生涯规划,并提供发展的平台,帮助员工实现人生价值,让每一个在格林豪泰的员工都会有满足感、成就感。55.格林豪泰常规采访格林豪泰常规采访Q&A（2007年年1月版）月版）超期望:在对待客户上,格林豪泰深入研究商务旅行客人的需求与期望,如追求休闲与生活的舒适,然后通过精致的客房与餐饮设计、便利服务设施的提供、员工对服务细节的关注,让客人有超出其实际预期的感受,即二星的expectation(期望),五星的experience(体验)。酒店还聘请客人作为特约质量监督员等方式,充分了解客人的需求,然后通过持续改进服务来提供超出客人期望。56.格林豪泰常
18、规采访格林豪泰常规采访Q&A（2007年年1月版）月版）在对待员工上,作为快速发展的国际品牌,格林豪泰是一个不断学习、创新、飞跃发展的平台。工作在格林豪泰,每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期。格林豪泰是一个负责任的公司,公司奉行“诚信经营”,通过对客人、员工提供超出其期望的服务来对实现对社会负责任的承诺。在项目选择上,以合理利用社会资源为出发点,通过专业团队对物业进行功能提升,节约了“社会资源”,致力于塑造负责任、健康的社会形象。57.格林豪泰常规采访格林豪泰常规采访Q&A（2007年年1月版）月版）关关于于格格林林豪豪泰泰相相对对于于其其他他经经济济型型酒酒店店(如如家家、锦锦江江之之
19、星星等等)的优势或差异性？的优势或差异性？ 格林豪泰定位为高品位商务连锁酒店，上海市旅委将格林豪泰酒店评为品品位位型型酒酒店店，这就是格林豪泰与其他经济型酒店品牌最大区别。格林豪泰作为国内第一家高品位、高性价比商务连锁酒店，自2004年进入中国以来就定位明确，“超值,高性价比,品品位位型型商商务务酒酒店店”这一有别于传统经济型酒店的概念是格林豪泰在全国发展其旗下连锁酒店时所一直坚持的。58.第四章第四章 如何开展工作如何开展工作59.了解本职岗位1.1责任、义务、权利1.2了解前后手60.关于监控监控内容主要有以下几个方面：1.上网流量统计和控制：包括每台电脑一天的流量统计；在线时间；访问过的
20、网站和点击次数。2.聊天行为：如MSN,QQ,Skype,网易泡泡，任何聊天室等。3.邮件行为：所有利用outlook或网页收发邮件的行为及邮件、附件内容。4.游戏行为。5.上传和下载（包括BT）的文件监控。61.接受工作任务的步骤 步骤步骤1 1 立刻回应，迅速走向主管立刻回应，迅速走向主管步骤步骤2 2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3 3 理解工作任务的内容和含义理解工作任务的内容和含义 步骤步骤4 4 尽快完成，并回复尽快完成，并回复注意点注意点1:1:不清楚的地方，询问清楚为止注意点注意点2:2:尽量以具体化的方式，向主管确认工作任务的内容注意点注意点3:3:
21、要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 62.6W3H方法 6W6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H 3H HOW HOW MANY HOW MUCH63.工作开展的方法 事情的轻重缓急事情的轻重缓急A、处理正在影响客人、员工利益的事情；B、建设系统的工作；C、处理已经产生后果的事件，总结和改进。64. PDCA的工作方式的工作方式 P计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action) 65.从系统角度上解决问题 A、找出问题的真正的原因B、找出解决问题的重点对策C、订出问题解决的行动计划 要做什么（what）? 谁来做(who)?
22、什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)?66.工作日报、周报要求(1)所有字体必须为宋体,10号字体(2)标题居中,其余文字居左,数字居右.(3)以分钟为单位.(4)请在工作目标一栏注明一周主要工作计划达成目标.(5)如一项工作有特殊情况需要说明,请在备注一栏填写.(6)本表务必在每天的18:00前交到部门主管处.(7)周五的工作计划总结表上要有对一周计划的完成情况说明,若未完成目标,请说明原因并分析如何在下周继续完成格式.67.向主管请示工作的程序在向自己的主管请示工作、请主管做决定、给主管汇报工作时的步骤，请大家严格按此步骤进行，这样既提高了工作效率，也在这样一个过程
23、中锻炼和提高了自身的工作能力。68.向主管请示工作的程序步骤如下：1、详述问题；（阐述问题的情况）2、分析问题；（分析问题的背景、遇到的条件、各种风险和遇到的困难等等）3、可能的解决方案；（就此问题可以想到几种解决方法）4、每个方案的优劣；（上述第三条每条解决方法的优劣）5、推荐的最佳方案；（您本人就此问题推荐一个最佳的解决方法）6、推荐的原因。（您推荐最佳方案的原因）69.公司一些做事标准-11、关于着装，上班期间必须装正装，禁止夹克牛仔裤超短裙及所有休闲装束，早上晨会之前衣服必须换好；2、关于头发，男士禁止长发，女生所有的头发务必盘起来（短发除外），早上晨会这衫必须盘好，请记住，是盘起来，
24、不是绑起来；3、关于接电话：铃声响三声内，左手接电话，右手拿笔，作记录，面带微笑：您好，人力资源部胡娅，（请问有什么可以帮您？）4、关于表格的格式：文字左对齐，数字右对齐，所有的数字用分节符号，所有的文件有页眉、页脚、编号、页码、报告人部门姓名日期；写电话号码的格式：4-3-3；5、关于文件标题的格式：主题日期姓名版本号，例如：关于公司标准的规定20070423胡娅V1；70.公司一些做事标准-26、关于写报告或者向主管汇报请示事情的格式：1、详述问题；（阐述问题的情况）2、分析问题；（分析问题的背景、遇到的条件、各种风险和遇到的困难等等）3、可能的解决方案；（就此问题可以想到几种解决方法）4
25、、每个方案的优劣；（上述第三条每条解决方法的优劣）5、推荐的最佳方案；（您本人就此问题推荐一个最佳的解决方法）6、推荐的原因。（您推荐最佳方案的原因）；7、关于关门关窗关机的标准，任何时候离开自己的办公桌，要确保自己身边的门窗锁好，确保电脑屏幕关掉（或设置屏保，带密码），下班时保证关机（我几次发现有人下班后不关电脑），下班时保证办公室共用的复印机、饮水机关掉；71.公司一些做事标准-38、关于合现利用资源节约资源的标准：切忌浪费，爱惜公用设施设备，包括电脑、复印机、打印机、相机、录音笔、硬盘等等；员工餐适量取餐，严禁浪费；9、关于保密的标准：我们部门任何时候确保档案管理和保密工作，任何时候离开
26、时，文件档案要锁好，严禁随意放在桌上；废弃的合同、文件必须用碎纸机粉碎；10、关于上班时的精神面貌：请大家务必在上班时间保持高扬的精神面貌，微笑待人，主动服务。72.关于称呼称呼名字是公司管理层之间的叫法；公司的管理层，对内称呼名字，对外叫职称；对于一个新来的普通员工，和没有资历的员工来讲，对谁都应该一个尊称或者职称平级以及上级对下级，或者是资历长的可以叫资历差的，这是一个起码的礼貌73.第五章 基本事务流程及知识 出勤 请假公出、出差报销办公用品领用（领用制度）一般物品请购电子邮箱例：张三 74.内部网络等资源易发工具格林豪泰酒店内部操作系统格林豪泰酒店内部操作系统系统网址，每个新来人员IT
27、一般会配备的帐户名和密码 1.打开IE，在地址栏输入2.输入用户名和密码http:/:8080/op/index.aspx， 如下图：75.76.会员卡知识 1、会员贵宾卡客人：92折；2、会员贵宾金卡客人：88折；3、会员贵宾铂金卡客人：85折；4、公司普通协议（单店签订）：88折；5、公司大客户协议（总公司签订）：85折；6、休闲房：99.8元（时间不超过6小时，可以根据实际情况调高）；7、中介：卖价92折（反佣金30元-50元，高于50元报区域总经理审批）；8、长住房：7折（低于7折报区域总经理审批）；9、团队价：各店自行根据市场价格制订，不得低于同类酒店市场平均价格，陪同价格自行根据市
28、场制订。10、中央会员价：根据卡类分别享受会员价格；11、中央预订（非会员）：门市价（特殊情况由中央预订另行通知）；12、其他用房：公司免费房，陪同免费房等备注：员工价和员工推荐价算入协议77.办公环境维护节约环保基本文档管理-文件名、存档要求例：培训手册2006-11-29第三版张三78.第六章行为规范员工仪表仪容规范仪表仪容文明举止规范 酒店员工和领班，一定要走楼梯，不要坐电梯79.第七章 电话礼仪“您好，XXXXX 部门 XXX, 有什么可以帮您”电话铃响三声内，微笑地用左手接起电话注：“左撇子”除外爱因斯坦讲过，小事做不好，大事不可能依靠不能从开始以身作则的，很难将我们的酒店管理好80.员工手册 出差、公费报销年假考勤餐券保密承诺公司人事制度81.祝大家在格林豪泰工作顺利！祝大家在格林豪泰工作顺利！如遇到任何困难与疑问请与人力资源部联系胡娅 82.请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接发送邮件至我的邮箱或者请直接致电。电子邮件：;或者发送手机短信至1069-2002-0909-076（移动用户）702-2118-8909-076（联通用户）。83.
