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1、上海汽车售后服务专项培训上海汽车售后服务专项培训尊荣体尊荣体验 上海汽上海汽上海汽上海汽车车售后服售后服售后服售后服务务20072007售后服务目标售后服务目标售后服务目标售后服务目标迅速在全国范围内建立一支富有创迅速在全国范围内建立一支富有创新精神并善于合作的经销商售后服新精神并善于合作的经销商售后服务团队，为上海汽车车主提供全程务团队，为上海汽车车主提供全程差异化服务差异化服务售后售后现场管理管理n n 服服服服务务品牌品牌品牌品牌n n 服服服服务细节务细节n n 12+812+8的操作的操作的操作的操作规规范范范范n n 客客客客户户投投投投诉诉的及的及的及的及时时相相相相应应和和和和
2、处处理理理理n n 客客客客户满户满意度的要求意度的要求意度的要求意度的要求服服务品牌品牌服务品牌名称服务品牌名称服务品牌名称服务品牌名称-上汽上汽上汽上汽“ “尊荣体验尊荣体验尊荣体验尊荣体验” ” SAIC MOTOR ExperienceSAIC MOTOR Experience 上海汽车于2006年11月18日在北京车展上推出了服务品牌，其是第一家产品尚未上市，首先推出服务品牌的汽车企业。他代表了上海汽车，秉持消费者至上的服务宗旨，培养更主动贴心的服务意识，追求更周到快捷的服务水准，让每一位上汽的车主，都能在我们以客户为中心的服务体系中，体验到周全细致的专业服务，享受到似贵宾般的尊崇体
3、验。n“SAIC MOTOR Experience” 代表着上汽在经营战略中，始终注重客户体验至上的服务理念；n“SAIC MOTOR Experience”亦是只为尊荣至上的上汽用户所专享的服务体验，是以消费者为核心的尊崇表现，旨在为每一位上汽用户提供专业、周到的专属化服务。服务品牌含义服务品牌含义服务品牌含义服务品牌含义- - SAIC MOTOR Experience尊荣体尊荣体验n“尊”代表尊崇、尊重，传达了上汽服务品牌以客户为尊的服务理念。n“荣”表达了上汽为客户营造荣耀享受的矢志用心。n“尊荣体验”是对客户尊重的一种真情流露，体现了上汽以带给客户尊崇体验为追求，以及客户至上的服务态
4、度。服务品牌含义服务品牌含义服务品牌含义服务品牌含义-尊荣体验（中文含义）服务品牌定位服务品牌定位品牌定位品牌定位产品和服品和服务的的差异化特性差异化特性服服务理念理念品牌品牌个性个性品牌精髓品牌精髓*品牌建立于以人为尊的人性化基础之上，坚持尊贵、专业、高效的服务价值，并为顾客创造全方位的汽车生活体验情感情感诉求求产品品诉求求尊尊贵: 执着于每一个细节的关怀，主动在每一次接触之前，想你所想，正源自对你的尊重;专业: 严苛的品质把控与专业承诺，缜密全面的技术与态度为你铸就信任与安心;高效高效: 尽心为你带来便捷高效的服务体验，令你畅享生活的乐趣;尊尊贵: 严格细致的服务顾问接待礼仪标准及专业知识
5、规范，全年多次常规免费检测; 进店车辆12项常规,8项行驶/安全性检查;专业: 修补漆终身保修承诺，服务及质量承诺(五大承诺：价格透明承诺；服务质量承诺；配件质量承诺；纯正配件承诺；服务质量承诺）高效高效: 主动关怀服务（厂家/销售/售后）；晨曦预约接车服务；DMS系统“6C”为“1C”的服的服务理念理念诚信信以诚信为本/质量保量保证以质量为中心便捷便捷以用户最大便捷为原则/沟通沟通通过沟通挖掘客户需求为导向舒心舒心以用户舒心满意为宗旨/用用车成本成本以降低用户用车成本为目标以人为尊的服务体验尊贵的专业且人性化的品牌精髓品牌精髓6C6C服务服务服务服务诚信信 质量量Credibility an
6、d Honesty / Commitment of Qualityn维修技师原厂培训-均参加上海汽车原厂技能培训，并获得相应的资格认证后方可上岗n原厂纯正配件-售后配件采用封闭式销售模式nT5先进检测设备-由SAIC全新开发的新一代诊断系统T5，它是具有国内领先及国际同步的车辆诊断系统，集诊断、测量、编程/设定、数据查询、信息检索等功能于一身n配件价格全透明-售后服务中心接待区明显位置公布工时价格及配件价格标准，摆放，以供客户查询n多级维修质检控制-完工后，维修技师自检、 班组长复检、车间质检人员质量终检、服务顾问交车前对维修项目及需求是否完成做最终的复核 6C6C服务服务服务服务沟通沟通 舒
7、心舒心Communication / Comfort便捷便捷 用用车成本成本Convenience / Cost n专业舒心的服务流程 -上海汽车将“6C for 1C”的服务理念贯穿于售后服务中心运作手册中，并不断完 善；编制细致周到的服务顾问工作手册，规范标准、细微的接待礼仪、服务流 程、常用话术及产品话术，为服务顾问提供可操作性强的指导n 800客户关怀热线 -将顾客服务中心升级为24小时客户关怀中心， 除提供给用户全套的服务咨询外 ，还首家以整车厂的资源结合售后服务中心为客户提供主动式关怀服务n 第三方客户满意度调查-聘请国内知名的专业咨询公司阶段性进行售后服务中心的顾客满意度调查，倾
8、 听顾客的反映和意见，掌握客户不断变化的需求n 三日内售后跟踪 -售后服务中心对出厂维修车辆进行3日内电话回访n 全年多次尊享呵护免检活动-每年为客户提供空调免检、发动机免检、长假安全检测等多次尊享呵 护免检活动n 保养提醒关怀服务 -建立保养提醒卡n 24小时道路援助 -售后服务中心开通24小时热线服务，为客户提供全天候道路援助n 预约服务 -开展预约服务n 有竞争力的配件工时价格 配件价格和加价率较其他品牌有优势n 修修补漆漆终身保修承身保修承诺n晨曦晨曦预约接接车服服务n维修修进度及度及质量承量承诺n进店店车辆12项常常规、8项深化行深化行驶/安全性安全性检查差异化服务差异化服务差异化服
9、务差异化服务n由上海汽车联合国际上著名的四大油漆品牌（荷兰阿克苏诺贝尔Akzo Nobel、美国宣伟Sherwin-Williams、美国庞贝捷PPG、美国杜邦Du Pont）向使用本公司车辆的所有客户提供修补漆终身保修承诺。n拥有此保修承诺，客户车辆将享受从底到面的关怀，这种油漆品质保证将涵盖底漆、清漆以及各种工序中的涂料产品，免除客户的后顾之忧。差异化服务之一差异化服务之一差异化服务之一差异化服务之一-修补漆终身保修承诺修补漆终身保修承诺差异化服务之一差异化服务之一差异化服务之一差异化服务之一-修补漆终身保修承诺差异化服务之二差异化服务之二差异化服务之二差异化服务之二-晨曦预约接车服务 售
10、后服务中心提供早上6:30-8:30的晨曦预约接车服务，客户可通过提前预约，于当天早上将车辆送检，不影响客户正常上班，也不占用客户的节假日，从而使客户可以腾出更多的休暇时间享受轻松生活。差异化服务之三差异化服务之三差异化服务之三差异化服务之三-维修进度及质量承诺n1小时维修进度告知服务：当客户车辆维修时间超过1小时以上，服务顾问将对在售后服务中心等待维修的客户进行每小时车辆维修状态告知的服务，让客户及时了解自己车辆维修进度信息。n对维修服务预估时间进行承诺：即当客户交车时间超过预估时间10%以上的（不含维修变更引起的正常时间差），经确认后，执行工时费9折优惠n对于半年内出现的与近期维修内容相同
11、的返修车辆，一律开通绿色通道并免维修工时费差异化服务之四差异化服务之四差异化服务之四差异化服务之四-进店车辆12项常规、8项深化 行驶/安全性检查n上海汽车以降低用户用车成本为目标，尊崇用户利益，通过对每辆进店车辆实行12项常规、8项深化行驶/安全性检查，将“以养代修”的理念引入售后服务过程；n及时发现车辆所存在的隐患，给出客户贴心建议，最大限度地使车辆处于良好的使用工况，提高驾驶者的人生安全系数及驾乘舒适感受，使客户省心；n每辆进站车辆均免费享有，体现服务增值。服服务细节p礼仪操内容主要包括：相互检查服装仪容；相互检查“2米问候”标准；相互检查日常礼仪用语早上好！ “您好！欢迎光临！”“您好
12、！很高兴为您服务！”“对不起，让您久等了！”“您好！请坐！”“您好！请稍等！”“谢谢光临，请慢走！”；品牌精神体现；团队精神体现。要求全员参与礼貌操运动，养成习惯，变成自然。服务细节服务细节服务细节服务细节p2米问候当服务中心工作人员与客户相向行走时，在与客户相距2米时，服务中心工作人员必须：双腿并拢站定，45侧身后退一步，让出客户行进道路，面带微笑点头；并主动问候客户“您好”服务细节服务细节服务细节服务细节p开门位置（2手服务：2手开门）等客户车辆熄火或中央门锁解除后，且车门开启时，协助客户打开车门服务顾问站在B柱侧，右手开门后侧身后退，左手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；服务顾问站在倒
13、车镜处，左手开门后侧身后退，绕至B柱侧，右手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；碰到雨天，服务顾问必须为客户撑伞挡雨（特殊情况除外）服务细节服务细节服务细节服务细节p茶水（2手服务：2手奉茶水）：服务顾问为客户斟满第一杯茶水：当客户在洽谈桌/接待台就座，服务顾问应询问客户茶水偏好，并为客户斟第一杯茶水；服务顾问必须双手奉上；茶水容量标准：2/3杯。添茶水的标准：客户茶水只剩半杯，必须添加售后服务顾问为客户添满第一次茶水：服务顾问陪送客户到休息室，并将客户茶水带去。服务细节服务细节服务细节服务细节p交车环节：PDI：售后人员必须对每辆车进行PDI检验；在车辆交给客户前，售后人员必须完成车辆最终P
14、DI检验，在PDI检查表上签名确认，并再次填写交车检验表后及时交给销售人员；销售人员拿好售后人员签名的交车检验表与客户一起对车辆进行最终交车检验，并请客户签名确认。交车：展厅经理下班前将第二天需交车的客户名单通知售后服务经理；售后服务经理需安排售后服务顾问必须参与交车过程。服务顾问在交车过程中应为客户简要介绍车辆保修政策、新车使用注意事项等，并告知联系方式。服务细节服务细节服务细节服务细节p停车竣工车辆停车：所有竣工车辆，均为车头朝通道方向停放。车间工位停车：所有工位的停车，都需一致，即车头朝内服务细节服务细节服务细节服务细节p环车检查必须检查备用轮胎及后备箱。检查后备箱前，必须经客户同意后，
15、方可进行。环车检查应遵循，严格按顺序执行。服务细节服务细节服务细节服务细节p六件套的使用当客户面进行六件套的铺设顺序：驾驶员座、驾驶员脚垫、方向盘套、排档套、副驾驶员座、副驾驶脚垫当客户面取下六件套顺序：副驾驶脚垫、副驾驶员座、排档套、方向盘套、驾驶员脚垫、驾驶员座服务细节服务细节服务细节服务细节p熟记客户姓名要求服务顾问熟记已接待过客户的车牌及姓名。当客户进入售后服务中心时，服务顾问能直呼客户姓氏：“先生/ 女士，您好！”服务细节服务细节服务细节服务细节p背诵常用专业知识熟记常用的保养维修项目熟记常用的零件价格熟记50项常用的索赔零件名称及代码服务细节服务细节服务细节服务细节p熟记常用话术产
16、品话术车辆使用话术应用话术-产品话术/车俩使用/配件/索赔/维修服务细节服务细节服务细节服务细节12项常规、8项深化行使/安全检查的操作流程SAIC接车终检作业指导流程 以下检查项目的标准请严格按照荣威品牌授权经销商运作指南（售后）荣威品牌授权经销商运作指南（售后）中SAIC接车终检单作业指导书执行。 SAICSAIC接车终检作业指导流程要求接车终检作业指导流程要求接车终检作业指导流程要求接车终检作业指导流程要求号位绕车：号位绕车： 按照按照前盖左前门左后门后盖右后门右前门顺序绕车一周，同时检查以下各个项目。第一步第一步第一步第一步 车辆外整体检查车辆外整体检查车辆外整体检查车辆外整体检查 号
17、位绕车号位绕车 1、在距离车辆1米处，绕车身车身检查所有油漆表面。 2、目测检查所有车门、发动机盖车门、发动机盖和行李箱盖行李箱盖的 安装位置及间隙配合。 3、目测检查所有内饰部件内饰部件表面。 4、检查前前/后挡风玻璃、天窗、车窗、后视镜后挡风玻璃、天窗、车窗、后视镜表 面状态。 5、检查所有车门、行李箱、引擎盖、油箱盖车门、行李箱、引擎盖、油箱盖的 开/关情况，以及所有门锁、限位器、锁扣门锁、限位器、锁扣和 铰链铰链。 6、中控门锁中控门锁遥控功能。号位车内部：号位车内部： 进入进入车内，同时启动发动机，检查以下各个项目。 第二步第二步第二步第二步 车内项目检查车内项目检查车内项目检查车内
18、项目检查 1、 仪表仪表信息显示检查。2、 喇叭喇叭检查。3、 转向系统转向系统检查。4、 外部外部/内部灯光内部灯光检查。5、 雨刮器雨刮器/片，雨刮喷水片，雨刮喷水的检查。6、 电动天窗电动天窗/车窗车窗/后视镜后视镜的检查。7、 电动电动/手动座椅手动座椅的检查。8、 手制动手制动检查。9、 自动变速器自动变速器模式选择功能。10、空调系统空调系统检查。11、音响系统音响系统检查。 号位车内部号位车内部 第二步中车内所有项目检查完成后，第二步中车内所有项目检查完成后，请关闭发动机！请关闭发动机！号位发动机舱：号位发动机舱： 车辆车辆停放在水平地面，打开发动机盖，依次检查以下相关项目。1、
19、发动机机油发动机机油检查。2、转向助力液转向助力液检查。3、冷却液冷却液检查4、制动液制动液检查5、管路管路检查6、皮带皮带张紧/磨损检查7、电瓶电瓶检查 号位发动机舱号位发动机舱 第三步第三步第三步第三步 发动机舱内项目检查发动机舱内项目检查发动机舱内项目检查发动机舱内项目检查号位底盘：号位底盘： 举升举升车辆，按照由前到后的顺序依次检查以下各个项目。第四步第四步第四步第四步 动力总成动力总成动力总成动力总成/ /底盘项目检查底盘项目检查底盘项目检查底盘项目检查 1、发动机发动机/变速箱变速箱泄漏检查。2、底盘底盘松动、碰撞、变形检查。3、排气系统排气系统松动检查。4、刹车油管路刹车油管路/
20、燃油管路燃油管路泄漏检查。5、前前/后悬挂后悬挂检查。6、轮胎轮胎及制动盘片制动盘片检查。 号位底盘号位底盘 号位轮胎（包括备胎）气压，号位轮胎（包括备胎）气压， 轮胎螺丝拧紧力检查：轮胎螺丝拧紧力检查： 降下降下车辆，按照左前左后备胎右后右前顺序依次检查以下各项。第五步第五步第五步第五步 轮胎气压，轮胎螺丝拧紧力检查轮胎气压，轮胎螺丝拧紧力检查轮胎气压，轮胎螺丝拧紧力检查轮胎气压，轮胎螺丝拧紧力检查 1、轮胎（包括备胎）轮胎（包括备胎）气压检查。2、车轮螺栓车轮螺栓松动检查。 号位轮胎（包括备胎）号位轮胎（包括备胎） 号位号位T5系统检查：系统检查： 连接连接T5进行系统检查，检查各系统控制模块是否存在故障码，并根据检查结果，在“备注”中提出建议性的维修说明。第六步第六步第六步第六步 T5T5系统检查系统检查系统检查系统检查 号位号位T5T5系统系统 号位刹车：号位刹车： 完成完成所有以上检查项目后，车辆驶离维修工位时，踩下制动踏板，观察其行程和制动效果，并检查是否存在异响。第七步第七步第七步第七步 刹车检查刹车检查刹车检查刹车检查 号位刹车号位刹车
