项目的沟通管理概述

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1、第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理信息工程项目管理信息工程项目管理Information Information EngineeringEngineering Project Management Project Management( ( IEPMIEPM ) )丁丁 勇勇合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理1第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念9.1.2 沟通的过程沟通的过程9.1.3 沟通的类型沟通的类型 9.1.4 沟通网络沟通网络 9.1.5 项目沟通项目沟通 9.1.6

2、沟通的基本原则沟通的基本原则9.1.7 项目沟通管理项目沟通管理 9.1.8 IT项目沟通管理项目沟通管理 9.1.9 项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用9.2 项目沟通管理过程项目沟通管理过程 9.2.1 沟通规划沟通规划 9.2.2 信息发布信息发布9.2.3 绩效报告绩效报告 9.2.4 项目利益相关者管理项目利益相关者管理本章内容2第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理普林斯顿大学研究发现：普林斯顿大学研究发现： 智慧、专业技术、经验智慧、专业技术、经验三者三者只占成功因素的只占成功因素的25%，其余，其余75%决定于决定于良好的良好的人际沟通人际沟通。 哈佛大学商学院调查结

3、果：在哈佛大学商学院调查结果：在500名被解职的员工中，名被解职的员工中，因因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82%。调查表明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个调查表明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于不善于改善改善沟通的人，很难在沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。领域创造佳绩。 3第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理人类是沟通的动物，需要人类是沟通的动物，需要情感、信任和社会认可。情感、信任和社会认可。管理者管理者70%70%的时间用于与的时间用于与人沟通人沟通项目经理需要花费项目经理需要花费90%90%或或更多的时间来沟通更多的时间来沟通 - “

4、- “伟大的事业需要一颗伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通真诚的心与人沟通” 9.1 沟通管理概述沟通管理概述4第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理20世纪中期，管理沟通的基本理论世纪中期，管理沟通的基本理论“组织传播组织传播”的研究的研究开始兴起，到六七十年代得到确立和成熟。开始兴起，到六七十年代得到确立和成熟。管理沟通把管理学和传播学紧密结合在一起，成为一门管理沟通把管理学和传播学紧密结合在一起，成为一门跨学科发展的课程体系。跨学科发展的课程体系。管理沟通就是所有为了达到管理目的和实现同时利益而管理沟通就是所有为了达到管理目的和实现同时利益而进行的沟通，其内容主要包含：进行的沟通，其内容

5、主要包含：管理沟通形态管理沟通形态公共关系沟通公共关系沟通企业沟通企业沟通内部沟通技巧内部沟通技巧商务沟通商务沟通9.1 沟通管理概述沟通管理概述5第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理沟通沟通相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意义主要是指义主要是指信息、思想与情感信息、思想与情感。 项目沟通项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递传递和和理解理解的

6、过程。的过程。 9.1.1 沟通的概念沟通的概念9.1 沟通管理概述沟通管理概述6第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理沟通的作用沟通的作用沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念7第第九九章章

7、项目沟通管理项目沟通管理软件项目成功的三个主要因素软件项目成功的三个主要因素用户参与用户参与主管层的支持主管层的支持需求的清晰表述需求的清晰表述所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非是对非 IT 人员的沟通。人员的沟通。对软件项目成功威胁最大的是沟通的失败。对软件项目成功威胁最大的是沟通的失败。9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念8第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.2 沟通的过程沟通的过程9.1 沟通管理概述沟通管理概述影响沟通的主要因素：影响沟通的主要因素： 信息信息资源质量；发送者；接收者；资源

8、质量；发送者；接收者； 沟通环境；沟通渠道；编码沟通环境；沟通渠道；编码的多义性；反馈与回应。的多义性；反馈与回应。图图9-1 沟通过程的一般模型沟通过程的一般模型干扰干扰9第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理根据不同的分类标准，沟通有如下几种类型：根据不同的分类标准，沟通有如下几种类型：按功能划分：按功能划分：工具式沟通与感情式沟通工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通纵向沟通和横向沟通按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通按表达方式、方法：按表达方式、方

9、法：口头沟通、书面沟通和非言语口头沟通、书面沟通和非言语沟通沟通9.1.3 沟通的类型沟通的类型 9.1 沟通管理概述沟通管理概述10第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理P.228表表9-1 各种不同表达方式或方法的沟通比较各种不同表达方式或方法的沟通比较9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.3 沟通的类型沟通的类型11第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.4 沟通网络沟通网络 图图9-2 几种常见的双向沟通网络模型几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有：渠道路径的数量、分布及反馈。有：渠道路径的数量

10、、分布及反馈。9.1 沟通管理概述沟通管理概述12第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.5 项目沟通项目沟通 9.1 沟通管理概述沟通管理概述项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在能够在:适当的时间适当的时间适当的地点适当的地点以适当的方式以适当的方式获得正确的信息获得正确的信息的管理过程和活动。的管理过程和活动。13第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1 沟通管理概述沟

11、通管理概述9.1.5 项目沟通项目沟通 项目沟通目的：项目沟通目的：保持项目进展保持项目进展识别潜在问题识别潜在问题征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效满足客户需求满足客户需求避免意外避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！14第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.5 项目沟通项目沟通 项目会议与沟通项目会议与沟通人们对会议的态度人们对会议的态度会议的目的：沟通；例如：开工大会会议的目的：沟通；例如：开工

12、大会会议管理的原则：会议管理的原则：制定会议管理政策制定会议管理政策/真正需要结局实际问题真正需要结局实际问题确定会议目标确定会议目标/明确参加会议的人员明确参加会议的人员准备会议议程和会议材料准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间严格遵守会议的时间鼓励与会者积极参与鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题掌握和控制会议的议题结束时进行总结，编写会议纪要结束时进行总结，编写会议纪要l项目文件与沟通项目文件与沟通主要有：项目计划；项目进展报告主要有：项目计划；项目进展报告15第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.6 沟通的基本原则沟通的基本原则9.1 沟通管理概述沟通管理概述准确性原

13、则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则运用非正式组织沟通的原则运用非正式组织沟通的原则对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅助，如思想或情感的交流等。助，如思想或情感的交流等。当项目组中小道消息盛行时，表明项目的正式当项目组中小道消息盛行时，表明项目的正式组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不当。当。这三个原则是对团队沟通这三个原则是对团队沟通管理能力的挑战管理能力的挑战16第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1

14、.7 项目沟通管理项目沟通管理 项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。目管理及项目干系人的共同利益。图图9-3 IT项目沟通管理主要过程项目沟通管理主要过程 沟通沟通规划规划利益利益关系者关系者管理管理绩效绩效报告报告信息信息发送发送项目项目沟通沟通管理管理目标目标沟通沟通内容内容人员人员方式方式时间时间项目项目计划计划工作工作成果成果状态状态报告报告进度进度报告报告预测预测报告报告变更变更请求请求项目项目档案档案总结总结报告报告 9.1 沟通管理概述沟通管理概述17第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理项目沟

15、通管理的目标是及时而适当地创建、收集、项目沟通管理的目标是及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费707090%90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。目发起人进行沟通。每个参与项目的人员都应认识到，他们作为个体所每个参与项目的人员都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。足轻重的作用。9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.7 项

16、目沟通管理项目沟通管理 18第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理IT项目沟通存在的问题项目沟通存在的问题沟通问题导致项目的风险增大沟通问题导致项目的风险增大例如：需求的获取、目标和范围的界定等例如：需求的获取、目标和范围的界定等IT技术更新快，新术语和名词不断涌现技术更新快，新术语和名词不断涌现例如：云计算、物联网、智能家居等例如：云计算、物联网、智能家居等IT技术人员内向型比例较高，技术人员内向型比例较高，75%。研究表明：研究表明：IT专家对沟通等软技能的需求程度专家对沟通等软技能的需求程度有时更甚于技术。有时更甚于技术。9.1.8 IT项目沟通管理项目沟通管理 9.1 沟通管理概述沟通

17、管理概述19第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1 沟通管理概述沟通管理概述国内在项目沟通方面常见的几个问题国内在项目沟通方面常见的几个问题国内在项目沟通方面常见的几个问题国内在项目沟通方面常见的几个问题没有建立沟通管理的模式或者概念；没有建立沟通管理的模式或者概念；通常只注重组织机构中上下级之间的沟通，忽视工作通常只注重组织机构中上下级之间的沟通，忽视工作流程与责任体系；流程与责任体系；由于项目经理的技术背景由于项目经理的技术背景,项目经理不是将主要注意力项目经理不是将主要注意力集中在沟通和协调上，而是集中在技术细节问题上；集中在沟通和协调上，而是集中在技术细节问题上；项目绩效报告项目

18、绩效报告(如果有的话如果有的话)并不是发送到有关的项目干并不是发送到有关的项目干系人，而是按照级别的不同发给领导，而真正需要该系人，而是按照级别的不同发给领导，而真正需要该信息的人员往往不能得知；信息的人员往往不能得知；由于权力由于权力(利利)方面的矛盾，部门之间的沟通通常存在巨方面的矛盾，部门之间的沟通通常存在巨大的空洞大的空洞(障碍障碍)，使得一些本来并不复杂的问题长时间，使得一些本来并不复杂的问题长时间得不到解决。得不到解决。20第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.9 项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用项目经理的沟通对象项目经理的沟通对象高层经理；职能经理；其它项目经

19、理；客户；高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等项目团队等 角色角色领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；决者； 聆听者；聆听者； 解释者解释者责任责任保证干系人了解项目情况保证干系人了解项目情况与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户维持开放、友好的关系与客户维持开放、友好的关系是项目团队与客户的桥梁是项目团队与客户的桥梁9.1 沟通管理概述沟通管理概述21第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.1.1 沟通的概念沟通的概念9.1.2 沟通的过程沟通的过程9.1.3 沟通的类型沟通的类型 9.1.4 沟通

20、网络沟通网络 9.1.5 项目沟通项目沟通 9.1.6 沟通的基本原则沟通的基本原则9.1.7 项目沟通管理项目沟通管理9.1.8 IT项目沟通管理项目沟通管理9.1.9 项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用9.1 沟通管理概述22第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理本章内容9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念9.1.2 沟通的过程沟通的过程9.1.3 沟通的类型沟通的类型 9.1.4 沟通网络沟通网络 9.1.5 项目沟通项目沟通 9.1.6 沟通的基本原则沟通的基本原则9.1.7 项目沟通管理项目沟通管理 9.1.8 IT项目沟通管理项目沟通管理 9.

21、1.9 项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用9.2 项目沟通管理过程项目沟通管理过程 9.2.1 沟通规划沟通规划 9.2.2 信息发布信息发布9.2.3 绩效报告绩效报告 9.2.4 项目利益相关者管理项目利益相关者管理23第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2 项目沟通项目沟通管理过程管理过程项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。 9.2.1 沟通规划沟通规划 9.2.2 信息发布信息发布 9.2.3 绩效报告绩效报告 9.2.4 项目利益相关

22、者管理项目利益相关者管理24第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.1 沟通规划沟通规划由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患，因此，制定一个协调项目的沟通存在很大的隐患，因此，制定一个协调的沟通计划非常重要。的沟通计划非常重要。 应该清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时应该清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告很重要。候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告很重要。项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通管理计划，对各自负责

23、的部分要让他们根据相关规管理计划，对各自负责的部分要让他们根据相关规范来编制。范来编制。25第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理沟通规划沟通规划工具与技术工具与技术 范围定义范围定义范围定义范围定义沟通管理计划沟通管理计划成果成果制订项目管理制订项目管理制订项目管理制订项目管理计划计划计划计划项目范围说明书项目范围说明书项目管理计划项目管理计划制约因素制约因素假设假设9.2.1 沟通规划沟通规划沟通需求分析沟通需求分析沟通技术沟通技术26第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理 沟通规划的核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟沟通规划的核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划

24、是整个项目管理计划的一部分，通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分，包括的主要内容有：包括的主要内容有：需要沟通的信息，包括格式、内容、细致程度需要沟通的信息，包括格式、内容、细致程度信息的收集、加工、组织和处理方法和手段。信息的收集、加工、组织和处理方法和手段。传递信息的推荐方式或技术。传递信息的推荐方式或技术。沟通频率和行动方案。沟通频率和行动方案。为解决问题所需的向上提报程序（流程与规范）为解决问题所需的向上提报程序（流程与规范） 评估信息的方法评估信息的方法 更新及修订沟通管理计划的方法。更新及修订沟通管理计划的方法。9.2.1 沟通规划沟通规划27第第九九章章 项目沟通管理项

25、目沟通管理表表9-2 项目沟通计划项目沟通计划9.2.1 沟通规划沟通规划28第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.2 信息发布信息发布信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括包括实施实施沟通管理计划以及对预料之外的信息沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的索取要求的应对应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。

26、技术文档系统。29第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.2 信息发布信息发布信息发布信息发布工具与技术工具与技术沟通规划沟通规划沟通规划沟通规划组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）请求的变更请求的变更成果成果沟通管理计划沟通管理计划1. 1. 信息发布流程信息发布流程信息发布流程信息发布流程沟通技能沟通技能信息搜集和检索系统信息搜集和检索系统信息发布系统信息发布系统经验教训总结过程经验教训总结过程30第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理会议有助于在利害相关者之间建立较强的联系，人会议有助于在利害相关者之间建立较强的联系，人们就如何召开有效的会议，总结了一些经验：们就如何召开有效的

27、会议，总结了一些经验：明确会议的目的和期望的结果明确会议的目的和期望的结果 确定参加会议的人员确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程在会议召开前向参加者提供会议议程 使会议专业化使会议专业化 解决问题解决问题 “对事不对人对事不对人”、“用积极的、正面的态度和角度用积极的、正面的态度和角度”方式方式重视会议之后的记录重视会议之后的记录重视会议结果的告知重视会议结果的告知 9.2.2 信息发布信息发布31第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理 董事会董事会 100副总裁副总裁 63部门主管部门主管 56部门经理部门经理 40项目经理项目经理 30项目成员项目成员 20图图9-A 信息

28、传递链信息传递链关于信息传递与信息量的获得关于信息传递与信息量的获得9.2.2 信息发布信息发布32第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理如何提高信息发布的效率与效果如何提高信息发布的效率与效果 （1）使用信息技术来强化信息发布）使用信息技术来强化信息发布信息发布系统（如：信息发布系统（如：PMIS）信息查询系统信息查询系统群件系统（群件系统（E-mail；QQ等）等） （2）加强面对面的非正式沟通）加强面对面的非正式沟通建立信任建立信任建立感情和人际关系建立感情和人际关系 （3）采用有效、适时的方式发布重要信息）采用有效、适时的方式发布重要信息视频系统；互动；坏消息视频系统；互动；坏消息/好

29、消息方式的选择；克服单调好消息方式的选择；克服单调的方式。的方式。 （4）使用项目沟通模板）使用项目沟通模板9.2.2 信息发布信息发布33第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理PMISPMISPMISPMIS是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一构筑组织统一的数据和信息共享平台构筑组织统一的数据和信息共享平台9.2.2 信息发布信息发布PMIS作用不是为了使业务流程作用不是为了使业务流程自动化，而是为了支持业务，提自动化，而是为了支持业务，提供及时的信息用于决策供及时的信息用于决策34第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理PMIS是沟

30、通的关键，是项目所有重要数据的来源，是沟通的关键，是项目所有重要数据的来源，是项目团队成员的共同工作平台；是项目团队成员的共同工作平台；信息孤岛避免信息孤岛的办法集成各个分系统统一的编码系统核心业务人员参与到系统分析员的工作中组织高层领导的介入计划9.2.2 信息发布信息发布PMISPMISPMISPMIS是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一是项目沟通的主要工具之一35第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.2 信息发布信息发布沟通的技巧沟通的技巧做一个积极的聆听者做一个积极的聆听者注意力集中、适时适度的互动、体态神态注意力集中、适时适度的互动、体态神

31、态表达技巧表达技巧积极地使用肢体语言，空间距离积极地使用肢体语言，空间距离进行有效的信息反馈进行有效的信息反馈提高写作技巧提高写作技巧信息清晰、准确、完善，言简信息清晰、准确、完善，言简意赅、信息的格式化（例如：图和表）意赅、信息的格式化（例如：图和表）36第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.3 绩效报告绩效报告 绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：采用的主要工具和技术有：信息演示工具信息演示工具 绩效信息收集和汇总绩效信

32、息收集和汇总状态审查会议状态审查会议 工时汇报系统工时汇报系统 费用汇报系统费用汇报系统 37第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理绩效报告流程绩效报告流程绩效报告流程绩效报告流程绩效报告绩效报告工具与技术工具与技术进度控制进度控制进度控制进度控制绩效报告绩效报告预测预测请求的变更请求的变更推荐的纠正措施推荐的纠正措施组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）成果成果绩效衡量绩效衡量工作绩效信息工作绩效信息可交付成果可交付成果信息演示工具信息演示工具绩效信息收集与汇总绩效信息收集与汇总状态审查会状态审查会工时汇报系统工时汇报系统费用汇报系统费用汇报系统费用控制费用控制费用控制费用控制指导与管理项

33、指导与管理项指导与管理项指导与管理项目执行目执行目执行目执行质量控制质量控制质量控制质量控制质量控制量变结果质量控制量变结果制定项目管理制定项目管理制定项目管理制定项目管理计划计划计划计划项目管理计划项目管理计划 绩效衡量基准绩效衡量基准整体变更控制整体变更控制整体变更控制整体变更控制批准的变更请求批准的变更请求完工预算完工预算9.2.3 绩效报告绩效报告 38第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。效衡量基准分析的所有结果。 状况报告：状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项

34、目阶段。描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处的状态。所处的状态。 进展报告：进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。描述项目组在某一特定时间工作完成情况。 项目预测：项目预测：预测项目的将来状况与进展。预测项目的将来状况与进展。 状态评审会议：状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。定期进行的交流有关项目信息的事件。9.2.3 绩效报告绩效报告 39第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.3 绩效报告绩效报告 自上次报告以来的主要绩效成果自上次报告以来的主要绩效成果

35、前期问题解决的情况前期问题解决的情况项目实施的计划完成情况及其与计划的差距项目实施的计划完成情况及其与计划的差距成本、进度成本、进度质量、范围、风险质量、范围、风险(包括新风险以及缓解措施无效的包括新风险以及缓解措施无效的风险风险)计划采取的改进措施计划采取的改进措施主要交付成果的里程碑表并与计划比较主要交付成果的里程碑表并与计划比较,批准的完工日批准的完工日期和当前的预测完工日期期和当前的预测完工日期备用金使用情况备用金使用情况项目财务状况项目财务状况本期发生的问题，以及需要管理层协调的问题本期发生的问题，以及需要管理层协调的问题下一报告期要达到目标下一报告期要达到目标项目绩效报告内容项目绩

36、效报告内容40第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.3 绩效报告绩效报告 项目绩效报告应遵守的原则项目绩效报告应遵守的原则项目绩效报告应遵守的原则项目绩效报告应遵守的原则l报告简明扼要，尽量采用结构化的数据格式或图报告简明扼要，尽量采用结构化的数据格式或图表；表；l重点放在管理层关注的问题上重点放在管理层关注的问题上是否出现与计划不符合的变化？是否出现与计划不符合的变化？这些变化的影响程度？这些变化的影响程度？解决办法？解决办法？需要管理层协调解决的问题需要管理层协调解决的问题针对针对WBS的不同层次，报告不同的内容的不同层次，报告不同的内容l避免太多的报告层次避免太多的报告层次41第

37、第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 利害关系者（项目干系人）管理，指对沟通进行管利害关系者（项目干系人）管理，指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。题。 向同一个项目干系人沟通同一个问题，不同的人去向同一个项目干系人沟通同一个问题，不同的人去执行，很有可能会出现不同的结果，有时甚至会出执行，很有可能会出现不同的结果，有时甚至会出现完全相反的结果。现完全相反的结果。进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突的方法和

38、技巧。方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。42第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理利害关系者管理流程利害关系者管理流程工具与技术工具与技术沟通规划沟通规划沟通规划沟通规划问题得以解决问题得以解决批准的变更管理批准的变更管理批准的纠正措施批准的纠正措施组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）项目管理计划项目管理计划 (更新）更新）成果成果沟通管理计划沟通管理计划利害关系者管理利害关系者管理9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 沟通方法沟通方法问题登记薄问题登记薄43第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理1. 遵循沟通原则遵循沟通原则 尽早沟通尽早沟通主动沟通主动沟通内外有别内外有别采用对

39、方能接受的沟通风格采用对方能接受的沟通风格 沟通的升级原则沟通的升级原则9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 44第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理2. 影响项目沟通的因素影响项目沟通的因素 语义上的障碍。语义上的障碍。 知识经验水平的限制。知识经验水平的限制。 知觉的选择性。知觉的选择性。 心理因素的影响。心理因素的影响。 组织结构的影响。组织结构的影响。 沟通渠道的选择。沟通渠道的选择。 信息量的多少。信息量的多少。 应该将“指责”从我们的沟通中永远删除！9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 45第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理3. 使用沟通技巧使用沟通技巧表表9-3 按

40、沟通过程划分的技巧按沟通过程划分的技巧9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 46第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理表表9-4 按不同沟通信息方向划分的技巧按不同沟通信息方向划分的技巧9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理3. 使用沟通技巧使用沟通技巧47第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理4. 项目沟通管理工具与模板项目沟通管理工具与模板表表9-5 常用的沟通工具常用的沟通工具9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 48第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理4. 项目沟通管理工具与模板项目沟通管理工具与模板表表9-6 项目管理软件功能项目管理软件功能9.2.4 利害关系者管理利害

41、关系者管理 49第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理谈话的十大禁忌谈话的十大禁忌一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理4. 项目沟通管理工具与模板项目沟通管理工具与模板50第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理5. 良好的冲突管理良好的冲突管理冲突是双方感知到矛盾与对立，

42、是一方冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到感觉到另一另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方而与另一方产生互动产生互动的过程。的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化激化和和行为行为对抗对抗。有项目就有冲突，项目冲突管理是从管理的角度运有项目就有冲突，项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对项目中的冲突事件，引导冲突朝用相关理论来面对项目中的冲突事件，引导冲突朝积极方向发展，避免其负面影响，

43、保证项目目标的积极方向发展，避免其负面影响，保证项目目标的实现。实现。9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 51第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理资源的冲突资源的冲突费用冲突费用冲突技术意见和性能权衡的冲突技术意见和性能权衡的冲突管理程序上的冲突管理程序上的冲突项目优先权的冲突项目优先权的冲突项目进度的冲突项目进度的冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突1）常见的冲突来源）常见的冲突来源9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理5. 良好的冲突管理良好的冲突管理52第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理P.242沟通与知觉差异沟通与知觉差异角色混淆角色混淆资源分配及利益格局的变化资源分配及

44、利益格局的变化目标差异目标差异2）项目冲突产生的原因）项目冲突产生的原因3）项目冲突的类型）项目冲突的类型建设性冲突或良性冲突建设性冲突或良性冲突破坏性冲突或恶性冲突破坏性冲突或恶性冲突 9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 5. 良好的冲突管理良好的冲突管理53第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理P.243回避或撤出。回避或撤出。 竞争或强制。竞争或强制。缓和与调停。缓和与调停。 妥协妥协 面对与正视面对与正视 4）解决项目冲突的策略）解决项目冲突的策略 给人伤害的忠诚绝对不是一种美德！9.2.4 利害关系者管理利害关系者管理 5. 良好的冲突管理良好的冲突管理54第第九九章章 项目沟

45、通管理项目沟通管理本章内容9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念9.1.2 沟通的过程沟通的过程9.1.3 沟通的类型沟通的类型 9.1.4 沟通网络沟通网络 9.1.5 项目沟通项目沟通 9.1.6 沟通的基本原则沟通的基本原则9.1.7 项目沟通管理项目沟通管理 9.1.8 IT项目沟通管理项目沟通管理 9.1.9 项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用9.2 项目沟通管理过程项目沟通管理过程 9.2.1 沟通规划沟通规划 9.2.2 信息发布信息发布9.2.3 绩效报告绩效报告 9.2.4 项目利益相关者管理项目利益相关者管理55第第九九章章 项目沟通管理

46、项目沟通管理【习题与思考习题与思考 】教材教材P245：5、6 、7、8、1056第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理 沟通是什么沟通是什么 ？沟通是传递 沟通是信息沟通是交流 沟通是智慧沟通是分享 沟通是友谊【感想感想&体会体会 】57第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理人的每天都有许多要紧的十分钟，其中最应该给予的人的每天都有许多要紧的十分钟，其中最应该给予的2个十分钟一是自己，二是与自己最相关的人。个十分钟一是自己，二是与自己最相关的人。当我们完成一个项目，离开项目组时，最大收获应该当我们完成一个项目，离开项目组时，最大收获应该是是朋友朋友和和友谊友谊。“超越自我超越自我”是沟通的最

47、高境界。是沟通的最高境界。 理解万岁！理解万岁！谢 谢!【感想感想&体会体会 】58第第九九章章 项目沟通管理项目沟通管理9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2024/9/72024/9/7Saturday, September 7, 202410、雨中黄叶树，灯下白头人。2024/9/72024/9/72024/9/79/7/2024 8:43:43 AM11、以我独沈久，愧君相见频。2024/9/72024/9/72024/9/7Sep-2407-Sep-2412、故人江海别，几度隔山川。2024/9/72024/9/72024/9/7Saturday, September 7, 202413、乍

48、见翻疑梦，相悲各问年。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/79/7/202414、他乡生白发，旧国见青山。07 九月 20242024/9/72024/9/72024/9/715、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 242024/9/72024/9/72024/9/79/7/202416、行动出成果，工作出财富。2024/9/72024/9/707 September 202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/79、没有失败，只有暂时停止成功！。2024/9/7202

49、4/9/7Saturday, September 7, 202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2024/9/72024/9/72024/9/79/7/2024 8:43:43 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2024/9/72024/9/72024/9/7Sep-2407-Sep-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2024/9/72024/9/72024/9/7Saturday, September 7, 202413、不知香积寺，数里入云峰。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/79/7/20

50、2414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07 九月 20242024/9/72024/9/72024/9/715、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 242024/9/72024/9/72024/9/79/7/202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/9/72024/9/707 September 202417、空山新雨后，天气晚来秋。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/79、杨柳散和风，青山澹吾虑。2024/9/72024/9/7Saturday, September 7, 202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/9/

51、72024/9/72024/9/79/7/2024 8:43:43 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/9/72024/9/72024/9/7Sep-2407-Sep-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/9/72024/9/72024/9/7Saturday, September 7, 202413、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/79/7/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07 九月 20242024/9/72024/9/72024/9/715、最具挑战性的挑

52、战莫过于提升自我。九月 242024/9/72024/9/72024/9/79/7/202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/72024/9/707 September 202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/72024/9/72024/9/72024/9/7MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感感谢谢您您的的下下载载观观看看专家告诉