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1、管理规程管理规程-工工作程序培训作程序培训 培训者培训者- 于宗山于宗山保安员交接岗之保安员交接岗之工作程序工作程序n接岗前准备接岗前准备 n交班（交岗）交班（交岗） n接班（接岗）接班（接岗） n站岗站岗 接岗前准备工作步骤及重点说明接岗前准备工作步骤及重点说明n做好上岗准备工作，整理好仪表仪容，上岗做好上岗准备工作，整理好仪表仪容，上岗前自我检查工作，符合规范；前自我检查工作，符合规范；n接班前接班前10分钟，领班布置当天的工作任务及分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。注意事项。n岗前准备工作是为宾客提供更优质服务的保岗前准备工作是为宾客提供更优质服务的保证；证；n良好的仪表仪容是提供
2、服务的基础良好的仪表仪容是提供服务的基础。 交班（交岗）工作步骤及重点说明交班（交岗）工作步骤及重点说明n本班次遗留问题记录在保安员交接岗记录本班次遗留问题记录在保安员交接岗记录（见保安表（见保安表01）上，向下一班交待本班）上，向下一班交待本班次情况；次情况；n将对讲机、岗本交给下一班岗；将对讲机、岗本交给下一班岗；n排队离岗。排队离岗。 n对重要事件或突发情况要有事情经过上报。对重要事件或突发情况要有事情经过上报。接班（接岗）工作步骤及重点说明接班（接岗）工作步骤及重点说明n列队赶赴哨位，接替上一班岗；列队赶赴哨位，接替上一班岗；n了解岗位情况，明确任务；了解岗位情况，明确任务；n查看保安
3、员交接岗记录，问清有无遗留查看保安员交接岗记录，问清有无遗留问题。问题。 n交接事项及处理结果或进展情况应详细交接事项及处理结果或进展情况应详细。 站岗工作步骤及重点说明站岗工作步骤及重点说明n姿态端正，庄重大方；姿态端正，庄重大方；n根据任务注意哨位周围环境情况；根据任务注意哨位周围环境情况；n做好岗哨的服务工作。做好岗哨的服务工作。 n端庄的站姿表示对客人的尊重和宾馆的风范端庄的站姿表示对客人的尊重和宾馆的风范 车辆引导及服务之车辆引导及服务之工作程序工作程序n车辆引导车辆引导n拉门服务拉门服务n接待服务接待服务n引导车辆停放引导车辆停放车辆引导工作步骤及重点说明车辆引导工作步骤及重点说明
4、n当车辆驶入宾馆大院时，示意司机将车开至当车辆驶入宾馆大院时，示意司机将车开至正门门前；正门门前；n在指挥车辆时要五指并拢，右手伸出，手掌在指挥车辆时要五指并拢，右手伸出，手掌与地面垂直，示意司机停稳车辆；与地面垂直，示意司机停稳车辆；n示意司机将车门保险打开。示意司机将车门保险打开。 n标准的手势是保安员工作规范的体现。标准的手势是保安员工作规范的体现。 拉门服务工作步骤及重点说明拉门服务工作步骤及重点说明n立即跑到离客人最近的车门；立即跑到离客人最近的车门；n手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部，礼貌地请客人下车；门上沿顶部，礼貌地请客人下
5、车；n礼貌地向客人问好，欢迎客人光临宾馆。礼貌地向客人问好，欢迎客人光临宾馆。n对光头和出家人人无须将手心向下挡在车门对光头和出家人人无须将手心向下挡在车门上沿顶部上沿顶部接待服务工作步骤及重点说明接待服务工作步骤及重点说明n示意礼宾员提拿行李和物品；示意礼宾员提拿行李和物品；n礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交礼宾员。品交礼宾员。 引导车辆停放工作步骤及重点说明引导车辆停放工作步骤及重点说明n示意司机开向停车位；示意司机开向停车位；n用手势和语言指挥车辆入位；用手势和语言指挥车辆入位；n查看车辆外观状况，并记录在车场停车登查看车辆外观状况，并记录在车
6、场停车登记表（见保安记表（见保安表表03）上。）上。 n提醒司机将贵重物品随身携带，并关好车门。提醒司机将贵重物品随身携带，并关好车门。 为客人提供乘出租车服务之为客人提供乘出租车服务之工作程序工作程序n询问询问n调派调派n拉门拉门n道别道别询问工作步骤及重点说明询问工作步骤及重点说明n当客人需要出租车服务时，主动礼貌地问候当客人需要出租车服务时，主动礼貌地问候客人；客人；n简洁明确地询问乘车客人数、前往的目的地。简洁明确地询问乘车客人数、前往的目的地。 n礼貌问询是服务意识的最佳体现。礼貌问询是服务意识的最佳体现。 调派工作步骤及重点说明调派工作步骤及重点说明n立刻通知宾馆大门保安员调派车辆
7、到达宾馆立刻通知宾馆大门保安员调派车辆到达宾馆指定位置；指定位置；n示意乘客稍等，并查看携带行李的数量和体示意乘客稍等，并查看携带行李的数量和体积。积。 拉门工作步骤及重点说明拉门工作步骤及重点说明n示意车辆平稳停靠于距乘客较近的位置，打示意车辆平稳停靠于距乘客较近的位置，打开车辆后备厢；开车辆后备厢；n协助乘客将行李摆放妥善；协助乘客将行李摆放妥善；n首先手心向上，将门拉开，然后手心向下挡首先手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部；在车门上沿顶部；n请客人上车，将车门关好；请客人上车，将车门关好；n转告司机客人所去的目的地。转告司机客人所去的目的地。n为司机和乘客提供便利，是优质服
8、务的体现。为司机和乘客提供便利，是优质服务的体现。 道别工作步骤及重点说明道别工作步骤及重点说明n示意司机将车门保险关好；示意司机将车门保险关好；n礼貌地与客人道别，欢迎客人再次光临，目礼貌地与客人道别，欢迎客人再次光临，目送客人和出租车离店。送客人和出租车离店。 “VIP”“VIP”等级和接待规格之等级和接待规格之级别级别nV5nV4nV3nV2nV1V5V5主要客人礼品标准其他接待规格重点说明主要客人礼品标准其他接待规格重点说明n国家级领导、外国驻华使节等国家级领导、外国驻华使节等n鲜花鲜花60元、水果元、水果60元，附带欢迎卡、总经理名元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物片和夜床礼物n重
9、点保卫设备专查贴身管家留车位订车服务相重点保卫设备专查贴身管家留车位订车服务相关专用物品关专用物品n总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送V4V4主要客人礼品标准其他接待规格重点说明主要客人礼品标准其他接待规格重点说明n各部委级领导、各科研院所院长级、同行业高各部委级领导、各科研院所院长级、同行业高级管理人员、国内外知名公司总裁级客人等级管理人员、国内外知名公司总裁级客人等n鲜花鲜花40元、水果元、水果40元，附带欢迎卡、总经理名元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物片和夜床礼物n重
10、点保卫设备专查留车位订车服务相关专用物重点保卫设备专查留车位订车服务相关专用物品品n总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送V3V3主要客人礼品标准其他接待规格重点说明主要客人礼品标准其他接待规格重点说明n重要司局级领导、大公司总裁级客人等重要司局级领导、大公司总裁级客人等n鲜花鲜花30元、水果元、水果30元，附带欢迎卡、总经理名元，附带欢迎卡、总经理名片片n留车位订车服务留车位订车服务n市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面
11、迎送大堂副理出面迎送V2V2主要客人礼品标准其他接待规格重点说明主要客人礼品标准其他接待规格重点说明n常住商务客人、重要或大型会议会务组人员、常住商务客人、重要或大型会议会务组人员、重要处级干部、同行业总经理、总裁级客人、重要处级干部、同行业总经理、总裁级客人、部门重要业务客户、董事会成员等部门重要业务客户、董事会成员等n鲜花鲜花20元、水果元、水果20元，元，n附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送V1V1主要客人礼品标准其他接待规格重点说明主要客人礼品标准其他接待规格重点说明n宾馆重要会员卡客人、慰问型客人（投诉、生宾馆重要会员卡客人、慰问型客人（投诉、生
12、病、生日）病、生日）n鲜花鲜花10元、水果元、水果10元，元，n附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送接待接待VIPVIP客人客人V3V3以上客人之以上客人之工作程序工作程序n客人抵达客人抵达n接待服务接待服务n重点保卫重点保卫客人抵达工作步骤及重点说明客人抵达工作步骤及重点说明n接到上级通知、优惠接待通知单或会议团接到上级通知、优惠接待通知单或会议团队预订通知单后，应在客人抵达时间前一队预订通知单后，应在客人抵达时间前一小时做好准备工作；小时做好准备工作；n提前预留停车位，视情况合理安排各岗位人提前预留停车位，视情况合理安排各岗位人员，包括两个路口的交通指挥
13、和车辆引导、员，包括两个路口的交通指挥和车辆引导、停放车辆、提行李、引导客人等，必要时派停放车辆、提行李、引导客人等，必要时派专人提供服务。专人提供服务。n各岗位由保安部经理统一指挥调动。各岗位由保安部经理统一指挥调动。 接待服务工作步骤及重点说明接待服务工作步骤及重点说明n当当VIP客人抵达宾馆时，应迅速上报；客人抵达宾馆时，应迅速上报；n维护维护VIP客人入店安全；客人入店安全；n引导车辆停放至预留车位；引导车辆停放至预留车位；n根据需要提供拉门服务根据需要提供拉门服务(程序同上程序同上)；n做好车场管理和看护工作，确保车辆无损伤；做好车场管理和看护工作，确保车辆无损伤；n客人离开宾馆时，
14、维护好宾馆门口交通秩序，客人离开宾馆时，维护好宾馆门口交通秩序，引导车辆调头。引导车辆调头。 n接待服务应热情细心。接待服务应热情细心。 重点保卫工作步骤及重点说明重点保卫工作步骤及重点说明n针对针对V4以上客人，将监控设备定位在客人活动以上客人，将监控设备定位在客人活动区域，并安排专人进行重点保卫。区域，并安排专人进行重点保卫。 n积极有效配合警卫组工作积极有效配合警卫组工作雨、雪天接待客人之雨、雪天接待客人之工作程序工作程序n用具准备用具准备n接待服务接待服务n积水、积雪的清理积水、积雪的清理用具准备工作步骤及重点说明用具准备工作步骤及重点说明n熟悉各楼出入口摆放雨具的位置；熟悉各楼出入口
15、摆放雨具的位置；n协助保洁员在宾客通道出入口铺设防滑垫，协助保洁员在宾客通道出入口铺设防滑垫，维护宾客出入行走的安全。维护宾客出入行走的安全。 接待服务工作步骤及重点说明接待服务工作步骤及重点说明n根据宾客流量，安排各岗位的接待服务；根据宾客流量，安排各岗位的接待服务；n指挥车辆安全停放后，绕至车门为宾客撑伞；指挥车辆安全停放后，绕至车门为宾客撑伞；n看到无伞宾客应立即迎上，送过庭院。看到无伞宾客应立即迎上，送过庭院。 n各岗位人员送达客人后立即返回原岗待命。各岗位人员送达客人后立即返回原岗待命。 积水、积雪的清理工作步骤及重点说明积水、积雪的清理工作步骤及重点说明n门前三包地段、车场、庭院内
16、地面的积水、门前三包地段、车场、庭院内地面的积水、积雪较多时，协助保洁员及时进行清理；积雪较多时，协助保洁员及时进行清理；n楼宇前如遇积水楼宇前如遇积水/雪，应随时协助处理，以免雪，应随时协助处理，以免打滑。打滑。 n确保无大面积的积水和积雪。确保无大面积的积水和积雪。 巡逻之巡逻之工作程序工作程序n准备准备n巡逻巡逻n各种异常情况处理各种异常情况处理n记录记录巡逻前准备工作步骤及重点说明巡逻前准备工作步骤及重点说明n准备对讲机、岗本、等物品；整理好仪表仪准备对讲机、岗本、等物品；整理好仪表仪容，上岗前自我检查工作，符合规范；容，上岗前自我检查工作，符合规范；n接班前接班前10分钟，领班布置当
17、天的工作任务及分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。注意事项。巡逻工作步骤及重点说明巡逻工作步骤及重点说明n根据既定时间和路线巡逻；根据既定时间和路线巡逻；n检查安全设备设施及重点部位；检查安全设备设施及重点部位；n夜间巡查要留意每间客房及宾馆行政用房是夜间巡查要留意每间客房及宾馆行政用房是否锁好并注意房间内动态。否锁好并注意房间内动态。 n认真检查各部位，包括死角地带，做到无遗认真检查各部位，包括死角地带，做到无遗漏、无隐患。漏、无隐患。 各种异常情况处理工作步骤及重点说明各种异常情况处理工作步骤及重点说明n房间门未关：若客人在时，请客人将房间门关好；房间门未关：若客人在时，请客人将房间门
18、关好；若无人，通知服务员，将房间门关好；若有情况，若无人，通知服务员，将房间门关好；若有情况，及时上报主管或值班经理；及时上报主管或值班经理；n办公室门未关：若有人，请其将办公室门关好；办公室门未关：若有人，请其将办公室门关好；若无人，有情况，及时上报主管或值班经理；若无人，有情况，及时上报主管或值班经理；n访客：如有预约并得到住客同意，按规定通知房访客：如有预约并得到住客同意，按规定通知房务中心接待并引导；如没有预约也未得到住客同务中心接待并引导；如没有预约也未得到住客同意，请其离开客房区；意，请其离开客房区；n闯客：请其离开闯入区域，带至保安部调查，必闯客：请其离开闯入区域，带至保安部调查
19、，必要时报公安机关处理；要时报公安机关处理；n客人生病：及时通知房务中心和大堂副理、值班客人生病：及时通知房务中心和大堂副理、值班经理处理；经理处理；n客人投诉：请客人安静并稍等，立即通知本区域客人投诉：请客人安静并稍等，立即通知本区域管理人员或大堂副理到场解决；管理人员或大堂副理到场解决；火警：按火警：按“消防应急工作消防应急工作”程序中第程序中第1条执行；条执行；n治安或刑事案件：如打架斗殴事件和盗窃、行凶治安或刑事案件：如打架斗殴事件和盗窃、行凶正在进行时，立即呼叫领班，逐级上报，接报人正在进行时，立即呼叫领班，逐级上报，接报人迅速召集保安队到达现场制止，巡逻人密切关注迅速召集保安队到达
20、现场制止，巡逻人密切关注作案人，防止逃跑；如疑似或确定为盗窃、行凶作案人，防止逃跑；如疑似或确定为盗窃、行凶遗留现场，立即逐级上报，巡逻人当即保护现场遗留现场，立即逐级上报，巡逻人当即保护现场不被破坏。不被破坏。 n发现异常情况，及时上报解决；通知有关人员发现异常情况，及时上报解决；通知有关人员到场解决时，须在其到达现场后交接所发生事到场解决时，须在其到达现场后交接所发生事项后再行离开。项后再行离开。 记录记录工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n每次巡逻后，详细记录情况。每次巡逻后，详细记录情况。 n记录应清晰明确。记录应清晰明确。 消防安全设备设施巡查消防安全设备设施巡查之工作程序工作程序
21、n每日巡检每日巡检n报修处理报修处理每日巡检每日巡检工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n宾馆的消防安全设备设施由保安部人员每天宾馆的消防安全设备设施由保安部人员每天检查一次，检查包括：各类灭火器材、安全检查一次，检查包括：各类灭火器材、安全出口指示牌、应急灯、消防栓、消防门、消出口指示牌、应急灯、消防栓、消防门、消防通道、烟感、自动喷淋等；防通道、烟感、自动喷淋等；n将检查情况记录在消防设备设施巡检记录将检查情况记录在消防设备设施巡检记录卡（见保安卡（见保安表表22）上。）上。 n巡检是做好消防安全工作的基础巡检是做好消防安全工作的基础 报修处理报修处理工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n
22、把每次检查出的故障及时报工程部或代维公司把每次检查出的故障及时报工程部或代维公司进行维修，阻塞消防通道的物品要及时通知所进行维修，阻塞消防通道的物品要及时通知所管辖部门清理。管辖部门清理。 火警处理之火警处理之工作程序工作程序n接到报警接到报警n现场处理现场处理n上报处理情况上报处理情况n记录记录接到报警工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n接人员报警信息时，须问清：报警人员姓名、接人员报警信息时，须问清：报警人员姓名、所在部门、火险的确切位置（区域、楼层、所在部门、火险的确切位置（区域、楼层、房号等）、燃烧物、火势大小；房号等）、燃烧物、火势大小；n接到消防设备报警时，需立即判断报警的准接到
23、消防设备报警时，需立即判断报警的准确位置；确位置； n问清、详细记录报警情况。问清、详细记录报警情况。 现场处理现场处理工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n一名当值人员立即携消防应急包赶赴报警现一名当值人员立即携消防应急包赶赴报警现场，确认火情；场，确认火情；n小火取用灭火器材进行扑救，大火控制现场，小火取用灭火器材进行扑救，大火控制现场，通知中控室，进入消防应急程序，等待配合通知中控室，进入消防应急程序，等待配合消防人员；消防人员；n保安部经理和消防主管接到消防中心电话后，保安部经理和消防主管接到消防中心电话后，指挥义务消防队进行火险扑救及控制。指挥义务消防队进行火险扑救及控制。n监控值机
24、人员每班监控值机人员每班2人；人；n各项工作有序进行，服从指挥和安排部署各项工作有序进行，服从指挥和安排部署。 上报处理情况上报处理情况工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n保安部经理根据火险情况及时向总经理、当保安部经理根据火险情况及时向总经理、当值总经理、值班经理报告；值总经理、值班经理报告；n火情解除后，做好善后工作，由消防监控中火情解除后，做好善后工作，由消防监控中心恢复消防设施。心恢复消防设施。 n查找分析原因，进行总结查找分析原因，进行总结 记录记录工作步骤及重点说明工作步骤及重点说明n做好详细记录，建立案例、档案，进行教育。做好详细记录，建立案例、档案，进行教育。n记录准确无误。记录准确无误。 接受报案处理之接受报案处理之工作程序工作程序n接到报案接到报案n调查调查n处理处理n记录记录
