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1、高效沟通技巧武汉天启企业管理咨询有限公司2010.4.20高效沟通技巧1、保龄球的故事2、汽车故事3、电话什么是沟通？发讯人讯息收讯人回馈 有效的沟通一定是双向的！ 沟通三要素沟通三要素案例： 足球裁判沟通三要素示范一：你有没有空，我想和你聊几分钟1、领导的身份2、同事的身份3、下级的身份沟通三要素示范二： 都是你的错！1、站着2、平着3、跪着 肢 体 语 言 沟 通形象着装面部表情目光距离和位置身态语言动作语言 肢 体 语 言 沟 通形象着装 肢 体 语 言 沟 通面部表情 钱-大声念 -接元宝服务人员的笑容服务人员的笑容 令服务场所蓬荜生辉令服务场所蓬荜生辉 肢 体 语 言 沟 通目光-三
2、个区域 肢 体 语 言 沟 通距离和位置 -社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 亲密空间（0.15米 - 0.45米）-谈判 商谈-营造空间-随身物品 肢 体 语 言 沟 通身态语言与动作语言-叩桌子-等答案 抖腿-焦虑、紧张（男抖穷，女抖贱） 摸扶手-我真想站起来。 摸茶杯-焦躁，想成交 双臂交叉-距离近，保护 查裤袋-有压力，紧张，隐藏秘密 肢 体 语 言 沟 通身态语言与动作语言-扬眉-不太相信 耸肩-无奈 脚打拍-预备动作，随时准备下个动作 高效沟通三大基石敏锐度亲和弹性高效沟通三大基石敏锐度练习： 五处改变高效沟通三大基石亲和-你跟外部的人
3、、事、物比较自在、放松，关键是和自己。-男人和女人-中国人的思维方式-YES和NO-地图不是现实的疆域-个性-李嘉诚 高效沟通三大基石语言的亲和-复诵-例同-刘备和简雍（酒具和淫具）-隐喻-都是别人干的 -爱因斯坦和老太太高效沟通三大基石弹性-这是可以的案例：总监 客户-笑 -我爱你 -对不起 -请原谅 -谢谢你高效沟通三大基石弹性-凡事都有一个正面的动机练习： 批评-转换-正面动机-顾问例：你太笨了家庭沟通的技术赞美承担责任讲感情不讲道理及时沟通，及时引导客户沟通实战技术招呼倾听觉察先跟后带敢于成交客户沟通实战技术招呼-主动招呼-眼神、笑容、兴奋度-握手姿势、担肘客户沟通实战技术倾听-点头、
4、微笑、专注 倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 归纳重复归纳重复 表达感受表达感受倾听回应：倾听回应：对方说话时能及时点头微笑对方说话时能及时点头微笑，说说“对对，我也是这样认为我也是这样认为”提示问题：提示问题：没有听清楚时，要及时提问；没有听清楚时，要及时提问；归纳重复：归纳重复：听完一段后，归纳并重复对方所讲内容，以示确认理听完一段后，归纳并重复对方所讲内容，以示确认理 解信息正确性；解信息正确性； 表达感受：表达感受：回应并表达自己的感受；回应并表达自己的感受； 客户沟通实战技术之倾听技巧 你听出话外音了吗？我觉得你太会描绘了！某某公司3万都可以装修好100多平米的房子了！你能听出这些
5、话的实际意思小李真是太有本事了！这个月我们的业绩不错，尤其是小王特别值得表扬，他居然也完成了任务！客户沟通实战技术 倾听产生信任-最佳的倾听方式 -纸和笔 案例：老师-校长 案例：江青-毛泽东客户沟通实战技术觉察 类型：感觉型、触觉型、视觉型客户沟通实战技术觉察 唤醒顾客 当你看到。 当你听到。 当你感觉到。客户沟通实战技术觉察 唤醒顾客 当你看到。 当你听到。 当你感觉到。客户沟通实战技术觉察 进入顾客频道 当你看到。 当你听到。 当你感觉到。客户沟通实战技术觉察 带领顾客在时间线遨游 过去 现在 将来客户沟通实战技术觉察 -回忆或者想象 -脑中心、心中心、腹中心 客户沟通实战技术先跟后带-
6、美女-不断认同-价格-保证让你满意 客户沟通实战技术先跟后带-控制他人情绪 A、放低重心 B、反馈式倾听眼睛嘴巴-身体 C、重复对方的话 D、认真处理-转换场地-奇异的事情 客户沟通实战技术敢于成交-成交总在五次之后 公司沟通技巧实战向上沟通平行沟通向下沟通 公司沟通技巧实战向上沟通-情况、问题、分析、方法 公司沟通技巧实战平行沟通-包容差异-微笑竞争-谈行为，不谈个性 公司沟通技巧实战平行沟通-谈行为，不谈个性-谈行为即告诉对方做对了什么，做错了什么，帮助对方改善-谈个性，评价对方，容易引起个人的恩怨 行为与个性练习你们的桌面收拾的很整洁你真够慢的你对别人的态度缺乏礼貌你总是盯着别人的缺点小王，请把表单填好 公司沟通技巧实战向下沟通-沟通环境-不轻易给答案-及时引导，不制造矛盾。-不轻易发火，让员工学会承担责任 公司沟通技巧实战向下沟通-沟通环境A、三角型的办公桌B、重要问题与放松C、转换场景-员工辞职 公司沟通技巧实战向下沟通-不轻易给答案 干部-给标准 员工-明确指令 公司沟通技巧实战向下沟通-及时引导，不制造矛盾 A、清蒸鲫鱼、挤火车 B、表扬、派出所 公司沟通技巧实战向下沟通-不轻易发火，让员工学会承担责任 A、火车票、木板 谢谢！
