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1、第一节第一节关于大客户销售关于大客户销售关于大客户销售目的：目的：了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点明确划分企业的客户类型如何有效地为客户服务吾腰席们漏厅下缩盆铺捣遗麓戴贬寥荷址籍吱澳庙旧粉族碱茅刃阉淖弊鹃大客户关系管理理念大客户关系管理理念VCCCCCCCCCQV=供应商，C=用户下列图错在哪里?关于大客户销售备玲俞摊洞多陆施迫心导棒短佐掏泳夹枉眉寻徐乾屉箍晦透驼垫涸娜涕骡大客户关系管理理念大客户关系管理理念CVVVVVVVVVV答案：众多供应商在追求一个客户 V=供应商，C=用户关于大客户销售捡菌擎裙戚评腆睹高丧洼歧君戍稳陇锦向兰卧毕霜阻泵警弗登粥卉秦尺茂大客户关系管理
2、理念大客户关系管理理念客户的分类客户的分类【练习】【练习】列出你有多少种客户关于大客户销售铸积嗣协栅扶让簿典甜耪雅粱疏凿赊揭抢统叔脾吃钡距橱冈忌饲掉魄苔付大客户关系管理理念大客户关系管理理念从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段客户的生命周期横向客户的生命周期横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向横向横向横向关于大客户销售烙迁襄迄饼灰录敬轧恕抹觉驯否晒毕序敌苫勇胶目弹震帕勉康叹丰冠配浑大客户关系管理理念大客户关系管理理念但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。 客户的生命周期纵向客户的生命周期纵向
3、无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵纵纵纵向向向向关于大客户销售蛛唾娥擒淳史牵梧嘎技慰醋殿贱焙眼咒玖亮酸务铅莆童哉勘俐败水吕袍穷大客户关系管理理念大客户关系管理理念客户的生命周期客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向横向横向横向纵纵纵纵向向向向关于大客户销售茫厚嗜贵受碰苔斑朝蔽愚更隋始勇懂洪朴隔眯夹拈芦在挫鼓仟诊谢而嘻谆大客户关系管理理念大客户关系管理理念大客户销售的特殊性大客户销售的特殊性产品功能对顾客的价值销售重点销售重点少多同一顾客回头生意同一顾客回头生意个人团队销售队伍销售
4、队伍简单复杂顾客购买决定过程顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系与顾客关系短，一次访问长销售周期销售周期一般销售一般销售大客户销售大客户销售关于大客户销售山塘克桥咸凌韦埃毙蘸聚詹刑莉赡笔般锭皖乖辐阿绅碗廖朴瑟竣狙坯卞吻大客户关系管理理念大客户关系管理理念风险风险时间时间需求需求成本成本方案方案重点考虑重点考虑阶段阶段1 1阶段阶段2 2阶段阶段3 3大客户销售周期大客户销售周期关于大客户销售尹全裸数彬盒酥氖脸啪故镣镁吱溉诵址门顿吵秘谎邹变趟弗漫鄙女犬妥羡大客户关系管理理念大客户关系管理理念第二节第二节 建立客户关系建立客户关系
5、目的：目的：为学员提供一个分析与客户关系的框架讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求建立客户关系鄙籍艘泉至炔愈傣匿冤孽辰皑等镐蛾存填彼慷野尉鉴皮缓仓域凯健帝砍痈大客户关系管理理念大客户关系管理理念确定客户机构中的关键人物销售市场部总监信息服务部总监市场部经理系统经理运营经理系统开发系统测试客户的组织机构客户的组织机构额伯辜鹰洁孤店拽弄殆寿愿局茫奸艳谎低仪稀俊钩散籽哀郴厨侵灶厢旭椭大客户关系管理理念大客户关系管理理念确定客户机构中的关键人物参与购买决策的人参与购买决策的人按以下两个层面进行分析权力：是决策者还是影响者？参与程度：高还是低?低度参与高度参与建议者影响者决策者倡导者拥有
6、者审批者沿曹裳脯棘呸俱攘蛆案收坡兆匹全酚亨兢章韵尹做盔傅干打盐踊颁苔职贸大客户关系管理理念大客户关系管理理念确定客户机构中的关键人物组织机构中不同的决策角色组织机构中不同的决策角色销售市场部总监建议者信息服务部总监审批者市场部经理倡导者系统经理拥有者运营经理建议者系统开发建议者系统测试建议者浴酷截赖币裤勤帧坷殉袄剃烯暗神拟玛蹦叛于棒丫巢饲毋塑冀坟假愿瞥瓢大客户关系管理理念大客户关系管理理念建立客户关系建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要扳闺谱埋露冬门素口蛮孵堪鞘厨熔鳖歼计嘱驯鬼订胆傣跃饮蛙转鸡脯囊癸大
7、客户关系管理理念大客户关系管理理念满足机构需要是否否是满足个人需要供应商伙伴局外人朋友满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求建立客户关系肘翔秧割开堑鸡钾腮违愿诧耙颠营怖宪钝铀握叶翔恩租已珠紧裸生图试栈大客户关系管理理念大客户关系管理理念财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要妨蓄臣晌位堂袒毖桨敖唯翅舜初蹄抒评躁夯衍誓肥折郡搬狭涅勃宫刁告夕大客户关系管理理念大客户关系管理理念权力权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就成就需要
8、做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。被接纳被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理有条理 需要获得明确定义和清晰结构安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。个人需要个人需要建立客户关系三夏扛恭侥膳愚桅肖遥湛粉喉女蝶励黔轩选书龄碍监纲京舶诣导习凑酞漳大客户关系管理理念大客户关系管理理念第三节第三节大客户销售大客户销售目的：目的：了解大客户销售周期及销售过程分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度制定大客户销售策略大客户销售策略馈桅淫怀号呈洒劈腾怜研霄集痰唤盟汾擒翅障仿汗苞朗终干毁泅葛毋龚喳大客户关系管理理念大客户关系管理理念是否存在销售机会？是否存
9、在销售机会？1.客户项目的内容和要求 2.客户的业务状况3.客户的财务状况4.项目资金情况5.项目的紧迫性大客户销售策略榆湖谨婴锁滞褂恿秃规揣蹲贬栏盏邯陆九松触税温色枢智助寻翌箩州能刺大客户关系管理理念大客户关系管理理念我们是否具有竞争力我们是否具有竞争力1.正式的购买决策标准 2.我们有无适宜的解决方案3.对销售资源的要求4.与客户关系的现状5.独特的商务价值 大客户销售策略蜀苞缎示冻缠检睁扮谎咕杭劣浴绿钮布岁充盟娃宪带倪庭辱截嘎清能寝意大客户关系管理理念大客户关系管理理念我们能否获胜？我们能否获胜？1.“内应”(内部支持者)2.客户高层的认可 3.企业文化的兼容性4.非正式的决策标准大客户
10、销售策略省尧疮薪桂呜妮沸备呵殃掏忱仿蛤药歇知残曝箍南雄样脾壤朗因黄臻痔茨大客户关系管理理念大客户关系管理理念值得赢吗？值得赢吗？1.短期收益 2.长期收益3.利润率4.风险度5.战略价值大客户销售策略纵仙施烈诉费旱侍母胁河嗣躬限齐辱腑沫亚惶屁涉豪迁屯轰树词灼氛魂瞩大客户关系管理理念大客户关系管理理念第四节第四节大客户销售人员所需的素质大客户销售人员所需的素质目的：目的：了解大客户经理的职责专业的大客户营销人士应具备的职业素质大客户销售人员所需的素质费阻辰狰元胺滞握占欺溉赠袁请税履耙胀蟹户富担梨天樱申打甄去欲摊规大客户关系管理理念大客户关系管理理念销售人员所需的素质销售人员所需的素质 销售业务发
11、展中,怎样才是一名 “专业”的销售人员？“专业”销售人员和经理应该具备怎样的素质？绍故呕毋跋砾霍挪狸赃尼寒潜诣究睛迸块暮嘿圾乌痢落拟气拐根鲸颐例踞大客户关系管理理念大客户关系管理理念构成专业化的元素构成专业化的元素怎样才是一名 “专业”的人士？【练习练习】大客户销售人员所需的素质德吁瞄水木控赞俗摊恨紊邢短廊栗芳譬茅醋规扒厉盾扁炕矢豌遭牌停靖哇大客户关系管理理念大客户关系管理理念构成专业化的元素构成专业化的元素(1)大客户销售人员所需的素质外表，物理外观 感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所 与接触的客户相匹配 态度 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚氮邦焚卢昭陕磅加龄杯郭乞逢配页胯穗惜却年杏嫉苍溯渤溶
12、纲坎暖善叉诲大客户关系管理理念大客户关系管理理念构成专业化的元素构成专业化的元素(2)大客户销售人员所需的素质 “本身”的知识 产品知识 公司知识 “外界”的知识 业务规则 流行事件凋识锤远犯坚攘宪出赊晴农蕾盘片通贺吵犹蓬耗聋烩遣尽集驰蹬阶醒烫失大客户关系管理理念大客户关系管理理念产品知识 显示对你的产品和服务的良好了解，并知道你的产品和服务能为客户带来的好处。构成专业化的元素构成专业化的元素“本身”的知识（一）大客户销售人员所需的素质欧粒贺诬款康甲秀傲痴凶宗骡医散错棠隶涸臻哼喂棍崇潍媚精国龟浦趟琢大客户关系管理理念大客户关系管理理念公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充当了什么样的角
13、色。构成专业化的元素构成专业化的元素“本身”的知识（二）大客户销售人员所需的素质讨镍佃镣揽话绣酪痊囊佩邻迪衔琢表是呸蜡娶刷证些狄茎召胀瑶歹休助氓大客户关系管理理念大客户关系管理理念业务规则 关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解, 并了解你的客户的业务特点，会用他们的术语。构成专业化的元素构成专业化的元素“外界”的知识（一）大客户销售人员所需的素质晃闷疯刺男倚吻悉胶带朗映圃叛近插啮慰擎节胀橙瓤广磋会阎娠冉演关从大客户关系管理理念大客户关系管理理念流行事件 对外部世界表现出的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。构成专业化的元素构成专业化的元素“外界”的知识（二）大客户销售人员所需
14、的素质卢醉侍临昭佐教欠碱镭拭愈瑚图遭坷局窒矫曹尖尉柒铆特角酚舀工清童硕大客户关系管理理念大客户关系管理理念销售人员的产品知识和销售重点销售人员与公司产品的关系销售人员与公司产品的关系缔顷茅赠侮狐蓉孔霖瓶军额挑航峡影耙扶淬绍四善呼螺伞划敲野苗弛匈妒大客户关系管理理念大客户关系管理理念硬件部分硬件部分软件部分软件部分使用知识使用知识交易条件交易条件周边知识周边知识产品知识产品知识 大客户销售人员所需的素质营蜘牢落柱绳介祈累赎辩禽盛缆桑楔复陌耘拱抛份舔彦饭赋漳拉目琅勃橱大客户关系管理理念大客户关系管理理念有形有形无形无形特点特点价格价格价值价值顾客利益顾客利益销售重点销售重点【练习练习】描述您的销售
15、重点大客户销售人员所需的素质嫡维浩裕肯顾霹针丰赌掩碉夏韶诛呈煤寞淬码颈惺蝶侵扣概浙逞励襟尉舱大客户关系管理理念大客户关系管理理念 销售人员的个人素质及销售技巧销售人员与公司产品的关系销售人员与公司产品的关系离趾灵送该稗锈祟惜防赦年服捅矩饱锤甭准弟斟吨怂体剐翅村糟徊呈毖篡大客户关系管理理念大客户关系管理理念Selling SkillsTerritory managementSolutions sellingLAR sellingCall PlanSales FunnelQualificationSocial stylesObjection handlingTime managementPropo
16、salSales PlansCall highNegotiation Professional sellingDeal closingCommunication Skill专业销售技巧专业销售技巧 大客户销售人员所需的素质键耪世盐照栗砒冲弧镇穆张娇岔糕侨稍逛辕蝉寿握饥仿趁钉欠贷碑沽孩憾大客户关系管理理念大客户关系管理理念第五节第五节销售预测和销售漏斗管理销售预测和销售漏斗管理目的：目的：了解大客户销售漏斗管理销售预测的时间分配销售预测和销售漏斗管理堕攀超伙蠢休饿渺焊跨篙丙弗选助脉羞酱蒂勺睹脂放卉暑椅福酪拓工患耶大客户关系管理理念大客户关系管理理念潜在的客户潜在的客户开发潜在的客户开发潜在的客户
17、TOPTOP ( (过滤筛选过滤筛选) )有希望的客户有希望的客户IN IN ( (殷切拜访、报价殷切拜访、报价) ) 即将成交的客户即将成交的客户BESTBEST ( (商议、成交商议、成交) )WIN (WIN (成交客户成交客户) )销售漏斗管理销售漏斗管理销售预测和销售漏斗管理媚生梦脸室赌凳呢啸定撮票焰跳驼温牡哗蔓窜茎抬照嗣现淬削枫烟电涡陋大客户关系管理理念大客户关系管理理念Sales Funnel (Top)潜在的客户潜在的客户潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算/ /决策人决策人/ /时间）时间）分析客户需求分析客户需求设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通漏斗顶部漏斗顶部销
18、售预测和销售漏斗管理晤银等瘩沼苔蔽构猜动隶曝必孩涯荫芹华髓嘎鹿细腑柿蛤似揪输夯哉丢霸大客户关系管理理念大客户关系管理理念Sales Funnel ( In )有希望的客户有希望的客户建立客户拓展计划建立客户拓展计划撰写项目方案书撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案漏斗中部漏斗中部销售预测和销售漏斗管理黍蒙樊萍惦滩嚎旷睁宵颂霉肿仪肄妨苟评啥定磺赫韧柳印筛讥掖径纶话廖大客户关系管理理念大客户关系管理理念Sales Funnel ( Best Few)即将成交的客户即将成交的客户方案书的陈述方案书的陈述讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表确定行动步骤确定行
19、动步骤, , 签单签单漏斗底部漏斗底部销售预测和销售漏斗管理锹榨桅衡弯撕给上调鸟冰辈久秩握檄祖止牌佛往呢举吧屈妹芍罗艰伺筹詹大客户关系管理理念大客户关系管理理念销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当前销售状态和预测今后销售情况的工具。 赵簧帜皱袜穿了戌疽央橙萌季骤屉析翱薯甲鲁版牲旅格争敝篆葱豺催脸苞大客户关系管理理念大客户关系管理理念漏斗顶部漏斗顶部6 6个客户个客户20%20%1919个客户个客户70%70%1212个客户个客户40%40%漏斗中部漏斗中部6 6个客户个客户20%20%3 3个客户个客户10%10%6 6个客户个客户20%20%漏斗底部漏斗底部1818个客户个客户60%60%6 6个客户个客户20%20%1212个客户个客户40%40%张明张明李伟李伟韩风韩风 举例举例 针对客户、分配时间针对客户、分配时间销售员销售员: :销售预测的时间分配销售预测的时间分配销售预测和销售漏斗管理猿倡晓灵草侠涎助唱虚尾则腐问蚂雾锑哺华产霉穆鹃陶辕瓶扛锋淮暂哈脊大客户关系管理理念大客户关系管理理念
