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1、本节主题本节主题3-12-16电话接待模拟电话接待模拟 （真实旅行社产品介绍）（真实旅行社产品介绍） 3-12-17现场接待模拟现场接待模拟 （真实旅行社产品介绍）（真实旅行社产品介绍）案例案例 前台接待对话前台接待对话 1、“您好，这里是您好，这里是x xx 旅行社门市部，旅行社门市部，我是我是x xx ，请问，请问，我能为您做什么吗？我能为您做什么吗？”2、-“请问你们的主管王先生在吗？请问你们的主管王先生在吗？”-“对不起，王主管现在不在，请问怎么称呼您对不起，王主管现在不在，请问怎么称呼您？” -“我姓张，我是他的一个客户，有一件事要咨我姓张，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么
2、时候回来？询他，他什么时候回来？”- “非常对不起，张女士，王主管叮能在短时非常对不起，张女士，王主管叮能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来后及时回电要办理事务的简要内容，以便他回来后及时回电给您，您看这样好吗？给您，您看这样好吗？ -“我的电话是我的电话是x x x x x x xx 。” -“张女士，方便留下您的全名吗？张女士，方便留下您的全名吗？” -“好，我的全名是张好，我的全名是张xx 。” -“还有什么可以帮您的吗？还有什么可以帮您的吗？ -“没有了，我等王先生电话。没有了，我等王先生电话。”
3、-“好的，张女士，我一定及时将您的电话转告好的，张女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见。给王主管，谢谢您来电。再见。 3、您好这里是中、您好这里是中商国旅商国旅”或或“您好您好我很高兴能为您服我很高兴能为您服务务”。 任务一任务一电话接待模电话接待模拟拟 各小组模拟电话接待各小组模拟电话接待（真实旅行社产品）（真实旅行社产品） 时间：时间：20分钟分钟销售渠道（一）销售渠道（一）销售渠道的类型销售渠道的类型1、直接销售渠道旅游产品生产者、直接销售渠道旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠直接将产品销售给最终消费者的渠道，称为直接销售渠道。即旅游产道，称为直接销售渠道。
4、即旅游产品生产者品生产者消费者。消费者。2、间接销售渠道：产品经过中间、间接销售渠道：产品经过中间商到达消费者手中商到达消费者手中 销售渠道（二）销售渠道（二）中间商的选择依据中间商的选择依据1、经济效益、经济效益 2、商誉和能力、商誉和能力 3、市场一致性、市场一致性 4、规模与数量、规模与数量5、依赖性、依赖性6、合作意向、合作意向销售渠道（三）销售渠道（三）旅游中间商的管理旅游中间商的管理1、建立中间商档案、建立中间商档案2、沟通信息、沟通信息3、优惠与鼓励措施、优惠与鼓励措施4、适时调整、适时调整产品促销产品促销（一）制定促销策略（一）制定促销策略1、确定目标顾客、确定目标顾客 2、确
5、定促销目标、确定促销目标 3、确定促销费用确定促销费用 4、确定促销组合、确定促销组合5、控、控制促销活动制促销活动（二）促销工具（二）促销工具1、广告、广告 2、公关、公关 3、直接销售、直接销售 4、销售推广、销售推广 5、网络、网络旅行社前台接待的主要工作内容旅行社前台接待的主要工作内容（一）（一）日常客户接待日常客户接待用专业知识给客人讲解旅游线路和行程景点介绍，用专业知识给客人讲解旅游线路和行程景点介绍，并利用销售技巧促成单子。并利用销售技巧促成单子。前台接待人员要地理知识较好，熟悉前台操作流前台接待人员要地理知识较好，熟悉前台操作流程，熟悉国内旅游线路和景点。程，熟悉国内旅游线路和
6、景点。接待人员要有敏锐的观察力，能从客人的言语、接待人员要有敏锐的观察力，能从客人的言语、动作、表情以及语气语调中了解他们的心理，发动作、表情以及语气语调中了解他们的心理，发现他们对于产品的需求。现他们对于产品的需求。接待人员可以利用制作精美的宣传手册、幻灯片、接待人员可以利用制作精美的宣传手册、幻灯片、光盘等方式，向消费者生动展示旅游目的地的相光盘等方式，向消费者生动展示旅游目的地的相关信息。在给消费者播放光盘等视频资料时，时关信息。在给消费者播放光盘等视频资料时，时间不宜过长，应选取旅游者可能感兴趣的或者集间不宜过长，应选取旅游者可能感兴趣的或者集中介绍某个产品、播放时间短的录像或者光盘。
7、中介绍某个产品、播放时间短的录像或者光盘。 旅行社前台接待的主要工作内容旅行社前台接待的主要工作内容（二）（二）咨询回复咨询回复 主要是关于报价主要是关于报价1、接听客户报价时，一定要对应行程和服务标准，要向、接听客户报价时，一定要对应行程和服务标准，要向客人说明价格包括的服务内容、标准和不包含项目。客人说明价格包括的服务内容、标准和不包含项目。2、接听客户咨询报价时，一定要填写记录单，并向、接听客户咨询报价时，一定要填写记录单，并向客人报出自己的姓名、职务、岗位、直线电话。客人报出自己的姓名、职务、岗位、直线电话。3、接听客户咨询时，一定要查看公司线路的资源预定情、接听客户咨询时，一定要查看
8、公司线路的资源预定情况，根据预定情况向客户推荐出游线路和时间。况，根据预定情况向客户推荐出游线路和时间。4、接听客户咨询时，一定要向了解同行同一产品的产品、接听客户咨询时，一定要向了解同行同一产品的产品价格和服务标准。要向客户讲清我们的产品价格包括什么，价格和服务标准。要向客户讲清我们的产品价格包括什么，服务标准包括什么服务标准包括什么 。任务二任务二现场接待模拟现场接待模拟（真实旅行社产品）（真实旅行社产品） 各小组模拟现场接待各小组模拟现场接待（真实旅行社产品）（真实旅行社产品） 时间：时间：20分钟分钟问题与思考：如果你是旅行社的问题与思考：如果你是旅行社的一名前台接待人员，你该如何回一名前台接待人员，你该如何回答客人的提问？答客人的提问？课外任务：课外任务： 各组学习学习页和提各组学习学习页和提高页，了解熟悉电话销高页，了解熟悉电话销售的工作流程售的工作流程
