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1、酒店督导管理 1你能看出几个方格？2介绍 l督导管理直接影响企业的生产、营销、服务质量与效率。有效地培育督导，可以大大改进企业整体的绩效，提高士气，促进员工及企业发展，令管理与被管理工作更轻松愉快l本次讲座的基本内容一、督导和管理过程 二、督导的职责 三、督导的工具 四、督导的工作效率 五、督导的自我关注3一、督导和管理的过程l1、管理的定义：管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。l你的资源：人员、资金、时间、工作程序和方法、能源、资料（食品、饮料、客房布巾等）、设备资源的使用具有局限性，因此督导的工作就是最有效地利用有限资源达到行业目的 行业的目的：增加利润或降低成本 制定并获得产品和服务
2、质量标准 保持或创建良好的公众形象4作为督导的要求作为督导的要求政府高层管理人事部财务部采购部其他部门督导客人工会行业特点员工52、管理的层次6 3 3、管理的基本原理（亨利费尔）、管理的基本原理（亨利费尔）* 权力的概念管理者必须能下达指令* 组织结构层权力指令线必须能传达到最下层 * 纪律员工必须遵守行业的规章和政策 * 指令的统一每一名员工只有一名上司 * 共同的利益行业的利益高于员工个人或群体的利益 * 薪资必须建立公正的薪资管理计划 * 集中制各种管理过程应采用集中制 * 劳动力分配员工应各用所长 * 岗位制把员工安排在最恰当的岗位上 * 员工的稳定性高的员工流动率会导致低效率 *
3、员工的首创精神员工应享有设置和贯彻计划的自由 * 团队的协作精神当员工组成团队时会使成员团结一致 7 4 4、管理的构成、管理的构成计划组织协调指令检查评估程序的改变计划的审视85 5、有效的督导技巧、有效的督导技巧需要的技巧宏观高层管理者管理 人际关系技巧技巧中层管理者 实际 操作督导 技巧9督导的基本技巧督导的基本技巧l了解督导的作用l起到带头作用l改善沟通技能l主持入职教育和培训l解决问题和冲突l激励员工并创建团队l人员配备和排班技能l改善员工工作表现l合理分配使用时间106 6、督导失败的原因、督导失败的原因l缺乏有效管理的能力和与员工相处的技巧l个人品质与性格的不足l缺乏最基本管理的
4、能力117 7、督导的职责、督导的职责l上司在工作上对上司负责，协助上司按质按量在规定时间内完成任务；执行公司的政策；保持良好业绩；按时书面报告等 尊敬上司并接受合理的工作分配 合作12员工员工认清个体，焕发其士气提供安全的工作环境在高层管理者面前恰当地代表员工利 益本着积极和公平的态度实行纪律保持一致性和公正性提供职业发展机会13客人客人“如果我是客人，我希望得到哪种产品和服务？我希望什么样的质量？”其他专业人员当督导在行业中逐渐发展自我时，也从他人那里获得了经验和帮助。而在职业生涯中，你又可以反过来帮助他人。14本人本人l客观地对待自己，制定自己的职业发展计划，设置短期和长期的职业发展目标
5、，最终通过战略计划去完成这些目标。15二、督导的职责l1、招聘和筛选督导和人力资源部的关系* 相互配合* 提供信息（图2-1 工作职责样表）从员工流失率中吸取教训（图2-2 员工离职面谈表）161718吸引人员的策略：吸引人员的策略：* 弹性制的工作时间* 压缩制工作时间 内部招聘优点： * 提高员工士气 * 为其他员工创造机会 * 拥有熟练人手，保持工作持续性 * 内部招聘的成本低于外部招聘缺点： * 近亲繁殖 * 挫伤没有受聘员工的士气 * 导致另一个部门的空缺 * 与管理者和督导的关系问题程序： 制定职业发展计划评估员工技巧员工交叉培训 公开职位空缺19 外部招聘外部招聘常见员工来源：
6、在职员工的朋友/亲属实习项目关系推荐 优点：* 注入新鲜血液和新的思维 * 带来竞争对手们的营业动向 * 拓展自我审视的角度，增强工作动力 * 广告作用 * 避免内部招聘的缺点 缺点：* 文化的冲突 * 招聘成本（培训、时间、广告等） * 影响在职员工情绪 * 短时间内工作效率低下20面试应聘者面试应聘者 应聘预览 面试的开场 面试的运行 提问的技巧面试的结束 跟进筛选的决策督导与人力资源计划 短期行为长期行为督导的作用212、入职教育和培训培训的重要性 培训投资与收益 走出培训管理的误区 酒店培训的三部分：标准、服务和安全 *标准：员工的具体工作任务工作任务的可行性标准 *服务：饭店业概况和
7、其特殊性 如何使用客人的反馈作为服务的衡量尺度 外部顾客与内部顾客的区别与重要性 创建得体的服务行为举止 *安全：保证自身、客人、饭店的安全 识别安全隐患 处理紧急事件22成人学习的特点l丰富的经验l自主性l实用性l时间紧l理解力增强而记忆力、听力、视力等减退l自尊心强23四步骤培训方法（图四步骤培训方法（图2-2-）培训准备培训辅导工作跟进培训的评估培训评估四层次评估分析（图）入职培训重要性种类：综合性入职培训具体性入职培训 242526、评估和辅导工作表现评估的益处员工督导饭店管理层有效的工作表现评估中的障碍督导缺乏技巧低效的评估表程序不当偶然的评估惟恐激怒员工恐怕员工指责不公正没有跟进2
8、7工作评估中的常见错误工作评估中的常见错误最近印象型错误一成不变型错误光环效应型错误仁慈型错误残酷型错误中庸型错误工作表现评估方法比较法绝对标准法目标设置管理法工作评估的过程步骤（图）2829辅导辅导辅导的意义：意义：改变工作的局面 改变员工的工作态度 改变员工的工作技能区别于：培训、咨询、纪律措施辅导的类型：非正式的工作辅导：使用积极的肯定 重述期望值 正式的工作辅导：准备、过程、跟进304、实行纪律关于纪律的错误理解* 纪律是一种惩罚形式* 作为上司意味着人们都要听从你的指派* 和颜悦色可以替代使用纪律的必要* 应使用同一方式来实行纪律实行纪律的目的* 政策、制度和程序* 纠正一般性错误3
9、1渐进性的纪律执行渐进性的纪律执行l口头警告l书面警告 l下岗培训l最后警告l辞退采取纪律措施的时机* 员工不良行为的原因分析：员工故意所为（如偷窃、编造谎言、故意破坏）超出员工的控制范围（如缺乏培训、工具不当、缺少监督或其他原因） * 收集事实/探讨可能的原因纪律执行过程的管理（图2-6）3233三、督导的工具1、团队建设与激励（略） 2、解决矛盾冲突矛盾冲突的益处（图3-1）矛盾冲突的原因（图3-2）矛盾冲突的类型矛盾冲突的后果343536调节员工之间的矛盾冲突调节员工之间的矛盾冲突六个步骤： * 确定基调 * 了解员工的感受 * 罗列事实 * 鼓励员工自己寻求解决 * 得到员工的承诺 *
10、 跟进审视解决督导/员工之间的矛盾冲突 原则：获得“双赢” 会谈前： 控制情绪 会谈中： 了解工作目标控制员工情绪倾听双方商讨解决方案 会谈后：总结37解决矛盾冲突的方式（图解决矛盾冲突的方式（图3-33-3）协调矛盾冲突的技巧原则： 时间与地点的慎重选择 防止被外部人员打断 集中注意力（整洁的办公室） 保持目光的交流 不做笔记 详细核查任何事情 3839接受上司的批评接受上司的批评原则：避免内心与人际间的矛盾冲突 避免把上司的批评视为个人攻击 慎重地挑选会谈地点会谈前：应自我安慰，避免焦虑与愤懑的心情会谈中：冷静得倾听 表示感谢 探讨解决方案 确定解决期限会谈后：总结 竭尽全力实行既定方案
11、要求上司跟进40四、提高督导的工作效率时间管理1、对时间管理的错误理解突发事件打乱了我的时间没人胜任这项工作，难委派不需要正式形式来安排烦琐的事务缠身41 2、时间分析l利用工作日志，记录一周的时间安排l分析： -规律性工作 -耗时最多的问题 -什么人、什么事经常打扰你 -一天中最有效率和最无效率的时间段 -投入有效工作的时间百分比是多少 -是否喜欢从事而非最重要的工作 -是否避免做某些工作 -什么是你提高效率最佳的机会42时间的流失时间的流失l自我原因：-拖延-好高骛远-缺乏灵活性-杂乱无章的工作区域-缺乏计划性-目的不明确-不懂得轻重缓急-不切实际的时间估计l他人原因： 打扰/会议/意外事
12、件/他人的错误/模糊的指令/信息的缺乏/等待他人/垃圾信件433、时间管理的工具l日备忘录-分清主次-分清轻重缓急-学会说“不”-协助员工安排时间l周计划l日历记事录l软件的应用44l 紧急l 紧急 紧急l 不重要 重要l 不紧急 重要l 不重要 不紧急l 重要454、委派l作为督导应牢牢记住：你工作中的主要构成部分是管理他人工作，而不是去做属于他人的工作。l委派的意义：提高工作效率为督导节约时间、精力为员工提供发展的机会，增加信任46你是否是合格的委派者？l你是否经常把工作带回家？l你的工作时间是否超过员工？l你是否感到难以顾及重要的工作？l你是否疲于奔命地去完成工作？l你是否还在从事或解决
13、晋升前所做的工作及问题？l你是否在做一些可由别人做的工作细节？l你是否被反复打扰，被询问有关目前的项目或工作任务的问题？l你是否愿意亲自参加每个项目的工作？ l但你因为度假或其他原因离开办公室而返回时，办公桌上堆满了文件？47委派的障碍l相信员工的能力l避免出错l不愿与员工分享成功的名誉l缺乏经验l缺少组织技巧l不愿投入时间培训员工l未能建立有效的控制或跟进程序委派的三个层面： 层面1：员工全权处理，可不必汇报 层面2：员工全权处理，但必须汇报进度与结果 层面3：员工权利有限最佳的委派最佳的委派选择是直率地向员工表明他们完成某项工作所能拥有的权力。4849有效委派的步骤l三思而行l制定完成的期限l挑选员工l与员工面谈l监控工作进程l必要时提供帮助l表彰员工50五、督导的自我关注请回答下列问题：l五年后你要住什么样的房子？l十年后你的月收入是多少？l二十年后你和你的家人过着什么样的生活？l退休以后的生活将是怎样的？511、职业生涯规划l积极的人生态度，科学的心理暗示l客观的内外部条件分析l设立目标l制定计划l选择最可行方案l实施计划l评估l实现理想522、身心的修养l积极地休息l健康的积累l广泛交友l培养爱好l终身学习l自我激励l保持高昂的斗志53赠言 54
