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1、东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。流程基本知识管理培训流程的基本知识流程的基本知识企业的使命是为创造价值创造价值的是企业的流程企业的
2、成功来自于优异的流程运营优异的流程运营需要有优异的流程管理企业的所有活动围绕着企业使命为什么强调流程管理？流程流程/过程的作用过程的作用n好的过程能把好的过程能把赌博赌博变成变成投资投资n坏的过程能把坏的过程能把投资投资变成变成赌博赌博流程流程/过程（过程（process）的定义）的定义n牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现一个或一系列连续的操作一个或一系列连续的操作n迈克尔迈克尔 哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有哈默：把一个或多个输入转化为对
3、顾客有价值的输出的活动。价值的输出的活动。流程流程/过程（过程（process）的定义）的定义n国际管理标准：一组将输入转化为输出的相互关联或国际管理标准：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互作用的活动。 任何使用资源将输入转化为输出的任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。活动或一组活动可视为一个过程。n注注1 1：一个过程的输出通常是其他过程的输入；：一个过程的输出通常是其他过程的输入；n注注2 2：组织为了增值或防范风险通常对过程进行策划并使其在：组织为了增值或防范风险通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。受控条件下运行。n正信嘉华：流程是一组企业
4、在完成使命中所必需的、正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。和输出。举例：解决口渴（流程目的：解决口渴）流程的输入：想喝杯茶（流程的起点）流程的输入：想喝杯茶（流程的起点）烧一壶水烧一壶水拿一个干净茶杯拿一个干净茶杯把新鲜的茶叶放入杯中把新鲜的茶叶放入杯中把煮沸的开水注入杯中把煮沸的开水注入杯中待温度适当时便可喝茶待温度适当时便可喝茶需求得到满足流程的生命周期流程的输出：要求得到满足（流程的终点）
5、流程的输出：要求得到满足（流程的终点）流程的基本要素流程的基本要素n目的目的n输入输入n输出输出n活动及其关系活动及其关系n信息流信息流n资源资源n组织和职责组织和职责流程基本模型輸入輸入輸出輸出管理管理控制控制活動活動支持保障支持保障= = 相关方相关方滿意度滿意度业务流程：业务流程：即核心价值流，这类流程是增值流程，能为即核心价值流，这类流程是增值流程，能为组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间业务等。业务等。管理流程：管理流程：为业务流程确定目标，分派职责，提供资源，为业务流程确定目标，分派职责，提供资源，以及进行监控和绩效测
6、量的流程。如目标的策划和分解，以及进行监控和绩效测量的流程。如目标的策划和分解，部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。支持和保障流程：支持和保障流程：为业务流程的实现提供支持保障作为业务流程的实现提供支持保障作用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。 注：流程分类是根据最终目标确定的，业务流程中可能包括管理和控制环节。注：流程分类是根据最终目标确定的，业务流程中可能包括管理和控制环节。流程的分类n过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互联系和相互作用
7、的过程。通常，一个过许多相互联系和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统识程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。n管管理理的的系系统统方方法法：将将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、理理解解和和管管理理，有有助助于于组组织织提提高高实实现现目目标标的有效性和效率。的有效性和效率。 过程方法和管理的系统方法营销营销受理受理调查调查审批审批发放发放贷后监控贷后监控五级分类五级分类黑名单黑名单行业预
8、警行业预警责任认定责任认定责任追究责任追究审计审计资产保全资产保全信贷过程网络呆帐准备呆帐准备风险可接受风险驱动轮驱动轮引擎引擎车身车身行车环境行车环境传动机制传动机制流程的结构层次流程的结构层次一套流程整体运作流程一套流程如何做做什么作业指导资料收集和流程分析资料收集和流程分析流程分析目的分析流程分析目的分析n流程希望达到的目的是什么？流程希望达到的目的是什么？n是否有目标来衡量？如有是什么？是否有目标来衡量？如有是什么？n其中关键绩效指标（其中关键绩效指标（KPI）是什么？）是什么？n时间时间n成本成本n质量质量n服务服务n风险风险流程分析输入分析流程分析输入分析n外部输入有哪些？谁输入？
9、如何接受？外部输入有哪些？谁输入？如何接受？n内部输入有哪些？谁输入？如何接受？内部输入有哪些？谁输入？如何接受？n相关流程有哪些？相关流程有哪些？n注：输入与流程开始不是一个概念注：输入与流程开始不是一个概念流程分析输出分析流程分析输出分析n外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客）顾客）n内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客）顾客）n相关流程有哪些？相关流程有哪些？n注：输出与流程结束不是一个概念注：输出与流程结束不是一个概念流程分析活动顺序分析流程分析活动顺序分析n流程开始是什么？流程开始是什么？
10、n中间经历哪些环节？中间经历哪些环节？n流程的活动顺序如何？流程的活动顺序如何？n相互之间如何接口？相互之间如何接口？n流程如何结束？流程如何结束？流程分析资源分析流程分析资源分析n需要哪些资源支持？需要哪些资源支持？n人力资源人力资源n设施设备设施设备n系统系统n财务等财务等n对资源的数量和质量有何要求？对资源的数量和质量有何要求？n如何对资源进行控制？如何对资源进行控制？流程分析信息分析流程分析信息分析n流程的需要哪些文件支持？流程的需要哪些文件支持？n产生哪些记录和表单？产生哪些记录和表单？n信息如何沟通和传递？信息如何沟通和传递？n记录的保管要求是什么？记录的保管要求是什么？流程分析职
11、责和权限分析流程分析职责和权限分析n涉及哪些部门和岗位？涉及哪些部门和岗位？n主办主办n协办协办n执行执行n在流程中的职责是什么？在流程中的职责是什么？n权限是什么？权限是什么？n不相容职责是什么？不相容职责是什么？流程分析风险和控制分析流程分析风险和控制分析n流程的风险是什么？产生于哪些环节？流程的风险是什么？产生于哪些环节？n控制环节有哪些什么？谁来监控？控制环节有哪些什么？谁来监控？n流程的关键控制环节有哪些？流程的关键控制环节有哪些？n受哪些法律法规或监管要求约束？受哪些法律法规或监管要求约束？鱼刺图法鱼刺图法控制分析方法控制分析方法n人人mann机机machinen料料materia
12、ln法法methodn测测measurementn环境环境environment练习一：分析以下过程练习一：分析以下过程选择熟悉的一个过程分析：目的、输入、输出、选择熟悉的一个过程分析：目的、输入、输出、活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风险和控制险和控制n柜面服务的提供过程柜面服务的提供过程n信贷审批过程信贷审批过程n会计检查过程会计检查过程n采购过程采购过程n一次报表制作和上报过程一次报表制作和上报过程n或自行选择一个其他过程或自行选择一个其他过程流程图绘制流程图绘制绘制流程图目的绘制流程图目的 通过通过绘制流程图，描述流程的关绘制流程图，描述流
13、程的关联性，联性，了解流程现状，梳理可能存了解流程现状，梳理可能存在的问题，为业务流程优化与设计在的问题，为业务流程优化与设计找切入点，并为进行风险点排查打找切入点，并为进行风险点排查打下基础。下基础。流程图绘制规范流程图绘制规范流程方向决策/判断风险点控制环节文档操作环节开始/结束关键控制环节流程活动的逻辑关系流程活动的逻辑关系n顺序顺序活动A活动A活动B选择循环决策/判断活动活动B决策/判断线性流程图信贷业务线性流程图信贷业务客户申请同意否？贷后管理审批受理调查发放用款还款结束YN客户客户客户客户公司业务部公司业务部公司业务部公司业务部审批办审批办审批办审批办1 123 34 45 56
14、67 78 89 9配置流程图信贷业务客户申请同意否贷后管理审批受理调查发放用款还款结束YN流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n哪些情况下需要绘制流程图？哪些情况下需要绘制流程图？n答：凡是某项活动，且活动路径相对清答：凡是某项活动，且活动路径相对清晰的都应绘制流程图，如各种业务活动晰的都应绘制流程图，如各种业务活动和管理活动。只有对于一些纯规范以及和管理活动。只有对于一些纯规范以及规定性的要求，才可以不绘制流程图。规定性的要求，才可以不绘制流程图。流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 流程图需要绘制到何种详略程度？流程图需要绘制到何种详略程度？n答：流程图
15、绘制的详略程度应满足以下两个要答：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要求：一是所绘制流程图要能描述并覆盖本项活求：一是所绘制流程图要能描述并覆盖本项活动操作和管理要求的所有环节（可根据文件清动操作和管理要求的所有环节（可根据文件清理的结果确定），二是根据现有人员所掌握的理的结果确定），二是根据现有人员所掌握的技能，能够根据所绘制流程图实施操作、控制技能，能够根据所绘制流程图实施操作、控制或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，尽可能简化。尽可能简化。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何处理总流程图和分流程图的关系？如何处理总流程图
16、和分流程图的关系？n答答：在在绘绘制制流流程程图图时时，有有时时在在程程序序文文件件层层次次需需要要对对活活动动的的全全过过程程进进行行描描述述，形形成成总总流流程程图图。同同时时，对对其其中中一一些些重重要要的的环环节节，又又需需要要单单独独形形成成作作业业指指导导书书，在在作作业业指指导导书书中中需需要要对对重重要要环环节节展展开开形形成成更更细细的的分分流流程程图图。在在有有总总流流程程和和分分流流程程的的情情况况下下，要要注注意意处处理理好好总总流流程程与与分分流流程程的的关关系系，一一般般而而言言，如如果果分分流流程程图图有有详详细细的的描描述述，那那么么在在总总流流程程图图中中就就
17、应应当当简简化化，只只需需要要留留一一个个接接口口即即可可（可可以以描描述述为为 “见见XXXX展展开开流流程程”），否否则则会会形成流程图重复。形成流程图重复。n举例：对公授信业务流程和贷款审批流程。举例：对公授信业务流程和贷款审批流程。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 如何识别、确定流程的输入和输出？如何识别、确定流程的输入和输出？n答：每个流程都有输入，输入可以在流答：每个流程都有输入，输入可以在流程开始时，也可以在流程的中间环节。程开始时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些；每个流程都有输出，输出可以
18、在哪些；每个流程都有输出，输出可以在流程结束时，也可以在流程的中间环节。流程结束时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些。哪些。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 如何保证流程的规范性？如何保证流程的规范性？n答：为保证流程的规范性，应做到：答：为保证流程的规范性，应做到：n绘制流程图工具统一，同一用绘制流程图工具统一，同一用VISIOVISIO软件绘制软件绘制n 流程符号统一，大小统一；流程符号统一，大小统一；n统一要求绘制配置流程图；统一要求绘制配置流程图；n把把流流程程的的阶阶段段明明确确标标识识出出来来，
19、如如授授信信业业务务流流程程的的受受理、调查、审批、发放等阶段；理、调查、审批、发放等阶段；n流流程程线线路路要要保保持持清清晰晰，如如果果活活动动线线路路较较乱乱，说说明明流流程不够清晰。程不够清晰。n分清活动和文档的区别。在流程图中注意不要把活分清活动和文档的区别。在流程图中注意不要把活动和文档搞混，文档是活动的结果之一。动和文档搞混，文档是活动的结果之一。 流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何确定配置流程的相关方？如何确定配置流程的相关方？ n答：（答：（1 1）应把流程涉及的相关方尽可能都列）应把流程涉及的相关方尽可能都列出来，包括外部的，如客户、上级行、监管方，
20、出来，包括外部的，如客户、上级行、监管方，以及内部的，包括部门、个人、行领导等。尽以及内部的，包括部门、个人、行领导等。尽量不要遗漏相关方。（量不要遗漏相关方。（2 2）内部相关方是描述）内部相关方是描述到部门还是岗位，根据流程的层次确定，一般到部门还是岗位，根据流程的层次确定，一般对于跨较多部门层次的流程，可配置至部门即对于跨较多部门层次的流程，可配置至部门即可，对于跨较少部门或部门内的流程，一般要可，对于跨较少部门或部门内的流程，一般要求配置到岗位。（求配置到岗位。（3 3）活动在相关方的配置要）活动在相关方的配置要清晰，尽量减少跨部门的活动配置。清晰，尽量减少跨部门的活动配置。 流程图绘
21、制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n 流程图中文字表述的要求有哪些？流程图中文字表述的要求有哪些？n答答：流流程程主主要要是是通通过过符符号号以以及及简简洁洁的的文文字字把把活活动动描描述述出出来来，因因此此，流流程程图图中中的的文文字字尽尽可可能能简简练练、准准确确，一一般般用用2-52-5个个字字描描述述，尽尽可可能能不不超超过过1010个个字字，需需要要详详细细描述的内容可在文件中的文字描述。描述的内容可在文件中的文字描述。流程图绘制中遇到的常见问题流程图绘制中遇到的常见问题n如何确定流程的关键控制环节？如何确定流程的关键控制环节？n答答：关关键键控控制制环环节节一一定定是是流
22、流程程中中的的控控制制环环节节，即即两两边边加加竖竖线线的的方方框框。关关键键控控制制环环节节的的判判断断标标准准有有两两个个：一一是是对对流流程程中中主主要要风风险险点点的的控控制制环环节节属属于于关关键键控控制制环环节节，二二是是对对流流程程中中几几个个环环节节或或几几个个风风险险点进行控制的环节属于关键控制环节。点进行控制的环节属于关键控制环节。练习二：绘制流程图练习二：绘制流程图根据流程分析的结果绘制出配置流程图根据流程分析的结果绘制出配置流程图流程改进流程改进/流程再造流程再造简易方法：用观察法改善流程简易方法：用观察法改善流程n风险识别是否充分与过细？风险识别是否充分与过细？n控制
23、环节是否过多或缺乏控制？控制环节是否过多或缺乏控制？n线路是否清晰？交叉线是否过多？线路是否清晰？交叉线是否过多？n是否有过多的迂回线路？是否有过多的迂回线路？n有无开始和结束？有无开始和结束？n输入、输出是否清晰？输入、输出是否清晰？ESEIAESEIA原则原则：减少流程中非增值活动，调整流程的核心增值活动的实用原则。清除 Eliminate、简化 Simplify、填补 Establish、整合 Integrate、自动化 Automate现有流程中 哪些可以清除哪些可以简化 哪些需要填补哪些可以整合 哪些可以自动化流程改善原则ESEIA分析表分析表清除清除简化简化填补填补整合整合自动化自
24、动化活动间的等待表格活动脏活累活不必要的传递程序团队数据采集活动重复沟通顾客（流程上游方）数据分析跨部门的协调供应商（流程下游方）数据传输流程改进流程改进BPIBPI / / 流程再造流程再造BPRBPR流程改进和流程再造都是改善流程的方法。流程改进和流程再造都是改善流程的方法。 相对而言，相对而言，BPIBPI强调渐进改良，要分析现有流强调渐进改良，要分析现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；而而BPRBPR强调全新设计法，从根本上重新考虑产强调全新设计法，从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计品或服务的提供方式，在一张
25、白纸上重新设计流程。流程。流程改进的方法流程改进的方法 水平工作整合水平工作整合 垂直工作整合垂直工作整合 工作次序最佳化工作次序最佳化水平工作整合水平工作整合n将原来许多分散在各个不同部门的相关工作，将原来许多分散在各个不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作；或将分散整合或压缩成为一个完整的工作；或将分散的资源集中，由一个人、一个小组或一个组的资源集中，由一个人、一个小组或一个组织负责运作。织负责运作。n可以减少不必要的沟通协商，并能为顾客提可以减少不必要的沟通协商，并能为顾客提供单一的接触点。供单一的接触点。垂直垂直工作整合工作整合n适当地给予员工决策权及必要的信息，适当地给予员
26、工决策权及必要的信息，减少不必要的监督和控制，使工作现场减少不必要的监督和控制，使工作现场的事能立即由执行人员或单位当场解决，的事能立即由执行人员或单位当场解决，而不必经过层层汇报，提高工作效率。而不必经过层层汇报，提高工作效率。工作次序最佳化工作次序最佳化n利用工作步骤的调整，达到流程次序最佳化。利用工作步骤的调整，达到流程次序最佳化。1.平行处理平行处理将工作方式由顺序进行改为并行。将工作方式由顺序进行改为并行。2.以流程为主，打破功能部门的限制以流程为主，打破功能部门的限制以整体流程以整体流程作为考虑对象，不必局限于部门功能的限制，将流作为考虑对象，不必局限于部门功能的限制，将流程中的工
27、作分配到最适当的组织内，在最适当的时程中的工作分配到最适当的组织内，在最适当的时间进行。间进行。3.简化作业流程简化作业流程删除流程中不必要的步骤。删除流程中不必要的步骤。4.流程整合流程整合通过信息的有效沟通和资源（时间、通过信息的有效沟通和资源（时间、人力等）的有效分配，达到流程作业的整合。人力等）的有效分配，达到流程作业的整合。流程再造流程再造（Business Process Reengineering， BPR ） 对企业的业务流程进行根本性再对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。面业绩的戏剧性的改善。
