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1、 服务营销技巧服务营销技巧教程教程第一部分：顾问式营销技巧第一部分：顾问式营销技巧n一一. .营销顾问角色的认知营销顾问角色的认知n二二. .顾问式营销战术理念顾问式营销战术理念n三三. .大客户营销渗透战术大客户营销渗透战术n四四. .大客户销售接触技巧大客户销售接触技巧n五五. .大客户需求访谈策略大客户需求访谈策略n六六. .产品与解决方案呈现产品与解决方案呈现n七七. .销售谈判中异议处理销售谈判中异议处理n八八. .阶段性销售成果获得阶段性销售成果获得角色角色推销员推销员营销顾问营销顾问产品产品简单产品简单产品复杂产品复杂产品发展目标发展目标销售额销售额利润利润解决方案提供者解决方案
2、提供者标准产品的定制组合标准产品的定制组合专用解决方案专用解决方案客户忠诚客户忠诚发展方向发展方向为了提升大客户的忠诚度，营销经理需要进行角色转换为了提升大客户的忠诚度，营销经理需要进行角色转换一一、营销经理营销角色认知营销经理营销角色认知练习练习1 1营销经理的营销压力分析营销经理的营销压力分析n营销经理肩负着新业务开发，新市场的拓展，新业务的推荐，每月营销经理肩负着新业务开发，新市场的拓展，新业务的推荐，每月的营销指标，从这个角度讲，营销经理的营销工作是一项有挑战性的营销指标，从这个角度讲，营销经理的营销工作是一项有挑战性的工作，请你写出你在营销工作中遇到难以解决的困难和问题，让的工作，请
3、你写出你在营销工作中遇到难以解决的困难和问题，让我们共同通过学习寻找答案。我们共同通过学习寻找答案。营销经理的工作挑战营销经理的工作挑战n竞争对手的压力竞争对手的压力n客户价格的异议客户价格的异议n过高客户期望值过高客户期望值n客户的传统观念客户的传统观念n客户关系的建立客户关系的建立二二. .顾问式的营销理念顾问式的营销理念n销售与购买行为分析销售与购买行为分析n客户需求理论的分析客户需求理论的分析n客户需求的产生过程客户需求的产生过程n需求的不同表现形式需求的不同表现形式n价值等式的需求影响价值等式的需求影响n营销顾问的角色转变营销顾问的角色转变n顾问式营销战略思想顾问式营销战略思想n客户
4、的企业需求分析客户的企业需求分析n客户的个人需求分析客户的个人需求分析1.1.销售与购买行为分析销售与购买行为分析n销售行为：销售行为：n对购买行为的影响是有限的对购买行为的影响是有限的n销售人员关心的是产品或服销售人员关心的是产品或服务的明显特征务的明显特征n销售代表关心的是如何解决销售代表关心的是如何解决销售中的障碍销售中的障碍n销售代表关心的是如何将产销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚品向客户说明清楚n购买行为：购买行为：n决定销售行为决定销售行为n客户关心目前所用的技术和客户关心目前所用的技术和将要更新的技术的关联将要更新的技术的关联n客户关心的是如何解决目前客户关心的是如何解决
5、目前面临的问题面临的问题n客户关心的是如何理解产品客户关心的是如何理解产品为解决自身问题的意义为解决自身问题的意义2.2.客户需求理论的分析客户需求理论的分析n客户的需求：改变的愿望和需要客户的需求：改变的愿望和需要n低价值产品中的客户购买行为导向低价值产品中的客户购买行为导向n高价值产品中的客户购买行为导向高价值产品中的客户购买行为导向n什么是产品的价值什么是产品的价值n对推销形式的反感需求理性化而非感性化对推销形式的反感需求理性化而非感性化n需求的开发周期长客户对价值和解决方案的关注需求的开发周期长客户对价值和解决方案的关注n决策失误的风险团队做出的决策决策失误的风险团队做出的决策n售后服
6、务的权重客户对于销售方信赖度高度重视售后服务的权重客户对于销售方信赖度高度重视3.3.客户需求的产生过程客户需求的产生过程n几乎完美的现状几乎完美的现状n满意程度的下降满意程度的下降n变成问题和困难变成问题和困难n成为改变的愿望需要行动的企图成为改变的愿望需要行动的企图4.4.需求的不同表现形式需求的不同表现形式n潜在需求潜在需求n明确需求明确需求n两种需求的区别对待两种需求的区别对待n销售大忌产品介绍回应潜在需求销售大忌产品介绍回应潜在需求5.5.价值等式对需求的影响价值等式对需求的影响n平衡两个因素：问题严重性与对策成本平衡两个因素：问题严重性与对策成本n成功问题严重性成功问题严重性对策成
7、本对策成本n失败问题严重性失败问题严重性对策成本对策成本6.6.营销顾问的角色转变营销顾问的角色转变n停止扮演推销员的角色停止扮演推销员的角色n从说服客户转变为理解客户从说服客户转变为理解客户n成为为客户发现潜在问题的专家成为为客户发现潜在问题的专家n帮助客户意识问题的存在和严重性帮助客户意识问题的存在和严重性n从以产品为核心转变为以客户为核心从以产品为核心转变为以客户为核心n为客户提供解决方案为客户提供解决方案7.7.顾问式营销的战略思想顾问式营销的战略思想n潜在需求不能预示成功潜在需求不能预示成功n明确需求为成功标志明确需求为成功标志n发掘可能成为明确需求的潜在需求发掘可能成为明确需求的潜
8、在需求n将潜在需求变为明确需求将潜在需求变为明确需求n整合部门需求增加需求强度整合部门需求增加需求强度练习练习2 2分组讨论分组讨论n1. 请列出你们公司产品或服务优于你竞争对手的优势？请列出你们公司产品或服务优于你竞争对手的优势？n2. 请列出你们公司的产品或服务可以解决的客户问题请列出你们公司的产品或服务可以解决的客户问题?8.8.客户的企业需求分析客户的企业需求分析n财务财务n保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。n绩效绩效n保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。n形象形象n保持或改善声誉，信
9、用，或公司的士气。保持或改善声誉，信用，或公司的士气。9.9.客户的个人需求分析客户的个人需求分析n产品的使用者产品的使用者n有影响力者有影响力者n采购者采购者n决策者决策者n中间关键人：内线中间关键人：内线n权力权力 需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人延展到别人 和其他事情上。和其他事情上。n成就成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。需要做事有成绩，或推动积极的转变。n被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器重，或受人尊敬。n被接纳被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。n有条理有条理 需要获得明确定
10、义和清晰结构需要获得明确定义和清晰结构n安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。需要做事有保证，避免冒险。三三. .集团客户的营销渗透战术集团客户的营销渗透战术n客户渗透的障碍的分析客户渗透的障碍的分析n集团客户营销渗透的原则集团客户营销渗透的原则n雷达式客户信息收集法雷达式客户信息收集法n空降式客户渗透法空降式客户渗透法n剥茧式客户渗透法剥茧式客户渗透法1.客户渗透的障碍的分析客户渗透的障碍的分析n竞争对手的内线竞争对手的内线n竞争对手的诋毁竞争对手的诋毁n客户的偏见客户的偏见n客户对于陌生拜访的抵触和防备心理客户对于陌生拜访的抵触和防备心理n竞争对手的不正当竞争竞争对手的不正当竞争2.集团
11、客户营销渗透的原则集团客户营销渗透的原则n切忌切忌打草惊蛇打草惊蛇n知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆n磨刀不费砍柴功磨刀不费砍柴功n先交朋友，后谈生意先交朋友，后谈生意n建立内线，编织人脉网络建立内线，编织人脉网络n培养内线，建立信息网络培养内线，建立信息网络n巩固内线，形成影响力网络巩固内线，形成影响力网络3.雷达式客户信息收集法雷达式客户信息收集法n走过路过不要错过走过路过不要错过n建立无限扩大的人际关系网络建立无限扩大的人际关系网络n培养信息收集整理的良好习惯培养信息收集整理的良好习惯4.空降式客户渗透法空降式客户渗透法n企业老总部门主管一线员工初级内线部门主管中级内线企业老总部门主
12、管一线员工初级内线部门主管中级内线企业老总高级内线企业老总高级内线n每当新一级内线建立起来的时候，要和下一级内线保持一定的距离每当新一级内线建立起来的时候，要和下一级内线保持一定的距离n当向内渗透出现阻力时，应返回前一级内线分析原因，重新制订渗透当向内渗透出现阻力时，应返回前一级内线分析原因，重新制订渗透方案。方案。5.剥茧式客户渗透法剥茧式客户渗透法n一线员工初级内线部门主管中级内线高层领导高级内线一线员工初级内线部门主管中级内线高层领导高级内线n注重每一级内线的关系建立与维护，构筑群众基础注重每一级内线的关系建立与维护，构筑群众基础n初级内线的价值初级内线的价值n了解信息了解信息n知无不言
13、，言无不尽知无不言，言无不尽n对销售结果的影响最低对销售结果的影响最低四四. .集团客户的销售接触技巧集团客户的销售接触技巧n电话销售的约访技巧电话销售的约访技巧n信函销售的约访技巧信函销售的约访技巧n销售拜访的开场技巧销售拜访的开场技巧1.电话销售的约访技巧电话销售的约访技巧n电话销售的障碍电话销售的障碍n推销压力导致的拒绝心态推销压力导致的拒绝心态n陌生人之间的心理隔阂陌生人之间的心理隔阂n电话销售的目的电话销售的目的n引发对产品的兴趣，获得约见的机会引发对产品的兴趣，获得约见的机会n电话销售的技巧电话销售的技巧n简单寒暄简单寒暄n不要过多的介绍产品不要过多的介绍产品n强调产品利益，引发客
14、户的好奇心和兴趣强调产品利益，引发客户的好奇心和兴趣2.信函销售的约访技巧信函销售的约访技巧n信函销售的目的信函销售的目的n引发客户的兴趣引发客户的兴趣n良好的公司印象良好的公司印象n销售信函的框架销售信函的框架n礼节性问候寒暄礼节性问候寒暄n公司介绍公司介绍n行业背景行业背景n成功案例成功案例n约见目的约见目的n约见请求约见请求3.销售拜访的开场技巧销售拜访的开场技巧n开场白的目的争取提问的权利开场白的目的争取提问的权利n开场白的技巧开场白的技巧n定义初步接触的目标定义初步接触的目标n简单寒暄，迅速进入主题简单寒暄，迅速进入主题n不要过早的介绍产品不要过早的介绍产品n策划你的问题策划你的问题
15、n确立提问者的地位确立提问者的地位n以客户为中心而非以产品为中心以客户为中心而非以产品为中心五、探寻鸡蛋的裂缝需求访谈策略五、探寻鸡蛋的裂缝需求访谈策略1.判断潜在需求的技巧判断潜在需求的技巧背景问题背景问题n有关客户现状的信息、事实、背景数据有关客户现状的信息、事实、背景数据n背景信息帮助你理解客户背景信息帮助你理解客户n发掘潜在需求的起点发掘潜在需求的起点n没有经验的人经常使用没有经验的人经常使用n失败的销售中使用最多失败的销售中使用最多n成功者有目的、有选择的问很少的背景问题成功者有目的、有选择的问很少的背景问题n太多的背景问题很容易变成盘问太多的背景问题很容易变成盘问 n背景问题通常在
16、与客户有了一定的交流基础后提出背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出背景问题的策划背景问题的策划n列出你的产品可以解决的潜在问题列出你的产品可以解决的潜在问题n确定每个问题的明确目的确定每个问题的明确目的n设计有解决方案的背景问题设计有解决方案的背景问题n选择好背景问题减少数量选择好背景问题减少数量n使用客户的术语使用客户的术语n加入个人的观点加入个人的观点n与客户的竞争对手相联系与客户的竞争对手相联系2.发掘潜在需求的技巧发掘潜在需求的技巧难点问题难点问题n发现客户的困难、不满、难题发现客户的困难、不满、难题n需求首先从不满开始需求首先从不满开始n难点问题的目的发掘潜在需求难点问题的目
17、的发掘潜在需求n成功销售中应用较多成功销售中应用较多n成功者使用得多成功者使用得多n注意不能损害客户的自尊或隐私注意不能损害客户的自尊或隐私n难点问题不预示成功难点问题不预示成功3.激发明确需求的技巧激发明确需求的技巧暗示问题暗示问题n发现难点后提供方案不能成功发现难点后提供方案不能成功n暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示n目的开发客户难点的透明度和力度目的开发客户难点的透明度和力度n建立客户的价值观建立客户的价值观很小的问题放大再放大很小的问题放大再放大n对决策者使用最有效对决策者使用最有效n对销售的成功至关重要对销售的成功至关重要n难度最高的问
18、题难度最高的问题n可能使客户感觉不舒服可能使客户感觉不舒服 暗示问题的策划使用暗示问题的策划使用n揭示难点的后果看得见的痛揭示难点的后果看得见的痛n扩大难点的影响感受到的痛扩大难点的影响感受到的痛n将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链n将潜在需求向明确需求转化将潜在需求向明确需求转化n将难点转变成一个清晰的难题将难点转变成一个清晰的难题n改变并扩大客户对价值的理解改变并扩大客户对价值的理解4.确认明确需求的技巧确认明确需求的技巧示益问题示益问题n示益问题是以解决方案为核心的问题示益问题是以解决方案为核心的问题n暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策暗示问题扩大难
19、点，示益问题揭示对策n确认、澄清、扩大明确需求确认、澄清、扩大明确需求n注重对策，营造解决问题的气氛注重对策，营造解决问题的气氛n请客户说明可得利益请客户说明可得利益n降低被拒绝的机率降低被拒绝的机率n排练客户内部销售排练客户内部销售n将销售向承诺推进将销售向承诺推进六六. .产品与解决方案的呈现产品与解决方案的呈现n产品的卖点产品的卖点n产品的特征产品的特征n产品的优点产品的优点n产品的利益产品的利益n产品的证据产品的证据1.产品的卖点产品的卖点n产品的卖点产品的卖点n产品所具有的产品所具有的，服务营销者所阐述的服务营销者所阐述的，与客户需求联系最紧密与客户需求联系最紧密，对对客户的购买决定
20、最具影响力的因素客户的购买决定最具影响力的因素n产品的基本卖点产品的基本卖点n基本卖点是满足客户主要需求的卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点n产品的附加卖点产品的附加卖点n附加附加卖点是满足客户卖点是满足客户次次要需求的卖点要需求的卖点，用来，用来进一步说服客户进一步说服客户2.产品的特征产品的特征n产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息n丰富的产品功能在低值产品销售中有效丰富的产品功能在低值产品销售中有效n在大客户销售中避免产品功能的过早使用在大客户销售中避免产品功能的过早使用n客户中的技术专家对产品功能有积极反应客户中的技术专家对产品功能有积极反
21、应3.产品的优点产品的优点n指产品或服务指产品或服务可以给客户带来的利益可以给客户带来的利益n优点优点是针对所有客户的是针对所有客户的n优点满足潜在需求优点满足潜在需求n产品的优点在低值产品销售中的正面影响产品的优点在低值产品销售中的正面影响n在大客户销售中，产品优点不能带来成功在大客户销售中，产品优点不能带来成功4.产品的利益产品的利益n客户如果使用它，会有什么好处客户如果使用它，会有什么好处n利益是优点的一部分利益是优点的一部分n那些客户感兴趣的优点那些客户感兴趣的优点n利益是针对特定客户的利益是针对特定客户的n在大客户销售中是最有力的陈述在大客户销售中是最有力的陈述5.5.产品的证据产品
22、的证据n行业和国家相关部门的认可证书行业和国家相关部门的认可证书n知名媒体的评价知名媒体的评价n以前客户的评价以前客户的评价n成功成功案例案例练习练习7 7小组练习小组练习n请请你们根据实际工作中的一项产品或业务，写出该项业务的特征，优你们根据实际工作中的一项产品或业务，写出该项业务的特征，优点，利益，证据点，利益，证据七七. .销售谈判中的异议处理销售谈判中的异议处理n客户异议的产生原因分析客户异议的产生原因分析n客户异议的种类客户异议的种类n产品推介过程中的客户异议处理技巧产品推介过程中的客户异议处理技巧n竞争对手设置的销售障碍的清除战术竞争对手设置的销售障碍的清除战术n销售后期与客户的价
23、格谈判策略销售后期与客户的价格谈判策略1.客户异议的产生原因分析客户异议的产生原因分析n客户对自己不自信客户对自己不自信n产品或服务无法满足产品或服务无法满足期望期望n服务营销人员没有提供足够的信息服务营销人员没有提供足够的信息n价值等式无法向购买方向倾斜价值等式无法向购买方向倾斜n过早的提供对策，导致客户异议过早的提供对策，导致客户异议n客户对其信赖度的疑问客户对其信赖度的疑问n客户缺乏竞争而拒绝变化客户缺乏竞争而拒绝变化n客户需求原本很小客户需求原本很小2.客户异议的种类客户异议的种类n有有能力的异议能力的异议-有能力改变客户所述事实有能力改变客户所述事实怀疑怀疑误解误解n无无能力的异议能
24、力的异议-没有能力改变客户所述事实没有能力改变客户所述事实产品或服务的缺陷产品或服务的缺陷3.产品推介过程中的客户异议处理技巧产品推介过程中的客户异议处理技巧n有能力的异议处理步骤有能力的异议处理步骤消除怀疑、澄清误解消除怀疑、澄清误解表示理解该异议表示理解该异议给予相关的证据给予相关的证据询问是否接受询问是否接受n无能力的异议处理步骤无能力的异议处理步骤表示理解该异议表示理解该异议把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受询问是否接受提供提供其他解决方案，化解异议其他解决方案，化解异议4.竞争对手设置的销售
25、障碍的清除战术竞争对手设置的销售障碍的清除战术n如何面对半路杀出的如何面对半路杀出的程咬金程咬金不要面对面反击不要面对面反击转换客户的异议转换客户的异议给出合理的解释给出合理的解释5.销售后期与客户的价格谈判策略销售后期与客户的价格谈判策略n通过提问排除无效客户通过提问排除无效客户n通过内线获得客户的价格期望值通过内线获得客户的价格期望值n准备三套价格方案进行谈判准备三套价格方案进行谈判n成本核算，设计价格底线成本核算，设计价格底线n放弃一次，以退为进放弃一次，以退为进n做出让步，底线成交做出让步，底线成交练习练习8 8小组练习小组练习n请请你们根据实际工作中遇到的客户异议，写出标准的处理步骤
26、和话术你们根据实际工作中遇到的客户异议，写出标准的处理步骤和话术八八. .阶段性销售成果的获得阶段性销售成果的获得n销售结果的衡量标准销售结果的衡量标准n销售拜访目标的制订销售拜访目标的制订n销售结束时如何获得客户承诺销售结束时如何获得客户承诺1.销售结果的衡量标准销售结果的衡量标准n低值产品销售的结果低值产品销售的结果承诺订单承诺订单拒绝购买拒绝购买n大客户销售的结果大客户销售的结果承诺订单承诺订单获取进展获取进展暂时中断暂时中断拒绝购买拒绝购买2.销售拜访目标的制订销售拜访目标的制订n目标是成功终点的里程碑目标是成功终点的里程碑n主要拜访目标主要拜访目标n次要拜访目标次要拜访目标3.销售结
27、束时如何获得客户承诺销售结束时如何获得客户承诺n设定拜访目标设定拜访目标n注重需求发掘和能力展示注重需求发掘和能力展示n检查关键步骤检查关键步骤n总结产品利益总结产品利益n建议一个承诺建议一个承诺n将暂时中断变为进展将暂时中断变为进展n销售结果的衡量标准销售结果的衡量标准n销售拜访目标的制订销售拜访目标的制订第二部分：营销经理的服务技能第二部分：营销经理的服务技能n一一. .金牌服务的理念金牌服务的理念n二二. .客户接触的礼仪客户接触的礼仪n三三. .客户的有效沟通客户的有效沟通n四四. .解决问题的技巧解决问题的技巧n五五. .留住客户的技巧留住客户的技巧一一 、金牌服务的理念、金牌服务的
28、理念1 1、服务工作面临的压力服务工作面临的压力 2 2、客户衡量服务的标准、客户衡量服务的标准 3 3、客户满意度五大要素、客户满意度五大要素 4 4、客户服务的感知过程、客户服务的感知过程 5 5、金牌服务的标准要求、金牌服务的标准要求 n课堂练习课堂练习1 1分组讨论：我们在工作中面临的挑战分组讨论：我们在工作中面临的挑战 培训是为了提高我们的服务技能培训是为了提高我们的服务技能, , 为我们面临的问题找到为我们面临的问题找到 答案和解决的方法答案和解决的方法, ,下面，我们一起就我们工作中面临的挑下面，我们一起就我们工作中面临的挑 战进行小组的讨论战进行小组的讨论: :服务工作是充满压
29、力和挑战的，请你将服务工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的可以解决的，哪些问题是不易解决的, , 让我们带着这些问题和挑战有目让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！始吧！1、服务工作面临的压力、服务工作面临的压力1 1、过高的客户期望、过高的客户期望2 2、客户的无理要求、客户的无理要求3 3、高峰期时的压力、高峰期时的压力4
30、4、无法满足的需求、无法满足的需求5 5、客户的有效沟通、客户的有效沟通2、客户衡量服务的标准、客户衡量服务的标准1 1、什么是客户满意度、什么是客户满意度2 2、客户满意度的由来、客户满意度的由来3 3、服务感知关键时刻、服务感知关键时刻n课堂练习课堂练习2（分组讨论（分组讨论: :客户衡量服务满意与否的标准有哪些客户衡量服务满意与否的标准有哪些) ) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后己成为一名客户后, , 你对于服务质量的理解会变得更加深刻你对于服务质量的理解会变得更加深刻, , 你很清楚的知道什么样
31、的服务是你自己可以接受的你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, , 什么样什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? ?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, ,再将你自己分析的满再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. .根据讲师的要求根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种
32、 3、客户满意度五大要素、客户满意度五大要素1 1、有形度、有形度2 2、同理度、同理度3 3、反应度、反应度4 4、专业度、专业度5 5、信赖度、信赖度4、客户服务的感知过程、客户服务的感知过程1 1、接待客户、接待客户2 2、理解客户、理解客户3 3、帮助客户、帮助客户4 4、留住客户、留住客户5、金牌服务的标准要求、金牌服务的标准要求 1 1、职业化服务形象、职业化服务形象 2 2、良好的服务态度、良好的服务态度 3 3、服务的响应速度、服务的响应速度 4 4、解决问题的能力、解决问题的能力 5 5、主动服务的意识、主动服务的意识二、客户接触的礼仪二、客户接触的礼仪1 1、职业化的服务形
33、象职业化的服务形象 2 2、主动观察客户需求、主动观察客户需求 3 3、表达对客户的热情、表达对客户的热情4 4、表达对客户的尊重、表达对客户的尊重 5 5、表达对客户的关注、表达对客户的关注 1、职业化的服务形象、职业化的服务形象1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态2、主动观察客户需求、主动观察客户需求 1 1、服务需求、服务需求 2 2、环境需求、环境需求 3 3、情感需求、情感需求 3、表达对客户的热情、表达对客户的热情 1 1、欢迎的动作、欢迎的动作 2 2、职业化微笑、职业化微笑 3 3、语音和语调、语音和语调 4、表达对客户的尊重、表达对客户的尊重 1 1、尊重的
34、行为、尊重的行为 2 2、请求式语气、请求式语气 3 3、接待的用语、接待的用语 5、表达对客户的关注、表达对客户的关注 1 1、接一待二顾三、接一待二顾三 2 2、全程关注客户、全程关注客户 三、客户的有效沟通三、客户的有效沟通1 1、倾听的技巧、倾听的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧3 3、复述的技巧、复述的技巧1、倾听的技巧、倾听的技巧1 1、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧2、提问的技巧、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封闭式问题、封闭式问题4 4、提问的顺序
35、、提问的顺序3、复述的技巧、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述事实、复述事实3 3、复述情感、复述情感四、帮助客户的技巧四、帮助客户的技巧1 1、帮助客户的原则、帮助客户的原则2 2、分析客户的期望、分析客户的期望3 3、满足期望的技巧、满足期望的技巧1、帮助客户的原则、帮助客户的原则1 1、以解决问题为核心、以解决问题为核心2 2、解决问题的主动性、解决问题的主动性2、分析客户的期望、分析客户的期望1 1、可以满足的期望、可以满足的期望2 2、无法满足的期望、无法满足的期望3 3、服务失误的抱怨、服务失误的抱怨4 4、无理的客户要求、无理的客户要求5 5、错误的客户期望、错误的客户期望3、满足期望的技巧、满足期望的技巧1 1、如何对待可以满足的期望、如何对待可以满足的期望2 2、如何对待无法满足的需求、如何对待无法满足的需求3 3、如何对待服务失误的抱怨、如何对待服务失误的抱怨4 4、如果对待无理的客户要求、如果对待无理的客户要求5 5、如何对待错误的客户期望、如何对待错误的客户期望五、留住客户的礼仪五、留住客户的礼仪 一、送别的技巧一、送别的技巧二、总结与演练二、总结与演练1、送别的技巧、送别的技巧1 1、询问满意度、询问满意度2 2、友善的提示、友善的提示3 3、感谢与歉意、感谢与歉意4 4、与客户道别、与客户道别
