品质基础课程

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1、品质管理基础课程品质管理基础课程 课程大纲课程大纲 物业质量管理体系物业质量管理体系 现场的质量管理现场的质量管理 IS09000IS09000简介简介 质量管理释义质量管理释义 质量管理释义“质量质量”是什么？是什么？质量质量= =品质品质源自英语源自英语“Quality”Quality”。 质量的定义质量的定义 一组固有特性特性满足要求要求的程度。 水水冰冰茶茶质量质量定义可用于产品、服务、过程等质量定义可用于产品、服务、过程等质量管理释义管理管理？质量质量？管理：指挥和控制组织的协调活动管理：指挥和控制组织的协调活动质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理：在质量方面指挥和控

2、制组织的协调活动管理管理的要素管理管理职责职责权限权限相互关系相互关系人人 员员设备设备思考？思考？ 某日清晨，北京下了一场大雪，某日清晨，北京下了一场大雪，地面都被厚厚的积雪覆盖了，我们该地面都被厚厚的积雪覆盖了，我们该采取怎样怎样的措施来保证物业服务采取怎样怎样的措施来保证物业服务质量？怎样才能使业主满意呢？质量？怎样才能使业主满意呢？ISO9000简介简介 ISOISO国际标准化组织国际标准化组织（International Organization for StandardizationInternational Organization for Standardization）成立于

3、成立于19471947年年2 2月月2323日日ISO 9000ISO 9000族标准族标准指由指由ISO/TC 176ISO/TC 176技术委员会（质量管理和质量保技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。证技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000ISO9000的结构特点的结构特点P PD DA AC CPPlan PPlan 计划计划DDo DDo 实施实施CCheckCCheck监视和测量监视和测量AAction AAction 行动、改进行动、改进ISO9000u质量管理的实践丰富和提高ISO9000系列标准的内容 质量管理质量管理u ISO9000标准来源

4、于质量管理的实践uISO9000标准指导质量管理活动u质量管理由众多的活动组成VSVSISO9000族标准 2000版ISO 9001：2000质量管理体系 要求ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语ISO 19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南 现场的质量管理现场的质量管理 秋天的某日，一场大风降临，整个小区内秋天的某日，一场大风降临，整个小区内树页、树枝落了一地，纸屑、塑料袋处处可见，树页、树枝落了一地，纸屑、塑料袋处处可见，灰尘不时扬起，在此情形下，你认为应该怎样灰尘不时扬起，在此情形下，你认为应该怎样做才是保

5、持和提高服务品质的正确方法呢？做才是保持和提高服务品质的正确方法呢？情景情景1 1情景情景2 2 冬天的某个早晨，王先生出差回来，冬天的某个早晨，王先生出差回来，带了不少行李，坐出租车到达小区后，带了不少行李，坐出租车到达小区后，步行回家，到家门口时发现钥匙没带，步行回家，到家门口时发现钥匙没带，可家里没人，妻子一早就去上班了，怎可家里没人，妻子一早就去上班了，怎么办呢？突然，王先生想起临出差前寄么办呢？突然，王先生想起临出差前寄存过一把家门钥匙在物业服务处存过一把家门钥匙在物业服务处情景情景3 3 春暖花开，春暖花开，天气一天天暖和天气一天天暖和起来，北方的冬起来，北方的冬天已经过去，为天已经过去，为做好物业服务，做好物业服务，提升服务质量，提升服务质量，此刻工程部门该此刻工程部门该做些什么呢？做些什么呢？ 长虹物业质量管理体系简介长虹物业质量管理体系简介服务为本服务为本专业规范专业规范精细管理精细管理进取创新进取创新质量方针质量方针共创温馨社区共创温馨社区永续建筑生命永续建筑生命企业宗旨企业宗旨物业体系文件物业体系文件质量手册质量手册QMQM管理类文件管理类文件GLGL顾客类文件顾客类文件GKGK设备类文件设备类文件SBSB安全类文件安全类文件AQAQ环境类文件环境类文件HJHJ谢谢！22