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1、质量意识及质量管理体系请问：请问：手机，你会买什么牌子的？相机，你会买什么牌子的？汽车，你会买什么牌子的？你还会给你的小孩喝“三鹿”奶粉吗？ 引子为什么？为什么？2a质量意识培训质量意识培训一组固有特性，满足要求的程度产品有用,并占有一个不错的市场份额。1、有效质量2、过剩质量第一章 什么是质量质量概念的发展质量概念的发展质量概念的发展质量概念的发展质质量量1.符合性质量符合性质量2.适用性质量适用性质量3.全面质量全面质量(过程、系统、工作）过程、系统、工作）质量概念的发展质量概念的发展符合性质量 ：产品符合设计要求，达到产品的技术标准。（评判权在厂家）适用性质量质量：的本质是一种适用性，指
2、使产品在使用期间能满足使用者的需求。设计质量、质量一致性、可使用性、现场服务。(质量评判的标准是用户满意）全面质量：顾客及相关方（顾客、员工、供方和社会）满意的质量。 质量特性和缺陷举例质量特性产品功能产品可靠性交货服务配件供应缺陷不能满足用户要求经常维修延迟常常拖延常出差错卖的出去，卖的好才是硬道理卖的出去，卖的好才是硬道理卖的出去，卖的好才是硬道理卖的出去，卖的好才是硬道理7a质量质量质量质量意识的内涵意识的内涵意识的内涵意识的内涵克劳士比质量管理五基本原则原则一：质量就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述，都是主观的和含糊的。原则二：真正意义上的质量问题不存在。质量问题应
3、归结到生产、设计等一系列问题上。如果能够预防，那么就不会出现质量问题。预防产生质量，而检验不能产生质量。原则三：不需要什么质量经济，在第一时间把事情做对总是最廉价的方法。质量的含义质量的含义质量的含义质量的含义原则四：对于工作表现唯一衡量指标就是质量成本，即当要求没有符合时产生的额外的费用。原则五：衡量工作表现的唯一标准就是“零缺陷”。它意味着要满足整个工作过程的全部要求。零缺陷并不仅仅是一个激励士气的口号，而是一种工作态度和承诺。对错误“不害怕、不接受、不放过”质量的含义质量的含义戴明质量管理理念n1、创造产品与改善服务是企业的恒久目的。n2、更新观念，绝对不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有
4、瑕疵的产品和松散的服务。n3、正确理解检验的意义。从一开始就把质量考虑到产品的生产过程当中去，而不是依靠检验去保证产品质量。4、质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。产品质量属性1、性能指产品的重要运行特性。2、特征指产品的独特之处。3、可靠性。产品在规定时间、规定条件下，完成规定功能的能力。4、一致性。制产品的特性与规定标准的符合程度。5、可维护性。6、美观性视觉、触觉、听觉的感受。7、感知质量对产品外观、品名的主观评价质量与生产率质量的获得以生产率和利润的损失为代价事实是这样的吗？生产率=输出/输入输入：资本、劳动、原材料、能源输出一：数量、暂时的利益、不合格返工、财富和时间
5、的损失，大量的售后服务、亏损、失业输出二：利润、市场、机会、快乐的员工第二章质量的重要性14a质量的获得以生产率和利润的损失为代价事实是这样的吗？生产率=输出/输入输入：资本、劳动、原材料、能源输出一：数量、暂时的利益、不合格返工、财富和时间的损失，大量的售后服务、亏损、失业输出二：利润、市场、机会、快乐的员工你的工作是如何变成钱的退货退货订单减少订单减少罚款罚款索赔索赔停业停业客户端工厂材料产品加工客户端销售质量差订单质量优质利润薪水高薪水高福利好福利好奖金多奖金多补贴全补贴全社医保社医保 旅游旅游占有市场客户满意投诉你你 的行为行为和观念观念可以影响最终的结果。企业倒闭，员工失业16a我国
6、现有有关质量的法律、法规产品质量法消费者权益保护法计量法标准化法反不正当竞争法经济合同法等公司质量管理考核办法质量损失金额N(元)部门赔偿金额 1000以下(含1000)M=N50%10015000M=500+(N1000)30%500110000M=1700+(N5000)20%10001100000 M=2700+(N10000)10% 第三章第三章质量改善质量改善五种人与一个坑五种人与一个坑路上有个坑路上有个坑, ,五种人有下列五种应对办法：五种人有下列五种应对办法：第一种人：往坑里扔垃圾第一种人：往坑里扔垃圾然后看看谁会那么倒霉然后看看谁会那么倒霉第二种人：当着什么都不知道；第二种人：
7、当着什么都不知道；第三种人：等人掉进去后救人；第三种人：等人掉进去后救人；第四种人：树立牌子第四种人：树立牌子, ,建立标识建立标识, ,以防他人受伤；以防他人受伤；第五种人：填埋了坑。第五种人：填埋了坑。反思：反思： 1、你是哪种人？ 2、当你发现了问题你会怎么办？在故事里找自己 20a质量的改善质量的改善以顾客为关注焦点（识别内部顾客）顾客：使用我们提供的产品或接受我们的服务的所有人或组织。n1、我的顾客是谁？n2、顾客有什么要求？n3、我的质量责任是什么？员工要考虑流程中的下一个顾客满意。全员参与1、企业的每个员工都是质量责任的承担者2、以人为本的管理，提倡自我改善如何做一名优秀的员工？
8、如何做一名优秀的员工？22a要努力、认真工作 23a效果效率工作要有效果和效率 24a勇于吃苦和进取 25a敢于承担责任 26a要细心发现问题，并提出建议 27a自我改善10条观念1. 抛弃僵化固定的观念。想法改变，意识改变。 意识改变，行为改变。行为改变，习惯改变。 习惯改变，人格改变。人格改变，命运改变。n2.过多地强调理由，是不求上进取的表现。n3.立即改正错误，是提高自身素质的必由之路。n4.真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生。自我改善观念5.从不可能中寻找解决问题的方法。n6.只要你开动脑筋，就能打开创意的大门。n7.改善的成功，来源于集体智慧和努力。n8.更要重视不花大钱的改
9、善。n9.完美的追求，从点的改善开始。10.改善是无止境的。第四章质量如何产生好品质是怎么来的？31a公司质量管理体系介绍公司质量管理体系介绍质量管理的发展检验质量阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段ISO9001质量管理体系的由来32a 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式33a公司质量管理体系介绍公司质量管理体系介绍质量管理体系的作用：为成功
10、地领导和运作一个组织采取的一种系统的、透明的管理方式，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施并持续改进管理体系的业绩，使组织获得成功的成体系的管理工具。过程方法持续改进（PDCA)34a公司质量管理体系介绍公司质量管理体系介绍公司质量管理体系文件的构成三个层次质量手册程序文件作业指导文件由什么样的组织采用什么方法完成什么样的任务（质量方针、目标）规定完成任务过程的途径。对关键作业的更为具体的方法的描述质量记录35a公司质量管理程序目录公司质量管理程序目录管理评审控制程序产品实现策划程序与顾客有关过程控制程序设计和开发控制程序工艺工装管理控制程序质量方针、目标控制程序技术文件控制程序文件控制程序
11、管理职责权限控制程序采购控制程序顾客财产控制程序标识和可追溯性控制程序生产管理控制程序设备/设施管理控制程序工作环境控制程序数据分析控制程序质量成本控制程序产品监视和测量控制程序顾客沟通控制程序不合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序搬运、包装、贮存和防护控制程序记录控制程序人力资源控制程序内部审核控制程序36a是是否报废否工序检验是否合格继续加工、转序或入库开具不合格品单对不合格品进行评审是否申请 让步接收补 做填写让步接收申请单对让步接收申请单进行评审是否同意 让步接受返工、返修让步接收直接让步接收是否37a 第五章我们的事业38a轻松一下为自己建造房子宝洁公司的使命是“我们将致力于生产高品质的产品，提高世界消费者的生活水平。”云南冶金昆明重工质量方针： 长期目标“创一流产品，让顾客满意” 短期目标“注重细节、追求精品，重塑昆重品牌”质量方针-企业在质量方面的追求要将品质意识贯穿你的工作 41a质量质量“三确认三确认”的内容：的内容：n本工序确认上道工序的质量。不接收不本工序确认上道工序的质量。不接收不良。良。n确认本工序的质量。不制造不良。确认本工序的质量。不制造不良。n请请下道工序确认本工序的质量。不移交下道工序确认本工序的质量。不移交不良。不良。谢谢大家！谢谢大家！
