李宁品牌售后服务管理手册（62页）

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1、“李宁”售后手册综述：综述： 随着市场的扩大，专卖店、专柜等各类销售网点的不随着市场的扩大，专卖店、专柜等各类销售网点的不断增加，我们对销售、售后中所反应出来地问题进行了归断增加，我们对销售、售后中所反应出来地问题进行了归类，在归类中，我们发现有存在着几类问题投诉较大。另类，在归类中，我们发现有存在着几类问题投诉较大。另有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的。有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的。在受理投诉中，同时，我们也归纳、了解到店面对在受理投诉中，同时，我们也归纳、了解到店面对“三包三包”政策的掌握及不正确的导购是造成投诉的原因之一。政策的掌握及不正确的导购是造

2、成投诉的原因之一。 为了避免这类问题的出现，让消费者会看明白各类标为了避免这类问题的出现，让消费者会看明白各类标识所表达的真正含义，特别是我们的店员能正确的掌握识所表达的真正含义，特别是我们的店员能正确的掌握“三包三包”相关政策，介绍我们的产品，我们将公司的相关政策，介绍我们的产品，我们将公司的“三包三包”内容及大宗产品标识、标志进行了归纳，并进行讲解，内容及大宗产品标识、标志进行了归纳，并进行讲解，已达到销售支持的作用。已达到销售支持的作用。 目录：目录： 零售过程造成的投诉隐患零售过程造成的投诉隐患 产品标志、标签产品标志、标签 产品测量产品测量 产品公差产品公差 质量质量“三包三包”管理

3、管理 售后质量信息反馈售后质量信息反馈产品介绍与实物不符产品介绍与实物不符洗涤保养问题洗涤保养问题ID防伪电话查询防伪电话查询服务态度问题服务态度问题分销店售后存在的问题分销店售后存在的问题 零售过程造成投诉的隐患零售过程造成投诉的隐患 产品介绍与实物不符产品介绍与实物不符A、 打篮球，店家介绍跑鞋打篮球，店家介绍跑鞋B B、 给老人介绍足训鞋给老人介绍足训鞋C C、 纯棉服装介绍不缩水纯棉服装介绍不缩水D D、 给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修E E、 羽绒服钻绒问题羽绒服钻绒问题 洗涤保养问题洗涤保养问题A A、真真皮皮面面的的保保养养（不不

4、能能水水洗洗）; ;特特别别注注意意，深深色色翻翻毛毛皮皮用用于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。B B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染C C、易易掉掉色色的的服服装装，应应提提醒醒消消费费者者，及及时时更更换换洗洗涤涤（分分开开 洗涤）洗涤）D D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。服装洗涤，教顾客读懂涤唛。 ID防伪电话查询防伪电话查询 公司所有产品上都贴有独立的产品公司所有产品上都贴有独立的产品IDID号号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打通过拨打800820001

5、18008200011免费电话及登录公司网免费电话及登录公司网站（站（WWWLI-NINGCOMCNWWWLI-NINGCOMCN）按规定输入按规定输入1616位产品编码（数字编码横向输入），进行查位产品编码（数字编码横向输入），进行查询。询。 拨打拨打IDID防伪电话查询，小灵通、手机及防伪电话查询，小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。所有收费电话，均不能使用。 服务态度问题服务态度问题 在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经我反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经我们核实，原因主要反映在店家对们核实，原因主

6、要反映在店家对“三包三包”规定的规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。 退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。处理出现问题。 分销店售后存在的问题分销店售后存在的问题 受理投诉中，对于二、三级分销商售后出现的问受理投诉中，对于二、三级分销商售后出现的问题难最大并难以解决。主要原因在于上级批发商对其题难最大并难以解决。主要原因在于上级批发商对其所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理，所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着及相关的培训；并且

7、上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅、不了解问题，退残不畅、不了解“三包三包”规定的具体精神，规定的具体精神，导致售后存在较大问题。导致售后存在较大问题。 产品标志、标签产品标志、标签 服装类产品服装类产品 鞋类产品鞋类产品 器材类产品器材类产品 服装类产品服装类产品 我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？ 服装的洗水嘜记录了该产

8、品的主要信息。服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。 根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法宜组合标注在一张标签上。宜组合标注在一张标签上。 这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件服装的全部信息。服装的全部信息。 我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首先对我们的店员，在对产品进

9、行导购的同时，应该首先对产品进行全方位的了解与熟悉。产品进行全方位的了解与熟悉。 洗水嘜内容洗水嘜内容 洗水嘜位置洗水嘜位置 其他标志位置其他标志位置 洗水嘜内容：洗水嘜内容：例例1、T恤衫洗水嘜恤衫洗水嘜面料：面料： 棉棉100SHELL: COTTON 100%SHELL: COTTON 100% 30C 30C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 烫斗最高温度烫斗最高温度150 150 CC 悬挂晾干悬挂晾干 02 02 1 1TS3813-2TS3813-230面料：面料： 涤纶涤纶 100%SHELL: POLYESTER 100%SHELL: POLYESTER 100%里料：里料

10、： 涤纶涤纶 100% 100%LINING: POLYESTER 100%LINING: POLYESTER 100%分开洗涤、严禁长时间浸泡分开洗涤、严禁长时间浸泡 30C 30C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 烫斗最高温度烫斗最高温度150 150 CC 悬挂晾干悬挂晾干 款号：款号： 1 1YY4122-2YY4122-2 厂标：厂标： 33 33 MADE IN CHINA MADE IN CHINA例例2 2：单夹衣：单夹衣30 30C 30C 以下洗涤以下洗涤 不可氯漂不可氯漂 不可转笼干燥不可转笼干燥 悬挂晾干悬挂晾干 厂标：厂标： C C 款号：款号： 1 1JM420

11、3-1JM4203-1中性洗涤、干燥后轻轻拍打中性洗涤、干燥后轻轻拍打分开洗涤、严禁长时间浸泡分开洗涤、严禁长时间浸泡 MADE IN CHINA MADE IN CHINA30面料：面料： 锦纶锦纶 100%+PU涂层涂层SHELL: POLYAMIDE 100%SHELL: POLYAMIDE 100%+ PU COATING里料：里料： 涤纶涤纶 100% 100%LINING: POLYESTER 100%LINING: POLYESTER 100%填充物：涤纶填充物：涤纶100100FILLING:POLYESTER 100%FILLING:POLYESTER 100%填充物：灰鸭绒

12、填充物：灰鸭绒 80 80FILLING:FILLING:DUCKSDOWNDUCKSDOWN 80/20 80/20含绒量：含绒量： 80 80充绒量：充绒量：M 196M 196克克 L 208L 208克克 例例3 3、羽绒服、羽绒服 洗水嘜位置洗水嘜位置“李宁李宁”牌服装类产品洗水嘜位置：牌服装类产品洗水嘜位置：上衣：一般洗水嘜缝纫在上衣左侧，距下摆上衣：一般洗水嘜缝纫在上衣左侧，距下摆1515公分处。公分处。裤子：一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内（带衬里裤子：一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内（带衬里的裤子）距腰的裤子）距腰1010厘米左右；卫裤、针织裤洗水嘜缝纫厘米左右；卫裤、针织裤

13、洗水嘜缝纫在裤子的后腰接缝处（不带衬里的裤子）。在裤子的后腰接缝处（不带衬里的裤子）。 其他标志位置其他标志位置 按国家对服装产品的要求，除每件服装有洗水嘜按国家对服装产品的要求，除每件服装有洗水嘜之外，其他要求内容：制造者名称地址、产品名称、之外，其他要求内容：制造者名称地址、产品名称、产品型号规格、产品标准编号、质量检验合格证明、产品型号规格、产品标准编号、质量检验合格证明、产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上。产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上。 鞋类产品鞋类产品 国家对于鞋类产品的标志要求：国家对于鞋类产品的标志要求：1 1、每双鞋上要标志以下内容、每双鞋上要标志以下

14、内容a.a.制造厂名及商标制造厂名及商标b.b.鞋号鞋号c. 检验章检验章2、内包装明显位置要标志以下内容、内包装明显位置要标志以下内容a. 制造厂名、厂址、商标和邮政编码制造厂名、厂址、商标和邮政编码b. 产品名称（必须注明鞋帮材料是：天然革、合成革、人产品名称（必须注明鞋帮材料是：天然革、合成革、人造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋）、货号、鞋号造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋）、货号、鞋号c. 鞋的颜色鞋的颜色d. 标准编号标准编号 有关标志的标注，须根据具体产品所使用的有关标志的标注，须根据具体产品所使用的帮面材料帮面材料、鞋底材料鞋底材料的材料成份具体标明。的材料成份具体标明。标志

15、内容：标志内容：1 1、内包装嘜头、内包装嘜头 例：例： 女女 慢慢 跑跑 鞋鞋RUNNINGRUNNING250250（2）MMU.S 8.5UK 6EUR 40 2 2RW4348-1RW4348-1RMB198RMB198元元 主要材料：面料合成革/织物 底料橡胶/EVA复合底颜 色：白/蓝产品等级：合格品执行标准：GB/T15107-94合 格 证INSPECTION 以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息。其以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息。其中鞋号分国标要求码、美码、英码、法码等对照号码。中鞋号分国标要求码、美码、英码、法码等对照号码。“25”“25”鞋鞋

16、号表示鞋的长度；（号表示鞋的长度；（2 2）型表示鞋的宽度。按标准此嘜头必须在内）型表示鞋的宽度。按标准此嘜头必须在内包装盒上体现。包装盒上体现。2 2、号码标、号码标 例：例： MADE IN CHINAFABRIQUE EN CHINE2TW5212-1US UK EUR MM(2)8.5 6 40 250YM0412 左图是鞋的号码标，车缝左图是鞋的号码标，车缝在每只鞋的鞋舌内侧。在每只鞋的鞋舌内侧。 号码标的作用，主要标注号码标的作用，主要标注每双鞋所对应的尺码。每双鞋所对应的尺码。 “ “李宁李宁”鞋类产品的号码鞋类产品的号码标除标注各种鞋号的对应号之标除标注各种鞋号的对应号之外，还

17、标注了产品相对应款号、外，还标注了产品相对应款号、生产工厂的代码及生产时间。生产工厂的代码及生产时间。3 3、产品说明书、产品说明书 在鞋类产品说明书内，共有三项内容，即：在鞋类产品说明书内，共有三项内容，即：“运运动鞋结构说明动鞋结构说明”、“运动鞋穿着保养说明运动鞋穿着保养说明”、“运动运动鞋质量鞋质量“三包三包”规定规定”。在产品说明书的三项内容中，。在产品说明书的三项内容中，相关鞋类的知识、保养、三包都标注的非常具体。因相关鞋类的知识、保养、三包都标注的非常具体。因此，希望店家的导购首先了解产品说明书后，再对消此，希望店家的导购首先了解产品说明书后，再对消费者进行正确的产品导购，以免错

18、误导购。费者进行正确的产品导购，以免错误导购。 器材类产品器材类产品 器材类大部分产品的标志要求与鞋、服装有所器材类大部分产品的标志要求与鞋、服装有所不同，目前，除帽类产品按标准要求必须在产品上不同，目前，除帽类产品按标准要求必须在产品上缝制洗水嘜之外，所有标志与要求全部印在产品吊缝制洗水嘜之外，所有标志与要求全部印在产品吊牌上。牌上。袜子洗水嘜内容与图解袜子洗水嘜内容与图解不可拧干手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗最高水温：40洗涤时间：短悬挂晾干不可氯漂纺织品、服装使用说明的图形符号序号名称图形符号说明1水洗用洗涤槽表示，包括机洗和手洗2氯漂用等边三角形表示3熨烫用熨斗表示4干洗用圆形表示

19、5水洗后干燥用正方形或悬挂的衣服表示水洗图形符号序号图形符号说明1 最高水温：30C机械运转：常规甩干或拧干：常规23手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗最高温度：40C洗涤时间：短4不可拧干5不可水洗3030。最高水温：30C机械运转：常规甩干或拧干：小心氯漂图形符号序号图形符号说明1可以氯漂2不可氯漂ClCl熨烫图形符号序号图形符号说明1熨斗底板最高温度：200C2熨斗底板最高温度：150C3熨斗底板最高温度：110C4垫布熨烫5蒸汽熨烫6不可熨烫 高中低干洗图形符号序号图形符号说明1常规干洗2缓和干洗3不可干洗干洗干洗干洗水洗后干燥图形符号序号图形符号说明1以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥

20、2不可转笼翻转干燥3悬挂晾干4滴干5平摊干燥6阴干 产品测量产品测量 服装产品服装产品 鞋类产品鞋类产品 在产品销售过程中，还要掌握一些产在产品销售过程中，还要掌握一些产品的测量方法，才能更好的为消费者进品的测量方法，才能更好的为消费者进行有效地导购；才能尽量避免或减少，行有效地导购；才能尽量避免或减少，消费者因购买产品尺寸不合适而导致的消费者因购买产品尺寸不合适而导致的投诉。投诉。 服装产品服装产品序序 号号部位名称部位名称测测 量量 方方 法法1 1后衣长后衣长由后领中点垂直量至底边由后领中点垂直量至底边2 2胸围胸围闭闭合合拉拉链链（或或扣扣上上纽纽扣扣）前前后后身身摊摊平平，沿沿袖袖笼

21、笼底底缝缝2.52.5cmcm处横量（周围计算）处横量（周围计算）3 3总肩宽总肩宽由后肩缝的交叉点摊平横量由后肩缝的交叉点摊平横量4 4领围领围领子摊平横量，立领量上口，其它量下口领子摊平横量，立领量上口，其它量下口5 5袖长袖长 圆袖圆袖 由肩缝最高点量至袖头边中间由肩缝最高点量至袖头边中间连肩袖连肩袖 后领线迹缝中点量至袖头边中间后领线迹缝中点量至袖头边中间6 6裤长裤长 由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口7 7腰围腰围 扣好裤钩，沿腰宽中间横量（周围计算）扣好裤钩，沿腰宽中间横量（周围计算）8 8臀围臀围 由臀围线，前后分别横量（周围计算）由臀围线，前后分别横

22、量（周围计算）胸围测量胸围测量肩宽测量肩宽测量袖长测量袖长测量衣衣长长测测量量领围测量领围测量 裤裤长长测测量量腰围腰围测量测量后臀围线测量后臀围线测量前臀围线前臀围线 测量测量 鞋类产品鞋类产品 鞋类产品的尺寸，按国标要求为毫米制即：鞋类产品的尺寸，按国标要求为毫米制即：MM。测量方法，长度测量：测量楦底盘的实际长度；宽度测测量方法，长度测量：测量楦底盘的实际长度；宽度测量：楦底盘遮线实际宽度；肥瘦测量：测量楦头的遮围量：楦底盘遮线实际宽度；肥瘦测量：测量楦头的遮围尺寸。中国鞋号，号差长度为尺寸。中国鞋号，号差长度为5MM；肥瘦为肥瘦为3.5MM。 鞋类产品的尺寸，由于楦头款型的原因及鞋类产

23、品鞋类产品的尺寸，由于楦头款型的原因及鞋类产品的外观造型，无法用成品鞋测量其长度、宽度、肥瘦。的外观造型，无法用成品鞋测量其长度、宽度、肥瘦。常出现的问题常出现的问题“同双大小不一同双大小不一”。因此，顾客在选购鞋。因此，顾客在选购鞋的时候，必须提醒顾客两只鞋都要试踩。的时候，必须提醒顾客两只鞋都要试踩。 为了便于顾客选购，我公司在产品的小包装上印为了便于顾客选购，我公司在产品的小包装上印有四种对照码。有四种对照码。 美码美码USAUSA6 66.56.57 78 88.58.59.59.5101010.510.5111111.511.51212英码英码UKUK5.55.56 66 67 77

24、.57.58.58.59 99.59.5101010.510.51111法码法码EUREUR38.538.539394040414142424343444444.544.5454545.545.54646MMMM240240245245250250255255260260265265270270275275280280285285290290美码美码USAUSA12.512.5131313.513.514.514.5151515.515.5英码英码UKUK11.511.5121212.512.513.513.5141414.514.5法码法码EUREUR474747.547.548484949

25、49.549.55050MMMM295295300300305305310310315315320320MS 男鞋男鞋 鞋号对照表鞋号对照表 美码美码USAUSA4.54.55.55.56.56.57 78 88.58.59.59.51010英码英码UKUK2 23 34 44.54.55.55.56 67 77.57.5法码法码EUREUR35353636373738383939404041414242MM225225230230235235240240245245250250255255260260WS 女鞋女鞋美码美码USAUSA12.512.513131 11.51.52.52.5英码

26、英码UKUK121212.512.513.513.51 12 2法码法码EUREUR30303131323233333434MM180180190190200200210210220220JS 童鞋童鞋 产品的公差产品的公差 产品的公差，一般是指：产品允许的误差范围，产品的公差，一般是指：产品允许的误差范围，因产品不同而不同，由各类产品的标准具体而定。产因产品不同而不同，由各类产品的标准具体而定。产品公差的概念，是用于产品出厂前的成品检验。品公差的概念，是用于产品出厂前的成品检验。 在销售过程中，服装如出现尺寸、尺码有问题的在销售过程中，服装如出现尺寸、尺码有问题的时候，如经洗涤后出现的尺寸变

27、化，叫做时候，如经洗涤后出现的尺寸变化，叫做“缩水缩水”。对于处理产品出现缩水问题的时候，正确的判断方法，对于处理产品出现缩水问题的时候，正确的判断方法，应首先选择同款。同尺寸的产品进行测量对比，如果应首先选择同款。同尺寸的产品进行测量对比，如果相差尺寸较大的，均可视为质量问题，进行相应的处相差尺寸较大的，均可视为质量问题，进行相应的处理。理。 质量质量“三包三包”管理管理 “三包三包”范范围围 “ “三包三包”内内容容 “ “三包三包”实实施施“三包三包”范围范围 购购物物凭凭证证齐齐全全，“三三包包”期期内内，出出现现的的产产品品质质量量问问题题，享受享受“三包三包”服务。服务。11、购物

28、凭证齐全、购物凭证齐全购物小票或购物发票齐全。购物小票或购物发票齐全。 2 2、在在“三三包包”期期内内“三三包包”起起始始日日期期从从购购物物之之日日起起，以以购物凭证上开据的日期算起，各类产品购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包三包”期限见期限见 表表 3 3 、产品质量问题、产品质量问题在在正正常常穿穿用用、保保养养情情况况下下，产产品品出出现现的的因因设设计计、生生产产制制造造及材料质量等原因引起的产品缺陷。及材料质量等原因引起的产品缺陷。说明：说明： 在处理各类投诉中，应根据实际产在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据品存在的质量缺陷，根据“三包规定三包规定”进行适

29、当的处理。进行适当的处理。 需提醒注意的，质量缺陷不等于需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。产品穿着后的正常损耗。鉴别：鉴别： 任何产品在使用过程中，都存在着任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。正常的消耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指：在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的范围内）出现的因产品本身的“质量因质量因素素”造成的问题，均属质量问题。而不造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。是过度磨损造成的综合问

30、题。 过度磨损通常通过实物可以直接判过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。常现象，不在质量范围之列。李宁产品李宁产品“三包规定三包规定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期针织针织TFZ/T73008-2002T恤衫、文化衫恤衫、文化衫15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-2002（针织各类产品）针织各类产品）针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服1个月个月针织网球群、沙滩裤、背心针织网球群、沙滩裤、背心15天天风雨衣风雨衣FZ/T81010

31、-1999风雨衣风雨衣1个月个月茄克衫茄克衫FZ/T81008-1994茄克衫、梭织运动上衣茄克衫、梭织运动上衣1个月个月男女单服装男女单服装FZ/T81007-1994（梭织各类产品）梭织各类产品）梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、风衣风衣1个月个月梭织网球群、沙滩裤梭织网球群、沙滩裤15天天棉服装棉服装GB/T2662-1999棉服棉服3个月个月羽绒服装羽绒服装GB/T14272-2002羽绒服羽绒服3个月个月针织泳装针织泳装FZ/T73013-1998针织泳装针织泳装15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-1997普通健美服普通健美服15天天

32、健美服健美服企业标准（待定）企业标准（待定）专业健美服专业健美服针织工艺衫针织工艺衫FZ/T73010-1998仿毛衫仿毛衫3个月个月服装：外观三包期限及标准的引用，均按一下执行：服装：外观三包期限及标准的引用，均按一下执行：引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为合成材料的各类运动鞋、帮面为合成材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋一个月一个月旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为真皮材料的各类运动鞋、帮面为真皮材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋三个月三个月普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋

33、）HG/T2017-2000帮面为合成材料的硫化普通运帮面为合成材料的硫化普通运动鞋、休闲鞋动鞋、休闲鞋一个月一个月普通运动鞋普通运动鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2017-2000帮面为真皮材料的硫化普通运帮面为真皮材料的硫化普通运动鞋、休闲鞋动鞋、休闲鞋三个月三个月鞋类产品鞋类产品“三包规定三包规定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期背提包背提包QB/T1333-1996QB/T1333-1996生活用单、双肩背包生活用单、双肩背包1 1个月个月公事包公事包QB/T2277-1996QB/T2277-1996存存放放公公文文、资资料料功功能能的的公公事包事包1

34、 1个月个月袜子袜子FZ/T73001-1998FZ/T73001-1998棉棉纱纱线线袜袜、化化纤纤袜袜、交交织织袜袜1010天天运动手套运动手套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休闲手套日常使用的休闲手套1010天天直排轮滑鞋直排轮滑鞋Q/AJF002-2001Q/AJF002-2001娱乐用的旱冰鞋娱乐用的旱冰鞋1 1个月个月羽拍羽拍QB/T3653-1999QB/T3653-1999比比赛赛及及群群众众健健身身使使用用的的羽羽拍拍3 3个月个月网拍网拍Q/SRTY001-2001Q/SRTY001-2001比比赛赛及及群群众众健健身身使使用用的的网网拍拍3

35、3个月个月滑板滑板Q/AJF001-2001Q/AJF001-2001滑板滑板4545天天“三包规定三包规定”器材类产品器材类产品引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期运动休闲缝制帽运动休闲缝制帽FZ/T82002-92FZ/T82002-92各种材质的缝制帽各种材质的缝制帽1 1个月个月针织帽针织帽FZ/T73002-91FZ/T73002-91以以棉棉、毛毛、化化纤纤及及其其混混纺纺线线为为原原料料的针织品的针织品1 1个月个月沙滩拖鞋沙滩拖鞋GB/T3807-1994GB/T3807-1994沙滩拖鞋沙滩拖鞋1 1个月个月篮篮、足足、排排、手手、像塑球像塑球QB

36、/T1468-1992QB/T1468-1992经经手手工工缝缝制制和和胶胶粘粘工工艺艺加加工工制制成成的的各类球各类球1515天天太阳镜太阳镜QB2457-1999QB2457-1999遮遮阳阳太太阳阳镜镜、浅浅色色太太阳阳镜镜、及及滑滑雪雪、海滩、爬山等用的太阳镜海滩、爬山等用的太阳镜3 3个月个月游泳用眼镜游泳用眼镜Q/HXLGX01-Q/HXLGX01-20012001以以高高强强度度工工程程塑塑料料注注塑塑成成型型件件装装配配而成的游泳用眼镜而成的游泳用眼镜1 1个月个月护具护具Q/KH1-1999Q/KH1-1999针织成型的健身用品（护具）针织成型的健身用品（护具）1010天天器

37、材类产品器材类产品重点说明：重点说明： 以上各类产品的以上各类产品的“三包三包”期限是依照具体产品类别而期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三三包包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定三包规定”期限期限执行，处理质量投诉。执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。收取消费者的任何费用

38、。 “三包三包”内容内容 退货：退货： 任何产品在销售后的七日内，出现任何质量问题，凭任何产品在销售后的七日内，出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件的进行退货或换货；销售小票，销售方应无条件的进行退货或换货；换货：换货： 鞋类产品十五日之内出现任何质量问题，凭销售小票，鞋类产品十五日之内出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件进行换货。销售方应无条件进行换货。维修：维修： 所有商品，从购物之日起，正常使用情况下，所有商品，从购物之日起，正常使用情况下，1515天至天至“三包三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复

39、的质量问题，应无条件为顾客进行客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。予退货。“三包三包”实施实施1 1、当当接接到到顾顾客客有有关关产产品品质质量量方方面面的的投投诉诉时时，应应先先查查看看产产品品出出现现的的质质量量问问题题是是否否可可维维修修，如如属属可可维维修修范范围围，应应先先征征得得顾顾客客同同意意，免免费费进进行行维维修修；如如顾顾客客不不同同意意维维修修，该该产产品品又又在在换换货货、退退货货范范围围内内，应应根根据据顾顾客客要要求求进进行行换换货货或或退退货货

40、处处理理，如如在在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。2 2、接接待待顾顾客客投投诉诉的的人人员员，如如遇遇无无法法判判断断的的问问题题（是是否否属属正正常常穿穿用用出出现现的的质质量量问问题题），应应请请示示相相应应的的专专业业人人员员或或店店长长/ /柜柜长长，在在以以上上人人员员联联系系不不到到的的情情况况下下，应应详详细细记记录录投投诉诉信信息息（包包括括顾顾客客姓姓名名、联联系系电电话话、地地址址、产产品品款款号号、购购买买日日期期、产产品品情情况况等等信信息息），并并与与顾顾客客协协商商，将将产产品品留留下下，并并明明确确告告知知客客人人

41、情情况况及及回回复复具具体体日日期期，并应在承诺期内，给顾客以答复。并应在承诺期内，给顾客以答复。3 3、在在就就产产品品是是否否发发生生质质量量问问题题与与顾顾客客发发生生争争议议时时，应应先先安安抚抚顾顾客客，并并与与顾顾客客协协商商，将将产产品品送送当当地地国国家家承承认认的的技技术术监监督督部部门门进进行行质质量量鉴鉴定定，由由专专卖卖店店或或顾顾客客送送检检均均可可，并并出出据据相相应应的的报报告告，报报告告结结果果是是质质量量问问题题的的，检检测测费费用用由由店店家家承承担担；如如果果经经鉴鉴定定不不属属质质量量问问题题，检检测测费费用用由由消消费费者者承承担担。对对于于发发生生争

42、争议议有有质质量量问问题题的的残残品品应应退退回回公公司司，并并附附当当地地技技术术监监督督部部门门出出据据的的属属质质量量问问题题的的鉴鉴定定报报告。告。4 4、三三包包”期期内内，经经2 2次次维维修修后后，相相同同部部位位第第3 3次次出出现现相相同同质质量量问问题题，顾顾客客要要求求换换货货的的，应应无无条件给予换货。条件给予换货。5 5、三三包包”期期内内，经经多多次次维维修修（多多于于3 3次次），仍仍出出现现质质量量问问题题，顾顾客客要要求求退退货货的的应应无无条条件件给给予予退货。退货。6 6、经换货后，、经换货后，“三包三包”期应从换货之日起期应从换货之日起从新计算。从新计算

43、。7 7、经经换换货货的的产产品品也也应应按按“三三包包”内内容容享享受受“三包三包”服务。服务。8 8、 经经与与顾顾客客协协商商经经维维修修后后的的产产品品，应应能能满满足足产产品品外外观观的的标标准准，如如经经遇遇维维修修后后产产品品不不能能得得到到顾顾客客认认可可时时，应应积积极极与与顾顾客客沟沟通通，如如能能经经维维修修达达到到产产品品外外观观标标准准的的，可可在在2424小小时时内内维维修修好好，并并应应得得到到顾顾客客认认可可，如如经经维维修修无无法法达达到到标标准准的的应考虑调换。应考虑调换。 售后质量信息反馈售后质量信息反馈1 1、各各专专卖卖店店/ /专专柜柜在在新新品品销

44、销售售过过程程中中，对对售售后后出出现现的的质质量量信信息息要要及及时时反反馈馈；重重要要信信息息（形形成成批批量量的的质质量量投投诉诉），应应及及时时以以专专题题报报告告的的形形式式反反馈馈大大区区/ /零售公司或直接反馈给公司客户服务组。零售公司或直接反馈给公司客户服务组。2 2、对对于于售售后后集集中中出出现现的的单单一一质质量量问问题题而而形形成成批批量量的的质质量量信信息息，须须将将出出现现质质量量问问题题的的样样品品送、寄回公司客户服务组。送、寄回公司客户服务组。3 3、反反馈馈的的质质量量信信息息要要及及时时、准准确确、有有效效，并且对提供的信息要又可追溯性。并且对提供的信息要又

45、可追溯性。 结束语：结束语： 随着产品的不断增多，新材料的应用，新随着产品的不断增多，新材料的应用，新问题、新现象还会不断的涌现出来，同时也还问题、新现象还会不断的涌现出来，同时也还需我们将其进行进一步的总结与规范，使我们需我们将其进行进一步的总结与规范，使我们的市场逐步的走上越来越规范的轨道！的市场逐步的走上越来越规范的轨道！MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1

46、RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uT

47、bkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX