客户关系管理产生以及发展

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1、客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM 客客户关系管理的概念关系管理的概念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 比比比比较较全面地概括了目前企全面地概括了目前企全面地概括了目前企全面地概括了目前企业业界和理界和理界和理界和理论论界界界界对对于于于于客客客客户户关系管理的各种关系管理的各种关系管理的各种关系管理的各种认

2、识认识和思考和思考和思考和思考 。比比比比较较系系系系统统地反映出客地反映出客地反映出客地反映出客户户关系管理的思想、方法、关系管理的思想、方法、关系管理的思想、方法、关系管理的思想、方法、和和和和应应用各用各用各用各层层面的内容面的内容面的内容面的内容。客客客客户户关关关关系系系系管管管管理理理理定定定定义义应应满满足足足足比比比比较较科学地界定客科学地界定客科学地界定客科学地界定客户户关系管理的关系管理的关系管理的关系管理的应应用价用价用价用价值值 。客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管

3、理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的概念关系管理的概念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 客客户关系管理的概念关系管理的概念客客户关系管理是企关系管理是企业为提高核心提高核心竞争力，达到争力，达到竞争致争致胜、快速、快速成成长的目的，的目的，树立以客立以客户为中心的中心的发展展战略，并在此基略，并在此基础上开展上开展的包括判断、的包括判断、选择、争取、争取、发展和保持客展和保持客户所需所需实施的全部商施的全部商业过程。

4、程。客客户关系管理是企关系管理是企业以客以客户关系关系为重点，通重点，通过开展系开展系统化的客化的客户研究，通研究，通过优化企化企业组织体系和体系和业务流程，提高客流程，提高客户满意度和意度和忠忠诚度，提高企度，提高企业效率和利效率和利润水平的工作水平的工作实践。践。客客户关系管理是企关系管理是企业在不断改在不断改进与客与客户关系相关的全部关系相关的全部业务流流程，最程，最终实现电子化、自子化、自动化运化运营目目标的的过程中，所程中，所创造并使造并使用的先用的先进的信息技的信息技术、软硬件和硬件和优化的管理方法、解决方案化的管理方法、解决方案的的总和。和。客户关系管理产生以及发展客客户关系管理

5、关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的概念关系管理的概念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 客客户关系管理的目关系管理的目标客客户关系管理的目关系管理的目标有三个方面：有三个方面： 提高效率提高效率 拓展市拓展市场 保留客保留客户 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的

6、关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的概念关系管理的概念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 客客客客户户是企是企是企是企业发业发展的最重要的展的最重要的展的最重要的展的最重要的资资源之一。源之一。源之一。源之一。 对对企企企企业业与客与客与客与客户发户发生的各种关系生的各种关系生的各种关系生的各种关系进进行全面管理。行全面管理。行全面管理。行全面管理。 客客客客户户关关关

7、关系系系系管管管管理理理理的的的的内内内内涵涵涵涵进进一步延伸企一步延伸企一步延伸企一步延伸企业业供供供供应链应链管理。管理。管理。管理。 客客客客户户关系管理的五个关系管理的五个关系管理的五个关系管理的五个层层次：理念次：理念次：理念次：理念层层、执执行行行行层层、原理原理原理原理层层、软软件件件件层层、硬件、硬件、硬件、硬件层层。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的概念关系管理的概

8、念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 提高市提高市提高市提高市场营销场营销效果效果效果效果 为为生生生生产产研研研研发发提供决策支持提供决策支持提供决策支持提供决策支持 客客客客户户关关关关系系系系管管管管理理理理的的的的作作作作用用用用 是技是技是技是技术术支持的重要手段支持的重要手段支持的重要手段支持的重要手段 为财务为财务金融策略提供决策支持金融策略提供决策支持金融策略提供决策支持金融策略提供决策支持 为为适适适适时调时调整内部管理提供依据整内部管理提供依据整内部管理提供依据整内部

9、管理提供依据 优优化企化企化企化企业业务业业务流程流程流程流程 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理的关系管理的产生生与与发展展 客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的概念关系管理的概念 客客户关系管理的目关系管理的目标 客客户关系管理的内涵关系管理的内涵 客客户关系管理的作用关系管理的作用 客客户关系管理的内容关系管理的内容 顾顾客分析客分析客分析客分析 企企企企业对顾业对顾客的承客的承客的承客的承诺诺 客客客客户户关关关关系系系系管管管管理理理理的的

10、的的内内内内容容容容 客客客客户户信息交流信息交流信息交流信息交流 以良好的关系留住客以良好的关系留住客以良好的关系留住客以良好的关系留住客户户 客客客客户户反反反反馈馈管理管理管理管理 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM CRMCRM系系统的概念内涵的概念内涵 CRM是一种是一种现代

11、代经营者管理理念者管理理念CRM包含的是一整套解决方案。包含的是一整套解决方案。 CRM意味着一套意味着一套应用用软件系件系统。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM CRMCRM的六个的六个领域域 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理

12、系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 客客户关系管理概貌关系管理概貌 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分

13、析型CRM CRM e-CRM e-CRM CRMCRM的的创新新 CRM把公司内部各个部把公司内部各个部门过去孤立和分散的客去孤立和分散的客户数据数据综合起来合起来 实施施CRM后后 ,公司留公司留给客客户统一的形象一的形象 不管公司通不管公司通过什么渠道与客什么渠道与客户交往，与客交往，与客户的每一次的每一次接触都有个性化接触都有个性化 公司在每一次与客公司在每一次与客户交往的活交往的活动中学到新的中学到新的经验，加加强对客客户的了解的了解 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数

14、据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM CRMCRM的作用的作用 从从对外的外的层面而言，能面而言，能够及及时有效地解决来自外部客有效地解决来自外部客户抱怨的抱怨的问题，为客客户提供超出其期望提供超出其期望值的的产品和服品和服务，达到提高客达到提高客户满意度的目的。意度的目的。从企从企业内部的内部的层面而言，可以改善企面而言，可以改善企业内部工作人内部工作人员的工作的工作环境境 ，提高了知提高了知识工作者的工作者的劳动生生产率。率。 从

15、从ERPERP的的层面而言，有了面而言，有了CRMCRM的的应用，能用，能够有效地有效地释放放ERPERP的的潜力。潜力。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 销销售自售自售自售自动动化化化化 （）（）（）（）营销营销自自自自动动化化化化 系系系系统统功功功功能能能能模模模模块块 客客

16、客客户户服服服服务务与支持（）与支持（）与支持（）与支持（） 商商商商务务智能智能智能智能 （）（）（）（）客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 运运营型型CRMCRM的的应用用 CRMCRM销售套件售套件 CRMCRM营销套件套件 CRMCRM服服务套件套件 CRMCRM电子商子商务套

17、件套件 CRMCRM商商务平台套件平台套件 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 客客客客户户分析分析分析分析 客客客客户户建模建模建模建模 分分分分析析析析型型型型的的的的主主主主要要要要功功功功能能能能 客客客客户户沟通沟通沟通沟通 个性化个性化个性化个性化 优优化化化化 接触管理接

18、触管理接触管理接触管理 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 分析型分析型CRMCRM的四个的四个阶段段 客客户分析分析 ：客：客户分析需要很多可以定量化的信息分析需要很多可以定量化的信息 。市市场区段：区段：对当前客当前客户以及以及预期的客期的客户群作区段分析群作区段分析 。一一对一的

19、市一的市场 ：为不同区段不同区段设计并提交适并提交适应其特定需要的其特定需要的成套服成套服务。 事件模型：是一种技事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企手段，旨在帮助企业使其市使其市场活活动与与处理策略准确理策略准确 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM e eCRMCRM的起源的起源 随

20、着随着CRMCRM在大量服在大量服务系系统中的中的应用，人工服用，人工服务渠道中渠道中出出现了新的瓶了新的瓶颈，该瓶瓶颈源于源于传统交流方式的局限。交流方式的局限。 与此同与此同时，基于，基于InternetInternet的交流渠道已的交流渠道已经形成，形成，这一新的交流一新的交流渠道和以此渠道和以此为基基础的的应用程序有可能用程序有可能缓解个人服解个人服务瓶瓶颈，并，并为客客户其及合作伙伴提供其及合作伙伴提供扩展展CRMCRM优势的方法。的方法。 这种种CRMCRM系系统的的电子子扩展就是胆子客展就是胆子客户关系管理关系管理-e-CRM-e-CRM。客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关

21、系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM CRMCRM扩展展为e-CRMe-CRM为企企业带来效益来效益 从内到外的效益：从内到外的效益：e-CRMe-CRM通通过为企企业内部提供自助服内部提供自助服务系系统，可以自助地，可以自助地处理服理服务要求，从而降低企要求，从而降低企业的运的运营成本。成本。 由外到内的效益。互由外到内的效

22、益。互联网网处理理为企企业带来低成本来低成本优势外，外，e-CRMe-CRM还具有更好地具有更好地满足客足客户的的实质性需求的性需求的优势。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 客客户关系管理的一般关系管理的一般模型模型 客客户关系管理系关系管理系统的的功能功能 运运营型型CRM CRM 分析型分析型CRM CRM e-CRM e-CRM 实施施e-CRMe-CRM的关的关键因素因素 用用户的角色的角色 内容内容风格格 功能性功能性 e-CRMe

23、-CRM系系统和和CRMCRM系系统的集成的集成 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 操作型数据和分析型数据的区操作型数据和分析型数据的区别 操作型数据的特点分析型数据的特点细节的综合的、经过提炼的在存取的瞬间是准确的代表过去的数据可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC对性能（如操作时延）要求高对性能要求

24、较宽一个时刻操作一个数据单元一个时刻操作一个数据集合事物驱动分析驱动面向应用面向分析一次操作数据量小一次操作数据量很大支持日常操作需求支持管理需求客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 数据数据仓库的体系的体系结构构 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数

25、据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 数据数据仓库的的应用目用目标 作作为企企业的核心的核心业务。 优化企化企业内部管理控制。内部管理控制。 为企企业增加商增加商业机会。机会。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 数据挖掘的体系数据挖掘的体系结构构 客户关系管理产生以及发展客客户

26、关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 CRMCRM中数据挖掘的基本中数据挖掘的基本应用用 v分分类（ClassificationClassification）v估估值(Estimation)(Estimation)v预言言(Prediction)(Prediction)v相相关关性性分分组或或关关联规则(Affinity (Affinity grouping grouping or or as

27、sociation rules)association rules)v聚集聚集(Clustering)(Clustering)v描述和可描述和可视化化(Description and Visualization)(Description and Visualization)客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 管理控制是一个跨管理控制是一个跨专业学科学科 第一，管

28、理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要会会计特特别是管理会是管理会计的的贡献。献。 第二，由于它涉及第二，由于它涉及资源配置，因此它需要源配置，因此它需要经济学特学特别是管理是管理经济学学贡献。献。 第三，它涉及沟通、第三，它涉及沟通、协调和激励，它与社会学和和激励，它与社会学和组织行行为有关。有关。 客户关系管理产生以及发展客客户关系管理关系管理客客户关系管理基关系管理基础客客户关系管理系关系管理系统 CRMCRM中的数据中的数据仓库与与数据挖掘数据挖掘 CRMCRM项目管理目管理 数据数据仓库 数据挖掘数据挖掘 管理控制概述管理控制概述 项目目计划划 项目目评价价 CRMCRM项目目评价价 实施施项目的目的业绩评价价 ：项目管理目管理评价和价和项目管理目管理过程程评价价 主要注重：成本超支、主要注重：成本超支、 事后事后认识 项目得出的成果目得出的成果评价：在价：在项目目实施一段施一段时间后后进行。行。 客户关系管理产生以及发展