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1、大客户服务管理大客户服务管理Large Account ManagementAgenda: n n大客户销售之基本大客户销售之基本n n大客户规划大客户规划n n大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具Juliet Wu为为TCL电脑、电脑、TCL网络设备网络设备2001年年10月月7日日, 深圳深圳大客户销售之基本大客户销售之基本n n基本技能基本技能基本技能基本技能uu询问询问 “Inquiry” , not just “Ask” “Inquiry” , not just “Ask”uu聆听聆听 “Listen”, not just “Hear” “Listen”, not just
2、“Hear”uu确认客户需求确认客户需求 （用自己的语言（用自己的语言VerifyVerify）n n基本态度基本态度基本态度基本态度uu诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 n n基本禁忌基本禁忌基本禁忌基本禁忌uu大包大揽、大包大揽、 说到做不到说到做不到 Over promise Over promiseuu直接攻击竞争对手直接攻击竞争对手uu直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）（可能包括当众赞美！）uu张冠李戴、换汤忘换药张冠李戴、换汤忘换药n n
3、基本技巧基本技巧基本技巧基本技巧uu把把“ “聪明聪明” ”与与“ “正确正确” ”留给客户！留给客户！uu个性化、个人化的关心个性化、个人化的关心 （比如：（比如： 中秋节送月饼？）中秋节送月饼？）uu每一次接触客户预先设立明确的目标每一次接触客户预先设立明确的目标n n基本工作内容基本工作内容基本工作内容基本工作内容uu理解理解客户需求客户需求 （公司、个人）（公司、个人）uu发现、确认、把握发现、确认、把握TCLTCL机会机会uu建立、加深并维护关键客户关系建立、加深并维护关键客户关系 （针对、（针对、 覆盖计划、落实到人）覆盖计划、落实到人）uu实现销售！实现销售！大客户管理大客户管理
4、Large Account ManagementAgenda: n n大客户销售之基本大客户销售之基本n n大客户规划大客户规划大客户规划大客户规划uu目的目的uu构成、模板构成、模板uu部分内容部分内容 t t客户档案、客户档案、t t价值定位及路径价值定位及路径n n大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大客户规划大客户规划Large Account Planningn n目的目的目的目的 ObjectivesObjectivesuu达成销售指标，达成销售指标， 提高市场份额提高市场份额 Achieve target, grow share Achieve target, grow
5、shareuu深入理解关键客户深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customers Better understand our Top / Key customersuu为保持平衡增长制定战略为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance Strategy development for balance growthgrowthuu确认机会并规划资源确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources Opportunity identification a
6、nd resources planningplanninguu规划全层次关系覆盖规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level Coverage Planning at all leveluu定义公司价值定义公司价值 Define our value proposition Define our value propositionuu了解并打败竞争对手了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them Know our competition and beat themuu高效的团队沟通高效的团队沟通 Effective
7、team communications Effective team communicationsuu客户关系的保持和延续客户关系的保持和延续大客户规划大客户规划 内容模板内容模板Account Planning & Review Templaten n客户档案客户档案客户档案客户档案 Account ProfileAccount Profileuu财务状况财务状况 Financials Financialsuu组织机构图组织机构图 Organization Chart Organization Chartuu历史历史 History Historyn n客户策略客户策略客户策略客户策略 Ke
8、y Account Strategies Key Account Strategies uu客户的业务策略描述客户的业务策略描述 n n价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径uuCustomer Value Proposition and Business RoadmapCustomer Value Proposition and Business Roadmapn n竞争竞争竞争竞争uu何以胜出何以胜出 How will we win How will we winn n关键行动关键行动关键行动关键行动 / / 资源需求资源需求资源需求资源需求uuKey Actions a
9、nd Support RequirementsKey Actions and Support Requirements大客户规划大客户规划 部分内容部分内容Key sectionsn n客户档案客户档案客户档案客户档案t t客户所处行业客户所处行业t t客户客户 CEO CEO的首要目标和挑战的首要目标和挑战t t客户的客户及其需求客户的客户及其需求t t客户的竞争对手及威胁客户的竞争对手及威胁t t销售、盈利、市场份额销售、盈利、市场份额t t决策体系、决策体系、 决策人决策人t t重要建议者、重要建议者、 影响决策者影响决策者t t正式的组织结构、正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈
10、非正式的政治及内部权力圈t t财务报表、资产负债表、年报等财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）（参考资料）n n客户档案uu客户客户客户客户ITIT预算、采购档案预算、采购档案预算、采购档案预算、采购档案t t主要主要ITIT供应商，供应商， 我们的份额我们的份额t t我们的安装基础我们的安装基础 硬件、软件、硬件、软件、 PC PC、 方案、方案、 量量 / / 额额t t竞争对手的安装基础竞争对手的安装基础 硬件、软件、硬件、软件、 PC PC、 方案、方案、 量量 / / 额额t t客户的客户的ITIT策略、策略、 供应商策略供应商策略t t我们的优势我们的优势 ( (针对这个客户
11、）针对这个客户）t t客户对客户对TCLTCL及竞争对手的满意度及竞争对手的满意度t t客户的年度预算客户的年度预算t t客户的预算过程、是否有可以影响的环节客户的预算过程、是否有可以影响的环节大客户规划大客户规划 部分内容部分内容客户档案客户档案大客户规划大客户规划 内容模板内容模板Account Planning & Review Templaten n客户档案客户档案客户档案客户档案 Account ProfileAccount Profilen n客户策略客户策略客户策略客户策略 Key Account StrategiesKey Account Strategiesuu策略描述策略描
12、述 t t客户的：业务拓展、应用方案、性价比客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。t t我们的：我们的： 产品、方案、价格、服务产品、方案、价格、服务 。 uu覆盖计划覆盖计划 Coverage Plan ( Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）人、机会、具体行动计划）n n价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径 uu从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径uuCustomer Value Proposition and Business RoadmapCustomer Value Proposition and
13、Business Roadmapn n竞争竞争竞争竞争uu何以胜出何以胜出 How will we win How will we winn n关键行动关键行动关键行动关键行动 / / 资源需求资源需求资源需求资源需求uuKey Actions and Support RequirementsKey Actions and Support Requirements客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心
14、No problem出局！Out of here!大客户规划大客户规划 部分内容部分内容价值定位及路径价值定位及路径 Customer Satisfaction Window优势优势优势优势行业行业行业行业市场市场市场市场消费消费消费消费市场市场市场市场软件产品软件产品软件产品软件产品开发能力开发能力开发能力开发能力终端终端终端终端产品力产品力产品力产品力资金资金资金资金企业企业企业企业品牌品牌品牌品牌ITIT品牌品牌品牌品牌媒体媒体媒体媒体吸引力吸引力吸引力吸引力？TCLTCL集团集团集团集团+TCLTCL电脑电脑电脑电脑+ + + +TCLTCL教育互联教育互联教育互联教育互联+ + +
15、+TCLTCL通信技术通信技术通信技术通信技术+ + +TCLTCL网络设备网络设备网络设备网络设备+ + + +金科金科金科金科+ + + +翰林汇翰林汇翰林汇翰林汇+ + + + + +行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？客户项目需求客户项目需求客户项目需求客户项目需求竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势价值定位及路径价值定位及路径 举例举例我们有很多资源可以组合形成优势，我们有很多资源可以组合形成优势， 但是，但是， 需要组合的意识和努力！需要组合的意识和努力！客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer
16、 Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!问题问题 客户客户“想要想要”的的 = 客户客户“需要需要”的？（的？（“Wants” vs “Needs”） 步骤步骤 理解客户理解客户“想要的想要的” 引导客户引导客户“需要的需要的” 导入我们的价值定位：导入我们的价值定位： 针对客户的针对客户的“想要的想要的 & 需要的需要的” 优化组合资源，优化组合资源， 为客户形成为客户形成“想要的想要的 + 需要的方案需要的方案” 价值定
17、位及路径价值定位及路径 Customer Wants & needs 但是但是 当出局时早出局！当出局时早出局！大客户规划大客户规划 内容构成内容构成Account Planning & Review Templaten n客户档案客户档案客户档案客户档案 Account ProfileAccount Profilen n重要策略重要策略重要策略重要策略 Key Account StrategiesKey Account Strategiesuu策略描述策略描述 uu覆盖计划覆盖计划 Coverage Plan ( Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）人、机会、具体行动计划）
18、t t不只是销售代表！不只是自己的资源！不只是销售代表！不只是自己的资源！n n价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径 uu从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap Customer Value Proposition and Business Roadmapn n竞争竞争竞争竞争uu何以胜出何以胜出 How will we win How will we winn n关键行动关键行动关键行动关键行动 / / 资源需求资源需求资源需求资源
19、需求uuKey Actions and Support RequirementsKey Actions and Support Requirements大客户管理大客户管理Large Account ManagementAgenda: n n大客户销售之基本大客户销售之基本n n大客户规划大客户规划n n大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具为什么做大单？为什么做大单？27 x 0.7 x 300 x 3 = 1800027 x 0.7 x 300 x 3 = 18000(27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) =
20、20800(27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 2080027 x 500 x 12 = 15200027 x 500 x 12 = 152000(27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000(27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000优势优势优势优势行业行业行业行业市场市场市场市场消费消费消费消费市场市场市场市场软件产品软件产品软件产品软件产品开发能力开发能力开发能力开发能力终端终端终端终端产品力产品力产品力产品力资金资金资金资金企业企业企业企业品牌品牌品牌品牌ITIT品牌品牌品牌品牌媒体媒体媒
21、体媒体吸引力吸引力吸引力吸引力？TCLTCL集团集团集团集团+TCLTCL电脑电脑电脑电脑+ + + +TCLTCL教育互联教育互联教育互联教育互联+ + + +TCLTCL通信技术通信技术通信技术通信技术+ + +TCLTCL网络设备网络设备网络设备网络设备+ + + +金科金科金科金科+ + + +翰林汇翰林汇翰林汇翰林汇+ + + + + +行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？客户项目需求客户项目需求客户项目需求客户项目需求竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势价值定位及路径价值定位及路径 举例举例我们有很多资源可以组合形成优势，我们有很多资源可以组合形成优势， 但是，但是， 需要组合的意识和努力！需要组合的意识和努力！资源共享、资源共享、 沟通渠道沟通渠道商用机方案、应用范例、建议书范本商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国司练国信息产业集团成员公司资源信息产业集团成员公司资源 杨朝辉杨朝辉沟通及资源规划工具沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划跟单周报、客户规划
