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1、客史档案的建立客史档案的建立健全健全 客史档案客史档案客户档案客户档案私人档案私人档案客史档案客史档案就是将日常工作中收集就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。化的系统的规范文本。目的：赢得顾客忠诚目的：赢得顾客忠诚美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的是维护一个老客人成本的6 6倍。所以留住老客人对饭店倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。至关重要，也是世代饭店人的目标。 客
2、人永远不会错；客人永远不会错； 客人永远是对的；客人永远是对的； 超越客人期望（满意超越客人期望（满意+ +惊喜）；惊喜）； 以顾客为中心（定制化）。以顾客为中心（定制化）。 客史档案成为关注的焦点客史档案成为关注的焦点曼谷东方曼谷东方以完善的客史档案管理体系著称。以完善的客史档案管理体系著称。 他们认为：他们认为： 世界各地有超过世界各地有超过20W20W人曾入住，只要人曾入住，只要每年有每年有1/101/10的老顾的老顾客光顾饭店就会永客光顾饭店就会永远客满。远客满。这就这就是东方饭店成功的是东方饭店成功的秘诀秘诀一、建立客史档案的前提一、建立客史档案的前提科学的计算机软件科学的计算机软件
3、向计算机软件供应向计算机软件供应者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家设计。设计。二、建立客史档案二、建立客史档案种类：常规档案种类：常规档案 习俗档案习俗档案 个性档案个性档案 反馈意见档案反馈意见档案 消费档案消费档案 相关其他信息（如：家人、单位等）相关其他信息（如：家人、单位等）来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、 娱乐等）娱乐等） 其他部门其他部门 客人的身边人客人的身边人 等等。等等。搜集信息途径与方法搜集信息途径与方法询问询问观察观察表单设计：顾客卡表单设计：顾客卡（通过赠券、优惠卡、（通过赠券、优惠卡、V
4、IPVIP卡卡等让客人填写资料，获取信息）等让客人填写资料，获取信息）信息的整理（维护）信息的整理（维护）根据一定的标准对客人进行筛选分类根据一定的标准对客人进行筛选分类提炼信息：终身跟随客人的信息；提炼信息：终身跟随客人的信息； 临时信息（不确定）；临时信息（不确定）； 无用或过时信息。无用或过时信息。更新补充信息更新补充信息三、客史档案的有效利用三、客史档案的有效利用重要档案员工应背出重要档案员工应背出根据档案列出各部门不根据档案列出各部门不同举措（具体详细）同举措（具体详细）客史档案的公共信息部客史档案的公共信息部分（输入员工编号可查分（输入员工编号可查看）看）完善顾客追踪系统完善顾客追踪系统后续管理后续管理针对长久不来的客人进行分析，找出原因。针对长久不来的客人进行分析，找出原因。委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。谢谢谢谢
