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1、第2章 电子商务交易模式B2C C2CB2BBinB1. B2C网上购物优劣势分析C省时、省钱C不出门，方便C互动，服务周到C信息充分C商品丰富、新颖C定制化C时尚D费时、成本高D支付麻烦D安全顾虑D质量问题D服务不周，投诉难D商品不集中不齐全D配送不及时去哪里购物？零售网站 亚马逊 当当网 卓越网 800BUY（礼品） 莎啦啦（网上花店） NO5（时尚、化妆品、礼品）世纪开元（网上数码冲印） 优雅珠宝商城更多客户登陆会员注册收银台选择付款方式下订单购物车购物区选择送货方式交易完成网上支付银行转账邮局汇款邮局银行后台管理客户管理网站维护订单受理应收款查询库存管理售后服务配送中心网上商店前后台业
2、务流程图 金融理财、证券、保险金融理财、证券、保险 图书、杂志图书、杂志 音像制品音像制品 计算机软件、硬件计算机软件、硬件 旅游旅游 鲜花、礼品鲜花、礼品 通讯产品通讯产品 生活家居品生活家居品 教育学习服务教育学习服务 票务服务票务服务 汽车汽车 服装服装 特种体育用品特种体育用品家用电器办公用品食品、百货收藏品普通体育用品弱家用五金玩具家具弱品种、价格、方便对消费者重要强强适合网络销售的商品和服务适合网络销售的商品和服务B2c业务模式销售商品在线教育在线游戏销售信息/知识产权广告支持门户网站中介服务2. c2c 英式拍卖。中式拍卖。特定商品，最高价卖美式拍卖。大宗商品，允许出价人指定购买
3、量，售完为止。荷兰式拍卖。逐渐降价，大量甩卖密封递价拍卖。分为 密封递价最高价拍卖 和密封递价次高价拍卖（维氏拍卖）双重拍卖。买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约（从最低价开始上升）和买家的要约（从最高价开始下降）进行匹配，直到要约提出的所有出售数量都卖给了买家。分为开放出价和密封递价网上拍卖网上开店开通网上银行准备身份证的数码照注册网站及其支付平台的会员通过身份认证发布商品申请店铺装饰、设置店铺网上推广C2c卖东西查询与交流买家支付到支付平台卖家发货买家收货卖家进款，可申请提现双方互评3. B2B阿里巴巴 慧聪网 全球总商会 中国供应商 中国制造商 cn.made
4、-in-在阿里巴巴上发布企业信息查询商情注册会员提交企业信息诚信通认证阿里旺旺交流论坛营销4.BinB（1）整合的电子商务应用框架（2）客户关系管理与呼叫中心（3） 企业资源计划（4）物流与供应链管理 (1)整合的电子商务应用框架电子商务应用框架：OA系统（MS-office、IBM lotus notes等）CRM系统ERPSCMEmail系统、网站沈阳汽车贸易有限公司沈阳汽车贸易有限公司CRM（客户关系管理）解决方案（客户关系管理）解决方案客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是从公司的战略和竞争）指的是从公司的战略和竞争力
5、角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。持续的竞争优势提供保证。客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客
6、是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，满足客户的需求，深入的客户分析和完善的客户服务，满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。保证实现客户的终身价值。(2)客户关系管理CRM的内涵CRM是公司整合销售、营销和服务来协同满足是公司整合销售、营销和服务来协同满足客户的需求。客户的需求。是一种管理理念（顾客是资源）是一种新型管理机制（顾客为中心）是一种管理技术（数据仓库、数据挖掘、商业智能与在线数据分析、计算机电话网络集成）是一种企业商务战略CRM业务模式的目标利用现有的客户增加收入利
7、用整合的信息提供优质的服务 导入易重复的销售业务流程和程序创造新价值并培养客户忠诚贯彻积极解决问题的策略CRM的三个阶段1.建立关系创新便利2.加强关系降低成本客户服务3.维系关系倾听客户新产品CRM新趋势：呼叫中心和网站呼叫中心（call center） 又叫作客户响应/服务中心，是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计
8、算机网络连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心作用：倾听客户的声音提高客户忠诚改进客户的购物体验满足客户更高的服务期望企业资源计划的发展历程60年代的物料需求计划MRP 70年代的闭环MRP 80年代的制造资源计划 MRP90年代的企业资源计划企业资源计划的特点扩展了管理信息集成的范围满足同时具有多种生产类型企业的需要采用计算机和网络通信技术的最新成就ERP系统同企业业务流程重组密切相关 (3)企业资源计划1）财务管
9、理）财务管理2) 生产计划生产计划 3）物流与供应链管理）物流与供应链管理4）人力资源管理）人力资源管理5）销售管理）销售管理ERP的主要功能模块SAP解决方案用友ERP解决方案金蝶ERP解决方案(4)物流与供应链管理销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。企业最大的变化是从以职能部门为中心的销售自动化转向以业务流程为中心的销售链管理。物流概念物流概念物流物流（Physical Distribution），“实体分配”，商品实体从供给者向需求者进行的物理性移动。物流物流（logistics），“后勤”，将（战时）物资生产、采购、运输、配
10、给等活动作为一个整体进行统一布置，以求战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。物流是对货物、服务及相关信息从供应地到消费地的有效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以满足客户需求的过程。 美国物流管理协会物品从供应地向接收地的实体流动过程。 2001年中国国家标准物流术语物流系统的功能运输储存包装装卸流通加工配送信息增值服务电子商务时代的物流电子商务时代的物流即，现代物流：即，现代物流：信息化信息化 自动化自动化 网络化网络化 智能化智能化 柔性化柔性化敏捷化敏捷化电子商务中的物流（配送）电子商务中的物流（配送）物流配送，三流之一，瓶颈模式：虚拟物流自营物流第三方物流第四方物流（4
11、PL：4 party logistics）快递之家http:/ .淘宝大学开店技巧 玩转物流 供应链管理供应链：供应链：是企业从最初获取原材料到转化成最终是企业从最初获取原材料到转化成最终产品、直到交付给最终用户的整个生产、供产品、直到交付给最终用户的整个生产、供应和销售过程应和销售过程.是围绕核心企业，通过对信息是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终
12、用户连成制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式一个整体的功能网链结构模式 。 供应链管理供应链管理供应链管理SCM： 是指将产、供、是指将产、供、销活动中各个流程加以真正全面统一协调，销活动中各个流程加以真正全面统一协调，使企业能以最快的速度将产品由提出概念、使企业能以最快的速度将产品由提出概念、研发设计、生产制造直到推向市场的全过研发设计、生产制造直到推向市场的全过程的管理，以提高企业供应链的整体竞争程的管理，以提高企业供应链的整体竞争能力。是对供应链所涉及的组织的集成和能力。是对供应链所涉及的组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同。对物流、信息流、资金流的协同。 灵活性强，成本低，链条短灵活性强，成本低，链条短 供应链管理技术条码自动识别技术条码自动识别技术销售时点系统销售时点系统（POS）电子订货系统电子订货系统（EOS）连续补货程序连续补货程序（CRP） 全球定位系统全球定位系统（GPS）射频技术（射频技术（RF）地理信息系统地理信息系统（GIS）语音识别技术语音识别技术自动分拣系统自动分拣系统机电一体化技术机电一体化技术自动化立体仓库自动化立体仓库
